FASES DE CRM Y EJEMPLOS

CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar

provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas,

comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofía de

alinear las actividades de las compañías alrededor de las necesidades de sus

clientes.

Al momento de implementarlo es indispensable conocer muy a fondo su filosofía y

la integración de ésta dentro de la empresa, sin embargo, haré énfasis en las tres

fases que apoyan al CRM, y que están muy relacionadas con el ciclo de vida del

cliente.

Para su mayor entendimiento, a continuación presentaré dos ejemplos,

relacionándolo a dos reconocidas empresas Sony y Kodak.

Para la compañía Sony, se analizó lo siguiente, en cada una de las respectivas

tres fases:

Fase de atracción de nuevos clientes:

Sony es una empresa de gran reconocimiento y prestigio, que cuenta con una

base de datos de clientes bastante amplia. Esta fase va enfocada hacia aquellos

clientes potenciales, se trata de lograr cautivarlos y atraerlos, mediante estrategias

como lo es la página web, un recurso que proporciona información y contacto

directo con la organización sin necesidad de dirigirnos hasta las instalaciones.

Al ingresar a la página web de Sony considero que ésta no cumple las

expectativas, a la plataforma le falta un mejor diseño, no tiene casi color,

información, dinamismo, creatividad, dependiendo del enlace www.sony.com la

página va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic

lo direcciona al país donde uno está accediendo, solo si en ese país hay oficinas

de Sony.

Sin embrago, tiene un menú de opciones, el cual permite escoger en donde

buscar lo que se quiere. También se puede escoger el país donde se va a

comprar, ya que no todos los productos están disponibles en cada país; despliega

una lista de sus productos y servicios, para que el cliente conozca todo lo que la

marca ofrece en el país donde quiere   comprar; links para las redes sociales, para

tener una comunicación directa con los posibles clientes.

 Fase de vender más productos a los clientes del negocio.

Esta Fase Tiene aplicabilidad a la hora de que el prospecto es nuestro cliente,

ahora lo que se debe hacer es lograr que él adquiera nuestros productos con más

frecuencia, mediante la utilización de descuentos, promociones y otras

aplicaciones que se muestran atractivas, convenientes y beneficiarias para el

cliente a la hora de adquirir el producto.

En cuanto a la página web de Sony, se puede observar que Los productos están

clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que

quiere, también el cliente por medio de ésta página puede hacer una comparación

rápida del producto que quiere con uno de mayores características y así escoger

el que más se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance; permite

hacer compras por pagos, se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta

de crédito en pagos hasta de 12 meses. Además tienen varios productos en

oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo.

Fase de generación de lealtad de los clientes

Sony por ser muy reconocida mundialmente como una empresa que ofrece

calidad es muy perseguida y competitiva, por tanto consta de clientes leales, pero

es entonces uno de sus direccionamientos el mantenerlos y dar un vuelco a los

potenciales como frecuentes y a estos como leales, es un proceso que va

enmarcado en diferentes acciones y la debida realización de estas, son las que

muestran resultados futuros que van en pro a la productividad y al alcance del

aseguramiento de la calidad total tanto en el servicio como en el ofrecimiento a

estos y productos.

Sony ofrece entregas sin costo, pues en compras por internet la entrega del

producto se realiza sin costo adicional. También tiene una parte muy específica

del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en línea, vía

telefónica o visita técnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente,

además al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios.

Conclusiones

Las estrategias utilizadas en las empresas como lo es el up-selling, cross-selling,

van enfocadas al alcance de la lealtad de los clientes El CRM es un sistema que

necesita del conocimiento de muchos factores que lo involucran, va más allá de un

aseguramiento de realizar una venta, se trata de crear fidelidad en la actitud del

cliente hacia la organización y los productos que se ofrezcan, utilizando la

tecnología y demás aspectos que proporcionan facilidad en la búsqueda y

obtención del objetivo, por supuesto que requiere de trabajo y paciencia, pues los

resultados son generalmente conseguidos a largo plazo.

Dar sugerencias para una marca consolidada como Kodak y Sony es algo

complicado, ya que ellos tienen productos que el cliente los trae en su memoria y

muchas veces se compran solo por la marca. Ya existe un protocolo establecido

en las páginas de internet, pues se encuentran los mismos elementos solo que

organizados de otra manera.

La estrategia de servicio al cliente de las dos empresas es muy diferente, esto

dado que ofrecen productos y servicios diferentes, Sony tiene contacto directo con

el cliente vía teléfono, chat o personalmente.  Kodak tiene una sección de

preguntas frecuentes de acuerdo al tipo de producto y una biblioteca de

respuestas y tan solo tiene contacto con el cliente de manera escrita enviando

datos a través de la página.

En este taller se refuerzan los conocimientos y la aplicabilidad de dos grandes y

reconocidas empresas las fases del CRM, que como todo proceso de utilidad en la

entidad, requiere un control y organización que se da paso por paso, y meta por

meta, hasta llegar a conseguir la lealtad de nuestros clientes, brindándoles calidad

absoluta y satisfacción plena de sus necesidades