financial services ed - chfspost.com fileeste sistema fue diseñado para fortalecer la calidad de...

the

noviembre 2017FINANCIAL SERVICES

Ed. 8

FINANCIAL SERVICES

CHEVROLETINSURANCEMUNDO F&I SOCIALRED CHEVROLET CHEVROLET

INSURANCE CHFS AL DÍA

ACTUALIDAD

the

ACTUALIDAD

E-COMMERCE:LA EVOLUCIÓN DEL CLIENTE

Adquirir un auto no es una decisión que se tome de un momento para otro, tiempo atrás buscar un automóvil por Internet era tarea difícil. Sin embargo, hoy un gran porcentaje de las personas que compran un vehículo utiliza la web como su principal fuente de información para comparar precios y marcas.

La historia del E-commerce inició a mediadosde los noventa en Estados Unidos como resultadodel desarrollo del intercambio electrónico de datos, negocios al detalle y fábricas de automóviles.Este sistema fue diseñado para fortalecer la calidad

de los datos que se intercambiaban con otros dentro de la cadena de proveedores y para agilizar de tal manera los procesos internos.El comercio electrónico en Colombia vive por estos díassu momento de auge.Un estudio de Visa y Euromonitor calculó que el año pasadolas ventas en tiendas virtuales alcanzaron un crecimiento de 18% en relación con el año 2015.

Varios estudios demuestran que los hábitos de búsquedade automóviles cambiaron con la llegada del E-commerce,no solamente por la creciente oferta sino porque tambiénhay una demanda cada vez más exigente y comprometida.

Con estos crecimientos esperados en ventas por internet, el sector automotriz en Colombia debería estar enfoncadose en aumentar sus ventas on-line,aprovechando la baja penetración del sector enel país que actualmente es de 104 vehículos por cada 1.000 habitantes, frente a otros países dela región donde llega hasta 320 vehículos.

FINANCIAL SERVICES

CHEVROLETINSURANCEMUNDO F&I SOCIALRED CHEVROLET CHEVROLET

INSURANCE CHFS AL DÍA

ACTUALIDAD

the

ACTUALIDAD

Hoy en día el proceso de comprade un carro inicia con las búsquedas que se hacen en los diferentes buscadores y especialmenteen Google o YouTube, los cuales proveen un gran volúmen de información actualizada o videoscon las características de cadauno de los vehículos que existenen el mercado.

De esta manera, las personasque están interesadas en adquirirun vehículo recolectan la mayor información de cada una de sus opciones antes de acudir aun concesionario. Por ejemplo, YouTube Colombia reporta alrededor de 28 millones de búsquedas mensuales promedio de videos relacionadas con carros duranteel 2016, un 56% adicional frenteal año anterior.

Este incremento en las búsquedasde autos en Internet, ha venidode la mano del crecimientoen la penetración de la telefonía móvil, mostrando que el 80%de las búsquedas de vehículosse originan en dispositivos móviles,lo que nos demuestra que los usuarios buscan instantaneidaden la obtención de la información,

además son impulsivos en la toma de la decisión de comprar un carro posiblemente influenciados por carros que ven en la calle o en los estacionamientos en las ciudades.

Por otro lado, es importante teneren cuenta que en internet lo que buscamos y como lo buscamosdice mucho de las necesidadesde las personas, detrás de una palabra clave hay un sin fin de información; y es en ese momento en el que los sitios web de los fabricantes y los videos de contenido cobran mayor importancia, porque ayudana los compradoresa entender mejor las característicasde los vehículos, y a construir sus “propios" automóvilesa través de personalizaciones y por ende, decidir cuáles la mejor opción de vehículo que cumplirá conlas necesidadesdel comprador.

MUNDO F&I SOCIALRED CHEVROLET CHEVROLETINSURANCE CHFS AL DÍA

ACTUALIDAD

ACTUALIDAD

FINANCIAL SERVICESthe

Por ejemplo, en 2016 las búsquedas asociadas con la palabra concesionario y comprarse incrementaron en un 17%.

Estar alineados con estasnuevas tendencias en la forma

de vender, han hecho que GM y Chevrolet Financial Services estén interesados en ser

parte activa de la nueva forma de vender vehículos y junto con los concesionarios de la red

Chevrolet se potencialice este canal. Por eso se han venido desarrollando estrategias durante el 2017 para

incrementar la conversión de negocios a través de prospectos, que no son más que personas interesadas en adquirir un vehículo Chevrolet y que han realizado un primer contacto con la marca sin ir a un concesionario, buscando una pronta respuesta por parte nuestra.

Sales ManagerJorge Otalora

Una vez que los futuros clientes se imaginan dentro de un auto, necesitan tener claro si lo pueden comprar. Y es en ese momento donde no solo el cliente se enfoca en la búsqueda de precios sino también de créditos; de tal manera que su decisión no sea tomada con información técnica de los

vehículos sino teniendo en cuenta el componente financiero de la

misma. Aunque la mayor parte del proceso de comprade un automóvil se realiza en línea, la visita al concesionario cercano sigue siendo un paso crucial en el recorrido.

Por otro lado, en cuanto al interés de los clientes por la financiación de la compradel carro, en Chevrolet Financial Services hemos venido trabajando en campañas como pre-aprobados web, una plataforma que permite calificar a los prospectos antes que lleguen al concesionario, de tal manera que cuando llegan a comprar su vehículo se encuentran más adelantados enel proceso de compra.

Es claro que si nosotros como marca Chevrolet estamos presentes en cada uno de los momentos claves en la compra de los automóviles de nuestros clientes, no solo tendremos más ventas efectivas, sino también mayor recordación y lealtad hacia la marca, lo que garantizará clientes para toda la vida.

Para ser un año de inicio de estas estrategias y de venir potencializándolas día tras día los resultados han sido satisfactorios, con efectividades del 5% de conversión a ventas en pre-aprobados web; porcentajes muy superiores a los que una campaña de estas dimensiones tiene en otros sectores y que no alcanzan al 1% de efectividad.

ACTUALIDAD SOCIALRED CHEVROLET CHFS AL DÍA

MUNDO F&I

MUNDO F&I

ACTUALIDAD


SOCIALRED CHEVROLET CHEVROLETINSURANCE CHFS AL DÍA

En el año 2017 se realizó el lanzamiento del programa especializado para la fuerza de ventas, vinculando así a todos los actores que hacen posible los sueñosde los clientes y posicionandola financiera en todos los ámbitosdel concesionario.

Uno de los principales enfoques del programade consultoría y desarrollo es fortalecer las habilidades comerciales a través de programas de entrenamiento.

F&I Consulting and DevelopmentCristian Zuleta

Haciendo un balance del primer semestre, sin lugar a dudas el programa fue un completo éxito, llegamos al 100% de los concesionarios y tuvimos un total

de 681 participantes contando con asesores comerciales, gerentes, directores comerciales, asistentes, coordinadores y directores F&I.

Nuestro programa tuvo una gran recepción y al final logramos contagiara todo el equipo mediante las dinámicas y experiencias grupales.

Este es un gran paso para el departamentoF&I y un salto para la compañía, nuestro objetivopara el segundo semestre es seguir fortaleciendolos departamentos de negocio de la red de concesionaros Chevrolet y entrenar a nuestros aliados comerciales, de manera tal que generen mayor rentabilidad y beneficio para el negocio.

Meses antes del lanzamiento, el equipo F&I preparó la primera capacitación. Nuestro primer alcance fue diseñar un módulo de habilidades financieras seguido de un módulo de habilidades blandas (Filosofía Fish), con esto buscamos fortalecer el rol del vendedor a través de ejercicios prácticos, conceptos de tasas de interés, plazo del crédito y planes de financiación, finalizando con Filosofía Fish para contagiar a los vendedores de mucha felicidad, energía y entusiasmo.

CRECIENDOC O N T I N U A M O S

SOCIALRED CHEVROLET CHFS AL DÍA

CHEVROLETINSURANCE

MUNDO F&IACTUALIDAD

CHEVROLETINSURANCE


Actualmente escuchamos hablar muchode InsurTech, que no es más que la conjunciónde dos palabras: Insurance (seguros) y Tech (tecnología). Así podemos definir InsurTechcomo el nuevo entorno tecnológico al que se verán enfrentadas las compañías de seguros tradicionales, que además estará acompañado del uso cadavez más frecuente de startups que ofrecen nuevos productos digitales y aportan información valiosaal sector asegurador y financiero.

¿Y cuánto le hace falta al mercado Colombianopara llegar a este punto? En realidad no quisiera comprometerme con una respuesta, pero síes importante mencionar que el mercado localy global, está haciendo apuestas importantes en temas de tecnología que permitirán, dependiendodel tipo de seguro, llegar a los estándares de la compañía que les mencioné, llamada “Lemonade”.

Este tipo de cambios son producto de la transformación de los clientes, sus expectativas y sus necesidades, lo que nos lleva a pensar que ya es posible no solo asegurar las cosas, sino también el estilo de vida y aún más importante, trabajar realmente en la prevención de los riesgos,no por dar un mejor resultado a una

compañía de seguros, sino por aportar a una mejor sociedad.

Esta es la frase que encontramos al ingresar a la página webde una compañía de seguros creada en el año 2015, cuya oficina central está en New York y realmente es un aseguradora diferente, pues permite suscribir un seguro en 90 segundosy paga un siniestro en 3 minutos, ¿Es esto realmente posible?La respuesta es sí.

LO QUE SABENOLVIDENTODO DE SEGUROS…

CHEVROLETINSURANCE


CHEVROLETINSURANCE

MUNDO F&IACTUALIDAD


Dentro de este fenómenode InsurTech empezaremos a ver diferentes comparadores de seguros online, algunos basados solamenteen precio, otros con más detallepara revisar las coberturas.También empezaremos a ver Startups que ayudan a administrar de una manera más eficaz el riesgo, por ejemplo, aplicaciones que hoy midenla cantidad de pasos que da una persona, el nivel de ejercicio que realiza, sus hábitos alimenticios,las pulsaciones del corazón, entre otros, convirtiéndolos en un ingrediente fundamental para que una compañía de seguros de vida pueda tener una mejor tarificación del seguro.

Estas Startup al mismo tiempopueden convertirse en una herramienta de servicio de cara al cliente, no solo informando sobre coberturas y centros de atenciónsino dando lineamientos para teneruna vida más saludable, generandoun verdadero valor agregadoal cliente.

Si hablamos por ejemplo delos seguros de hogar, definitivamente

la tecnología es un aliado fundamentalpues hoy día es posible controlar remotamente,

desde el encendido de una lámpara hastala detección de movimientos en diferentes partes

de la casa, lo que le permite a las compañíasde seguros anticiparse al siniestro y prevenir incendios, inundaciones entre otros.

En el caso de los seguros de autos, definitivamente la industria tendrá que enfrentarse a grandes retos, pues con los vehículos autónomos la probabilidad de accidentes se reducirá y bajo el esquema de car-sharing (compartir un vehículo) el número de asegurados decrecerá, por esto aparecen nuevos conceptos relacionados con la duración de un seguro. ¿Tienen que ser estos por periodos determinados? Claramente no.

Es por esto que otro de los importantes aportes de estas nuevas tecnologías, es el determinar el tiempo por el que realmente se requiere una cobertura, en el caso de automóviles podremos hablar de coberturas por kilómetros recorridos, periodos inferiores a un año y por qué no, asegurarse únicamente en ciertos trayectos.

CHEVROLETINSURANCE


CHEVROLETINSURANCE

MUNDO F&IACTUALIDAD


Todo lo anterior está también muy relacionado con el internet de las cosas, mediante el cual se puede conocer el perfil de los clientes basados en sus gustos, tendencias, hábitos de consumo, preferencias, entre otros.

Como en todos los mercados hay compañías de seguros que pueden llegar a ver a las InsurTech como una amenaza, pero en realidad representa una gran oportunidad. Algunas compañías están comenzando a desarrollar tecnologías propias, otras se encuentran estableciendo alianzascon empresas de tecnología que permitan brindar la información requerida para diseñar nuevos productos y establecer nuevas tendencias que se adapten a una nueva realidad.

Algunas de las principales tendencias que podremos ver rápidamente con las InsurTech, nos llevarán a que nuestro punto de contactocon las compañías de seguros sea el móvil,la interacción con los chat robots sea cadavez mayor y el diseño de productos día a díamás a la medida de cada cliente. De igual formael tener un mundo tan conectado, personascon estilos de vida similares podrán establecer mutualidades para asegurarse, variaciónen los términos de los seguros y la posibilidadde asegurar cosas que nunca antes habíamos pensado posibles, como por ejemplo el amor.

En conclusión nuestro mercado tendrá que enfocarse en tres grandes retos: tecnología, alianzas estratégicas y duraderas con InsurTechy no menos importante, la regulación. Este último punto debe estar alineado con las tendencias del mercado, pero sobre todo con los estándares internacionales de protección de datos y demás leyes aplicables a cada geografía.

Los retos como industria son gigantes y muy apasionantes, veremos muy pronto quiénes empiezan a liderar las nuevas tendencias enel mercado de seguros y cómo los consumidoresvan a ir exigiendo cada vez más sobre las mismas.

¿Un seguro para el amor? Sí, en China la compañía China Life otorga un seguro paraeste sentimiento, el contrato es sencillo y está enfocado a los jóvenes, cada pareja paga una tarifa (41 Euros aproximadamente) y acepta casarse dentro de un plazo establecido, puede ser entre tres meses y diez años, y si se casanla compañía de seguros les enviará desde 10.000 rosas para decorar el banquete dela boda, hasta un anillo de diamante, dependiendo el plan escogido; como vemos todo puede llegar a asegurarse.

Marketing,Product&Insurance Director ColombiaAhixa Paola Martinez

CHFS AL DÍA

CHEVROLETINSURANCE SOCIALRED CHEVROLET MUNDO F&IACTUALIDAD

CHFS AL DÍA


DE NUESTROS CLIENTES!En Chevrolet Financial Services estamos alineados con la prioridad estratégica de General Motors: “Ganar clientes para toda la vida”, nuestro enfoque centrado en el cliente y los esfuerzos para crear la mejor experiencia, nos animana identificar, diseñar y entregar iniciativas que mejorarán su experiencia a través del ciclode vida del crédito.

Lo que nuestros clientes dicen es un elemento clave, esta es la razón por la que Chevrolet Financial Services implementó el programa “Voz del cliente” enfocado en obtener su retroalimentación, para comprender nuestro desempeño en cada una de las interacciones a lo largo del ciclo de vida de su crédito y tomar acciones basadas en sus necesidades, expectativas y sentimientos. Este programa se ejecuta a través de encuestas en línea y exploran nuestra relación con los clientes, para que a través de indicadores clave podamos entenderlos.

NPS - Net promoter score: Mide la probabilidad de que los clientes nos recomienden y hablen de forma positiva de su experiencia con nosotros a sus amigos y familiares.

Customer Satisfaction index: Mide el grado de satisfacciónde los clientes con nuestros servicios y productos.

Customer Effort: Mide qué tan fácil o difícil es para nuestros clientes, usar nuestros servicios o productos y resolver un problema que llegue a presentarse.Este indicador en especial nos ayuda a identificar en los procesos, aquellos temas que el cliente percibe como barreras.

En dichas encuestas medimosindicadores que a continuaciónexplicamos brevemente:

¡EN CHEVROLET FINANCIAL SERVICESESTAMOS TRABAJANDO PARA MEJORAR

LA EXPERIENCIA

Escuchar la opinión del cliente permitirá a Chevrolet Financial Services en conjunto con GM y la red de concesionarios, diseñar y entregar una experiencia integrada y fluida, que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente a través del ciclo de vida del crédito.

CHFS AL DÍA

CHEVROLETINSURANCE SOCIALRED CHEVROLET MUNDO F&IACTUALIDAD

CHFS AL DÍA


Lograrlo requiere de un cambio cultural y nos animaa construir una mentalidadde actitud de servicioen nuestros empleados,con el fin de alcanzar una cultura centrada en el cliente. También nos exige empoderar a nuestros empleados, para garantizar que la retroalimentación de los clientes sea usada para crear mejores experiencias.

Es así como en Chevrolet Financial Services estamos comprometidos con entregar una experiencia fluida y fácil para atraer, enamorar, convertir y retener clientes para toda la vida.

Todos hacemos parte dentro del proceso de hacer realidad el sueño de un cliente, tener un carro Chevrolet.

Generar una experiencia positivaal cliente con nuestros productosy servicios, es responsabilidadde todos.

Si entendemos quiénesson nuestros clientes y qué los motiva,estaremos cada vez más cerca de nuestro objetivo: “Ganar clientes para toda la vida”.

¡Y CADA MOMENTO IMPORTA!

¡CONTAMOS CON TU APOYO!

Gerente de Servicio al ClienteElisa Buitrago

Para lograr una negociación eficientey exitosa siempre tenemos muy presente que los vehículos usados, tienen características que los hacen “únicos” pues en el mercado no existe otro igual y en el momento queel cliente lo elige buscamos queen el menor tiempo posible este sea suyo, es allí donde entra a jugarun papel muy importante la alianza con las entidades financieras.

REDCHEVROLET

SOCIAL

RED CHEVROLET

MUNDO F&IACTUALIDAD CHEVROLETINSURANCE CHFS AL DÍA

ALIADOS


ESTRATÉGICOS Por Autolarte

Chevrolet Fiancial Services es nuestro principal aliado porque nos ofrece beneficios únicos en el mercado en cuanto a agilidad en tiempos de respuesta, perfiles y políticas. Constantemente buscamos las mejores opciones para lograr la satisfacción, tanto de nuestro cliente interno como externo.

Generamos relaciones de confianza y Generamos relacionesde confianza y profesionalismo entre el equipo comercialy la gerencia de negocios, convirtiéndonos así en unaherramienta y pieza clave para el proceso de asesoría y venta.

“El éxito de la venta efectiva de un vehículousado en nuestro concesionario, está basadoen una relación de confianza y profesionalismoentre la gerencia de negocios y el equipo comercial”.

REDCHEVROLET

SOCIAL

RED CHEVROLET

MUNDO F&IACTUALIDAD CHEVROLETINSURANCE CHFS AL DÍA


NUESTRAS

Gerencia de Negocios Autolarte S.A.

Ningún jugador es tan bueno como todos juntos, la victoria es del equipo”.

Trabajamos constantementeen tener una operación mucho más eficiente que se traduzcaen rentabilidad e ingresos parala compañía. Contar con una alianza tan fuerte como la que tenemos con Chevrolet Financial Services donde su principal y único aliado somoslos concesionarios de la red; nos genera beneficios económicosy tecnológicos que contribuyena aportar cada vez más ala mejora de los márgenesy rentabilidad de nuestro negocio, que diariamente se ve afectada por las tendencias del mercado.

Cada miembro del equipo es una gran alianza estratégica, tanto para la financiera como para nuestra compañía, donde siempre estamos buscando generar felicidad a nuestros clientes internos y externos. Integralidad que traducimos en… “Todo en un mismo lugar”. Tener a Chevrolet Financial Services como nuestra propia financiera, nos permite ofrecer y cumplirle a nuestros clientes.

Tenemos como política enfocara nuestros clientes, en satisfacer su necesidad de flujo de caja, agilidad, respaldo y acompañamiento.

ACTITUD Y DESEMPEÑO:

GENERARRENTABILIDAD:

VENDEMOS BENEFICIOSNO TASA:

PREMISAS: Fidelización de la fuerza de ventascon la gerencia de negocios:

Nuestra principal fortaleza es la comunicación constante,el compromiso y buena disposición que hacen que se genere un agradable ambiente de trabajo en equipo, con el único fin de brindar soluciones a nuestros clientes.

SOCIAL

SOCIAL

RED CHEVROLET MUNDO F&IACTUALIDAD CHEVROLETINSURANCE CHFS AL DÍA


En una edición más del F&I School, nos reunimos 60 personas de la red de concesionarios Chevrolet enla Universidad EAFIT, para aprender sobre Innovación Financiera y Efectividad Gerencial.

Realizamos el sexto F&I College del Primer semestre en Pereira, con la participación de los concesionarios: Caminos, Casa Restrepo y Coltolima.

Julio 7

F&I School

Agosto 15 y 16:

F&I College

SOCIAL


SOCIAL


Realizamos nuestro evento a Inversionistas para mostrar los excelentes resultados de la compañía, fortalecer relaciones e incrementar nuestra captación de CDTs en el mercado financiero.

F&I Consulting

Certificamos al concesionario Marautos por el cumplimientoen los estándares en el programa de educación financiera(F&I Consulting), destacándose por la reducción del indicadorde retenidos y ciclo de desembolso.

Julio 24

Inversionistas

Septiembre 21

SOCIAL


SOCIAL


ANIVERSARIOSC ONCESIONARIOS

financial services ed - chfspost.com fileeste sistema fue diseñado para fortalecer la calidad de...

Documents