fatores de sucesso - apimecrio.com.br · 4 01 em 2003 realizamos o lançamento nacional da marca...
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Telefônica | Vivo
27.09.2012
Fatores de Sucesso
Carlos Raimar Schoeninger
Diretor de Estratégia e RI
Seminário sobre Telecomunicações
APIMEC Rio
2
Vivo: uma história de sucesso 01
02
Desempenho da Companhia
Conteúdo
03
Visão de futuro
3
01 Vivo: uma história de
sucesso
4
01 Em 2003 realizamos o lançamento nacional da marca Vivo
Integração de 7 operadoras celulares,
líderes em seus mercados, com gestão
e marca únicos, em 20 estados
brasileiros
5
01 2003: a marca Vivo é lançada em um contexto de liderança e
valorização do cliente
Foco: Liderança / Comunidade
Vivo. Você em
primeiro lugar
Para o lançamento, proposta de posicionamento baseada na dimensão e na importância de cada cliente
A maior operadora do Hemisfério Sul
A maior cobertura do Brasil
A maior comunidade de celulares
6
Filme Mantra
01
7
8
Foco em inovação: atributo tecnologia / inovação amplamente explorado em grandes campanhas de serviços de dados e de valor agregado.
01 2004-2005: Focando em inovação, lançamos a internet móvel
Vivo ao Vivo Vivo WAP/ZAP Vivo Play 3G
9
01 2006-2008: cenário de mercado trouxe a necessidade de
reposicionamento, com foco na fortaleza da marca e na qualidade
Oportunidade de reposicionar
nossa marca
Maiores expectativas do
consumidor quanto à entrega
básica
Migração CDMA GSM
Introdução de inovações
tecnológicas
QUALIDADE
Serviços de maior qualidade
Olhar voltado para o consumidor
Qualidade em seu sentido ampliado: de sinal e de entrega do básico
Abordagem com seriedade e confiança
Compromisso com a prestação de serviços
10
01 2009: ampliação do significado de conexão elevando o discurso
da marca para a defesa de uma causa
...porque acredita que na
sociedade em rede o
indivíduo vive melhor e
pode mais.
A Vivo tem o compromisso em oferecer uma conexão como nenhuma outra...
Compromisso
Pictogramas utilizados como forma visual de representação das entregas
Causa
Posicionamento
11
01 2010: Telefônica, um dos maiores grupos de telecomunicações
do mundo e a maior empresa do setor no País, adquire a Vivo Nova arquitetura de marca, seguindo estratégia global
Insti
tucio
nal
Co
merc
iais
Vivo é escolhida como única
marca comercial no Brasil e
passa a compor o portfólio de
marcas da Telefônica no mundo,
junto a Movistar e O2
285 mil colaboradores Operações em 25 países 312 milhões de acessos
(jun/12)
€ 62 bi em receitas
(ano 2011)
Grupo Telefônica no mundo
12
01 2010: lançamos um ousado plano de aceleração de cobertura
3G...
Desafio: cobrir 4 municípios/dia com internet de alta velocidade
Aumento do atendimento de 61% para 85% da população
Junho 2010: 600 municípios cobertos
Junho 2012: 2.832 municípios cobertos
Atualmente: oferta de banda larga móvel a R$29,80/mês
PNBL: 1,3 milhões de clientes atendidos
Perfil dos municípios Quantidade
Até 5 mil habitantes 329
5 a 10 mil habitantes 530
10 a 30 mil habitantes 955
30 a 300 mil habitantes 418
Média de
18 mil hab.
por
município
13
01 ... que proporcionou novos acessos a centenas de milhares
de brasileiros
Primavera (PA)
- 10 mil
habitantes
Primeira
conexão móvel
em 02/09/11
Lagoa do Carro
(PE) - 15 mil
habitantes
Primeira conexão
3G em 29/07/11
Santa Cruz de
Cabrália (BA) -
15 mil hab.
Primeira conexão
em agosto de
2010
Rancho Alegre
(PR) – 4,2 mil
habitantes
Primeira conexão
móvel em
junho/2012
14
01
Telefonica |
Vivo
“Empresas
mais
admiradas
do Brasil”
Carta Capital
Vivo “Maior
empresa
de telecom.
do Brasil”
Valor 1000
Telefonica |
Vivo
“Melhores e
maiores”
Exame
Telefonica |
Vivo
“As 1000
melhores
empresas
do Brasil”
Istoé
Dinheiro
A Telefônica | Vivo é altamente reconhecida por clientes e
pelo mercado
Vivo -
Campeã no
ranking
‘Top of
Mind’
Datafolha
Telefônica
Prêmio em
três
categorias
da ABT
Vivo “5º
marca mais
valiosa do
Brasil”
Brand
Finance
“As
melhores
empresas
para se
trabalhar”
GPTW
15
01 2012: a marca Vivo amplia seu escopo de atuação, possibilitando
mais oportunidades de conexão
Abril 2012: unificação
da Vivo como marca
comercial
Ampliar as possibilidades de
conexões entre as pessoas para
que possam viver de forma mais
humana, segura, inteligente e
divertida, em todos os seus papéis
Nossa missão:
Conectados
vivemos melhor
16
01 Promovemos uma mudança de marca em SP e um rebranding
nacional da Vivo
17
Foco em qualidade e em melhorar a experiência do cliente
01
Com conexões de qualidade a vida pode ser melhor para os nossos
90 milhões de clientes
Vivo: foco em qualidade
IDA Móvel
jan/11 jan/10 abr/12
97,9%
IDA Fixa
set/11 jan/11 abr/12
82,6%
ISC Móvel
100%
62,8%
jan/11 abr/12
7,80
Anatel STFC Anatel ADSL Anatel TV
Mar/12
Mar/11
- 30% - 23% - 21%
Volume de Reclamações na Anatel - Fixa
18
01 Vivo: foco em cobertura
Temos a maior cobertura
do Brasil: são mais de 3700
municípios cobertos
Líder em 3G: mais de 2800
municípios cobertos.
O nosso Brasil é maior que o Brasil
de todas as outras operadoras juntas.
2 x 20Mhz:
compromisso em
seguir oferecendo
produtos de alta
qualidade Obrigação de
cobertura rural
A internet 3x
mais rápida
19
Mais de 17 milhões de
clientes
Market share: 36,6 %
Ilimitado com qualidade
Mais de 58 milhões de
clientes
Market share: 28,2 %
Democratização do acesso:
tarifa mais baixa do Brasil (5
centavos/min)
Móvel Pós Móvel Pré Fixo (voz)
Mais de 10,5 milhões de
clientes
Market share em SP*: 65,4 %
Ações de qualidade
01
* Residencial em São Paulo
Vivo: foco no cliente
20
Vivo na liderança da inovação
01 Vivo: foco em inovação
21
01 Vivo: empresa de internet
Nossa oferta de banda
larga para casa, fora
de São Paulo
100 mil clientes e somos a
maior empresa de fibra
residencial da América
Latina
Democratizamos a
internet fixa no Estado de
SP com opções de
1Mb por R$29,80
Internet móvel três vezes
mais rápida, com a maior
cobertura do Brasil
22
Filme Mantra 2.0
01
23
24
02 Desempenho da
Companhia
25
Posição da Telefônica Brasil X Concorrentes Somos líderes no mercado...
* Claro + Embratel (liquido intercompany); + NET
** EBITDA da GVT não é comparável uma vez que não paga
impostos estaduais completos("ICMS") em seus serviços
3,4
17,1
27,9
29,5
33,2
6,3
64,1
69,7
80,2
86,9
31,4%
36,3%
26,8%
27,1%
41,6%**
6,4% 6,4%
1,0% 1,0%
-14,8% -14,8%
10,4% 10,4%
37,9% 37,9%
YOY 2011/2010
15,2% 15,2%
8,9% 8,9%
49,5% 49,5%
5,4% 5,4%
10,4% 10,4%
-5,3% -5,3%
18,0% 18,0%
39% 39%
Receitas
(R$ milhões, 2011)
Base de clientes
(UGRs milhares , Dez/11)
EBITDA
(R$ milhões, 2011)
EBITDA Mg
(%, 2011)
18,8% 18,8%
25,6% 25,6%
*
1,4
4,6
8,8
7,9
12,0
02
26
Fortes resultados financeiros, mesmo considerando o processo de
integração e forte atividade comercial.
R$ milhões 2T12 2T11 Δ% YoY
Receita Operacional Líquida 8.243,5 8.260,9 -0,2%
Receita Líquida Total de Serviços 8.075,0 7.999,0 1,0%
Receita de Serviço Móvel 4.959,7 4.470,4 10,9%
Receita de Serviço Fixa 3.115,3 3.528,5 -11,7%
Receita de Aparelhos Móvel 168,5 261,9 -35,7%
EBITDA 3.092,9 3.062,7 1,0%
Margem EBITDA 37,5% 37,1% 0,4 p.p.
Resultado Líquido 1.085,5 1.149,4 -5,6%
Telefônica Brasil Resultados Consolidados 02
27
Desempenho Operacional
Acessos Milhões
Mix de Acessos Millhões
3,5 0,7
11,1
64,0
2T11
3,7 0,7
10,9
74,8
2T12
Banda larga fixa TV por assinatura
Linhas em serviço Móvel
02
90,0 79,3
90,9
13,5%
0,9%
64,0 74,8 75,7
15,3 15,3 15,1
2T11 1T12 2T12
Móvel Fixo
28
Desempenho Financeiro Receita Operacional Líquida de Serviços
R$ milhões
EBITDA R$ milhões
Dívida Líquida R$ milhões
Capex R$ milhões
3.063 2.847 3.093
37,1%
34,2%
37,5%
2T11 1T12 2T12
EBITDA EBITDA Margin
1.038 1.144
812
12,6% 13,9%
2T11 2T12
Capex* Licenças %Capex*/Receita Operacional Líquida
*excluindo licenças
7.999 8.133
8.075
2T11 1T12 2T12
-0,7%
1,0%
3.214
2.658 3.174
2T11 1T12 2T12
-1,2%
19,4%
02
29
03 Visão de futuro
30
03 Contexto do mercado: nossa visão das principais tendências
que afetam o mercado brasileiro Principais tendências observadas no
mercado...
... confirmam nossa estratégia de longo
prazo
Clientes cada vez mais exigentes,
tanto residenciais quanto
corporativos
Atendimento customizado, ofertas
centradas no cliente e modelos de
serviços
Intensificação da competição por
preço
Foco na qualidade e na fidelização para
atrair e reter clientes de alto valor
Aceleração do crescimento dos
serviços de dados e SVA
Investimento em soluções denominadas
“a prova do futuro”, como Fibra e,
especialmente, o 4G
Maturidade crescente dos serviços
de voz fixos
Modelos de negócio inovadores para
diversificar fluxos de receita
31
Qu
alid
ad
e e
sati
sfa
ção
do
clien
te i
nco
mp
ará
ve
is
1
2
3
4
Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para cada cliente
Fortalecer nossa infraestrutura convergente, focando na qualidade
Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade
Promover a inovação e capturar novas oportunidades
03 Com foco na qualidade e na satisfação do cliente, nos baseamos
em 4 pilares para orientar nossa estratégia
32
Integrados
desde abril/12
Vivo Valoriza: nosso
novo programa de
fidelidade
Programa de relacionamento (lançado em junho/12)
Segmentação do cliente pelo valor total (p.ex., fixo+
móvel+ dados+ TV)
Melhoria do índice de satisfação
Visão unificada dos
clientes
Visão unificada dos clientes
Evolução da inteligência de conhecimento do
cliente
Experiência
da marca consistente
em todos os pontos de
contato
Super lojas
Canais online
SRVI (Sistema de Resposta
de Voz Interativa)
Destaques
Principais objetivos
Oferecer uma
experiência única ao
cliente
Aumentar a fidelidade
e a satisfação
03 1. Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para
cada cliente
33
03
Tecno-
logia
superior
Excelência em TI
Convergência
Flexibilidade
Eficiência
Rede sólida para
apoiar o crescimento
de dados
3G + HSPA+ (líder absoluta em cobertura nacional)
Evolução garantida em 4G (espectro nacional de 20+20Mz)
FTTH associado a IPTV/OTT
Backbone nacional sólido
Backhaul sólido
Única operadora com todas as frequências de espectro
móvel
Empresa online/multicanal
Inteligência de Negócios Unificada
(Armazenamento de dados/CRM)
Faturamento convergente/sistemas de front office
Novo data center de última geração (para apoiar o
crescimento robusto dos negócios nos próximos 10
anos)
2. Fortalecer nossa infra-estrutura convergente, mantendo o
foco na qualidade
34
03 3. Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade
Manter o ‘momento’ no
crescimento da telefonia
móvel
Proteger nosso valor
nos serviços fixos
Consolidar liderança nos
serviços corporativos
35
2012 2011 2010
Receitas de novos negócios ...reforçando novas fontes de receitas
M2M
Soluções M2M para clientes corporativos, como
rastreamento, telemetria e segurança
Serviços Financeiros
Cartão com bandeira compartilhada, cartões pré-
pago, pagamentos pelo celular, NFC Pilot, seguro
Educação
Ex., Kantoo: ensino de línguas através de vídeos,
imagens, textos e áudio (>3MM de assinantes)
e-Health
Orientação sobre saúde preventiva e bem-estar,
com enfermeiras de plantão 24h, 7 dias na semana
+71%
+65%
Aumento na fidelidade do SVA
Aproveitamos nossas habilidades para construir e desenvolver parcerias
03 4. Promover a inovação e capturar novas oportunidades
3 p.p
Churn
Com SVA
Churn
Sem SVA
36
03 Em resumo....
Em 2003 lançamos uma nova marca com um forte posicionamento, desde o inicio,
orientado ao cliente e liderança
Evoluímos esse posicionamento, acompanhando as mudanças no mercado e setor, mas
sempre mantendo intacto nosso compromisso com a qualidade e experiência do
cliente
Em 2010 iniciamos a integração das operações da Telefônica e Vivo no Brasil, lançando
com muito sucesso em 2012 uma marca comercial única, impulsionando uma vez mais
nossos atributos diferenciais e ampliando as possibilidades de conexão
Nossa visão a futuro se fundamenta ainda mais na força da nossa marca, no nosso
diferencial de qualidade, na liderança em inovação e na sustentabilidade do nosso
negócio
37