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FABRICA FOCALIZADA
Concentrada em um trabalho específico
Uma vez atingido o foco, trabalha melhor
Repetição e concentração permite que trabalhadores e gerentes se tornem eficazes e experientes
FOCO = RESULTADO EFICIENTE
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FABRICA DENTRO DA FÁBRICA
Dividir uma fábrica grande e sem foco em unidades menores isoladas e focadas
Introduz o conceito de BUFFERING Significa amortecimento Serve para isolar influências externas à operação Reduz as quebras de ritmo na produção
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FABRICA DENTRO DA FÁBRICA
Alternativas para o isolamento das influências externas na produção Nivelamento
Propõe administrar o ambiente para reduzir as flutuações na oferta e/ou na demanda Antecipação
Abranda os piores efeitos das flutuações Funciona a partir de planejamento
Racionamento Alocações diretas de inputs e outputs quando as demandas excedem a capacidade
do sistema
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APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
DISSOCIAÇÃO Isolar o núcleo técnico Permite submeter o núcleo técnico
a abordagens de linhas de produção tradicionais
Minimiza o tempo de contato com o cliente A eficiência operacional é
reduzida pela incerteza que o cliente introduz no sistema
“Clientes apresentam problemas para as organizações... Perturbam suas rotinas, ignoram suas ofertas, não concordam com seus procedimentos, fazem pedidos exagerados...”
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APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
CRIAÇÃO DE CAPACIDADE FLEXÍVEL (oferta) Usar funcionários meio
período Realizar treinamento
cruzado Compartilhar capacidade
com outra empresas É preciso atenção especial
aos riscos que o modelo apresenta para o Marketing
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APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
MUDAR HORÁRIO DA DEMANDA PARA ADAPTAR À CAPACIDADE Suaviza “picos” e “vales”
de demanda Depende de mudança de
comportamento do cliente para ter eficácia
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APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Na essência é substituir o
trabalho feito pelo funcionário por trabalho feito pelo cliente
É a base do autosserviço Foco na redução de custos
em lugar da eficiência Altera a natureza do serviço
e tem grandes implicações tecnológicas, operacionais e psicológicas
Exige pesquisa e planejamento detalhado
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APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
CRIAR ESTRATÉGIAS PARA EVITAR FALHAS IDENTIFICADAS Redesenhar processos
Identificação biométrica em lugar de cartão e senha
Usar tecnologia Sistema automatizado de envio
de mensagens para instruções, confirmações, lembranças etc.
Administrar comportamento de clientes Recompensá-lo por evitar falhas
Incentivar a “cidadania” do cliente Clientes podem cooperar entre
si Melhorar o cenário do serviço
Sinalização adequada
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APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
É preciso redesenhar periodicamente os processos Surgimento de novas
tecnologias facilitadoras Concorrência Revitalização da imagem Novas necessidades dos
clientes
Evitar a “FERRUGEM INSTITUCIONAL”
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APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA
REDESENHANDO SERVIÇOS
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QUARTA PARTE
hysical environment (Ambiente físico)
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AMBIENTE
Do latim ambiente, com o sentido do que envolve os corpos por todos os lados; é o conjunto das substâncias, circunstâncias ou condições em que existe determinado objeto ou em que ocorre determinada ação
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AMBIENTE
Para o Marketing é o gerenciamento de uma das principais evidências tangíveis do serviço
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AMBIENTE DE SERVIÇOS
Moldar a experiência e o comportamento dos clientes
Dar suporte à imagem, à diferenciação e ao posicionamento da empresa
Facilitar o encontro de serviço
Incrementar a produtividade
Faz parte da proposição de valor
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AMBIENTE DE SERVIÇOS
Meio de criação de mensagem Indícios simbólicos que comunicam a
natureza e a qualidade da experiência
Meio de chamar a atenção A paisagem de serviço (servicescape)
deve se destacar da concorrência e atrair o público visado
Meio de criação de efeito Uso de cores, texturas, som, aromas e
projetos especiais devem realçar a experiência do serviço
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CENÁRIO COMO PROPOSIÇÃO DE VALOR
Ambiente ajuda a moldar sentimentos e reações de clientes e funcionários Ex.: Disneyworld
(EUA) e Logoland (Dinamarca)
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EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO
Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell São os sentimentos e não os
pensamentos que estimulam o comportamento
Ambientes influenciam o estado emocional (sentimentos) dos clientes Portanto orientam o
comportamento Resultados possíveis:
Aproximação Afastamento
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EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO
Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell Sustenta que a afeição pode
ser modelada por: Prazer Estímulo
Os dois juntos determinam se as pessoas acessam o ambiente e gastam dinheiro nele ou o evitam
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MODELO DE RUSSELL DE AFEIÇÃO
Angustiante
Sonolento
Desagradável Agradável
Entediante Relaxante
Estimulante Excitante
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CONSEQUÊNCIASDA AFEIÇÃO
Ambientes agradáveis resultam em afeição
Ambientes desagradáveis resultam em rejeição/afastamento
O estímulo amplifica o efeito básico do prazer sobre o comportamento
Se o ambiente é desagradável um nível de estímulo cada vez maior leva o cliente para a angústia
Os sentimentos durante o encontro de serviços são um propulsor importante da lealdade do cliente
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MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Enfatiza 3 dimensões de ambiente Condições ambientais
Aspecto geral Cores Música Aromas
Layout Aspecto Funcionalidade
Sinalização Símbolos Artefatos
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MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Condições ambientais Aspecto geral Ruídos Iluminação Esquema de cores Percepção de
tamanho Formas Temperatura
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MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Música Pode ter efeito poderoso
em ambientes de serviço, mesmo que quase inaudível
Características estruturais como ritmo e harmonia são percebidos de forma holística
Ritmo rápido e volume alto aumenta o nível de estímulo
A escolha certa da música pode encorajar o cliente certo E desencorajar o errado
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MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Fragrância Pode ou não ser percebido
conscientemente pelo cliente
Não está relacionado a qualquer produto em particular
Odores com características distintas podem ser usados para provocar respostas emocionais, fisiológicas e comportamentais
Pesquisas apontam que odores têm efeito significativo sobre percepções e atitudes
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MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
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MODELO DECENARIO DE SERVIÇO
Cor Cores quentes
incentivam decisões rápidas São boas para
situações de baixo envolvimento e compras por impulso
Cores frias são mais relaxantes Mais usadas em
situações de alto envolvimento
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QUARTA PARTE
essoas