UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2014 – 2015

Factoren die het Gebruik van E-

Government Services bij Burgers

beïnvloeden

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van

Master of Science in de Handelswetenschappen

Kevin Rokegem

onder leiding van

Prof. Bart Minnaert

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2014 – 2015

Factoren die het Gebruik van E-

Government Services bij Burgers

beïnvloeden

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van

Master of Science in de Handelswetenschappen

Kevin Rokegem

onder leiding van

Prof. Bart Minnaert

Vertrouwelijkheidsclausule

PERMISSION

Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of

gereproduceerd worden, mits bronvermelding.

Naam  student:  Kevin  Rokegem  

I

Woord vooraf

Deze Masterproef werd geschreven in het kader van de opleiding Master in de

Handelswetenschappen: Management en Informatica aan de faculteit Economie en

Bedrijfskunde binnen de Universiteit Gent. Voor mij vormt dit onderzoek dan ook het

sluitstuk van deze masteropleiding.

Naar mijn mening kan dieper onderzoek naar e-government zeker een meerwaarde

geven aan het bestaande assortiment aan literatuur die tot op heden ter beschikking is omtrent

dit zeer trendy onderwerp. Het onderzoek en zijn resultaten zijn gebaseerd op een enquête die

verspreid werd in België. Hierdoor zijn de resultaten en bijgevolg de conclusies beperkt tot de

Belgische bevolking maar kunnen met enige voorzichtigheid ook veralgemeend worden.

E-government is een trend die zich reeds tientallen jaren aan het ontwikkelen is en biedt

volgens mij veel nieuwe mogelijkheden. Dit zowel voor de overheid zelf als voor de

gebruikers van e-government. Elke Belgische burger wordt beïnvloed door deze evolutie

richting e-government waaronder ikzelf ook behoor. Dan is het gewenst dat e-government ook

op een goede manier aangeboden wordt en zo in ieders voordeel gebruikt kan worden.

Hierbij wil ik dan ook enkele mensen en instanties bedanken die bijgedragen hebben

aan het tot stand komen van dit onderzoek en die mij ondersteund hebben gedurende mijn

volledige academische carrière.

Vooreerst wil ik mijn begeleider, Bart Minnaert, bedanken voor de hulp en inzichten die

hij aangebracht heeft tijdens dit onderzoek. Door zijn tips en begeleiding werd dit onderzoek

de goede richting uitgestuurd. Ook de heer Patrick Gouwy verdient hier een vermelding voor

het nalezen van dit onderzoek.

Ook wil ik alle deelnemers aan de enquête bedanken voor hun medewerking en de tijd

die ze voor dit onderzoek vrijgemaakt hebben. Hierbij moet ik ook zeker de CM (mijn

stagebedrijf tijdens de opleiding) bedanken voor het intern rondsturen van deze enquête.

Als laatste wil ik ook mijn vriendin en mijn ouders bedanken voor de steun die zij

zowel gedurende het schrijven van deze masterproef als gedurende mijn academische

loopbaan geboden hebben. De steun die ik van hen kreeg tijdens de moeilijke periodes trok

mij steeds over de streep en heeft bijgedragen tot het ontstaan van dit onderzoek en het in

schoonheid beëindigen van mijn universitaire carrière.

Kevin Rokegem

II

III

Inhoudsopgave

Woord  vooraf  ...........................................................................................................................  I  Inhoudsopgave.....................................................................................................................III  

Lijst  met  gebruikte  afkortingen  .....................................................................................  IV  

Lijst  met  tabellen  en  figuren  .............................................................................................  V  

1   Inleiding  ............................................................................................................................  1  

2   Achtergrond  .....................................................................................................................  4  2.1   Structuur  van  e-­‐government  in  België  .........................................................................  4  2.1.1   EU  .........................................................................................................................................................  6  2.1.2   Federaal  ............................................................................................................................................  8  2.1.3   Regionaal  .......................................................................................................................................  15  2.1.4   Lokaal  ..............................................................................................................................................  15  

2.2   Demografie  en  internetgebruik  in  België  .................................................................  16  

3   Literatuur  .......................................................................................................................  24  3.1   Definitie  ...............................................................................................................................  24  3.2   Modellen  ..............................................................................................................................  26  3.3   Gevolgen  van  e-­‐government  .........................................................................................  28  3.4   Voorafgaande  bevindingen  ...........................................................................................  31  

4   Hypotheses  ....................................................................................................................  35  4.1   Socio-­‐Demografische  gegevens  ....................................................................................  35  4.2   Politieke  visies  ...................................................................................................................  38  4.3   Bereikbaarheid  e-­‐government  .....................................................................................  39  4.4   Toekomst  e-­‐government  ................................................................................................  41  

5   Methodologie  ................................................................................................................  43  

6   Resultaten  ......................................................................................................................  46  6.1   Socio-­‐Demografische  gegevens  ....................................................................................  47  6.2   Politieke  visies  ...................................................................................................................  62  6.3   Bereikbaarheid  e-­‐government  .....................................................................................  71  6.4   Toekomst  e-­‐government  ................................................................................................  77  

7   Vergelijking  met  eurostat  .........................................................................................  84  

8   Conclusie  ........................................................................................................................  86  

9   Bibliografie  .....................................................................................................................  VI  

Bijlage  1.1:  Enquête  ...........................................................................................................  XV  

IV

Lijst met gebruikte afkortingen VN - Verenigde Naties

ICT - Informatie- en Communicatietechnologie

EGDI - E-government Development Index

FedICT - Federale Overheidsdienst voor Informatie- en Communicatietechnologie

DAV - Dienst voor Administratieve Vereenvoudiging

KSZ - Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

FOD Financiën - Federale Overheidsdienst Financiën

eID - elektronische identiteitskaart

CORVE - Coördinatiecel Vlaams E-government

FOD Economie - Federale Overheidsdienst Economie

IT - Informatietechnologie

Pc - Personal Computer

TAM - Technology Acceptance Model

OECD - Organisation for Economic Co-Operation and Development

Gem. - Gemiddelde

V

Lijst met tabellen en figuren

Grafiek 1 - EGDI Rangschikking België (Bron: UNPACS, 2014) .................................. 5  

Grafiek 2 - EGDI België (Bron: UNPACS, 2014) .......................................................... 5  

Grafiek 3 - Evolutie Rangschikking E-participatie België (Bron: UNPACS, 2014) ........ 6  

Grafiek 4 - E-participatie in België (Bron: UNPACS, 2014) .......................................... 6  

Grafiek 5 - Evolutie Gebruikers Tax-on-web (Bronnen: (Rekenhof, 2013) (Coppers,

Somers, & Collin, 2012) (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015) (FOD

Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015)) .............................................................. 10  

Grafiek 6 - Evolutie Vereenvoudigde Aangiftes (Bronnen: (Geens & Six, 2013)

(Federale Overheidsdienst Financiën, 2012) (Adyns & Angelici, 2015) ................................. 10  

Tabel 1 - Top 10 EU: inwoners per land (op 1 januari 2014) (United Nations, 2014) ... 17  

Grafiek 7 - Indeling Bevolking België (Bron: Algemene Directie Statistiek - Statistics

Belgium, 2014) ......................................................................................................................... 17  

Tabel 2 - Jaarlijkse Bevolkingsgroei België (Bron: Algemene Directie Statistiek -

Statistics Belgium, 2014) ......................................................................................................... 18  

Grafiek 8 - Leeftijdspiramide van België op 1 januari 2014 (Bron: Algemene Directie

Statistiek - Statistics Belgium, 2014) ....................................................................................... 18  

Grafiek 9 - Huishoudens met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015) ............... 19  

Grafiek 10 - Individuen die het internet minstens één keer per week gebruiken (Bron:

Eurostat, 2015) ......................................................................................................................... 20  

Grafiek 11 - Bedrijven met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015) .................. 21  

Grafiek 12 - Individuen die online aankopen gedaan hebben in de laatste 3 maanden

(Bron: Eurostat, 2015) .............................................................................................................. 21  

Grafiek 13 - Individuen die het internet gebruiken voor interactie met de overheden

(Bron: Eurostat, 2015) .............................................................................................................. 22  

Grafiek 14 - Individuen die het internet gebruiken om ingevulde formulieren te sturen

naar overheden (Bron: Eurostat, 2015) .................................................................................... 22  

VI

Grafiek 15 - Individuen die het internet gebruiken om informatie te verkrijgen van de

overheden (Bron: Eurostat, 2015) ............................................................................................ 23  

Grafiek 16 - Individuen die het internet gebruiken om officiële formulieren te

downloaden van de overheden (Bron: Eurostat, 2015) ............................................................ 23  

Tabel 3 - Kosten Contact met Overheid per Bezoek (Bron: The Economist, 2008) ..... 29  

Tabel 4 - Internetgebruik Enquête .................................................................................. 46  

Grafiek 17 - Leeftijdspiramide Enquête ......................................................................... 47  

Tabel 5a - Beschrijving Geslacht - E-government .......................................................... 48  

Tabel 5b - Homogeniteit Variantie Geslacht - E-government ........................................ 48  

Tabel 5c - ANOVA Geslacht - E-government ................................................................ 48  

Tabel 5d - Correlatie Geslacht - E-government .............................................................. 48  

Tabel 5e - Uitbreiding: Levene’s Test Geslacht - E-government ................................... 49  

Tabel 5f - Uitbreiding: ANCOVA Geslacht - E-government ......................................... 49  

Tabel 5g - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Geslacht - E-government ................ 49  

Tabel 6a- Beschrijving Leeftijdsgroep - E-government ................................................. 51  

Tabel 6b - Homogeniteit Variantie Leeftijdsgroep - E-government ............................... 51  

Tabel 6c - ANOVA Leeftijdsgroep - E-government ...................................................... 52  

Tabel 6d - Post-hoc test Leeftijdsgroep - E-government ................................................ 52  

Tabel 6e - Correlatie Leeftijdsgroep - E-government ..................................................... 53  

Tabel 6f - Uitbreiding: Levene’s Test Leeftijdsgroep - E-government .......................... 53  

Tabel 6g - Uitbreiding: ANCOVA Leeftijdsgroep - E-government ............................... 54  

Tabel 6h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Leeftijdsgroep - E-government ....... 54  

Tabel 7a - Beschrijving Opleidingsniveau - E-government ........................................... 56  

Tabel 7b - Homogeniteit variantie Opleidingsniveau - E-government ........................... 56  

Tabel 7c - ANOVA Opleidingsniveau - E-government ................................................. 56  

Tabel 7d - Post-hoc test Opleidingsniveau - E-government ........................................... 57  

VII

Tabel 7e - Correlatie Opleidingsniveau - E-government ................................................ 57  

Tabel 7f - Uitbreiding: Levene’s test Opleidingsniveau - E-government ....................... 58  

Tabel 7g - Uitbreiding: ANCOVA Opleidingsniveau - E-government .......................... 58  

Tabel 7h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Opleidingsniveau - E-government .. 58  

Tabel 8a - Kruistabel Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web .................................... 60  

Tabel 8b- Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web .......................... 60  

Grafiek 18 - Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web ................................................... 61  

Tabel 8c - Kruistabel Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web ...................................... 61  

Tabel 8d - Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web .......................... 62  

Grafiek 19 - Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web ..................................................... 62  

Grafiek 20 - Politieke tevredenheid - E-government ...................................................... 63  

Tabel 9a - Beschrijving Politieke tevredenheid - E-government .................................... 63  

Tabel 9b - Homogeniteit Variantie Politieke tevredenheid - E-government .................. 63  

Tabel 9c - ANOVA Politieke tevredenheid - E-government .......................................... 64  

Tabel 9d - Post-hoc test Politieke tevredenheid - E-government ................................... 64  

Tabel 10a - Kruistabel Politieke tevredenheid – Betrokkenheid .................................... 65  

Tabel 10b - Chi-kwadraat test Politieke tevredenheid - Betrokkenheid ......................... 66  

Grafiek 21 - Politieke tevredenheid - Betrokkenheid ..................................................... 66  

Grafiek 22 - Geloof kracht ICT voor mening burger ...................................................... 67  

Tabel 11 - Correlatie Politieke interesse - E-government ............................................... 67  

Tabel 12a - Beschrijving Politieke interesse - Tax-on-web ............................................ 68  

Tabel 12b - Homogeniteit Variantie Politieke interesse - Tax-on-web .......................... 68  

Tabel 12c - ANOVA Politieke interesse - Tax-on-web .................................................. 69  

Grafiek 23 - Tevredenheid - Tax-on-web ....................................................................... 69  

Tabel 13a - Kruistabel Tevredenheid - Tax-on-web ....................................................... 70  

Tabel 13b - Chi-kwadraat test Tevredenheid - Tax-on-web ........................................... 70  

VIII

Grafiek 24 - Kennis e-services ........................................................................................ 72  

Grafiek 25 - Resultaat enquête: stelling bewust van e-services ...................................... 72  

Tabel 14 - Gemiddeld gebruik per e-service ................................................................... 73  

Tabel 15 - Resultaat enquête: gemiddelde kennis per e-service ..................................... 74  

Grafiek 26 - eID reader ................................................................................................... 75  

Grafiek 27 - Gebruik Tax-on-web .................................................................................. 76  

Tabel 16 - Correlatie eID Reader en Tax-on-web .......................................................... 76  

Grafiek 28 - Investeringen in chatsessies met politici .................................................... 78  

Grafiek 29 - Investeringen in politieke discussiefora ..................................................... 78  

Grafiek 30 - Investeringen in petities via e-mail ............................................................ 80  

Grafiek 31 - Investering in e-polls .................................................................................. 80  

Grafiek 32 - Investeringen in elektronisch stemmen op afstand ..................................... 80  

Tabel 17 - Gebruik e-mail met overheid (Heden en Toekomst) ..................................... 81  

Tabel 18 - Belangrijke factoren voor burger tijdens gebruik e-government .................. 82  

Grafiek 33 - Investeringen in veiligheid en privacy ....................................................... 83  

Tabel 19 - Internetgebruik voor interactie met overheden per groep (Eurostat, 2015) .. 84  

1

1 Inleiding

E-government is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de moderne samenleving. Er

zijn tal van voorbeelden uit ontwikkelde landen waar overheden volop inzetten op e-

government (Chadwick & May, 2003) (Lee-Kelley & Kolsaker, 2008). In België is het reeds

een goeie 12 jaar lang bijvoorbeeld mogelijk om als burger je personenbelastingen online in te

vullen en te versturen via de online overheidsdienst “Tax-on-web” (FedICT, 2012). Maar ook

ontwikkelingslanden blijven niet achter en proberen verschillende vormen van e-government

uit (Schuppan, 2009) (Basu, 2004) (Monga, 2008). Zo is het in India voor de burgers ook

mogelijk om, net als in België, online via de website “incometaxindiaefiling.gov.in” hun

belastingen aan te geven.

In 2000 definieerde, toenmalig vicepresident van GovWorks, Hernon e-government als

“het gebruik van informatietechnologie om overheidsdiensten 24/7 direct aan de klant te

leveren” (CIO Staff, 2000). GovWorks was een onderneming die e-government software en

diensten ontwikkelde in de Verenigde Staten. Dit is dus een praktijkgerichte definitie van e-

government. Toegepast op bijvoorbeeld Tax-on-web vormt de definitie: het beschikbaar

stellen van een website en online applicatie (informatietechnologie) voor het ononderbroken

(24/7) kunnen invullen van de personenbelastingen (overheidsdienst) rechtstreeks (direct)

door de Belgische burger (klant).

Andere, meer wetenschappelijke definities over e-government zijn uiteraard ook

voorhanden. Means en Schneider (2000) definiëren e-government bijvoorbeeld als “de relatie

tussen overheden, hun klanten en leveranciers door het gebruik van elektronische middelen”

(Means & Schneider, 2000). De nadruk ligt bij deze definitie voornamelijk op de relaties die

door het gebruik van e-government zullen veranderen. De Verenigde Naties (VN) kwam in

dezelfde periode ook met een aanvaardbare definitie van de term e-government: “het gebruik

maken van het internet en het wereld wijde web om overheidsinformatie en -diensten aan de

burger te leveren” (United Nations - DPEPA & ASPA, 2002). De korte en duidelijke definitie

van Hernon (2000) bevat elementen van beide bovenstaande definities. In dit onderzoek naar

e-government gebruik wordt deze definitie als het meest passend beschouwd om het gebruik

van ICT niet beperkt te definiëren als enkel het internet en om in het achterhoofd te houden

dat niet enkel burgers afnemers zijn van e-services.

2

Hernon (2000) duidde in zijn interview dan ook dat de klanten van e-government zowel

burgers, bedrijven als andere overheden kunnen zijn. In dit onderzoek zal de focus

voornamelijk liggen bij de burger als klant van de overheid en dus als afnemer van de online

overheidsdiensten. Het gebruik van e-government diensten kan voor alle partijen voordelen

met zich meebrengen. De burger hoeft bijvoorbeeld niet langer langs te gaan op het

gemeentehuis om zaken met de overheid te regelen. Hierdoor kan tijd bespaard worden door

het overbodig maken van verplaatsing, aanschuiven aan loketten en het rondsleuren met de

benodigde papieren. Ook ondernemingen kunnen via online overheidsdiensten van uit kantoor

communiceren met de overheid. De overheid kan een vlottere dienstverlening garanderen en

besparen door het gebruik van e-government.

Bij het ontwikkelen en introduceren van e-government initiatieven, zoals het hierboven

aangehaalde “Tax-on-web” voor België, zijn er allerlei factoren waar overheden rekening mee

moet houden. Zo moet de overheid steeds nagaan wat er juridisch allemaal mogelijk is,

wetgevingen zullen dan ook moeten mee evolueren met het online beschikbaar stellen en

gebruik van overheidsdiensten (Schware & Arsala, 2003). Verder kunnen er ook technische

beperkingen zijn bij het ontwikkelen van e-government, bijvoorbeeld bij de integratie van

verschillende diensten (Lam, 2005). Ook moeten steeds de kosten en de mogelijke

opbrengsten ingecalculeerd worden bij het gebruik van ICT (Amit & Zott, 2001). Dit zijn

slechts enkele van de talloze gekende en ongekende factoren die overheden in rekening

moeten brengen. En dit allemaal in functie van de uiteindelijke eindafnemer die gebruik moet

maken van de online aangeboden dienst.

De eindgebruiker speelt namelijk een belangrijke rol in het met succes toepassen van

een technologie (Davis, 1986) (Davis, 1989). Een succesvol e-government verhaal is dan ook

afhankelijk van de wil van de gebruikers van de online overheidsdiensten (Carter & Bélanger,

2005). Het louter aanbieden van e-government is onvoldoende, er moet veelvuldig gebruik

gemaakt worden van deze beschikbaar gestelde diensten. Slechts dan zullen alle mogelijke

voordelen die e-government met zich meebrengt volledig zichtbaar worden voor alle partijen.

Als burgers hun belastingen bijvoorbeeld niet online willen indienen maar liever blijven bij de

traditionele papieren aangifte, zal het ontwikkelen van en investeren in een online dienst geen

voordelen met zich meebrengen.

3

Het is dan ook de bedoeling om aan de hand van dit onderzoek een overzicht te geven

welke factoren er allemaal een rol spelen bij het gebruik van e-government door de burger.

Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan socio-demografische kenmerken van de

gebruiker, de politieke visie van de burger of de beschikbaarheid van e-government zelf

(Reddick, 2005) (Tolbert & McNeal, 2003). Met het schetsen van een goed en concreet beeld

van deze factoren, kunnen zowel bestaande als toekomstige e-government strategieën aan

deze bevindingen aangepast worden. Om e-government tot zijn volle recht te laten komen zou

dit voor alle overheden immers geen overbodige luxe met zich meebrengen.

Het weergeven van de achtergrondsituatie van de overheid die het onderwerp vormt van

dit onderzoek, schetst de huidige situatie van e-government in België. Dit wordt gevolgd door

een literatuuroverzicht bestaande uit een bespreking van onderzoek naar e-government, het

uiteenzetten van enkele bestaande modellen en het beschrijven van eerder bevonden

resultaten. Daarna worden hypotheses opgesteld met de factoren die invloed hebben op het

gebruik van e-government services. Dit onderzoek zal gebruik maken van een enquête om de

correctheid van de opgestelde hypotheses statistisch te testen. Op het einde van dit onderzoek

geef ik een aantal bevindingen gekoppeld aan de resultaten en de mogelijke impact op e-

government.

4

2 Achtergrond

2.1 Structuur  van  e-­‐government  in  België  

De politieke situatie van België speelt een rol in het organiseren van e-government.

Enerzijds maakt België deel uit van de Europese Unie en moet het politieke beleid aangepast

worden aan de Europese richtlijnen. Ook voor het ontwikkelen van e-government heeft de

Europese Commissie, het wetgevende orgaan van de Europese Unie, plannen opgesteld die

door alle lidstaten gevolgd moeten worden. Het meest recente plan is het “European

eGovernment Action Plan 2011-2015” die als doel heeft zowel nationale als Europese

overheidsinstellingen te begeleiden bij het ontwikkelen van e-government (European

Commission, 2015).

Anderzijds zorgt ook de politieke structuur van België zelf voor e-government op

verschillende niveaus. De federale politiek verzorgt het federale e-government beleid en biedt

overheidsdiensten aan voor de volledige Belgische bevolking. Op federaal niveau bestaat er,

net als op Europees niveau ook een plan voor e-government. Het plan “Digital Belgium” zet

de langetermijnvisie uiteen voor de digitale ontwikkeling van het land waar een digitale

overheid ook integraal deel van uitmaakt (Digital Belgium, 2015). Tegelijkertijd dient dit

federaal plan als leidraad om een enigszins gelijkaardige evolutie in het volledige land te

garanderen. De Vlaamse, Waalse en Brusselse politieke instellingen zorgen voor e-

government op het regionale niveau. Voorts is er in België ook per gemeente een afzonderlijk

e-government beleid mogelijk.

De VN houdt (bijna) jaarlijks een onderzoek naar de stand van zaken over de

ontwikkeling en het gebruik van e-government per land. Uit het laatste verslag (2014) blijkt

dat op het vlak van e-government, Frankrijk en Nederland de best presterende Europese

landen zijn. België wordt dus geografisch omringt door landen die op dit vlak zeer goed

scoren en zou dus veel kunnen bijleren van deze top presterende buren. Wereldwijd bestrijkt

Zuid-Korea de eerste plaats net zoals in 2012. De sprong van Australië van de 10de plaats in

2012 naar de tweede plaats in 2014 is ook zeer opvallend. Europa blijft echter de meest

vooraanstaande regio in de wereld als het gaat om de ontwikkeling van e-government.

Wereldwijd staat België momenteel op een 25ste plaats (zie grafiek 1), binnen Europa is dit

goed voor een 16de plaats (United Nations, 2014).

5

Grafiek 1 - EGDI Rangschikking België (Bron: UNPACS, 2014)

Grafiek 2 - EGDI België (Bron: UNPACS, 2014)

Een kanttekening dient hier echter bij gemaakt te worden. Deze rangschikking wordt

namelijk gemaakt op basis van de E-government Development Index (EGDI). Dit is een

samengestelde maatstaf die rekening houdt met drie belangrijke dimensies van e-government,

namelijk: het voorzien van online diensten, connectiviteit via telecommunicatieve technieken

en de menselijke capaciteiten. Deze drie dimensies kunnen op hun beurt individueel

onderzocht worden. De VN gebruikt de EGDI om landen onderling gemakkelijk te kunnen

vergelijken. Dit eerder dan een absolute score te geven aan het niveau van e-government van

een bepaald land. Als er bijvoorbeeld wordt gekeken naar de positie die België bekleedt op

het vlak van e-participatie1 staat het slechts op de 40ste plaats wereldwijd. In 2012 stond

1  De  VN  houdt  rekening  met  drie  factoren  voor  het  berekenen  van  de  e-­‐participatie.  E-­‐informatie  die  de  burger  informatie  verschaft,  e-­‐consultatie  die  interactie  met  de  burger  vergt  en  uiteindelijk  de  mogelijkheid  tot  het  effectief  betrokken  worden  van  de  burger  in  het  besluitvormingsproces  (United Nations, 2014).  

6

België nog lager, namelijk op de 89ste plaats. In de periode voorgaand op 2012 deed België

het veel beter op dit vlak. In 2011 stond het land namelijk nog op de 17de plaats (zie grafiek

3)(UNPACS, 2014). Er dient dus een onderscheid gemaakt te worden tussen het aanbieden

van e-government en de invloed die dit heeft op relatie tussen de burgers en de overheid.

Grafiek 3 - Evolutie Rangschikking E-participatie België (Bron: UNPACS, 2014)

Grafiek 4 - E-participatie in België (Bron: UNPACS, 2014)

2.1.1 EU

België maakt, als een van de oprichtende landen, deel uit van de Europese Unie en moet

dus hun politieke beleid aanpassen aan de Europese richtlijnen. Ook voor e-government heeft

de Europese Commissie, het wetgevende orgaan van de Europese Unie, een plan opgesteld

(European Commission, 2010). E-government wordt door EUR-Lex (2006) gedefinieerd als

“het gebruik van ICT bij overheidsdiensten in combinatie met organisatorische veranderingen

7

en nieuwe vaardigheden van het personeel”. Dit is een ruimere definitie dan door dit

onderzoek eerst gehanteerd werd. Er blijken uit deze definitie nieuwe doelstellingen zoals het

verbeteren van de openbare diensten en democratische processen door organisatorische

veranderingen. De focus van deze definitie ligt dan ook meer bij de aanbodzijde van e-

government. Het is dan ook de taak van de Europese Unie om alle Europese aanbieders te

begeleiden bij het verlenen van e-government diensten. Door het gebruik van e-government is

ook een betere ondersteuning van het overheidsbeleid mogelijk (EUR-Lex, 2006). Aangezien

Europa via het opleggen van richtlijnen aan de lidstaten al dan niet rechtstreeks het

overheidsbeleid bepaalt, kan e-government hier bijdragen om deze politieke afstemming

makkelijker te laten verlopen.

Het voornaamste streefdoel van het “European eGovernment Action Plan 2011-2015”

met het oog op het gebruik bij burgers is om tegen 2015 minstens één op de twee Europese

burgers gebruik te laten maken van online overheidsdiensten (European Commission, 2015).

Uit cijfers van 2014 blijkt dat België deze doelstelling haalt met 55,1% van de burgers die

reeds gebruik gemaakt heeft van het internet voor interactie met de overheid (FOD Economie,

2014). Het Europese e-government plan streeft er tevens ook naar om alle lidstaten aan te

zetten tot het nuttig investeren in online overheidsdiensten, zodat zowel de burgers als de

overheden zelf positieve effecten ondervinden. Dit plan wil lidstaten ertoe dwingen eenheid te

creëren binnen de Europese e-government markt. Het einddoel hierbij is het uitbouwen van

een groot netwerk waarbij elke lidstaat online diensten op een gelijkaardige manier aanbiedt

binnen de Unie. Daardoor kunnen alle Europese burgers gebruik maken van e-government

zonder al te veel onderlinge verschillen per land (European Commission, 2015).

De bescherming van persoonlijke data vormt voor overheden ook een factor om

rekening mee te houden bij het online aanbieden van overheidsdiensten. Ook in België

kunnen wetten en decreten het gebruik van ICT beperken, hierdoor zijn de mogelijkheden en

ontwikkeling van e-government begrensd (Hiller & Bélanger, 2006). Naast deze beperking

spelen ook de zorgen omtrent de privacy bij de burger en hun veiligheidsgevoel bij de

bescherming van gegevens een belangrijke rol bij het gebruik van e-government diensten

(Abri, McGill, & Dixon, 2009). Op Europees niveau is er dan ook in de “Digitale Agenda

voor Europa” een volledig deel toegewijd aan cybersecurity en privacy (European

Commission, 2015). Overheidsinvesteringen in veiligheid bij het aanbieden van e-government

zijn dan ook aangeraden. Verder moeten burgers hiervan ook op de hoogte zijn zodat privacy

geen beperking vormt voor het gebruik van e-government.

8

2.1.2 Federaal

Op federaal vlak zijn er verschillende mensen en instanties actief voor het verzorgen

van e-government in België. Het gaat hierbij om zowel het aanbieden van e-government

diensten als het onderhoud van deze diensten, het uitrollen van nieuwe e-government

initiatieven, het uitdenken van een e-government strategie en het ontwikkelen van verdere

toekomstplannen. De Staatssecretaris voor Administratieve Vereenvoudiging(Theo Franken),

de Minister voor Digitale Agenda (Alexander De Croo) en de Minister voor

Ambtenarenzaken (Steven Vandeput) zijn op federaal niveau bevoegd voor e-government

(Belgische Federale Overheidsdiensten, 2014). In de periode 2011-2014 was er hier nog enkel

sprake van een Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering Openbare Diensten

(Hendrik Boogaert), toegevoegd aan de toenmalige Viceminister (Steven Vanackere) die

belast was met Ambtenarenzaken (Di Rupo, 2013). Eén persoon was toen volledig bevoegd

voor het volledige begrip e-government. De uitbreiding van deze lijst verantwoordelijkheden

gerelateerd aan e-government samen met de verdeling van de bevoegdheden over meerdere

personen duidt de belangrijkheid van e-government in de moderne samenleving aan. Het

effectief operationaliseren van e-government is de taak van instanties als FedICT, technisch,

en de Dienst voor Administratieve Vereenvoudiging (DAV), juridisch.(FedICT, 2012) (Dienst

Administratieve Vereenvoudiging, 2012). Hierbij gaat het vooral over het ontwikkelen,

implementeren en opvolgen van verschillende e-government projecten.

De gevolgde e-government strategie op federaal niveau is gebaseerd op een aantal

doelen (KSZ - BCSS, 2015). Vooreerst het leveren van online overheidsdiensten aan burgers

zodat het aanbieden van deze diensten zelf alsook de communicatie met de overheid

efficiënter kunnen verlopen. Ten tweede moet er ook samenwerking plaatsvinden op het vlak

van e-government. Samenwerking kan er voor zorgen dat de toegevoegde waarde groter

wordt voor zowel de gebruiker als voor de aanbieder van e-government. Verder is het

ontwikkelen van een gemeenschappelijke visie voor het online verspreiden en beschikbaar

stellen van informatie alsook de veiligheid van deze informatie als de privacy van de

gebruiker belangrijk. Daarnaast moet er verder ingezet worden op het gebruik van de

elektronische identiteitskaart en de SIS kaart. Als laatste moet er tussen de sociale zekerheid

instellingen een nauwe samenwerking plaatsvinden (European Commission, 2015). De

Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ) moet hierbij zowel als drijfveer als centraal

punt dienen bij het ontwikkelen van e-government initiatieven binnen deze sector.

9

De bedoeling van deze federale e-government strategie is één enkele virtuele publieke

administratie te ontwikkelen met respect voor de privacy van de gebruikers en waar rekening

wordt gehouden met de specificaties en mogelijkheden van alle bestaande overheidsdiensten

en administratieve niveaus (European Commission, 2015). Het hoofddoel van e-government

op federaal niveau blijft hierbij het sneller, eenvoudiger, minder gelimiteerd en meer open

leveren van openbare diensten aan burgers en ondernemingen.

Om deze doelen te realiseren moeten de overheidsdiensten afgestemd worden op de

noden van de gebruikers. Dit kan onder meer door het simpeler maken van de administratieve

procedures voor de gebruikers waardoor enkele overheidsdiensten als het ware opnieuw

“uitgevonden” zullen moeten worden (Tat-Kei Ho, 2002). Een nauwe samenwerking tussen

verschillende overheidsdiensten kan ook een eenvoudiger gebruik voor de burger teweeg

brengen door een goede integratie van alle beschikbare online diensten.

In België zijn er veel voorbeelden van overheidsdiensten die online aangeboden

worden. Enkele van deze online toepassingen die beschikbaar zijn voor de Belgische burger,

worden hieronder besproken. Het eerste deel komt toe aan de in België alom gekende

toepassing Tax-on-web, een succesvol verhaal die ook wat obstakels heeft gekend in de

ontwikkeling ervan. Daarna komen ook andere diensten die door de Belgische overheid online

aangeboden worden aan bod.

2.1.2.1 Tax-on-web

Een van de eerste succesvolle e-government ontwikkelingen van de Belgische overheid

was Tax-on-web. Hierbij kan de Belgische burger sinds 2003 zijn belastingaangifte online

indienen. Deze toepassing kwam tot stand door de samenwerking tussen de FOD Financiën en

FedICT.

Het aantal gebruikers weerspiegelt het succes van deze applicatie. Dit aantal neemt dan

ook nog steeds jaarlijks toe (zie grafiek 5). Zeker in de begin jaren kende Tax-on-web een

zeer snelle groei in het aantal gebruikers. In 2004 was er bijvoorbeeld net geen

verdrievoudiging qua aantal gebruikers (Rekenhof, 2013). De laatste jaren is die sterke groei

echter wat afgenomen met zelfs aan daling van het aantal aangiftes via Tax-on-web in 2014

ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit wil echter niet zeggen dat er terug meer burgers

gebruik maken van de papieren versie van het belastingformulier (FOD Economie, K.M.O.,

Middenstand en Energie, 2015). De overheid onderneemt simultaan ook andere initiatieven

om het invullen van de personenbelasting op een eenvoudigere manier te laten verlopen.

10

Grafiek 5 - Evolutie Gebruikers Tax-on-web (Bronnen: (Rekenhof, 2013) (Coppers, Somers, &

Collin, 2012) (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015) (FOD Economie, K.M.O.,

Middenstand en Energie, 2015))

Grafiek 6 - Evolutie Vereenvoudigde Aangiftes (Bronnen: (Geens & Six, 2013) (Federale

Overheidsdienst Financiën, 2012) (Adyns & Angelici, 2015)

Sinds 2011 is er bijvoorbeeld een steeds grotere groep burgers die een vereenvoudigde

belastingaangifte krijgen van de overheid. Bij de vereenvoudigde belastingaangifte gaat het

vooral om de burgers die gepensioneerd zijn, een werkloosheidsuitkering innen, een ziekte-

en invaliditeitsvergoeding krijgen of weinig inkomen hebben. De overheid heeft dus weet van

alle inkomsten van deze groep burgers waardoor de overheid de belastingaangifte zelf kan

opstellen op basis van de beschikbare gegevens. De burger in kwestie krijgt dan een

vereenvoudigde aangifte toegezonden. Indien de burger hiermee akkoord gaat hoeft deze

verder niets meer te doen, dus ook geen gebruik te maken van Tax-on-web.

11

In het aangiftejaar 2012, inkomstenjaar 2011, ging het hierbij om 1.465.000

belastingplichtigen (Federale Overheidsdienst Financiën, 2012) (Adyns & Angelici, 2015). In

het voorafgaand jaar ging het hier nog maar over 725.000 voorstellen tot vereenvoudigde

aangifte (Adyns, 2011) (zie grafiek 6). Door de snelle groei van deze groep

belastingplichtigen met een voorstel tot vereenvoudigde aangifte, is een halt toegeroepen aan

de groei in het aantal gebruikers van Tax-on-web.

Succes heeft meestal ook een keerzijde. Bij Tax-on-web was dit vooral de technische

overbelasting van de website. De dagen net voor de deadline van het indienen van de

belastingaangifte ondervindt de site een toevloed aan gebruikers waardoor er zich technische

problemen kunnen voordoen. Deze situatie wil koste wat kost vermeden worden en heeft zich

reeds enkele keren voorgedaan in het verleden (De Standaard, 2005) (Belga/DS, 2011).

Gebruikers zouden hier last van kunnen ondervinden en een afkeurende houding aannemen

ten opzichte van e-government. De overheid heeft dan ook al enkele acties ondernomen om

dergelijke situaties in de toekomst te vermijden zoals het beschikbaar stellen van een kalender

met een inschatting van het aantal gebruikers (FOD Financiën, 2015).

Tax-on-web draagt ook bij aan een meer duurzame maatschappij. Door het vervangen

van de papieren belastingaangifte wordt steeds minder papier verbruikt door de Belgische

belastingbetaler (Geens & Six, 2013). Daar dit gepaard gaat met minder verzendingen die

plaats vinden via postbedrijven, is dit een veel duurzamere manier van werken. Maar de

duurzaamheid van deze methode is natuurlijk niet het enige voordeel dat het online kunnen

indienen van de belastingen met zich meebrengt.

De overheid kan op deze manier namelijk veel besparen zoals het hierboven vermelde

papier en transport die niet langer noodzakelijk zijn. In 2010 berekende Agoria dat de

Belgische staat jaarlijks zo’n 30 miljoen euro bespaart door het gebruik van Tax-on-web

(Agoria, 2011). Ook voor de belastingplichtigen is het een vereenvoudigde methode omdat zij

zich niet langer hoeven te verplaatsen om hun belastingaangifte in te dienen. Ook het vooraf

ingevuld (en gemakkelijk aanpasbaar) zijn van gegevens, maakt het indienen van een

belastingaangifte een stuk eenvoudiger (FOD Financiën, 2013).

De deadline voor dit jaar lag op 15 juli 2015. De teller met het aantal online aangiftes op

de dag van de deadline oversteeg de kaap van 2,487 miljoen. Het record van in 2013 met bijna

2,630 miljoen werd hiermee niet gebroken (Belga, 2015). Er sneuvelde echter wel een ander

record, namelijk het aantal aangiftes op één dag. Op dinsdag 14 juli 2015 werden er namelijk

91.000 elektronische aangiftes gedaan en dit zonder technische storingen, volgens de FOD

12

Financiën (Belga, 2015). De technologische investeringen van de overheid om problemen uit

het verleden te vermijden, beginnen zich dus te manifesteren.

2.1.2.2 Online overheidsdiensten: belastingen uitbreiding met Tax-Calc

Tax-Calc is een programma dat door de FOD Financiën aangeboden wordt naast Tax-

on-web. Functioneel is het volledig gelijk aan Tax-on-web met het enige verschil dat bij Tax-

Calc de gebruiker een anonieme rol speelt bij het invullen van de personenbelasting. Hiermee

kan de burger op voorhand het verschuldigde of terug te storten bedrag berekenen, zonder het

gebruik van de officiële toepassing Tax-on-web (Belgische Federale Overheidsdiensten,

2012).

Het aanbieden van deze nieuwe toepassing kan gezien worden als een van de

oplossingen voor de overbelasting van de site Tax-on-web waarmee de online overheidsdienst

reeds in het verleden mee te maken had (De Standaard, 2005).

2.1.2.3 Online overheidsdiensten: algemeen

Voordat we verder gaan met de overheidsdiensten per sector komen eerst de algemene

online aangeboden overheidsdiensten aan bod. Het portaal dat de Belgische overheid gebruikt

om de burger toegang te verlenen tot alle online diensten is de toepassing “belgium.be”.

Zowel “sign.belgium.be” en “my.belgium.be” zijn uitbreidingen van dit portaal.

De eID kaart is in België belangrijk voor het gebruik van e-government. Waar vroeger

de mogelijkheden van een papieren identiteitskaart beperkt waren, zijn deze toegenomen door

het invoeren van de elektronische identiteitskaart (Fedict, 2015). De chip in de kaart zorgt

voor de mogelijkheid tot een unieke identificatie voor het gebruik van ICT toepassingen. Om

deze eID kaart leesbaar te maken voor bepaalde overheidstoepassingen is het beschikken over

een eID reader noodzakelijk. Bij verlies of diefstal van deze eID kaart deactiveert de online

overheidsdienst DOC STOP de kaart onmiddellijk (DocStop, 2008).

2.1.2.4 Online overheidsdiensten: gezondheidssector

Het platform eHealth is naast voor ondernemingen en personen uit de zorgsector ook

bedoeld voor de burger. Via dit kanaal heeft de burger zelf inspraak over de toegang tot zijn

persoonlijke medische gegevens. De burger kan hier bijvoorbeeld via de toepassing

eHealthConsent de toestemming geven voor de elektronische uitwisseling van zijn

gezondheidsgegevens (eHealth, 2014).

13

Handiweb is voorzien om de communicatie met de dienst “Personen met een handicap”

online te laten verlopen. Hierbij kunnen personen die (willen) genieten van de diensten van

“Personen met een handicap” de nodige informatie verkrijgen, hun dossier raadplegen of een

overzicht krijgen van welke diensten de persoon reeds gebruik heeft gemaakt of nog gebruik

kan maken (Handiweb, 2015).

2.1.2.5 Online overheidsdiensten: huisvesting

Premiezoeker is voor de burger beschikbaar om de nodige informatie te krijgen over

alle mogelijk overheidspremies. Hier krijgt de burger een overzicht van alle premies op

federaal, Vlaams, provinciaal en gemeentelijk vlak afgestemd op zijn persoonlijk profiel zoals

woonplaats, gezinssamenstelling, inkomensniveau, handicap en andere (Premiezoeker, 2011).

MyRent helpt verhuurders bij het opstellen van een huurcontract. Het doel hierbij is om

alle huurcontracten die via deze online dienst tot stand komen tenminste aan de minimale

juridische voorwaarden te laten voldoen. Ook het registreren van de uiteindelijk opgestelde

huurcontracten kan gebeuren via deze online toepassing (FOD Financiën, 2015).

De huurcalculator helpt op zijn beurt bij het berekenen van de nieuwe huurprijs van de

woning na indexering (Belgian Federal Government, 2013).

2.1.2.6 Online overheidsdiensten: justitie

Het online meldpunt eCops bood een manier aan de burger om opgemerkte

internetmisdrijven online aan te geven. Het ging hierbij van misleidende e-mails of websites

tot ongewenste reclame. Dit was dus geen online meldpunt voor alle misdrijven, enkel voor

misdrijven met betrekking tot internetgebruik (Belgische Federale Overheidsdiensten, 2012).

Deze online dienst werd echter op 17 juli 2015 afgesloten (eCops, 2015).

Een online centrale voor het melden van welbepaalde andere kleine misdrijven is er met

Police-on-web. Deze website is opgericht voor de behandeling van bepaalde aangiften zoals

diefstal, beschadigingen en de registratie van alarmsystemen vlotter mogelijk te maken. Dit

systeem vergroot de bereikbaarheid van de politie maar is geen plaatsvervanger voor de

alarmcentrale 101 (Fedict, 2015).

2.1.2.7 Online overheidsdiensten: mobiliteit

De Car-Pass toepassing van de federale overheid helpt om de verkoop van

tweedehandswagens gecontroleerd te laten verlopen. De toepassing laat toe de echtheid van

de Car-Pass van tweedehandswagen te controleren. Bij het doorverkopen van wagens in

14

België is een Car-Pass verplicht, en is in het leven geroepen om zekerheid te bieden aan de

koper van deze wagen omtrent de correctheid van de gegevens van de wagen. Het meest

bekend is de Car-Pass door het garanderen van de juistheid van de kilometerteller van een

tweedehandswagen (Car-Pass, 2015).

NMBS Ticket Online is een online toepassing voor het verdelen van vervoersbewijzen

voor het gebruik van het openbaar treinvervoer (NMBS, 2015). Samen met de Lijn eShop,

voor het tram en bus netwerk in Vlaanderen, is de burger hierdoor in staat vervoersbewijzen

voor het openbaar vervoer aan te schaffen (Vlaamse Vervoersmaatschappij, 2015). Railtime

zorgt dan weer op zijn beurt voor informatie omtrent de dienstregeling van het openbaar

treinverkeer (NMBS, 2015).

Ook informatie over de Belgische wegen staat online ter beschikking van de burger.

Door het bezoeken van wegeninfo verkrijgt de burger alle verkeersinformatie van dat moment

(Federale Politie, 2015). Daarnaast geeft het verkeerscentrum ook de huidige verkeerssituatie

op het Belgische wegennet weer (Verkeerscentrum Vlaanderen, 2008).

2.1.2.8 Online overheidsdiensten: andere

Arbeid en economie zijn overheidsgebieden die tot nog toe nog niet aan bod kwamen.

Student@Work staat zowel studenten als ondernemingen bij voor het uitvoeren van een

studentenjob. Ook het vinden van werk kan aan de hand van online overheidsdiensten zoals

bijvoorbeeld de website aandeslag.be. Kinderopvangwijzer helpt ouders bij het regelen van

opvang voor hun kinderen terwijl My Pension de burger een concreet beeld geeft over zowel

wettelijk als aanvullend pensioen net als informatie over pensioensparen (Belgische Federale

Overheidsdiensten, 2012).

Naast alle bovenstaand opgesomde online overheidsdiensten bestaan nog andere, het

gegeven beeld is hier dan ook niet volledig. Het was echter wel de bedoeling een voorstelling

te geven van alle mogelijke toepassingen van e-government en hoe deze geïmplementeerd

werden in België. Voor ondernemingen zijn er natuurlijk ook tal van online overheidsdiensten

beschikbaar zoals het e-loket en de online bedrijvengids, maar deze vallen buiten het bestek

van dit onderzoek.

15

2.1.3 Regionaal

Regionaal kunnen Vlaanderen en Wallonië hun eigen e-government strategie

ontwikkelen. Dit gaat samen met het opzetten van e-government initiatieven voor de gebieden

waarvoor zij bevoegd zijn. In Vlaanderen gaat het hier bijvoorbeeld over beleidsdomeinen als

onderwijs, ondernemen, bouwen & wonen, werk, gezin & welzijn en mobiliteit & openbare

werken (Vlaanderen, 2015). In elk van deze beleidsdomeinen kunnen wel enige vorm van e-

government geïntegreerd worden. In het onderwijsdomein kan de vereenvoudiging voor het

aanvragen van studietoelagen als een voorbeeld dienen (Vlaamse Overheid, 2015).

In Vlaanderen valt e-government onder de bevoegdheid van de Vlaamse Regering. Deze

richtte een cel op om de Vlaamse overheidsdiensten bij te staan bij het ontwikkelen van hun

e-government projecten. De Coördinatiecel Vlaams E-government (CORVE) is momenteel

dan ook een van de belangrijkste spelers op het vlak van e-government in Vlaanderen. De

visie van CORVE is om via ICT “een toegankelijk, vraaggestuurde, vereenvoudigde en

geïntegreerde overheidsdienstverlening mogelijk te maken” (CORVE, 2015).

De keuze van de Vlaamse Regering om een coördinatiecel op te richten, is op lange

termijn zeker aan te raden. Zoals het bij de meeste regeringen gaat, verwisselen ook de

posities en bevoegdheden binnen de Vlaamse Regering. In Vlaanderen is dit om de 5 jaar. Om

een goede lange termijn strategie en begeleiding te geven aan de Vlaamse overheidsdiensten

kan het dan ook belangrijk zijn om terecht te kunnen bij een hiervoor speciaal opgerichte

instantie. Het kan namelijk voorkomen dat het ontwikkelen van een e-government project

meerdere jaren in beslag neemt. Situaties waarbij plots een andere persoon verantwoordelijk

wordt voor een dergelijk project worden dan ook beter vermeden. Met de oprichting van

CORVE heeft de Vlaamse Regering een vaste instantie toegewezen aan deze zeer snel

veranderende werkomgeving om de Vlaamse overheidsdiensten toch enige stabiliteit te

bieden.

2.1.4 Lokaal

Steden, gemeenten en provinciën nemen op hun beurt ook heel wat e-government

initiatieven voor hun rekening. Op zich zijn dit zeer kleine entiteiten met weinig afnemers.

Samenwerking op lokaal niveau kan dan ook bijdragen tot schaalvoordelen. Dit volgt uit het

aantal gebruikers van de online aangeboden dienst en de daarbij samengaande opbrengsten en

besparingen. Deze zouden uiteindelijk de investeringen moeten overstijgen.

16

De lokale besturen staan hier dus beter niet alleen, ook van boven uit wordt

ondersteuning geboden aan de lokale besturen. Vlaanderen staat bijvoorbeeld de lokale

overheden bij in het ontwikkelen van e-government projecten. Dit gebeurt onder andere door

het beschikbaar stellen van personengegevens en door toegang te verlenen tot Vlaamse en

federale e-government toepassingen (Vlaamse Overheid, 2015).

Een voorbeeld van zo’n e-government project kan gevonden worden bij het

beleidsdomein onderwijs. Om de moeilijkheden die de burgers de laatste jaren ondervonden

om hun kinderen in te schrijven in de lagere school werd op lokaal niveau een oplossing

bedacht. In de stad Gent werd het in 2009 bijvoorbeeld mogelijk om kinderen online in te

schrijven in de lagere school (Loisen & Berckmoes, 2009). Ook in Antwerpen en Brussel kan

dit via het surfen naar dezelfde webtoepassing (Centraal Aanmeldingsregister kleuter- en

lager onderwijs, 2012). Hiermee worden tegelijkertijd de voordelen van samenwerking op

lokaal niveau aangetoond. Zowel onderhoud- als serverkosten worden hier onder de drie

partijen verdeeld, ervaringen kunnen worden gedeeld en de burger moet maar naar één

centraal punt surfen. Samenwerking kan dus voordelen bieden voor zowel aanbieder als

gebruiker van e-government.

2.2 Demografie  en  internetgebruik  in  België  

Cijfers van de Belgische bevolking, en dus de afzetmarkt voor e-government spelen ook

een cruciale rol voor de overheid en het aanbieden van e-government. Onderstaande gegevens

werden gehaald uit de publicatie kerncijfers voor België, gepubliceerd door de Algemene

Directie Statistiek van de FOD Economie (Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium,

2014).

België had op 1 januari 2014 een bevolking van iets meer dan 11 miljoen inwoners.

Hiermee bekleedt België een 9de plaats binnen Europa in de ranglijst van de landen met de

meeste inwoners. Landen zoals Duitsland, Frankrijk en Nederland hebben dus een groter

aantal potentiële gebruikers van e-government de België(zie tabel 1). Dit kan misschien een

gedeeltelijke verklaring zijn waarom Frankrijk en Nederland behoren tot de best presterende

Europese landen zijn volgens cijfers van de VN op het vlak van e-government (United

Nations, 2014). Landen met een grotere afzetmarkt kunnen meer profiteren van eventuele

schaalvoordelen. Met een plaats binnen de top 10 van Europa qua bevolkingsaantal, blijkt dat

17

België over een voldoende ruime potentiële afzetmarkt kan beschikken vergeleken met de rest

van Europa.

Top 10 Europese Unie: inwoners per land (op 1 januari 2014) Rang Land Aantal Inwoners

1. Duitsland 80.767.463 2. Frankrijk 65.835.579 3. Verenigd Koninkrijk 64.351.155 4. Italië 60.782.668 5. Spanje 46.512.199 6. Polen 38.017.856 7. Roemenië 19.947.311 8. Nederland 16.829.289 9. België 11.203.992

10. Griekenland 10.903.704

Tabel 1 - Top 10 EU: inwoners per land (op 1 januari 2014) (United Nations, 2014)

In 2014 woonde 10,4% van de Belgische bevolking in het Brussels Hoofdstedelijk

gewest, 32,1% in Wallonië en het merendeel, namelijk 57,5% in Vlaanderen (zie grafiek 7).

Aangezien het onderzoek en dan specifiek de gebruikte enquête uitsluitend in het Nederlands

plaatsvond, zal voornamelijk deze meerderheid van de bevolking deel uitmaken van de

steekproef. Vlaanderen werd dan ook specifiek besproken hierboven in functie van hun e-

government beleid. Dit wil niet zeggen dat Wallonië minder goed presteert in vergelijking

met Vlaanderen op het vlak van e-government.

Grafiek 7 - Indeling Bevolking België (Bron: Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium,

2014)

18

De Belgische bevolking groeit nog steeds, het jaarlijkse groeipercentage in 2014

bedroeg 0,46% (Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium, 2014). Eén derde hiervan

was te danken aan het geboorteoverschot in het land, twee derde van de groei komt door het

migratiesaldo. Migratie speelt dan ook een belangrijke rol in het land. Eind 2013 ging het hier

over net geen 150.000 immigranten en iets meer dan 100.000 emigranten (zie tabel 2).

Jaarlijkse Bevolkingsgroei in België

Natuurlijke loop Migratie 2013

Geboorten 124.862 Immigratie 146.696 Bevolking op 1 jan 11.099.554

Overlijdens 109.295 Emigratie 111.853 Bevolking op 31 dec 11.150.516

Geboorteoverschot 15.567 Migratiesaldo 34.843 Totale groei 50.962 Groeipercentage 0,46%

Tabel 2 - Jaarlijkse Bevolkingsgroei België (Bron: Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium,

2014)

Een andere trend die bij de Belgische bevolking op de voorgrond treedt is de

vergrijzing. Ook dit speelt een belangrijke rol in het overheidsbeleid. Zoals af te leiden is uit

de bevolkingspiramide (zie grafiek 8) is de groep van 30 tot 54 jarigen het meest

vertegenwoordigd binnen de bevolking, vroeger lag deze basis lager. Er zijn ook steeds meer

65-plussers binnen de bevolking. De piramide vorm is dus niet langer merkbaar voor de

Belgische bevolking door de toename in het aantal ouderen. Dit is ook wel beter gekend onder

de noemer de vergrijzing van de bevolking (Sociale Zekerheid, 2015).

Grafiek 8 - Leeftijdspiramide van België op 1 januari 2014 (Bron: Algemene Directie Statistiek -

Statistics Belgium, 2014)

19

Voor het gebruik en de toegang tot e-government van de Belgische bevolking kan het

ook belangrijk zijn inzicht te verschaffen over hoe de Belgische bevolking omgaat en gebruik

maakt van internet. Op basis van cijfers van eurostat kan hierover een duidelijker beeld

gegeven worden (Eurostat, 2015).

In 2014 hadden 83% van alle huishoudens in België toegang tot het internet, dit is een

stijging van 10 procent ten opzichte van het jaar 2010 (zie grafiek 9). Indien deze stijgende

trend zich verder doorzet is België dichtbij het creëren van een 100% bereikbaarheid via

internet van alle burgers. Indien elke burger toegang zou hebben tot het internet zou dit een

ideale omgeving zijn voor de overheid en het toepassen van e-government. Zo zouden alle

burgers bereikt kunnen worden via e-government. Ook alle burgers zouden in deze situatie in

staat zijn om de overheid online te contacteren via het internet van uit hun eigen huis.

Grafiek 9 - Huishoudens met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015)

Het gebruik van internet en het beschikbaar zijn voor een grote meerderheid van de

bevolking zegt natuurlijk niet alles. Het louter beschikbaar zijn van internet is nog geen

garantie dat er ook effectief veel gebruik van gemaakt wordt. In België is dit echter wel het

geval met 83% van de Belgische individuen die minstens één keer per week gebruik maakt

van het internet (zie grafiek 10). Dit is natuurlijk niet verwonderlijk in deze moderne

maatschappij waar ICT een zeer belangrijke rol vervult. Het belang van de rol van internet in

de maatschappij wordt onder meer aangetoond door de vaststelling dat 97% van alle bedrijven

in België over een internetverbinding beschikken (zie grafiek 11). Ook de stijging in het

percentage van personen die online zaken bestellen van 27% in 2010 naar 41% in 2014 treedt

deze stelling bij (zie grafiek 12).

20

Er bestaat echter ook een deel van de bevolking die geen toegang heeft tot het internet,

dit is een minderheid maar heeft zowel invloed op e-government als op het algemene

overheidsbeleid. Uit de laatste cijfers van de FOD Economie in hun rapport de “Barometer

van de Informatiemaatschappij” (2015) blijkt dat zowel opleidingsniveau als leeftijd een

invloed hebben op de toegang tot het internet. Niet-internetgebruikers zijn namelijk het meest

vertegenwoordigd (43%) in de leeftijdsgroep 65-74 jarigen. De 3% niet-internetgebruikers

tussen de leeftijd van 16 tot 24 jaar staat hier loodrecht tegenover. Er bestaat dan ook een

negatieve relatie tussen internetgebruik en leeftijd. Opleidingsniveau heeft een positieve

invloed op het gebruik van internet, 28% van de bevolking die geen toegang heeft tot het

internet is laagopgeleid, terwijl bij de hoogopgeleiden slechts 2% geen internet gebruikt (FOD

Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015). Het aanbieden van e-government aan

deze bevolkingsgroepen brengt dus de nodige uitdagingen met zich mee.

Grafiek 10 - Individuen die het internet minstens één keer per week gebruiken (Bron: Eurostat,

2015)

21

Grafiek 11 - Bedrijven met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015)

Grafiek 12 - Individuen die online aankopen gedaan hebben in de laatste 3 maanden (Bron:

Eurostat, 2015)

Verder zijn er ook enkele cijfers die het gebruik van e-government aantonen in België.

Interactie via het internet tussen de burger en de overheid wordt door 55% van de bevolking

gedaan (zie grafiek 13). Dit is een stijging van 10% ten opzichte van 2010. Een iets grotere

groei in diezelfde periode (+14%) was vast te stellen in het aantal personen die aan de hand

van het internet ingevulde formulieren naar de overheid verzonden, tot 36% in 2014 (zie

grafiek 14). 44% van de burgers maakte in 2014 gebruik van het internet om informatie te

verkrijgen van de Belgische overheden gebruik makend van bijvoorbeeld het bezoeken van

overheidswebsites (zie grafiek 15). In 2010 was dit reeds 40%. Het gaat hier dus om een

redelijk stabiel aandeel van de bevolking gedurende deze laatste vier jaren. Ook het

percentage van de bevolking dat reeds officiële formulieren gedownload heeft van de

overheid, kende ook geen grote groei sinds 2010 (zie grafiek 16).

22

Grafiek 13 - Individuen die het internet gebruiken voor interactie met de overheden (Bron:

Eurostat, 2015)

Grafiek 14 - Individuen die het internet gebruiken om ingevulde formulieren te sturen naar

overheden (Bron: Eurostat, 2015)

23

Grafiek 15 - Individuen die het internet gebruiken om informatie te verkrijgen van de overheden

(Bron: Eurostat, 2015)

Grafiek 16 - Individuen die het internet gebruiken om officiële formulieren te downloaden van de

overheden (Bron: Eurostat, 2015)

24

3 Literatuur

3.1 Definitie  

Het vinden van een eenduidige definitie van e-government in de bestaande literatuur

blijkt een hele uitdaging. Redenen hiervoor liggen vooral bij de contextafhankelijkheid van de

term. Enerzijds kan e-government bekeken worden uit het standpunt van de partij die er mee

in aanraking komt. Hierbij kan gedacht worden aan de overheid als aanbieder, de burger als

gebruiker, de ondernemingen als afnemer of de bedrijven als leveranciers. In deze

bovenstaande opsomming worden nog 2 verschillende benaderingen duidelijk, eerst en vooral

zijn er de gebruikers van e-government zoals burgers, ondernemingen en andere overheden.

Verder wordt ook duidelijk dat zowel overheden als ondernemingen verantwoordelijk zijn

voor het aanbieden van e-government. Anderzijds kan de term ook benaderd worden van uit

het streefdoel dat de partijen voor ogen hebben bij het toepassen van e-government. Zoals

daar zijn het goedkoper en efficiënter verlenen van overheidsdiensten of puur het online

beschikbaar stellen van overheidsdiensten om klanten op een meer rechtstreekse manier te

bereiken. Deze verschillende perspectieven leiden tot het circuleren van verschillende

definities.

Het tekort aan een eenduidige definitie van de term e-government wordt door Yildiz

(2007) aangekaart als één van de problemen waar onderzoek naar e-government mee te

kampen heeft (Yildiz, 2007). Dit neemt echter niet weg dat overheden tegenwoordig volop

gebruik maken van e-government om hun diensten aan te bieden. Het is voor overheden niet

langer de vraag of de overheid haar diensten online beschikbaar moet maken maar eerder in

welke vorm ze dit zal doen en welke consequenties dit met zich zal meebrengen (Chadwick &

May, 2003). Niet meedoen met e-government en niet omschakelen naar een situatie waar de

overheid ook online bereikbaar is, is in deze moderne samenleving gewoon niet meer in te

beelden. Zoals hierboven reeds vermeld, wordt door de bevolking steeds meer gebruik

gemaakt van internet, zijn bedrijven (bijna) allemaal verbonden met het internet en kunnen

overheden (veel) geld besparen door het gebruik van e-government.

Een beperking die vele van de definities van e-government hebben, is het begrenzen van

het medium om e-government tot bij de afnemer te krijgen. Door McClure (2000) wordt het

medium voor e-government bijvoorbeeld beperkt gedefinieerd als “het gebruik van internet of

web-gebaseerde applicaties …” om overheidsdiensten beschikbaar te stellen (McClure, 2000).

25

Internet en web-gebaseerde applicaties zijn tegenwoordig bij e-government inderdaad de

meest voorkomende hulpmiddelen. Door de snelle ontwikkelingen binnen de IT wereld kan

echter niemand met volle overtuiging zeggen dat er binnenkort geen andere of nieuwe

technologie toepassing zal vinden binnen e-government. In de definitie van McClure (2000)

kan het aanleggen van een database door een overheidsinstantie niet als een vorm van e-

government gecategoriseerd worden. Dit terwijl het aanleggen van databases in functie van

een bepaalde overheidsdienst volgens de definitie van Hernon (2000) wel tot e-government

kan behoren. Toegepast op bijvoorbeeld het in september 2015 voorziene proefproject voor

het aanleggen van een database met bedrijfswagens om de toewijzing van boetes te verbeteren

(BELGA, 2015): voorzien database (informatietechnologie die 24/7 en direct beschikbaar is)

om de politie (klant) bij te staan in de naleving van de wetgeving (overheidsdienst).

De term informatietechnologie in de definitie van Hernon (2000) wordt voor de

volledigheid van dit onderzoek als het meest geschikt beschouwd. Een ander voorbeeld kan

gevonden worden bij het openbaar vervoer. Deze sector kan bijvoorbeeld gebruik maken van

automaten voor het verkopen van vervoersbewijzen. Dit naast een online platform en de

traditionele manier via de loketten. Afhankelijk van de gehanteerde definitie kunnen deze

automaten als een e-government dienst beschouwd worden waar je als klant niet over een

eigen pc moet beschikken noch toegang hebben tot het internet om er gebruik van te maken.

Het is namelijk het kunnen aankopen van een vervoersbewijs via een automaat

(informatietechnologie) voor het gebruik van het openbaar vervoer (overheidsdienst) die 24/7

en direct beschikbaar wordt voor de reiziger (klant).

Het implementeren van een e-government stelt overheidsdiensten onophoudelijk

beschikbaar voor de klant. Dit zou volgens Reddick (2005) “… de burgers toelaten op elk

gewenst moment de overheid online te bereiken, zich uren papierwerk te besparen, het

ongemak om zich naar een overheidsgebouw te verplaatsen en het aanschuiven in files aan het

loket uit te sparen” (Reddick, 2005). E-government kan dus wel degelijk voor de afnemers

voordelen met zich meebrengen. Burgers moeten zich niet langer verplaatsen en kunnen van

eender waar, op het moment dat dit voor hen het best past, de overheid bereiken. We zien een

gelijkaardige evolutie in de bankensector waar banken hun diensten meer en meer online

aanbieden. Hierdoor is de klant niet langer verplicht tijdens de kantooruren naar het

bankkantoor te gaan om zijn bankzaken te regelen. Dit fenomeen ook gekend onder de

noemer e-banking (Z.Liao & MT.Cheung, 2002) (MS.Sohail & B.Shanmugham, 2003)

(H.Bauer, M.Hammerschmidt & T.Falk, 2005).

26

3.2 Modellen  

Bij enkele van de onderzoeken naar e-government ligt de focus op het idee van e-

government als een proces dat wordt ondernomen door een overheid. Dit moet uiteindelijk

leiden tot een efficiëntere werking van de overheidsdiensten. Hiervoor hanteert men modellen

die de stappen naar een volwaardig e-government systeem bepalen (Layne and Lee, 2001)

(United Nations - DPEPA & ASPA, 2002) (Schelin, 2003). Door het volgen van een van deze

modellen kan de overheid een volwaardige e-government ontwikkelen, dit zonder zaken in het

over te slaan zoals eventuele hervormingen of aanbrengen van nodige veranderingen in de

manier van werken bij het aanbieden van overheidsdiensten.

Bij het model van Layne and Lee (2001) wordt het proces dat een overheid moet

ondernemen richting e-government opgedeeld in vier stappen. De eerste stap in het omvormen

naar een e-government is een vorm van online éénwegcommunicatie: de overheden stellen

zichzelf online beschikbaar door het aanbieden van informatie aan de gebruikers. Er is in deze

eerste fase nog geen sprake van interactie met de burger. Vanaf de tweede fase wordt aan de

afnemer de mogelijkheid geboden om te communiceren met de overheid. Overheden zijn dus

bijvoorbeeld niet langer enkel aanwezig op websites via het internet maar op dit niveau

kunnen burgers ook online zaken regelen met hun overheden. De derde actie die een overheid

moet ondernemen in de ontwikkeling van een e-government is verticale integratie. Het is de

taak van de verschillende overheden (lokaal, regionaal en federaal) om hun e-government

diensten te coördineren zodat alle partijen over dezelfde gegevens beschikken. Het vierde en

laatste onderdeel in het e-government ontwikkelingsproces is het horizontaal integreren van

alle e-government diensten. De overheden moeten hun verschillende diensten op elkaar

afstemmen waardoor alle overheidsdiensten onderling kunnen communiceren.

Yildiz (2007) duidt op het feit dat het ontwikkelen van e-government volgens een

meerstappenplan een vorm is van “oversimplificatie”. Dergelijke modellen zoals deze van

Layne and Lee (2001) dienen eerder als een leidraad. Want in de realiteit kan e-government

nooit zo stapsgewijs en afgebakend ontwikkeld worden. Dit maakt het onder andere moeilijk

om de huidige situatie van e-government van een bepaalde overheid onder een duidelijke

noemer te plaatsen. Men kan dus bijvoorbeeld niet zeggen, in België zit men in de derde fase

richting e-government. De volgorde van deze stappen is niet absoluut voor e-government in

het algemeen. Het kan namelijk voorkomen dat bepaalde overheidsdiensten reeds volledig

aangepast zijn aan alle e-government behoeften, terwijl bij andere overheidsdiensten er zich

27

nog geen enkele transformatie richting e-government heeft voorgedaan. Een overheid kan zijn

overheidsdiensten zelf categoriseren en prioriteiten stellen. Dan kan de overheid zich

bijvoorbeeld eerst focussen waar zij de meeste noden of opportuniteiten zien voor hun

transformatie naar een e-government.

Het model van de VN (2002) vertrekt meer van uit het standpunt van de burger. Hierbij

delen ze e-government in op basis van het beschikbaar zijn voor de burger. De eerste fase is

hierbij de “opkomende aanwezigheid” waar overheden nog maar in de beginfase bevinden en

nog volop e-government moeten ontwikkelen. “Verbeterde aanwezigheid” is de volgende fase

waar e-government echt merkbaar wordt voor de gebruikers. Deze twee fases waar overheden

e-government beginnen ontwikkelen, zijn vergelijkbaar met het online beschikbaar stellen van

informatie zoals in de eerste fase van het model van Layne and Lee (2001). De volgende

vergelijkbare stap is dan de “interactieve aanwezigheid” die voor het eerst interactie tussen

gebruiker en overheid toelaat. Gevolgd door de “transactionele aanwezigheid” vormt dit de

tweede stap in het model van Layne and Lee (2001), waarbij transactioneel staat voor het

volledig bewust zijn door alle burgers van alle mogelijkheden tot interactie met de overheden

via e-government. De laatste ultieme fase volgens de VN is een overheid die alle diensten

online beschikbaar stelt en een volledige overheidstransformatie heeft doorlopen om deze

diensten optimaal te kunnen aanbieden. Deze laatste fase is dus sterk vergelijkbaar met de

twee laatste fases uit het vorige model waarbij samenwerking tussen verschillende overheden

en overheidsdiensten leidt tot de “ultieme” e-government.

Zoals uit de vergelijking van beide bovenstaande modellen blijkt, zijn de fases in het

ontwikkelen van e-government in elk model gelijkaardig. Enkel de focus en de benadering

van het stappenplan is hierbij verschillend. Voor dit onderzoek is het beschikbaar stellen van

informatie door de overheid onvoldoende om bruikbare informatie te verkrijgen over de

factoren die bij de burger een rol spelen om gebruik te maken van e-government. Het effectief

plaatsvinden van interactie tussen enerzijds de overheid en anderzijds de burger maakt

integraal deel uit van de scope van dit onderzoek. De derde en vierde fase in het model van

Layne and Lee (2001) zijn niet rechtstreeks merkbaar voor de burger waardoor deze fases als

minder belangrijk beschouwd worden voor dit onderzoek. Dit neemt niet weg dat vormen van

samenwerking om e-government aan te bieden het eenvoudiger, transparanter en beter maken

voor zowel overheden als gebruikers. Een gebruiker die bijvoorbeeld reeds gebruik heeft

gemaakt van een bepaalde online overheidsdienst kan door een goede gegevensintegratie veel

sneller gebruik maken van andere online overheidsdiensten. Het niveau van integratie bij het

28

aanbieden van e-government kan dus ook een factor zijn die het gebruik van e-government

services door burgers beïnvloedt.

3.3 Gevolgen  van  e-­‐government  

Het ontwikkelen van e-government leidt tot een andere manier van communiceren met

de overheid. Informatie moet bijvoorbeeld op een andere manier beschikbaar gesteld worden

en formulieren worden op een ander manier behandeld. Reddick (2005) beweert dat het

volledige overheidsproces met e-government beter beveiligd en efficiënter verloopt. Door het

online aanbieden van overheidsdiensten kan een medewerker van de overheid de informatie

niet langer manipuleren (Reddick, 2005). Dit komt doordat elk dossier niet langer als een

individueel geval wordt behandeld. Maar voortaan wordt verwerkt door een systeem dat voor

de behandeling van elk dossier dezelfde regels hanteert. Het verwerken van dossiers door een

systeem kan ook leiden tot een snellere behandeling. Dit komt door het automatiseren van

bepaalde (onderdelen van) overheidsdiensten bij e-government, waar de behandeling door een

fysiek persoon meestal meer tijd in beslag neemt. Tegelijkertijd verkleint ook de kans op

menselijke fouten. Indien de automatisatie goed werd uitgevoerd zal de kans op het

voorkomen van fouten met het gebruik van e-government kleiner zijn.

Een shift van fysiek beschikbaar zijn van overheidsdiensten naar het online beschikbaar

stellen heeft natuurlijk ook de focus van de overheden veranderd. Hierdoor zullen sommige

jobs plaats moeten ruimen voor nieuwe, meer IT gerichte vacatures. Het ontwikkelen van e-

government vergt zowel de nodige technische kennis als kennis van alle overheidsdiensten.

De online beschikbare diensten dienen dan weer op hun beurt om de werklast van ambtenaren

te verminderen en menselijke handeling uiteindelijk zelfs overbodig te maken. Deze evolutie

kan als een gevaar gezien worden door de mensen die momenteel werken in de publieke

sector (The Economist, 2008). Dit kan leiden tot oneenigheid binnen de overheid. Enerzijds

moet de overheid evolueren naar een e-government waar overheden alles online kunnen

uitvoeren, anderzijds zijn de werknemers van de overheid, die mede verantwoordelijk zijn

voor het ontwikkelen naar een e-government, zichzelf overbodig aan het maken. Een

geleidelijke in plaats van een radicale tranformatie zou hier dus hoogstwaarschijnlijk een

betere aanpak zijn zodat mensen de tijd krijgen om zich eventueel bij te scholen of zodat deze

personen op een andere plaats binnen de overheid aan de slag kunnen.

29

Het ontwikkelen en implementeren van e-government brengt voordelen met zich mee

zoals een hogere efficiëntie van de overheidsdiensten. Efficiëntie betekent volgens Chadwick

en May (2003) “…een snellere levering van de diensten en een daling van de kosten”. Een

website is een veel goedkopere manier om interactie met de overheid te laten verlopen (zie

tabel 3) (The Economist, 2008). Ook wordt het de burgers gemakkelijker gemaakt om contact

te hebben met hun overheid. Via e-government kan de burger namelijk de overheid op een

meer directe manier bereiken, onafhankelijk van plaats of tijd.

Diensten van Tameside Borough Council, Groot Manchester, VK, 2004-05 Aantal klantenbezoeken (1000) Kost per bezoek (£) Face-to-Face 105 14,65 Klanten Contact Center 315 1,39 Zelfbediening via Website 680 0,25

Tabel 3 - Kosten Contact met Overheid per Bezoek (Bron: The Economist, 2008)

E-government gaat vaak hand in hand met een meer open overheid en een transparanter

beleid. Hierdoor kan het vertrouwen in de overheid groeien en bijdragen tot de ontwikkeling

van het land. UNESCO (2011) definieerde e-governance als “het gebruik van ICT door de

openbare sector met het doel om betere informatie en dienstverlening te voorzien, deelname

door de burger aan het politieke beslissingsproces aan te moedigen en overheden

transparanter, effectiever en verantwoordelijker te maken” (UNESCO, 2011). E-governance

gaat hier dus een stuk verder dan e-government. Het kan aanschouwd worden als het doel dat

men steeds voor ogen moet houden met het aanbieden van e-government. Het toelaten van

online communicatie met de overheid biedt meer mensen de kans om dichter betrokken te

worden bij het overheidsbeleid. Ook wordt het gevoerde overheidsbeleid, door het online

beschikbaar te stellen, duidelijker voor alle burgers en kan er een nieuwe vertrouwensband

ontstaan (Carter & Bélanger, 2005). Termen als e-participatie, e-burger of e-democratie

komen hierdoor dan ook de laatste jaren de kop opsteken (European Commission, 2015)

(Reddick, 2005).

De digitale kloof is ook voor e-government een uitdaging. “Dé burger” bestaat namelijk

niet, elke persoon is anders en heeft ook zijn eigen redenen om al dan niet gebruik te maken

van e-government. De overheid moet hier rekening mee houden bij het aanbieden van e-

government. Zoals Fountain (2001) besluit zullen overheden “met een klantgerichte focus en

zonder bewuste inspanningen om ongelijkheid te verminderen leiden tot het vergroten van de

digitale kloof” (Fountain, 2001). Door online communicatie met de overheid mogelijk te

maken, wil e-government elke burger bereiken en laten communiceren met de overheid.

Verder willen overheden ook dat de online overheidsdiensten voor iedereen bereikbaar zijn.

30

Deelnemen aan een online politiek debat bijvoorbeeld wordt door e-government voor iedereen

mogelijk die over een computer en een internetverbinding beschikt. De uitdaging die de

digitale kloof met zich meebrengt is de mogelijkheid tot de verdere uitsluiting van de

bevolkingsgroep die niet over internet beschikken. Ook is er een bevolkingsgroep die niet

over de juiste skills beschikt om gebruik te maken van het internet en dus uitgesloten worden

van deelname aan e-government. Indien een overheid door het gebruik van e-government de

volledige bevolking wil bereiken, moet het er gelijk ook voor zorgen dat elke burger

betrokken kan worden. Een oplossing zoeken voor het dichten van de, ook in België

bestaande (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015), digitale kloof kan

hierbij een eerste stap zijn.

E-government is niet alleen voordelig voor de afnemer van overheidsdiensten, het kan

ook gebruikt worden ten voordele van de overheid zelf. Overheidsprocessen kunnen

bijvoorbeeld sneller afgehandeld worden of burgers kunnen makkelijker bereikt worden. Het

gebruik van e-government kan helpen bij het verkleinen van de afstand tussen burger en

overheid. Hierdoor kan de overheid een betere band creëren en gretig gebruik maken van alle

nieuwe beschikbare informatie. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van cookies door

commerciële websites voor marketingdoeleinden. Ook de samengaande besparingen door het

gebruik van e-government zijn natuurlijk ten voordele van de overheid zelf.

Een van de recente projecten waarbij ICT gebruikt wordt door de overheid is bij het

aanleggen van een databank voor bedrijfsvoertuigen (BELGA, 2015). De overheid wil

hiermee het aantal niet betaalde verkeersboetes terugdringen. Momenteel zijn er

verkeersboetes die onbetaald blijven omdat deze niet bij de juiste persoon terecht komen.

Door het aanleggen van een databank voor bedrijfswagens kan een het aandeel onbetaalde

boetes beperkt worden. Door de boetes naar de juiste persoon te versturen is er namelijk meer

kans op betaling. Het aanleggen van dergelijke databank opent perspectieven voor andere

initiatieven en projecten waardoor het ook voor de overheid makkelijker wordt om burgers te

bereiken.

Een vraagstuk dat hier nauw mee samenhangt, is de inbreuk op de privacy bij het

gebruik van e-government. Alhoewel e-government als doel heeft de overheid en burgers

dichter bij elkaar te brengen, kan hier tegelijkertijd een vervaging van de scheidingslijn tussen

persoonlijke gegevens en openbare gegevens ontstaan. Het aanleggen van een databank met

bedrijfswagens kan gebruikt worden voor het doelgerichter versturen van boetes. Een

31

dergelijke databank kan echter nog voor veel meer ingezet worden. Alle bedrijven die gebruik

maken van bedrijfswagen zullen vanaf dat moment in kaart gebracht zijn. Tevens zullen alle

bestuurders van bedrijfswagens in deze databank worden opgenomen. Dit heeft dan ook een

directe invloed op andere overheidsdiensten zoals het aangeven van de personenbelastingen

via Tax-on-web of de vennootschapsbelastingen voor bedrijven.

Alhoewel e-government kan bijdragen tot een transparanter politiek beleid, is hiervoor

vanzelfsprekend veel vertrouwen nodig tussen alle deelnemende partijen onderling. Burgers

moeten vertrouwen kunnen vestigen in de door de overheid online beschikbaar gestelde

applicaties. De juistheid van gebruikte data of de veiligheid van het gebruik van de applicatie

moet dan ook door de overheid gegarandeerd kunnen worden aan de burger. Ook omgekeerd

moet er vertrouwen zijn in de burgers vanuit de overheid. Het delen van beleidsprogramma’s

kan bijvoorbeeld de deur open zetten voor discussie maar mag niet leiden tot fel protest. Een

politiek beleid kent altijd tegenstanders, zowel op politiek niveau als binnen de samenleving,

het verdedigen van het algemeen belang moet dan ook steeds het politieke doel blijven.

3.4 Voorafgaande  bevindingen  

De burger, als gebruiker van e-government, speelt een belangrijke rol in het bepalen van

zijn succes. Er zijn natuurlijk nog andere factoren zoals het uitsparen van kosten maar zoals

bij vele IT systemen bepaalt de eindgebruiker het succes. Zo duidde ook het Technology

Acceptance Model (TAM) van Davis (1986) bijna 20 jaar geleden reeds op het belang van de

gebruikers bij het aanbieden van technologie (Davis, 1986) (Davis, 1989). Onderzoekers als

Layne and Lee (2001) kwamen tot het besluit dat e-government en “… overheden vooruit

gestuwd zullen worden door de vraag naar overheidsdiensten en door de veranderingen in de

maatschappij …”, waaruit blijkt dat een evolutie naar e-government onvermijdelijk blijkt

(Layne & Lee, 2001). De vraag naar deze verandering in de manier van het aanbieden van

overheidsdiensten zal sterk afhankelijk zijn van de vraag naar e-government van uit de

maatschappij. Als de overheid e-government op de meest optimale manier wil aanbieden moet

het dus rekening houden met de gebruikers. In dit onderzoek zijn dit enkel de burgers maar

ook ondernemingen en andere overheden maken gebruik van e-government.

De algemene tevredenheid van de burger bij het gebruiken van e-government is dan ook

van cruciaal belang bij het ter beschikking stellen van deze online diensten. Zoals Reddick

(2005) stelt : “Als burgers het gevoel hebben dat ze online succesvol met de overheid kunnen

handelen, dan zou dit de nood aan menselijk contact potentieel kunnen elimineren” (Reddick,

32

2005). Ontevredenheid daarentegen zou kunnen leiden tot het tegengestelden, namelijk het

niet gebruiken van e-government. Dit is natuurlijk volledig in strijd is met het doel die

overheden voor ogen hebben bij het aanbieden van e-government. Voor overheden kan het

dus interessant zijn om voor e-government rekening te houden met de tevredenheidsfactor van

gebruikers. In dit onderzoek wordt niet rechtstreeks gepeild naar de tevredenheid van de

gebruikers, het algemeen gebruik van e-government wordt van nader bij bekeken. Vooral

steunend op het idee dat ontevreden gebruikers reeds afgehaakt zijn, door de lange

aanwezigheid van e-government in België, zullen deze vermoedelijk als niet-gebruikers

gecategoriseerd kunnen worden.

Uit een onderzoek van Thomas en Streib (2003) blijkt dat e-government meer frequent

door burgers wordt gebruikt om informatie op te vragen dan om effectief transacties uit te

voeren met de overheid (Thomas & Streib, 2003). Ook Hart-Teeter (2003) kwam op basis van

een enquête tot het hetzelfde besluit. Uit deze enquête bleek wel dat er bij de burger een

opkomende vraag heerst naar het verder ontwikkelen van e-government zodat er meer

transactiemogelijkheden met de overheid ontstaan. Enkele voorbeelden van online diensten

die in die tijd gewenst bleken, waren onder andere mogelijkheid om rijbewijzen te kunnen

hernieuwen, geboorteakten of trouwakten aan te vragen en adreswijzigingen door te voeren

(Hart-Teeter, 2003).

Volgens het TAM hangt het uiteindelijke gebruik van een technologie af van hoe de

gebruiker de bruikbaarheid van de technologie inschat en hoe makkelijk de technologie te

gebruiken is (Davis, 1989) (Davis, 1986). Bij e-government zouden klanten dus moeten inzien

dat de online aangeboden dienst wel degelijk bruikbaar is en de toepassing gemakkelijk te

hanteren. Voordat e-government dus aangeboden wordt, moet de overheid eerst een grondige

analyse maken van de nuttigheid en haalbaarheid van het online aanbieden van de

overheidsdienst. Een website die overzichtelijk is, waar alle nodig informatie beschikbaar is

zonder een overvloed van informatie te voorzien draagt bij tot het toegankelijk maken van de

online dienst.

Het is intrinsiek de bedoeling van e-government alle online overheidsdiensten aan

iedereen aan te bieden. Of e-government een oplossing kan bieden aan de digitale kloof is een

vraag die tot op heden meestal negatief beantwoord werd. Meer ervaren internetgebruikers

zijn volgens bijvoorbeeld Thomas en Streib (2003) waarschijnlijker de websites van de

overheid te bezoeken en te gebruiken voor transacties dan onervaren internetgebruikers

33

(Thomas & Streib, 2003). De digitale kloof wordt door de OECD (2001) gedefinieerd als “de

kloof tussen individuen, huishoudens, bedrijven en geografische plaatsen in verschillende

socio-economische niveaus ten aanzien van zowel hun kansen om toegang te hebben tot ICT

als hun gebruik van internet voor verschillende activiteiten” (OECD, 2001). Of deze

vaststelling ook van toepassing is op het gebruik van e-government in België wordt ook

nagegaan in dit onderzoek.

Uit het rapport van de VN (2014) bleek dat er een ruim verschil is tussen de

rangschikking van België qua e-government versus de positie van de e-participatie (United

Nations, 2014). E-participatie wordt door de Europese Commissie (2015) gedefinieerd als

“het betrekken van mensen in de politiek en het beter helpen begrijpen van de

beleidsvormingsprocessen via het gebruik van ICT” (European Commission, 2015). Met

andere woorden, het meer betrekken van de burger via e-government tot de politiek. Dit kan

bijvoorbeeld door het aanbieden van een platform waar burgers kunnen communiceren met

politici of het online beschikbaar stellen van overheidsinformatie. Ook uit het onderscheid dat

gemaakt wordt door de VN blijkt dat er een verschil is tussen het aanbieden en het gebruik

van e-government.

Als we dieper ingaan op de evolutie van de e-participatie in België kunnen we zien dat

er in 2012 een dieptepunt bereikt werd. E-government heeft als doel mensen makkelijker en

meer te betrekken bij de politiek maar in België leek men daar in 2011, volgens het rapport

van de VN (2014), niet in te slagen (United Nations, 2014). De exacte oorzaak van deze lage

score is tot op heden nog niet gekend, wel was er in 2011 een politieke crisis in het land

waarvan de Belgische overheidsdiensten stilaan aan het recupereren zijn. Of het vertrouwen

van de burger in de politieke organen het gebruik van e-government bepaalt zal in dit

onderzoek behandeld worden. Intussen bleek er wel een herstel in het gebruik van online

overheidsdiensten, de e-participatie index (zie tabel 4) ging van 0,1316 in 2012 terug naar

0,6275 in 2014 (United Nations, 2014). Of dit herstel volledig te wijten is aan het vertrouwen

in de Belgische politiek is onduidelijk. Dit onderzoek streeft er wel naar een beeld te schetsen

van de relatie tussen het gebruik van e-government en het vertrouwen in de politiek.

Bij onderzoek naar e-government moeten privacy en veiligheid ook in rekening

gebracht worden. Uit de enquête van Hart-Teeter (2003) bleek reeds dat e-government klanten

“zich zorgen maken omtrent de veiligheid om persoonlijke gegevens te delen met de overheid

via het internet. De vrees dat hun data misbruikt zullen worden en hun privacy geschonden

...”(Hart-Teeter, 2003). Voor het gebruik van sommige online overheidsdiensten in België;

34

bijvoorbeeld Tax-on-web, wordt gebruik gemaakt van de eID en eID kaartlezer (eID reader)

voor de persoonlijk toegang tot deze applicatie. Aangezien deze online toepassing zeer veel

financiële gegevens bevat is het dan ook ongewenst dat deze gegevens niet toegankelijk zijn

voor andere personen. Virussen en hackers vormen dan ook een reële bedreiging voor online

overheidsdiensten met gevoelige informatie. Overheden die e-government willen aanbieden

zullen ook de nodige aandacht moeten besteden aan deze pijnpunten, zodat hun klanten geen

reden hebben om hun diensten niet te gebruiken. Het oplossen van privacy- en veiligheid

issues kunnen echter hoge investeringen vereisen waardoor overheden dit snel als minder

aantrekkelijk beschouwen. Dit onderzoek zoekt dan ook een antwoord op de vraag of de vrees

omtrent privacy en veiligheid van het internet nog steeds leeft bij de burger. Tevens zal ook

blijken of verdere investeringen in veiligheid bij het aanbieden van e-government van uit de

bevolking gewenst zijn.

35

4 Hypotheses

E-government wordt in de bestaande literatuur vaker vanuit het standpunt van de

overheden zelf behandeld dan vanuit het standpunt van de klant (Fountain, 2001) (Heeks,

2003) (Layne & Lee, 2001). Het is dan ook de bedoeling van dit onderzoek om dieper in te

gaan op de visies van de vragende partijen, in dit geval dus de burger als afnemer van de

online overheidsdiensten. “Een goed e-government plan start namelijk vanuit het perspectief

van de burger en niet vanuit het standpunt van de bureaucraat (The Economist, 2008)”.

Overheden stellen hun e-government strategie dus het best af op de gebruiker. Daardoor is het

belangrijk voor overheden om te weten welke factoren invloed kunnen hebben op het gebruik

van e-government services door burgers. Indien een goede inschatting gemaakt kan worden

omtrent deze factoren, zal e-government in de toekomst beter kunnen afgestemd worden op

de gebruikers.

Deze factoren worden getest aan de hand van een aantal verschillende hypotheses. Deze

hypotheses werden opgesteld door de onderzoeker, in dit geval zelf een Belgische burger, en

zijn gebaseerd op de ideeën van de onderzoeker in combinatie met bestaande onderzoeken

naar deze factoren.

4.1 Socio-­‐Demografische  gegevens  

Intrinsiek heeft e-government als doel toegankelijk en bruikbaar te zijn voor elke

burger, onafhankelijk van de socio-demografische kenmerken van deze persoon. Uit

verschillende voorgaande onderzoeken bleek echter dat deze socio-demografische gegevens

wel degelijk invloed hebben op het gebruik van e-government (Reddick, 2005) (Thomas &

Streib, 2003). De socio-demografische gegevens van de burger in relatie met het gebruik van

e-government kan dus bijdragen aan de volledigheid van dit onderzoek. Socio-demografische

gegevens van burgers waardoor het gebruik van e-government kan worden beïnvloed, zijn

bijvoorbeeld leeftijd, geslacht of het opleidingsniveau. In dit onderzoek zullen deze socio-

demografische gegevens in volgende volgorde behandeld worden: geslacht (hypothese 1),

leeftijd (hypothese 2 en 3) en opleidingsgraad (hypothese 4 en 5).

Er valt een steeds verdere evolutie van de rol van de vrouw in de huidige maatschappij

waar te nemen. Een voorbeeld van de zelfstandigheid van de vrouw die alsmaar meer op de

voorgrond treedt in de moderne samenleving is bijvoorbeeld de verdubbeling van het aantal

vrouwelijke politici in de laatste 20 jaar (UNWomen, 2012). Het gebruik van e-government

36

door mannen en vrouwen zou tegenwoordig dan ook geen grote verschillen mogen

weergeven. Dit in tegenstelling tot het onderzoek van Venkatesh en Morris (2000) waar het

geslacht een determinant was voor de aanvaarding en het gebruik van technologie. Dit

onderzoek dateert natuurlijk wel al van 15 jaar geleden (Venkatesh & Morris, 2000).

Hypothese 1: Het gebruik van e-government is geslacht onafhankelijk.

Leeftijd kan ook een belangrijke rol spelen in het gebruik van e-government. Hierbij

komt de oudere generatie binnen de bevolking die niet opgegroeid is met het internet als

eerste aan de beurt. Uit cijfers van het onderzoek van Thomas en Streib (2003) bleek

bijvoorbeeld dat slechts 2,5% van de 65plussers overheidswebsites bezoeken. Vergeleken met

20% van de 45-64 jarigen en 40% van de 30-44 jarigen. Deze digitale kloof werd ook door

vele andere onderzoekers gevonden in andere omstandigheden. In zowel Australië als Nieuw-

Zeeland bijvoorbeeld constateerde Gauld et al. (2009) dat “de kansen om een frequent internet

gebruiker te zijn afneemt naarmate leeftijd toeneemt” (Gauld, Goldfinch, & Horsburgh,

2009). Dit heeft dan ook rechtstreeks invloed op het gebruik van e-government door de

oudere generaties in de maatschappij.

Hypothese 2: De oudere generatie2 van de bevolking maakt weinig gebruik van e-

government.

Het onderzoek van Thomas and Streib (2003) stelde een hypothese voorop dat er van

uitgaat dat de jeugd in de bevolkingsgroep minder gebruik maakt van e-government door hun

negatieve houding ten opzichte van de overheid. De resultaten van hun onderzoek gaven

echter aan dat hoe jonger een persoon is, hoe meer kans op het gebruik van e-government

(Thomas & Streib, 2003). De jongere generatie is dus net de generatie die juist wel mee gaat

in alle nieuwe trends op het internet en ook interesse toont in deze nieuwe vorm van het

aanbieden van overheidsdiensten. De generatie, die opgegroeid is met het altijd beschikbaar

zijn van het internet, zou dus in staat moeten zijn alles online met de overheid te kunnen

regelen. In België beseft men ten zeerste dat deze generatie de toekomst van e-government

kan bepalen en spelen hier dan ook gretig op in. Een voorbeeld hiervan was het ontwikkelen

van de web-gebaseerde applicatie Student@Work die studenten bijstaat bij het zoeken

naar/uitvoeren van/vragen bij een studentenjob.

2 Voor dit onderzoek vormt de oudere generatie van de bevolking de personen die ouder zijn dan 55 jaar.

37

Hypothese 3: De jongere generatie3 maakt meer gebruik van e-government dan oudere

generaties.

Voorts zijn we ook geïnteresseerd naar een andere factor van de digitale kloof in België,

het opleidingsniveau. Uit cijfers van de FOD Economie (2015) bleek reeds dat een groter deel

van de lager opgeleide bevolking geen gebruik maakt van het internet (FOD Economie,

K.M.O., Middenstand en Energie, 2015). Hierbij rijst de vraag of er merkbare verschillen zijn

tussen de verschillende opleidingsniveaus en hun gebruik van e-government. Uit voorgaand

onderzoek bleek reeds dat het onderwijsniveau van een persoon het gebruik van het internet

voor politieke- of overheidsredenen sterk kan voorspellen (Howard et al. 2001). Door de

vaststellingen dat opleidingsniveau invloed heeft op het internetgebruik, gaan we er hier van

uit dat hoger opgeleide burgers vaker gebruik maken van e-government.

Hypothese 4: Hoger opgeleide burgers maken meer gebruik van e-government dan lager

opgeleide burgers.

Het invullen van personenbelastingen is in België voor iedereen verplicht, onafhankelijk

van de scholingsgraad van de burger. Iedereen met toegang tot het internet en die beschikt

over een eID en eID reader kan dan ook zijn belastingen online invullen in plaats van op

papier. De vraag of het opleidingsniveau voor elke vorm van e-government bepalend is, kan

dan ook interessante resultaten opleveren. Hierbij gaan we uit van de doorbrekende rol die het

verplicht gebruik van overheidsdiensten kan spelen, en de invloed die het kan hebben op het

verschil in e-government gebruik tussen bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.

Hypothese 5a: Het opleidingsniveau heeft geen invloed op het gebruik van Tax-on-web.

Hypothese 5b: De naambekendheid van Tax-on-web is niet verschillend tussen

bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.

Verder kunnen ook het hebben van kinderen of de eigenaar te zijn van een eigen woning

een rol spelen in het gebruik van e-government. Er zijn namelijk online overheidsdiensten

specifiek voor deze doelgroepen ontwikkeld. Kinderopvangwijzer helpt bijvoorbeeld ouders

bij het voorzien van opvang voor hun kinderen. Ook bij het bouwen van een woning vindt

communicatie tussen burger en overheid plaats voor het regelen van bijvoorbeeld

bouwvergunningen. Deze socio-demografische factoren worden als controlevariabelen

gebruikt tijdens het testen van bovenstaande hypotheses.

3 Voor dit onderzoek vormt de jongere generatie de personen jonger dan 25 jaar.

38

4.2 Politieke  visies  

De politieke visies van de burger kunnen ook een rol spelen bij het gebruik van e-

government (Thomas & Streib, 2003). Hierbij gaat het dan vooral over de houding van de

burger ten opzichte van de huidige overheid, de politieke voorkeuren van de burger en de

tevredenheid met het gevoerde beleid. De voor de hand liggende hypothese is hier dat een

burger meer bereid zou zijn gebruik te maken van e-government, als het huidige gevoerde

beleid door de overheid in lijn ligt met de politieke visie van de burger. Indien een burger

echter niet tevreden zou zijn met de huidige manier van handelen binnen de overheid, zou hij

in dit geval ook geen of minder gebruik maken van de via e-government aangeboden diensten.

Hypothese 6a: Burgers die over het algemeen tevreden zijn met het gevoerde beleid van

de huidige overheid maken meer gebruik van e-government.

Aansluitend speelt hier ook een rol of de burgers die niet tevreden zijn met het gevoerde

politieke beleid, ook effectief wensen meer betrokken te worden. Indien er hier geen interesse

is om meer betrokken te worden, is er ook geen basis voor e-government om de kloof tussen

beleidsmakers en burgers te dichten. In dit onderzoek willen we dan ook nagaan of

ontevreden burgers bereid zijn meer inbreng te hebben in het politieke beleid waardoor de

tevredenheid verhoogd kan worden. Het uitgangspunt is dan ook dat ontevreden burgers deze

situatie effectief wensen te veranderen en aangeven meer betrokken te willen zijn bij het

politieke beleid.

Hypothese 6b: Burgers die ontevreden zijn met het gevoerde beleid willen meer

rechtstreeks betrokken worden in het politieke beleid.

De burger die meer betrokken wil worden in de politiek moet hiervoor ook geloven in

de manier waarop dit kan gebeuren. E-government kan hier zowel voor de overheden als voor

de burgers zelf helpen bij het bruggen bouwen en het dichter bij elkaar brengen van politici en

burgers. Door gebruik te maken van internet kan de politiek meer mensen bereiken en deze

mensen kunnen ook met minder grote inspanningen effectief gaan deelnemen. Denk hierbij

maar aan het online publiceren van beleidsprogramma’s en het toelaten van online

commentaren door burgers. Het geloof van de burgers in het gebruik van e-government om de

relatie tussen overheid en burger te versterken moet dan ook aanwezig zijn.

Hypothese 6c: De burgers geloven in de kracht van ICT, en dus e-government, om meer

betrokken te worden in de politiek.

39

Ook de politieke interesse kan een persoon aansturen om al dan niet gebruik te maken

van e-government (Thomas & Streib, 2003). Denk maar aan het bezoeken van

overheidswebsites voor het verkrijgen van correcte informatie of deelnemen aan online

discussies omtrent politieke beslissingen. De politiek geïnteresseerde burger zou dan ook

gretig gebruik kunnen maken van e-government.

Hypothese 7: Politieke interesse is positief gecorreleerd met e-government gebruik.

Een uitbreiding op bovenstaande hypothese kan interessant zijn als er gekeken wordt

naar de algemeenheid van deze stelling. E-government kan inderdaad een actievere relatie

tussen burger en overheid bieden, maar dit is niet het doel van elke vorm van e-government.

Het zou aanneembaar zijn dat politieke interesse wel degelijk een invloed heeft op e-

government initiatieven die rechtstreeks gelinkt zijn met politiek of besluitvorming. Maar er

bestaan ook e-services waar de politieke focus minder relevant is. Het invullen van

personenbelasting via Tax-on-web bijvoorbeeld is een overheidsdienst waarvan het gebruik

niet afhankelijk mag zijn van de politieke interesse van de gebruiker.

Hypothese 8a: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke interesse

van de burgers.

Eenzelfde gedachtegang kan gelden voor de tevredenheid van de burger of het gevoerde

politieke beleid. Het gebruik van online overheidsdiensten die rechtstreeks de politiek of

besluitvorming kunnen beïnvloeden is hier mogelijk afhankelijk van politieke tevredenheid.

Andere online diensten die louter een alternatief bieden voor verplichte overheidsdiensten

zoals het invullen van de belastingen zouden hier minder door beïnvloedt kunnen zijn.

Hypothese 8b: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke

tevredenheid van de burgers.

4.3 Bereikbaarheid  e-­‐government  

De bereikbaarheid van e-government en e-government diensten kunnen ook een invloed

hebben op het gebruik bij burgers. Indien alle informatie of diensten direct beschikbaar zijn

zonder dat de burger hierbij een urenlange zoektocht moet voeren naar de juiste manier, komt

dit natuurlijk ten goede van het gebruik van e-government dan wanneer dit niet het geval zou

zijn. Hiervoor is het vooreerst belangrijk dat de burger zich bewust is van welke

overheidsdiensten online voorhanden zijn. In België is reeds lange tijd een evolutie richting e-

government gaande waardoor de Belgische burger reeds een lange aanpassingsperiode heeft

40

gekregen. We gaan er dan ook van uit dat de burger weet welke diensten allemaal online

aangeboden worden door de overheid.

Hypothese 9: De burger weet welke overheidsdiensten online beschikbaar zijn.

Er zijn tal van online overheidsdiensten die enkel specifieke doelgroepen in de

bevolking kunnen gebruiken. In een at random samengestelde lijst van overheidsdiensten die

online beschikbaar zijn, zullen burgers dan ook aangeven niet alle beschikbare

overheidsdiensten te gebruiken.

Hypothese 10: Burgers geven aan slechts enkele van de online beschikbare diensten

effectief te gebruiken.

Het is ook plausibel dat het niet gebruiken van enkele aangeboden online services niet

enkel te wijten is aan het niet behoren tot de doelgroep. Het is dus ook mogelijk dat er e-

government initiatieven bestaan waar de burger geen weet van heeft, ook al zijn deze

bijvoorbeeld ter beschikking van de volledige bevolking.

Hypothese 11: Burgers weten niet van alle beschikbare online overheidsdiensten hun

bestaan af.

In België speelt de eID kaart een cruciale rol in het gebruik maken van e-government.

De eID kaart speelt hierbij de rol van identificatiemiddel om de veiligheid van persoonlijke

gegevens te garanderen (Fedict, 2015). Hiervoor dient elke gebruiker dan ook over een eID te

beschikken. De kaart alleen is hierbij niet voldoende, om de kaart te kunnen lezen dient de

kaart in een eID reader gestoken te worden om te kunnen communiceren met bijvoorbeeld een

pc. Aangezien de cruciale rol van deze eID kaart en eID reader voor het gebruik van e-

government is het dan ook belangrijk dat elke burger over een eID reader kan beschikken.

Hypothese 12: Elke burger beschikt over een eID reader om gebruik te kunnen maken

van e-government.

41

4.4 Toekomst  e-­‐government  

Om goede aanbevelingen te kunnen geven hoe e-government verder moet evolueren in

de toekomst kan het kijken naar de burgers’ verwachtingen van e-government. Hypothese 6b

peilde reeds naar de bereidheid van burgers om meer betrokken te worden in het

overheidsbeleid. Onafhankelijk van het resultaat uit deze hypothese kan het zijn dat de burger

liever niet op een directe en actieve manier deelneemt aan de politiek. Interesse vanuit de

bevolking in chatsessies met politici of online discussiefora omtrent politieke onderwerpen is

dan ook volgens onderstaande hypothese gering.

Hypothese 13: Er blijkt beperkte interesse in online discussiefora en chatsessies met

politici.

Als de burger effectief wilt deelnemen aan de politiek via e-government maar op een

minder actieve manier zijn er andere toepassingen van e-government voorhanden. Het

organiseren van e-polls bijvoorbeeld of het voor de burger mogelijk maken om elektronisch

en van op afstand te stemmen. Hierdoor kunnen burgers anoniem hun mening uitten zonder

hun beslissing met eigen woorden te moeten staven, dit zijn dan ook minder actieve vormen

van politieke participatie door burgers. In deze minder actieve vormen van e-government

blijkt dan ook de nodige interesse aanwezig bij de bevolking.

Hypothese 14: E-government initiatieven waarbij de burger minder actief wordt

betrokken, krijgen wel degelijk de nodig interesse voor toekomstige investeringen.

E-mail als communicatiemiddel met de overheid is nog niet overal geïntegreerd. Op

lokaal niveau heb je hier en daar enkele gemeentes of steden die de burger in staat stelt de

overheid via e-mail te contacteren. In Merelbeke is het bijvoorbeeld mogelijk om de

procedure tot adreswijziging op te starten via e-mail. We verwachten dan ook dat er reeds een

groot aantal van de burgers de overheid reeds gecontacteerd heeft via e-mail, door de eenvoud

van het communicatiemiddel. Een verdere evolutie naar een overheid die bereikbaar is via e-

mail wordt dan ook verwacht vanuit de bevolking.

Hypothese 15a: Een meerderheid van de burgers heeft reeds contact gehad met de

overheid via e-mail.

Hypothese 15b: Een meerderheid van de burgers geeft aan dat ze de overheid via e-mail

wil kunnen bereiken.

42

Hoewel het internet misbruikt kan worden door het ongeoorloofd gebruik van sommige

internetgebruikers, is de verwachting dat dit tegenwoordig niet langer in de weg staat om het

internet te gebruiken voor diverse doeleinden. Het gebruik van e-banking kende een grote

groei de laatste jaren en ook aantal online aankopen steeg (FOD Economie, K.M.O.,

Middenstand en Energie, 2015) (Eurostat, 2015). Het vertrouwen qua privacy en veiligheid

van de internetgebruiker is dus aan het groeien en zou dus ook niet langer een blokkerend

effect mogen hebben op het gebruik van e-government.

Hypothese 16a: De gebruiker van e-government maakt zich geen zorgen over veiligheid

en privacy bij het gebruik van e-government services.

Hypothese 16b: De gebruiker wenst van de overheid geen extra investeringen voor de

verbetering van veiligheid en privacy bij e-government.

43

5 Methodologie

Om bovenstaande hypotheses aan de test te onderwerpen, werd voor dit onderzoek

gebruik gemaakt van een enquête. Deze enquête werd via een online link vrijwillig ingevuld

door een sample uit de Belgische bevolking. Voor het verspreiden van de enquête werd

gebruik gemaakt van de netwerken die beschikbaar waren voor de onderzoeker zoals

netwerksites, het forum van de Universiteit en een lijst met mailadressen. Aangezien deze

enquête via een online link beschikbaar was, werden ook burgers die niet over een

internetverbinding beschikken persoonlijk gecontacteerd. Uit de cijfers van de FOD

Economie (2015) blijkt dat vooral ouderen in de maatschappij minder toegang tot het internet

hebben (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015).

De enquête was voor enkele maanden beschikbaar waardoor mensen ruim de tijd kregen

om aan het onderzoek mee te werken indien zij hier toe bereid waren. Om eventuele

problemen met privacy te vermijden was het invullen van de enquête anoniem. Er namen 200

Belgische inwoners aan de enquête deel, hiervan waren 59,5 % mannen en 40,5 % vrouwen.

Er is dus een lichte ondervertegenwoordiging van de vrouwelijke bevolking in de steekproef.

De minimumleeftijd van de enquête begint vanaf 15 jaar. Vanaf die leeftijd komt de Belgische

burger dan ook voor het eerst met enkele overheidsdiensten in aanmerking. De e-service

Student@Work voor jobstudenten (min 15 jaar) of het behalen van een rijbewijs AM voor het

besturen van bromfietsen (min. 16 jaar) zijn hier enkele voorbeelden van. Op enkele

uitzonderingen na zijn personen jonger dan 15 zijn dan ook zeer onwaarschijnlijk rechtstreeks

in aanraking te komen met overheidsdiensten. Een maximumleeftijd is hier niet aan de orde

aangezien op het eerste zicht voor het gebruik van e-government geen maximumleeftijd

bestaat.

De inhoud van de enquête peilde eerst naar het profiel van de respondenten, hierbij

werd zowel gevraagd naar demografische gegevens als naar internetgebruik. De politieke

visie van de burger kwam daarna aan de beurt. Hier kon de burger een score geven omtrent

bijvoorbeeld zijn vertrouwen en tevredenheid met het huidige politieke beleid. Daarna kwam

het al dan niet gebruik van e-services aan bod, om uiteindelijk te eindigen met een korte visie

op de toekomst van de overheid en het aanbieden van e-government.

44

De belangrijkste variabele voor het onderzoek is het gebruik van e-government. Deze

variabele werd afgeleid uit een lijst van 30 beschikbare e-services in België. Tax-on-web is

bijvoorbeeld één van de aangeboden online overheidsdiensten uit deze lijst. In de enquête

waren per e-service volgende antwoorden beschikbaar: ik ken het niet(1), ik ken het maar

gebruik het niet(2), ik ken het en gebruik het soms(3) en ik ken het en gebruik het frequent(4).

Als we er van uit gaan dat e-services die niet gekend zijn ook niet gebruikt worden, vormen

de antwoorden 3 en 4 samen het gebruik van de e-service in kwestie. Voor één e-service,

bijvoorbeeld Tax-on-web, maken we een categorische variabele met een score van 0 (niet

gebruikt) en een score van 1 (gebruikt). Door deze scores bij elkaar op te tellen voor de

volledige lijst met e-services bekomen we een score op 30. Dit vormt dan een continue

variabele die het algemeen gebruik van e-government uitdrukt.

Andere variabelen worden voor het testen van de hypotheses, waar mogelijk uitgedrukt

in categorische variabelen. Leeftijd wordt bijvoorbeeld ingedeeld in de groepen jongere

generatie ( jonger dan 25), referentiegeneratie (26-55) en oudere generatie (56+). Ook

opleidingsniveau categoriseren we als volgt: lager opgeleide bevolking (geen diploma,

primair en secundair onderwijs), diploma hoger onderwijs en universitair diploma. Deze

laatste twee categorieën vormen samen het hoger opgeleide deel van de bevolking. Deze

worden apart gehouden om een eerlijke verdeling van het aantal gegevens per groep te

garanderen.

Variabelen die peilden naar de politieke visie van de burger maakten ook gebruik van

een vijfpuntenschaal. Variabelen als politieke interesse hoeven dan ook geen verdere

verwerking. Vragen over de politieke tevredenheid en het meer betrokken willen worden door

burgers werd per politiek niveau in de Belgische politiek behandeld (lokaal, regionaal en

federaal). Door het bij elkaar tellen van deze punten ontstaan categorieën met een algemene

score. De minimum score is hierbij 3 en maximaal 15. We kunnen dus stellen dat ontevreden

burgers een score geven van 3 tot 8, een score van 9 gebruiken we als neutrale groep. Over

het algemeen tevreden burgers beschikken over een score van 10 of hoger.

45

Voor het onderzoeken van de relatie tussen de socio-demografische gegevens en hun

relatie tot e-government is de test uitgebreid met de toevoeging van twee controlevariabelen.

Deze controlevariabelen zijn enerzijds ouderschap en anderzijds het al dan niet eigenaar zijn

van een eigen woning. Deze controlevariabelen zijn bewust gekozen. Naast alle

overheidsdiensten voor alle burgers in het algemeen zorgt het ouderschap van kinderen en

eigenaarschap van een woning namelijk voor extra communicatie met de overheid. Enerzijds

zijn er speciale overheidsdiensten waarvan ouders gebruik kunnen maken zoals

kinderopvangwijzer, het krijgen van studiebeurzen, het ontvangen van kindergeld,…

Anderzijds maken eigenaars van eigen woningen gebruik van extra overheidsdiensten zoals

het aanvragen van bouwvergunningen. Ook is de relatie van de burger in kwestie met het

lokale overheidsbeleid meer permanent dan dat dit bijvoorbeeld bij huurders het geval is.

De resultaten van de enquête zijn verwerkt aan de hand van het statistische programma

SPSS. De gebruikte statistische methodes zijn enerzijds de beschrijvende en anderzijds de

analytische statistiek. Analytische methodes zullen vooral toepassing vinden in de

onderzoekvragen omtrent de relatie tussen e-government en de factoren bij burgers die het

gebruik van e-government eventueel kunnen beïnvloeden. Hiervoor gebruiken we een

variantieanalyse, de One Way ANOVA (F-test). E-government vormt hierbij de continue

variabele die we vergelijken met meerdere groepen. Voor een vergelijking tussen 2

categorische variabelen daarentegen gebruiken we de chi-kwadraat test. De beschrijvende

statistiek op zijn beurt zal helpen bij het beantwoorden van vragen waar percentages van de

bevolking een rol spelen.

Na het verwerken van de resultaten aan de hand van de enquête zal ook, waar mogelijk,

enkele van de hypotheses en bijhorende resultaten vergeleken worden met beschikbare

gegevens van eurostat (Eurostat, 2015). Deze instelling beschikt namelijk over tal van

gegevens van alle Europese lidstaten, dus ook over het gebruik van e-government in België.

Zo kunnen de resultaten die blijken uit de enquête bevestigd of ontkracht worden door de

cijfers van eurostat. Door het kritisch vergelijken van cijfers die afkomstig zijn van twee

verschillende bronnen, enerzijds de enquête en anderzijds de gegevens van eurostat, kunnen

de resultaten dubbel afgetoetst worden, dit ten voordele van de waarde van het onderzoek.

46

6 Resultaten

Het gebruik van internet is nu reeds enkele jaren ingeburgerd, zeker ook in België zoals

de cijfers hierboven bevestigen. In de enquête gaf 96% aan over een internetverbinding te

beschikken. Dit is een hoger percentage dan uit de cijfers van Eurostat (2015) bleek waar

“slechts” 83% van de huishoudens over een internetverbinding beschikt (Eurostat, 2015).

Waarvoor de burger het internet het meest gebruikt, kan interessant zijn voor het lanceren van

toekomstige e-government projecten. Het gebruik van internet voor communicatie,

informatie, commerciële acties, het volgen van de actualiteit,… kan de (e-governementele)

beleidsmakers sturen in de richting waar de meeste mogelijkheden liggen om zoveel mogelijk

burgers te kunnen bereiken. Indien hier bijvoorbeeld blijkt dat iedereen gebruik maakt van

sociale netwerksites kan het voor de overheid, via e-government, interessant zijn om zich ook

hier bereikbaar te maken.

Internetgebruik voor: Nooit tot Zelden Soms Vaak tot Zeer Vaak Informatie opzoeken 6,8% 6,3% 86,9% Communicatie 7,8% 7,8% 84,4% E-banking 15,5% 16,6% 67,9% Actualiteit volgen 14,0% 19,7% 66,3% Entertainment 28,0% 23,3% 48,8% Sociale Media 32,8% 21,4% 45,8% Commerciële acties 29,6% 37,8% 32,6% Aanvragen Formulieren 41,5% 35,2% 23,3% Opleiding en vorming 58,3% 28,1% 13,5% Vacatures 60,6% 25,9% 13,4%

Tabel 4 - Internetgebruik Enquête

Over het algemeen gebruikt de Belgische burger voornamelijk het internet voor

communicatie- en informatie doeleinden (zie tabel 4). Meer dan 80% van de bevolking geeft

hier aan het internet hiervoor frequent te gebruiken. Ook een meerderheid (>65%) maakt vaak

gebruik van het internet voor e-banking en het volgen van de actualiteit. Anderzijds zijn acties

op het internet voor het zoeken van werk, e-learning en het aanvragen van formulieren door

een groot deel van de bevolking beperkt. Slechts 32,8% van de burgers geeft aan sociale

media zelden of nooit te gebruiken. Dit wil zeggen dat er net geen 70% van de bevolking

actief zijn op sociale media. Er liggen hier dus wel degelijk mogelijkheden voor de overheid

om burgers via dit kanaal te bereiken.

47

Uit de leeftijdspiramide van de deelnemers aan de enquête blijkt geen vergrijzing (zie

grafiek 17). Dit duidt aan dat de oudere generaties onvoldoende gerepresenteerd zijn in de

steekproef. Ondanks inspanningen om ook voldoende antwoorden van deze generatie te

verzamelen, blijft deze toch ondervertegenwoordigd. Er bleek ook dat oudere generaties niet

snel bereid waren om deel te nemen aan enquêtes voor wetenschappelijk onderzoek. Ook het

kleine verschil in het aantal mannen en vrouwen is er terug te zien.

Grafiek 17 - Leeftijdspiramide Enquête

6.1 Socio-­‐Demografische  gegevens  

Hypothese 1: Het gebruik van e-government is geslacht onafhankelijk

Bij het hanteren van een One Way ANOVA (F-test) is de nulhypothese in dit geval de

volgende: er is geen verschil tussen het geslacht van de burger en het gebruik van e-

government. Hypothese 1 is dus gelijk aan deze nulhypothese. Uit de beschrijving van de

gegevens (zie tabel 5a) blijkt dat een man gemiddeld 8,23 e-services gebruikt terwijl dit cijfer

voor vrouwen slechts 5,81 is. De Levene’s test (zie tabel 5b) geeft aan dat er gelijkheid is in

variantie (P>0,05). Hierdoor wordt voldaan aan de voorwaarde en kunnen we verder gaan met

de analyse. Uit de ANOVA tabel (zie tabel 5c) blijkt dat er een sterk significant (P<0,01)

verschil is tussen mannen en vrouwen. De nulhypothese gaat hier dus niet op waardoor ook

hypothese 1 incorrect blijkt. Het gebruik van e-government vertoont dus wel degelijk

verschillen per geslachtsgroep. Naar aanleiding van de gemiddeldes kunnen we stellen dat

mannen gemiddeld meer gebruik maken van e-services dan vrouwen.

48

De correlatie analyse kan deze stelling, dat mannen meer gebruik maken van e-

government dan vrouwen, helpen bevestigen. Bij e-government bestaat er een significant

(P<0,01) licht negatief verband tussen het gebruik (-0,273) van e-services en het geslacht van

de burger (zie tabel 5d). Dit negatief verband duidt dus aan dat vrouwen minder gebruik

maken van e-government dan mannen.

Beschrijvende statistieken

N Gem. Std.

Afwijking Std.

Error

95% betrouwbaarheidsinterval voor het gemiddelde

Min. Max. Ondergrens Bovengrens

Gebruik e-government

Man 96 8,2396 4,36432 ,44543 7,3553 9,1239 ,00 19,00

Vrouw 66 5,8182 4,01501 ,49421 4,8312 6,8052 ,00 15,00

Total 162 7,2531 4,37854 ,34401 6,5737 7,9324 ,00 19,00 Tabel 5a - Beschrijving Geslacht - E-government

Homogeniteitstest voor Varianties

Levene Statistiek df1 df2 Sig.

Gebruik e-government ,069 1 160 ,794 Tabel 5b - Homogeniteit Variantie Geslacht - E-government

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Gebruik e-government Tussen Groepen 229,316 1 229,316 12,841 ,000

Binnen Groepen 2857,308 160 17,858

Total 3086,623 161

Tabel 5c - ANOVA Geslacht - E-government

Correlatie

Gebruik e-government Geslacht

Gebruik e-government Pearson Correlatie 1 -,273** Sig. (2-tailed) ,000 N 162 162

Geslacht Pearson Correlatie -,273** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 162 200 Tabel 5d - Correlatie Geslacht - E-government

49

Voor we overgaan naar de volgende hypothese willen we natuurlijk ook weten of

dezelfde conclusie getrokken kan worden bij het uitbreiden van de test met de

controlevariabelen ouderschap en eigenaarschap. Ook hier is aan de voorwaarde (P>0,05) van

Levene’s test voldaan (zie tabel 5e). Uit de gegevens (zie tabel 5f) blijkt er nog steeds een

significante relatie (P<0,01) te bestaan als beide controlevariabele in rekening gebracht

worden. Uit de paarsgewijze vergelijking (zie tabel 5g) blijkt ook hier dat vrouwen minder (-

2,564) gebruik maken van e-services dan mannen.

Levene's Test of Equality of Error Variancesa

Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

F df1 df2 Sig.

,019 1 160 ,891

Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.

a. Design: Intercept + Ouderschap + Eigenaar Woning + Geslacht Tabel 5e - Uitbreiding: Levene’s Test Geslacht - E-government

Tests of Between-Subjects Effects Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Partial Eta Squared

Corrected Model 383,110a 3 127,703 7,463 ,000 ,124 Intercept 1403,462 1 1403,462 82,022 ,000 ,342 Ouderschap 30,625 1 30,625 1,790 ,183 ,011 Eigenaar_Woning 33,639 1 33,639 1,966 ,163 ,012 Sexe 252,807 1 252,807 14,775 ,000 ,086 Error 2703,514 158 17,111

Total 11609,000 162

Corrected Total 3086,623 161

a. R Squared = ,124 (Adjusted R Squared = ,107) Tabel 5f - Uitbreiding: ANCOVA Geslacht - E-government

Pairwise Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

(I) Geslacht

(J) Geslacht

Mean Difference (I-J)

Std. Error Sig.b

95% Betrouwbaarheidsinterval voor verschilb

Ondergrens Bovengrens

Man Vrouw 2,564* ,667 ,000 1,247 3,882 Vrouw Man -2,564* ,667 ,000 -3,882 -1,247

Based on estimated marginal means

*. The mean difference is significant at the ,05 level.

b. Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni. Tabel 5g - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Geslacht - E-government

50

Hypothese 2: De oudere generatie van de bevolking maakt weinig gebruik van e-

government.

Hypothese 3: De jongere generatie maakt meer gebruik van e-government dan oudere

generaties.

De nulhypothese bij het toepassen van de One Way ANOVA (F-test) voor de volgende

hypotheses is als volgt: er is geen verschil tussen het gebruik van e-government en de leeftijd

van burgers. Om beide hypotheses verder te kunnen onderzoeken moet eerst blijken dat we

deze nulhypothese kunnen verwerpen, zodat er wel degelijk een verschil bestaat. Uit de

beschrijvende statistieken (zie tabel 6a) blijkt alvast dat iemand uit de jongere generatie

gemiddeld 5,5588 e-services gebruikt. Bij de generatie 26 tot 55 jarigen, hier als

referentiegroep gebruikt, is dit gemiddelde gebruik hoger, namelijk 8,3774 e-services. Bij de

oudere generatie ligt dit gemiddelde beduidend lager ten opzichte van de andere twee

groepen, deze groep gebruikt gemiddeld 3,5 e-services. Op het eerste zicht lijkt hypothese 2 te

kloppen. Bij de oudere generatie ligt het gemiddelde e-government gebruik aan de lage kant.

Hypothese 3 daarentegen lijkt niet volledig op te gaan. Vergeleken met de oudste generatie is

er inderdaad een hoger gemiddeld gebruik maar er is wel een lager gemiddelde ten opzichte

van de referentiegroep.

Levene’s test (zie tabel 6b) geeft gelijkheid in variantie aan (P>0,05) waardoor voldaan

is aan de voorwaarde. Uit de ANOVA tabel (zie tabel 6c) blijkt dat er een significant

(P<0,01)verschil is tussen de leeftijdsgroepen. Verder onderzoek naar deze verschillen tussen

de generaties is dan ook geschikt want de nulhypothese van de One Way ANOVA (F-test)

geldt hier dus niet. Het gebruik van e-government is dus wel degelijk afhankelijk van de

leeftijdsgroep waartoe de burger behoort.

Nader inzicht waar deze verschillen zich juist situeren kan aan de hand van de post-hoc

test. Er is een significant (P<0,05) verband tussen de jongere generatie en de referentiegroep

net als tussen de referentiegroep en de oudere generatie. De relatie tussen de oudere generatie

en de jongere generatie is niet significant (P=0,298). Zoals uit de vergelijking van de

gemiddeldes al bleek, maakt de referentiegroep het meest gebruik van e-government. De

jongere generatie maakt gemiddeld gebruik van 2,82 e-services minder, bij de oudere

generatie is dit verschil nog groter (-4,88).

51

Er is inderdaad een significant (P<0,01) positieve correlatie (0,315) tussen de oudere

generatie en de referentiegroep (zie tabel 6e). Uit deze beide vaststellingen (positieve

correlatie en laag gemiddelde) kunnen we besluiten dat hypothese 2 klopt. De oudere

generatie maakt veel minder gebruik van e-government dan de referentiegroep. Gebruik

maken van gemiddeld 3,5 e-services bevestigt dan ook het weinig gebruiken door ouderen

van e-government.

Voor de jongere generatie is de significant (P<0,01) positieve correlatie (0,294) minder

groot (zie tabel 6e). Deze jongere generatie heeft dus in het gebruik van e-government ten

opzichte van de referentiegroep een kleinere kloof dan de oudere generatie. Naar aanleiding

van deze correlatie kan hypothese 3 dan ook niet aanvaard worden. Indien de jongere

generatie meer gebruik zou maken, zou dit zich moeten vertalen in een negatieve correlatie.

De ervaring waarover de jongere generatie beschikt in het gebruik maken van online diensten

(e-banking, webshops, sociale media,…) vertaalt zich dus niet in veelvuldig gebruik van e-

government.

Beschrijvende statistieken

N Gem. Std.

Deviation Std.

Error

95% betrouwbaarheidsinterval

voor het gemiddelde

Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens

Gebruik e-government

Jongere generatie

34 5,5588 3,92499 ,67313 4,1893 6,9283 ,00 15,00

Referentie generatie

106 8,3774 3,97001 ,38560 7,6128 9,1419 ,00 19,00

Oudere generatie

16 3,5000 5,18973 1,29743 ,7346 6,2654 ,00 15,00

Total 156 7,2628 4,41714 ,35365 6,5642 7,9614 ,00 19,00 Tabel 6a- Beschrijving Leeftijdsgroep - E-government

Homogeniteitstest voor Varianties

Levene Statistiek df1 df2 Sig.

Gebruik e-government 1,335 2 153 ,266 Tabel 6b - Homogeniteit Variantie Leeftijdsgroep - E-government

52

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Gebruik e-government Tussen Groepen 456,936 2 228,468 13,616 ,000

Binnen Groepen 2567,288 153 16,780

Total 3024,224 155

Tabel 6c - ANOVA Leeftijdsgroep - E-government

Multiple Comparisons Bonferroni

Afhankelijke Variabele

(I) Leeftijdsgroep

(J) Leeftijdsgroep

(I-J) Mean Difference

Std. Error Sig.

95% Betrouwbaarheidsinterval

Ondergrens Bovengrens

Gebruik e-government

Jongere generatie

Referentie generatie

-2,81853* ,80735 ,002 -4,7728 -,8643

Oudere generatie

2,05882 1,24187 ,298 -,9472 5,0649

Referentie generatie

Jongere generatie

2,81853* ,80735 ,002 ,8643 4,7728

Oudere generatie

4,87736* 1,09865 ,000 2,2180 7,5367

Oudere generatie

Jongere generatie

-2,05882 1,24187 ,298 -5,0649 ,9472

Referentie generatie

-4,87736* 1,09865 ,000 -7,5367 -2,2180

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. Tabel 6d - Post-hoc test Leeftijdsgroep - E-government

53

Correlatie

Gebruik e-government

Jong t.o.v. Referentie

Oud t.o.v. Referentie

Gebruik e-government

Pearson Correlatie

1 ,294** ,372**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 162 140 122

Jong t.o.v. Referentie Pearson Correlatie

,294** 1 .b

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 140 171 127

Oud t.o.v. Referentie Pearson Correlatie

,372** .b 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 122 127 149 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tabel 6e - Correlatie Leeftijdsgroep - E-government

Ook voor de relatie tussen leeftijdsgroep en het gebruik van e-government willen we

dezelfde uitkomst bekomen na uitbreiding met de twee controlevariabelen ouderschap en

eigenaarschap van een woning. Levene’s voorwaarde (P>0,05) is voldaan (zie tabel 6f). Er

blijkt opnieuw een verschil (P<0,01) in e-government gebruik tussen leeftijdsgroepen (zie

tabel 6g). In dit geval echter is enkel de negatieve relatie (-5,347) van de oudere generatie ten

opzichte van de referentiegroep significant (P<0,01). Dit pleit dan weer in het voordeel van de

jongere generatie die, door uitbreiding met de controlevariabelen geen significant (P=1,00)

verschil met de referentiegroep vertoont in het gebruik van e-services. Hypothese 3 blijft

verworpen maar er kan wel gesteld worden dat de jongere generatie toch op hetzelfde niveau

als de referentiegroep komt.

Levene's Test of Equality of Error Variancesa Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

F df1 df2 Sig.

1,428 2 153 ,243 Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.

a. Design: Intercept + Ouderschap + Eigenaar Woning + Leeftijdsgroep Tabel 6f - Uitbreiding: Levene’s Test Leeftijdsgroep - E-government

54

Tests of Between-Subjects Effects Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Partial Eta Squared

Corrected Model 504,362a 4 126,090 7,556 ,000 ,167 Intercept 431,361 1 431,361 25,849 ,000 ,146 Ouderschap 26,109 1 26,109 1,565 ,213 ,010 Eigenaar Woning 11,803 1 11,803 ,707 ,402 ,005 Leeftijdsgroep 397,177 2 198,588 11,900 ,000 ,136 Error 2519,863 151 16,688

Total 11253,000 156

Corrected Total 3024,224 155

a. R Squared = ,167 (Adjusted R Squared = ,145) Tabel 6g - Uitbreiding: ANCOVA Leeftijdsgroep - E-government

Pairwise Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

(I) Leeftijdsgroep (J) Leeftijdsgroep

Mean Difference (I-J)

Std. Error Sig.b

95% Betrouwbaarheidsinterval voor verschilb

Ondergrens Bovengrens

Jongere generatie Referentie generatie

-1,250 1,305 1,000 -4,408 1,909

Oudere generatie 4,097 1,773 ,067 -,194 8,388 Referentie generatie

Jongere generatie 1,250 1,305 1,000 -1,909 4,408 Oudere generatie 5,347* 1,132 ,000 2,607 8,086

Oudere generatie Jongere generatie -4,097 1,773 ,067 -8,388 ,194

Referentie generatie

-5,347* 1,132 ,000 -8,086 -2,607

Based on estimated marginal means

*. The mean difference is significant at the ,05 level.

b. Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni. Tabel 6h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Leeftijdsgroep - E-government

55

Hypothese 4: Hoger opgeleide burgers maken meer gebruik van e-government dan lager

opgeleide burgers.

Hier is enige voorzichtigheid bij de interpretatie van de resultaten vereist. Een ruime

meerderheid (75%) van de ingevulde enquêtes kwam namelijk uit de bevolkingsgroep van de

hoger opgeleide burgers. Daarom verdelen we de hoger opgeleide bevolkingsgroep in twee

groepen (diploma hoger onderwijs en universitairen) voor het uitvoeren van de analyse.

Ook hier hanteren we de One Way ANOVA (F-test) voor het onderzoeken van

verschillen tussen groepen met als nulhypothese dat er geen verschil bestaat tussen het

gebruik van e-government en het opleidingsniveau. De nulhypothese moet dus eerst

verworpen worden vooraleer hypothese 4 eventueel waar kan zijn. Uit de beschrijving van de

gebruikte gegevens (zie tabel 7a) blijkt dat een laagopgeleide burger gemiddeld 4,05 e-

services gebruikt terwijl dit cijfer voor hogeropgeleiden 7,69 (hoger onderwijs) en 8,91

(universitair onderwijs) is. De Levene’s test (zie tabel 7b) geeft ook hier gelijkheid in

variantie (P>0,05) aan. Uit de ANOVA tabel (zie tabel 7c) blijkt dat een significant (P<0,01)

verschil bestaat tussen de opleidingsgroepen. Er is dus een verschil tussen opleidingsniveau

en het gebruik van e-government. Hierdoor kan de hypothese verder onderzocht worden.

Door de post-hoc test, ook hier de Bonferroni test genaamd, die uitgaat van gelijkheid in

variantie (Levene’s test), kunnen we nagaan waar dit verschil zich juist situeert. Uit de

resultaten (zie tabel 7d) blijkt er een significant verschil (P<0,01) tussen lager opgeleiden en

beide groepen die samen de hoger opgeleiden van de bevolking vormen. Tussen beide

groepen hoger opgeleiden onderling is er geen significant verschil (P=0,273).

Om na te gaan hoe de algemene relatie tussen opleidingsniveau en e-government precies

zit, maken we gebruik van de correlatie. Hieruit blijkt dat hypothese 4 wel degelijk correct is

aangezien een significante (P<0,01) positieve correlatie (0,276) waarneembaar is tussen

opleidingsniveau en het gebruik van e-government. Deze positieve correlatie bevestigt dus het

meer gebruik maken van e-government bij een hoger opleidingsniveau. Hoger opgeleide

burgers maken dus effectief meer gebruik van e-government dan lager opgeleide burgers.

56

Beschrijvende statistieken

N Gem. Std.

Deviation Std.

Error

95% betrouwbaarheidsinterval

voor het gemiddelde

Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens

Gebruik e-government

Lager opgeleid

39 4,0513 4,38867 ,70275 2,6286 5,4739 ,00 15,00

Hoger onderwijs

58 8,9138 3,20791 ,42122 8,0703 9,7573 3,00 15,00

Universitair onderwijs

65 7,6923 4,32263 ,53616 6,6212 8,7634 ,00 19,00

Total 162 7,2531 4,37854 ,34401 6,5737 7,9324 ,00 19,00 Tabel 7a - Beschrijving Opleidingsniveau - E-government

Homogeniteitstest voor Varianties

Levene Statistiek df1 df2 Sig.

Gebruik e-government 2,733 2 159 ,068 Tabel 7b - Homogeniteit variantie Opleidingsniveau - E-government

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Gebruik e-government Tussen Groepen 572,311 2 286,155 18,096 ,000

Binnen Groepen 2514,313 159 15,813

Total 3086,623 161

Tabel 7c - ANOVA Opleidingsniveau - E-government

57

Multiple Comparisons Bonferroni

Afhankelijke Variabele

(I) Opleidings-niveau

(J) Opleidings-niveau

(I-J) Mean Difference

Std. Error Sig.

95% Betrouwbaarheidsinterval

Ondergrens Bovengrens

Gebruik e-government

Lager opgeleid

Hoger onderwijs

-4,86251* ,82348 ,000 -6,8550 -2,8701

Universitair onderwijs

-3,64103* ,80545 ,000 -5,5899 -1,6922

Hoger onderwijs

Lager opgeleid 4,86251* ,82348 ,000 2,8701 6,8550

Universitair onderwijs

1,22149 ,71828 ,273 -,5164 2,9594

Universitair onderwijs

Lager opgeleid 3,64103* ,80545 ,000 1,6922 5,5899

Hoger onderwijs

-1,22149 ,71828 ,273 -2,9594 ,5164

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. Tabel 7d - Post-hoc test Opleidingsniveau - E-government

Correlatie

Gebruik e-government Opleidingsniveau

Gebruik e-government Pearson Correlatie 1 ,276** Sig. (2-tailed) ,000 N 162 162

Opleidingsniveau Pearson Correlatie ,276** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 162 200

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Tabel 7e - Correlatie Opleidingsniveau - E-government

Ook hier kan een uitbreiding met controlevariabelen helpen bij het bevestigen van

bovenstaande resultaten. Levene’s test voldoet hier echter niet aan de voorwaarde (P<0,05)

waardoor het interpreteren van de volgende tabellen met enige voorzichtigheid dient te

gebeuren. Er blijkt evenwel, net als zonder de controlevariabelen een significante (P<0,01)

relatie tussen het gebruik van e-services en opleidingsniveau. Lager opgeleiden maken

inderdaad minder gebruik van e-government (zie tabel 7h). Ten opzichte van universitairen is

dit verschil (-3,954) volgens de resultaten van de enquête kleiner dan tegenover de burgers

met een diploma hoger onderwijs (-4,768). Tussen deze beide groepen is er echter geen

significant verschil (P=0,8) volgens de test.

58

Levene's Test of Equality of Error Variancesa

Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

F df1 df2 Sig.

3,968 2 159 ,021

Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.

a. Design: Intercept + Ouderschap + Eigenaar Woning + Opleidingsniveau Tabel 7f - Uitbreiding: Levene’s test Opleidingsniveau - E-government

Tests of Between-Subjects Effects Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Partial Eta Squared

Corrected Model 670,671a 4 167,668 10,896 ,000 ,217 Intercept 1532,957 1 1532,957 99,619 ,000 ,388 Ouderschap 57,757 1 57,757 3,753 ,054 ,023 Eigenaar Woning ,613 1 ,613 ,040 ,842 ,000 Opleidingsniveau 540,368 2 270,184 17,558 ,000 ,183 Error 2415,953 157 15,388

Total 11609,000 162

Corrected Total 3086,623 161

a. R Squared = ,217 (Adjusted R Squared = ,197) Tabel 7g - Uitbreiding: ANCOVA Opleidingsniveau - E-government

Pairwise Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government

(I) Opleidingsniveau

(J) Opleidingsniveau

Mean Difference (I-J)

Std. Error Sig.b

95% Betrouwbaarheidsinterval voor verschilb

Ondergrens Bovengrens

Lager opgeleid Hoger onderwijs -4,768* ,842 ,000 -6,805 -2,731

Universitair onderwijs

-3,954* ,816 ,000 -5,929 -1,978

Hoger onderwijs Lager opgeleid 4,768* ,842 ,000 2,731 6,805 Universitair onderwijs

,815 ,731 ,800 -,953 2,583

Universitair onderwijs

Lager opgeleid 3,954* ,816 ,000 1,978 5,929

Hoger onderwijs -,815 ,731 ,800 -2,583 ,953

Based on estimated marginal means

*. The mean difference is significant at the ,05 level.

b. Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni. Tabel 7h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Opleidingsniveau - E-government

59

Hypothese 5a: Het opleidingsniveau heeft geen invloed op het gebruik van Tax-on-web.

Hypothese 5b: De naambekendheid van Tax-on-web is niet verschillend tussen

bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.

Voor het testen van deze hypotheses zullen we gebruik maken van de chi-kwadraat test

voor 2 categorische variabelen. De twee categorische variabelen zijn bij hypothese 5a de

scholingsgraad en het gebruik van Tax-on-web. Voor hypothese 5b zijn deze ook de

scholingsgraad maar in combinatie met de kennis van het bestaan van Tax-on-web.

De chi-kwadraat test voor hypothese 5a duidt op een significant (P<0,01) statistische

relatie tussen beide variabelen (zie tabel 8b). De conclusie is dus dat er wel degelijk een

verband bestaat tussen het gebruik van Tax-on-web en het opleidingsniveau. Als we kijken

naar de verdeling van het gebruik van Tax-on-web binnen de verschillende opleidingsgroepen

(zie tabel 8a en grafiek 18) stellen we inderdaad vast dat mensen met een hoger

opleidingsniveau meer gebruik maken van Tax-on-web. Hypothese 5a kan dus bij deze

verworpen worden.

Voor hypothese 5b blijkt uit de chi-kwadraat test dat er in 50% van de gevallen een

verwachte waarde van 5 of lager te constateren is. Hierdoor is het interpreteren van de

Fisher’s Exact test een betere optie (zie tabel 8d). Met ook hier een sterk significant (P<0,01)

verschil blijkt dat er ook bij de kennis over het bestaan van Tax-on-web een relatie bestaat

met het opleidingsniveau. Ook hypothese 5b kan dus verworpen worden. Uit de gegevens (zie

tabel 8c en grafiek 19) blijkt wel dat het aantal personen die Tax-on-web niet kennen wel zeer

beperkt is, zelfs bij de laag opgeleide bevolking geeft meer dan 80% aan deze toepassing te

kennen.

60

Kruistabel

Gebruik Tax-on-web

Totaal Nee Ja

Opleidingsniveau Lager opgeleid Totaal 29 15 44

Verwacht Totaal 13,3 30,7 44,0

% binnen Opleidingsniveau 65,9% 34,1% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 53,7% 12,1% 24,7%

Hoger onderwijs Totaal 14 48 62

Verwacht Totaal 18,8 43,2 62,0

% binnen Opleidingsniveau 22,6% 77,4% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 25,9% 38,7% 34,8%

Universitair onderwijs Totaal 11 61 72

Verwacht Totaal 21,8 50,2 72,0

% binnen Opleidingsniveau 15,3% 84,7% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 20,4% 49,2% 40,4% Total Totaal 54 124 178

Verwacht Totaal 54,0 124,0 178,0

% binnen Opleidingsniveau 30,3% 69,7% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 8a - Kruistabel Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided) Exact Sig. (2-

sided) Exact Sig. (1-

sided) Point

Probability

Pearson Chi-Square 35,836a 2 ,000 ,000

Likelihood Ratio 34,215 2 ,000 ,000

Fisher's Exact Test 33,635 ,000

Linear-by-Linear Association

29,596b 1 ,000 ,000 ,000 ,000

N of Valid Cases 178

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,35.

b. The standardized statistic is 5,440. Tabel 8b- Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web

61

Grafiek 18 - Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web

Kruistabel

Kennis Tax-on-web

Total Niet Gekend Gekend

Opleidingsniveau Lager opgeleid Totaal 8 36 44

Verwacht Totaal 3,0 41,0 44,0

% binnen Opleidingsniveau 18,2% 81,8% 100,0%

% binnen Kennis Tax-on-web 66,7% 21,7% 24,7%

Hoger onderwijs Totaal 3 59 62

Verwacht Totaal 4,2 57,8 62,0

% binnen Opleidingsniveau 4,8% 95,2% 100,0%

% binnen Kennis Tax-on-web 25,0% 35,5% 34,8%

Universitair onderwijs Totaal 1 71 72

Verwacht Totaal 4,9 67,1 72,0

% binnen Opleidingsniveau 1,4% 98,6% 100,0%

% binnen Kennis Tax-on-web 8,3% 42,8% 40,4% Total Totaal 12 166 178

Verwacht Totaal 12,0 166,0 178,0

% binnen Opleidingsniveau 6,7% 93,3% 100,0%

% binnen Kennis Tax-on-web 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 8c - Kruistabel Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web

62

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided) Exact Sig. (2-

sided) Exact Sig. (1-

sided) Point

Probability

Pearson Chi-Square 12,798a 2 ,002 ,002

Likelihood Ratio 11,610 2 ,003 ,005

Fisher's Exact Test 10,861 ,002

Linear-by-Linear Association

11,195b 1 ,001 ,001 ,001 ,001

N of Valid Cases 178

a. 3 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,97.

b. The standardized statistic is 3,346. Tabel 8d - Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web

Grafiek 19 - Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web

6.2 Politieke  visies  

Hypothese 6a: Burgers die over het algemeen tevreden zijn met het gevoerde beleid van

de huidige overheid maken meer gebruik van e-government.

Over het algemeen tevreden burgers hebben, zoals aangegeven in de methodologie,

minstens een score van 10 of hoger. Ontevreden personen scoren 8 of lager. Uit de verdeling

van de gegevens valt af te leiden dat er in België toch meer tevredenheid dan ontevredenheid

heerst bij de bevolking met het algemene politieke beleid in België (zie grafiek 20).

63

Eerst gaan we aan de hand van een One Way ANOVA (F-test) na of er een relatie

bestaat tussen tevredenheid en het gebruik van e-government. Indien we hypothese 6a willen

aanvaarden moet eerst volgende nulhypothese verworpen kunnen worden: er is geen verschil

tussen het gebruik van e-government en tevredenheid over de politiek. Levene’s test voldoet

hier aan de voorwaarden (zie tabel 9b). Verder blijkt uit de ANOVA analyse (zie tabel 9c) dat

er geen significant (P>0,05) verband bestaat tussen het gebruik van e-government en de

tevredenheid over de politiek. Ook uit de post-hoc test blijkt er geen enkele significante relatie

tussen de tevredenheidsgroepen. Hypothese 6a kan dan ook worden verworpen.

Grafiek 20 - Politieke tevredenheid - E-government

Beschrijvende statistieken Gebruik e-government

N Gem. Std.

Deviation Std.

Error

95% betrouwbaarheidsinterval voor het gemiddelde

Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens

Ontevreden 56 6,6964 4,15132 ,55474 5,5847 7,8082 ,00 15,00 Neutraal 39 6,6667 3,62980 ,58123 5,4900 7,8433 ,00 14,00 Tevreden 63 8,3175 4,79861 ,60457 7,1089 9,5260 ,00 19,00 Total 158 7,3354 4,35468 ,34644 6,6512 8,0197 ,00 19,00

Tabel 9a - Beschrijving Politieke tevredenheid - E-government

Homogeniteitstest voor Varianties Gebruik e-government

Levene Statistiek df1 df2 Sig.

1,870 2 155 ,158 Tabel 9b - Homogeniteit Variantie Politieke tevredenheid - E-government

64

ANOVA Gebruik e-government

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Tussen Groepen 101,065 2 50,532 2,723 ,069 Binnen Groepen 2876,157 155 18,556

Total 2977,222 157

Tabel 9c - ANOVA Politieke tevredenheid - E-government

Multiple Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government Bonferroni

(I) Tevredenheidsgroep

(J) Tevredenheidsgroep

Mean Difference (I-J)

Std. Error Sig.

95% Betrouwbaarheidsinterval

Ondergrens Bovengrens

Ontevreden Neutraal ,02976 ,89841 1,000 -2,1446 2,2041

Tevreden -1,62103 ,79113 ,126 -3,5358 ,2937 Neutraal Ontevreden -,02976 ,89841 1,000 -2,2041 2,1446

Tevreden -1,65079 ,87768 ,186 -3,7750 ,4734 Tevreden Ontevreden 1,62103 ,79113 ,126 -,2937 3,5358

Neutraal 1,65079 ,87768 ,186 -,4734 3,7750 Tabel 9d - Post-hoc test Politieke tevredenheid - E-government

Hypothese 6b: Burgers die ontevreden zijn met het gevoerde beleid willen meer

rechtstreeks betrokken worden in het politieke beleid.

Voor het onderzoeken van deze twee categorische variabelen wordt de chi-kwadraat test

gehanteerd. Beide variabelen, tevredenheid en betrokkenheid worden op dezelfde manier als

hierboven in drie groepen ingedeeld (3-8 Ontevreden/Wil niet betrokken worden, 9 Neutraal,

10-15 Tevreden/Wil meer betrokken worden). De chi-kwadraat test duidt op een significant

(P<0,05) statistische relatie tussen beide variabelen (zie tabel 10b). Er bestaat dus effectief

een relatie tussen het niveau van de tevredenheid met het politieke beleid en de wil om meer

betrokken te worden. Uit de gegevens (zie tabel 10a en grafiek 21) blijkt het hier echter niet

over een eenrichtingsrelatie te gaan. De meerderheid van de ontevreden burgers (67,2%) geeft

aan meer betrokken te willen worden in de politiek waardoor hypothese 6b aanvaard kan

worden. Een merkwaardige vaststelling, in de groep die tevreden is met het gevoerde politiek

beleid ook een meerderheid (54,3%) aangeeft meer betrokken te willen worden.

65

Tevredenheidsgroep * Betrokkenheidsgroep Kruistabel

Betrokkenheidsgroep

Total Niet

betrokken Neutraal Wel

betrokken

Tevredenheidsgroep Ontevreden Totaal 12 9 43 64

% binnen Tevredenheidsgroep

18,8% 14,1% 67,2% 100,0%

% binnen Betrokkenheidsgroep

33,3% 21,4% 42,6% 35,8%

% of Total 6,7% 5,0% 24,0% 35,8%

Neutraal Totaal 7 18 20 45

% binnen Tevredenheidsgroep

15,6% 40,0% 44,4% 100,0%

% binnen Betrokkenheidsgroep

19,4% 42,9% 19,8% 25,1%

% of Total 3,9% 10,1% 11,2% 25,1%

Tevreden Totaal 17 15 38 70

% binnen Tevredenheidsgroep

24,3% 21,4% 54,3% 100,0%

% binnen Betrokkenheidsgroep

47,2% 35,7% 37,6% 39,1%

% of Total 9,5% 8,4% 21,2% 39,1% Total Totaal 36 42 101 179

% binnen Tevredenheidsgroep

20,1% 23,5% 56,4% 100,0%

% binnen Betrokkenheidsgroep

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 20,1% 23,5% 56,4% 100,0% Tabel 10a - Kruistabel Politieke tevredenheid – Betrokkenheid

66

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided) Exact Sig. (2-

sided) Exact Sig. (1-

sided) Point

Probability

Pearson Chi-Square 11,424a 4 ,022 ,022

Likelihood Ratio 10,930 4 ,027 ,030

Fisher's Exact Test 10,704 ,029

Linear-by-Linear Association

1,740b 1 ,187 ,194 ,103 ,018

N of Valid Cases 179

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,05.

b. The standardized statistic is -1,319. Tabel 10b - Chi-kwadraat test Politieke tevredenheid - Betrokkenheid

Grafiek 21 - Politieke tevredenheid - Betrokkenheid

Hypothese 6c: De burgers geloven in de kracht van ICT, en dus e-government, om meer

betrokken te worden in de politiek.

Een van de vragen in de enquête was of de burger akkoord ging met de volgende

stelling: denkt u dat de politiek meer aandacht zal kunnen schenken aan de mening van de

burger door het gebruik van ICT? Een meerderheid (bijna 60%) geeft aan hier wel degelijk in

te geloven (zie grafiek 22). Het vastgestelde gemiddelde bedroeg 3,54. Dit helt dus inderdaad

meer over naar de kant waar het geloof in de kracht van ICT inderdaad aanwezig is bij de

bevolking. Ook de scheefheid van de verdeling (-0,589 en dus linksscheef) in de grafiek helpt

bij het bevestigen van hypothese 6c. Voor overheden ligt hier dus misschien een opportuniteit

om via e-government de burger dichter bij de politiek te brengen.

67

Grafiek 22 - Geloof kracht ICT voor mening burger

Hypothese 7: Politieke interesse is positief gecorreleerd met e-government gebruik.

Politieke interesse (score op 5) en het gebruik van e-government (score op 15) zijn

beide continue variabelen. Correlatie is dan ook een geschikte manier om de samenhang

tussen beide variabelen na te gaan. Er bestaat wel degelijk een significant (P<0,01) verband

tussen politieke interesse en het gebruik van e-government (zie tabel 11). Het gaat hier om

een positief verband (0,337) tussen beide variabelen net zoals de hypothese voorspelt. Hoe

meer de burger dus in politiek geïnteresseerd is, hoe hoger de kans dat hij ook meer gebruik

zal maken van e-government.

Correlatie

Gebruik e-government Politieke Interesse

Gebruik e-government Pearson Correlatie 1 ,337**

Sig. (2-tailed) ,000

N 162 162 Politieke Interesse Pearson Correlatie ,337** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 162 187

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tabel 11 - Correlatie Politieke interesse - E-government

68

Hypothese 8a: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke interesse

van de burgers.

Hiervoor bleek al dat politieke interesse positief gecorreleerd is met het gebruik van e-

services. Het kan ook interessant zijn om na te gaan of dit ook het geval is voor een specifieke

e-service, in dit geval Tax-on-web. Voor de relatie tussen het gebruik van Tax-on-web

(categorische variabele) en de politieke interesse (continue variabele) maken we terug gebruik

van de one Way ANOVA (F-test). Deze test gaat na of er relatie bestaat tussen het gebruik

van Tax-on-web en politieke interesse. Er is voldaan aan Levene’s test (P>0,05) (zie tabel

12b). De ANOVA test (zie tabel 12c) geeft een significante (P<0,01) relatie aan tussen beide

variabelen waardoor hypothese 8a verworpen kan worden. Het gebruik van Tax-on-web is dus

wel degelijk afhankelijk van politieke interesse. Hoe deze relatie concreet zit, kan hieruit niet

precies afgeleid worden. Uit de gemiddeldes (zie tabel 12a) blijkt wel dat niet-gebruikers van

Tax-on-web gemiddeld 2,54 geïnteresseerd zijn in politiek en de Tax-on-web gebruikers voor

3,37.

Beschrijvende statistieken Politieke Interesse

N Gem. Std.

Deviation Std.

Error

95% betrouwbaarheidsinterval voor het gemiddelde

Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens

Tax-on-web niet gebruikt

54 2,54 1,209 ,164 2,21 2,87 1 5

Tax-on-web gebruikt

124 3,37 1,093 ,098 3,18 3,57 1 5

Total 178 3,12 1,190 ,089 2,94 3,29 1 5 Tabel 12a - Beschrijving Politieke interesse - Tax-on-web

Homogeniteitstest voor Varianties Politieke Interesse

Levene Statistiek df1 df2 Sig.

1,448 1 176 ,231 Tabel 12b - Homogeniteit Variantie Politieke interesse - Tax-on-web

69

ANOVA Politieke Interesse

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Tussen Groepen 26,161 1 26,161 20,522 ,000 Binnen Groepen 224,361 176 1,275

Total 250,522 177

Tabel 12c - ANOVA Politieke interesse - Tax-on-web

Hypothese 8b: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke

tevredenheid van de burgers.

Om deze hypothese te testen maken we gebruik van de chi-kwadraat test, aangezien we

hier terug de tevredenheidsgroepen (ontevreden, neutraal en tevreden) van uit de voorgaande

hypothese gaan gebruiken. Het gaat hierbij dus over het verband tussen twee categorische

variabelen. De voorwaarde voor het interpreteren van de chi-kwadraat test is hier voldaan

aangezien er geen cellen zijn met een verwachte waarde van lager dan 5. De test (zie tabel

13b) geeft geen significant (P=0,66) verband aan tussen het gebruik van Tax-on-web en

politieke tevredenheid. Er is dus geen statistisch verband tussen beide variabelen wat strookt

met hypothese 8b. Het gebruik van Tax-on-web is dus onafhankelijk van de politieke

tevredenheid van de burger.

Grafiek 23 - Tevredenheid - Tax-on-web

70

Tevredenheidsgroep * Gebruik Tax-on-web Kruistabel

Gebruik Tax-on-web

Total Nee Ja

Tevredenheidsgroep Ontevreden Totaal 18 46 64

% binnen Tevredenheidsgroep 28,1% 71,9% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 34,6% 37,7% 36,8%

% of Total 10,3% 26,4% 36,8%

Neutraal Totaal 15 27 42

% binnen Tevredenheidsgroep 35,7% 64,3% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 28,8% 22,1% 24,1%

% of Total 8,6% 15,5% 24,1%

Tevreden Totaal 19 49 68

% binnen Tevredenheidsgroep 27,9% 72,1% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 36,5% 40,2% 39,1%

% of Total 10,9% 28,2% 39,1% Total Totaal 52 122 174

% binnen Tevredenheidsgroep 29,9% 70,1% 100,0%

% binnen Gebruik Tax-on-web 100,0% 100,0% 100,0%

% of Total 29,9% 70,1% 100,0% Tabel 13a - Kruistabel Tevredenheid - Tax-on-web

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided) Exact Sig. (2-

sided) Exact Sig. (1-

sided) Point

Probability

Pearson Chi-Square ,898a 2 ,638 ,660

Likelihood Ratio ,879 2 ,644 ,660

Fisher's Exact Test ,924 ,660

Linear-by-Linear Association

,001b 1 ,970 1,000 ,523 ,075

N of Valid Cases 174

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,55.

b. The standardized statistic is ,037. Tabel 13b - Chi-kwadraat test Tevredenheid - Tax-on-web

71

6.3 Bereikbaarheid  e-­‐government  

Voor de bruikbaarheid van e-government te testen is enerzijds de kennis bij de burgers

van alle beschikbare e-services berekend. Anderzijds maakt ook het gebruik van deze e-

services integraal onderdeel uit van de bereikbaarheid van e-government. Om in België

gebruik te kunnen maken van bepaalde e-services moet de burger zich identificeren aan de

hand van een eID kaart door het gebruik van een eID reader. Het kunnen beschikken over een

eID reader bepaalt dus, specifiek voor België, ook de bereikbaarheid van de overheid via e-

government.

Hypothese 9: De burger weet welke overheidsdiensten online beschikbaar zijn.

Uit de lijst met 30 Belgische e-government diensten waren er gemiddeld 13,12 gekend

bij de respondenten (zie grafiek 24). Alhoewel het hier gaat over online overheidsdiensten die

voor elke burger nuttig kunnen zijn, ligt dit cijfer toch aan de lage kant. Meer dan de helft van

de bevolking kent dus niet de helft van de in een lijst opgesomde e-services. Dit duidt dan ook

aan dat de kennis over de beschikbare online overheidsdiensten bij de bevolking beperkt is.

De hypothese kan dan ook verworpen worden als we kennis van minstens de helft van de

online e-services als minimum beschouwen vooraleer de hypothese aanvaard kan worden.

Als uitbreiding op de effectieve kennis van de aangeboden e-services werd ook

gevraagd naar de mening van de burger over zijn kennis van alle beschikbare e-government

diensten. Hier kon de burger al dan niet akkoord gaan met de volgende stelling: “Ik weet

ongeveer welke diensten digitaal of elektronisch beschikbaar zijn”. De gehanteerde

vijfpuntenschaal gaat hierbij van helemaal niet akkoord tot helemaal akkoord. Het verwerpen

van hypothese 9 kan ook door deze resultaten bevestigd worden aangezien slecht 21,5% van

de respondenten aangeeft akkoord te gaan met de stelling (zie grafiek 25).

72

Grafiek 24 - Kennis e-services

Grafiek 25 - Resultaat enquête: stelling bewust van e-services

73

Hypothese 10: Burgers geven aan slechts enkele van de online beschikbare diensten

effectief te gebruiken.

Vooraleer we deze hypothese kunnen testen dient eerst een grens gesteld te worden aan

het aantal diensten dat gebruikt moet worden vooraleer over “slechts enkele” kan gesproken

worden. Uit een lijst van 30 e-services die door de Belgische overheid beschikbaar gesteld

worden, zou toch op z’n minst de helft ook door effectief een meerderheid van de burgers

gebruikt moeten worden. Zo niet kan de hypothese bevestigd worden.

Uit tabel 14 blijkt dan ook dat slechts 6 van de 30 e-services door de meerderheid van

de respondenten gebruikt wordt. Hiervan maken de drie websites van de verschillende

overheidsniveaus reeds voor de helft deel uit. De hypothese kan dus bevestigd worden

aangezien het gebruik van slechts 6 op 30 inderdaad gecategoriseerd kan worden onder de

noemer het effectief gebruiken van “slechts enkele” online beschikbare diensten.

Gebruik e-service Gem. Std. Afwijking Gebruik e-service Gem. Std. Afwijking

Website Gemeente ,7784 ,41650 Student@Work ,1257 ,33248 Tax-on-web ,6966 ,46101 Online Meldingskaart ,1149 ,31987 NMBS ,6591 ,47537 eHealth ,1086 ,31199 Wegeninfo ,5966 ,49198 Car pass ,0914 ,28904 Website Federale overheid ,5909 ,49307 huurcalculator ,0694 ,25481 Website Vlaanderen ,5227 ,50091 Police-on-web ,0686 ,25345 Online Formulieren ,4828 ,50114 kinderopvangwijzer ,0578 ,23405 My MinFin ,3977 ,49082 sign.belgium.be ,0402 ,19707 E-loket ,3523 ,47904 FAGG ,0402 ,19707 BIB ,3011 ,46006 Aandeslag.be ,0343 ,18248 Premiezoeker ,2759 ,44824 My Rent ,0286 ,16708 Online Bedrijvengids ,2759 ,44824 DOCSTOP ,0286 ,16708 Tax-Calc ,1943 ,39679 Notaclick ,0230 ,15030 My Pension ,1886 ,39229 Handiweb ,0172 ,13055 my.belgium.be ,1371 ,34499 eCops ,0057 ,07581

Tabel 14 - Gemiddeld gebruik per e-service

74

Hypothese 11: Burgers weten niet van alle beschikbare online overheidsdiensten hun

bestaan af.

Uit de antwoorden op het al dan niet kennen van toepassingen uit een selecte lijst van

Belgische e-government diensten blijkt inderdaad dat er e-services op de markt zijn waar

slechts weinig burgers hun bestaan van afweten. Uit de cijfers blijkt dat de gemiddeldes over

de kennis per e-service voor 10 van de 30 onder de 0,25 ligt (zie tabel 15). Dit komt overeen

met 10 e-services waarvan 75% van de bevolking niet eens weet dat deze bestaan. De vraag

die we ons kunnen stellen, is of de gemaakte investeringen in deze e-services door de

overheid dan wel de moeite waren. Zelfs ondanks een promotiecampagne (reclamefilmpje)

van de overheid voor bijvoorbeeld Car-Pass scoort ook dit e-government initiatief betrekkelijk

laag met een gemiddelde van 0,3943. Bij deze minder bekende e-government diensten zitten

er natuurlijk enkele die een specifieke doelgroep voor ogen hebben zoals Handiweb voor

personen met een handicap of kinderopvangwijzer voor de ouders van kinderen. Maar er zijn

ook minder bekende e-services die de volledige bevolking als doelgroep hebben zoals eCops

of DOC STOP.

Kennis e-service Gem. Std. Afwijking Kennis e-service Gem. Std. Afwijking

Notaclick ,0920 ,28979 Tax-Calc ,3657 ,48301 eCops ,1207 ,32671 Car-pass ,3943 ,49010 Handiweb ,1207 ,32671 Premiezoeker ,4368 ,49742 Aandeslag.be ,1486 ,35669 My Pension ,4457 ,49847 MyRent ,1600 ,36766 My MinFin ,5341 ,50026 DOC STOP ,1714 ,37796 BIB ,5341 ,50026 sign.belgium.be ,1724 ,37883 Online Bedrijvengids ,5862 ,49393 FAGG ,1954 ,39765 E-loket ,6136 ,48830 huurcalculator ,2197 ,41521 Online Formulieren ,6839 ,46629 kinderopvangwijzer ,2254 ,41908 wegeninfo ,7784 ,41650 Police-on-web ,2629 ,44145 Website Vlaamse overheid ,7898 ,40863 my.belgium.be ,2743 ,44743 Website Federale overheid ,8466 ,36141 eHealth ,3371 ,47409 NMBS ,8864 ,31827 Student@Work ,3486 ,47789 Tax-on-web ,9326 ,25145 Online Meldingskaart ,3506 ,47853 Website Gemeente ,9602 ,19598

Tabel 15 - Resultaat enquête: gemiddelde kennis per e-service

75

Hypothese 12: Elke burger beschikt over een eID reader om gebruik te kunnen maken

van e-government.

Veel van de Belgische online aangeboden overheidsdiensten werken met de

elektronische identiteitskaart als identificatie middel. Om deze eID te laten communiceren

met bijvoorbeeld de laptop van de burger is een eID reader vereist. Een burger kan dus enkel

van bepaalde online overheidsdiensten van thuis uit via het internet gebruik maken indien hij

kan beschikken over een eID reader. Uit de enquête blijkt dat iets meer dan 70% wel degelijk

over een eID reader kan beschikken (zie grafiek 26). De hypothese wordt wel verworpen

aangezien niet elke burger over een eID reader beschikt. Maar 70% is toch een grote

meerderheid en dus geen slecht resultaat, zeker als je weet dat de verantwoordelijkheid om

zich hier van te voorzien bij de burger zelf ligt.

Ook voor de toepassing Tax-on-web is voor thuisgebruik de elektronische

identiteitskaart en een eID reader nodig. Een gelijkaardig percentage (70,79%) van de

respondenten als het percentage dat aangeeft over een eID reader te beschikken, maakt

gebruik van Tax-on-web (zie grafiek 27). Aan de hand van de Spearman correlatie voor twee

categorische variabelen kan getest worden of er een relatie bestaat tussen beide. Er is

inderdaad een significant (p<0,05) positieve correlatie (r=0,537) tussen het gebruik van Tax-

on-web en het beschikken over een eID reader (zie tabel 16).

Grafiek 26 - eID reader

76

Grafiek 27 - Gebruik Tax-on-web

Correlatie

eID reader Tax-on-web

Spearman's rho eID reader Correlatie Coëfficiënt 1,000 ,537**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 178 177

Tax-on-web Correlatie Coëfficiënt ,537** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 177 178

**. Correlatie is significant op het 0.01 niveau (2-tailed). Tabel 16 - Correlatie eID Reader en Tax-on-web

77

6.4 Toekomst  e-­‐government  

Aan de hand van e-government initiatieven kan de relatie tussen burger en overheid

volledig veranderen van hoe deze vroeger was. E-government stelt de burger in staat dichter

bij de politiek betrokken te raken zonder dat hij hiervoor zijn eigen woning moet verlaten. Dit

brengt natuurlijk voordelen met zich mee zoals het ononderbroken bereikbaar zijn van

overheidsdiensten of laat meer vormen van communicatie toe. Het aanbieden van nieuwe

communicatiemogelijkheden zoals online discussiefora, chatsessies, e-polls of online petities

zouden kunnen bijdragen tot een betere band tussen burger en overheden. Voor het testen van

onderstaande hypotheses hebben we deze communicatievormen opgedeeld in actieve en

minder actieve vormen van politieke participatie door de burger. Chatsessies met politici en

het deelnemen aan politieke discussies behoren tot de actieve vormen. Het deelnemen aan e-

polls of online petities zijn voorbeelden van minder actieve vormen van deelname door de

burger aan het politieke beslissingsproces.

Hypothese 13: Er blijkt beperkte interesse in online discussiefora en chatsessies met

politici.

Uit de resultaten van de enquête blijkt dat niet alle burgers deze actieve vormen van

online communicatie met de overheid zien zitten. Slechts 20% geeft aan dat de overheid moet

investeren in het mogelijk maken van chatsessies met politici (zie grafiek 28). Politieke

discussiefora krijgen meer interesse van de burger, namelijk 34% (zie grafiek 29). Dit is

echter nog steeds een minderheid van de bevolking. De hypothese kan dan ook bevestigd

worden aangezien een minderheid van de bevolking interesse blijkt te hebben in deze actieve

vormen van e-government. Aan de andere kant indien de overheid alvast 20 tot 30% van de

bevolking actief zou kunnen laten deelnemen aan het politieke beslissingsproces door het

aanbieden van discussiefora of chatsessies kan ook dit een vooruitgang betekenen voor de

relatie tussen overheid en burgers.

78

Grafiek 28 - Investeringen in chatsessies met politici

Grafiek 29 - Investeringen in politieke discussiefora

79

Hypothese 14: E-government initiatieven waarbij de burger minder actief wordt

betrokken, krijgen wel degelijk de nodige interesse voor toekomstige investeringen.

Er bleek al dat investeringen in het ontwikkelen van actieve manieren om burgers bij de

politieke besluitvorming te betrekken niet veel interesse genieten bij de bevolking. Dit wil

nog niet zeggen dat de burgers niet dichter bij de politiek betrokken willen worden. Het

ontwikkelen van andere e-government oplossingen om dit te bereiken zijn dan ook mogelijk.

Denk bijvoorbeeld aan het deelnemen van burgers aan e-polls of aan online petities. Het

mogelijk maken om van op afstand elektronisch te stemmen is in dit geval ook een manier om

de burger op een minder actieve manier te laten deelnemen aan de politieke organisatie. Zeker

als je dit vergelijkt met de “meer actieve” huidige situatie van het stemmen in België.

Stemmen is in België namelijk verplicht voor alle stemgerechtigden.

Voor deze minder actieve vormen van politieke deelname blijkt wel interesse van uit de

bevolking. Bij het mogelijk maken van petities via e-mail is er een beperkte interesse van net

geen 30% (zie grafiek 30). E-polls daarentegen zouden mogelijk wel meer de aandacht

trekken van burgers. Bijna de helft (47%) van alle respondenten geeft aan dit als een

belangrijke toekomstige investering te zien van de overheid (zie grafiek 31). De aanwezige

interesse bij de bevolking in het mogelijk maken van elektronisch stemmen op afstand is zeer

groot (65%) (zie grafiek 32). Een van de redenen hiervoor is waarschijnlijk het verplicht

karakter van deze vorm van politieke participatie voor stemgerechtigden.

De hypothese kan dan ook maar gedeeltelijk aanvaard worden. Enerzijds duidt de

interesse in e-polls en het mogelijk maken om van op afstand te stemmen op mogelijke

investeringsopportuniteiten voor de overheid. Anderzijds is dit niet het geval voor alle vormen

die minder actieve betrokkenheid voorziet zoals het toelaten van online petities.

80

Grafiek 30 - Investeringen in petities via e-mail

Grafiek 31 - Investering in e-polls

Grafiek 32 - Investeringen in elektronisch stemmen op afstand

81

Hypothese 15a: Een meerderheid van de burgers heeft reeds contact gehad met de

overheid via e-mail.

Hypothese 15b: Een meerderheid van de burgers geeft aan dat ze de overheid via e-mail

wil kunnen bereiken.

E-mail contact met de overheid is ook een van die manieren waarop de burger en de

overheid gemakkelijker en sneller zouden kunnen communiceren. Vooral voor de burger is

het sturen van een e-mail een sneller en eenvoudiger alternatief dan het bezoeken van de

verantwoordelijke overheidsdienst. Alhoewel deze vorm van communicatie nog niet bij alle

overheden of overheidsdiensten mogelijk is, stelt hypothese 15a en 15b dat deze vorm van

online communicatie zowel op heden (a) als in de toekomst (b) een veelgebruikte manier zal

zijn om communicatie tussen burgers en overheid te laten plaatsvinden.

Uit de enquête blijkt dat slechts 44,5% van de respondenten “ja” antwoorden op de

vraag of ze reeds contact gehad hebben met de overheid via e-mail (zie tabel 17). Ook bij het

medium voor het verkrijgen van overheidsinformatie gaf 16,5% aan dit te doen via e-mail (zie

tabel 17). E-mail is op heden dus geen veelgebruikte manier om de communicatie tussen

overheid en burger te laten verlopen. Dit is in strijd met hypothese 15a die stelde dat een

meerderheid van de bevolking reeds e-mailcontact had met de overheid.

Verder blijkt net niet de helft (44%) van plan in de toekomst e-mails te gebruiken om de

overheid te bereiken (zie tabel 17). Terwijl 66% aangeeft dat de overheid zich beschikbaar

dient te stellen voor e-mail communicatie (zie tabel 17). Hoewel net geen meerderheid

aangeeft effectief gebruik te gaan maken van e-mail leeft er dus wel de verwachting dat

overheden zich in de toekomst via e-mail bereikbaar stellen. Dit bevestigt hypothese 15b.

Vraag Antwoord Frequentie Percentage

Via welke weg verkrijgt u tegenwoordig merendeels van de overheidsinformatie?

E-mail 33 16,5%

Via welke weg wenst u in de toekomst door de overheid bereikt te worden?

Mail 88 44%

Hoe wilt u de overheid kunnen bereiken? Via e-mail 132 66%

Hebt u ooit al gecommuniceerd per e-mail met de overheid? Ja 89 44,5%

Tabel 17 - Gebruik e-mail met overheid (Heden en Toekomst)

82

Hypothese 16a: De gebruiker van e-government maakt zich geen zorgen over veiligheid

en privacy bij het gebruik van e-government services.

Hypothese 16b: De gebruiker wenst van de overheid geen extra investeringen voor de

verbetering van veiligheid en privacy bij e-government.

Het online beschikbaar stellen van online diensten en het gebruik van e-government

gaat het best gepaard met enige voorzichtigheid. De aanbiedende partij van e-government

moet er namelijk voor zorgen dat veilig gebruik van de online dienst mogelijk is. Ook de

gebruiker speelt een rol in dit verhaal. Enerzijds kan zijn gedrag deze veiligheid en privacy

beïnvloeden. Anderzijds is ook het veiligheidsgevoel bij de aangeboden diensten belangrijk.

Bijna 40% geeft dan ook aan dat zij de veiligheid van de gegevens belangrijk vinden bij het

gebruik van e-government (zie tabel 18).

Door de evolutie van de mogelijkheden op het internet zijn er zowel meer bedreigingen

als meer oplossingen te vinden voor de privacy van de gebruiker en de veiligheid online

diensten. Dit betekent dat de aanbieder van e-government hiervoor de noodzakelijke

investeringen moet doen. In België is men zich hier van bewust en de reeds gedane

investeringen in de veiligheid zouden er dan ook volgens de hypothese voor zorgen dat het

idee van onveiligheid bij e-government niet meer leeft bij de bevolking. Toch duidt bijna 80%

van de ondervraagden aan dat ze het belangrijk vinden dat de overheid in de toekomst verder

investeert in veiligheid en privacy bij het gebruik van e-government (zie grafiek 33). Beide

hypotheses kunnen dus verworpen worden, veiligheid en privacy zijn nog steeds belangrijk bij

het aanbieden van e-government en ook de burger deelt deze mening.

Vraag Antwoord Frequentie Percentage

Wat is voor u belangrijk bij het gebruik van online overheidsdiensten?

Toegankelijk, makkelijk in gebruik, begrijpbaarheid van de site/applicatie.

144 72%

Alle informatie is er terug te vinden 90 45%

Alle informatie is gemakkelijk terug te vinden

81 59,5%

Niet te veel informatie 22 11%

Veiligheid van de gegevens die ik via internet verstuur

79 39,5%

Altijd beschikbaar 86 43%

Tabel 18 - Belangrijke factoren voor burger tijdens gebruik e-government

83

Grafiek 33 - Investeringen in veiligheid en privacy

84

7 Vergelijking met eurostat

Voor we overgaan naar de conclusie gaan we eerst verder stilstaan bij de socio-

demografische factoren die het gebruik van e-services beïnvloeden. Uit de resultaten van de

enquête bleek namelijk een statistische relatie te bestaan tussen het gebruik van e-government

en de onderzochte socio-demografische gegevens. Om de hierboven resultaten nog eens aan

de test te onderwerpen zullen statistieken over het gebruik van internet voor interactie met de

overheid van nader bij bekeken worden. Deze statistieken (zie tabel 19) komen van eurostat,

het Europese statistische bureau van de Europese Unie (Eurostat, 2015).

Percentage aantal individuen die het internet hebben gebruikt voor interactie met overheden

(de laatste 12 maanden)

Belgische bevolkingsgroep 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Alle individuen (16 tot 74 jaar) 26 41 45 47 50 50 55

Mannen 29 45 50 51 52 53 57

Vrouwen 24 36 41 44 47 46 53

Individuen, 16 tot 24 jaar 23 50 45 50 55 48 54

Individuen, 25 tot 54 jaar 33 48 54 56 58 58 65

Individuen, 55 tot 74 jaar 15 21 28 30 30 33 37

Individuen, geen of lage opleiding 12 20 24 25 26 25 30

Individuen, gemiddelde opleiding 25 41 45 48 51 50 56

Individuen, hoge opleiding 46 67 70 72 75 75 78

Tabel 19 - Internetgebruik voor interactie met overheden per groep (Eurostat, 2015)

Uit de gegevens (zie tabel 19) blijkt dat het percentage mannen en vrouwen dat gebruik

maakt van het internet voor interactie met de overheid niet gelijk is. Mannen maken consistent

en over de jaren heen meer gebruik van het internet om interactie te hebben met overheden.

Dit is dus hetzelfde negatieve verband als uit de resultaten van hypothese 1. Het significante

verschil tussen mannen en vrouwen in het gebruik was niet extreem groot wat ook terug te

zien is in de statistieken van eurostat (zie tabel 19).

Als we kijken naar de relatie tussen de generatie waartoe de burger behoort en het

gebruik van het internet voor communicatie met de overheid blijkt ook hier de

bevolkingsgroep tussen 25 en 54 jaar oud de groep te zijn die er het meest gebruik van maakt.

De oudere generatie is de generatie die het minst gebruik maakt van het internet. Uitzonderlijk

in 2009 gebruikten jongeren meer e-government waardoor op dat moment hypothese 3 waar

85

zou kunnen geweest zijn. De jongere generatie op zijn beurt maakt meer gebruik van e-

government dan de oudere generatie maar nog steeds minder dan de bevolking tussen de 25

en 54 jaar. Ook dit strookt met de bevindingen uit de resultaten van de enquête.

De laatst onderzochte socio-demografische factor die het gebruik van e-services

beïnvloedt volgens de resultaten van de enquête was het opleidingsniveau. Hier stelden we

vast dat het opleidingsniveau negatief gecorreleerd was met het gebruik van e-government.

Dit blijkt ook uit de gegevens van eurostat (zie tabel 19) waarin blijkt dat een veel hoger

percentage van de hoger opgeleide bevolking gebruik maakt van het internet voor

communicatie met de overheid. Het verschil in dit percentage neemt dan ook toe naarmate het

verschil in opleidingsniveau. Slecht 30% van de lager opgeleiden maakt volgens de laatste

cijfers (2014) gebruik van het internet voor communicatie met de overheid. Bij gemiddeld

opgeleiden is dat toch een meerderheid van 56% en bij de hoger opgeleiden bijna 4 op 5

(78%).

We kunnen dus voor de socio-demografische factoren die het gebruik van e-government

door burgers beïnvloeden, ook uit de cijfers van eurostat besluiten dat de bekomen resultaten

uit de enquête overeenstemmen met de realiteit.

In een verdere verkenning van dezelfde gegevens bij andere Europese landen laten

Frankrijk en Nederland, die hoog scoorden op de EGDI-ranglijst (United Nations, 2014) bij

het aanbieden van e-government, over het algemeen een opmerkelijk hoger percentage

optekenen qua internetgebruik voor interactie met de overheid. Maar de onderlinge

verschillen tussen bevolkingsgroepen zijn ook in deze landen van toepassing. In Frankrijk

bijvoorbeeld gebruikte 87% van de hoogopgeleiden in de laatste 12 maanden het internet voor

interactie met overheden. Dit gebruik was 67% bij de gemiddeld opgeleide bevolking en

slechts 38% van de laaggeschoolden. In Frankrijk komt de negatieve relatie tussen

scholingsgraad en gebruik van e-government nog negatiever tot uiting dan in België. Een

opmerkelijke uitzondering met betrekking tot deze onderlinge verschillen tussen

bovenstaande bevolkingsgroepen was op te merken bij de Scandinavische landen (bijv.

Denemarken). Hier was er haast geen verschil tussen mannen (84%) en vrouwen (85%) qua

internetgebruik voor interactie met overheden.

86

8 Conclusie

In de private sector verloopt het aanbieden van online diensten zeer vlot, dit in

tegenstelling tot e-government (Heeks, 2003). Tot op heden is de Belgische overheid, samen

met andere ontwikkelde landen, er nog steeds niet in geslaagd e-government zo te

ontwikkelen dat zowel burger als overheid zich in de meest optimale situatie bevinden (Dada,

2006). Dit is ook geen probleem waar enkel ontwikkelde landen mee te maken hebben.

Overheden in het algemeen hebben het moeilijker met de overgang naar online

dienstverlening dan de private sector (Heeks, 2002).

Wel zijn er per overheid enkele projecten die goede resultaten boeken. In België heeft

bijvoorbeeld Tax-on-web ervoor gezorgd dat in 2014 de helft (51%) van alle

belastingaangiftes elektronisch gebeurde (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie,

2015). Indien er samenwerking tussen verschillende landen zou plaatsvinden, zouden

ervaringen uit deze succesvolle projecten gedeeld kunnen worden. Kosten die gepaard gaan

met leerprocessen van technologische ontwikkelingen worden dan ook verdeeld. Dit volgt uit

de toepassing van de leercurve op e-government (Yelle, 1979). De belangrijkheid van de rol

van bijvoorbeeld de Europese Unie mag dus zeker niet onderschat worden. Het opstellen van

hun “European eGovernment Action Plan 2011-2015” vormt hierbij een belangrijke stap

richting Europese samenwerking op het gebied van e-government (European Commission,

2015). Zoals Jaeger en Thompson (2003) reeds besloten zullen “geleerde lessen uit e-

government projecten net als het delen van kennis, zowel op verschillende overheidsniveaus

als tussen verschillende delen in de wereld” een goede methode bieden in het verder

ontwikkelen van e-government (Jaeger & Thompson, 2003).

E-government biedt talloze mogelijkheden om diensten efficiënter te kunnen aanbieden,

geld uit te sparen en het laten herleven van de relatie tussen burger en overheid. Om van al

deze voordelen te kunnen profiteren dienen overheden echter rekening te houden met de

factoren die het gebruik van e-services beïnvloeden. In dit onderzoek lag de focus vooral op

de relatie tussen burgers en de overheid bij het gebruik van e-government. Deze factoren zijn

dus de factoren die bij de burger invloed kunnen hebben op het gebruik van e-government

services.

Deze factoren werden aan de hand van hypotheses getest. Hieruit kwam de relatie

tussen deze factoren en het gebruik van e-government tot uiting. Een enquête stond in voor

87

het verzamelen van de nodige gegevens, waaraan een steekproef van de Belgische bevolking

deelnam. Enige voorzichtigheid bij het interpreteren van de resultaten die uit deze verzamelde

gegevens blijken, is hier wel aan de orde. De steekproef was namelijk niet volledig

representatief voor de volledige Belgische bevolking. Hierdoor is veralgemening van de

resultaten moeilijk. Bepaalde groepen waren dan ook niet voldoende aanwezig in de

steekproef. Dit waren vooral de laaggeschoolde groep van de bevolking, de personen die over

geen internetverbinding kunnen beschikken en in mindere mate het aantal vrouwen. Toch

worden de resultaten van het onderzoek bevestigd door de cijfers van eurostat, het

belangrijkste statistische bureau van de Europese Unie.

Eerst werd het profiel van de burger behandeld. Hierbij kwamen zowel geslacht, leeftijd

als opleidingsniveau naar boven als factoren die het gebruik van e-services beïnvloeden. Zo

kwam een statistisch significante relatie tussen het gebruik van e-government en geslacht aan

de oppervlakte. Ondanks de ontwikkeling van de positie van de vrouw in de maatschappij

maken mannen meer gebruik van e-services dan vrouwen. Ook de leeftijdscategorie waartoe

de burger behoort speelt hier een rol. Oudere generaties maken beduidend minder gebruik van

de beschikbare online overheidsdiensten. De jongere generatie van de bevolking, die

opgegroeid is met het digitaal beschikbaar zijn van zowat alles (informatie, bankzaken, online

shops,…), maakt tot op heden minder gebruik dan de generatie 25 tot 55 jarigen.

Opleidingsniveau is ook negatief gecorreleerd aan het gebruik van e-government. Dit maakt

van de achterstelling van de lagere opleidingsklassen ook een uitdaging bij het aanbieden van

e-government.

Het politieke profiel van de burger in relatie met het gebruik van e-services kwam

hierna aan de beurt. Dit ging vooral over de bereidheid tot politieke betrokkenheid en het

gevoel van de burger ten opzichte van het huidige politiek beleid. Uit de interpretatie van de

resultaten bleek een relatie te bestaan tussen politieke interesse en het gebruik van e-services.

De politieke tevredenheid daarentegen had geen invloed op het gebruik van e-government.

Deze politieke tevredenheid van de Belgische bevolking bleek licht positief. Dit neemt echter

niet weg dat de burger ook aangeeft meer betrokken te willen worden bij het politieke beleid.

Hiervoor kunnen overheden, gebruik makend van e-government, initiatieven opzetten om de

relatie tussen burgers en overheid te versterken. Een belangrijke vaststelling hier was dat de

burgers geloven in de kracht van ICT om meer betrokken te worden in het politieke beleid

van het land.

88

Een overzicht van het huidige gebruik van e-services in België kan helpen bij het

evalueren van reeds gedane overheidsinvesteringen in e-government. In eerste instantie bleek

dat de burger zelf aangeeft niet te weten welke e-services allemaal door de overheden ter

beschikking gesteld worden. Er zijn dan ook heel wat e-services op de markt die weinig of

niet gekend zijn bij het grote publiek. Ook het gebruik van e-government lijkt uit de resultaten

beperkt tot enkele grote spelers op het vlak van e-services. Hiertoe behoren zowel de

overheidswebsites (lokaal, regionaal en federaal) als bijvoorbeeld Tax-on-web. De

populariteit van deze e-services duiden dan ook de kracht en mogelijkheden aan waarover e-

government kan beschikken.

Aanbevelingen omtrent overheidsinvesteringen voor nieuwe e-government projecten

door burgers werden ook behandeld. Hierbij kwamen vooral initiatieven om de communicatie

tussen de burger en de overheid of om de burger meer politiek te betrekken aan bod. Actieve

vormen om burgers dichter bij de politiek te betrekken, krijgen minder de voorkeur dan de

minder actieve vormen. Het voorzien van e-polls waarbij overheden polsen naar de mening

van de burgers omtrent een bepaald politiek onderwerp kan dan ook nuttige resultaten

opleveren voor het politieke besluitvormingsproces. Een minderheid van de burgers geeft aan

actief te willen deelnemen aan politieke discussiefora of chatsessies met politici. Ook het

mogelijk maken van e-mailcommunicatie tussen burgers en overheden kan leiden tot een

betere online relatie tussen beide partijen.

Overheden zouden bij het aanbieden van e-services en voor het ontwikkelen van nieuwe

e-government projecten bovenstaande onderzochte factoren in rekening kunnen brengen.

Toekomstige overheidsinvesteringen in e-government hebben meer kans op slagen indien de

overheid weet heeft van alle mogelijke externe factoren die het gebruik van e-services

beïnvloeden. Het ontwikkelen en implementeren van nieuwe e-government projecten zou

eigenlijk altijd moeten samen gaan met een degelijk wetenschappelijk onderzoek naar de

meest bepalende factoren die het gebruik van de nieuwe aangeboden e-services door de

bevolking beïnvloeden. Ook onderzoek naar de invloed van mogelijke samenwerkingen

tussen nationale overheden bij e-government kan een goede uitbreiding zijn binnen

toekomstig wetenschappelijk onderzoek. Door kennis en middelen samen te bundelen over de

grenzen van verschillende departementen heen, kan de kans op succes alleen maar vergroten.

VI

9 Bibliografie

Abri, D. A., McGill, T., & Dixon, M. (2009). Examining the Impact of e-Privacy Risk

Concerns on Citizens’ Intentions to Use e-Government Services: An Oman Perspective.

Journal of Information Privacy and Security , 3-26.

Adyns, F. (2011, Mei 4). Geen belastingaangifte meer voor 725.000 burgers.

Opgeroepen op Juli 20, 2015, van financien.belgium:

http://financien.belgium.be/nl/Actueel/110504_geen_belastingaangifte_meer_voor_725_000_

burgers.jsp?referer=tcm:306-128155-64

Adyns, F., & Angelici, F. (2015, Mei 11). 2.123.596 voorstellen van vereenvoudigde

aangifte. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van presscenter.org:

http://www.presscenter.org/nl/pressrelease/20150511/2123596-voorstellen-van-

vereenvoudigde-aangifte

Agoria. (2011, November 14). Agoria zet e-governmentprojecten in de bloemetjes.

Opgeroepen op Juli 22, 2015, van Agoria - Archief:

http://www.agoria.be/www.wsc/rep/prg/ApplContent?ENewsID=80065&TopicID=10292&T

opicList=10292

Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium. (2014). Kerncijfers - Statistisch

Overzicht van België 2014. Brussel: Nico Waeyaert.

Amit, R., & Zott, C. (2001). Value Creation in eBusiness. Strategic Management

Journal , 493-520.

Basu, S. (2004). E‐government and developing countries: an overview. International

Review of Law, Computers & Technology , 109-132.

Belga. (2015, Juli 16). Bijna 2,5 miljoen aangiftes via Tax-on-web.

BELGA. (2015, Juli 7). Politie weet snelheidsduivels in bedrijfswagens meteen te

vinden. Het Nieuwsblad .

Belga. (2015, Juli 15). Record voor Tax-on-web: 91.000 aangiften op één dag.

Belga/DS. (2011, Juni 9). Tax-on-web werkt opnieuw. De Standaard .

VII

Belgian Federal Government. (2013). Huurcalculator. Opgeroepen op Augustus 5,

2015, van Economie - Statistics Belgium:

http://economie.fgov.be/nl/statistieken/cijfers/economie/consumptieprijzen/huurcalculator/

Belgische Federale Overheidsdiensten. (2012). eCops. Opgeroepen op Augustus 5,

2015, van Portaal belgium.be:

http://www.belgium.be/nl/online_dienst/app_e_cops.jsp?referer=tcm:117-9452-64

Belgische Federale Overheidsdiensten. (2012). Onlinediensten. Opgeroepen op

Augustus 6, 2015, van Portaal Belgium.be: http://www.belgium.be/nl/online_dienst/

Belgische Federale Overheidsdiensten. (2014, Oktober 11). Samenstelling en

bevoegdheidsverdeling van de federale regeringsleden. Opgeroepen op Juli 12, 2015, van

Portaal belgium.be:

http://www.belgium.be/nl/over_belgie/overheid/federale_overheid/federale_regering/samenst

elling_regering/

Belgische Federale Overheidsdiensten. (2012). Tax-Calc : Anonieme berekening van de

belastingen. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Portaal belgium.be:

http://www.belgium.be/nl/online_dienst/app_tax_calc.jsp?referer=tcm:117-16088-64

Car-Pass. (2015). Car-Pass. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Car-Pass:

http://www.car-pass.be/nl/particulieren/index.htm

Carter, L., & Bélanger, F. (2005). The utilization of e-government services: citizen trust,

innovation and acceptance factors. Info Systems Journal , 5-25.

Centraal Aanmeldingsregister kleuter- en lager onderwijs. (2012). Centraal

aanmeldingsregister voor het kleuter- en lager onderwijs. (Digipolis) Opgeroepen op Juli 30,

2015, van Centraal aanmeldingsregister voor het kleuter- en lager onderwijs:

http://www.meldjeaan.be

Chadwick, A., & May, C. (2003). Interaction betwen States and Citizens in the Age of

the Internet: "e-Government" in the United States, Britain, and the European Union.

Governance: An International Journal of Policy, Administration, and Institutions , 271-300.

CIO Staff. (2000, November 1). E-Government: Putting City Services Online.

Opgeroepen op Juli 7, 2015, van CIO: http://www.cio.com/article/2442377/legislation/e-

government--putting-city-services-online.html

VIII

Coppers, L., Somers, G., & Collin, F. (2012, Mei 10). Tow 2012 Hasselt. Opgeroepen

op Juli 20, 2015, van Slideshare: http://www.slideshare.net/Taxonweb/tow-2012-hasselt

CORVE. (2015). Vlaams e-government. Opgeroepen op Juli 28, 2015, van CORVE:

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:n6n_ikTxJh4J:www.corve.be/overeg

ov/organisaties/vlaanderen.php+&cd=1&hl=nl&ct=clnk&gl=be&client=safari

Dada, D. (2006). The Failure of e-Government in Developing Countries: a Literature

Review. The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries , 1-10.

Davis, F. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user

information systems: Theory and results. Doctoral dissertation .

Davis, F. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of

information technology. MIS Quarterly , 319-340.

De Standaard. (2005, Juli 29). Tax-on-web vlot nog steeds niet. De Standaard .

Di Rupo, E. (2013). Leden van de regering. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van

archive.dirupo.belgium.be: http://archive.dirupo.belgium.be/nl/leden-van-de-regering

Dienst Administratieve Vereenvoudiging. (2012). Over de Dienst Administratieve

Vereenvoudiging. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van Dienst Administratieve

Vereenvoudiging: http://www.vereenvoudiging.be/boek/over-de-dienst-administratieve-

vereenvoudiging/over-de-dienst-administratieve-vereenvoudiging

Digital Belgium. (2015). Digital Belgium. Opgeroepen op Augustus 4, 2015, van

Digital Belgium: http://www.digitalbelgium.be/nl#digital-agenda

DocStop. (2008). DOC STOP. Opgeroepen op Augustus 6, 2015, van DOC STOP:

https://www.docstop.be/DocStop/

eCops. (2015). ecops. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van ecops:

http://www.ecops.be

eHealth. (2014). Burgers. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van eHealth:

https://www.ehealth.fgov.be/nl/citizen

EUR-Lex. (2006, Oktober 20). EUR-Lex - l24226b - NL - EUR-Lex. Opgeroepen op Juli

16, 2015, van EUR-Lex: http://eur-lex.europa.eu/legal-

content/NL/TXT/?uri=URISERV:l24226b

IX

European Commission. (2015). eGovernment in Belgium. European Union: Joinup.eu.

European Commission. (2015, Maart 17). eParticipation. Opgeroepen op Juli 10, 2015,

van European Commission - Digital Agenda for Europe: https://ec.europa.eu/digital-

agenda/en/eparticipation

European Commission. (2015, Mei 7). European eGovernment Action Plan 2011-2015.

Opgeroepen op Juli 12, 2015, van European Commission: https://ec.europa.eu/digital-

agenda/en/european-egovernment-action-plan-2011-2015

European Commission. (2015). Pillar III: Trust and Security. Opgeroepen op Augustus

5, 2015, van Digital Agenda for Europe: https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/our-

goals/pillar-iii-trust-security

European Commission. (2010). The European eGovernment Action Plan 2011-2015

Harnessing ICT to promote smart, sustainable & innovative Government. Brussels: European

Commission.

Eurostat. (2015, Mei 22). Digital inclusion - individuals. Opgeroepen op Juli 20, 2015,

van eurostat: http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_bdek_di&lang=en

Eurostat. (2015, Mei 19). Enterprises - level of internet acces (NACE Rev. 2 activity).

Opgeroepen op Juli 20, 2015, van eurostat:

http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_ci_in_en2&lang=en

Eurostat. (2015, Maart 2). Individuals having ordered/bought goods or services for

private use over the internet in the last three months. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van

eurostat:

http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin0006

7

Eurostat. (2015, Mei 22). Individuals using the internet for interacting with public

authorities. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van eurostat:

http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_bde15ei&lang=en

Eurostat. (2015, Maart 2). Individuals using the internet for interaction with public

authorities. Opgeroepen op Augustus 9, 2015, van Eurostat:

http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&init=1&language=en&pcode=tin00079&

plugin=1

X

Eurostat. (2015, Maart 2). Level of Internet access - households. Opgeroepen op Juli 20,

2015, van eurostat:

http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin0013

4

Federale Overheidsdienst Financiën. (2012). 1.465.000 belastingplichtigen krijgen

voorstel van vereenvoudigde aangifte. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van minfin.fgov:

http://minfin.fgov.be/portail2/nl/themes/declaration/new/1465000.htm

Federale Politie. (2015). Verkeersinfo. Opgeroepen op Augustus 6, 2015, van

Wegeninfo - Site van de Belgische federale politie: http://www.wegeninfo.be

Fedict. (2015). Home. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van .be eid:

http://eid.belgium.be/nl/

FedICT. (2012). Over FedICT. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van FedICT:

http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/

Fedict. (2015). Police-on-web. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Police-on-web:

https://policeonweb.belgium.be/eloket/selectComplaintTypeAndAuthentication.action?lang=n

l

FedICT. (2012). Tax-on-web. Opgeroepen op Juli 28, 2015, van fedict.belgium:

http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/realisaties/Taxonweb.jsp

FOD Economie. (2014). ICT in cijfers - Consumentenbescherming - Home. Opgeroepen

op Juli 16, 2015, van economie.fgov:

http://economie.fgov.be/nl/consument/Internet/ICT_in_cijfers/

FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie. (2015). Barometer van de

informatiemaatschappij. Brussel: Algemene Directie Economische Reglementering.

FOD Financiën. (2015). MyRent. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van FOD

Financiën: http://www.minfin.fgov.be/portail2/nl/e-services/myrent/index.htm

FOD Financiën. (2015). Tax-on-web. Opgeroepen op Juli 10, 2015, van Tax-on-web:

https://eservices.minfin.fgov.be/taxonweb/app/citizen/public/taxbox/home.do;TAXONWEB_

JSESSIONID=1nvqV6GFlP0Gb2zg2jd8nLbGqLZDFmyhzkGTtVLT3mpbTwfvHPJW!1868

850639

XI

FOD Financiën. (2013). Tax-on-web. Opgeroepen op Juli 22, 2015, van economie.fgov:

http://economie.fgov.be/nl/ondernemingen/informatiemaatschappij/eGovernment/Tax-on-

web/

Fountain, J. (2001). The virtual state: Transforming American government? National

Civic Review , 241-252.

Gauld, R., Goldfinch, S., & Horsburgh, S. (2009). Do they want it? Do they use it? The

‘Demand-Side’ of e-Government in Australia and New Zealand. Government Information

Quarterly , 177-186.

Geens, K., & Six, C. (2013). Aangifte PB 2013. Persconferentie. North Galaxy: FOD

Financiën.

Handiweb. (2015). Handiweb. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Handiweb:

http://www.handiweb.be

Hart-Teeter. (2003, April). The new e-government equation: ease, engagement, privacy

and protection. Opgehaald van excelgov: http://www.excelgov.org

Heeks, R. (2002). Information Systems and Developing Countries: Failure, Success, and

Local Improvisations. The Information Society , 101-112.

Heeks, R. (2003). Most eGovernment-for-Development Projects Fail: How Can Risks

be Reduced? iGovernment Working Paper Series (14).

Hiller, J., & Bélanger, F. (2006). A framework for e-government: privacy implications.

Business process management journal , 48-60.

Howard, P., Rainie, L., & Jones, S. (2001). Day and nights on the Internet: The impact

of a diffusing technology. American Behavioral Scientist , 383-404.

Jaeger, P., & Thompson, K. (2003). E-government around the world: Lessons,

challenges, and future directions. Government Information Quarterly , 389–394.

KSZ - BCSS. (2015). Strategie inzake e-government. Opgeroepen op Juli 12, 2015, van

KSZ: https://www.ksz-

bcss.fgov.be/nl/bcss/page/content/websites/belgium/about/mission/strategy.html

Lam, W. (2005). Barriers to e-government integration. Journal of Enterprise

Information Management , 511-530.

XII

Layne, K., & Lee, J. (2001). Developing fully functional E-government: A four stage

model. Government Information Quarterly , 122-136.

Lee‐Kelley, L., & Kolsaker, A. (2008). Citizens' attitudes towards e‐government and

e‐governance: a UK study. International Journal of Public Sector Management , 723-738.

Loisen, B., & Berckmoes, A. (2009, Maart). Niet langer kamperen aan de schoolpoort,

maar elektronisch aanmelden. Imago , pp. 4-7.

McClure, D. L. (2000). Statement: US General Accounting Office, before the

subcommitee on Government Management, Information and Technology. Committee on

Government Reform, House of Representatives .

Means, G., & Schneider, D. (2000). Meta-capitalism: The e-business revolution and the

design of 21st century companies and markets. John Wiley & Sons Inc.

Monga, A. (2008). E-government in India: Opportunities and challenges. JOAAG , 52-

61.

NMBS. (2015). Dienstregeling en tickets kopen. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van

NMBS: http://www.belgianrail.be

OECD. (2001). Understanding the Digital Divide. Paris: OECD.

Premiezoeker. (2011). Premiezoeker. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van

Premiezoeker: https://www.premiezoeker.be

Reddick, C. G. (2005). Citizen interaction with e-government: From the streets to

servers. Government Information Quarterly , 38-57.

Rekenhof. (2013). Verwerking en beheer van de aangiften personenbelasting. Brussel:

Rekenhof.

Schuppan, T. (2009). E-Government in developing countries: Experiences from sub-

Saharan Africa. Government Information Quarterly , 118–127.

Schware, R., & Arsala, D. (2003). Deploying e-government programs: The strategic

importance of “I” before “E”. info , 10-19.

Sociale Zekerheid. (2015). Over de Sociale Zekerheid - Wat is de vergrijzing van de

bevolking? : inlieding - Sociale Zekerheid. Opgeroepen op Augustus 3, 2015, van Sociale

Zekerheid:

XIII

https://www.socialsecurity.be/CMS/nl/about/displayThema/about/ABOUT_5/ABOUT_5_1/A

BOUT_5_1.xml

Tat-Kei Ho, A. (2002). Reinventing Local Governments and the E-Government

Initiative. Public Administration Review , 434–444.

The Economist. (2008, Februari 16). The electronic bureaucrat - A special report on

technology and government. The Economist , 1-15.

Thomas, J. C., & Streib, G. (2003). The New Face of Government: Citizen-Initiated

Contacts in the Era of E-Government. Journal of Publuc Administration an Theory , 83-102.

Tolbert, C., & McNeal, R. (2003). Unraveling the effects of the Internet on political

participation? Political research quarterly , 175-185.

UNESCO. (2011, Januari 14). E-Governance. Opgeroepen op Augustus 1, 2015, van

UNESCO: http://www.unesco.org/webworld/en/e-governance

United Nations - DPEPA & ASPA. (2002). Benchmarking E-government: A Global

Perspective. New York: UN DPEPA & ASPA.

United Nations. (2014). E-Governmnet Survey 2014 - E-Governmet For The Future We

Want. United Nations: United Nations.

UNPACS. (2014). Belgium. Opgeroepen op Juli 10, 2015, van EGOVKB United

Nations > Data > Country Information: http://unpan3.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-

Information/id/17-Belgium

UNWomen. (2012, November 23). Facts and Figures: Leadership and Political

Participation. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van UNWomen:

http://www.unwomen.org/en/what-we-do/leadership-and-political-participation/facts-and-

figures

Venkatesh, V., & Morris, M. (2000). Why Don't Men Ever Stop to Ask for Directions?

Gender, Social Influence, and Their Role in Technology Acceptance and Usage Behavior.

MIS Quarterly , 115-139.

Verkeerscentrum Vlaanderen. (2008). Nieuws & verwachte verkeershinder. Opgeroepen

op Augustus 6, 2015, van Verkeercentrum Vlaanderen:

http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuws

XIV

Vlaamse Overheid. (2015). Lokaal e-government. Opgeroepen op Juli 30, 2015, van

bestuurszaken.be: https://www.bestuurszaken.be/lokaal-e-government-0

Vlaamse Overheid. (2015). Projectendatabank. Opgeroepen op Juli 30, 2015, van

Bestuurszaken.be: https://www.bestuurszaken.be/projectendatabank-

wetsmatiging%3Fkeys%3D%26field_pro_doelgroep_tid%3DAll%26field_pro_status_tid%3

DAll%26field_pro_egovernment_value%3DAll%26field_project_beleidsdomein_tid%3DAll

%26field_project_entiteit_tid%3DAll%26term_node_tid_depth%3DAll%26term_node_tid_d

epth_1%3DAll?keys=&term_node_tid_depth=2033&term_node_tid_depth_1=All&term_nod

e_tid_depth_2=2337&field_pro_status_tid=All&field_pro_egovernment_value=ja&field_proj

ect_beleidsdomein_tid=1372&field_project_entiteit_tid=All

Vlaamse Vervoersmaatschappij. (2015). eShop. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van

De Lijn: https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/verkooppunten/eshop.html

Vlaanderen. (2015). Home. Opgeroepen op Juli 30, 2015, van Vlaanderen.be:

http://www.vlaanderen.be/nl

Yelle, L. (1979). The learning curve: Historical review and comprehensive survey.

Decision Sciences , 302-328.

Yildiz, M. (2007). E-government research: Reviewing the literature, limitations, and

ways forward. Government Information Quarterly , 646-665.

XV

Bijlage 1.1: Enquête

Profiel

• Wat is uw geslacht? o Man o Vrouw

• Wat is uw leeftijd? (In cijfers) • Wat is uw burgerlijke staat?

o Alleenstaand o Samenwonend o Gehuwd o Gescheiden o Weduwe/weduwnaar

• Heeft u kinderen? o Ja o Nee

• Bent u reeds eigenaar van uw eigen woning? o Ja o Nee

• Wat is uw scholingsgraad? o Geen diploma o Lager Onderwijs o Secundair Onderwijs o Hoger onderwijs o Universitair onderwijs

• Wat is uw activiteitsgraad o Student o Schoolverlater o Werknemer o Zelfstandige o Werkzoekende o Gepensioneerd o Andere

• Waar woont u? o West-Vlaanderen o Oost-Vlaanderen o Antwerpen o Limburg o Vlaams-Brabant (Uitgezonderd Brussel) o Brussel o Wallonië o Buitenland

• Wat is uw nationaliteit? o Belg o Europees o Niet-Europees

XVI

• Welke cultuur sluit het best aan bij uw cultuur? o Westerse Cultuur o Moslim Cultuur o Oosterse Cultuur

• Heeft u een internetverbinding thuis? o Ja o Nee

• Hoe dikwijls maakt u gebruik van internet? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minder dan 1 keer per maand o Nooit

• Waar hebt u toegang tot het internet? o Thuis o Werk o Bibliotheek o Internetcafés o Openbare hotspots o Overal via mobiel internet

• Beschikt u over een Smartphone met internetverbinding? o Ja o Nee

• Hoe dikwijls maakt u via uw Smartphone gebruik van internet? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minder dan 1 keer per maand o Nooit

XVII

Internetgebruik

• Hoe vaak gebruikt u het internet voor volgende acties?

Acties Nooit Zelden Soms Vaak Zeer Vaak

Communicatie: E-mail, chatten,.. o o o o o

Opzoeken van informatie o o o o o

Commerciële acties: kopen van goederen o o o o o

Online aanvragen van attesten en formulieren o o o o o

Financiële transacties via e-banking o o o o o

De actualiteit te volgen o o o o o

Entertainment o o o o o

Sociale netwerksites o o o o o

Zoeken van werk en vacatures o o o o o

Volgen van opleiding en vorming o o o o o

XVIII

(E)democratische visie

• Kies de keuze die het best aansluit bij uw visie

Vragen Volledig

Niet

Eerder

Niet

Neutraal

Eerder

Wel

Volledig

Wel

Bent u geïnteresseerd in politiek? o o o o o

Heeft u er vertrouwen in dat politici het algemene

belang wilt verdedigen?

o o o o o

Vindt u dat de burger op een rechtstreekse manier

inspraak moet hebben in het gevoerde beleid van uw

gemeente?

o o o o o

En in Vlaanderen? o o o o o

En op federaal vlak? o o o o o

Vindt u dat de politiek genoeg aandacht schenkt aan

de mening van de burger?

o o o o o

Denkt u dat de politiek meer aandacht zal kunnen

schenken aan de mening van de burger door het

gebruik van ICT?

o o o o o

Bent u tevreden met het gevoerde beleid in uw

gemeente?

o o o o o

Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in

het beleid van uw gemeente?

o o o o o

Bent u tevreden met het gevoerde beleid in

Vlaanderen?

o o o o o

Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in

het beleid in Vlaanderen?

o o o o o

Bent u tevreden met het gevoerde beleid van de

federale overheid?

o o o o o

Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in

het beleid in België?

o o o o o

Vindt u dat de burger genoeg invloed heeft op het

algemeen gevoerde beleid?

o o o o o

XIX

Heeft het vertrouwen die u kan vestigen in de

overheid een invloed op uw gebruik van

overheidsdiensten?

o o o o o

Voelt u zich u meer betrokken bij het beleid van de

overheid door de opkomst van e-government

diensten?

o o o o o

XX

• Moet de overheid volgens u investeren in volgende aspecten om e-democratie te steunen?

Aspecten Helemaal Niet

Belangrijk

Minder

Belangrijk

Neutraal

Belangrijk

Heel

Belangrijk

Publicatie van beleidsprogramma’s

op overheidswebsites

o o o o o

Elektronische praat- of chatsessies

met politici

o o o o o

Online discussiefora en –groepen

over politiek beleid

o o o o o

Petities via e-mail o o o o o

E-polls of peilingen via sms of

internet

o o o o o

Elektronisch stemmen van op afstand

bij verkiezingen of referenda.

o o o o o

Communicatie met de overheidsdiensten Huidige situatie

• Via welke weg verkrijgt u tegenwoordig merendeels van de overheidsinformatie? o Infokranten en infobladen o Overheidswebsites o Folders, flyers en brochures o Bezoeken van plaatselijke overheidsdiensten zoals het gemeentehuis o E-mail o Telefoon

XXI

Voorkeuren

• Via welke weg wenst u in de toekomst door de overheid bereikt te worden? o Infokranten en infobladen o Overheidswebsites o Folders, flyers en brochures o Wegwijsfolders o Plaatselijke overheidsdiensten zoals het gemeentehuis o Teletekst o Mail o Telefoon

• Indien u informatie wilt omtrent het krijgen van premies van de overheid, waar haalt u deze informatie?

o Ter plaatse, bij de dienst zelf o Via folders o Telefonisch o Per mail o Via de website o Via vrienden/kennissen/boekhouder

• Hoe wilt u de overheid kunnen bereiken? o Via e-mail o Via de website of een websiteformulier o Via telefoon o Ter plaatse, bij de dienst zelf o Op een bewonersvergadering

• Waarom zou u niet opteren om het internet te gebruiken om contact te hebben met de overheid?

o Ik heb geen internetverbinding o Via internet krijg ik geen onmiddellijk antwoord o De informatie op de site is onvolledig o Ik vind mijn weg niet op de website o Ik vind alle nodige informatie via andere kanalen o Ik mis persoonlijk contact o Ik heb geen zekerheid of mijn vraag op de juiste plaats terechtkomt o Ik vind het internet onveilig o De informatie die ik zoek is niet online beschikbaar o Ik kan er niet mee werken

• Wat is voor u belangrijk bij het gebruik van online overheidsdiensten? o Toegankelijk, makkelijk in gebruik, begrijpbaarheid van de site/applicatie. o Alle informatie is er terug te vinden o Alle informatie is gemakkelijk terug te vinden o Niet te veel informatie o Veiligheid van de gegevens die ik via internet verstuur o Altijd beschikbaar

XXII

Kennis gebruik (en appreciatie) van de digitale toepassingen

• Beschikt u over een eID kaartlezer? o Ja o Nee

• Maakt u gebruik van Tax-on-web? o Ja o Nee

• Hoe vaak bezoekt u de website van uw gemeente? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit

• Hoe vaak bezoekt u de website van Vlaanderen? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit

• Hoe vaak bezoekt u de website van de federale overheid? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit

• Hebt u ooit al gecommuniceerd per e-mail met de overheid? o Ja o Nee

• Hebt u ooit al een officieel overheidsformulier gedownload van een overheidswebsite? o Ja o Nee

XXIII

• Welke digitale toepassingen kent u?

Toepassing Ik ken

het niet

Ik ken het, maar

gebruik het

nooit

Ik ken het, maar

gebruik het

zelden

Ik ken het, en

gebruik het

frequent

Website federale overheid o o o o

Website van uw gemeente o o o o

Website van de Vlaamse overheid o o o o

Online bedrijvengids o o o o

Online meldingskaart o o o o

Online formulieren o o o o

Het e-loket o o o o

Tax-on-web o o o o

My MinFin o o o o

Tax-Calc o o o o

Student@Work o o o o

Notaclick o o o o

Police-On-Web o o o o

Sign.belgium.be o o o o

My.Belgium.be o o o o

Car-Pass o o o o

NMBS Ticket ONLINE & Railtime o o o o

Wegeninfo o o o o

BIB o o o o

www.aandeslag.be o o o o

My Pension o o o o

Kinderopvangwijzer o o o o

Huurcalculator o o o o

MyRent o o o o

Premiezoeker o o o o

XXIV

eCops o o o o

Handiweb o o o o

EHealth o o o o

FAGG (Federaal agentschap voor

geneesmiddelen en

gezondheidsproducten)

o o o o

DOC STOP o o o o

• In welke mate gaat u akkoord met de uitspraken over de digitale dienstverlening?

Uitspraak Helemaal Niet

Akkoord

Niet

Akkoord

Neutraal

Akkoord

Helemaal

Akkoord

Het online aanvragen van formulieren en

attesten zorgt voor een vlottere

dienstverlening

o o o o o

Het online aanvragen van formulieren en

attesten is eenvoudig

o o o o o

De nodige attesten of formulieren zijn

gemakkelijk te vinden

o o o o o

Ik weet ongeveer welke diensten digitaal

of elektronisch beschikbaar zijn

o o o o o

XXV

Toekomst

• Moet er volgens u in de toekomst zeker verder gewerkt en geïnvesteerd worden in volgende zaken?

Investering Helemaal

Niet

Belangrijk

Minder

Belangrijk

Neutraal

Belangrijk

Heel

Belangrijk

Nieuwe digitale diensten o o o o o

Overheidswebsites o o o o o

Verdere integratie van de eID o o o o o

Online inschrijven voor

activiteiten

o o o o o

Online aanvragen van

attesten en formulieren

o o o o o

Korte info per sms o o o o o

Communicatie met overheid

via e-mail

o o o o o

Gratis computer en

internetcursussen

o o o o o

Het inrichten van hotspots o o o o o

Digitale informatieschermen

in het straatbeeld

o o o o o

Oplossen van eventuele

veiligheidsproblemen en

privacy

o o o o o