STRATEGII DE MARKETING

FARMACEUTICCARACTERISTICA STRATEGIILOR DE

MARKETING A INTREPRINDERII FARMACEUTICE DISTRIBUITOARE DIN

REPUBLICA MOLDOVA,FARMACIA ,,FELICIA”CARACTERISTICA STRATEGIILOR DE

MARKETING A INTREPRINDERII FARMACEUTICE PRODUCATOARE AUTOHTONE

STRATEGIE DE MARKETING FARMACEUTIC A FARMACIEI FELICIA… SAU CUM SA MENŢII CLIENŢII SĂNĂTOŞI ŞI FIDELI

• In ultimele decenii, firmele farmaceutice au trebuit sa faca fata unei concurente mai aspre ca oricand.

• De aceea, este potrivit sa analizam mai amanuntit modul in care farmacia Felicia isi poate forma clienti fideli si depasi concurenta. Acest lucru este perfect realizabil printr-o buna cunoastere si satisfacere a nevoilor consumatorilor.

• Farmacia tinde sa ofere produse si servicii de calitate, altfel risca sa-si piarda rapid clientii.• Oamenii nu sunt atrasi de cele peste 90 filiale, cate numara reteaua de desfacere. Ei sunt

atrasi de un sistem bine pus la punct care le ofera un standard ridicat de calitate, servicii si valoare.

• Strategia pe care o duce farmacia fata de dinamica pietii este una ofensiva,fiind prima retea de farmacii din Moldova.

METODE DE ANALIZA SI MASURARE A SATISFACTIEI CONSUMATORILOR

• Sisteme de primire a reclamatiilor si sugestiilor- • O firma orientata catre client trebuie sa-i usureze

acestuia posibilitatea de a face sugestii si reclamatii. In farmacii exista "condica de sugestii si reclamatii", o adresa de e-mail sau un numar de telefon gratuit la care pacientii pot suna in acest scop. Astfel, din 4 octombrie 2010, Reţeaua de farmacii Felicia lansează Linia Fierbinte , un serviciu absolut nou în domeniul farmaceutic din Moldova.

• Specialiştii Farmaciei Felicia sunt permanent în căutarea celor mai bune produse şi celor mai accesibile căi de a oferi un prim-ajutor consumatorilor.

METODE DE ANALIZA SI MASURARE A SATISFACTIEI CONSUMATORILOR• Studierea satisfactiei cumparatorului.

• O O alta metoda mai efectiva de apreciere a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor o reprezinta sondajul periodic. Firma expediaza chestionare sau contacteaza periodic un numar de subiecti alesi aleator din randul noilor clienti, pentru a afla care este reactia acestora fata de diverse aspecte ce tinde activitatea ei. In plus, se solicita si opiniile clientilor in legatura cu performantele concurentei. De asemenea, este utila aprecierea disponibilitatii de a recomanda si altor persoane firma sau produsul respectiv

JOCUL DE-A CUMPARATORUL • O alta modalitate utila de obtinere a unei imagini

asupra satisfactieiclientului consta in a apela la serviciile unor persoane care sa joace rolul de potentiali cumparatori, sa raporteze apoi rezultatele obtinute si sa apreciezecare sunt punctele tari si cele slabe ale firmei respective si ale concurentilor ei. Aceste persoane pot chiar sa simuleze diverse situatii dificile pentru atesta reactia personalului si modul in care acesta rezolva problema. Astfel,un "cumparator" se poate plange de un anumit produs sau serviciu in farmacie pentru a vedea cum ii va fi rezolvata reclamatia.

STRATEGII DE CASTIGARE A FIDELITATII CLIENTULUI :1.PROGRAME DE MARKETING DE FRECVENTA (PMF)

• Programe de marketing de frecventa (PMF)

• Acestea sunt destinate sa ofere diverse recompense clientilor care vin si cumpara in mod frecvent si in cantitati insemnate. La nivelul lantului de farmacii Felicia s-a introdus, pentru clientii fideli care cumpara produsele firmei, un card de reducere de 5% la medicamente si produse cosmetice.

• În cadrul reţelei de farmacii "Felicia" se elibereză medicamente conform reţetelor compensate de către Compania Naţională de Asigurări în Medicină.„Regulamentul privind prescrierea medicamentelor compensate pentru tratamentul în condiţii de ambulator al persoanelor înregistrate la medicul de familie”, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 1372 din 23 decembrie 2005.

2.PROGRAME DE MARKETING DE IMAGINE

• Aceste programe sunt aplicate ca parte importanta in promovarea propriei imagini dar si in atragerea de noi clienti si fidelizarea celor.

• Campaniile de imagine ale farmaciilor implicate, prezentate pe diverse canale mass-media.

• Obiectivele Fundaţiei

— Susţinerea tinerilor şi studenţilor din domeniul farmaceutic, oferirea de burse de finanţare a studiilor, atât pe teritoriul Republicii Moldova, cât şi peste hotare.

— Desfăşurarea activităţilor în domeniile sănătăţii, farmaceutic şi cercetării în aceste domenii promovând principiul progresului ştiinţific.

— Ajutorarea păturilor vulnerabile ale societăţii prin oferire de ajutor material, financiar şi psihologic prin organizarea activităţilor specializate întru realizarea scopurilor Fundaţiei.

PROGRAME DE MARKETING DE IMAGINE

• Campanii şi acţiuni susţinute de Fundaţia „Felicia” în 2012— Partener al Campaniei „Protejează-mă! Eu sunt mic!” desfăşurată împreună cu Centrul Naţional de Prevenire a Abuzului faţă de Copii.

— Susţinerea Campaniei „Dacă aş fi HIV pozitiv…”.

— Susţinerea Proiectului iniţiat de Şcoala Manierelor Elegante ABeZe – „Colind pentru un zâmbet de copil”.

— Susţinerea Programului de Revelion de la Radio Moldova.

— Susţinerea unui copil cu probleme de sănătate în cadrul unei campanii sociale iniţiate de Prime TV.

— Susţinerea manifestării de Crăciun organizată de revista „Odoraş”.

Compania apeleaza si la publicitatea facuta in interiorul farmaciei, prin decoratiuni speciale cu ocazia unor evenimente sau sarbatori, cum ar fi Craciunul, Sfantul Valentin, Martisorul.

3.PROGRAME DE MARKETING CE SUSTIN SI COMPLETEAZA PROGRAMELE NATIONALE DE SANATATE

• Cu ocazia Zilei Mondiale a Diabetului, farmaciile Felicia masoara gratuit nivelul glicemiei in singe.Acţiunea se desfasoara pe data de 14 noiembrie.

• In aceasta perioada sunt invitati medici specialisti in diabet si boli de nutritie, care fac scurte prezentari pentru publicul prezent.

4.PROGRAME DE MARKETING DE DEZVOLTARE A MIJLOACELOR PUBLICITATE SI COMUNICARE

• Pentru a fi mai aproape de clienţii farmaciilor „Felicia” şi de a le oferi informaţii de sănătate utile şi din prima sursă, sa lansat un nou proiect – revista „Felicia”, prima de acest gen din Moldova. Ea ofera comunicari la direct cu clienţii , şi ii informeaza despre noutăţile din domeniul farmaceutic, ii anunta despre cele mai interesante oferte ale Companiei „Felicia” si abordeaza teme actuale de sănătate.In lune decembrie a iesit a 12 editie a revistei.

• Online-ul reprezintă şi el un factor important: pacienţii se pot loga pe site şi pot beneficia de oferte personalizate. Este o metodă utilă prin care pot recruta noi clienţi care doresc să fie informaţi despre noutăţi şi promoţii specifice. Mai nou farmacia tinde sa dezvolte şi alte servicii online, de tipul comenzilor pe Internet cu livrare la domiciliu a medicamentelor OTC.

• SCOPUL : Dezvoltarea unei relaţii non formale cu clienţii.

PROGRAME DE MARKETING DE DEZVOLTARE A MIJLOACELOR PUBLICITATE SI COMUNICARE

• Alte servicii avansate sunt programele disponibile pentru smartfoane e-farmacia Felicia. Consumatorul prin intermediul acestei programe poate afla informatia necesara despre costul produsului,producatorul si disponibilitatea produsului si adresele farmaciilor fara lua legatura directa cu farmacia.

• SCOPUL : Dezvoltarea unei relaţii non formale cu clienţii.

STRATEGII DE CRESTERE EXTENSIVA

• Farmacia Felicia urmareste scopul de crestere a vinzarilor prin introducerea pe piete noi.

• Se observa o expansiune geografica -97 de farmacii in toata Moldova,tendinte de atragere de noi segmente de cumparatori ,elaborarea si utilizarea de noi canale de distributie a produselor .

• Salonul mamei şi a copilului din reţeaua de farmacii „Felicia” reprezintă un concept modern al produselor pentru mame şi copii. Aici se gasesc accesorii pentru nou-născuţi, jucării, cărucioare, articole pentru baie până la umidificatoare de aer, premergătoare, interfoane.

• Optica Felicia ofera urmatoarele produse si servicii rame de ochelari, ochelari de soare şi diferite accesorii de la cei mai cunoscuţi producători europeni,consultatie unui oftalmolog,lentile de contact.

• Din ultimile doua exemple observam ca firma data incearca sa duca si o strategie concentrata pe anumite segmente de produse pe linga cea standart-diferentiata pe care o duce.

STRATEGII NOI DE MARKETING• O metodă utilă prin care pot recruta noi clienţi care

doresc să fie informaţi despre noutăţi şi promoţii specific este online-ul ,pacientii se logeaza pe site si pot beneficia de oferte personalizate.

• Mai nou farmacia tinde sa dezvolte şi alte servicii online, de tipul comenzilor pe Internet cu livrare la domiciliu a medicamentelor OTC,produse parafarmaceutice.

• Principalul domeniu de activitate îl constituie activitatea farmaceutică, inclusiv importul, păstrarea, distribuirea, realizarea produselor farmaceutice şi parafarmaceutice precum şi prestarea serviciilor informaţionale în domeniul farmaceutic.

• Actualmente „Sanfarm-Prim” S.A. menţine relaţii comerciale atât cu producători locali cît şi de peste hotare şi oferă pieţei farmaceutice din Moldova peste 2000 de denumiri de produse farmaceutice şi parafarmaceutice.

• Activitatea Departamentului Marketing şi Relaţii Externe este structurată pe două Direcţii, iar cei 15 profesionişti în domeniul farmaceutic şi economic constituie o echipă plină de iniţiativă, deschisă comunicării.

• Direcţia Achiziţii şi Relaţii Externe• Direcţia Vânzări

• Direcţia Achiziţii şi Relaţii Externe are următoarele funcţii:• stabileşte strategiile şi tacticile de marketing, urmăreşte

implementarea lor;• reprezintă compania în autorităţile publice implicate direct

în organizarea şi realizarea activităţii farmaceutice (Ministerul Sănătăţii, Agenţia Medicamentului; Comitetul permanent de Control asupra Drogurilor,etc.);

• asigură evidenţa cantitativă a medicamentelor şi articolelor parafarmaceutice;

• oferă suport metodic şi logistic producătorilor/partenerilor străini cu privire înregistrările de medicamente şi a preţurilor acestora;

• asigură îmbogăţirea continuă a gamei sortimentale cu produse noi, de ultimă generaţie, cît şi îmbogăţirea comunicaţiei dintre clienţi, unităţi farmaceutice, instituţii-medico-sanitare şi noi înşine.

• Direcţia vînzări, cu următoarele funcţii:• primirea comenzilor de la instituţiile farmaceutice

şi instituţii medico-sanitare;• realizarea studiului de piaţă preliminar şi

transmiterea datelor către Direcţia Achiziţii şi Relaţii Externe;

• sondarea opiniei clienţilor/consumatorilor faţă de companie şi faţă la produsele realizate de SANFARM-PRIM;

• monitorizează executarea contractelor de achiziţii publice, prevenind Direcţia Achiziţii şi Relaţii Externe despre stocurile minime.

La fel ca si Farmacia Felicia ,depozitul duce o strategie ofensiva ,fiind pe piata inca din anii 30 ai secolulu trecut,tine pozitii de leader.

Strategia de promovare.

Comunicarea brandurilor şi avantajelor competitive clientilor prin reprezentantii de vânzări (de preferat persoane persuasive), mass-media (radio, TV, presă) precum şi demonstratii desfăşurate la sediul organizatiei sau al clientilor pot fi solutiile câştigătoare.

Strategii de crestere prin diversificare.

Pe piaţa farmaceutică a Republicii Moldova s-a înregistrat un produs nou cu acţiune antivirală şi imunomodulatoare de origine vegetală care se afla doar la depozitul sanfarm-prim.

• Strategia de amplasare,de distributie. • Verificarea situatiei furnizorilor corelată cu distributia proprie pentru a preveni aparitia unor

probleme cu stocurile sunt probleme care vor determina scăderea cererii sau ieftinirea serviciilor. Este important pregătirea unui plan de rezervă pentru fiecare dintre aceste situatii astfel încât distributia comenzilor în functie de livrare să conducă la onorarea comenzilor din orice centru de distributie în cel mai scurt timp.

• Sanfarm-prim asigura livrări rapide de medicamente şi produse parafarmaceutice cu ridicata, pentru farmacii şi instituţii medicale din ţară;livrări de medicamente şi produse parafarmaceutice cu amânuntul pentru persoane fizice în reţeaua de farmacii amplasate în instituţiile medico-sanitare din ţară;

• Localizarea depozitului in apropierea clientilor cheie-avantaje oferite de aceasta varianta de amplasare sunt urmatoarele: costurile de transport relativ mici, datorita aprovizionarii in cantitati mari de la furnizori; sortimentul de produse variat;posibilitatea aprovizionarii fiecarui client, conform necesitatilor, cu cantitati de produse mai mici decat cele specifice aprovizionarii directe de la furnizori; reducerea timpului necesar pentru completarea stocului, la nivelul firmelor cliente.