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Servicio de mantenimiento preventivo devehículos por plataforma digital : “Car Xpress”
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Cutipa Cutipa, Emilia; Mera Mejía, Maria Esther; PimentelZumarán, Melvi Rosa; Varillas Carrasco, Alinson Geraldine
Citation Cutipa Cutipa, E., Mera Mejía, M. E., Pimentel Zumarán, M. R., &Varillas Carrasco, A. G. (2018, July 15). Servicio de mantenimientopreventivo de vehículos por plataforma digital : “Car Xpress.”Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). UniversidadPeruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. Retrieved fromhttp://hdl.handle.net/10757/624694
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Servicio de mantenimiento preventivo de vehículos por
plataforma digital : “Car Xpress”
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el Grado de Bachiller en Administración de Empresas
AUTORES
Cutipa Cutipa, Emilia (0000-0002-1259-2387)
Mera Mejía, Maria Esther (0000-0003-3066-0459)
Pimentel Zumarán, Melvi Rosa (0000-0002-7105-4343)
Varillas Carrasco, Alinson Geraldine (0000-0003-2559-8988)
ASESOR
Vargas García, Allan Herminio (0000-0003-2092-8706)
Lima, 15 de julio de 2018
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Resumen
El mantenimiento preventivo de un auto es un procedimiento que permite su correcto
funcionamiento, la conservación de su valor y, a la larga, evitar incurrir en mayores
gastos. Para realizar este tipo de mantenimiento, en principio se debe tomar en cuenta el
kilometraje del auto el cual influye en el tipo de reposiciones a efectuar. Cada 5000 km,
deben cambiar el lubricante, filtro de aceite y filtro de aire ; y cada 10,000 km, se realizan
las mismas reposiciones y se incluye el cambio de bujías. Muchos conductores no realizan
el mantenimiento periódico de su auto lo que les genera mayores gastos y desperfectos
que ponen en riesgo no solo al vehículo sino la propia vida del conductor.
Utilizando la herramienta Experiment Board se validó que la no realización del
mantenimiento de autos representa un verdadero problema para sus propietarios y que
una de sus principales causantes es la falta de tiempo de los conductores. Mediante el
trabajo de investigación se evaluó la viabilidad de prestar el servicio de mantenimiento
de autos express en la comodidad del lugar en el que se encuentre el conductor. El modelo
de negocio resultó atractivo porque puso a disposición de los conductores a mecánicos
especializados, productos originales y un horario de atención extendido con solo utilizar
un aplicativo móvil interactivo. Las herramientas tecnológicas facilitaron el desarrollo de
la idea y disminuyeron la necesidad de contar con activos fijos tangibles que retrasan el
proceso.
Palabras claves : Mantenimiento preventivo de auto, aplicativo móvil, reposiciones,
experiment board, herramientas tecnológicas, bujías, filtro de aceite, filtro de aire,
lubricante.
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Abstract
Preventive car maintenance is a procedure that allows its correct functioning, the
conservation of its value and, in the long run, avoiding higher expenses. In order to
perform this type of maintenance, the mileage of the car must be taken into account first
which influences on the type of replacements to be made. Every 5 000 km, lubricant, oil
filter and air filter should be changed; and every 10 000 km, the same replacements should
be made including spark plugs. Many drivers do not perform the periodic maintenance of
their car generating higher expenses and damages that, not only puts vehicles at risk, but
also the own drivers life.
Using the Experiment Board tool, it was proved that the non-performance of car
maintenance represents a real problem for its owners and that one of its main causes is
the driver’s lack of time. Through research work, the feasibility of providing the express
car maintenance service was evaluated in the comfort of the place where the driver is
located. This business model was attractive since it made specialized car mechanics
available to drivers, original products and an extended business hours by only using an
interactive mobile application. The technological tools facilitated the development of the
idea and decreased the need to have tangible fixed assets that delayed the process.
Keywords: Preventive car maintenance, mobile application, replacements, experiment
board, technological tools, spark plugs, oil filter, air filter, lubricant.
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Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................... 13
Capítulo 1. Resumen Ejecutivo ...................................................................................... 15
Capítulo 2. Aspectos generales del negocio ................................................................... 17
2.1 Idea y Nombre del Negocio .................................................................................. 17
2.2 Descripción del Producto/Servicio a Ofrecer ....................................................... 18
2.3 Equipo de Trabajo ................................................................................................ 19
Capítulo 3. Planeamiento Estratégico ............................................................................. 21
3.1 Análisis Externo ................................................................................................... 21
3.1.1 Político ........................................................................................................... 21
3.1.2 Económico ..................................................................................................... 22
3.1.3 Social ............................................................................................................. 26
3.1.4 Tecnológico ................................................................................................... 29
3.1.5 Medioambiente .............................................................................................. 31
3.1.6 Legal .............................................................................................................. 32
3.2 Análisis Interno .................................................................................................... 33
3.2.1 Análisis de las 5 Fuerzas de Porter ................................................................ 33
3.2.2 Análisis FODA ........................................................................................... 35
3.3 Visión ................................................................................................................... 38
3.4 Misión ................................................................................................................... 38
3.5 Estrategia Genérica ............................................................................................... 38
3.5.1 Matriz VRIO .................................................................................................. 38
3.5.2 Estrategia genérica ......................................................................................... 40
3.6 Objetivos Estratégicos .......................................................................................... 41
Capítulo 4. Investigación de mercado ............................................................................ 43
4.1 Diseño metodológico de la investigación ............................................................. 43
4.1.1 Validación del problema del cliente .............................................................. 43
4.2 Resultados de la investigación .............................................................................. 52
4.2.1 Cálculo de la muestra a validar...................................................................... 52
4.3 Informe final ......................................................................................................... 53
4.4 Elaboración de tendencias, patrones y conclusiones ............................................ 54
4.4.1 Tendencias ..................................................................................................... 54
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4.4.2 Patrones ......................................................................................................... 54
4.4.3 Conclusiones sobre la validación .................................................................. 54
Capítulo 5. Plan de marketing ........................................................................................ 55
5.1 Planteamiento de objetivos de marketing ............................................................. 55
5.2 Estrategias de marketing: ..................................................................................... 56
5.2.1 Segmentación ................................................................................................ 56
5.2.2 Posicionamiento ............................................................................................ 59
5.3 Mercado objetivo .................................................................................................. 61
5.3.1 Tamaño de mercado (TAM) .......................................................................... 62
5.3.2 Tamaño de mercado disponible (SAM)......................................................... 63
5.3.3 Tamaño de mercado operativo (SOM) .......................................................... 64
5.3.4 Potencial de crecimiento del mercado. .......................................................... 65
5.4 Desarrollo y estrategia del marketing mix. ........................................................... 67
5.4.1 Estrategia de servicio. .................................................................................... 67
5.4.2 Estrategia de Precio (precio de la competencia, análisis de costos) .............. 76
5.4.3 Estrategia de distribución (plaza) .................................................................. 78
5.4.4 Estrategia de comunicación ........................................................................... 79
5.5 Plan de ventas y Proyección de demanda ............................................................. 87
5.6 Presupuesto de Marketing .................................................................................... 88
Capítulo 6. Plan de operaciones ..................................................................................... 90
6.1 Políticas operacionales ......................................................................................... 90
6.1.1 Calidad ........................................................................................................... 90
6.1.2 Procesos ......................................................................................................... 91
6.1.3 Planificación .................................................................................................. 92
6.1.4 Inventarios ..................................................................................................... 93
6.2 Diseño de Instalaciones ........................................................................................ 93
6.2.1 Localización de las instalaciones ................................................................... 93
6.2.2 Capacidad de las instalaciones ...................................................................... 94
6.2.3 Distribución de las instalaciones ................................................................... 95
6.3 Especificaciones técnicas del servicio .................................................................. 97
6.4 Mapa de procesos y PERT ................................................................................. 102
6.5 Planeamiento de la producción ........................................................................... 108
6.5.1 Gestión de compras y stock ......................................................................... 108
6.5.2 Gestión de calidad ....................................................................................... 111
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6.5.3 Gestión de los proveedores .......................................................................... 112
6.6 Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo .............................. 115
6.7 Estructura de costos de producción y gastos operativos .............................. 115
Capítulo 7. Estructura organizacional y Recursos Humanos ....................................... 118
7.1 Objetivos organizacionales ................................................................................. 118
7.2 Naturaleza de la organización ............................................................................. 119
7.2.1 Organigrama ................................................................................................ 119
7.2.2 Diseño de puestos y funciones .................................................................... 120
7.3 Políticas Organizacionales .................................................................................. 125
7.4 Gestión Humana ................................................................................................. 126
7.4.1 Reclutamiento .............................................................................................. 126
7.4.2 Selección, Contratación e Inducción ........................................................... 126
7.4.3 Capacitación, desarrollo y evaluación de desempeño ................................. 126
7.4.4 Motivación ................................................................................................... 126
7.4.5 Sistema de remuneración ............................................................................. 127
7.5 Estructura de gastos de talento humano ............................................................. 128
Capítulo 8. Plan económico financiero......................................................................... 130
8.1 Supuestos ............................................................................................................ 130
8.2 Inversion en activos y depreciación.................................................................... 131
8.2.1 Resumen de inversiones .............................................................................. 131
8.2.2 Depreciación y amortización ....................................................................... 132
8.3 Proyección de ventas ......................................................................................... 133
8.3.1 Presupuesto de ventas .................................................................................. 133
8.3.2 Proyección ................................................................................................... 133
8.4 Cálculo del Capital de trabajo ............................................................................ 134
8.5 Estructura del financiamiento ............................................................................. 135
8.6 Estados financieros ............................................................................................. 136
8.6.1 Balance General ........................................................................................... 136
8.6.2 Estado de Ganancias y Pérdidas .................................................................. 137
8.6.3 Flujo de caja ................................................................................................ 137
8.7 Flujo financiero................................................................................................... 138
8.8 Tasa de descuento accionistas y WACC ............................................................ 139
8.8.1 Tasa de descuento accionistas ..................................................................... 139
8.8.2 Cálculo WACC ............................................................................................ 140
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8.9 Indicadores de rentabilidad ................................................................................. 140
8.9.1 Indicadores de rentabilidad económico ....................................................... 140
8.9.2 Indicadores de rentabilidad financiero ........................................................ 140
8.10 Análisis de riesgo ............................................................................................. 141
8.10.1 Análisis Sensibilidad ................................................................................. 141
8.10.2 Análisis por Escenarios ............................................................................. 141
8.10.3 Análisis de Punto de Equilibrio ..................................................................... 142
8.10.4 Principales riesgos del proyecto .................................................................... 143
Conclusiones ................................................................................................................. 144
Conclusiones de la Gestion operativa ........................................................................... 145
Referencias ................................................................................................................... 146
Anexos .......................................................................................................................... 148
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Índice de tablas
Tabla 1: Crecimiento del parque automotor en Perú, 2011-2016 ................................... 29
Tabla 2: Cálculo del tamaño de la población ................................................................. 52
Tabla 3: Cálculo del tamaño de la población con la edad a segmentar .......................... 58
Tabla 4: Lima Metropolitana: Hogares del NSE B y C1 que cuentan con auto ............. 63
Tabla 5: Precios por tipo de servicio de talleres comunes multimarca .......................... 76
Tabla 6: Cálculo de los costos promedios ...................................................................... 77
Tabla 7: Precio de venta promedio por tipo de servicio ................................................. 77
Tabla 8: Estimación de la demanda mensual de Car Xpress .......................................... 87
Tabla 9: Plan de ventas mensual de Car Xpress ............................................................. 88
Tabla 10: Presupesto de marketing proyecto a cinco años ............................................. 89
Tabla 11: Pesos, calificaciones y solución ..................................................................... 94
Tabla 12: Capacidad de producción de Car Xpress ........................................................ 95
Tabla 13: Número de servicios por cada socio mecánico .............................................. 95
Tabla 14: Aforo máximo de las instalaciones de Car Xpress ......................................... 97
Tabla 15: Mantenimiento preventivo de un vehículo según el kilometraje recorrido .... 98
Tabla 16: Actividades y precedentes del servicio de Car Xpress ................................. 105
Tabla 17: Estimaciones de tiempo del servicio de Car Xpress..................................... 106
Tabla 18: Materia prima para servicios a vehículos ligeros ......................................... 109
Tabla 19: Gastos operativos proyectados al año cinco ................................................. 116
Tabla 20: Gastos de producción proyectados al año cinco ........................................... 117
Tabla 21: Remuneración bruta de los trabajadores ...................................................... 128
Tabla 22. Supuestos de los descuentos mensuales por planilla .................................... 128
Tabla 23: Costo de planilla anual ................................................................................. 129
Tabla 24: Costo de planilla proyectado a cinco años ................................................... 129
Tabla 25: Inversiones para el proyecto ......................................................................... 131
Tabla 26: Depreciación y amortización anual ............................................................. 132
Tabla 27: Ventas por tipo y distribución de servicio .................................................... 133
Tabla 28: Crecimiento anual de la ventas ..................................................................... 133
Tabla 29: Inversión en capital de trabajo ...................................................................... 134
Tabla 30: Cálculo del capital de trabajo para cada año del proyecto ........................... 135
Tabla 31: Cronograma de pagos ................................................................................... 135
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Tabla 32: Servicio de deuda ......................................................................................... 136
Tabla 33: Balance general del proyecto ....................................................................... 136
Tabla 34. Estado de ganancias y pérdidas .................................................................... 137
Tabla 35. Flujo de caja operativo ................................................................................. 137
Tabla 36. Flujo de caja financiero o neto del inversionista ......................................... 138
Tabla 37. Análisis univariable ...................................................................................... 141
Tabla 38. Análisis de escenarios................................................................................... 142
Tabla 39. Análisis de punto de equilibrio ..................................................................... 142
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Índice de figuras
Figura 1. Concursos para entregar líneas de financiamiento Startup Perú ................... 22
Figura 2. Cambio en las proyecciones del PBI. ............................................................ 23
Figura 3. Inflación (variación porcentual últimos doce meses) ..................................... 24
Figura 4. Proyección de la inflación, 2015-2019 ........................................................... 24
Figura 5. Tasas de interés en moneda nacional .............................................................. 25
Figura 6 Tipo de cambio (Soles por US$) ..................................................................... 26
Figura 7. Motivos de ahorro ......................................................................................... 27
Figura 8. Ingresos y gastos según NSE 2017 – Lima Metropolitana ........................... 28
Figura 9. Matriz FODA cruzado .................................................................................... 37
Figura 10. Matriz VRIO ................................................................................................. 38
Figura 11. Relación de ventajas competitivas sostenibles ............................................. 39
Figura 12. Estrategias genéricas de Porter .................................................................... 41
Figura 13. Mapa de empatía ......................................................................................... 45
Figura 14. Modelo Canvas ............................................................................................. 46
Figura 15. Experiment Board ......................................................................................... 47
Figura 16. Resultados de la segunda publicación en Facebook .................................... 49
Figura 17. Resultados de la primera publicación en Facebook ..................................... 49
Figura 18. Tasa de conversión de la landing page ......................................................... 50
Figura 19. Embudo de conversión del proceso .............................................................. 51
Figura 20. Curva de valor muestra las ventajas diferenciales del servicio .................... 51
Figura 21. Distritos de Lima agrupados por zona y nivel socioeconómico ................... 56
Figura 22. Distribución de grupos de edades según nivel socioeconómico .................. 57
Figura 23. Estrategias básicas de posicionamiento de servicios ................................... 60
Figura 24. Tamaño de mercado según la metodología TAM, SAM, SOM .................. 62
Figura 25. Porcentaje de hogares peruanos que cuentan con auto según nivel
socieconómico. Adaptado de “Perú: Perfil de hogares según NSE 2017”, por
APEIM, 2017 .......................................................................................................... 62
Figura 26. Hogares de Lima Metropolitana que pertenecen al NSE B y C1. Adaptado de
“Lima Metropolitana: Distribución de hogares según NSE”, por APEIM, 2017... 63
Figura 27. Porcentaje de hogares de Lima Metropolitana que cuentan con auto según
nivel socieconómico. .............................................................................................. 64
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Fuente: APEIM, 2017 ..................................................................................................... 64
Figura 28. Crecimiento de ventas de vehículos livianos nuevos. Adaptado de “Venta de
autos nuevos”, por APP, 2017 ................................................................................ 65
Figura 29. Crecimiento de las ventas de autos nuevos en relación con el PBI. Adaptado
de “Venta de autos nuevos”, por BBVA Research, 2011 ....................................... 66
Figura 30. Crecimiento de nuestro mercado potencial ................................................. 66
Figura 31. Lima Metropolitana: Crecimiento de la clase media 2012 – 2017 ............... 67
Figura 32. Estrategia de servicio de Car Xpress según las características distintivas de los
servicios .................................................................................................................. 70
Figura 33. Tipos de servicios complementarios de los servicios. Adaptado de «La flor de
servicio: el producto básico rodeado por un grupo de servicios complementarios »,
por Lovelock, 2009 ................................................................................................. 71
Figura 34. Procesos de entrega del producto básico de Car Xpress ............................. 75
Figura 35. Procesos de entrega de cada servicio complementario de Car Xpress ......... 75
Figura 36. La imagen muestra cuales son los elementos de la comunicación para
publicitar. Adapatado de « Mezcla de comunicaciones de marketing de servicios »,
por Lovelock, 2009 ................................................................................................. 80
Figura 37. Diseño del uniforme de Car Xpress ............................................................ 81
Figura 38. Diseño de nuestro stand en la Exhibición Expomecánica y Autopartes ...... 81
Figura 39. Diseño del cartel publicitario Car Xpress ..................................................... 82
Figura 40. Diseño de una promoción de Car Xpress ..................................................... 83
Figura 41. Perfil de usuario de Facebook, Twitter y YouTube. Adapatado de « Perfil de
usuarios de redes sociales », por GFK, 2015 .......................................................... 84
Figura 42. Publicidad en Facebook Car Xpress ............................................................ 85
Figura 43. Diseño del anuncio de búsqueda de Car Xpress .......................................... 86
Figura 44. Distribución de instalaciones de Car Xpress ............................................... 96
Figura 45. Partes del filtro de aceite de un auto ............................................................ 99
Figura 46. Sistema de encendido de un auto .............................................................. 100
Figura 47. Prototipo del aplicativo Car Xpress ........................................................... 102
Figura 48. Diagrama del proceso de solicitud del servicio de Car Xpress .................. 104
Figura 49. Red de actividades Car Xpress .................................................................. 105
Figura 50. Tiempos de inicio y terminación del servicio de Car Xpress .................... 107
Figura 51. Proceso de compra Car Xpress ................................................................... 108
Figura 52. Criterios de evaluación para escoger a un proveedor de insumos .............. 112
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Figura 53. Lista de proveedores de materia prima ....................................................... 113
Figura 54. Proveedores de servicios de Car Xpress ..................................................... 114
Figura 55. Inversión en activos fijos de producción .................................................... 115
Figura 56. Organigrama Car Xpress ........................................................................... 119
Figura 57. Diseño de puesto de Gerencia .................................................................... 121
Figura 58. Diseño de puesto de Gerente de Finanzas y Contabilidad ......................... 122
Figura 59. Diseño de puesto de Gerente de Recursos Humanos y Operaciones ......... 123
Figura 60. Diseño de puesto de Gerente de Ventas y Marketing ................................ 124
Figura 61. Proceso de reclutamiento ........................................................................... 127
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Introducción
Lima y Callao concentran el 66% del número de autos existentes en el Perú, lo cual
equivale a 1 752 919 vehículos. Esto nos muestra que más de la mitad de autos que hay
en nuestro país circulan por las vías de nuestra capital. En su mayoría son automóviles
seguidos de station wagon y camionetas rurales. ¿Qué cuidados deben tener estos
propietarios con respecto a su vehículo ?
Muchas personas no saben la importancia de realizar un mantenimiento periódico a un
auto. Esta no es la realidad de los conductores quienes se preocupan por el correcto
funcionamiento del desempeño de su vehículo. El realizar el mantenimiento periódico
permite que la vida útil del vehículo se prolongue porque previene el desgaste prematuro
de las piezas esenciales del motor. Además, un mantenimiento riguroso ayuda que el
precio de reventa del vehículo se conserve y, a la larga, permite ahorrar dinero al evitar
reparaciones mayores. Por otro lado, esta revisión no solo tiene por objetivo mantener el
correcto funcionamiento del carro, sino que realizándolo en el tiempo estipulado ayuda a
que no presente desperfectos que puedan poner en riesgo la vida de las personas. Por lo
tanto, olvidarse efectuar este mantenimiento no es la decisión más inteligente.
Existe dos tipos de mantenimiento: preventivo y correctivo. El mantenimiento preventivo
se realiza luego de un recorrido de entre 5,000 y 7,500 kilómetros o dentro de un tiempo
de 6 a 12 meses, lo que ocurra primero. Luego, debe realizarse cada 10,000 kilómetros.
Estas cifras varían de acuerdo con el modelo y marca de auto. Este proceso consiste en el
cambio de aceite, filtros, bujías y fajas. Además, de la revisión de luces, batería,
mangueras, limpia brisas, entre otros. Del otro lado, tenemos al mantenimiento correctivo
que consiste en el cambio de piezas que sufren desgaste como las pastillas de frenos o
amortiguadores.
Cuando compran un auto nuevo, es necesario llevarlo a los talleres autorizados durante el
primer año para no perder la garantía. Pero luego de este tiempo, el dueño del auto es
libre de llevarlo a cualquier taller autorizado.
Ahora, es necesario pensar en los principales problemas que tienen pasan los conductores
para poder realizar el mantenimiento periódico de su auto. Uno de estos problemas es la
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falta de tiempo ya que trabajan y/o estudian por lo que no pueden llevarlo a algún taller
en el tiempo oportuno (según el kilometraje antes explicado). A esta situación se suma el
tráfico que existe en la ciudad y el tiempo de espera durante el mantenimiento. Otro punto
importante es que cuando no tienen un taller de confianza, los conductores se ven en la
obligación de quedarse durante el mantenimiento para garantizar que utilicen productos
y repuestos originales. Cabe resaltar que, aunque tengan un taller confiable o lo lleven al
propio concesionario de la marca, deben quedarse hasta el final para poder llevarse el auto
consigo.
También en importante resaltar el precio del mantenimiento, si lo quieres llevar al taller
oficial el precio es mucho más elevado que en el taller de confianza. Sin embargo, en el
taller oficial tienes de respaldo la calidad de los productos a utilizar y la excelente mano
de obra. Es importante saber que en muchos talleres no oficiales no cuentan con mano de
obra calificada ya que la mayoría aprendió el oficio de forma empírica.
De esta manera nació Car Xpress, una solución rápida, cómoda y de calidad para el
mantenimiento preventivo de los vehículos. Ya sea en el hogar, centro de trabajo o de
estudios, Car Xpress llevará el mantenimiento a donde el cliente se encuentre con la
finalidad de ahorrarle tiempo y molestias. Además, garantiza la calidad del servicio al
contar con mano de obra calificada e insumos originales. Car Xpress brinda tranquilidad
al usuario al avisarles cuándo es necesario el mantenimiento de su vehículo con la
finalidad de programar su próxima cita en cualquier momento.
Car Xpress es una nueva forma de cuidar el auto y la seguridad de las personas mediante
un servicio diferenciado que se basa en otorgar comodidad, tranquilidad y calidad al
conductor.
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Capítulo 1. Resumen Ejecutivo
El proyecto empresarial Car Xpress es una startup que busca mejorar e innovar en el
mercado de servicios de mecánica automotriz. Car Xpress se enfocará en el
mantenimiento preventivo de autos. Cuando este procedimiento se realiza de forma
periódica, permite que la vida útil del vehículo se prolongue, ayuda que el precio de
reventa del vehículo se conserve y, en el largo plazo, el conductor evita reparaciones
mayores.
En un inicio, Car Xpress se enfocará en la realización del mantenimiento preventivo de
autos en el lugar que el conductor lo solicite brindando los servicios 5k (cada 5,000
kilómetros) y 10k (cada 10,000 kilómetros). El servicio se solicitará mediante un
aplicativo móvil, el cual te asignará a un mecánico experto para el día, hora y lugar que
el usuario haya agendado. Además, contará con un calculador de kilometraje que enviará
un aviso al conductor cuando alcance el nivel aproximado de kilómetros que haga
necesario el próximo mantenimiento. Nuestro servicio garantiza la calidad de los
insumos al utilizar productos 100% originales así como la calidad del servicio ya que los
mecánicos cuentan con la experiencia necesaria para su atención.
El modelo de negocio B2C y busca acercar a mecánicos especializados con propietarios
de automóviles. Mediante el aplicativo, Car Xpress calcula el precio del mantenimiento
según el modelo, marca y kilometraje del auto. El pago se realiza cuando el servicio haya
culminando, debitando el monto de la tarjeta de crédito o débito que el usuario haya
registrado en su perfil.
Para la startup necesitamos una inversión inicial de S/. 200,000. Mediante un préstamo
bancario obtendremos el 30% de la inversión, lo que equivale a S/60,000. En el caso del
capital, el 80% será financiado por los socios y es necesario encontrar un inversionista
para el 20% restante, lo que se traduce a S/ 28,000. La inversión se recuperará en 2.66
años.
El servicio de Car Xpress utilizará el marketing digital como principal herramienta de
publicidad al utilizar redes sociales como Youtube, Facebook, y Google Adwords. En
menor proporción se utilizará la publicidad tradicional mediante totems publicitarios en
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las principales calles y avenidas de los distritos que conforman nuestro mercado. La
inversión total para la publicidad asciende a S/669,430 durante el primer año. Luego se
incrementará la inversión en 20% y 38% durante el segundo y cuarto año de
funcionamiento.
El mercado objetivo esta conformado por personas que buscan un servicio rápido,
cómodo y de calidad de la forma más fácil posible: tocando un botón. En un inicio, las
características demográficas de nuestro mercado son conductores del NSE B, C1 que
vivan en los distritos de la zona 2, 6 y 7 de Lima Metropolitana. Este mercado asciende a
361 3771 personas.
El potencial del crecimiento de mercado se evaluó en base al crecimiento de las ventas de
vehículos livianos en el Perú. Durante el periodo 2018-2021 se proyecta que este mercado
crecerá en un 4% cada año.
Según el análisis financiero, el proyecto arroja un VAN económico de S/. 142,699 y un
VAN financiero de S/. 146,027. La Tasa interna de interés económico es 31.69% y la TIR
financiera equivale a 37.29%
1 No hay información sobre el número de personas que tienen auto según las características demográficas descritas. Sin embargo, APEIM si brinda información sobre el número de hogares que cuentan con auto según las características antes mencionaa. Esta fue la data que utilizamos para calcular el mercado objetivo
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Capítulo 2. Aspectos generales del negocio
2.1 Idea y Nombre del Negocio
Esta idea de negocio de servicio de mantenimiento automotriz a domicilio surgió en base
de una necesidad no resuelta aún en el mercado, ya que muchas veces por falta de tiempo
o por evitar la congestión vehicular no realizan su servicio preventivo en el momento
oportuno (cambio de aceite, filtro de aire, bujías, etc.). Es por ello, que se creó Car Xpress
con el fin de brindar un servicio personalizado y novedoso en el mercado, como es el
Lubricentro Móvil. Lo que se busca a través de este servicio es acercarse a las viviendas,
cocheras de trabajo o universidades para realizar un mantenimiento preventivo, para que
de esta manera el cliente pueda seguir con sus actividades sin tener que apersonarse a un
taller mecánico.
En la actualidad el parque automotor del país ha ido en aumento, según como indica el
diario “Para el año 2017 la venta de vehículos nuevos estaría alrededor de las 180,000
unidades, cerca de 5% más respecto al año 2016” (Asmat, Carlos. enero 2017) el cual
significa el aumento de unidades de transporte en las calles de Lima, generando una
mayor afluencia de autos y por lo consiguiente un aumento de tráfico. Según la
declaración de un ciudadano a un diario local, manifiesta que “Es insoportable, todos los
días tengo que pasar horas dentro de atestados buses para desplazarse por la Av. Javier
Prado y luego por la Av. Faucett” (Redacción LR, abril 2017) aclamando a su vez que el
tráfico es provocado a cualquier hora del día ya sea al regresar a casa o salir al
supermercado.
“El tránsito vehicular es un problema de nunca acabar para cada habitante de la ciudad.
El incremento desmedido del parque automotor es uno de los principales motivos de la
saturación de las vías de Lima y otros departamentos del país” (Redacción LR, Abril
2017). En la actualidad 1 de cada 12 limeños tiene un auto, lo cual es obligatorio sus
revisiones constantes para que no generen inconveniente ya que la para la mayoría es su
medio de trabajo o su único medio de transporte para sus centros de labores.
El mantenimiento es de manera obligatoria a todas las personas que cuidan su auto y lo
usan de manera frecuente, un mal mantenimiento genera congestión vehicular, ya que
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puede ser que se les malogre el auto en marcha en una vía muy transitada; generando así
una congestión vehicular mayor; además de generar un mayor costo de reparación y una
mayor contaminación ambiental. Según indicó RPP en su artículo “ha detectado que el
común de los autos limeños presenta una aplicación incorrecta de las bujías de encendido,
problemas de suciedad en los inyectores y el líquido de frenos vencido, teniendo como
consecuencia una mala combustión, bajo rendimiento, mayor contaminación y aumento
en el riesgo de accidentes” (Redacción RPP, marzo 2009). En el mismo artículo brinda la
recomendación de que al momento de hacer un mantenimiento general solicitar un
diagnóstico completo para poder así evitar problemas a futuro y no esperar hasta el último
momento cuando el auto ya no esté funcionando. También se debe utilizar piezas
homologadas para el cambio de partes de los autos, ya que muchas veces se ha visto la
instalación de piezas genéricas lo cual salen dañando más al desempeño del auto y al
bolsillo del dueño.
2.2 Descripción del Producto/Servicio a Ofrecer
Nuestro servicio está dirigido a los segmentos de los niveles socioeconómicos B y C1 que
viven en Lima Metropolitana que se encuentran entre los rangos de edades de 25 a 55
años y que cuentan con una unidad móvil.
Nuestro servicio es un lubricentro móvil express que se ofrece a través de una aplicación
móvil “Car Xpress”, es decir contactamos a conductores con mecánicos de forma
indirecta, brindando un servicio de mantenimiento preventivo a unidades (cambio de
aceite, filtro de aire, filtro de aceite y cambio de bujías) , ya sea en la cochera del domicilio
el cliente, garaje de la empresa o al lugar donde se solicite, con lo cual ya no es necesario
que el cliente desplace su vehículo a un taller, permitiéndole optimizar su tiempo y
continuar con sus actividades con el fin de lograr que el cliente viva una experiencia grata
y memorable , buscando así una relación que sea sostenible en el tiempo
Por un lado, cabe señalar que, a través de la aplicación, el cliente podrá cotizar el precio
que pagará de acuerdo al modelo y kilometraje del vehículo. Asimismo, tendrá la libertad
de reservar el día, hora y lugar donde deseé que se realice el manteniendo, permitiéndole
así organizar su horario.
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Por otro lado, al culminar el mantenimiento por el mecánico, a través de nuestra
aplicación le llegará al cliente una alerta indicándole que su vehículo ya que se encuentra
operativo nuevamente.
Finalmente, al término de cada servicio nuestro personal será evaluado por el cliente
mediante una escala de calificación de puntuación.
“Calidad y rapidez en donde estés”
2.3 Equipo de Trabajo
Emilia Cutipa Cutipa
Licenciada en Educación con mención en Letras y Humanidades. Actualmente trabaja
como Ejecutiva de Cuentas, con 6 años de experiencia laboral en el área administrativa
y de atención al cliente, desarrollando la capacidad de organización, planificación y buena
atención al cliente. Responsabilidad: Gestión de personas. Evaluación a socios mecánicos
Rosa Pimentel Zumarán
Egresada del IFB de la carrera técnica de administración Bancaria. Se caracteriza por ser
perseverante en el logro de sus objetivos. Le gusta trabajar en equipo y mantener buenas
relaciones intrapersonales. Cuenta con experiencia en el área comercial, ya que trabajo 5
años en una financiera vendiendo intangibles (créditos). Le apasiona la atención al cliente,
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siempre quiere ofrecerle un servicio de calidad y oportuno. Responsabilidad: Finanzas y
Tesorería
Alinson Varillas Carrasco
Egresada del IFB de la carrera técnica de Administración Bancaria. Especialista en
gestión administrativa, financiera e inventario. Ha realizado proyectos de ayuda social y
protección del medioambiente. Es representante del grupo ambientalista ASEZ que forma
parte de los grupos UPC. Experiencia en gestión de actividades culturales como
exhibiciones fotográficas, conciertos sinfónicos e intercambio cultural. Responsabilidad:
Gestión de negocios, relaciones públicas y establecimiento de alianzas
Maria Mera Mejía
Tiene 28 años de edad, futuro bachiller en marketing graduado de la Universidad Peruana
de Ciencias Aplicadas – UPC. Cuenta con 5 años de experiencia en el área administrativa
y comercial de una empresa comercializadora transnacional
Responsabilidad: Encargada de Maketing. Será responsable del desarrollo y ejecución de
los planes comerciales de la empresa.
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Capítulo 3. Planeamiento Estratégico
3.1 Análisis Externo
3.1.1 Político
Desde finales del 2017, se vislumbraba un alto nivel de incertidumbre política para el
Perú lo que se concretó con el segundo pedido de vacancia al presidente Pedro Pablo
Kuczynski (actual expresidente). Los analistas mencionaron que el crecimiento
económico previsto para este año sufriría cambios a la baja si el Congreso lograra destituir
al presidente y que sus dos vicepresidentes renuncien al cargo, obligando a convocar
elecciones anticipadas2. Este entorno incierto que se genera por las tensiones políticas
entre el Ejecutivo y Legislativo causaría un menor gasto de inversión del sector privado
ya que postergarían sus decisiones de inversión hasta observar un panorama más estable.
Por otro lado, el gasto público también sería afectado al presentarse más retrasos para
poder ejecutarse todo lo planeado. A esto también se sumaría las próximas elecciones
municipales y regionales que se realizarán a mediados del 2018, lo que probablemente
ocasione una desaceleración de la inversión pública en el interior del país.
Sin embargo, este alto nivel de incertidumbre política podría ir descendiendo después del
nombramiento de Martín Vizcarra como presidente del Perú. Ahora, con la también
reciente elección del nuevo Gabinete Ministerial se espera que el país retome la
estabilidad que ayude a elevar el dinamismo de la economía.
Programas impulsadores de startups
En el 2012, el Estado Peruano ha creado el programa Startup Perú con la finalidad de
promover el lanzamiento y crecimiento de empresas peruanas que ofrezcan productos y
servicios innovadores, con un alto contenido tecnológico, con visión global y que genere
empleo. Este programa consiste en un conjunto de concursos y líneas de financiamiento
para emprendedores, empresas en temprana edad e incubadoras3(Figura 1).
2 Redacción de REUTERS 20 de marzo de 2018 https://lta.reuters.com/article/topNews/idLTAKBN1GW2FH-OUSLT) 3 Información de la página Web de Startup Perú (http://www.start-up.pe/acerca.html)
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Concurso Descripción
Emprendedores innovadores Financia hasta con S/ 50,000 la validación de
modelos de negocios basados en innovaciones
de producto, procesos, servicios o forma de
comercialización - que cuenten con producto
mínimos viable (MVP) – desarrollados por
equipos de entre 2-5 miembros
Emprendimientos dinámicos Financia hasta con S/ 150,000 el despegue
comercial de empresas en edad temprana (de
hasta 5 años de vida), con un producto,
proceso, servicio o forma de comercialización
de alto impacto.
Empresas de alto impacto Financia hasta con S/ 500,000 el despegue
comercial de soluciones tecnológicas en
ámbitos que no existen, o que son
sustancialmente mejores a soluciones
disponibles en el país, con potencial de
internacionalización de empresas en edad
temprana, entre 2 a 7 años de vida.
Figura 1. Concursos para entregar líneas de financiamiento Startup Perú
3.1.2 Económico
Producto Bruto Interno
Para el 2018, el PBI crecerá 4,0% principalmente por la recuperación gradual de la
inversión privada debido a un mayor dinamismo de la demanda interna (en particular,
pública). Esta recuperación del gasto público está relacionada con el estímulo fiscal
asociado a los Juegos Panamericanos y al plan de reconstrucción del norte (Ministerio de
Economía y Finanzas del Perú, 2017). Por otro lado, El Ministerio de Economía y
Finanzas (2018) explica que para el periodo 2019-2021 el PBI alcanzaría una tasa de
crecimiento del 4,0% (Figura 2). Este escenario se basa en el repunte de la tasa de
crecimiento de la demanda interna de 0,9 % en 2017 a 3,6% en 2018 y 4,0% en el 2019-
2021 (Consejo Fiscal del Perú, 2017). La recuperación de estas tasas se debe a que la
inversión privada se consolidará y crecerá en torno a una tasa del 5% anual. De esta forma,
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el Perú consolidará su crecimiento potencial del 4% durante y se mantendrá como uno de
los países de mayor crecimiento en el mundo.
Figura 2. Cambio en las proyecciones del PBI.
Fuente: Consejo Fiscal (2017) Análisis del Marco Macroeconómico Multianual 2018-
20121(p. 2)
Inflación
Con respecto a la inflación el BCRP (2017) dice lo siguiente:
La inflación disminuyó desde 1,54 por ciento en noviembre de 2017 a 1,18 por
ciento en febrero de 2018, principalmente por la rápida reversión de los choques
de oferta persistentes que afectaron a los productos agrícolas, como el déficit
hídrico de finales del año 2016 y el Fenómeno El Niño Costero en el primer
trimestre de 2017; y por el contexto de ciclo económico débil. Asimismo, las
expectativas de inflación a doce meses han seguido descendiendo, ubicándose
dentro del rango meta desde marzo de 2017.
En la Figura 3 podemos ver la variación de la inflación hasta el mes de febrero 2018.
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Figura 3. Inflación (variación porcentual últimos doce meses)
Fuente: BCRP (2018) Reporte de Inflación (p. 93)
Además, se proyecta que la tasa de inflación se ubique debajo del 2% durante la primera
mitad del 2018 debido a la reversión de los choques de oferta ocasionados por el
Fenómeno del Niño Costero a comienzos del 2017(Figura 4). Las expectativas de la
inflación han cambiado debido a la normalización de los choques de oferta, lo que la
dirige hacia el punto medio del rango meta (Banco Central de Reserva del Perú, 2018,
pág. 97).
Figura 4. Proyección de la inflación, 2015-2019
Fuente: BCRP (2018) Reporte de Inflación (p. 97)
Tasas de interés
En marzo del 2018, las tasas de interés en moneda nacional han disminuido a la par de la
reducción de la tasa de referencia. En el caso de las tasas crediticias, se observa que
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descendieron en promedio 51 puntos básicos en cinco de los seis segmentos en enero. De
la misma manera, las tasas de interés pasiva han disminuido 29 puntos básicos para los
plazos entre 30 y 360 días (Figura 5)
Figura 5. Tasas de interés en moneda nacional
Fuente: BCRP (2018) Reporte de Inflación (p. 74)
En la actualidad, el BCRP ha decidido mantener la tasa de referencia en 2.75% debido a
que la tasa de inflación ha disminuido por debajo del límite inferior en el mes de abril4.
La razón es la reversión de choques de oferta por el Fenómeno del Niño Costero – que
aún se siguen sintiendo- y por un menor nivel de actividad económica. Cuando disminuye
la tasa de interés, las tasas activas y pasivas también lo hacen. La razón del que el BCRP
tome estas medidas es porque quiere reactivar la economía impulsando el mayor consumo
en nuestro mercado.
Tipo de cambio
En el 2017, el sol alcanzó una apreciación del 3.5% porque el dólar se debilitó a nivel
internacional y hubo un incremento sostenido de los precios de las materias primas. Sin
embargo, en febrero del 2018, la evolución del sol fue afectada debido a la mayor aversión
al riesgo de los mercados internacionales. Esta situación ha disminuido por lo que la
volatilidad del sol también. En la Figura 6, se observa que, entre diciembre 2017 y febrero
2018, el sol paso de S/. 3,23 a S/. 3,27 por dólar (Banco Central de Reserva del Perú,
2018).
4 Información presentada en el Programa Monetario abril 2018
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Figura 6 Tipo de cambio (Soles por US$)
Fuente: BCRP (2018) Reporte de Inflación (p. 86)
3.1.3 Social
Para este 2018, los jefes de hogar visualizan que sus hábitos de consumo no tendrán
mayor variación. Sin embargo, según un artículo de Javier Álvarez Pecol, Director de
Estudios multiclientes de IPSOS Perú, explica que existen tres tendencias muy marcadas
en el consumo de las familias durante el año.
La primera tendencia se basa en el consumo inteligente lo que significa que reflexionar
más con respecto a hacer compras con valor significativo. La segunda tendencia será la
del ahorro ya que perciben cierta inseguridad de lo que puede suceder. Estos ahorros
serían utilizados principalmente para enfrentar alguna emergencia de salud, hogar o
educación de los hijos. Para otros, el ahorro sería un medio para lograr metas personales
como comprar un vehículo o inmueble (Figura 7).
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Figura 7. Motivos de ahorro
Fuente: Ipsos Perú (2018)
La tercera tendencia será la de economizar por lo que buscarán una relación precio –
calidad. A su vez, estarán atentos a las promociones y ofertas de productos siendo el factor
precio un factor clave para la elección y compra de productos y servicios. (Álvarez, 2018)
Otro hecho muy importante en los hábitos de uso de los peruanos es el smartphone, el
cual se ha convertido en el ´nuevo mejor amigo del hombre´.
Es innegable la relevancia del teléfono inteligente para el ser humano, le ha
cambiado la vida y se ha convertido en su compañero inseparable. En el país, 7.5
millones de peruanos cuentan con uno. Una comunidad de usuarios que sigue
creciendo cada año. La penetración en el Perú pasó de 7% en el 2013 a 23% este
2017 […] (Álvarez, 2017, pág. 34)
Los usuarios de smartphones perciben el celular como una extensión de su cuerpo y que
sin éste se sienten limitados para realizar sus actividades de la vida diaria como salir de
compras, a pasear, a trabajar o a estudiar. Los consumidores opinan que el smartphone ha
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mejorado muchos aspectos de su vida al permitirles estar más cerca de sus familias,
amigos y marcas; lo que muestra su claro interés de estar más conectados con el mundo.
Este segmento poblacional es más informado, exigente, participativo y tienen un mayor
poder adquisitivo (Álvarez, 2017).
De acuerdo con Arellano Marketing, la mayor capacidad adquisitiva impulsara el
crecimiento económico del país. Esto repercute beneficiosamente al sector, pues al tener
mayor capacidad de gasto pueden comprar vehículos y por ende solicitar los servicios de
mantenimiento. En la Figura 8 podemos observar que el gasto promedio de las familias
peruanas con respecto a los transportes representa un 12% de su gasto promedio general,
por lo que podrían considerar comprar un auto
Figura 8. Ingresos y gastos según NSE 2017 – Lima Metropolitana
Fuente: APEIM (2017)
El parque automotor ha incrementado gradualmente a tasas anuales de 5% según las
últimas estadísticas del banco Scotiabank (Tabla 1). Los clientes peruanos prefieren
vehículos nuevos pues les dan mayores beneficios y seguridad frente a los autos usados.
Esa tendencia de mantenerse constante propiciaría un mercado en constante crecimiento
para el proyecto.
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Tabla 1: Crecimiento del parque automotor en Perú, 2011-2016
3.1.4 Tecnológico
Eddy Morris5 (2017) nos explica que, en comparación con años anteriores, el Perú ha
percibido un cambio positivo en el uso de la tecnología. Las empresas peruanas están
comprendiendo la importancia de invertir en tecnologías de información para mejorar y
transformar su modelo de negocio. Esta tendencia no solo se está incorporando en las
grandes y medianas empresas sino también en las pequeñas empresas. Uno de los factores
que favorece a este cambio es la transformación digital. Por ejemplo, las organizaciones
están incorporando sistemas integrados ERP para sus procesos. A esto se suma el
incremento del uso de aplicaciones móviles en empresas de diferentes sectores como
banca, salud, educación, seguros, etc. La gestión por procesos también es un campo
formalizado en el uso de la tecnología, pero para lograrlo es necesario que las empresas
innoven procesos. Lo que aún falta desarrollar es el tema de customer relationship
managment (CRM) que ayuda a gestionar la relación con los clientes mediante un
software de soporte para mejorar el marketing, ventas y el servicio de postventa.
Las nuevas tendencias en adopción de herramientas tecnológicas para mejorar el
desempeño de las empresas están relacionadas al desarrollo de las redes de
comunicaciones y el tema cloud que te permite alojar información en una nube y, en
consecuencia, un manejo más eficiente de la información al no necesitar de una
infraestructura física. Además, vemos el mayor uso en big data y la analítica para la toma
de decisiones. A continuación, conoceremos cuál será el futuro de las TIC en el Perú.
5 PhD. (c), Máster Universitario en Gestión de TIC y Master en Gestión de Tecnologías de Información de La Salle - Universitat Ramón Llull, Barcelona España. Programa Avanzado en Finanzas de ESAN. Ingeniero de Sistemas de la Universidad Nacional de Ingeniería.
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Mirando hacia el futuro, diría que en el 2020 tendremos empresas mucho más
consolidadas en el uso de las tecnologías de información. […] Dicho esto, debe
quedar claro que la transformación de las empresas no se limita a la incorporación
de tecnología. Las empresas peruanas deben: trabajar en una estrategia digital;
replantear los canales digitales de relación con los clientes; transformar sus
procesos e incorporar talento humano que conozca de tecnología. […] (Morris,
2017)
Tecnología de los nuevos autos y lubricantes
La industria de automóviles está en un constante cambio y desarrollo de nuevas
tecnologías lo que se refleja en motores más eficientes, autopartes más especializadas y
funcionalidades innovadoras. Por lo tanto, el mercado de lubricantes también debe
adaptarse a estos cambios y a las nuevas necesidades de un conductor. Se espera que en
el largo plazo los lubricantes tengan una vida útil igual o cercana a la del motor
provocando una reducción de los cambios del lubricante. (Interempresas, 2013)
Los lubricantes del futuro deben desarrollarse con las nuevas tecnologías para a mejorar
los tiempos de servicio y reducir su impacto al medioambiente. Al respecto, el portal web
Interempresas (2013) dice:
Se obtendrán lubricantes capaces de permanecer en servicio un tiempo intermedio
entre la demanda del mercado y el que las compañías de lubricantes quieran
ofrecer, mucho más respetuosos con el medio ambiente y más afines a las nuevas
y futuras aleaciones de las partes del motor que están y estarán sujetos a los efectos
de la fricción
Por otro lado, se dice que en un futuro los autos tendrán una aplicación propia de realidad
aumentada que permita que los smartphones puedan escanear el tablero de control y
ofrecer información al conductor sobre los datos de la fotografía. Con esto, se evitará el
uso del manual del auto -hecho poco usual- y a su vez facilita la información al usuario
sobre las condiciones de su auto. Estas tendencias abren una gran posibilidad para
explotar el uso del smartphone en los autos. (López, 2015)
También es de esperarse que los nuevos autos cuenten en su mayoría con un GPS que
permitirá una conexión con el smartphone del conductor. Eduardo López (2015) nos
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explica: “Quizá la irrupción del 'smartphone' suponga el fin del ultra equipamiento y la
aparición de versiones de coches muy básicas y baratas que deben complementarse con
'smartphones' o tabletas capaces de ofrecer música o cualquier otro servicio de internet
conectado al automóvil.”
3.1.5 Medioambiente
Cada vez más se observa la preocupación de la sociedad por el cuidado del
medioambiente. El cambio climático y sus repercusiones afectan en gran manera a la
sostenibilidad del planeta. En nuestro país también se observa un cambio progresivo con
respecto a la protección y cuidado del medioambiente a través de políticas públicas que
la sustenten, es por ello que, debido a la gran preocupación por los daños causados al
medio ambientes donde solicita a las empresas que cotizan en bolsa la presentación de
indicadores sobre la gestión de temas ambientales; lo que condiciona su calificación
positiva6, brindándole este beneficio. Asimismo, se han implementado políticas públicas
de prácticas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), que en su mayoría son
aplicados por las grandes organizaciones y se anhela llegar a las medianas, pequeñas y
microempresa, ya que la RSE conlleva a que las empresas logren sus objetivos de
mediano y largo plazo y fortalece la imagen de la organización, lo cual genera un mayor
valor económico y fortalece la relación con los clientes
Finalmente, si mencionamos un ejemplo de la situación ambiental en el Perú, el 70% de
la contaminación del aire es causado por el parque vehicular y la calidad de los
combustibles. A esto se suma que el 50% del parque vehicular tiene más de 15 años de
antigüedad lo que causa una mayor emisión de gases tóxicos para el aire7. Una de las
razones de que los autos causen estos problemas es porque no se les hace un
mantenimiento periódico – aceite, alineación, filtros, etc.- lo que deteriora el desempeño
del auto originando que emitan gases tóxicos8, lo cual representa una oportunidad para
6 Entrevista del diario Gestión a Ofelia Rodríguez, gerente de Responsabilidad Corporativa de SURA 09
de febrero de 2016 (https://gestion.pe/economia/empresas/gestion-ambiental-empresas-nueva-tendencia-111130) 7 Información obtenida por un artículo publicado por el portal web SPDA Actualidad ambiental
(http://www.actualidadambiental.pe/?p=46573) 8 Información obtenida del diario El País 26 de febrero de 2017 (https://motor.elpais.com/conducir/15-
maneras-coche-contamine-menos/)
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nuestra empresa, ya que buscamos ofrecer un manteniendo preventivo vehicular en el
momento oportuno.
3.1.6 Legal
En el Perú, existe la Ley N°27314 – Ley General de Residuos Sólidos que busca gestionar
los residuos sólidos de forma integral y sostenible. Existen residuos agropecuarios,
comerciales, domiciliarios, de las actividades de construcción, de establecimientos de
salud, de instalaciones o actividades especiales, de limpieza de espacios públicos e
industriales.
También, se clasifican para los denominados residuos peligrosos los cuales pueden
presentarse bajo distintas formas.
1. Líquido: Aceites, líquidos de frenos, disolventes
2. Sólidos: baterías, filtros de aceites, fluorescentes
3. Gaseoso: Propelentes, compuestos orgánicos volátiles, dioxina
Una gestión ineficiente de estos residuos puede generar graves alteraciones en la salud de
las personas y del medioambiente.
Con respecto a la industria de servicio automotriz, los residuos peligrosos que se generan
son: filtros, aceites usados, anticongelante, líquido de frenos, baterías. Además, causan
reacciones químicas violentas, irritantes y nocivas por sus aditivos; a sí como
acumulación de metales en los seres vivos. (DIGESA, 2006)
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3.2 Análisis Interno
3.2.1 Análisis de las 5 Fuerzas de Porter
3.2.1.1 Competidores potenciales
A través de esta fuerza, lo que se busca es identificar barreras de entradas que sean altas
para los nuevos competidores. Dentro de ellas nos centraremos en dos, las cuales se
adecuan más a nuestro modelo de negocio:
a. Diferenciación del servicio: Seremos los primeros en el mercado peruano en
ofertar este tipo de servicio que brindará una solución rápida y sencilla para el
mantenimiento preventivo de su vehículo. Asimismo, contaremos con un
aplicativo móvil que permitirá al cliente agilizar su reserva desde su comodidad,
ahorrando tiempo.
b. Acceso a los canales de distribución: Una de las principales ventajas de esta
barrera aplicándolo a nuestro negocio, sería formar alianzas con aseguradores de
vehículos, para que ellas dentro de su paquete ofrezcan ese beneficio a sus
clientes, ganando por ello un porcentaje y sería una manera interesante de ofertar
nuestro servicio a través del canal de distribución de un tercero, lo cual hasta ahora
no existe en el mercado.
3.2.1.2 Clientes
Bajo poder de negociación de clientes. No existe poder de negociación por parte de los
clientes; por las siguientes razones:
a. Los compradores no están concentrados o demandan en grandes cantidades
nuestro servicio: En la industria de servicio de mantenimiento de autos, los clientes no
adquieren el servicio por cantidad sino de forma unitaria. Esto hace que nuestra demanda
sea diversificada y no se concentre en un solo cliente.
b. Nuestro servicio no es estándar al ofrecer un servicio diferenciado: La mayoría de
los actuales talleres ofrecen el servicio de mantenimiento en su propio local; lo cual
implica el desplazamiento del vehículo y la pérdida de tiempo del usuario
c. Los clientes no son una amenaza porque es poco probable que opten por
integrarse hacia atrás en este sector.
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3.2.1.3 Proveedores
Bajo poder de negociación de proveedores. Consideramos que no hay un alto poder de
negociación por parte de ellos debido a las siguientes razones:
a. A pesar de ser una empresa nueva en el mercado, los insumos que necesitaremos
para el realizar el mantenimiento preventivo son fáciles de conseguir. Por ende,
no estaremos sujetos solo a un proveedor. A pesar de que venden los productos
que son sumamente indispensables para nuestro negocio, existen diversos
proveedores en el mercado.
b. No están concentrados en un sector en particular, por ende, no influirían
directamente en el precio, calidad y condiciones
c. Los ingresos de los proveedores de lubricantes, filtros, bujías, etc. dependen
directamente de nuestra industria de servicio
3.2.1.4 Productos Sustitutos
A través de esta fuerza se busca identificar servicios similares al nuestro que desempeñan
la misma función en el sector automotriz. Dentro de ellos podemos mencionar los
siguientes:
a. Talleres mecánicos comunes: Brindan diversos servicios en mecánica para autos
y la atención es en el propio local. Por lo general, utilizan piezas universales, una
amplia gama de aceites de diferentes marcas y calidades, y su mano de obra es
poco especializada.
b. Talleres especializados: A diferencia de los anteriores, estos talleres cuentan con
mano de obra especializada, productos y repuestos originales, servicio posventa,
control de calidad y trato personalizado. Pueden atender a una sola marca de autos
como ser multimarca
c. Concesionarios: Son talleres especializados por marca de auto. Lo diferencia la
mano de obra especializada, productos y repuestos originales, un alto nivel de
servicio y por ende un alto precio.
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3.2.1.5 Competidores actuales
A través de esta fuerza se busca identificar quienes son nuestros principales competidores
identificando fortalezas y debilidades para aplicarlo a nuestro favor.
Home motors
Es un taller mecánico ubicado en el distrito de Miraflores que ofrece diferentes servicios
de mecánica automotriz. Dentro de estos, brindan el servicio de mantenimiento express
al realizarlo en el propio domicilio del cliente. Para solicitarlo, necesitan llamar para pedir
una cita y realizar el mantenimiento. Otra opción que brinda es recoger el vehículo del
domicilio para llevarlo al taller y viceversa
Su página web es la siguiente: http://www.homemotorsperu.com/servicio-automotriz
Master Fix
Es una empresa que realiza mantenimiento de autos en la casa, trabajo o donde quiera que
se encuentre el cliente. Se especializan en autos europeos. La forma de contacto es a través
de correo o llamando por teléfono.
Página web: https://www.facebook.com/pg/Masterfix2017/about/?ref=page_internal
3.2.2 Análisis FODA
Fortalezas
F1. Mecánicos especializados que provienen de instituciones renombradas (SENATI, TELESUP) y con experiencia comprobada. (Pág. 46) F2. Servicio a domicilio, trabajo o centro de estudios (Pág. 46) F3. Plataforma tecnológica dinámica y de fácil uso (aplicación y página web) (Pág. 46) F4. Insumos de alta calidad (aceites, filtros, bujías) (Pág. 46) F5. Información actualizada y oportuna sobre el kilometraje del auto a través del aplicativo. (Pág. 46) F6. Información anticipada sobre el precio del servicio y del mecánico. (Pág. 46) F7. Tiempo reducido de atención (60min) y horario de atención extendido. (Pág. 46) F8. Social media que nos permite interactuar, conocer y ayudar al cliente. (Pág. 46) F9. Innovación y desarrollo constante para la mejora del servicio. (Pág. 46) F10. Cultura de servicio enfocado en el cliente. (Pág. 46)
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Debilidades
D1. Empresa nueva de servicio de mantenimiento de auto a domicilio. (Pág. 46)
D2. No contamos con un socio especializado en el área de Mecánica. (Pág. 46)
D3. Dificultad para acceder a préstamos bancarios. (Pág. 46)
D4. Socios sin experiencia en administrar un negocio de servicio automotriz. (Pág. 46)
D5. Posibilidad de que el mecánico ofrezca de forma independiente nuestro servicio al cliente (Pág. 46)
D6. Dificultad para alianzas estratégicas con los socios claves (mecánicos, universidades, empresas de
parking, aseguradoras) (Pág. 46)
D7. Falta de capital de inversión (Pág. 46)
D8. Nuestro servicio genera residuos tóxicos (aceites y filtros) (Pág. 46)
Amenazas
A1. Tecnología automotriz en cambio constante. (Pág. 29)
A2. Amplio mercado de sustitutos (talleres y concesionarios) (Pág. 34)
A3. Precios bajos de los talleres de mecánica multimarca (Pág. 34)
A4. Bajas barreras de entrada de nuevos competidores con un modelo de negocios similar. (Pág. 33)
A5. Ley N° 27314 Ley que regula el uso de residuos Sólidos (Pág. 31)
A6. Tendencia del consumo a economizar buscando evaluar precio-calidad y promociones. (Pág. 26)
A7. Mecánicos profesionales trabajando en talleres especializados y concesionarios. (Pág. 34)
Oportunidades
O1 Crecimiento del parque automotor (Pág. 22)
O2 Tendencia del ahorro con la finalidad de comprar un vehículo (3%) (Pág. 26)
O3 Disminución en las tasas de interés activa (Pág. 24)
O4 Crecimiento de usuarios de smartphone (23% al 2017) y el uso de aplicaciones. (Pág. 26)
O5. Mayor número de empresas que se dedican al desarrollo y soporte de software en el Perú (Pág. 29)
O6. Pocas empresas de servicio de mantenimiento de auto a domicilio. (Pág. 35)
O7. Impacto positivo en el medioambiente cuando un auto realiza el servicio de mantenimiento
oportuno. (Pág. 31)
O8. Crecimiento del PBI en 4% al 2021. (Pág. 22)
O9. Programas públicos y privados que fomentan el desarrollo de startups. (Pág. 21)
O10. Gran número de proveedores de insumos. (Pág. 34)
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Figura 9. Matriz FODA cruzado
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3.3 Visión
Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia de servicio de mantenimiento
preventivo exprés de autos.
3.4 Misión
Car Xpress será una empresa líder, innovadora y especializada en el servicio de
mantenimiento preventivo de autos en el momento y lugar que el cliente lo necesite. Le
brindaremos una experiencia de servicio única y personal profesional a su servicio con la
finalidad de mantener su auto en óptimas condiciones.
3.5 Estrategia Genérica
3.5.1 Matriz VRIO
Para definir nuestra estrategia genérica es importante conocer cuál es la ventaja
competitiva que permitirá a Car Xpress competir con éxito en el mercado de servicio
automotriz. También debemos definir nuestro segmento estratégico y lograremos
determinar nuestra estrategia genérica
Utilizaremos la matriz VRIO para identificar nuestra ventaja estratégica. Esta herramienta
consiste en encontrar los recursos y capacidades de la empresa que sean valiosos, raros,
inimitables y organizados (Figura 10) que determinarán el potencial de Car Xpress en el
negocio al generarles ventajas competitivas sostenibles. (Barney, 2014)
VALIOSO RARO INIMITABLE ORGANIZACIÓN ¿El recurso
permite explotar una
oportunidad y/o neutraliza una
amenaza?
¿Es un recurso actualmente
controlado por solo un pequeño
número de competidores?
¿Las empresas sin este recurso enfrenta una
desventaja costosa para obtenerlo o desarrollarlo?
¿La empresa puede apoyar o soportar la explotación de este
recurso?
Figura 10. Matriz VRIO
Fuente: Jay Barney y William Hesterly, “Strategic Management and competitive
advantage”,
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A continuación, en la Figura 11, enlistaremos los recursos y capacidades de Car Xpress
para identificar las ventajas competitivas sostenibles.
Recurso / Capacidad V R I O Resultado
Mecánicos profesionales y con experiencia comprobada
Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Información sobre el kilometraje estimado del auto
Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Cultura de servicio enfocada en el cliente Sí Sí Sí SíVentaja competitiva sostenible
Innovación constante para el diseño del servicio
Sí Sí Sí SíVentaja competitiva sostenible
Servicio a domicilio (casa, trabajo, centro de estudios)
Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Plataforma fácil y dinámica para acceder al servicio (aplicativo)
Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Social media para conocer y ayudar al cliente Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Seguridad, comodidad y transparencia al momento de solicitar el servicio (conocer el precio, identificación del mecánico
Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Marketing efectivo en el mercado de servicio automotriz
Sí Si No SíVentaja competitiva Por explotar
Horario de servicio extendido los 7 días a la semana de 9am – 9pm
Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Tiempo reducido de atención Sí No No SíVentaja competitiva temporal
Figura 11. Relación de ventajas competitivas sostenibles
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Por lo tanto, nuestra ventaja competitiva consiste en: Contar con un servicio de
mantenimiento preventivo de autos que se actualiza constantemente e innovar en la forma,
características y uso del servicio para responder a las necesidades del cliente. Nuestra
cultura será enfocada en el cliente en donde nuestra principal misión es otorgarle una
experiencia de servicio único en el mercado de servicio de mantenimiento automotor.
3.5.2 Estrategia genérica
Luego del análisis anterior, podemos definir la estrategia genérica que seguirá Car Xpress.
Nuestro segmento estratégico son conductores que buscan una experiencia de servicio
única, valoran mucho su tiempo, les es muy importante la calidad del servicio (insumos
y mano de obra) e invierten en mantener su auto en óptimas condiciones. Hablando
demográficamente, pertenecen al NSE B y C1, tienen entre 25 y 55 años y viven en Lima
Metropolitana. Entonces, estamos hablando de un nicho de mercado que, aunque no
ofrece una participación de mercado importante, permite obtener una rentabilidad
promedio superior al mercado. (Porter, 2000)
Car Xpress, ofrecerá su ventaja competitiva antes expuesta a este segmento. Aunque a
muchos conductores no les interesa esta ventaja, a este segmento sí. La ventaja
competitiva de Car Xpress permitirá que nuestro servicio sea percibido como de alta
calidad ya que en el mercado automotriz actual hay muchos talleres mecánicos cuyos
mecánicos no son profesionales ya que han aprendido el oficio de forma empírica.
Además, nos mantendremos innovando, utilizando las nuevas tecnologías para diseñar
nuestro servicio acorde a las necesidades del cliente. La cultura de servicio y la
interrelación con el usuario mediante social media, nos permitirán mantener una relación
cercana y estrecha con este segmento. Además, sus problemas, preguntas y solicitudes de
información serán atendidas en tiempo real y de forma rápida. Por lo tanto, considerando
el segmento y la ventaja competitiva, nuestra estrategia genérica es: Focalización en
diferenciación (ver figura nn)
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Figura 12. Estrategias genéricas de Porter
Fuente: Activa Conocimiento (2018)
3.6 Objetivos Estratégicos
Objetivos a mediano y largo plazo
Para el 2023, Car Xpress logrará ser el principal servicio de mantenimiento a
domicilio de auto en Lima Metropolitana.
Para el 2021, Car Xpress obtendrá $25,000 de incubadoras para para invertirlo en I+D
que ayude a perfeccionar y desarrollar innovaciones que hagan único a nuestro
servicio.
Car Xpress establecerá alianzas estrategicas con dos (02) universidades particulares
y una empresa de parking para incorporarlos como parte del canal de distribución para
el 2021
Para el 2023, establecer una alianza estratégica con una de las tres principales
aseguradoras de de auto del Perú, para que incluyan nuestro servicio dentro de los
beneficios de sus productos.
Para el 2020, contar con un 3 socios estrategicos con conocimiento y especialización
en el rubro de mecánica automotriz.
Durante el periodo 2019-2021 desarrollar una estrategia de marketing digital que
conecte con las emociones de los conductores utilizando como canales principales las
redes sociales (Facebook, Youtube, Instagram, Google Adwords).
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Alcanzar las tres principales zonas distritales del nivel socioeconómico C1y B al
finalizar el año 2023
Durante el periodo 2019-2023, se desarrollarán 3 programas anuales para incentivar
el buen servicio de los socios conductores que logren aumentar su productividad hasta
un 85%.
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Capítulo 4. Investigación de mercado
4.1 Diseño metodológico de la investigación
El error que muchos emprendedores cometen a la hora de iniciar un emprendimiento es
basar su proyecto o producto sobre supuestos, los mimos que suelen ser incorrectos,
resultando así en fracaso. Sin embargo, existen metodologías como el método Lean
Startup o Customer development, las cuales permiten crear productos o empresas con
éxito basándose en la exploración y conocimiento profundo de las necesidades del cliente,
y en la creación de productos que encajen con dichas necesidades, lo que se conoce como
producto mínimo viable o MVP. De esta manera, se maximiza las probabilidades de éxito,
en el momento de iniciar operaciones y ventas.
Pero estas metodologías utilizan también herramientas como el Model Canvas que busca
simplificar el diseño de la propuesta de valor y funcionamiento de la futura empresa. El
tablero de experimentación o experiment board es otra herramienta que permite la
exploración del mercado a través de entrevistas en profundidad, ventas simuladas o
conserje. Finalmente, una fan page y una página de aterrizaje o landing page permitirán
medir de manera cuantitativa la aceptación del producto o concepto expuesto.
Estas metodologías y herramientas mencionadas fueron utilizadas para realizar la
exploración de la necesidad del conducto de vehículos en Lima Metropolitana , a fin de
identificar que necesidades inherentes al uso de vehículo tienen y ver en qué forma se
crea un servicio que se adecue a dichas necesidades.
4.1.1 Validación del problema del cliente
Hipótesis
Hipótesis de Cliente
El mercado objetivo esta conformado por hombres y mujeres entre los 25 y 55 años de
edad pertenecientes al NSE B y C1 que tiene vehículo propio. Están dispuestos a pagar
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por un servicio de mantenimiento vehicular menor delivery pues desconfían de los
talleres mecánicos y no tienen tiempo para llevar sus vehículos al taller.
Hipótesis de Problema
El problema identificado es que no disponen de tiempo para llevar sus vehículos al taller.
Diseño del experimento: Exploración
Hipótesis claves del problema
Son hombres y mujeres jóvenes entre los 18 y 55 años, pertenecientes NSE B y C1 que
trabajan y estudian, les es complicado llevar sus vehículos al taller por falta de tiempo y
necesitan un mecánico de confianza.
¿Qué estamos suponiendo alrededor de los problemas del cliente?
Tienen dificultades para llevar al taller su vehículo
Tienen poco tiempo
Desconfían de los talleres
Tienen temor que les cambien las piezas
Es incómodo llevar el vehículo al taller
Requieren movilizarse
Supuesto más riesgoso
Les es incómodo llevar el vehículo al taller
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Figura 13. Mapa de empatía
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Figura 14. Modelo Canvas
Conductores que trabajen y/o estudien del NSE B, C1. Entre 25 a 55 años. Son internautas y smartphoneros. No tienen tiempo para llevar su auto al taller. Buscan un servicio de
Mantenimiento preventivo de su
auto en su domicilio/trabajo/ce
ntro de estudios
Información anticipada del precio
y del mecánico
Manejo de sus tiempo Ingreso extra Facilidad de uso
Social media
Aplicación móvil
Redes sociales
Calificación del servicio
Comodidad, tranquilidad y rapidez
Precio según modelo y marca del auto
Calidad de mano de obra y servicio
Reclutamiento, evaluación y contrato
Desarrollo de la plataforma y soporte
Actualización sobre productos para cada
clase de marca
Mecánicos verificados
Infraestructura tecnológica
Infraestructura física
Marketing
Proveedores
Instituciones técnicas en mecánica
Aseguradoras de vehículo
Materia prima
Mecánicos con experiencia comprobada
Publicidad
Sueldos,almacenamiento en la
nube, luz, agua, internet
Pago a mecánicos
Precio según el tipo de mantenimiento
Mecánicos profesionales que quieran ganar dinero extra en su tiempo libre