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삼성생명 지식경영 추진현황

목차

Ⅰ. Samsunglife.com

Ⅱ. KM Strategy

Ⅲ. Special Contents

Ⅳ. Performance

Ⅴ. Now…

Ⅰ. Samsunglife. com

1.1 연혁

1.2 사업내용

1.3 위상

1.4 비전

1.5 삼성생명 이미지 광고

1.1 연혁

1957年 창립

1963 삼성그룹의 일원이 됨

1983 총자산 10억弗 달성

1986 해외사업 본격 추진

1997 태국합작 생보사 영업개시

1998 국제생명 인수

※ 창립이후 46년간 고도성장 실현

【 자산 성장推移 】

창립(57년) → 1조(83년) → 10조(90년) → 20조(95년) → 30조(97년) → 40조(99년) → 80조(03년)

26년26년 7년7년 5년5년 2년2년 2년2년 4년4년

2000

2001 자산 60조 돌파, 노블카운티 건립

2002 자산 70조 돌파, 新비전 / 共有가치 선포

자산 50조, 계약자수 1000만명 돌파

2003 자산 80조(市價), 보유계약 400조 돌파

1.2 사업내용

뉴욕런던 북경

LA

홍콩

방콕

동경

서울 HQ.

수도권 동부/강남,

대전, 광주, 부산, 대구

• 사업 영역 : 보험금융서비스

- 개인보험, 법인/단체보험, 대출, 증권, 부동산. 해외투자

- 공익재단 (삼성서울병원, 노블카운티, 삼성어린이집 等)

• 국내 점포 : 지역사업부 6個, 지점 79個, 영업소 1,033個, 대리점 1,484個

• 해외 거점 : 5個國, 7個地域

• 종업원 6,200名, 설계사 30,000名

1.3 위상

□ 「세계에서 가장 존경받는 기업」 13位에 선정 (Fortune ´99.10月)

삼성생명40%

D생명19%

K생명20%

H생명3% 기타

12%

July, 2001 FORTUNE紙

·· 국내국내 생보시장생보시장 점유율점유율 40%40%2001년도 기준

·· 생명보험부문생명보험부문 세계세계 1010位位세계 500대 기업中 222位(Fortune紙, 2001.7月)

1.4 비전

변화관리 과제 추진 / 全 임직원의 변화 노력

新비전 체계도新비전 체계도

완벽한

리스크관리

최고의Product

최적의

판매채널

글로벌

자산운용

선진형

I T

프로

전문가

「Asia TOP 5」금융 Total서비스

Client Success 창조

Best Contribution,Best Reward

『 2010년 Global수준의종합금융서비스회사 』

슬로건:Value 1st, Better Life(가치 최우선, 향상되는 삶의 질)

▶ 파트너쉽▶고객 이념▶사업 전략

1.5 삼성생명 이미지 광고

Ⅱ. KM Strategy 2.1 KM 비전

2.2 KM 추진전략

2.3 KM 추진경과

2.4 KMS 구축현황

2.5 직군간 유기적 지식공유

2.6 KM Model

2.1 KM 비전

종합금융서비스회사

사 람 시 스 템 문 화

프로금융인 지식도서관 열린조직문화

Best Practice 공유형 KM(레버리지 효과)(성공사례 이전 / 과거사례 발굴 / 지식저장소 공유)

지식창출 르네상스 구현

(高품질,체계적 DB구축, 相生, 시너지)

전사 VISION

지향목표

지식경영 VISION

지식경영전략

인프라

핵심역량강화 업무수행능력(생산성) 향상 Cost 삭감/質的 고도화

2.2 KM 추진전략

현장현장고민고민

• 내일아침 조회는 어떻게 하지?• OOO 설계사의 성공비결은 무엇일까?• 회의/교육 소집으로 도대체 일을

할 수가 없어…• 이런 문제는 누구에게 물어봐야 하나?• 사무착오는 왜 발생하는걸까?

과거과거 모습모습 추진추진 전략전략일하는 方法의 革新

본사본사고민고민

• 전임자는 이 일을 어떻게 했고, 업무History는?

• 선진사례, 연구논문은 어디서 구하지?• 열심히 했는데 고과가 왜 이렇지?

현장현장↕↕

본사본사

• 담당별로 업무처리방식이 왜 다르지?• 업무처리가 왜 이렇게 늦을까?• 보험금 청구를 영업소에서도 해주면

고객에게 편리할 텐데…

1. 직군별 맞춤형 지식마당 운영

2. 高품질 지식 창출, 재사용(Reuse)

3. 우수성과자 성공비결 학습, 상향평준화

4. 물으면 답을 얻을 수 있는 조직

5. e-Learning 학습체제 구축

6. 직무중심의 인력/지식관리체계 구축

7. e-Library를 통한 풍부한 참고자료 활용

8. 성과평가시스템에 의한 평가관리 투명화

9. e-Process에 의한 업무효율화

10. 디지털 환경에 부합하는 지식관리시스템

2.3 KM 추진경과

노하우뱅크영업소장1,100명

e-투게더여사원2,800명비추미닷컴

설계사30,000명

e-스마트융자

450명

비즈컴법인단체1,85명

i - 파인더본사

1,300명

지식경영 추진방향 검토 ［’99. 6 ~’99. 8 ］- 전문가 초청 세미나, 추진사례 벤치마킹, 방법론 연구

Master Plan 수립 ［’99. 9 ~’99.11］- 전담 TF 구성(9명)- 핵심역량 분석, 필수지식 추출, 변화관리 프로그램 설계- 추진전략, 우선순위, Pilot 대상 선정

직군별 특성을 고려, 단계별 추진 ［’99.12 ~’01.10］

분석 설계 실행 보완

e-HRD교육

150명

’00.3月

’00.6月

’00.6月

’00.10月’00.11月’00.11月’01.11月

【추진방법상의 원칙】

현장에서 바로 활용할 수 있는 지식마당이 되도록 사용자別니즈에 맞추어 직군별로 출발- 개인보험영업, 법인/단체보험영업, 소매금융, 교육, 본사로 구분

이익창출의 원천, 인력구조/암묵지 Portion을 고려하여지식경영 파급효과가 큰 부분부터 우선 시행

- 개인보험영업 → 법인/단체보험영업, 소매금융 → 본사 스탭

동일직군內에서는 핵심리더 계층의 성공모델을 기반으로全직군 확산- 영업소장 → 교육/보험사무직(여사원) → 설계사

2.4 KMS 구축현황

Open 2000.6月 2000.6月 2000.10月 2002.4月2000.3月

Site e- Together e- HRD Bichumi.com i- FinderK-Bank

대상 여사원 교육부서 FC 본사스텝영업소장

인원 1,800名(지점/영업소)

150名(교육담당)

23,000名(노트PC 보유FC)

1,300名(본사스텝)

1,100名(FC/TC/AM/단체)

목표

효율향상,

여사원간

커뮤니티

교육자료 DB化,

커뮤니티FC 학습문화,

생산성증대

회사 주요문서

DB化를 통한

지식자산화

영업소장

생산성

상향평준화

2.5 직군間 유기적 지식공유

본사 스탭

i -Finder

e-HRDe-Smart

영업관리/사무

Knowhow Bank

e-Together

설계사/영업사원

Bichumi.com

Biz.com커뮤니케이션

활성화

One Stop

업무처리

제도/규정 실천 사례, 니즈

경영전략/방침, 신상품,新제도

상품지식, 사례공유, 再가공된

영업/고객관리 노하우

현장에서 발생되는 실제사례

상품, 베스트프랙티스, 규정 (KMS,방송,교재)

對고객정보, 영업현장 노하우

2.6 KM Model

초보

전문

숙련

삼성생명은 How,What Model 정착단계에서Who Model로 확산·추진 단계 진입

Export Knowledge

PracticeKnowledge

Basic Knowledge

What Model

How Model

확산ㆍ추진

단계

정착ㆍ활용단계

프로세스중심

방법론/기법중심

매뉴얼/경험지식중심

조직필요지식수준

개별지식수준

Who Model ( 전문가 중심 )

· 자산운용, 금융/전략연구, 언더라이팅,

상품개발, Risk관리, 기업심사,

변화관리 프로젝트 추진

What Model ( 정보 중심 )

· 상품지식, 사규, 사무처리, 시장정보,

대고객 안내자료

Who Model

How Model ( 문제해결 중심 )

· 영업노하우, 채권관리, 보험금심사,

VOC 및 민원관리

Ⅲ. Special Contents

3.1 조회도우미

3.2 노하우벤처

3.3 저작권 구매

3.4 Photo Bank3.5 위성방송

3.6 Cyber 학습

3.7 Off-Line CoP3.8 Best Practice 대회

3.9 역사관

3.10 컨텐츠 Quality 관리

3.1 조회도우미

지점Master에

의한

매일 4名씩등록

의무화

3.2 Knowhow-venture

　社우수소장 탐방

─ 노하우벤처팀─ 동영상

3.3 저작권 구매

신문사/인터넷사이트

─ Legal Risk 헷지

3.4 Photo Bank

그림파일社內 생성/공급

─ 홍보팀/방송팀 제공─ 저작권

3.5 위성방송

週 5回, 1　 2回,15分

─ 상품/정보/우수사례

3.6 Cyber 학습

상품/세금/금융

─ 상시학습

3.7 Off-Line CoP(학습회)

소장학습회

여사원학습회

컨설턴트학습회계층별

ㆍ우수사례 공유ㆍ新 Knowhow 창출ㆍ공동관심분야 연구/학습

시스템 등록全社 공유

학습회 지원月 20万

3.8 Best Practice대회

3.9 역사관

개발History메인화면 변천사

新지식인상 수상자

3.10 컨텐츠 Quality 관리

선택

집중

Breadth

Depth

지식의質

관 리

· 영업기술대상/Idea경진대회운영

· 분야별 Best Practice 공모

· 우수자에 대한 노하우 탐방

· 현안과제 해결을 위한 Hot-Issue 제공

· 과거지식 자동 폐기 (상품/제도等)

· 매뉴얼 제공 (리쿠르팅

/각종 업무처리지침等)

변화

관리

를통

한리

관 정 보 시

리

템의

스

관

지원

조

리

에의

직

관한

명 예 심

리

극

의

자

관

한

에

· 전문가와 시스템 운영자와의

이중 검증체제

· 지식 등급별 보안 솔루션 적용

· Cyber컨설팅자동 메일 발송(예정)

· User Friendly한 인터페이스 Up date

· Network 지원조직 선발시

상위 10% 이내자 선발

· 부서內 생성지식 등록 유도

· 지식평가 위원단 활동

· Cyber 컨서턴트와의

Q&A를 통한 전문화

· 週단위 금주의 베스트인물/

추천지식베스트5 선정

· 명예의 전당 운영

- 年1名씩 최고의 인물 선정

· 평가보상

- 반기단위 新지식인상

수상(시상금/인사반영)

Ⅳ. Performance 4.1 활용현황

4.2 설문결과(임직원) 4.3 진단결과(KAIST KMRC) 4.4 언론보도(매경/동아)4.5 경쟁력의 원천 4P의 변화

4.6 핵심역량 강화

4.7 생산성 증대

4.1 활용현황

영업소장K-Bank

여사원e-투게더

FC비추미

교육e-HRD

본사스텝I-Finder

구 분

1,100

1,800

23,000

150

1,300

대상자대상자((名名))

900

800

4,000

70

70

日日 사용인원사용인원((名名))

총 계 27,350 5,840

2,000

1,800

6,000

100

400

日日 접속접속((回回))

10,300

80

90

20

10

120

日日 등록등록((件件))

320

5,000

9,000

15,000

200

100

日日 활용활용((件件))

29,300

日평균日평균 10,30010,300회회 접속접속 / 320/ 320件件 등록등록 / 29,300/ 29,300件件 지식활용지식활용(’03 末)

4.2 설문조사(임직원)

◇ 노하우뱅크에 얼마나 자주 접속하십니까?

하루에두번이상(68.4%)

하루에한번

(23.8%)

이틀에한번

(5.6%)

1주에한번

(0.9%)

어쩌다한번

(1.3%)

4.2 설문조사(임직원)

◇ 노하우뱅크가 영업소장 업무수행에 얼마나 도움이 되십니까?

약간 도움됨(16.0%)

보통(3.5%)

별 도움 안됨

(0.4%)

매우 도움됨(80.1%)

4.2 설문조사(임직원)

◇ 노하우뱅크가 우리회사 영업이익에 어느 정도 기여하고

있다고 생각 하십니까?

20%↑ 기여(52.0%)

5%↓ 기여(3.5%)

5~10% 기여

(9.5%)

15~20%기여

(18.2%)

10~15%기여

(16.9%)

4.3 KM진단(KAIST KMRC)

0

1

2

3

4

5

6

7학습지향성

의사소통정도

상호신뢰도

지식공유의지

조직유연성

CoP 활성화

KMS 품질

KMS 기능성

KM 보상수준

KM팀 활동도

KM 추진계획 완전성

최고경영층 지원

지식품질

지식활용도

업무향상도

사용자만족도

삼성생명

전체평균

03.上

KAIST KMRC

16個 회원사 中

1位

4.4 언론보도(매경)

4.4 언론보도(동아)

삼성생명 지식경영팀은우수생활설계사와 현장소장이 하루 일하는 과정을 동영상으로 촬영해 인트라넷의‘노하우뱅크’ 코너에 게시한다. 동영상으로 찍는 이유는글로 표현하기 어려운 노하우까지 직접 보면서 배우라는 취지. 이 코너에는 매일아침 접속이 쇄도한다.

4.5 경쟁력의 원천 4P의 변화

• 커뮤니케이션 上下, 水平 단절

• 제한된 경험/지식에 의존

• 지식, 정보독점의 개인의경쟁력으로 인식

• 보험업의 특성상 암묵지 과다로노하우 단절

지식경영지식경영前前

• 커뮤니케이션 Tool 고도화

• 베스트프랙티스 학습으로 업무능력 ↑

• 지식공개자를 해당분야의 “선도자”,

“리더”로 인식

• 암묵지의 형식지화로 업무의 연속성/

시너지 발휘 (지식활용 일상화)

• 금융전문자격 확대

지식경영지식경영後後

PeoplePeople

• 판매자 중심 상품

• 영업패턴 : Seller’s Market

• 전통적 단순 보장성 상품중심

• 판매자 가치관 변화

- 고객, 시장中心 (Buyer’s Market)

• 고도화된 선진형 상품으로 전환

- 변액, 종신, 건강보험

ProductProduct(Service)(Service)

4.5 경쟁력의 원천 4P의 변화

• 과정무시, 결과지향 영업패턴

• 단순연고 의존도 高

• 무분별한 對고객안내자료 사용

• 고객창구중심의 제한된 지급서비스(100個)

지식경영지식경영前前

• 과정중시 설계판매패턴 정착

• 정보/소개기법 활용, 과학적 영업

• 검증된 고객자료 활용 (Legal Risk)

• e – Process 도입으로 全영업점의

고객서비스 거점화

지식경영지식경영後後

ProcessProcess

• 프로모션을 위한 계층별 회의

과다 (週 2∼3회)

• 非효율 업무관행 답습

• 집합교육中心의 학습

• 회의문화 개선 (月 2∼3회)

- KMS, 음성회의시스템 대체

• 非효율 업무, 낭비요소의 과감한 개선

• 집합/사이버 교육 병행으로 학습량

확대 및 학습비용 절감

PricePrice

((비용비용,,시간시간

절감절감))

4.6 핵심역량 강화영업관리자(소장)

•• Supervisor Supervisor →→ Playing Coach Playing Coach 역할역할 변화변화

•• 선진선진 판매판매 프로세스프로세스 학습학습 : : 리쿠르팅리쿠르팅, FC, FC

•• 지점별지점별 자생적자생적 학습활동학습활동 활성화활성화

•• 영업문화영업문화 개선개선 및및 생산성생산성 증가증가

•• 효율적효율적 시간활용으로시간활용으로 對고객對고객 활동활동 강화강화

컨설턴트

•• 직업의식의직업의식의 변화변화 : FC: FC--ShipShip

•• 활동활동 패턴의패턴의 변화변화 : : 재정안정설계재정안정설계, R/P, R/P

•• FC 18,000FC 18,000名名 양성양성, , 변액변액 판매자격판매자격 9,8009,800名名

•• 고객니즈반영고객니즈반영 상품상품 판매판매 : : 종신종신, , 변액변액, CI, CI

•• 정보활용영업능력정보활용영업능력 향상향상 : : 노트노트PC, PC, 인터넷인터넷

사무직군(여사원)

•• 업무능력업무능력 상향상향 평준화평준화, , 표준화표준화

•• 고객대응력고객대응력 및및 CRM CRM 실천실천 강화강화

-- 정보전달자정보전달자 역할역할, One, One--Stop Stop 고객서비스고객서비스

•• 커뮤니티커뮤니티 활성화활성화

본사 스탭

•• 부서부서//개인별개인별 직무연관성직무연관성 및및 역할역할 인식인식

•• 개인역량개인역량 강화강화 : : 전문자격증전문자격증 421421名名 보유보유

-- CFP, AFP, CFA, CFP, AFP, CFA, 계리인계리인, ALU, FRM, , ALU, FRM, 等等

•• 선임자선임자, , 우수자우수자 벤치마킹을벤치마킹을 통한통한 학습학습

•• 풍부한풍부한 참고자료를참고자료를 활용한활용한 연구연구, , 기안기안

4.7 생산성 증대

인당생산성

(월초 阡원)

‘99 ‘00

(646)

‘01 ‘02

(16)

(20)

(24) (24)

’03

(420)

(502)

(586)

(632)

150% ↑

점포당생산성

(월초 百萬원)

(23)143% ↑

(66)

(82)

(86)

13차월유지율

(%)

(85)(78)

12% ↑

1313회회 유지율유지율((여사원여사원))

66% 66% →→ 78% (12%78% (12%↑↑))

점포당점포당 생산성생산성((소장소장))

1616百萬百萬→→2323백만백만(143%(143%↑↑))

인당인당 생산성생산성((설계사설계사))

420420阡阡→→632632阡阡 (150%(150%↑↑))

KM구축(’00.3月)

Ⅴ. Now… 5.1 고민

5.2 KM To Be image5.3 제안

5.1 고민

全社的 KM ?

- Knowledge Portal

중장기 KM전략 ?

- 핵심인력 도입

지식품질 ?

- High Quality

KM 성과측정 ?

- 성과평가지표

시스템 낙후 ?

- 新버전

KM이

나아갈 길은?

5.2 KM To Be image

본사 제공 정보의

지속적인 Up-date

사용자間 우수사례

공유

생성지식 즉시 등록

사용자들의

지식도서관

Sharing공 유

SSharing공 유

Learning학 습

LLearning학 습

Using활 용

UUsing활 용

Performance성 과

PPerformance성 과

Satisfaction만 족

SSatisfaction만 족

필요 지식에 대한

자율학습/토론문화

사용자 역량 강화를

위한 금융 전문지식

습득

다양한 Cyber 교육제공

BP활용 극대화

全사용자가

참여하는 KM

시스템 에러율 ”0”

완벽한 Mobile환경–

Anytime,Anywhere

사용자 생산성 향상

업무패턴 고도화

사용자 역량 강화

(Level-up)

Digital化

성과측정

사용자 자신감 고취

Performance 극대화

고객중심 Mind

우수자에 대한

보상, 신뢰, 인정

사용자 상호간 지식공유와 학습을 통해 내 지식화하고 그것을 바탕으로 업무(영업활동)에 활용함으로써생산성 향상이라는 성과를 극대화함으로써 고객만족과 임직원 및 FC만족 달성

5.3 제안

Knowledge Master(KM 관련 자격증 제도)

인정받는전문가

성공하는사업가

지식사랑전도사

Q & A

감 사 합 니 다

Thinking Innovation,Idea-Network !

cheolsu.an@samsung.com