fase 2 2 jorge martinez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADFACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍAS E INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFERENCIA ESTADÍSTICAFase 2.1

Informe individual

Tutora:DIANA MILENA CALIMÁN

Preparado por:JORGE HERNÁN MARTÍNEZ OROZCO

CÓDIGO 71.311.745

100403_146

Armenia, ColombiaOctubre de 2015

Grupo:

Cliente Día Edad Género Ciudad de origen Asesor día Fecha de corte2 Lunes 72 2 53 5 54 Lunes 72 2 23 9 166 Lunes 34 2 53 10 57 Lunes 56 2 64 6 58 Lunes 19 1 17 8 169 Lunes 33 2 73 2 23

13 Lunes 62 2 58 7 514 Lunes 43 1 1 7 2315 Lunes 66 2 70 7 1617 Lunes 38 2 18 1 2318 Lunes 26 2 31 3 519 Lunes 39 2 62 5 2320 Lunes 41 1 19 10 1624 Lunes 30 1 69 7 2332 Lunes 42 1 44 3 548 Lunes 45 1 33 4 1649 Lunes 59 1 25 3 1650 Lunes 46 2 53 6 2357 Lunes 70 2 71 2 1660 Lunes 62 1 2 3 561 Lunes 35 2 12 8 1663 Lunes 42 2 5 10 1666 Lunes 40 2 6 4 2368 Lunes 48 2 68 3 1670 Lunes 26 1 27 1 571 Lunes 21 1 47 3 1673 Lunes 61 2 16 7 2376 Lunes 38 2 60 11 577 Lunes 20 1 62 8 2395 Martes 66 1 62 3 598 Martes 74 2 32 7 16

100 Martes 52 1 64 6 16102 Martes 34 1 8 2 5104 Martes 19 1 8 9 16106 Martes 23 1 7 10 5113 Martes 21 1 12 9 16114 Martes 27 1 64 7 23115 Martes 39 1 26 3 23119 Martes 54 1 5 2 23120 Martes 42 1 32 8 5121 Martes 48 2 27 4 5125 Martes 70 2 15 6 5

Esta es la base de datos de los reportes de llamadas realizadas a un Call Center de una empresa "A" que ofrece el servicio de intenet domiciliario

126 Martes 32 1 26 6 5127 Martes 53 1 7 5 5137 Martes 55 1 60 2 16141 Martes 35 1 65 11 16143 Martes 62 1 31 8 23146 Martes 74 1 74 8 16149 Martes 69 1 46 3 23156 Martes 57 1 19 1 5158 Martes 68 2 71 5 5162 Martes 35 1 56 9 5169 Martes 32 1 8 10 5171 Martes 41 1 55 6 23173 Miercóles 34 2 47 10 16175 Miercóles 23 2 71 4 16178 Miercóles 40 2 16 3 16180 Miercóles 49 2 12 7 5182 Miercóles 73 2 44 7 23183 Miercóles 55 2 41 4 5195 Miercóles 21 2 48 10 5196 Miercóles 40 1 8 1 5199 Miercóles 51 2 74 8 5204 Miercóles 26 2 36 1 23207 Miercóles 21 1 38 11 23211 Miercóles 58 1 33 1 23218 Miercóles 30 2 72 11 16219 Miercóles 37 2 53 10 16221 Miercóles 64 2 13 11 23222 Miercóles 25 1 5 11 16227 Miercóles 25 1 28 11 23228 Miercóles 32 2 10 1 5231 Miercóles 18 2 59 10 5232 Miercóles 47 1 38 2 5233 Miercóles 38 2 64 3 23236 Miercóles 33 1 46 10 23237 Miercóles 54 1 31 7 16239 Miercóles 23 1 60 11 16243 Miercóles 47 1 71 6 5244 Miercóles 43 1 24 4 5246 Miercóles 33 1 16 7 16253 Miercóles 21 1 34 1 23262 Miercóles 51 1 51 2 23264 Miercóles 43 1 69 9 23268 Miercóles 35 2 12 3 23277 Miercóles 54 2 8 8 23279 Miercóles 70 2 44 1 5288 Miercóles 64 1 16 2 16

289 Miercóles 55 2 55 1 5290 Miercóles 57 2 63 9 23293 Miercóles 60 1 73 7 23294 Miercóles 58 2 49 1 16297 Miercóles 21 1 18 7 5300 Miercóles 74 2 20 11 23313 Miercóles 67 1 3 9 23320 Jueves 29 2 35 5 5322 Jueves 49 2 1 9 16325 Jueves 33 1 13 2 16327 Jueves 38 2 29 1 23331 Jueves 54 2 44 11 5334 Jueves 61 2 8 8 23336 Jueves 48 2 71 7 23338 Jueves 31 2 12 5 23341 Jueves 51 1 13 11 5343 Jueves 57 2 3 7 5344 Jueves 61 1 67 9 5350 Jueves 50 1 70 6 16356 Jueves 24 1 24 7 5358 Jueves 30 1 54 1 5359 Jueves 73 2 33 1 23368 Jueves 49 2 59 4 5374 Jueves 45 1 18 2 23379 Jueves 72 2 57 6 23380 Jueves 46 1 48 8 23384 Jueves 25 2 25 11 16385 Jueves 67 1 48 6 5389 Jueves 22 2 58 1 16394 Jueves 74 1 64 9 16397 Jueves 30 2 1 10 16400 Jueves 59 1 2 8 23401 Jueves 55 1 9 1 16402 Jueves 48 2 74 11 23403 Jueves 72 2 51 9 5404 Jueves 41 1 28 5 5405 Jueves 37 1 38 5 5406 Jueves 52 2 8 9 16407 Jueves 47 2 61 1 16408 Jueves 66 2 9 9 23409 Jueves 66 1 61 6 23410 Jueves 21 2 50 3 23411 Jueves 71 1 28 11 5412 Jueves 45 2 53 5 23413 Jueves 60 2 35 9 23414 Jueves 60 2 62 4 23

415 Viernes 34 1 68 3 23416 Viernes 46 2 33 5 5417 Viernes 42 2 54 4 5418 Viernes 54 2 44 5 23419 Viernes 34 2 26 7 23420 Viernes 72 2 21 2 5421 Viernes 29 1 52 2 5422 Viernes 32 2 50 2 23423 Viernes 19 1 56 11 23424 Viernes 31 2 33 6 5425 Viernes 20 1 65 5 16426 Viernes 26 1 21 9 16427 Viernes 69 2 62 8 16428 Viernes 67 2 22 1 5429 Viernes 21 1 42 8 23430 Viernes 37 2 71 6 16431 Viernes 41 2 41 11 23432 Viernes 57 1 8 9 5433 Viernes 30 2 59 1 16434 Viernes 65 1 62 4 5435 Viernes 26 2 66 6 16436 Viernes 45 1 34 4 23437 Viernes 61 1 55 6 16438 Viernes 28 1 48 4 23439 Viernes 75 2 70 7 23440 Viernes 29 2 36 4 23441 Viernes 47 1 22 9 5442 Viernes 29 2 32 8 23443 Viernes 31 1 55 4 23444 Viernes 70 2 20 4 16445 Viernes 42 1 70 11 16446 Viernes 20 2 63 4 23447 Viernes 48 1 38 6 23448 Viernes 46 1 65 7 23449 Viernes 55 2 56 5 16450 Viernes 22 1 69 2 16451 Viernes 55 1 10 3 23452 Viernes 71 1 9 9 16453 Viernes 29 2 41 7 5454 Viernes 33 1 18 4 16455 Viernes 38 1 2 8 23456 Viernes 42 1 56 8 23457 Viernes 35 1 56 1 5458 Viernes 29 2 59 11 5459 Viernes 55 2 19 1 5460 Viernes 32 1 60 10 5

461 Viernes 48 2 45 10 23462 Viernes 25 2 12 2 23463 Viernes 36 2 29 10 16464 Viernes 40 1 43 8 23465 Viernes 68 2 46 10 5466 Viernes 58 2 19 1 5467 Viernes 56 2 4 1 5468 Viernes 35 1 15 11 16469 Viernes 47 2 64 7 16470 Viernes 34 1 7 11 23471 Viernes 75 2 57 3 23472 Viernes 24 2 30 6 5473 Viernes 62 2 51 1 5474 Viernes 68 1 54 11 16475 Viernes 63 1 29 5 5476 Viernes 35 1 40 2 23477 Viernes 42 1 7 7 16478 Viernes 37 2 69 8 16479 Viernes 35 2 56 1 16480 Viernes 44 1 47 4 23481 Viernes 33 2 13 11 5482 Viernes 39 1 56 11 23483 Viernes 55 1 49 5 16484 Viernes 22 2 45 6 16485 Viernes 38 1 8 1 5486 Viernes 18 1 41 9 23487 Viernes 34 2 14 10 23488 Viernes 19 1 46 7 16489 Viernes 27 2 33 6 23490 Viernes 23 1 34 7 16491 Viernes 52 1 32 7 5492 Viernes 66 2 14 5 16493 Viernes 36 1 31 2 5494 Viernes 55 2 70 5 5495 Viernes 32 1 53 1 16496 Viernes 41 1 7 2 16497 Viernes 43 2 32 9 23498 Viernes 57 1 20 4 23499 Viernes 73 1 10 3 16500 Viernes 29 1 2 2 16501 Viernes 38 2 40 4 5502 Viernes 74 1 66 7 16503 Viernes 71 1 61 2 23504 Viernes 40 1 46 7 16505 Viernes 62 1 1 2 16506 Viernes 33 1 16 10 23

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553 Sábado 67 1 14 8 5554 Sábado 56 1 71 5 16555 Sábado 60 1 50 9 16556 Sábado 58 2 1 4 23557 Sábado 40 2 26 2 23558 Sábado 71 1 20 2 16559 Sábado 58 1 35 1 23560 Sábado 40 1 66 1 23561 Sábado 51 2 71 7 23562 Sábado 50 2 24 4 5563 Sábado 51 2 50 4 5564 Sábado 30 2 38 10 23565 Sábado 47 2 52 9 16566 Sábado 48 2 17 7 23567 Sábado 61 1 12 3 5568 Sábado 21 2 61 11 16569 Sábado 68 2 12 3 16570 Sábado 44 1 30 9 16571 Sábado 45 2 62 5 5572 Sábado 70 1 38 2 16573 Sábado 20 2 28 10 16574 Sábado 53 2 27 8 23575 Sábado 61 1 13 8 16576 Sábado 57 1 16 7 23577 Sábado 74 2 72 10 5578 Sábado 25 1 60 4 16579 Sábado 28 1 49 8 23580 Sábado 40 2 72 9 16581 Sábado 42 2 11 4 23582 Sábado 26 2 59 9 23583 Sábado 68 1 67 11 16584 Sábado 44 1 49 4 5585 Sábado 50 2 66 7 5586 Sábado 26 1 58 9 23587 Sábado 73 2 15 9 16588 Sábado 44 1 16 7 16589 Sábado 18 1 32 5 16590 Sábado 28 2 48 11 5591 Sábado 65 2 19 6 23592 Sábado 56 1 28 10 23593 Sábado 40 1 34 9 23594 Sábado 55 2 57 9 5595 Sábado 41 2 29 6 23596 Sábado 64 2 65 9 23597 Sábado 18 2 44 9 5598 Sábado 71 2 6 1 23

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1000 Domingo 43 1 23 22 16

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Esta es la base de datos de los reportes de llamadas realizadas a un Call Center de una empresa "A" que ofrece el servicio de intenet domiciliario

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100 101 Martes 37 2 60 9 16104 497 Viernes 43 2 32 9 23106 695 Sábado 28 2 28 9 5126 675 Sábado 22 1 37 9 5137 264 Miercóles 43 1 69 9 23146 655 Sábado 50 2 31 9 16149 452 Viernes 71 1 9 9 16169 432 Viernes 57 1 8 9 5171 630 Sábado 20 2 47 9 16173 828 Domingo 22 1 9 9 23207 194 Miercóles 66 2 15 9 5221 580 Sábado 40 2 72 9 16222 179 Miercóles 75 2 62 9 16231 570 Sábado 44 1 30 9 16236 565 Sábado 47 2 52 9 16237 164 Martes 65 2 62 9 5244 357 Jueves 72 2 71 9 23246 555 Sábado 60 1 50 9 16253 748 Sábado 41 1 24 9 5277 124 Martes 58 2 5 9 5279 322 Jueves 49 2 1 9 16290 911 Domingo 32 2 7 9 5293 708 Sábado 29 2 57 9 23297 104 Martes 19 1 8 9 16313 688 Sábado 58 1 5 9 5358 643 Sábado 72 1 59 9 5359 242 Miercóles 46 1 70 9 16389 212 Miercóles 30 2 50 9 16397 4 Lunes 72 2 23 9 16

9 592 Sábado 56 1 28 10 23

15 186 Miercóles 59 1 10 10 2320 181 Miercóles 18 1 61 10 1624 577 Sábado 74 2 72 10 563 938 Domingo 35 1 28 10 568 933 Domingo 45 1 64 10 2370 131 Martes 21 1 57 10 577 324 Jueves 48 1 6 10 2395 106 Martes 23 1 7 10 5

113 888 Domingo 31 2 72 10 16114 487 Viernes 34 2 14 10 23141 660 Sábado 64 1 32 10 5143 858 Domingo 37 1 51 10 16156 645 Sábado 49 1 42 10 23158 843 Domingo 22 1 67 10 16182 219 Miercóles 37 2 53 10 16183 818 Domingo 72 2 60 10 5195 6 Lunes 34 2 53 10 5204 397 Jueves 30 2 1 10 16219 382 Jueves 67 1 53 10 5228 773 Domingo 52 1 45 10 5232 169 Martes 32 1 8 10 5239 362 Jueves 62 1 3 10 5264 337 Jueves 70 1 56 10 5294 307 Miercóles 44 1 54 10 16320 881 Domingo 57 2 73 10 23322 79 Lunes 18 1 26 10 16327 74 Lunes 40 1 64 10 23334 267 Miercóles 60 2 32 10 16336 465 Viernes 68 2 46 10 5341 460 Viernes 32 1 60 10 5368 633 Sábado 40 1 7 10 5

2 399 Jueves 26 2 62 11 238 993 Domingo 18 2 63 11 16

17 384 Jueves 25 2 25 11 1618 983 Domingo 27 2 7 11 532 369 Jueves 34 1 41 11 2348 953 Domingo 31 2 10 11 2349 552 Sábado 36 1 10 11 1660 141 Martes 35 1 65 11 1661 740 Sábado 52 2 13 11 1698 903 Domingo 40 1 37 11 16

102 299 Miercóles 40 2 32 11 23115 86 Lunes 25 1 71 11 16119 482 Viernes 39 1 56 11 23120 81 Lunes 59 2 10 11 23121 680 Sábado 73 2 59 11 5

125 76 Lunes 38 2 60 11 5127 274 Miercóles 34 1 49 11 23162 239 Miercóles 23 1 60 11 16175 26 Lunes 73 2 12 11 16178 823 Domingo 23 1 32 11 5180 21 Lunes 57 2 2 11 16196 605 Sábado 30 1 11 11 5199 402 Jueves 48 2 74 11 23211 590 Sábado 28 2 48 11 5218 783 Domingo 73 2 30 11 16227 174 Miercóles 51 2 27 11 16233 768 Sábado 53 1 61 11 5243 758 Sábado 41 2 35 11 5262 139 Martes 18 2 8 11 5268 733 Sábado 50 2 69 11 5288 713 Sábado 49 1 28 11 16289 312 Miercóles 34 2 66 11 23300 901 Domingo 37 2 71 11 23325 876 Domingo 42 1 8 11 16331 470 Viernes 34 1 7 11 23338 663 Sábado 31 1 6 11 16343 658 Sábado 66 1 23 11 23344 257 Miercóles 66 1 20 11 5350 851 Domingo 45 1 46 11 16356 445 Viernes 42 1 70 11 16374 227 Miercóles 25 1 28 11 23379 222 Miercóles 25 1 5 11 16380 821 Domingo 28 1 34 11 5384 217 Miercóles 65 2 15 11 23385 816 Domingo 67 2 22 11 5394 207 Miercóles 21 1 38 11 23

Hora_llama Duración_mMotivo # llamadas Satisfacción Consumo kb863 18 2 3 3 12163

1138 12 3 1 4 1413699588 15 1 2 2 2293996

1424 29 5 3 1 2801735852 4 4 5 4 2525060848 34 2 5 3 101786244 24 5 3 4 1334554511 18 4 2 3 2112006

1047 36 3 1 2 17736151041 40 3 1 2 26053201337 13 2 2 5 21837331032 44 4 1 2 928534

176 40 3 5 2 2798807733 22 2 3 4 1618845

1002 28 2 2 3 1546989970 36 1 1 1 2782545402 1 1 4 4 1650391944 7 2 3 2 1814663664 32 1 3 5 982223642 37 1 1 3 138537917 1 4 1 4 2509281

1187 13 3 3 1 193621308 4 2 5 2 411896845 11 2 2 2 830693288 22 5 3 1 1515881833 34 4 1 3 1061339826 14 2 4 4 191358269 17 4 1 2 2689669535 0 4 4 4 605015814 13 2 5 1 2611623

1070 30 1 4 4 1032018217 16 4 4 2 2586383474 12 2 4 2 86629

1309 42 5 5 4 20907531010 11 1 2 1 315869

178 10 4 3 5 2507193994 29 1 3 4 434798932 1 1 1 3 278760372 30 1 3 5 1146935328 12 1 1 5 2145438

7 11 2 5 1 2747540857 45 3 1 5 1533481

296 2 3 1 1 1291532292 9 5 4 5 1205778841 32 2 5 5 539888

1353 8 5 4 3 6536781350 6 1 3 4 557275

226 40 4 5 1 787704479 35 5 5 3 1515438183 24 3 3 2 2308569

1268 0 5 4 1 405323724 41 1 5 1 597535946 18 1 2 5 2047829

1223 31 2 5 2 705121934 15 4 3 1 72726

1208 35 4 4 3 619602338 35 5 1 2 2958922

1175 18 3 1 4 19808308 8 5 3 3 2034765

591 32 1 3 2 695793571 34 1 5 3 1691303

1105 45 5 1 4 1063816277 19 4 5 1 340479542 29 2 2 2 596442501 7 2 4 2 441073454 40 2 2 3 2982637

1254 41 4 2 4 169247124 22 4 4 5 685106119 12 3 4 2 845607404 29 2 5 1 1065218697 25 3 3 5 2066060682 13 4 3 1 272508918 35 4 2 2 1432877593 31 5 4 5 1579442

1432 32 1 1 3 2128747575 21 3 5 5 2340814

1415 10 5 3 2 2261628552 1 2 2 4 2921589

1379 44 5 1 2 929609810 6 4 5 1 2469587231 1 4 5 3 2082821

1056 11 5 1 4 24822311295 40 5 3 1 1470629

445 12 5 4 5 1897501137 37 4 2 5 2735414717 30 5 5 4 1946875129 40 1 1 4 638307977 16 4 2 1 2791956

120 7 2 3 3 2726229413 30 1 5 4 2407517368 5 5 2 1 2992286

38 6 1 4 2 607141182 44 4 4 4 925381

26 23 3 1 5 2960319880 16 5 1 4 197207599 28 1 1 4 2988011855 15 5 4 2 1800557

1117 28 5 1 1 2907766282 27 2 5 4 1413811

1099 14 4 5 2 16630571086 14 2 5 1 2269154

230 31 4 2 5 9409761046 29 4 2 4 15314631019 40 5 2 4 876289

458 6 2 1 3 22468811290 29 5 4 4 7046951247 41 1 1 5 674460

704 18 3 4 3 2278189950 21 5 5 1 561818946 42 3 5 2 2027795396 14 1 2 1 2517895

1217 33 5 1 5 1371696657 44 4 5 5 120387346 26 4 3 2 2569024340 12 1 2 1 873530

1177 43 4 1 1 322567331 28 2 4 4 447889

1173 41 4 3 2 87489323 35 4 1 3 1235382

Asesor 9 Asesor 10 Asesor 1118 45 3112 2 3215 9 2129 32 104 8 1

MEDIA 15.6 19.2 19VARIANZA 83.3 338.7 180.5DESVIACIÓN 9.13 18.40 13.44n 5 5 5SUMA 78 96 95

TOTAL

17.93

Análisis de varianza de un factor

RESUMENGrupos Cuenta Suma Promedio

Asesor 9 5 78 15.6Asesor 10 5 96 19.2Asesor 11 5 95 19

ANÁLISIS DE VARIANZAOrigen de las variaciones Suma de cuadrados Grados de libertad Promedio de los cuadrados

Entre grupos 40.933 2.000 20.467Dentro de los grupos 2410.000 12.000 200.833

Total 2450.933 14.000

Ho= la duración de las llamadas depende del asesor que las atiende.

H1= la duración de las llamadas NO depende del asesor que las atiende.

Como la prueba F fue superior al valor α, se rechaza Ho y se acepta H1

Varianza83.3

338.7180.5

F Probabilidad Valor crítico para F0.102 0.904 3.885

https://www.youtube.com/watch?v=WVM_jZSCSzE

https://estadisticaorquestainstrumento.wordpress.com/2013/01/28/test-hsd-de-tukey/

https://www.youtube.com/watch?v=BPTSYJWMQo4

https://www.youtube.com/watch?v=BPTSYJWMQo4

fase 2 2 jorge martinez

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