中小型服務企業服務需要甚麼樣的智慧財產?

台經院 楊家彥

2011.6.22

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大綱

• 當前全球經貿新局與中小企業創新課題

• 服務部門對國家發展的策略價值

• 服務類別與創新活動特性

• 總體層次的SME服務創新重點方向

• 企業層次的SME服務創新重點方向

• 強化企業無形資本發展是服務創新施政重點所在

• 中小服務企業多元創新政策重點方向

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全球經貿新局下我國中小企業創新策略課題

1

內

向

經

貿

商

機

外

向

經

貿

商

機

社

會

安

全

課

題

經貿新局

衍生課題

微型

企業 中小

企業

邁向多元創新基地的科技與軟性創新發展

課題研究

躍昇全球製造價直整合務者的科技與軟性

創新發展課題研究

發揮外企深耕中國市場最佳夥伴的科技與

軟性創新發展課題研究

外向型企業運用

科技與軟性創新

拓展亞洲市場研究

地方產業整合發展研究

社會安全考量下的企業

運用科技與軟性創新進

行升級與轉型課題研究

民間企業

持續發展

就業機會

持續增長

國民所得

持續提升

貧富差距

逐漸改善

產業角色定位 多元創新基地

華人市場最佳夥伴

製造價值整合者

產品價值定位

多元優質

全球經貿

變遷新局

美歐日市場

經濟結構調整

中期成長有限

中國結構變遷

產業升級轉型

內需市場發展

原物料價格難降

綠色經貿潮流

綠色貿易障礙

兩岸 ECFA 新局

區域經濟整合

全球化市場競爭

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服務部門對國家發展之策略價值

各類B2C服務前台服務活動客製化服務

維持就業穩定性

醫療照護休閒旅遊教育服務生活支援

提升國人生活品質

保有文化自主性

地方特色產業文化創意產業

…

管理顧問服務專業科技服務倉儲運輸服務

…

支援產業發展

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服務創新

就創新來源而言，若主要市場偏向B2B市場，則特定產業領域的知識（domain knowledge）對相關服務的提供甚為重要。即企業客戶常成為相關服務業者重要的創新驅動來源。

若服務加諸對象為人，服務提供者與客戶的互動甚為重要。一切有助於提升客戶體驗的價值活動皆值得評估。

若服務加諸對象為物，則處理效率（精確、時效）甚為重要，科技應用或流程標準化、模組化等價值活動相對更為常見。

若服務加諸對象為訊息的紀錄、彙整、加值分析，則資訊技術應用、資訊平台建置、跨領域知識整合等活動甚為關鍵。換言之，資訊通訊技術（ICT）的發展與拓展應用，也成為服務業創新最重要的技術驅動來源。

若服務的提供高度仰賴機器設備等相關設施，如運輸、醫療等服務，則相關技術領域的發展與拓展應用，亦將引發相關服務業的創新發展。換言之，合作創新活動或外部驅動創新常甚為關鍵。

若服務的提供高度仰賴人力資源，則專業人力資源的提升是強化該服務業創新能量、維繫產業競爭力的關鍵，也將成為最大的投資項目。換言之，如何提升人力資源的相關作法，包括人事組織、技能管理、待遇升遷制度等，對服務企業競爭力的提升就甚為重要。

創新服務

許多知識密集型工商服務業（KIBS）的發展代表了產業專業分工深化，意味整體產業技術及專業知識的精進，而此服務部門在整體產業創新系統中，亦扮演了創新驅動來源及知識傳遞擴散中介的重要角色。

由於KIBS的存在，具有高度創新能量的客戶得以加速企業的創新，而其他客戶更可以藉由技術服務業者之助，順利獲取標竿企業的最佳經營模式等資訊，藉由學習與模仿而快速成長。

物的處理 人的處理 資訊的處理

消費者

零售服務（設） 醫療服務（人、設）

教育服務（人）

客運服務（設）

混合

金融服務（人、設）

電信服務（設）

技術服務（人）

組織機構 批發服務（設）

貨運服務（設）

技術服務（人）

服務業發展與國民所得關係 B2C服務業常因國民所得水準提升而獲得

持續發展空間。

B2B服務業與國民所得水準之間形成一種互為因果的雙向關係。

部分B2C服務業，如醫療、教育服務，對人力資源的生產力與素質有直接助益，在人口老化及高階人力資源相對稀有的今日，亦與經濟發展有較為顯著的雙向因果關聯性。

就與國民所得之間的因果關係而論，不同服務業將具有不同的策略發展意涵。

服務類別與創新特性

總體層次的SME服務創新重點方向：價值鏈整合、平台服務、多元群聚

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企業層次的創新重點方向：變革原有生產交易方式

後

台

供應端整合

資訊提供

買賣協商訂約

服務發展規劃

產品服務生產

前

台

客戶端互動

產品服務遞交

付款結帳

售後服務

客服組織整備

生產營運與交易環節

通路商譽品牌

整體市場行銷

運籌系統整備

知識管理

財務管理

人資發展

創新：前台 vs.後台 /技術 vs.非技術

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購物指南服務 零售貨架 櫃檯結帳 售後服務

前台

後台市場行銷

(通路)

(商譽)

(品牌)

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

商品庫存管理(特定商品標價調整)

(促銷商品充分供貨)

(聯繫供應商,配送中心)

商品庫存管理(特定商品標價調整)

(促銷商品充分供貨)

(聯繫供應商,配送中心)

• 電子購物車• 特惠看板(電子看板)

• 購物型錄• 售前諮詢服務機

•智慧貨架 • 支付工具創新(分期付款)

• 結帳工具創新(自助結帳櫃檯)

(條碼掃描)

(RFID)

維修運送流程快速之科技研發應用

供應商、配送中心

RFID

客服組織客服組織

量販店、百貨公司

前台行銷

• 電視與平面(廣告)

(新聞與節目置入)

• 戶外行銷• 網路行銷

(入口網站廣告刊登)

(會員電子報)

(關鍵字搜尋)

(電子型錄)

服務發展規劃

服務發展規劃

產品服務遞交

運送系統運送系統

財務管理知識管理人資管理

電子標籤輔助揀貨導引系統

圖 4-1-1 零售服務業實體通路交易生產流程-量販店 /百貨公司

零售服務業實體通路交易生產流程-量販店/百貨公司

創新：前台 vs.後台 /技術 vs.非技術

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零售貨架 櫃檯結帳 售後服務

前台

後台

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

商品庫存管理(特定商品標價調整)

(促銷商品充分供貨)

(聯繫配送中心)

商品庫存管理(特定商品標價調整)

(促銷商品充分供貨)

(聯繫配送中心)

• 支付工具創新(預付儲值卡)

• 結帳工具創新(自助結帳機)

(條碼掃描)

配送中心

RFID

店面通路(客服組織)

店面通路(客服組織)

便利商店

前台行銷

• 電視與平面(廣告)

(新聞與節目置入)

• 戶外行銷• 網路行銷

(入口網站廣告刊登)

(會員電子報)

(關鍵字搜尋)

(電子型錄)

服務發展規劃

服務發展規劃

財務管理知識管理人資管理

電子標籤輔助揀貨導引系統

加值服務

Kiosk技術數位儲值卡

聯繫合作廠商

聯繫合作廠商

圖 4-1-2 零售服務業實體通路交易生產流程-便利商店

零售服務業實體通路交易生產流程-便利商店

創新：前台 vs.後台 /技術 vs.非技術

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前台行銷 網路平台 電子付款 售後服務

前台

後台

服務發展規劃服務發展規劃商品庫存管理資料庫管理

(促銷商品充分供貨)

(聯繫供應商,配送中心)

商品庫存管理資料庫管理

(促銷商品充分供貨)

(聯繫供應商,配送中心)

RFID

•電視與平面廣告•網路行銷

(會員購物電子報)(入口網站廣告刊登)(社群網站行銷手法)(關鍵字搜尋)(特惠區專屬網頁)

•網頁設計•搜尋引擎

•個人化服務

•支付工具創新(刷卡分期付款)(貨到付款)

倉儲中心

網站建構管理後台(售前服務)

網站建構管理後台(售前服務)

提供收款服務銀行

提供收款服務銀行

實體運輸實體運輸 虛擬傳送虛擬傳送

資料庫技術

電子商店

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

財務管理知識管理人資管理

• 電子交易技術• 交易安全技術

客服組織

客服組織

訂單處理系統

訂單處理系統

(買賣契約)

圖 4-1-3 零售服務業虛擬通路交易生產流程 -電子商店

零售服務業虛擬通路交易生產流程-電子商店

創新：前台 vs.後台 /技術 vs.非技術

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前台行銷 網路平台 電子付款 售後服務

前台

後台

服務發展規劃服務發展規劃

•電視與平面廣告•網路行銷

(網拍平台推廣策略 )(吸引買家策略 )(吸引賣家策略 )

•網頁設計•搜尋引擎•競標服務

•虛擬帳戶(奇摩的輕鬆付 )

(eBay 的paypal )

網站建構管理後台(售前服務 )

網站建構管理後台(售前服務 )

提供收付款服務銀行

提供收付款服務銀行

•會員資料防盜技術•資料庫技術

網路拍賣

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

財務管理知識管理人資管理

• 電子交易技術• 交易安全技術

客服組織

客服組織

•買賣家信評服務•買賣糾紛訴訟中心

•購物安全保障

(買賣契約 )

圖 4-1-4 零售服務業虛擬通路交易生產流程-網路拍賣

零售服務業虛擬通路交易生產流程-網路拍賣

創新：前台 vs.後台 /技術 vs.非技術

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電視頻道 付款結帳 售後服務

前台

後台

服務發展規劃

(商品開發)

服務發展規劃

(商品開發)

物流中心或供應商

物流中心或供應商

RFID

•支付工具創新(刷卡分期付款)(貨到付款)

產品服務生產

(商品包裝)

產品服務生產

(商品包裝)

提供收款服務銀行

提供收款服務銀行

實體配送實體配送

電視購物

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

財務管理知識管理

人資管理(購物專家訓練)(客服人員訓練)

• 電子交易技術• 交易安全技術

客服組織

客服組織

訂單處理系統

訂單處理系統

影像處理技術

(買賣契約)

圖 4-1-5 零售服務業虛擬通路交易生產流程-電視購物

零售服務業虛擬通路交易生產流程-電視購物

創新：前台 vs.後台 /技術 vs.非技術

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直銷人員 付款結帳 售後服務

前台

後台

服務發展規劃

服務發展規劃

物流中心物流中心

RFID

•支付工具創新(刷卡分期付款)

產品服務生產

產品服務生產

直銷

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

財務管理知識管理人資管理(直銷人員訓練)

產品推廣試用場所

消費者居所

(買賣契約) 直銷人員

客服組織客服組織訂單處理系統

訂單處理系統

(產品服務說明會)

圖 4-1-6 零售服務業虛擬通路交易生產流程-直銷

零售服務業虛擬通路交易生產流程-直銷

創新：前台 vs.後台 /技術 vs.非技術

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前台

後台

買賣協商訂約

買賣協商訂約

服務發展規劃

(客戶端窗口)

(後台技術引進)

服務發展規劃

(客戶端窗口)

(後台技術引進)

財務管理 知識管理人資管理

資訊提供資訊提供

訂單處理系統

(貨品內容)

(船期)

(訂艙)

訂單處理系統

(貨品內容)

(船期)

(訂艙)

產品服務遞交

產品服務遞交

貨品運送(海運)

(空運)

貨品運送(海運)

(空運)

當地貨物運送

(貨運承攬)

當地貨物運送

(貨運承攬)

(客戶端互動)

(供應端整合)

A國 B國

A國 B國

倉儲服務

倉儲服務

報關服務

報關服務

報關程序

報關程序

倉儲服務

倉儲服務

(產品服務生產、運籌系統整備)

託運人

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

市場行銷(通路)

(商譽)

(品牌)

收件人

付款結帳付款結帳

售後服務售後服務

整合型物流服務公司

• 網路行銷• 貨運資訊查詢系統

E-booking

貨物追蹤查詢系統

電子收款工具

•倉儲技術創新• RFID 海空運運輸工具的創新

陸運運輸工具創新

(貨運承攬)

客戶關係管理系統

(貨運承攬)

電子 資訊交換系統

圖 4-2-1 貨運服務業交易生產流程 -整合型物流服務公司

貨運服務交易生產流程-整合型物流服務公司

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提升無形資本形成是服務創新施政的重點所在

政策工具及政府資源

黃金十年人均所得倍增

無形資本形成

固定資本形成土地、建築物、機器設備

有形資本形成

資訊軟體

智慧財產權 隱性知識資產

製造部門資本形成

顯性知識資產

無形資本形成

固定資本形成土地、建築物、

機器設備

有形資本形成

服務部門資本形成

資訊軟體

智慧財產權 隱性知識資產

顯性知識資產

政策研究？

施政重點？

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中小服務企業多元創新政策重點方向

主要政策重點方向

生產交易

環節/流程

前台客戶端互動介面及行銷平台

後台供應端資源整合平台及模式

多元創新模式研究與示範輔導計畫

創新所需

關鍵資源

消費性投入勞力

資金

原物料

資本性投入設備建築

人力資本

企業智財

組織流程

行銷通路

品牌商譽

供應商網絡

1. 排除SME無形投資之環境障礙；

2. 提升SME無形投資之誘因機制；

3. 加強各類企業無形資本形成所需之關鍵資源。

關鍵資源獲取方式

自行發展 併購獲取

合作發展

委外開發 付費使用

促進跨領域創新整合與網絡連結

促進多元創新之產學合作

• 跨領域創新之障礙排除

• 跨領域創新之誘因強化

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簡報結束敬請指教