fallbezogene fachgespräch
TRANSCRIPT
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Das „fallbezogene Fachgespräch“ am Beispiel der
Einzelhandelsausbildung
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
1
Einzelhandelsausbildung
Verkäufer/VerkäuferinKaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Grundlagen der Ausbildungsverordnungen
Unterschiedliches Anforderungsprofil der Berufsbilder im Einzelhandel
Verkäufer/Verkäuferin - 2 Jahre *)Kaufmann / Kauffrau im Einzelhandel (3 Jahre)
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
2
Unterschiedliche Anforderungen und Ziele wurden auch für den Prüfungsbereich
„Fallbezogenes Fachgespräch“ berücksichtigt
*) Ausbildungsinhalte sind identisch mit 1. u. 2. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“ (Fortsetzung 3. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“ mit Anerkennung der „Verkäuferprüfung“ als 1. Teil der Prüfung zum Kfm. i. E. möglich)
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Wahlqualifikationen
(alternativ - Prüfung in einem aus vier)
Warenan-nahme,
-lagerung
Beratungund
Verkauf
Marke-ting
Fallbezogenes Fachgespräch Verkäufer/Verkäuferin
Fallbezogenes Fachgespräch Kaufmann/Kauffrau im Ein zelhandel
Wahlqualifikationen
1. Beratung, Ware und Verkauf
2. Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
Wahlqualifikationen in der AusbildungsverordnungF
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
3
Wahlqualifikationen
(Auswahl des Prüflings:1 aus 1-3, insgesamt 3)
(alternativ - Prüfung in einem aus drei)
2. Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
3. Warenwirtschaftliche Analyse
4. Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
5. Marketing
6. IT-Anwendungen
7. Personal
8. Grundlagen unternehmerischer Selbstständigkeit
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Zielsetzung im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin
Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…
� kunden- und serviceorientiert handeln kann.
Zielsetzungen des Fachgespräches (Ausbildungsverord nung)
Zielsetzung im Berufsbild Kaufmann/Kauffrau im Einzel handel
Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
4
� kunden- und serviceorientiert handeln kann.
� betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen, ökologischen und rechtlichen Zusammenhängen lösen kann.
� über entsprechende Kommunikationsfähigkeiten sowie warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen Fachbereichs verfügt.
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Anforderungen im Prüfungsbereich „Fallbezogene Fach gespräch“
� Lösung einer von zwei zur Wahl gestellten praxisbez ogenenAufgaben durch den Prüfling
� Für die Aufgabenstellungen durch den Prüfungsaussc husssind zu berücksichtigen
- eine der im jeweiligen Vertrag festgelegten Wahlqualifikations-einheiten
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
5
einheiten
- die Berücksichtigung des im Berichtsheft dokumentierten Warenbereiches (soweit dies in den Aufgabenstellungen möglich ist)
- eine angemessene Vorbereitungszeit für den Prüfling (höchstens 15 Minuten)
- die Dauer des Fachgespräches (höchstens 20 Minuten)
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Wie haben sich Prüfungsausschüsse der IHK auf den P rüfungsteil „Fallbezogenes Fachgespräch“ eingestellt?
� Meinungen bei Einführung des aktualisierten Berufsb ildes
� Aufgabenerstellung in Arbeitskreisen
Umsetzung der Ausbildungsverordnung in Abschlussprü fungenF
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
6
� Organisatorische Vorbereitung auf die Prüfungstermi ne
� Erfahrungen in den Prüfungen
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Umsetzung der Neuordnung
Kritische Stimmen der Prüfer zur Einführung des „Fa llbezogenen Fachgesprächs“ als Prüfungsform bei der ersten Neuo rdnung 2004
Kritikpunkte waren u. a.
� Fehlen umfangreicher Einbindungsmöglichkeit der Warenkundein alle Wahlpflichtbereiche (Gewicht für die Beratung in der Handelspraxis)
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
7
� Starke Gewichtung des fallbezogenen Fachgesprächs im Verhältnis zum schriftlichen Prüfungsteil (Zeit- und Punkteverhältnis)
� Einschränkung der Fragemöglichkeiten auf eine Wahlpflichtqualifikation in der Prüfung
� höherer Zeit- und Arbeitsaufwand für die Aufgabenerstellung
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Die Aufgabenerstellung im Arbeitskreis
Zielsetzungen
� Einheitliche Struktur der Prüfungsaufgaben- Situationsteil, Aufgabenteil (Einbindung offener Fragestellungen)
� Berücksichtigung von Handlungskompetenz in den Aufgaben
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
8
� Verzicht auf theoretische Fragen und abstrakte Begriffein den Aufgabenstellungen
� Lösungshinweise und Bewertungshinweise für die Prüfer/innen
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Aufgabenbeispiel - Aufgabenblatt für den Prüfling
IHK Mittlerer Niederrhein
Fallbezogenes Fachgespräch „Verkäufer/Verkäuferin“Wahlqualifikationseinheit gemäß § 4 Abs.1 Nr.2 der Verordnung über die Berufsausbildung zum/zur
Verkäufer/Verkäuferin
1. Warenannahme / Warenlagerung Aufgabe Nr.: W 1
Situation:Sie sind in Ihrer Verkaufsstelle u. a. verantwortlich für die Warenannahme. Ihre Geschäftsleitung hat eine weitere Mitarbeiterin für diesen Bereich eingestellt. Diese Mitarbeiterin soll von Ihnen so eingearbeitet werden, dass sie selbständig die Warenannahme in einer anderen Filiale durchführen kann.
Aufgaben:1. Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der
Anlieferung handelt es sich um verderbliche Lebensmittel.
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
9
Name: _____________________________Vorname: _____________________________Prüflingsnr.: _____________________________
2. Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen und welche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebsspezifischer Regelungen ein?
3. Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft durchgeführten Wareneingangskontrolle. Gehen Sie insbesondere auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte Warenwirtschaftssystem betreffen.
Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegt en Warenbereiche.
Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Lösungshinweis W 1:
Zu 1. Kontrolle Lieferschein / Kontrolle Auftrag / Kontrolle Artikel / Temperaturkontrolle bei Wareneingang / Führung von Aufzeichnungen gem. Vorgaben HACCP / Kontrolle Transportmittel / Unterschrift etc.
Zu 2. Direkt erkennbare Mängel vom Überbringer bestätigen lassen / ggf. auch Annahmeverweigerung /Verpackungsschäden / rechtliche Bedeutung „unverzügliche Prüfung“, Feststellen der Mängel / Mängelarten: Mangel in der Menge, Art, Beschaffenheit etc.; weitere Abwicklung: Reklamation, sinnvolle Entscheidung für die Regulierung je nach Art des Mangels, o. a. s. L. (Anm: auch Berücksichtigung betriebsspezifischer Regelungen mit Lieferern)
Zu 3. Inventurdifferenzen / Umsatzausfall / Nicht ausführbare Bestellungen / Fehlartikel / nicht stimmende Bestände /
Aufgabenbeispiel – Lösungshinweise (für jeden Prüfer )F
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
10
Zu 3. Inventurdifferenzen / Umsatzausfall / Nicht ausführbare Bestellungen / Fehlartikel / nicht stimmende Bestände / Fehlbestellungen durch das System / Ärger mit Kunden / o. a. s. L.
Anm: weitere Fragen möglich, z. B. Unterscheidung von offenen und versteckten Mängeln sowie zu rechtlichen Bestimmungen bei Erfüllung des Kaufvertrages
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Bewertungsblatt W 1
Name, Vorname Prüf.-Nr.
Aufgabenbeispiel – Bewertungshilfe für den Prüfungsa usschuss
Aufgabe 100 -92
92 -81
80 -67
66 -50
49 -30
29 -0
1. Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der Anlieferung handelt es sich um verderbliche Lebensmittel. Welche Vorgaben sind zu beachten?
2. Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen undwelche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebs-
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
11
welche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebs-spezifischer Regelungen ein?
3. Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft durchgeführten Wareneingangskontrolle. Gehen Sie insbesondere auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte Warenwirtschaftssystem betreffen.
Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereiche n:
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Erfahrungen bei der Erstellung des Aufgabenpools
� Hoher Zeit-/Arbeitsaufwand für die Erstellung der Aufgaben
� Unterschiedliche Bandbreite der Fragemöglichkeiten zu den
Die Aufgabenerstellung im ArbeitskreisF
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
12
� Unterschiedliche Bandbreite der Fragemöglichkeiten zu deneinzelnen Wahlpflichtqualifikationen ist erschwerend
� Aufgabenpool muss fortlaufend erweitert und gepflegt werden
� Verantwortlichkeiten für die Erstellung und Geheimhaltungmüssen geregelt sein
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Die organisatorische Vorbereitung der Prüfungstermi ne
Vorbereitungstermine zur Prüfung bei der IHK
� Einladung aller Ausschussmitglieder durch die IHK
� Vorinformation und Übergabe der organisatorischenHilfsmittel durch die IHK-Sachbearbeitung
� Sichtung der Prüfungsakten
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
13
� Sichtung der Prüfungsakten
� Einbindung der Berichtshefte bei Bedarf zur Information
� Auswahl und Zuordnung der Prüfungsaufgaben unter Berücksichtigung der Wahlpflichtqualifikationen und vermittelten Warenbereiche
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Erfahrungen in den Prüfungen
Beobachtungen bei Prüflingen
� Prüflinge kommen mit der neuen Prüfungsform überwiegend gut zurecht
� Praxisorientierte Aufgabenstellung hat „entkrampfende Wirkung“ auf den Verlauf des Fachgesprächs
Einschränkungen sind jedoch
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
14
Einschränkungen sind jedoch
� Fehlen von Methodenkompetenz und ganzheitlichem Denken bei schwächeren Prüflingen erschwert das Gespräch
� Anspruchsvollere Wahlqualifikationen bereiten den Prüflingen teilweise erhebliche Probleme (z. B. KIE - Personal, IT, warenwirtschaftliche Analyse)
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Positive Erfahrungen in den Prüfungen
Das fallbezogene Fachgespräch aus Sicht der Prüfer/ innen
Das ist gut!
� Die Gespräche sind weniger „stressgeladen“ durch konsequente Vorbereitung, Nutzung der Hilfsmittel durch den Prüfer und Möglichkeitzu aktiver Gesprächsgestaltung durch den Prüfling
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
15
zu aktiver Gesprächsgestaltung durch den Prüfling
� Kernkompetenzen wie Sozial-, Personal- und Methodenkompetenzkönnen neben den fachlichen Kompetenzen berücksichtigt werden undin die Bewertung einfließen (handelsrelevant)
� Vorbereitungszeit und Prüfungsdauer werden als ausreichend und angemessen gesehen
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Das fallbezogene Fachgespräch aus Sicht der Prüfer/ innen
Das führt zu Einschränkungen!
� Prüfer empfinden das Anspruchsniveau bei Vergleich der Wahlfächerteilweise als „unausgewogen“
� Bandbreite für differenzierte Aufgabenstellungen ist in den Wahlquali-fikationen teilweise eingeschränkt (Ausgewogenheit der Bausteine fehlt -
Grenzwertige Erfahrungen in den PrüfungenF
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
16
fikationen teilweise eingeschränkt (Ausgewogenheit der Bausteine fehlt -z. B. „Kasse“ im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin)
� Die auf eine Wahlqualifikation eingeengte Prüfungsmöglichkeit schränkt im Verlauf des fallbezogenen Fachgesprächs die Flexibilitätbei Aufgabenstellungen für Prüfer und Prüflinge ein (manchmal K.O. für den Prüfling – „Blackout Syndrom“)
� Sorgfältige Information über die veränderten Prüfungsabläufe bei Betrieben und Prüfern ist unabdingbar aber nicht immer gewährleistet
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Klaus Kayser
Kaiser‘s Tengelmann AG
Kontakt :
Für die Beantwortung Ihrer Fragen stehe ich jederze it gern zur Verfügung!
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
17
Kaiser‘s Tengelmann AGPersonalentwicklung
Lichtenberg 4441747 Viersen
Tel.: 02162 / 105-4754Fax: 02162 / 105-47407E-Mail:[email protected]
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
18
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Back up
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
19
Back up
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Merkmale handlungsorientierter Prüfungsaufgaben
Situationsbezug Einbettung des zu evaluierenden Lernzieles in einen Situationskontext, der auf einen Handlungsvollzug abzielt
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
20
KEINE THEORETISCHE FRAGESTELLUNG
Praxisbezug Konkreter Sachverhalt aus der Praxis, verständliche Formulierung
KEINE ABSTRAKTEN BEGRIFFE
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Strukturaufbau der Prüfungsaufgaben
Situationsteil
Frageteil
Komplexe berufliche Situation
Eine oder mehrere Fragen, die sich auf die Ausgangssituation beziehen
Einheitliche AufgabenstrukturF
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
21
Lösung durch den Prüfling
Möglichkeit zu offenen Antworten
Lösungshinweise und Bewertungshilfen für die Prüfer
Lösung und Bewertung
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 1
IHK Mittlerer Niederrhein
Fallbezogenes Fachgespräch „Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel“Wahlqualifikationseinheit gemäß § 2 Abs.3 der Verordnung über die Berufsausbildung vom 24.03.2009 zum/zur Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
1.Beratung, Ware und Verkauf Aufgabe Nr.: BWV 4
Situation:Sie sind im Verkauf Ihres Ausbildungsbetriebes eingesetzt und für die Beratung der Kunden in einen Warenbereich zuständig. Sie beobachten einen etwa 50-jährigen Kunden, der sich schon längere Zeit in Ihrer Abteilung aufhält. Sie sprechen den Kunden an und erfahren von ihm, dass er ein Geschenk für seine Frau sucht. Er hat unklare Vorstellungen darüber, welches Geschenk er machen kann.
Aufgaben:1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
22
2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermitteln Sie seine Wünsche?3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sie vor, um den Kaufabschluss zu bestärken? 5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?
Name: _____________________________Vorname: _____________________________Prüflingsnr.: _____________________________
Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegt en Warenbereiche.
Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 2
Lösungshinweise BWV 4:
zu 1: günstigster Zeitpunkt ist, wenn der Kunde zwischen verschiedenen Artikeln abwägt, sich fragend bzw. Hilfe suchend umschaut. Ansprache: freundliche Begrüßung (ggf. auch Geste), allgemeine Erkundungsfragen („Kann ich Ihnen helfen?“) vermeiden; gezielte Fragestellungen zur direkten Bedarfsermittlung; bevorzugt Bezugnahme auf die Ware vornehmen.
zu 2: Anlass, des Geschenkes, besonderer Geschmack, Hobbys bzw. Vorlieben der beschenkten Ehefrau,Nutzenvorstellungen der Beschenkten, Ansprüche und Vorstellungen des Kunden (praktisches Geschenk, Preisrahmen, u. a.), diskretes Erfragen der Kundenwünsche;
zu 3: Berücksichtigung von Wünschen des Geschenkempfängers und Ansprüchen des Schenkenden; Preisfrage nicht zu Beginn sondern später klären – Das „warum“ begründen; Vorauswahl aus dem Sortiment für unschlüssige Kunden treffen; zielstrebige Vorgehensweise bei der
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
23
Vorauswahl aus dem Sortiment für unschlüssige Kunden treffen; zielstrebige Vorgehensweise bei der Unterbreitung des Geschenkvorschlages; Hervorheben des Nutzwertes der Ware mit Verkaufsargumenten (z. B. „sehr praktisch“, „genau passend“)
zu 4: Angebot der Umtauschmöglichkeit, Verpackung des Geschenkes (Entfernung Preisetikett), Warenzustellung, Bestärkung des Kunden („eine gute Wahl!“)
zu 5: Anbieten eines Geschenkgutscheines, ggf. auch bei Nichtkauf freundliche Verabschiedung
Weitere Fragen zum Ablauf von Verkaufsgesprächen, zur Warengruppe, Kundenberatung usw. sind möglich.
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Bewertungsblatt BWV4
Name, Vorname Prüflings-Nr.
Aufgabe 100 -92
92 -81
80 -67
66 -50
49 -30
29 -0
1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.
2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermittelnSie seine Wünsche?
3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?
Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 3F
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
24
3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?
4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sievor, um den Kaufabschluss zu bestärken?
5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?
Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereichen:
Fal
lbez
ogen
es F
achg
espr
äch
Fallbezogenes Fachgespräch im Einzelhandel- Prüfungsergebnisse im IHK-Bereich -
Prüfungstermin VerkäuferØ erreichte Punkte
Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte
Verkäufer + Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte
Winter 2008/09 69 78 74
Sommer 2009 77 79 78
Gesamtergebnisse im Einzelhandel
Vergleich Ergebnisse Fachgespräch zu Gesamtergebnis senF
allb
ezog
enes
Fac
hges
präc
h
25
Gesamtergebnisse im Einzelhandel- Prüfung im IHK-Bereich -
Prüfungstermin VerkäuferØ erreichte Punkte
Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte
Verkäufer + Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte
Winter 2008/09 66 76 71
Sommer 2009 75 75 75