faktor - skripsi.narotama.ac.idskripsi.narotama.ac.id/files/01207002.pdf · pelanggan untuk memakai...
TRANSCRIPT
FAKTOR – FAKTOR YANG MENIMBULKAN KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAYANAN LABORATORIUM
KLINIKA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk MeraihDerajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
DONY WAHYUDI SETIAWAN
01207002
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA
SURABAYA2011
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i
LEMBAR PERNYATAAN ORSINALITAS…………………………. ii
KATA PENGANTAR………………………………………………….. iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI………………………………... v
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI…………………………… vi
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI…………………………………. vii
ABSTRAK………………………………………………………………. viii
DAFTAR ISI…………………………………………………………… ix
DAFTAR TABEL……………………………………………………… xii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………….. xiii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………… xiv
I. PENDAHULUAN…….. …………………………………………… 1
1.1. Latar Belakang……………………………………………………. 1
1.2. Rumusan Masalah………………………………………………… 5
1.3. Batasan Masalah………………………………………………….. 5
1.4. Tujuan Penelitian………………………………………………….. 6
1.5. Manfaat penelitin………………………………………………….. 6
1.6. Sistimatika Skripsi………………………………………………… 8
II. TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………….. 9
2.1. Teori Pemasaran…………………………………………………….. 9
2.2.1. Pengertian Pemasaran………………………………………… 2
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran …..………………………. 10
2.2. Pengertian Jasa……………………………………………………… 10
2.2.1. Klasifikasi Jasa……………………………………………… 11
2.2.2. Kualitas Jasa…… …………………………………………… 14
2.2.3. Karakteristik Jasa……………………………………………. 16
2.3. Teori Kepuasan Dan Ketidak Puasan ……………………………… 17
2.3.1. Pengertian pelanggan…………………………..…………… 18
2.3.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan…………………………… 20
2.3.3. Nilai pelanggan…………………………………………….. 23
2.4. Perilaku Konsumen………………………………………………… 27
2.5. Kepuasan Konsumen ……………………………………………… 34
2.6. Penelitian Terdahulu………………………………………………... 36
III. METODOLOGI PENELITIAN…………………………………… 38
3.1. Pendekatan Penelitian…………………………………………..….. 38
3.2. Kerangka Kopnseptual……………………………………………… 38
3.3. Jenis Dan Sumber Data………………...……..…………………….. 40
3.4. Tehnik Dan Pengumpulan Data …..………………………………... 41
3.5. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………………… 42
3.5.1. Variabel Penelitian………….……………………………….. 42
3.5.2. Definisi Operasional………………………………………… 43
3.6. Tehnik Analisis Data………………………………………………. 45
3.6.1. Analisis Faktor………………………….…………………… 45
3.7. Instrument Penelitian (Construct Blue Print)……………………… 51
3.8. Batasan Penelitian…………………………………………………. 52
IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN……………………………… 53
4.1. Gambar Umum Dan Obyek Penelitian…………….……………… 53
4.1.1. Sejarah Singkat Laboratorium Klinika ……………………. 53
4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan…. ……………………………… 54
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan……………………………. 54
4.1.4. Objek Penelitian …………………… …………………….. 57
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………………………………………… 57
4.2.1. Profil Responden…………….…………………………….. 58
4.2.2. Profil Jawaban Responden ………………………………… 60
4.2.3. Deskripsi Pengolahan Data…………..…………………….. 73
4.3. Pembahasan Dan Interpretasi……………………………………… 75
4.3.1. Menguji Variabel Yang Layak …………………………….. 75
4.3.2. Faktoring Dan Rotasi………………………………………. 78
4.3.3. Interpretasi Hasil Pembahasan………………………………. 90
V. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 94
5.1. Kesimpulan …………………………………………………………. 94
5.2. Saran ………………………………………………………………… 97
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ABSTRAK
FAKTOR – FAKTOR YANG MENIMBULKAN KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAYANAN LABORATORIUM KLINIKA SURABAYA
Dony wahyudi setiawan01207002
Fokus penelitian ini adalah faktor – faktor apa yang menimbulkan kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan laboratorium klinika Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor – faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan untuk memakai jasa layanan laboratorium klinika Surabaya.
Secara teoritik dapat dijelaskan bahwa proses kepuasan pelanggan didahului oleh stimuli pemasaran dan stimuli lainnya yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan laboratorium klinika.
Penelitian dilakukan di Surabaya dan pengambilan sample dilakukan secara accidentsampling. Pengertian accident Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden), dengan syarat pelanggan yang sudah pernah berkunjung ke laboratorium klinika surabaya dan diperoleh data melalui kuesioner sebanyak 73 responden. Kuesioner disusun dalam bentuk skala interval dan data dianalisis dengan menggunakan analisi faktor.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang menimbulkan kepuasan pelanggan untuk memakai jasa layanan laboratorium klinika Surabaya adalah, kualitas jasa laboratorium, sarana fisik dan faktor acuan.
Kata kumci : Kepuasan pelanggan, faktor yang dipertimbangkan, pelanggan laboratorium klinika
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring dengan pekembangan dan ketatnya persaingan dalam dunia usaha, suatu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu melaksanakan kegiatan pemasaran secara
aktif untuk menarik konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai cara, beberapa cara yang
dapat dilakukan mulai dari meningkatkan fasilitas, menerapkan tarif yang bersing di pasaran,
melakukan promosi dan mengunggulkan pelayanan sebagai yang terbaik. Hal ini dibuktikan
dengan banyaknya muncul perusahaan dibidang jasa khususnya laboratorium. Dalam memilih
laboratorium konsumen tidak hanya berpaku pada harga dan pelayanan laboratorium tersebut,
tetapi juga memperhatikan pertimbangan faktor-faktor yang lainnya yang terdapat pada suatu
laboratorium, sehingga pilihan konsumen dalam menentukan laboratorium tidak salah.
Dari keadaan diatas mengakibatkan persaingan tidak dapat dihindari oleh pemilik
laboratorium, Pengetahuan masyarakat akan laboratorium membuat pengusaha
laboratorium akan mencari inofasi – inofasi terbaru baik dalam pelayanan maupun diskon
yang diberikan terhadap pelanggan. Kegiatan tersebut secara tidak langsung akan
mempengaruhi masyarakat. Hal itu dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya orang
memeriksakan diri sendiri tanpa harus pergi ke dokter terlebih dahulu, Untuk hal tersebut
maka setiap laboratorium harus mampu memberikan pelayanan laboratorium baik dalam
mutu pelayanan dan jaminan keakuratan hasil yang akan diberikan sebagai fokus kegiatan
utama. Kunci utama perusahaan tetap survive, mendapatkan keuntungan serta bertumbuh
1
adalah mengetahui kebutuhan pelanggan. Adapun kebutuhan pelanggan adalah mutu dan
kualitas serta keakuratan hasil.
Data tahun 2007 mengenai kesehatan juga dapat menunjukkan meningkatnya
kesadaran masyarakat terhadap pentingnya kesehatan di Indonesia. Terbukti dari jumlah
kunjungan masyarakat ke fasilitas kesehatan modern yang meningkat. Berdasarkan data
dari Dinas Kesehatan diketahui bahwa penduduk yang pernah sakit melakukan pengobatan
ke fasilitas modern seperti rumah sakit, puskesmas, dokter, poliklinik, laboratorium dan
petugas kesehatan pada tahun 2008, sebesar 43%, meningkat dari tahun sebelumnya yang
hanya 33,4% (Depkes RI, 2008). Kenaikan ini menunjukkan adanya peningkatan
kesadaran serta kepedulian masyarakat terhadap kesehatan.
Meningkatnya kesadaran masyarakat Indonesia secara umum, juga ditunjukkan
oleh masyarakat Kota Surabaya. Peningkatan ini ditunjukkan dengan meningkatnya
kunjungan masyarakat ke layanan kesehatan, khususnya laboratorium klinika Surabaya
dari bulan juni 2009 hingga bulan September 2010, Data kedatangan masyarakat ke
Laboratorium dari 2009 hingga 2010 menunjukkan adanya perubahan pola pikir
masyarakat yang dulunya lebih memilih mengobati penyakit sendiri, menjadi lebih modern
dengan datang ke layanan kesehatan seperti laboratorium. Berikut grafik yang
menunjukkan peningkatan kunjungan masyarakat Kota Surabaya ke layanan laboratorium
klinika Surabaya.
Gambar 1.1 Grafik Kunjungan
Sumber: Laboratorium KLINIKA, 2010
Dari grafik di atas terlihat bahwa jumlah pelanggan mengalami kenaikan, jumlah
pengunjung laboratorium berturut-turut dari bulan juni 2009 sampai dengan bulan
September 2010. Aktualisasi dari keadaan di atas adalah banyaknya produsen jasa dibidang
kesehatan yang muncul untuk berlomba-lomba memenuhi kebutuhan tersebut dan menjadi
pemenang persaingan.
Dalam usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan, maka
kebijakan kesehatan terutama diarahkan pada; (1) Peningkatan jumlah, jaringan, dan
kualitas penyedia jasa kesehatan; (2) Peningkatan kualitas dan kuantitas tenaga kesehatan;
(3) Pengembangan sistem jaminan kesehatan yang berkesinambungan; serta (4)
Pemerataan dan peningkatan kualitas fasilitas kesehatan (Bappenas, 2008).
Adanya tuntutan peningkatan jumlah penyedia jasa kesehatan juga diiringi dengan
kualitas pelayanan kesehatan. Untuk itu adanya kebijakan dari Bappenas tahun 2008
tersebut mendorong segala bentuk layanan kesehatan, mulai dari rumah sakit, poliklinik,
puskesmas, dokter, hingga laboratorium klinik untuk meningkatkan daya saingnya. Dalam
lingkungan yang sangat kompetitif, pemilihan lokasi yang optimal merupakan prioritas
utama. Laboratorium klinik, layanan kesehatan yang fungsinya sebagai tempat berbagai
macam tes dilakukan pada specimen biologis untuk mendapatkan informasi mengenai
kesehatan pasien, merupakan salah satu layanan medis yang juga perlu meningkatkan daya
saing akibat ketatnya persaingan. Tingginya pertumbuhan serta permintaan terhadap
layanan laboratorium klinik mengharuskan perusahaan untuk memiliki strategi yang tepat
untuk memenangkan persaingan. Pemilihan lokasi yang optimal menjadi sebuah strategi
penting untuk diperhatikan bagi laboratorium klinik. Lokasi dapat mempengaruhi
keberlangsungan sebuah laboratorium klinik, jumlah konsumen yang datang, besar
keuntungan yang didapat, hingga mempengaruhi posisi perusahaan terhadap perusahaan
pesaing.
Laboratorium Klinika, laboratorium klinik yang sedang berkembang saat ini,
termasuk peringkat tiga besar dalam persaingan laboratorium klinik di Surabaya. Bersaing
secara ketat, Laboratorium Klinika dan laboratorium klinik lain berlomba-lomba untuk
mendapatkan pelanggan yang banyak dan menguntungkan. Dengan semakin ketatnya
persaingan antara laboratorium membuat konsumen semakin banyak memiliki alternatif
pilihan dalam memenuhi keinginannya. Bertitik tolak dari masalah tersebut diatas, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : ”Faktor-Faktor Yang Menimbulkan
Kepuasan Pelanggan pengguna Jasa Layanan Laboratorium Klinika Surabaya ”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan diatas, maka dapat
diidentifikasikan beberapa masalah sebgai berikut:
“Apakah faktor (Mutu produk(X1), Variasi pelayanan(X2), Penampilan
karyawan(X3), Peralatan Laboratorium(X4), Lokasi strategis(X5), Reputasi dan rasa
bangga(X6), Atas saran Dokter(X7), Gaya hidup dan kepribadian(X8), Kecepatan
pelayanan(X9), Dipakai publik figur(X10), Tempat parkir(X11), Ruang tunggu(X12),
Kenyamanan(X13), Harga terjangkau(X14), Layanan purna jual(X15), Citra
Laboratorium(X16), Atas saran keluarga(X17), Atas saran teman(X18), yang menimbulkan
kepuasan pelanggan pengguna jasa jasa layanan Laboratorium Klinika Surabaya”.
1.3. Batasan Masalah
Untuk lebih memfokuskan pembahasan dan kejelasan data yang akan dibahas dan
dikumpulkan, maka penulis menggunakan batasan – batasan masalah sebagai berikut:
1. Penelitian ditunjukan kepada pelanggan yang telah melakukan check up kesehatan di
Laboratorium KLINIKA Surabaya.
2. Secara spesifik peneliti membatasi area penelitian, yaitu sebatas permasalahan yang ada
pada area Laboratorium KLINIKA Surabaya, bukan diluar area Laboratorium yang lain
yang ada di Surabaya.
3. Masalah yang dibahas hanya sebatas faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelangan Laboratorium KLINIKA Surabaya.
1.4. Tujuan Penelitian
Maksud dari tujuan penelitian ini adalah menggali,mencari serta memperoleh data dan
informasi mengenai apa saja faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan pelanggan pengguna jasa
layanan laboratorium, maka sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, adapun
tujuan dari penelitian ini adalah untuk : “Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat
menimbulkan kepuasan pelanggan pengguna jasa laboratorium”.
1.5 Manfaat penelitian
Pada dasarnya penelitian ini dilaksanakan dengan harapan agar dapat memberi manfaat
bagi semua pihak, terutama:
1.5.1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan
baik dari segi teori maupun praktek yang didapat dari pengalaman untuk mengetahui
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam teori berarti kita
memperoleh pemahaman dan penghayatan yang didapat pada saat duduk di bangku
kuliah. Dalam praktek diharapkan dapat menambah pengetahuan dan penerapan dalm
kegiatan perusahaan pada saat proses pengambilan keputusan dan kebijakan- kebijakan
guna mencapai tujuan perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya laboratorium.
b. Bagi Universitas
Untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi Mahasiswa yang akan melakukan
penelitian lebih jauh dan sebagai bahan referensi yang dapat membantu
memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan
pelanggan laboratorium.
1.5.2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Memberikan suatu sumbangan pikiran dan pandangan mengenai minat konsumen terhadap
pemilihan laboratorium, sehingga dapat dijadikan pertimbangan untuk mengantisipasi
dan mengembangkan kreativitasnya agar mampu tetap bertahan di pasar nasional.
b. Bagi Lingkungan sosial
Dengan adanya penelitian ini maka diharapkan dapat memeberikan manfaat
khususnya bagi masyarakat atau lingkungan sosial agar mereka lebih mengenal
laboratorium klinika yang menjadikan kepuasan bgi para pelangganya.
1.6. Sistematika Skripsi
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai skripsi yang akan
penulis susun, maka akan dikemukakan sistematika sebagai berikut:
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian dan
manfaat penelitian. diakhiri dengan penjelasan sistematika penulisan skripsi.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini diuraikan tentang tinjauan pustaka yang mencakup landasan teori dasar yang
berhubungan dengan rumusan permasalahan yang ada serta model analisisnya.
BAB III. METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan di uraikan mengenai definisi operasional dan pengukuran variabel,
hipotesis, teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, teknik analisis.
BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum perusahaan, deskripsi responden,
deskripsi hasil penelitian, model analisis data.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang kesimpulan dan saran yang didasarkan pada
pembahasan analisis sehingga dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi yang telah
diteliti pada khususnya, pembaca serta perkembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (RahasiaManajemenHubunganPelanggan). Yogyakarta: Andi
Dharmmesta, BasuSwastadan Hani Handoko.EdisiPertama. 1997. ManajemenPemasaranAnalisaPerilakuKonsumen. Yogyakarta: BPFE.
Engel, James F. Roger, D. Blacwell. andMinsard, Paul W. 1994. PerilakuKonsumen. Jakarta: BainarupaAksara.
Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasarPemasaran. Jakarta: PTIndeksKelompokGramedia.
Gerson, Richard F. 2002. MengukurKepuasanPelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.
Jerome E, dkk. EdisiKe-lima. 1993. Dasar-DasarPemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, Marketing Management : analysis, planning, implementation, and control, prentice hall international, inc, 7th edition, 1991.
Kotler, Philip, 2000, ManajemenPemasaran, the millennium edition, edisi 10, penerbit PT. Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. EdisiMilenium. ManajemenPemasaran. Jakarta: PTPrenhalindo.
Kuswadi. 2004. Cara MengukurKepuasanKaryawan. Jakarta: PT Elex MediaKomputindo.
Lupiyoadi.Rambat, MenejemenPemasaranJasa, Edisi I, PenerbitSalembaempat,Jakarta, 2001.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. EdisiPertama. ManajemenPemasaranJasa: TeoridanPraktik. Jakarta: SalembaEmpat.
Nasution, M. Nur. 2004. ManajemenJasaTerpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Payne. Andrian, PemasaranJasa, Edisi I, Cetakan I, Pearson Education Asia Pte.Ltd dan ANDI, Yogyakarta, 2000.
Purnomo, Hari. 2003. EdisiPertama. PengantarTehnikIndustri. Yogyakarta:PenerbitGrahaIlmu.
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. EdisiKeempat. Consumer Behavior (perilakukonsumendanstrategipemasaran). Jakarta: Erlangga.
Sunarto. 2003. PerilakuKonsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV.NgeksigondoUtama.
Sumarwan, Ujang. 2003. PerilakuKonsumenTeoridanPenerapannyaDalamPemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan. Jakarta: PT AsdiMahasatya.
Santoso, Singgih, SPSS Prametrik, Cetakankedua,PT Elex Media Koputindo, Jakarta, 2001.
Tjiptono, Fandy, Menejemen jasa, PenerbitAndi, Yoyakarta, 2000.
Umar, Husein. 2003. MetodeRisetPerilakuKonsumenJasa. Jakarta: GholiaIndonesia.