fernando lapajne fernando micheletti · - revisión post implementación - restricciones de acceso...

ANALISIS DE ESCENARIOS

Fernando Lapajne

Fernando Micheletti

CONCEPTO

Mirada detallada sobre un riesgo

Storyline

Determina un impacto extremo

Establece planes de acción

CARACTERISTICAS

Mirada al futuro Perspectiva global

Permite anticiparse Identifica áreas / procesos / productos

de preocupación

SCOPING

ENTREVISTAS CON 20-30 SENIOR MANAGERS

(TOP DOWN APPROACH)

CONCENTRACION DE RIESGOS

POR UNIDAD DE NEGOCIOS, TIPO

DE RIESGO (RISK MAP)

GENERACION

DE UNA LISTA

DE 40 TOP RISKs

LINK CON LA INFORMACION EXISTENTE DE INCIDENTES, PROBLEMAS DE

CONTROL Y RCAs (BOTTOM UP APPROACH)

APETITO

DE

RIESGO

EJEMPLO DE ESCENARIO

Ventas abusivas en el canal Telemarketing

STORYLINE

•Inadecuado nivel de supervisión sobre la fuerza de ventas.

•Focalizado en el canal Telemarketing, considerado el más apropiado dado que junto a las

sucursales, tiene permitido ofrecer un “combo” de productos (paquetes de cuentas, tarjetas,

préstamos personales y pólizas de seguro.

•Se descartaron otros canales (ej. Comercializadoras) porque a través de los mismos se ofrecen

productos individuales (ej. sólo tarjetas).

•Si bien los clientes deben firmar una solicitud para perfeccionar la venta, el escenario supone el

uso de técnicas abusivas de venta, mediante las cuales los clientes son engañados con la

promesa de recibir beneficios inexistentes, o amenazados con la suba en el precio de las

comisiones o tasa de interés de otros productos existentes.

•Los productos malvendidos incluyen paquetes de productos ofrecidos al mercado masivo,

incluyendo mayormente cuenta corriente, caja de ahorros, tarjeta de débito y crédito y una

cobertura por robo en ATM.

•El escenario involucra un equipo completo de vendedores mal guiados por su supervisor, los que

aplican estas prácticas durante 3 meses hasta que las primeras demandas son recibidas por el

área de Legales.

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING

Análisis preliminar

Afectación Unidad de Negocios: Retail Banking

Geografía: Todo el pais

Productos: Paquete de Productos Masivo

(CC, CA, TD, TC y SEG ATM)

Categoría de riesgo Nivel 1: Cumplimiento

Nivel 2: Malas ventas

Impacto Directo: Restitución Comisiones, Multa

Defensa del Consumidor, Costas Legales

Indirecto: Reputacional, Sanción de Defensa de

la Competencia, Servicio al Cliente.

Procesos: Ver chart a continuación


Identificación de procesos

DEFINICION ESTRATEGIA Y OBJETIVOS DE

VENTA

ANALISIS DE QUEJAS Y RECLAMOS

DISEÑO DEL PRODUCTO

VENTA DEL PRODUCTO

PROCESO Diseño del Producto Definición de Estrategias y

Objetivos de Venta

Venta del Producto Análisis de Quejas y

Reclamos

RIESGOS

- Diseño contrario a normas

- Pérdida / robo de información

- Fallas en el diseño del

producto

- Estrategia de ventas mal

direccionadas

- Objetivos de ventas inalcanzables

- Objetivos de ventas poco

ambiciosos

- Promociones que no respetan la

política de uso de marca

- Incumplimientos normativos por

desarrollo de actividades de

mercadotecnia en jurisdicciones

no autorizadas

- Mala venta

- Fraude interno

- Soborno / corrupción

- Discriminación en la venta de

productos

- Uso de fórmulas o contratos

no adecuados

- Errores u omisiones en la

registración

- Indisponibilidad de medios de

acceso para presentarlos

- Errores en el proceso de

captura y derivación

- Errores en el seguimiento

sobre la resolución

- Falta de detección de causas

raíz

- Falta de integridad en el

registro

CONTROLES

- Aprobación por Comité de

Productos

- Control independiente

normativa regulatoria

- Políticas y procedimientos

- Revisión post implementación

- Restricciones de acceso al

sistema

- Segregación de funciones

- Proceso de sign off para el

lanzamiento de campañas

- Monitoreo permanente de la

performance de la campaña

- Vigencia cartelería en sucursales

- Sign off del material de

promoción

- Asesoramiento del área de

Cumplimiento

- Código de conducta

- Control de supervisor y

escuchas telefónicas

- Seguimiento de quejas y

reclamos

- Restricciones al uso de venta

“negativa”

- Análisis de activación del

productos

- Aprobación de venta contra

documentación

- Aprobación de fórmulas por

Legales

- Alta de productos en back

office

- Existencia de canales

múltiples

- Escuchas telefónicas y

registro continuo

- Sistema de gestión y

seguimiento de reclamos

- Política sobre tiempos

máximos de respuesta y/o

solución y Comité de

Experiencia del Cliente

- Monitoreo del área de

Cumplimiento


Análisis de procesos


Fortalezas

• Un crecimiento inusitado del rendimiento de un equipo de vendedores debería disparar una alerta para analizar en profundidad el proceso de comercialización de dicho equipo

Monitoreo de las campañas

• 100% de las ventas son grabadas

• Las grabaciones son mantenidas durante 10 años

Grabación ventas telefónicas

• 3 ventas por mes, por vendedor, en forma aleatoria, son escuchadas por un supervisor

• El área de QA vuelve a escuchar una parte de la escuchas de cada supervisor en forma mensual. En caso de diferencias: reunión de calibración

Escuchas

• Quality Service analiza las métricas de reclamos por malas ventas

• Seguimiento de Compliance

Métricas de quejas y reclamos


Áreas de mejora

• Algunos reclamos no ingresan por los canales habituales y generan directamente una demanda en Defensa del Consumidor

Desconexión área de Legales

• El área de QA vuelve a escuchar las mismas ventas seleccionadas previamente por el supervisor, en vez de generar una nueva muestra.

Escuchas


Datos externos

Compañía Año Descripción Impacto

Commonwealth Bank of Australia 2008

Mal manejo de ahorros de clientes, engaño y falsificación AUD 136m

UBS 2011 Venta de Hipotecas Securitizadas / Multa al regulador USA USD 885m

Kenanga Investment Bank Malaysia 2012 Multa regulador RM 38.000

Barclays 2013 Multa malas ventas de productos complejos a pequeñas firmas GBP 2.000m

Controles existentes

Planes de negocio

Historial de pérdidas

Problemas de control

Nuevas regulaciones

Nivel de quejas (KRI)


Análisis de impacto típico

Cuántas veces podría materializarse el riesgo en los próximos 12 meses?

Cuál es la pérdida esperada para los próximos 12 meses?

Si no fuera para los próximos 12 meses, cuál sería la pérdida que podría ocurrir en los próximos 5 años?


Análisis de impacto típico


Impacto típico

Frecuencia esperada

• 94 casos

Impacto esperado

• USD 57k

Racional basado en:

•Inexistencia de problemas de control detectados en mitigantes actuales

•Pérdidas acumuladas año 2013 por Defensa del Consumidor relacionadas a

procesos de ventas, anualizadas

•Sólo se incluye el impacto financiero dada la inexistencia de apetito de riesgo

para aspectos regulatorios, reputacionales o de servicio al cliente.

Escenario / Storyline

Datos de negocio

Datos externos


Análisis de impacto extremo

Cuál sería la máxima pérdida que podría ocurrir en 100 años? O de 100 bancos en 1 año?

Cuál sería la máxima pérdida que podría ocurrir en 10 años? O de 10 bancos en 1 año?


Análisis de impacto extremo


Impacto extremo

Racional basado en:

•Vendedores por supervisor: 15

•Paquetes de producto vendidos por operador por mes: 6,6

•Comisiones anuales cobradas por paquete: ARS 1.150

•Comisiones pagadas a cada vendedor, por paquete: ARS 70

Acontece el Storyline - Los controles fallan o no se hacen

•Un grupo completo de vendedores y su supervisor están involucrados

•Aplican prácticas abusivas de venta durante 3 meses antes de ser detectados

ante la recepción de reclamos desde Defensa del Consumidor


Impacto extremo directo

Tipo Monto (USD)

18.628

3 meses de comisiones por paquete = 1.150 / 4

Comisión pagada por paquete = 70

Total costo a restituir por paquete 358

x 297 paquetes 106.178

877.193

ARS 5m

364.737

ARS 7k por caso

297 casos = 2.079.000

TOTAL IMPACTO DIRECTO EXTREMO 1.260.557

3 meses de ventas x 6,6 paquetes por vendedor x 15

vendedores = 297 paquetes

Restitución

Regulatorio

/ Cumplimiento

Legal

Descripción

Mayor multa posible en Argentina de acuerdo a la Ley

de Defensa del Consumidor

Promedio de costas legales por caso ingresado en

Defensa del Consumidor


Impacto extremo indirecto

Tipo Rating

Regulatorio Alto

Reputacional Bajo

Servicio al

cliente Bajo

TOTAL IMPACTO INDIRECTO EXTREMO Alto

Descripción

El impacto es alto considerando la acción regulatoria

importante recibida, siendo la sanción más alta

impuesta a un banco por ejercer prácticas abusivas

de venta

El caso es relevante pero tiene sólo difusión a nivel

local. La reputación del banco es dañada pero de

acuerdo a los umbrales establecidos, el impacto es

bajo desde una perspectiva global.

El servicio no se ve afectado por este problema. El

impacto es bajo

CONCLUSIONES

Trabajar sobre los aspectos de mejora

Asegurar las fortalezas

Monitorear los controles

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