fábio marques dos passos analista de gestão sabesp brasil · 2019-09-02 · 28–30 september,...
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28–30 September, 2010, Sao Paulo, BRAZIL
Fábio Marques dos PassosAnalista de Gestão
SABESPBrasil
28 a 30 de Setembro de 2010Centro de Convenções Frei CanecaSão PauloBRASIL
28–30 September, 2010, Sao Paulo, BRAZIL
A Sabesp
STATUS:STATUS: Fundada em 1973 como sociedade de Fundada em 1973 como sociedade de participaparticipaçção acionão acionáária ria (Governo do (Governo do Estado de São Paulo, acionistas Estado de São Paulo, acionistas privados e municprivados e municíípios)pios)
PATRIMÔNIO LPATRIMÔNIO L ÍÍQUIDO:QUIDO: R$ 11,1 bilhões*R$ 11,1 bilhões*
EMPREGADOSEMPREGADOS :: 15.095
Demonstrações Financeiras * Valor Exato: R$ 11.151.880,00
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Modernidade financeira e capacidade de financiamento
Posição em 10 de agosto de 2010
Primeira empresa de saneamento a ser listada na NYSE (Bolsa de Valores de Nova Iorque)
23,4%
26,3%
50,3%
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Municípios Atendidos pela Sabesp
365365municmunic íípios, quase pios, quase 60% da popula60% da popula çção ão
urbana de São urbana de São PauloPaulo
A Sabesp estA Sabesp est ááentre as cinco entre as cinco
maiores empresas maiores empresas de saneamento, de saneamento, por npor n úúmero de mero de
clientesclientes
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Região Metropolitana de São Paulo (RMSP)
� 38 Municípios
� 8.051 km2
� 15,8 milhões de habitantes
� 3,8 milhões de ligações (clientes)
�3,3 milhões ligações residenciais
�5 milhões economias residenciais
� 1,8 bilhão/m³ de volume vendido
� 3,8 bilhões (R$) de faturamento liquido *
� 1,39% de crescimento populacional
� 2,75% de crescimento Ligação Água/Esgoto
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Central de AtendimentoCentral de Atendimento
TelefônicoTelefônico
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Histórico da Central de Atendimento Telefônico
Grandes Marcos
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Serviços Operacionais
ÁGUA – Vazamento, Falta de Água
ESGOTO – Vazamento, Obstrução de Esgoto
SERVIÇO – Informações sobre andamento de
Serviços
– Reposição de Pavimento
Atendimento Emergencial (Operacional) 195
Ininterrupto 24h
Atendimento Comercial -0800-0119911 De Segunda à Sexta das 7h às 21hSábado das 8h às 17hDomingo e Feriados das 10h às 16h
Sabesp Soluções Ambientais 0800-7712482
De segunda à sexta das 8h às 18h
Serviços Comerciais
ÁGUA e ESGOTO – Novas Ligações
SERVIÇO – Fornecimento de 2ª via de conta
– Analise de conta
– Alterações cadastrais
– Informações sobre andamento de
serviços
Produtos SSA
Programa de Uso Racional da Água - PURA
Programa de Recebimento de Efluentes não
domésticos - PREND
Contratos de Demanda Firme (3 mil m³)
Água de Reúso
Medição Individualizada
Atendimento online - www.sabesp.com.br
De segunda à sexta das 8h às 21h
Sábado das 8h às 17hMédia 12.000 atendimentos mensais
Atendimento de portadores de deficiência auditiva De Segunda à Sexta das 7h às 17h
Canais de Atendimento
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Sistema Sistema ComercialComercial
PPóólos de Manutenlos de Manutenççãoão
Caso a solicitação do cliente exija vistoria e/ou execução de serviços, o atendente registra a demanda no Sistema Corporativo, que encaminha para as áreas operacionais
Sistema Sistema OperacionalOperacional
EscritEscritóórios Regionaisrios Regionais
Cliente entra em contato com a Sabesp
AtendimentoO atendente presta e solicita informações
necessárias para melhor entender a demanda do cliente
Finalização
Após a finalização do acatamento no Sistema Corporativo, o atendente informa o número do protocolo e encerra o atendimento
195 08000
O PABX e URA identifica a demanda e encaminha para o atendimento humano,caso não seja atendido na URA
Atendimento
online
Fluxo do Processo de Atendimento ao Cliente
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Central de Atendimento
OperaçãoPostos de
Atendimento
Qualidade no atendimento e Produtividade dos atendentes
Tecnologia
Hardware: Disponibilidade de Hardwares (PABX, URA, Gravador, Servidor, Rede dados e Voz)
Software: Sistema de Atendimento integrados aos Sistemas Corporativos
Gestão Dimensionamento, Relatórios e Indicadores,Comunicação, Certificações, Melhorias no processo
Treinamento e Reciclagem Técnico e ComportamentalCampanhas Motivacionais
Saúde Ocupacional: Exames Periódicos, Ginástica Laboral, Ergonomia – NR17
RH
Processosde Suporte
Processo – Estrutura de Trabalho
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Demanda
de Ligações
Capacidade
de Atendimento
Ligações Inerentes ao Negócio (Pedido de Nova ligação, 2ª via de conta, Informações sobre produtos e serviços, Laudo de Hidrômetros)
Ligações por ocorrências no processo (Vazamento de Água, Falta de Água, Obstrução de Esgoto, Reincidências,Duplicidades (Rechamadas)
Capacidade Potencial (Quantidade de Atendentes, Quantidade de Postos de Atendimento, Quantidade de Linhas Telefônicas Disponíveis)
Capacidade Real (Tempo Médio de Atendimento,Assertividade do atendimento (Rechamada), Assiduidade do
atendente (Absenteísmo), Dimensionamento dos horários (Ociosidade e Picos de Fila)
Variáveis do Nível de Serviço e Tempo Médio de Espera
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Pesquisa de Satisfação
Clientes Externos
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Pesquisa de Satisfação
Clientes Internos
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Premiações / Certificações
Consumidor Moderno 2010