facebook para hoteles - reviewpro · en esta guía le enseñaremos cómo sacarle el máximo...

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices

Facebook para Hoteles

GUÍA


Índice

Introducción 3

¿Por qué tener una página de Facebook? 4

Planificación 7

Crear una página 12

Cómo lograr la participación en su comunidad 17

Reseñas de Facebook 26

Opciones de pago 29

Seguimiento del rendimiento 34

Acerca de nosotros 40


Introducción

3

Desde su lanzamiento en el 2004, Facebook ha crecido de

forma exponencial año tras año. Hoy en día, es la red social más

popular del mundo, con 1,49 billones de usuarios mensuales

activos en el mundo entero a fecha de 30 de junio de 2015. 65%

de los usuarios se conectan a la red a diario y 1,31 billones de

usuarios la visitan desde su móvil. (Facebook, 2015).

Hoy en día, la mayoría de los hoteles tienen una página de

Facebook, pero a muchos de ellos les resulta difícil manejar la

plataforma, construir una comunidad y lograr participación en la

misma, así como hacer un seguimiento de su rendimiento.

En esta guía le enseñaremos cómo sacarle el máximo provecho

a su presencia en Facebook, desde la creación de la página para

su marca, pasando por cómo ampliar su alcance y hasta cómo

hacer un seguimiento de sus resultados.

Nota: Facebook está en constante evolución. Para las

actualizaciones más recientes visite el Servicio de ayuda de

Facebook o Facebook para negocios.

327 39

5 453

319 39

0 471

269

289

307

195

202

210

1010

1276

1441

Q1 2013 Q1 2014 Q1 2015

USUARIOS MENSUALES ACTIVOS

( E N M I L L O N E S )

Rest of the World Asia-Pacific

Europe US & Canada

Total

Fuente: techcrunch


¿Por qué tener una página de Facebook?

Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices5

Aunque Facebook todavía tenga que afirmarse como un canal de ventas directas y no

pueda substituir a su sitio Web como canal promocional, su base de usuarios masiva y

su potente capacidad para compartir, lo convierten en una parte importante de los

esfuerzos de marketing digitales de su hotel.

Además, como cada vez más viajeros recurren a Facebook para intercambiar

información y consejos de viaje y para ponerse en contacto con negocios, esta red

social también se ha convertido en un importante canal de atención al cliente.

Al igual que con su sitio Web, puede utilizar su página para contar la historia de su

hotel, añadir descripciones, imágenes e información de contacto y así animar a los

viajeros a reservar en su hotel para su siguiente viaje.

Facebook es una plataforma dinámica que le permitirá conectarse, relacionarse y

compartir contenidos con usuarios de Facebook del mundo entero, en tiempo real.

Cada vez que los usuarios de Facebook interactúen con su página poniendo "me

gusta", comentando en ella, compartiendo su contenido, etiquetando las fotos y los

vídeos de su hotel o escribiendo comentarios, sus amigos podrán verlo, lo que le

ayudará a ampliar considerablemente su alcance.

¿Por qué tener una página de Facebook? (1/2)


¿Por qué tener una página de Facebook? (2/2)

6

Una página de Facebook le ayudará a su hotel a aparecer no sólo

en la plataforma de Facebook sino también en los motores de

búsqueda. La opción de búsqueda de Facebook, lo convierte en

un motor de búsqueda para amigos, que les permite a los usuarios

buscar destinos y negocios que les han gustado a sus amigos, en

los que se han registrado, que han comentado o que han

etiquetado. Cuántas más menciones como éstas reciba su hotel,

más probable será que su hotel aparezca en los resultados de

búsqueda. Además, esta actividad es más eficaz que anunciarse, ya

que viene de la gente que conocen y en la que confían.

En resumidas cuentas, Facebook es un canal sumamente popular

y dinámico que puede ayudarle a dar a conocer su hotel, a

ponerse en contacto con los viajeros, a realzar sus servicios y a

aumentar sus ingresos. Pero para alcanzar el éxito, también hace

falta un buen enfoque, inventiva y conocer bien cómo funciona

Facebook.

Tendencias dominantes y estrategias de marketing

hotelero en 2015

Descargue nuestra guía de marketing hotelero en 2015 para descubrir consejos de la mano de líderes de la industria que le ayudarán a mejorar sus actividades marketing y sus resultados. Esta guía trata de visual shopping,estrategias móviles, retargeting, metabuscadores y mucho más.

Descargar la guía


Planificación


Establezca metas

8

Crear una página de Facebook para su marca es gratuito y sencillo. Antes de comenzar, es importante que identifique

las metas y objetivos que persigue para mantener un enfoque. Aunque ya tenga una página activa, nunca es demasiado

tarde para volver atrás y clarificar sus metas.

Una meta es el resultado general y de largo alcance que desea lograr. En el caso de los hoteles, las metas típicas de

Facebook pueden incluir:

Nota: su “comunidad” de Facebook se compone de aquellos a los que les gusta su página (su base de fans). Facebook

define como “alcance” al número de personas que ven sus publicaciones mientras que "participación" se refiere al

número exclusivo de personas a las que les han gustado sus publicaciones o que han hecho clic en ellas, las han

comentado o compartido.

Metas a lograr a

través de Facebook

Promover su hotel y sus servicios e instalaciones

Fomentar la lealtad y la fidelización

Aumentar el tráfico a su sitio Web

Proporcionar servicio al huésped

Construir una communidad* de fans

Convertir usuarios en clientes

Atraer visitantes a su página


Establezca Objetivos

9

Un objetivo es el resultado específico y cuantificable que desea lograr al alcanzar sus metas. En el diagrama inferior,

podrá observar algunos ejemplos de objetivos que podrá perseguir con Facebook. Es importante que fije cifras

específicas para cada uno de los objetivos. Puede postponer la fijación de objetivos concretos hasta que haya estado

activo en Facebook durante algún tiempo y tenga una idea más clara de las cifras que puede alcanzar. Mediante la

sección “seguimiento de la participación” buscamos medir el progreso hacia esos objetivos.

Objetivos para

Facebook

Aumentar la comunidad* en

[número] de fans a la semana/al mes

Mantener un índice semanal/mensual de alcance* medio de

[número]Publicar actualizaciones

[número] veces a la semana

Mantener un índice semanal/mensual de participación* media

[porcentaje]

Responder a los comentarios y a los

mensajes en menos de [número] horas

Atraer a [número] usuarios de Facebook a

su sitio Web al mes

Conseguir [número] de reservas y/o [$] de

ingresos

Aumentar o mantener una calificación media

de [número] estrellas en las reseñas de Facebook


Distribuya los recursos

10

¿Cuánto tiempo debería dedicarle su negocio a Facebook? No

hay una fórmula para saberlo. Los hoteles más pequeños y B&B

pueden dedicarle una hora semanal o menos, mientras que

hoteles y grupos hoteleros más grandes pueden dedicarle 10

horas o más a la semana.

El tiempo que su hotel le dedica a Facebook variará en función

de:

• El tamaño y el estilo de su hotel o grupo hotelero

• Sus metas y objetivos

• El tiempo y los recursos disponibles

• Los resultados que vaya alcanzando con el tiempo

Pasados los primeros meses con una página activa, sabrá

manejar mejor los recursos necesarios y podrá ajustar la

distribución que sea necesaria.


El administrador de Facebook se encargará de:

Crear y mantener la página

Crear, mostrar y compartir los contenidos

Construir una comunidad y lograr participación en la

misma

Supervisar y responder a los comentarios /

mensajes

Distribuir el feedbackinternamente

Analizar el funcionamiento y distribuir informes

11

Nombre a un administrador de Facebook

Las redes sociales se manejan mejor en equipo, con

miembros de distintos departamentos que contribuyen

con ideas y contenidos. Pueden trabajar en diferentes

departamentos, como ventas y marketing, relaciones

públicas, recepción, conserjería, recursos humanos,

alimentos y bebidas o en la oficina.

Nombre a un administrador o “guardián” que se encargue

de publicar y depurar todos los contenidos para que sean

coherentes, respeten los estándares de la marca y de

servicio al huésped.

Algunos hotele prefieren contar con un encargado Social

Media a tiempo completo, mientras que otros contratan

una agencia exterior para que se encarguen de ello.

Independientemente del modo que elija, es importante

que se asegure de que dispone de alguien que pueda

encargarse de ello en ausencia del administrador.


Crear una Página


Cree una Página de Negocio

Para crear una Página de Negocio, primero necesitará

crear un perfil individual. Una vez que haya creado el perfil,

utilice sus datos personales para iniciar sesión y a

continuación visite la Página de Conceptos Básicos para

crear su página.

Si su hotel forma parte de una marca o de un grupo,

puede crear una página para la marca y otra página

diferente para cada propiedad. Habitualmente, la oficina

corporativa se encarga de la página de la marca y el

personal in situ de la páginas de su hotel, con la

aportación de la oficina corporativa en cuanto al

contenido y a sus estándares. En algunos grupos

hoteleros, la oficina corporativa también opta por

gestionar las páginas de las propiedades o por tener una

única página para la marca.

En todo caso, es esencial mantener una estrecha

colaboración y comunicación y compartir contenidos e

ideas entre la oficina corporativa y el personal in situ para

garantizar la calidad y la consistencia.

Si está creando una página para un hotel, elija la opción

“Negocio Local o Lugar” y seleccione la categoría

“hoteles”. Si está creando una página para la marca o un

grupo hotelero, elija la categoría “Compañía, Organización

o Institución” y “Viajes/Ocio”.

Le pedirán que proporcione información acerca de su

negocio, incluyendo categorías, descripciones y una foto

de perfil. Proporcione tanta información como sea posible,

incluyendo una buena descripción de su hotel,

información de contacto y los enlaces de su sitio Web site

y redes sociales. Esta información hára que los usuarios

puedan encontrar su Página de Facebook y a encontrar la

información que buscan en ella. Mantenga la consistencia

entre este contenido, el de su sitio Web y el de otros

canales de comercialización.


Configure los ajustes

Una vez que haya completado su perfil, haga clic en

“ajustes” para configurar sus ajustes. Tenga

cuidadosamente en cuenta estas opciones para

asegurarse de que su página está correctamente

configurada desde el principio. Debajo de “Publicación de

los visitantes”, puede especificar si se publicarán o no en

su página. Si le preocupan el Spam o las publicaciones

inadecuados, seleccione la opción que le permitirá

revisarlas antes de que se publiquen. A continuación, vaya

a “notificaciones” para instalar alertas de actividad en la

página.

Ahora, vaya a la ficha Página. haga clic en Acerca de y

Información de la Página para revisar la información y

para añadir lo que falte. A continuación, haga clic en

“Añadir una portada” para subir una imagen. Puede

cambiar la imagen de su portada y las fotos de la Página

en cualquier momento. Para más información acerca de

las dimensiones, visite la Página de Foto del perfil y de la

Portada del Centro de la Ayuda. Para añadir imágenes

adicionales, haga clic en las etiquetas Fotos y Vídeos.

Asegúrese de no publicar su Página hasta que es lista para

ser vista públicamente. Si la publica por error, vaya a

Ajustes y edite Visibilidad de la Página. Una vez que su

página esté lista para ser publicada, vaya a Visiblidad de la

Página para publicarla.


Mantenga su página

Una vez que haya creado su página, podrá gestionarla

iniciando sesión y haciendo clic en "Gestionar la Página" y

especificando cuál de las páginas desea gestionar. Si

gestiona muchas páginas, asegúrese de iniciar sesión con

nombre de usuario adecuado antes de publicar o hacer

comentarios. Cerciórese de que siempre ha iniciado

sesión como página antes publicar contenidos del

negocio y como Usted mismo antes de publicar

contenido personal.

De la misma manera que hace con su sitio Web, debe

supervisar y mantener actualizado el contenido de su

Página de Facebook a largo plazo, para asegurarse de que

las descripciones, la información de contacto, las fotos y

cualquier tipo de información se encuentren siempre

actualizados y sean exactos.

En la parte superior de cada Página encontrará siete

etiquetas: Página, Mensajes, Notificaciones, Visión,

Herramientas de publicación, Ajustes y Ayuda. Para crear

un post o a programar uno para que se publique más

adelante, vaya a la pestaña de Página o de Herramientas

de publicación. En la próxima sección explicamos las

pautas de publicación.

Para gestionar su Página desde un dispositivo móvil,

descarguése la app Administrador de Páginas (disponible

en el Itunes App Storey en Google Play Store

Vista en Android Vista en Iphone


Aplicaciones de Facebook

Puede añadir una variedad de aplicaciones a su Página de Facebook así como conectarse a otras redes sociales,

incluyendo Twitter e Instagram. Para agregar una app, búsquela y haga clic en ella. También podrá agregar una app de

TripAdvisor para destacar sus opiniones y animar a sus usuarios de Facebook a escribir más opiniones. Las compañías

como Leonardo diseñas apps de Facebook personalizadas para hoteles que permiten a los usuarios consultar tipos de

habitación, tarifas y disponibilidad desde su página.

Pestana Hoteles y Resorts

Ascott The Residence

Kempinski

Thon Hotel Opera


Cómo crear y lograr la participación en su

Comunidad


Cree su propia Comunidad

Ahora necesita construir una comunidad de fans y

mantener su participación mediante contenidos

interesantes y relevantes.

Cuando a los usuarios de Facebook les gusta su página, se

convierten en fans—forman parte de su comunidad. Hay

muchas maneras de construir una base de fans.

Incluyendo:

• Pídales a sus amigos que le den "a me gusta" en su

página

• Pídaselo a los huéspedes y a los clientes

• Pídaselo a sus empleados, distribuidores y socios

• Agregue un icono de Facebook y comunicaciones de

los huéspedes en su sitio Web

• Haga clic en "me gusta" en otras Páginas; a menudo,

harán lo mismo con la suya

Un momento oportuno para animar a los huéspedes a

que se conviertan en fans es mientras están in situ. Ponga

carteles y ofrezca incentivos para hacerse fan. Puede

ofrecer premios semanales, Wi-Fi gratis, mejoras, cócteles

o aperitivos.

Los concursos son otra manera eficaz de impulsar su base

de fans. Asegúrese de elegir su audiencia, que sean

clientes y posibles huéspedes; si no, se arriesga a atraer

fans que no estén interesados en su hotel. En vez de pedir

a los concursantes que hagan clic en "me gusta", pídales

que interactúen, ya sea publicando una imagen o

compartiendo una historia relacionada con su hotel o

destino o votando en temas como los mejores bares y

restaurantes locales. Esto puede reducir la cantidad de

entradas pero aumentará la calidad.

Observe que a diferencia de lo que ocurre con los perfiles

personales, cualquier visitante puede ver el contenido

público de una Página de marca, por lo que su audiencia

será bastante más extensa que en el caso de su Página.


Logre la participación en su comunidad

Mantener una página de significa publicar contenido e

interactuar regularmente con sus fans. Cuando a la gente

le guste su contenido, lo comente o lo comparta,

aparecerá en su Actualización de novedades y sus amigos

podrán verlo. Cuantos más usuarios interactúen con su

contenido, mayor será su alcance e influencia.

Las recientes actualizaciones llevadas a cabo en el

algoritmo de Actualización de novedades de Facebook ha

hecho difícil el que las marcas puedan llegar a los fans. La

Actualización de novedades es la cadena de posts de

otros usuarios, páginas y grupos a los que siguen que los

usuarios ven en su Página de inicio. Los usuarios no ven

todas los publicaciones de cada usuario al que siguen. Un

algoritmo decide cuáles verán y en qué orden, basándose

en las conexiones y la actividad del usuario en Facebook.

La Actualización de novedades muestra el contenido que

Facebook considera que le interesa más al usuario.

Facebook mantiene que los usuarios no desean llenar sus

novedades con mensajes de marcas, por lo que limitan el

volumen y la frecuencia de esas publicaciones.

Según Facebook, “Las Páginas que publican contenidos

promocionales creativos deben prepararse a que su

distribución baje perceptiblemente a lo largo del tiempo.”

(Facebook, 2014.) Si los negocios desean una garantía de

que los usuarios verán sus publicaciones, deben pagar

para impulsarlos.

Fuente: techcrunch


Pautas para conseguir participación 1-3

He aquí 15 pautas para crear contenidos eficaces:

1. Sepa qué publicar: Tenga presente que los usuarios

escanean la Actualización de novedades y que

habitualmente utilizan dispositivos móviles. Utilice textos

lo más cortos posibles y fotos y vídeos llamativos. Utilice

Facebook Insights para medir el rendimiento y concentre

sus esfuerzos en aquellos que generen los mejores

resultados.

2. Sepa cuándo publicar: Si publica demasiado a menudo,

podrá perder fans o hacer que bloqueen su contenido. Si

publica demasiado poco, puede que le olviden. En

general, no debe publicar más que un par de veces al día y

no menos de un par de veces a la semana. Experimente

con las hora y los días de la semana para determinar

cuándo se genera la mayoría de la participación. Intente

publicar el fin de semana, a la noche entre semana, para

ver si consigue una respuesta más alta. Si programa las

publicaciones, asegúrese de seguir los comentarios.

3. Oriente su servicio a los clientes: Facebook es una

extensión del servicio in situ de su propiedad, un canal

para ayudar a sus huéspedes a planear su estancia,

conectar con Usted durante la misma y mantener el

contacto una vez terminada. Asegúrese de que la

información de contacto de su Página sea completa de

modo que la gente pueda conseguir ponerse en contacto

fácilmente utilizando el método de su preferencia. Dada la

naturaleza pública de Facebook y la facilidad para

compartir, es importante revisar y responder a los

comentarios y a las dudas. Instale notificaciones y

compruebe los Mensajes y las Notificationes de su Página

regularmente. Cuando reciba feedback, compártalo con

el personal correspondiente y asegúrese de que se tomen

las medidas adecuadas.



4. Reaccione: Esfuércese por responder a los comentarios y

a las dudas cuanto antes, si es posible en menos de una

hora y como mucho el mismo día laboral. Si no puede dar

una respuesta en ese momento, hágales saber que está en

ello. Si recibe una queja, agradezca el feedback, discúlpese,

y explique cómo se va a encargar de la misma. En la

medidad de lo posible, intente mantener la conversación de

forma privada, mandando un mensaje directo u

ofreciéndose a contactarles por teléfono o correo

electrónico.

En general, intente apacigua y encontrar un compromiso

con sus detractores, deles las gracias a sus defensores e

ignore a los trolls-aquellos que publican comentarios fuera

de lugar u ofensivos para provocar una reacción. Evite

suprimir comentarios a menos que sean ofensivos, estén

fuera de lugar o sean Spam. Para ocultar un comentario,

ponga el curso sobre el comentario y haga clic en la X.

5. Sea servicial e ingenioso: Hoy en día, mucha gente se

conecta a Facebook para hacerles consultas a los hoteles

en vez de llamar por teléfono o a enviar un correo

electrónico. Además de proporcionar respuestas rápidas,

sea proactivo, publicando contenidos que respondan a las

preguntas más frecuentes y que puedan ayudar a los

viajeros a planear sus viajes. Puede incluir información

acerca de actividades locales, restaurantes, eventos, el

tiempo, servicios y ofertas in situ.

6. Haga preguntas: En vez de imponer sus contenidos,

logre la participación en su comunidad haciendo

preguntas, buscando información y pidiendo opiniones.

Utilice Facebook para recibir ideas acerca de nuevas

infraestructuras, servicios o políticas mediante el "crowd-

source". Además de beneficiarse de múltiples perspectivas,

sus fans tendrán la sensación de formar parte en ello.



7. Anime a los huéspedes a publicar acerca de su hotel:

Puede colocar carteles in situ para animar a los huéspedes y a

los visitantes a conectarse a Facebook, para decir que su Página

les gusta y para publicar reseñas, comentarios e imágenes.

Algunos hoteles eligen un lugar con una vista increíble o un

fondo único en el que los huéspedes se pueden hacer un selfie

para animarles a publicar y etiquetar fotos. Herramientas como

Flip.to les ofrecen incentivos a los huéspedes que compartir sus

futuras estancias en las redes sociales.

8. Coloque un pin en los posts importantes o resáltelos:

Utilice el pin para colocar a la cabeza un post popular o

importante de modo que sea el primero que vean los visitantes.

Esto puede incluir ofertas especiales, packs, nuevos servicios e

infraestructuras o noticias de la propiedad. Para colocar un pin,

haga clic en la fecha abajo a la derecha del post y seleccione el

“Pin para arriba”. También puede seleccionar la opción

“Resaltar” para hacer que el post sobresalga del resto. Tenga en

cuenta que los pins duran una semana.

Espacio Selfie en pasillo en el pasillo del

Hotel 1888 en Sydney

Espejo de Selfie en el Meliá Sol Wave House en

Mallorca

Selfies



9. Personalice: Nos fijamos más en los demás que en las

marcas a las que no les ponemos una cara. Hágales saber

que detrás de su marca hay una persona incluyendo su

nombre y título en las publicaciones seleccionadas. Esto

es especialmente importante cuando se trate de quejas.

10. Respete la privacidad: Tenga en cuenta que hay que

tener cuidado al manejar la información personal de sus

clientes que puede ser delicada en ciertos aspectos. Si

comprueba los perfiles de Facebook para familiarizarse

mejor son sus huéspedes, sea discreto al utilizar esa

información. En general, utilice solamente la información

que le han proporcionado expresamente, y no divulgue

nunca aquella que no sea de incumbencia pública.

11. Apoye y fomente otros canales, afiliados y socios:

Utilice Facebook para fomentar el contenido de su sitio

Web, los posts del blog, packs, ofertas especiales, noticias

de la industria y noticias locales. Si su hotel forma parte de

una marca o de un grupo, trabajen juntos para compartir

contenidos y para apoyarse mutuamente. Igual va para su

oficina local del turismo, afiliados de la comercialización y

negocios locales.

12. Recompense a sus seguidores: La razón principal por la

que los usuarios siguen a marcas en redes sociales es para

acceder a descuentos y promociones. No les decepcione.

Ofrézcales tarifas exclusivas, acceso temprano a

promociones y servicios superiores. Tenga cuidado de no

hacer demasiada publicidad en sus posts. Alterne los post

promocionales, con otros que proporcionen información

útil, que entretengan y que les hagan preguntas a sus

seguidores.

13. Cree un calendario para los contenidos: Para

organizarse y mantener la consistencia, cree un calendario

semanal o mensual con los contenidos y los temas. Planee

los posts en relación con los días de fiesta y con otros

acontecimientos especiales.



14. Elija la audiencia: En vez de compartir todos los posts con

todo el mundo, diríjase a grupos específicos de fans basándose

en su localización, género, edad e idioma. Por ejemplo, si desea

compartir un mensaje español con los fans de habla hispana

solamente, haga haga clic en el icono del globo debajo de su

post y en “limitar la audiencia por idioma” especificando que se

trata del español. Si está ofreciendo una promoción especial

solamente para los residentes locales, especifique la región

local, y solo se mostrará en las ubicaciones que seleccionó.

15. Tenga una política y unas pautas de Social Media: Una

política de Social Media es un código de conducta para guiar a

sus empleados en cuanto a la actividad del establecimiento en

las redes sociales. Poner en marcha un código de conducta

disminuirá las posibilidades de que el personal publique

contenidos inadecuados, que puedan ofender, dañar la

reputación de su hotel o causarle problemas legales. Además,

del mismo modo, animará a sus empleados a apoyar sus

esfuerzos en Social Media al clarificar los parámetros.


Perfil: Página Power de Facebook

A pesar de tener solamente 450 habitaciones y de estar

abierto solamente algunos meses del año, el Ushuaïa Ibiza

Beach Hotel,del Palladium Hotel Group, ha atraído a más

de 577.000 fans y 309.000 check-ins en Facebook.

Según Guille Rodriguez, Gerente de Social Media del

Palladium Hotel Group, basa su estrategia en Facebook en

tres pilares: el comercio, la Satisfacción de clientes y la

lealtad.

Un día cualquiera, hasta 5.000 van al club del hotel para

ver a los mejores DJs del mundo. “Se trata de miles de

embajadores en potencia,” explica Rodriguez. “Les

animamos a que se lo cuenten a sus amigos y les den

envidia.” Ushuaïa se lo pone fácil mediante pulseras de

identificación que les permiten a los huéspedes

conectarse a Facebook en los quioscos distribuidos por la

propiedad. Las pulseras también les dan acceso a

compartir fotos y vídeos de sí mismos gratuitamente en

las redes sociales.

En Ushuaïa, escuchar, responder rápidamente y ofrecer

soluciones forman parte de los esfuerzos que se realizan

para mejorar la Satisfacción de los huéspedes.

“Aprendemos de nuestros huéspedes. Son los mejores

profesores”, dice Rodriguez.

En cuanto al comercio, “Vendemos a través de Facebook”,

explica Rodriguez. “No es un motor de reservas, sino que

puede motivar a más gente a reservar.” La compañía

genera ingresos mediante ofertas especiales y

promociones y supervisa los índices de conversión

mediante códigos de seguimiento y Google Analytics.

También fomentan la lealtad recompensando a sus fans

con ofertas exclusivas.

Hágales sentirse especiales, y es más

probable que vuelvan.

Guille Rodriguez, Gerente de Social Media.

Palladium Hotel Group

“


Reseñas de Facebook


Reseñas de Facebook

Los negocios locales pueden recibir reseñas y calificaciones de los

usuarios de Facebook. Los usuarios registrados en Facebook pueden

publicar reseñas y calificaciones de los negocios que lo permitan, a

través de la sección de Reseñas en el Timeline de la Página, haciendo

clic en las estrellas grises calificarlos, escribiendo una reseña opcional,

y limitando la audiencia.

La calificación y el número de reseñas también se exhiben en la

PáginaTimeline, y los visitantes pueden hacer clic para clasificar, leer,

comentar o decir que la reseña les gusta. La calificación muestra el

promedio de todas los calificaciones con estrellas públicas que la

Página ha recibido. Tenga en cuenta que solo se mostrarán las

calificaciones con estrellas públicas (no solo las de sus amigos) que se

hayan tenido en cuenta en la clasificación total de la Página.

Según Facebook, “las reseñas que se muestren en una Página pueden

ser diferentes dependiendo de quién esté viendo la página. El orden se

basa en diferentes factores, como por ejemplo cuando fue publicada

una reseña, si fue popular, y si el que visita la Página es amigo del que la

escribió.”

Pida una Demo gratuita de ReviewPro ahora

Seguimiento de las reseñas

La solución de Gestión de Reputación online de ReviewPro recoge datos de reseñas de 142 OTAs, Páginas de opinión y plataformas Social Media en más de 45 idiomas.

Para los hoteles, una reputación positiva significa exceder las expectativas, lo que dar lugar a un aumento de los ingresos. Supervisar, analizar, gestionar y mejorar la reputación de su hotel para aumentar la Satisfacción de clientes y aumentar los ingresos será más fácil que nunca.


Responder a las reseñas de Facebook

Al hacer clic en "me gusta" y comentar en las reseñas de su

Página, demuestra que está escuchando a sus fans y que les cuida

y se lo agradece. Aunque no pueda eliminar una reseña o una

calificación, puede denunciar las reseñas que no respeten las

pautas. Según Facebook, las reseñar deben respetar los estándares

de la comunidad de Facebook, deben centrarse en el producto o

en el servicio ofrecidos por la Página y deben basarse en la

experiencia personal del usuario. Las reseñas que no respeten

estas pautas pueden ser eliminadas. Para denunciar una reseña,

haga clic en la flecha abajo en la parte superior derecha superior

de la reseña, haga clic en “no me gusta esta reseña”.

Si desea apagar las reseñas, haga clic en la pestaña Acerca de,

debajo de la foto de su portada y a continuación en Información

de la Página y edite su dirección. Debajo del mapa, desmarque

“Mostrar mapa, check-ins y calificaciones con estrellas en la

Página” y haga clic en Guardar.

Para más información, visitan la sección de Calificaciones y

Reseñas del Centro de Ayuda.


Opciones de pago


Opciones de pago

El probable que Facebook prefiera limitar el dirigir a sus

usuarios hacia un mayor volumen de reservas. La mayoría

de los usuarios se conectan a Facebook para hacer vida

social, no para planear viajes. Aún así, Facebook se ha

convertido a lo largo de los últimos años en un canal de

comercialización viable, que permite a los negocios

ofrecer productos y servicios a una gran audiencia.

Además, comprar es cada vez más social, y cada vez hay

más consumidores que consultan las Páginas de

Facebook de hoteles y les preguntan a sus amigos antes

de decidirse a reservar.

Para impulsar su alcance, la participación, el tráfico a su

sitio Web y las consultas de reserva en Facebook, existen

una variedad de opciones de pago. Puede anunciarse para

aumentar su base de fans y para fomentar ofertas

especiales, noticia o su aplicación móvil. También puede

limitar su audiencia a fans, amigos de fans y grupos

específicos de su comunidad de Facebook.

Para experimentar con las opciones de pago no es

necesario un gran presupuesto. Puede especificar cuánto

desea gastar al día o por anuncio, a partir de $5. Si obtiene

resultados, puede aumentar su gasto.


Impulsar las publicaciones

Si una de sus publicaciones está generando mucho

interés o peticiones de reserva, puede plantearse pagar

para impulsarla y que alcance una audiencia aún mayor.

Impulsar significa pagar para mostrar la publicación a más

usuarios de Facebook.

Plantéese utilizar parte del presupuesto para impulsar

ciertas publicaciones, especialmente aquellas que

aumenten las oportunidades, los ingresos o su base de

fans. Puede limitar la audiencia en función de palabras

claves, la ubicación, la edad y otros factores, así como

dirigirse a amigos de los fans y a aquellos que no sean

fans pero que cumplan ciertas características en cuanto a

su ubicación, edad, género o intereses. Supervise el

rendimiento y lleve a cabo los ajustes necesarios

Para impulsar una publicación, haga clic en “Impulsar

publicación” cuando cree una publicación y especifique la

audiencia a la que desea llegar, el presupuesto del que

dispone, la duración y los detalles de pago.


Publicidad en Facebook

Facebook le permite colocar anuncios dentro de la

Actualización de novedades y en la columna derecha de

las Páginas de inicio del escritorio. Puede limitar su

audiencia a ciertos usuarios basándose en su ubicación,

datos demográficos, intereses, comportamiento y

conexiones.

Las Audiencias Personalizadas pueden ayudarle a desglosar

sus bases de datos para encontrar a aquellos que están en

Facebook pero que todavía no son fans de su hotel usando

su email o teléfono. Puede subir una lista de contactos

desde su sistema de administración de la propiedad o de

una base de datos. También puede enfocarse en los

visitantes de su sitio Web colocando anuncios en su

Actualización de novedades o en su Página de Inicio.

Las Audiencias Similares pueden ayudarle a encontrar los

perfiles de los usuarios de Facebook que son similares a los

de sus fans actuales o a de los de las Audiencias

Personalizadas que creó o que comparten ciertas

características como ubicación, edad, género o intereses.

El Administrador de anuncios de Facebook le ayudará a

limitar las audiencias en base a datos demográficos y

psicográficos, como ubicación, género, edad, intereses y

comportamientos.


Ofrezca recomendaciones

Recientemente, Facebook puso en marcha, Ofrecer

Recomendaciones, un sistema que detecta a los usuarios

que están in situ o cerca de un negocio utilizando redes

móviles, Wi-Fi, GPS o Bluetooth de Facebook. Los

negocios pueden enviar actualizaciones a sus

Smartphones a través de Facebook.

Esta aplicación tiene un gran potencial para los hoteles

que pueden crear patrones de restaurantes y bares y

añadir valor incremental, pero actualemente solo se

encuentra disponible en Estados Unidos, donde Facebook

ha estado enviando los dispositivos de Bluetooth gratuitos

para seleccionar negocios. Actualmente el sistema solo

funciona con dispositivos Apple, pero se están

desarrollando otros sistemas.

Facebook ha anunciado su intención de extender la

función de Ofrecer Recomendaciones en todo Estados

Unidos. Si tiene éxito, llevará el sistema a otros lugares del

mundo. Para más información visite Facebook para

Negocios.

Crédito: Facebook


Seguimiento del rendimiento


Seguimiento del rendimiento

Para determinar los resultados que está alcanzando en Facebook, es importante que vigile de cerca su rendimiento. Esto

nos lleva de vuelta a la primera sección de esta guía, donde identificamos los objetivos para Facebook (véase abajo).

Puede seguir su progreso hacia la realización de estos objetivos usando una variedad de herramientas, como Facebook

Insights, Google Analytics y ReviewPro.

Objetivos para

Facebook

Aumentar su comunidad* en

[número] de fans a la semana/al mes

Mantener un índice semanal/mensual de alcance* medio de

[número]

Publicar actualizaciones [número] veces a la

semana

Mantener un índice semanal/mensual de participación* media

de [porcentaje]

Responder a los comentarios y a los

mensajes en menos de [número] horas

Atraer a [número] usuarios de Facebook a su sitio Web al mes

Conseguir [número] de reservas y/o [$] de

ingresos

Aumentar o mantener una calificación media de

[número] estrellas en las reseñas de Facebook


Facebook Insights

Facebook Insights proporciona abundantes análisis

gratuitos acerca de cómo rinden su Página y sus

publicaciones. Estas se miden principalemente teniendo

en cuenta tres variables: número de "me gusta", alcance de

la publicación y seguimiento. Haga clic en cada uno de

estos enlaces para ver en detalle el rendimiento de cada

uno de ellos.

He aquí algunos números a tener en cuenta:

• Vaya a la pestaña “me gusta”, para ver en detalle a

quiénes les gustó.

• Vaya a la pestaña Seguimiento, para consultar el número

de veces que alguien ha hecho clic en "me gusta", ha

escrito un comentarios o ha compartido su Página. Vea

cuánta gente ha ocultado sus publicaciones, los ha

denunciado como Spam o ha dejado de seguir su

página para ver qué tipo de contenidos tiene que evitar.

• Vaya a la pestaña Visitas, para consultar cuántas veces

se ha visto cada una de sus etiquetas y de dónde son

esos usuarios.

• Vaya a la pestaña Publicaciones, para saber cuáles

fueron populares y cuáles no.

• Vaya a la pestaña Vídeos , para conocer el rendimiento

• Vaya a Página de Gente, para conocer el origen, género

e idiomas de sus fans.

• Seguir a otras Páginas le permite seguir y comparar el

rendimiento de otras Páginas. Siga a sus competidores u

hoteles similares al suyo para poner a prueba a su propia

Página.

36


Google Analytics

Google Analytics es una herramienta gratuita que le

permite seguir el volumen de los visitantes, sus

recomendaciones y su comportamiento. Primero deberá

crear una cuenta en Google y su administrador del sitio

Web deberá añadirle el código de seguimiento a su sitio

Web. También puede añadir un código de seguimiento a su

motor de reservas para seguir el tráfico y las conversiones.

Una vez que los haya instalado, inicie sesión en Google

Analytics. En la pestaña Adquisición encontrará datos

relacionados con Social Media. Las áreas clave que puede

seguir incluyen:

• Referencias en la Red: qué redes sociales han derivado

tráfico a su sitio Web, el número de páginas que vieron y

cuánto tiempo permanecieron.

• Data Hub Activity: las Páginas más recientes que se

compartieron en las redes sociales, cómo y dónde las

compartieron y los comentarios que hicieron..

• Páginas de Inicio: dónde llegaron los usuarios a su sitio

Web desde las redes sociales.

• Trackbacks: qué sitios enlazan a sus Páginas Web.

• Conversiones: el valor del tráfico de redes sociales para

sus reservas e ingresos.

• Plugins: qué contenido de su sitio se está compartiendo

en las redes sociales.

• Flujo de usuarios: la trayectoria que sigue los visitantes

de su sitio Web que vienen de provienen de redes

sociales.


Informes

Cree un informe semanal o mensual que resuma su progreso hacia la

consecución de cada uno de sus objetivos. Compártalo con la

administración y con su equipo Social Media social, e integre medidas

clave en sus informes mensuales y anuales. Puede importar datos de

cada una de las fuentes anteriormente mencionadas a hojas de Excel,

archivos .csv y otros tipos de archivos.

Facebook

Haga clic en en la pestaña Exportar en la parte superior derecha de su

Página de Administración.

Google Analytics

Haga clic en la pestaña Exportar en la parte superior izquierda de la

Página de Datos.

Reviewpro

Haga clic en el botón de Exportar Datos en la parte superior central de

cualquier página de su tablero Social Media.


Ver más

La principal fuente de información y recursos sobre “Guest Intelligence” en la industria hotelera

Visita nuestro centro de RecursosReviewPro es el proveedor líder mundial de herramientas de

“Guest Intelligence” para marcas hoteleras independientes. La

empresa cuenta con un conjunto de herramientas en la nube

(cloud) que incluyen Gestión de la Reputación Online (ORM) y

Gestión de Cuestionarios de Satisfacción (GSS). Éstas permiten a

hoteleros obtener un conocimiento más profundo sobre sus

fortalezas y debilidades operacionales y de servicio, ayudándoles a

aumentar la satisfacción de sus clientes, ranking en páginas de

opinión y OTAs e incrementar así sus ingresos. La empresa provee

a sus clientes con el Global Review IndexTM (GRI), índice estándar

en la industria para calcular el nivel de reputación online de cada

hotel, que es utilizado por miles de hoteles en todo el mundo

como punto de referencia en sus esfuerzos y resultados. El GRI

está basado en valoraciones recopiladas de 142 agencias de viaje

online (OTAs) y páginas de opinión en más de 45 idiomas. Más de

18.000 marcas hoteleras en el mundo ya utilizan las herramientas

de ReviewPro

Solicita une Demo

Sobre nosotros

40


www.reviewpro.com/[email protected]

@reviewpro

facebook para hoteles - reviewpro · en esta guía le enseñaremos cómo sacarle el máximo...

Documents