FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

MINAT MENGINAP ULANG

(Studi Pada Lor In Bussiness Hotels Resorts & Spa, Solo)

Tara Xenia Bianca

Idris, SE., M.Si

This study aims to explain the factors that influence the rephurcase intention

at a hotel. Necessary data in this study includes primary data derived from

answers to questionnaire questions are distributed to the 100 guests of the hotel,

sample retrieval techniques performed by non – probability sampling. In this

study using Multiple Linear Regression analysis tools and to ensure the

regression model is feasible to use the classic assumption test, test hypotheses

through a t-test and f test, as well as the coefficient of determination (R2).

The results of regression analysis showed that the variables tangible

(physical evidence) significantly influence rephurcase intention of 0.201, the next

variable reliability of 0.197, for the variable responsiveness of 0.190, then the

variable assurance (guarantee) of 0.189, while the variable emphaty (attention) of

0.204. The value of determination coefficient of 0.624 which means that 62,4%

repurchase intention of variable influenced by tangible (physical evidence),

reliability, responsiveness, assurance (guarantee) and emphaty (attention), while

the remaining 37,6% repurchase intention is influenced by other variables outside

of the study.

Keywords : tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, assurance

(guarantee), emphaty (attention) and repurchase intention.

PENDAHULUAN

Perhotelan merupakan bisnis jasa yang menjual segala bentuk akomodasi

yang didalamnya terdapat unsur kenyamanan, pelayanan, dan berbagai fasilitas

yang diperuntukkan bagi mereka yang menghendaki sarana prasarana penginapan

baik untuk kepentingan pekerjaan maupun pemanfaatan waktu senggang atau

liburan.

Kota Surakarta, yang lebih dikenal dengan sebutan kota Solo beberapa

tahun terakhir mengalami peningkatan pada sektor pariwisata terutama untuk

bisnis perhotelan. Terjadi persaingan yang ketat diantara masing-masing industri

perhotelan, salah satunya adalah Lor In Bussiness Hotels Resorts & Spa.

Lor In Business Resort & Spa atau lebih dikenal dengan nama Lor In Hotel

Solo yang merupakan hotel berbintang 5, yang terletak di Jalan Adi Sucipto no.47

Karanganyar, Solo. Lor In Hotel tidak hanya menyediakan jasa menginap bagi

wisatawan tetapi juga menyediakan sarana dan fasilitas jasa lainnya. Jenis kamar

yang tersedia adalah Moderate Room, Deluxe Room dan Executive Room, Deluxe

Suite, Pangeran, Sultan dan Raja Suite, serta Private Bungalows yang dilengkapi

private pool. Fasilitas yang tersedia Restauran & Bar yaitu Sasono Bujono,

Sasono Jolodini, Puri Parisuko Bar, Jolotundo Pool Bar dan Lor In Coffee

Lounge. Fasilitas pendukung lainnya adalah Sasono Kridanggo Health Club,

Jenaya Aromatheraphy Spa ,Swimming Pools, Outdoor Activities, Business

Center, Lor In Journey- Tour & Ticketing, Additional Guest Service, Babusa Lor

In Paintball, Lor In Beach Volley Ball & Sand Soccer Field dan Wi-Fi. Lor In

Hotel juga menyediakan fasilitas gedung pertemuan maupun area meeting dan

fasilitas perjamuan dan pesta.

Berikut ini dapat dilihat tabel data pengunjung Lor In Hotel dari tahun 2008

sampai tahun 2010.

Data Pengunjung Lor In Hotel 2008 – 2010 Tahun Pengunjung

2008 14,397

2009 14,9872010 13,219

Sumber Data : Lor In Hotel, Solo, 2010

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat data pengunjung Lor In Hotel tahun

2008 sebesar 14.397 pengunjung dan tahun 2009 sebesar 14.987 pengunjung,

terjadi peningkatan sebesar 600 pengunjung. Sedangkan pada tahun 2010 terjadi

penurunan pengunjung hotel sebesar 1768 pengunjung. Penurunan jumlah

pengunjung yang besar di tahun 2010 salah satunya disebabkan karena

meningkatnya complain dari pengunjung hotel terhadap kualitas layanan yang

dirasa belum memuaskan konsumen. Complain yang terjadi biasanya seperti

kebersihan kamar yang agak kurang, pelayanan yang kurang cepat saat melayani

pesanan konsumen terutama jika sedang dalam kondisi ramai, cita rasa masakan

yang disediakan hal ini terjadi apabila ada pergantian juru masak (chef), lamanya

waktu menunggu konsumen untuk check in kamar atau complain tamu karena AC

kurang dingin. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan Lor In Hotel Solo

kepada konsumen/ tamu tidak seperti yang diharapkan, secara otomatis dapat

menurunkan minat menginap ulang.

Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel akan

menyebabkan mereka menjadi repeat visitor atau melakukan pembelian ulang.

Konsep ini penting bagi para pelaku pasar dalam persaingan yang sudah jenuh.

Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer

expectation, langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi

cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan

menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

(Rangkuti,2006).

Bisnis jasa perhotelan erat kaitannya dengan pelayanan jasa, maka faktor

kualitas pelayanan menjadi tolok ukur utama.

1. Tangible, meliputi bukti layanan fisik dari pihak hotel yang diberikan kepada

para tamunya seperti area lobby yang nyaman, papan nama petunjuk arah yang

memudahkan tamu mencari tempat di area hotel.

2. Reliability, meliputi kemampuan karyawan hotel untuk memberikan

pelayanan-pelayanan yang terbaik, apa yang dijanjikan sesuai dengan apa yang

diberikan kepada para tamu.

3. Responsiveness, meliputi kesediaan karyawan hotel untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

4. Assurance, meliputi jaminan keamanan yang diberikan kepada para tamu.

5. Empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pihak

karyawan pada tamu hotel.

Tujuan utama dalam usaha jasa layanan perhotelan adalah sedapat mungkin

membuat pelanggan/ tamu hotel puas dengan pelayanan yang telah diberikan

sehingga pelanggan/ tamu hotel akan melakukan inap ulang atau menginap

kembali di hotel yang sama, karena telah mengetahui bagaimana kualitas

pelayanan yang diberikan hotel tersebut. Dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan beberapa

faktor yang mempengaruhi minat pembelian ulang.

Solusi dari masalah menurunnya jumlah pengunjung yang dialami Lor In

adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya. Hal ini sesuai dengan teori

yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1996 : 583) dalam Kesumawatie

(2005 :29), bahwa kualitas produk dan kualitas jasa berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan

usaha. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990 : 44) dalam Kesumawatie (2995 :

23) “Service quality is the costumer perception’s of the priority of the services”,

maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu

layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu

badan usaha berkualitas baik atau tidak.

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa

Kotler dalam Tjiptono (2002 : 6), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Kualitas Jasa

‘’Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan’’

(Goeth dan Davis, dalam Tjiptono 2000:51). Model kualitas jasa yang paling

popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan

pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality). Penentu persepsi

kualitas layanan (perceived service quality) ada 5 (lima) aspek (Parasuraman,

Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono, 2002:70), yaitu tangibles (bukti langsung),

reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

emphaty (perhatian). Dalam penelitian ini variable yang digunakan adalah dimensi

kualitas jasa, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty yang mempengaruhi minat menginap ulang pada sebuah hotel.

Tangibles (bukti langsung/ berwujud)

Firzsimmons dan Fittsimons, 1994 : Zeithaml dan Bitner, 1996

mengemukakan tangibles (wujud nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi. Sedangkan dalam penelitian Murdiono (2006:30)

bukti fisik merupakan tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana

komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan

seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan

evaluasi.

Reliability (keandalan)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, Tjiptono &

Chandra (2005:133). Dengan kata lain keandalan adalah kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, hal

ini sesuai dengan Kotler (2002:499) yang menyatakan bahwa keandalan adalah

kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan

akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk smeua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Sedangkan menurut Sitaniapessy

(2006:17) dimensi keandalan (reliability) mengukur keandalan perusahaan dapat

memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Responsiveness (daya tanggap)

Menurut Tjiptono (2007:273), daya tanggap (reponsiveness) adalah

keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan cepat dan tanggap. Sedangkan menurut Rangkuti (2006:18), reponsiveness

adalah suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk membaca pikiran pelanggan

dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan

merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang

mereka butuhkan, dalam arti perusahaan harus cepat mengambil inisiatif akan

permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Assurance (jaminan)

Menurut Kotler (2001:149) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan. Kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan

diharapkan adanya tingkat penggunaan jasa dari perusahaan tesebut. Jaminan

(assurance) menggambarkan juga perilaku para karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

Emphaty (perhatian)

Kotler (2002:449) menjelaskan bahwa empati adalah kesediaan untuk

memberi perhatian kepada pelanggan. Emphaty menggambarkan perusahaan

memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,

serta memberikan perhatian personal atau individual kepada para pelanggan,

empati diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan

yang berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap

pelanggan, dan memberi perhatian kepada setiap pelanggan, dan memberikan

perhatian individu kepada setiap pelanggan.

Minat Menginap Ulang

Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen

konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu

produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen

terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian

tersebut (Hicks et al, 2005). Banyak faktor yang dapat mempengaruhi

konsumen untuk pembelian ulang suatu produk atau jasa yang telah

dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasan yang

bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk atau jasa tetapi juga

dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah

pembelian, cara pembayaran dan lain-lain.

Ferdinand (2002) dalam Rahmawati Setyaningsih (2008) mengemukakan

bahwa terdapat empat indikator untuk mengukur minat beli ulang, yaitu :

1. Minat transaksional, merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli

produk/ jasa.

2. Minat eksploratif, menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari

informasi mengenai produk/ jasa yang diminatinya dan mencari informasi

untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk/ jasa tersebut

3. Minat preferensial, merupakan minat yang menggambarkan perilaku

seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk/ jasa tersebut,

preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk/ jasa

preferensinya.

4. Minat referensial, adalah kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk/ jasa kepada orang lain.

Pada penelitian ini minat beli ulang diproksikan sebagai minat menginap

ulang pada sebuah hotel, berdasarkan teori dapat disimpulkan bahwa pelanggan/

tamu akan melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dengan kualitas

pelayanan yang diberikan pihak hotel.

Hubungan Antar Variabel

Hubungan Variable Tangible (bukti fisik/ berwujud) dengan Minat

Menginap Ulang

Menurut Tjiptono (2007:273) bukti fisik meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Sedangkan Mulyadin (2008:6)

berpendapat bahwa pelayanan yang baik dapat diwujudkan melalui adanya

kenyamanan ruang tunggu pelanggan, kebersihan dan kerapihan kantor, penataan

desain interior kantor, serta peralatan kantor yang digunakan petugas dalam

melayani nasabah misalnya alat antrian yang digunakan.

Indikator Variable Tangible (bukti fisik)

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik dan memadai

fasilitas fisik yang disediakan pihak hotel kepada tamu, akan meningkatkan rasa

Tangible

(bukti fisik)

Tersedia daftar nomor telepon penting di tiap kamar

Tersedia papan petun-juk arah

Area lobby nyaman bagi para tamu

puas dan dapat menimbulkan minat untuk menginap ulang pada masa yang akan

datang. Dari uraian diatas dapat diatrik sebuah hipotesis, yaitu :

H1 : Variabel Tangibles (bukti fisik) berpengaruh positif terhadap minat

menginap ulang.

Hubungan Variable Reliability (keandalan) dengan Minat Menginap Ulang

Faktor keandalan harus diperhatikan karena dengan semakin handal sebuah

perusahaan yang meliputi ketepatan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan

kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat tamu merasa puas atas

kinerja hotel.

Indikator Variable Reliability (keandalan)

Dari telaah diatas peneliti dapat menyimpulkan, semakin baik kemampuan

untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat, maka

pelanggan/ tamu akan merasa puas sehingga akan menimbulkan minat menginap

ulang karena secara umum reliabillity menggambarkan konsistensi, hal yang

dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan dari kinerja perusahaan. Dari uraian

tersebut maka dapat diambil suatu hipotesis, yaitu :

H2 : Variabel Reliability (keandalan) berpengaruh positif terhadap minat

menginap ulang.

Reliability

(Keandalan)

Ketepatan waktu pelayanan dari pihak hotel

Keakuratan dalam memberikan informasi

Kualitas pelayanan sama dengan harapan para tamu hotel

Hubungan Variable Responsiveness (daya tanggap) dengan Minat Menginap

Ulang

Rangkuti (2006:18), reponsiveness adalah suatu kemampuan seorang

pelayan jasa untuk membaca pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang

mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari

pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan

harus cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Membiarkan pelanggan menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan

menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan

ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi

pengalaman yang menyenangkan.

Indikator Variable Responsiveness (daya tanggap)

Dari telaah diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik kemampuan

karyawan hotel untuk membantu tamu dan kesediaan untuk melayani tamu

dengan baik dan segera, maka tamu akan semakin puas dan akan menimbulkan

keinginan untuk menginap ulang pada hotel tersebut karena responsiveness

merefleksikan kesiapan hotel sebelum memberikan pelayanan. Berdasarkan teori

diatas dapat ditarik hipotesis, yaitu :

H3 : Variabel Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif

terhadap minat menginap ulang.

Hubungan Variable Assurance (jaminan) dengan Minat Menginap Ulang

Assurance juga menggambarkan perilaku para karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan tamu terhadap hotel dan hotel dapat menciptakan rasa

aman bagi para tamu yang menginap.

Responsiveness

(Daya Tanggap)

Cepat menangani complain yang muncul dari para tamu Cepat dalam

memenuhi layanan

Indikator Variable Assurance (jaminan)

Dari telaah diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa semakin baik

jaminan keamanan yang diberikan pihak hotel akan memberikan kepuasan atas

kualitas pelayanan, dalam hal ini tamu yang menginap merasa terbebas dari

risiko. Ini akan berpengaruh dengan keinginan atau minat untuk menginap

ulang. Dari uraian tersebut dapat ditarik suatu hipotesis, yaitu :

H4: Variabel Assurance (jaminan) berpengaruh positif terhadap minat menginap

ulang.

Hubungan Variable Emphaty (perhatian) dengan Minat Menginap Ulang

Menurut Tjiptono (2007: 273) emphaty meliputi kemudahan dalam menjalin

relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman individual atas

kebutuhan pelanggan. Emphaty dapat diwujudkan dalam bentuk kemudahan

berkomunikasi antara petugas dan pelanggan, kepekaan petugas dalam menerima

keluhan dan pengaduan pelanggan, dan kepekaan petugas terhadap kebutuhan

pelanggan.

Indikator Variable Emphaty (perhatian)

Assurance

(jaminan)

Penjagaan hotel sangat ketat Layanan keamanan 24 jam kepada para tamu

Emphaty

(perhatian)

Karyawan mengerti kebutuhan tamu

Kemudahan menghubungi pihak hotel saat tamu mengalami masalah

Komunikasi yang baik antara karyawan hotel dan para tamu

Pelayanan/ perhatian yang adil kepada para tamu

Dari pengertian diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa besarnya

perhatian kepada tamu, memahami kebutuhan tamu, serta kemudahan untuk

dihubungi pada saat tamu mengalami masalah akan memberikan rasa puas

sehingga menciptakan minat tamu untuk menginap ulang, karena emphaty

merefleksikan kemampuan karyawan untuk menyelami perasaan tamu.

Berdasarkan teori diatas dapat ditarik suatu hipotesis, yaitu :

H5: Variabel Emphaty (perhatian) berpengaruh positif terhadap minat menginap

ulang.

Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan tinjauan pustaka dan teori yang telah disampaikan, maka

kerangka konseptual yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :

H1

H2

H3

H4

H5

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Emphaty (X5)

Minat Menginap

Ulang (Y)

METODE PENELITIAN

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner merupakan satu teknik

pengumpulan data dengan memberikan respon terhadap pertanyaan yang ada

dalam kuesioner. Dalam kuesioner ini nantinya akan digunakan model pertanyaan

tertutup dan terbuka, untuk pertanyaan yang sudah disertai alternatif jawaban

sebelumnya, sehingga responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban

tersebut. Sedangkan pertanyaan terbuka digunakan untuk mendapatkan kejelasan

terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau memperkuat

suatu gambaran yang sudah ada sebelumnya.

Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai

suatu pertanyaan, responden dapat memilih jawabannya sesuai dengan

presepsinya. Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan skala Likert (skala 1 sampai dengan 5) dimulai dari Sangat Tidak

Setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS). Skala pengukuran ini berarti

bahwa jika nilainya semakin mendekati 1 maka berarti semakin tidak setuju.

Sebaliknya, jika semakin mendekati angka 5 berarti semakin setuju.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal

atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian

seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian,

Ferdinand (2006 : 223). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan peneliti

adalah tamu/ pengunjung yang telah menginap lebih dari dua kali dan yang

sedang menginap di Lor In Hotel Solo.

Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 100 tamu Lor In

Hotel Solo. Penentuan sampel penelitian ini bersifat tidak acak (non- probability

sampling) dimana anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama

untuk dipilih sebagai anggota sampel. Metode pengambilan sampel yaitu dengan

accidental sampling, adalah pemilihan sampel dimana individu yang dipilih

adalah individu yang kebetulan dijumpai berada di lokasi penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Responden

Deskripsi responden dilakukan untuk mengetahui karakteristik para tamu/

pengunjung yang menginap maupun yang sudah pernah menginap di Lor In Hotel

Solo. Para responden dari penelitian ini akan dideskripsikan berdasarkan

pekerjaan, jenis kelamin, dan usia.

1. Deskripsi Pekerjaan Responden

Pekerjaan yang dijalani oleh para responden berbeda-beda

pengelompokkannya seperti pada tabel berikut :

Pekerjaan Responden

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1 PNS 73 73,0

2 Swasta 27 27,0

100 100,0Total

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa responden berasal dari

kalangan PNS dan karyawan swasta. Mayoritas responden adalah PNS sebesar

73%, hal ini dikarenakan Lor In Hotel Solo sering dijadikan tempat untuk tujuan

menginap wisata keluarga.

2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Untuk melihat jumlah masing-masing responden pria dan wanita, dapat

dilihat pada tabel berikut :

Jenis Kelamin Responden

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Pria 66 66,0

2 Wanita 34 34,0

100 100,0Total

Pada tabel diatas, mayoritas responden adalah pria sebesar 66% sementara

34% sisanya adalah wanita. Hal ini menunjukkan sebagian besar tamu/

pengunjung Lor In Hotel Solo adalah berjenis kelamin pria.

3. Deskripsi Usia Responden

Menurut usia responden, seperti pada tabel berikut :

Usia Responden

No. Umur Jumlah Persentase

1 24 tahun 2 2,0

2 25 tahun 2 2,0

3 26 tahun 6 6,0

4 27 tahun 5 5,0

5 28 tahun 2 2,0

6 30 tahun 5 5,0

7 31 tahun 1 1,0

8 32 tahun 1 1,0

9 34 tahun 3 3,0

10 36 tahun 6 6,0

11 38 tahun 3 3,0

12 39 tahun 1 1,0

13 41 tahun 2 2,0

14 42 tahun 3 3,0

15 43 tahun 3 3,0

16 44 tahun 6 6,0

17 45 tahun 6 6,0

18 46 tahun 3 3,0

19 47 tahun 3 3,0

20 48 tahun 4 4,0

21 49 tahun 6 6,0

22 50 tahun 5 5,0

23 51 tahun 4 4,0

24 52 tahun 5 5,0

25 54 tahun 13 13,0

100 100,0Total

Tabel diatas, menunjukkan bahwa responden berusia antara 24 – 54 tahun.

Berdasarakan hasil pengelompokkan mayoritas responden berusia 54 tahun

sebesar 13% yang menginap maupun sudah menginap di Lor In Hotel Solo.

Angka Indeks Jawaban Responden

Analisis indeks jawaban responden dilakukan untuk mendapatkan gambaran

deskriptif penelitian yang dilakukan terhadap tiap indikator dari masing-masing

variabel. Analisa dilakukan berdasarkan dari nilai indeks jawaban responden

(lampiran 3, frequency tabel), dan untuk penilaiannya digunakan rentang skala

sebagai berikut :

Nilai maksimum : 5

Nilai minimum : 1

Rentang skala : 5

1-5 = 0,8

Kategori :

1.0 – 1.80 = sangat rendah/sangat buruk

1.81 – 2.60 = rendah/buruk

2.61 – 3.40 = sedang/cukup

3.41 – 4.20 = baik/tinggi

4.21– 5.00 = sangat baik/sangat tinggi

Berikut ini adalah hasil dari indeks jawaban responden dari rata-rata indeks

variabelnya:

Indeks Jawaban Responden

Variabel Rata-rata Indeks Keterangan

Tangible 3,35 Sedang

Reliability 3,56 Tinggi

Responsiveness 3,61 Tinggi

Assurance 3,43 Tinggi

Empathy 3,63 Tinggi

Uji Validitas

Indikator yang digunakan dalam masing-masing variabel perlu diuji

validitasnya dengan tujuan indikator benar-benar valid atau sah untuk digunakan

sebagai alat ukur variabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi

bivariate, yaitu mengkorelasikan hasil jawaban responden di setiap pertanyaan

dengan nilai totalnya. Apabila korelasi antara jawaban responden dengan skor

total bernilai signifikan, yaitu sig. ≤ α = 0,05 maka indikator dinyatakan valid

untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Berikut hasil uji validitas :

Hasil Uji Validitas

Variabel Nilai Korelasi

Sig. Keterangan

Tangible (X1) Butir 1 0,895 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,884 0,000 < 0,05 Valid Butir 3 0,897 0,000 < 0,05 Valid

Reliability (X2) Butir 1 0,906 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,895 0,000 < 0,05 Valid Butir 3 0,858 0,000 < 0,05 Valid

Responsiveness (X3) Butir 1 0,886 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,851 0,000 < 0,05 Valid

Assurance (X4) Butir 1 0,882 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,882 0,000 < 0,05 Valid

Emphaty (X5) Butir 1 0,885 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,825 0,000 < 0,05 Valid Butir 3 0,863 0,000 < 0,05 Valid Butir 4 0,881 0,000 < 0,05 Valid

Hasil nilai korelasi jawaban responden dengan nilai total pada masing-

masing variabel diperoleh hasil yang signifikan yaitu nilai sig. < α = 0,05, dengan

demikian indikator-indikator yang digunakan variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dinyatakan valid untuk digunakan sebagai

alat ukur variable.

Uji Reliabilitas

Pengujian menggunakan nilai cronbach’s alpha, yaitu apabila nilai

cronbach’s alpha variabel ≥ 0,60 maka indikator yang digunakan oleh variabel

tersebut reliabel. Hasil uji reliabilitas :

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Tangible 0,870 > 0,60 Reliabel

Reliability 0,863 > 0,60 Reliabel

Responsiveness 0,672 > 0,60 Reliabel

Assurance 0,715 > 0,60 Reliabel

Emphaty 0,886 > 0,60 Reliabel

Hasil uji reliabilitas memperlihatkan, nilai cronbach’s alpha semua

variabel lebih besar atau di atas 0,60, hal ini menunjukkan indikator dari variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dinyatakan reliabel

sebagai alat ukur.

Uji Normalitas

Pengujiannya menggunakan kurva normal p-p plot yaitu apabila titik-titik

pada grafik menyebar dan berhimpit di sekitar garis diagonal maka model regresi

berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dengan kurva normal p-p plot

dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Hasil Uji Normalitas (Normal P-P Plot)

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

Dependent Variable: Minat Menginap Ulang

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Uji Heteroskedastisitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan dengan media grafik, dengan

ketentuan apabila grafik tidak membentuk pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada grafik berikut:

Hasil Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)

210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

4

3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed R

esid

ual

Dependent Variable: Minat Menginap Ulang

Scatterplot

Uji Multikolinearitas

Antar variabel independen tidak terjadi multikolinearitas apabila nilai

tolerance value variabel independen berada di atas 0,1 dan variance inflation

value atau nilai VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10.

Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Independen

Tolerance VIF Keterangan

Tangible 0,577 1,734 Bebas multikolinearitas

Reliability 0,422 2,368 Bebas multikolinearitas

Responsiveness 0,457 2,187 Bebas multikolinearitas

Assurance 0,485 2,063 Bebas multikolinearitas

Emphaty 0,479 2,087 Bebas multikolinearitas

Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk membuktikan ada tidaknya

hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel beas.

Dari hasil uji regresi berganda diperoleh koefisien regresi, nilai t dan hitung

tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada tabel di bawah ini:

Hasil Regresi Berganda

Coefficientsa

,002 ,288 ,007 ,994

,064 ,026 ,201 2,480 ,015 ,577 1,734

,073 ,035 ,197 2,075 ,041 ,422 2,368

,106 ,051 ,190 2,081 ,040 ,457 2,187

,098 ,046 ,189 2,139 ,035 ,485 2,063

,053 ,023 ,204 2,295 ,024 ,479 2,087

(Constant)

Bukti Fisik

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Perhatian

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Minat Menginap Ulanga.

Berdasarkan hasil perhitungan dari nilai coeffients maka persamaan regresi

antara variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :

Y = 0,201 (X1) + 0,197 (X2) + 0,190 (X3) + 0,189 (X4) + 0,204 (X5)

Persamaan linear tersebut memiliki arti sebagai berikut :

a. Nilai standardized coefficients dari variable bukti fisik (tangible) (X1) sebesar

0,201 nilai tersebut menunjukkan bahwa variable bukti fisik mempunyai

pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai

dari variable yang lain.

b. Selanjutnya standardized coefficients dari variable keandalan (reliability) (X2)

sebesar 0,197 menunjukkan variable keandalan mempunyai pengaruh positif

terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang

lain.

c. Kemudian standardized coefficients dari variable daya tanggap

(responsiveness) (X3) sebesar 0,190 hal ini menunjukkan variable daya tanggap

sama halnya mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang

tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain.

d. Sedangkan standardized coefficients dari variable jaminan (assurance) (X4)

yang bernilai sebesar 0,189 nilai tersebut menunjukkan bahwa variable jaminan

pun mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa

mempengaruhi nilai dari variable yang lain.

e. Dan untuk standardized coefficients dari variable perhatian (emphaty) (X5)

yang mempunyai nilai sebesar 0,204 menunjukkan bahwa variable perhatian

juga mempunyai pengaruh positif yang sama terhadap minat menginap

ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain (bukti fisik, keandalan,

daya tanggap dan jaminan).

Uji - t

Dari hasil uji – t yang telah dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut, hasil

uji parsial antara variable tangible (bukti fisik) terhadap minat menginap ulang

didapatkan nilai t sebesar 2,480 dengan sig. 0,015 < α = 0,05. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan tangible berpengaruh signifikan

terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Selanjutnya hasil uji

parsial antara variable reliability (keandalan) terhadap minat menginap ulang

didapatkan nilai t sebesar 2,075 dengan sig. 0,041 < α = 0,05. Menunjukkan

bahwa hipotesis yang menyatakan reliability berpengaruh signifikan terhadap

minat menginap ulang secara parsial, diterima. Kemudian hasil uji parsial antara

variable responsiveness (daya tanggap) terhadap minat menginap ulang

didapatkan nilai t sebesar 2,081 dengan sig. 0,040 < α = 0,05. Menunjukkan

bahwa hipotesis yang menyatakan responsiveness berpengaruh signifikan

terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Sedangkan hasil uji

parsial antara variable assurance (jaminan) terhadap minat menginap ulang

didapatkan nilai t sebesar 2,139 dengan sig. 0,035 < α = 0,05. Hasil ini

menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan assurance berpengaruh

signifikan terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Dan untuk

hasil uji parsial antara variable emphaty (perhatian) terhadap minat menginap

ulang didapatkan nilai t sebesar 2,295 dengan sig. 0,024 < α = 0,05. Hasil ini

menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan emphaty berpengaruh signifikan

terhadap minay menginap ulang secara parsial, diterima.

Uji - F

Uji – F digunakan untuk menguji hipotesis tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap tingkat

occupancy Lor In Hotel Solo secara simultan. Hasil uji – F dapat dilihat pada

tabel berikut:

Hasil Uji – F

ANOVAb

45,706 5 9,141 33,919 ,000a

25,334 94 ,270

71,040 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Perhatian, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Keandalana.

Dependent Variable: Minat Menginap Ulangb.

Hasil uji simultan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai F sebesar 33, 919

dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis yang

menyatakan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang secara simultan, diterima.

Koefisien Determinasi

Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai Adjusted R Square dan

untuk jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary b

,802a ,643 ,624 ,519Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Perhatian, Bukti Fisik, DayaTanggap, Jaminan, Keandalan

a.

Dependent Variable: Minat Menginap Ulangb.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,624, ini menunjukkan bahwa untuk

variable tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) mampu mempengaruhi

minat menginap ulang pada Lor In Hotel, Solo sebesar 62,4%. Dari hasil tersebut

terdapat sebanyak 37,6% minat menginap ulang pada Lor In Hotel, Solo

dipengaruhi oleh variable selain tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari variable-variable dalam penelitian ini, pengaruh yang paling dominan

terhadap variabel dependen (minat menginap ulang) adalah variabel emphaty

(perhatian) berarti variabel ini adalah yang paling penting dalam mempengaruhi

minat menginap ulang pada Lor In Hotel Solo.

1. Emphaty (perhatian) (X5) berpengaruh yang paling besar diantara variabel

bebas lainnya terhadap minat menginap ulang (Y) Lor In Hotel Solo. Variabel

emphaty dinilai oleh tamu dengan hasil regresi sebesar 0,204 dan nilai uji-t

sebesar 2,295 dengan signifikansi 0,024, maka berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat menginap ulang (Y). Hal tersebut didukung oleh

jawaban responden mengenai pihak Lor In Hotel Solo dapat memenuhi

kebutuhan tamu karena dengan terpenuhinya semua kebutuhan tamu akan

merasa senang dan diperhatikan, fungsi fasilitas telephone dalam kamar

memudahkan untuk berkomuniksi dengan pihak hotel karena komunikasi

dengan pihak hotel itu penting terutama pada saat tamu mengalami masalah,

pelayanan yang sama tanpa membedakan tamu sehingga tamu akan merasa

mendapat perlakuan/ pelayanan yang adil dari pihak hotel, sikap ramah dan

sopan dengan sikap ramah dan sopan dari karyawan Lor In Hotel Solo tamu

merasa memiliki hubungan komunikasi yang baik.

2. Tangible (bukti fisik) (X1) berpengaruh signifikan terhadap minat menginap

ulang (Y) yang berada diurutan kedua ditunjukkan dengan hasil regresi sebesar

0,201. Dengan uji-t pada variabel tangible adalah 2,480 dengan signifikansi

0,015. Sehingga variabel tangible memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap variabel minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh

persepsi dari responden bahwa selain luas area lobby Lor In Hotel Solo tersedia

juga fasilitas yang membuat tamu merasa nyaman seperti hot spot, wi-fi,

coffeeshop. Kemudian pentingnya fasilitas komunikasi pada setiap kamar

untuk menghubungi room service maupun customer service, serta dengan

adanya papan nama petunjuk arah tamu dimudahkan untuk mencari tempat di

area hotel.

3. Reliability (keandalan) (X2) berpengaruh signifikan terhadap minat menginap

ulang (Y) berada di urutan ketiga dengan hasil regresi 0,197. Nilai uji-t 2,075

dengan signifikansi sebesar 0,041. Sehingga variabel reliability memiliki

pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap variabel minat menginap

ulang. Reliability mencerminkan tingkat kesenangan tamu Lor In Hotel Solo

karena mendapat pelayanan yang baik dari pihak hotel. Hal tersebut didukung

oleh jawaban responden mengenai tamu merasa senang karena waktu

pelayanan tidak lama, kemudian karyawan yang informative dalam menjawab

pertanyaan dari tamu dan yang terpenting tamu merasa nyaman seperti dirumah

sendiri karena kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang

diharapkan tamu.

4. Responsiveness (daya tanggap) (X3) berpengaruh terhadap minat menginap

ulang (Y) dengan hasil regresi sebesar 0,190. Dengan uji-t sebesar 2,081

dengan signifikan adalah 0,040 maka berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh jawaban

responden yang menyatakan bahwa responsiveness (daya tanggap) dari

karyawan Lor In Hotel Solo baik karena karyawan bekerja dengan cepat dalam

menangani complain/ masalah yang muncul sehingga dapat segera

terselesaikan dengan baik, kemudian kecepatan dalam melayani layanan room

service.

5. Assurance (jaminan) (X4) memiliki pengaruh paling kecil terhadap minat

menginap ulang (Y) dengan hasil regresi hanya sebesar 0,189. Nilai uji-t

sebesar 2,139 dengan signifikan 0,035 berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh jawaban

responden yang menyatakan bahwa assurance (jaminan) Lor In Hotel Solo

sudah cukup baik dengan banyaknya jumlah security yang secara periodic

berjaga selama 24 jam diseluruh area Lor In Hotel Solo dan juga ditambah

dengan adanya kamera CCTv pada tempat-tempat umum di area hotel,

sehingga tamu merasa aman selama berada di Lor In Hotel Solo.

6. Kemampuan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

dalam mempengaruhi minat menginap ulang adalah sebesar 62,4% (Adjusted R

Square =0,624), jadi ada 37,6% variable lain yang mempengaruhi minat

menginap ulang.

Berdasarkan hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini, berikut adalah

beberapa saran sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan :

1. Emphaty (perhatian) mempunyai pengaruh paling besar terhadap minat

menginap ulang. Pihak manajemen Lor In Hotel Solo diharapkan untuk

mempertahankan dan meningkatkan standar kualitas pelayanan yang tinggi,

mengingat semakin ketatnya persaingan untuk bisnis perhotelan di kota Solo

pada khususnya sebagai kota tujuan wisata di Jawa Tengah. Salah satu caranya

dengan semakin bersikap ramah, sopan dan adil kepada setiap tamu maupun

pengunjung Lori In Hotel Solo, serta diharapkan tetap mempertahankan

hubungan komunikasi yang baik antara pihak karyawan dengan tamu Lor In

Hotel Solo.

2. Tangible (bukti fisik) mempunyai pengaruh besar kedua terhadap minat

menginap ulang. Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan

bukti fisik Lor In Hotel Solo adalah dengan cara meningkatkan fasilitas fisik

untuk menunjang pelayanan kepada para tamu, seperti memperbaiki/

mengganti papan nama petunjuk arah yang sudah tidak jelas tulisannya,

menambah jumlah sofa/ tempat duduk terutama pada saat ramai jadi tamu/

pengunjung tidak bingung harus duduk dimana, sehingga tamu tetap merasa

nyaman.

3. Dalam reliability (keandalan) Lor In Hotel Solo mempunyai pengaruh yang

tidak terlalu tinggi. Hal tersebut disebabkan karena masih adanya beberapa

complain yang muncul dari tamu mengenai masalah waktu pelayanan..

Walaupun tamu sudah mendapatkan kualitas pelayanan dari Lor In Hotel Solo

namun belum berarti tamu akan selalu setia untuk menginap di Lor In Hotel

Solo. Jadi pihak manajemen hotel hendaknya selalu meningkatkan kinerja

karyawannya agar tetap dapat bersaing dengan pesaingnya. Sehingga walaupun

memiliki banyak pesaing Lor In Hotel Solo tetap mempunyai posisitioning

sendiri dalam benak tamu/ konsumen dan berpengaruh pada minat menginap

ulang.

4. Kemudian responsiveness (daya tanggap) adalah variabel yang juga

mempunyai pengaruh kecil dalam minat menginap ulang diantara variabel

lainnya, sehingga perlu adanya perhatian khusus dari pihak manajemen hotel

untuk meningkatkan daya tanggap para karyawannya karena pada saat ini

bisnis perhotelan terus berkembang pesat sehingga persaingan pun semakin

ketat, khususnya di kota Solo sebagai kota pariwisata yang kini semakin

banyak hotel-hotel bintang yang berkelas. Salah satu cara yang untuk

meningkatkan responsiveness (daya tanggap) pada karyawan Lor In Hotel Solo

adalah dengan cara mengadakan training/ pelatihan terutama untuk para

karyawan, hal ini diharapkan dapat membuat karyawan lebih berkompeten

dalam menangani masalah yang muncul.

5. Assurance (jaminan) adalah variabel yang mempunyai pengaruh paling kecil

diantara variable lainnya dalam minat menginap ulang, hal ini sangat perlu

mendapatkan perhatian khusus dari pihak manajemen hotel. Karena jaminan

keamanan merupakan hal yang sangat diharapkan dari para tamu. Untuk

meningkatkan jaminan keamanan di Lor In Hotel Solo, salah satu caranya

adalah dengan menambah alat detector untuk di area lobby sehingga para tamu/

pengunjung yang akan memasuki area Lor In Hotel Solo benar-benar diperiksa

secara keseluruhan. Pergantian tugas jaga (shift) untuk para security juga perlu

diperhatikan, shift juga harus disesuaikan dengan jam kerja para petugasnya

agar tidak kelelahan dalam bertugas sehingga diharapkan tugasnya akan

dikerjakan secara maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

Ferdinand, Augusty. 2006. Metodologi Penelitian Manajemen, Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip- prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Ghozali, Imam 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 1. Yogyakarta: BPFE Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Alfabeta. Bandung. Sulastiyono. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Yogyakarta. Jatmiko Murdiono. 2006. Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Busway Trans Jakarta, Jurnal EKUBANK , Edisi November, Vol 3, Hal 26-40. Priyono, Joko. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Universitas Sebelas Maret Surakarta www.digilib.uns.ac.id/upload/dokumen/103773009200908561.pdf. Rachmad, Rahardjo, Deddy. 2010. Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel WETA Surabaya. Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Jawa Timur. www.digilid.ac.id

Kristianingsih, Tatiana. 2009. Pengaruh Mutu Jasa Perhotelan terhadap Tingkat Penghunian Kamar Hotel (Studi Kasus pada Klub Bunga Butik Resort, Batu, Malang). Politeknik Negeri. Malang. Jawa Timur. www.scribd.com/doc/50205119/34/menghitungtingkatpenghuniankamar. Setyaningsih, Rahmawati. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi pada Kedai Kopi DOME, Surabaya). Tesis. Magister Manajemen. Universitas Diponegoro. Kuntjara. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada PT. Wijaya Karya Beton Wilayah IV ; Jateng, DIY, Kalsel, Kalteng). Tesis. Magister Manajemen. Universitas Diponegoro.