Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Уральский государственный технический университет – УПИ»

В.В. Шушерин

АУДИТ КАЧЕСТВА

Краткий курс лекций

Научный редактор доц., канд.физ.-мат. наук С.В. Кортов

Екатеринбург 2005

2

УДК 658.562(078.5) ББК 30.607я73 Ш98 Рецензенты: кафедра материаловедения и технологии контроля в машиностроении Российского государственного профессионально-педагогического университета (зав. кафедрой – докт. техн. наук, проф. Б.Н. Гузанов); начальник отдела менеджмента качества ФУГО «Уральский электроме-ханический завод» Л.Л. Еремеев. Автор: В.В. Шушерин Ш98 Аудит качества: Краткий курс лекций /В.В. Шушерин. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ - УПИ, 2005. 82с.

Краткий курс лекций построен на базе Рекомендаций по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды ИСО / ПМС 19011: 2002, стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, а также материалов литературы и периодики. Курс содержит основные поня-тия аудита качества, принципы, последовательность проведения, во-просы оформления документации. Уделено внимание вопросам компе-тентности и личности аудитора. Курс содержит тесты по отдельным разделам и комплексное задание. Предназначен для студентов специальности 340100 - «Управление качеством», а также будет поле-зен тем специалистам, которые готовятся стать аудиторами. Библиогр.: 6 назв. Табл. 3. Прил. 4. Подготовлено кафедрой «Инновационные технологии». УДК 658.562(078.5)

ББК 30.607я73Ш98 © ГОУ ВПО «Уральский государственный

технический университет – УПИ», 2005 © В.В. Шушерин, 2005

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 5 1. Термины и определения 6

2. Виды и классификация аудитов качества 9 2.1. Виды аудитов качества 9 2.2. Инициаторы аудита 10 2.3. Цели аудита 10 2.4. Философия аудита 11 2.5. Классификация аудитов качества 12 2.6. Организационные принципы аудита системы качества 13 2.7. Основные этапы аудита 13 2.8. Вопросы для самопроверки 14

3. Планирование и подготовка аудита качества 15

3.1. Управление программой аудита 15 3.2. Определение возможности проведения аудита 15 3.3. Формирование группы по аудиту 16 3.4. Назначение руководителя группы по аудиту 16 3.5. Определение целей, области и критериев аудита 16 3.6. Предварительный контакт с проверяемой организацией 17 3.7. Уведомление об аудите 18 3.8. Опросные листы 18 3.9 Предварительный анализ документов 22

4. Подготовка к проведению аудита « на месте» 22

4.1. Подготовка плана аудита 22 4.2. Распределение обязанностей между членами группы по

аудиту 23

4.3. Подготовка рабочих документов 23 4.4. Обязанность, ответственность и права аудиторов 24

5. Проведение аудита «на месте» 25

5.1. Предварительное совещание 25 5.2. Технология проведения аудита 27 5.3. Обмен информацией во время аудита 28 5.4. Роль и ответственность сопровождающих лиц и

наблюдателей 28

5.5. Сбор и проверка информации 29 5.6. Наблюдения аудита 32 5.7. Доказательство 32 5.8. Анализ 33 5.9. Оценивание 33

4

5.10. Идентификация несоответствий 33 5.11. Подготовка заключения по результатам аудита 34 5.12. Проведение заключительного совещания 35

6. Завершение аудита 36 6.1. Подготовка отчета по аудиту 36 6.2. Утверждение и рассылка отчета 36 6.3. Хранение документов 37 6.4. Окончание аудита 37

7. Компетентность аудиторов 38

7.1. Общие положения 38 7.2. Знания и навыки 38 7.3. Образование, практический опыт, обучение аудиту и

опыт проведения аудита 40

7.4. Поддержание повышения уровня профессионализма 41 7.5. Процесс оценивания аудитора 41

8. Качества аудитора 44

9. Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001- 2001 47 Библиографический список 48 Приложение 1- Тесты для проверки знаний 49 Приложение 2 – Примеры документов аудита 66 Приложение 3 – Выписки из стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-

2001 71

5

ВВЕДЕНИЕ

Слово аудит имеет латинское происхождение, оно означает слу-шание, тогда аудитор – слушающий, а аудитория – место, где проис-ходит слушание.

Наиболее широко известно понятие финансовый аудит, когда ау-диторы производят проверку правильности ведения финансовых доку-ментов и операций и, в целом, деятельности организации.

Катастрофическое состояние окружающей среды вызвало появ-ление международных стандартов ИСО серии 14000, был принят ряд международных конвенций об охране окружающей среды. Все это при-вело к введению обязательного экологического аудита. Гораздо меньше известен еще один вид аудита – аудит техноло-гический. Этот аудит необязательный, организация проводит его по собственной инициативе. Технологический аудит должен ответить на ряд вопросов:

- на каких технологиях и « ноу-хау» строится данный бизнес? - какова роль данной компании по отношению к конкурентам – роль

лидера или « преследователя»? - как компания получила свои технологии? - как технологии могут повлиять на будущее предприятия? - как соблюдается баланс между исследованиями новых собствен-ных технологий и приобретаемых и др. В последнее время приобретает все большее значение энергети-

ческий аудит. Он рассматривает важные вопросы энергосбережения, влияющие на экономические показатели.

И, наконец, наиболее важный для данной специальности вид ау-дита – аудит качества. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в организациях, внедряю-щих систему менеджмента качества, должны планово проводиться внутренние аудиты качества. Данный стандарт является важнейшим критерием аудита, поэтому курс содержит тесты на использование положений стандарта в процессе аудита. Порядок и методика проведения аудитов систем менеджмента каче-ства, требования к компетентности аудиторов, процесс подготовки ау-диторов регламентированы стандартом ИСО 19011:2002 « Рекомен-дации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окру-жающей среды» [ 4 ]. В данном курсе лекций прокомментированы разделы указанного стандарта, дополненные сведениями из соответ-ствующей литературы.

6

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем документе используются термины и определения, данные в ИСО/ ПМС 19011: 2002, в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001, а также в специальной литературе . Аудит (проверка): систематический, независимый и документи-рованный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объ-ективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). Критерии аудита: совокупность политики, процедур или требо-ваний, которые применяются в виде ссылок. Свидетельства аудита: записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита, которые могут быть пе-репроверены. Примечание - Свидетельство аудита (проверки) может быть качест-венным или количественным.

Наблюдение аудита : результат оценки свидетельства аудита в зависимости от критериев аудита. Примечание - Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения. Заключение по результатам аудита: выходные данные ауди-та, предоставленные группой по аудиту после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита. Заказчик аудита: организация или лицо, заказавшие аудит. Проверяемая организация: организация, подвергающаяся ауди-ту. Аудитор: лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита.

Группа по аудиту (проверке): один или несколько аудиторов, проводящих аудит. Примечания: 1) один из аудиторов в группе по аудиту, как правило, назначается руко-водителем группы по аудиту. 2) в группу по аудиту могут входить стажеры и, в случае необходимо-сти, технические эксперты. 3) в работе группы могут принимать участие наблюдатели, не имею-щие полномочий членов группы по аудиту.

Технический эксперт: лицо, обладающее специальными зна-ниями или опытом применительно к объекту, подвергаемому аудиту. Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту.

7

Программа аудита (проверки): совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели. План аудита: описание деятельности "на месте" и соглашений на проведение аудита.

Область аудита: глубина и границы аудита. Примечание - область аудита обычно включает в себя описание ме-стонахождения, организационной структуры, видов деятельности и про-цессов организации, а также указание необходимого периода времени.

Компетентность: выраженная способность применять свои зна-ния и умения.

Аудит качества продукции - количественная оценка соответствия установленным показателям качества продукта.

Аудит качества процесса - анализ элементов процесса, оценка его полноты, правильности выбора условий проведения и возможной эффективности.

Аудит системы качества - документированная деятельность, осу-ществляемая для получения путем проверки и оценивания объектив-ных свидетельств того, что применяемые элементы системы качества ей соответствуют, что она развивается, документируется и эффективно используется в соответствии с конкретными требованиями.

Корректирующее воздействие - действие, предпринимаемое для устранения коренной причины (причин) и симптома (симптомов), имеющихся нежелательных отклонений или несоответствий для пре-дотвращения их повторений.

Надзор за деятельностью в области качества - постоянное про-слеживание и проверка состояния процедур, методов, условий, из-делий, процессов и услуг; анализ отчетов с точки зрения установленных рекомендаций для обеспечения выполнения требований к качеству.

Обследование - испытание с некоторой определенной целью; ин-спектирование или тщательное рассмотрение; детальный обзор. Неко-торые авторитетные специалисты используют термины "аудит" и "об-следование" как синонимы. "Аудит" предполагает существование согла-сованных критериев, по которым можно проверять планы и действия. "Обследование" предполагает включение моментов, которые могут быть не связаны с согласованными критериями.

Объективное свидетельство, доказательство - поддающиеся проверке качественные или количественные наблюдения, информация, показания приборов, установленные факты относительно качества из-делия или услуги или наличия и внедрения элемента системы качест-ва.

Основная причина - основной недостаток, вызывающий несоот-ветствие требованиям, который надо исправить для предотвращения его повторений или появления похожих несоответствий.

8

Отклонение - несоответствие (или отклонение) показателя продук-та, процесса или системы установленным требованиям.

Подтверждение, верификация - действия по пересмотру, ин-спектированию, тестированию, контролю, аудиту или любые иные, ус-танавливающие и документирующие соответствие изделий, процессов, услуг или документов определенным требованиям.

9

2. ВИДЫ И КЛАССИФИКАЦИЯ АУДИТОВ КАЧЕСТВА 2.1. Виды аудитов качества В зависимости от направленности различают три основных вида

аудита качества: аудит системы, аудит процесса (производства) и ау-дит продукции.

2.1.1. Аудит системы Ему посвящена значительная и важная часть аудита системы качества. Это самый трудоемкий процесс. Он длится от двух до пяти дней. Проводится, чтобы выяснить на основе объективных доказа-тельств, претворяются ли в жизнь система управления качеством и планы организации и соответствуют ли они предъявленному к ним набору требований. Аудит системы может быть внешним (например, аудит поставщика) или внутренним ( самоаудит). Для аудита системы надо установить цель и масштаб. Аудит системы качества поставщика может проводиться до принятия реше-ния о заключении с ним контракта. Цель доконтрактного обследова-ния – оценка способности потенциального поставщика поставлять то-вары или услуги, которые удовлетворяют требованиям заказчика, а также определение того, нужна ли какая-либо помощь поставщику для производства требуемого товара.

При значительных изменениях на предприятии, влияющих на качество продукции, выполняются аудиты системы, которые часто на-зывают пересмотрами ( ревизиями) системы качества. Этот аудит может понадобиться также при ухудшении качества продукции или при изменении в структуре организации. Организация может стать объектом аудита потребителя.

2.1.2. Аудит процесса Аудиты процессов:

- обычно направлены на один или несколько конкретных процессов производства товаров или оказания услуг; - могут быть как внешними, так и внутренними; - требуют меньшего объема планирования, чем аудит системы; - требуют меньшего объема документации; - их можно выполнить за время от одного часа до двух дней (это зависит от масштаба аудита, от рассматриваемых различных процессов, производственных линий, требований стандартов и т.д.); - обычно для этих аудитов требуется меньше аудиторов, чем при вы-полнении аудитов системы. (Масштаб аудита поможет определить тре-буемое число аудиторов.) Например, для выполнения простого внутренне-

10

го аудита процесса потребуется один аудитор, а для внешнего - два или более; - этот аудит удостоверяет соответствие стандартам, методам, процедурам или другим требованиям.

2.1.3. Аудит продукции Это оценка свойств конечного продукта или услуги, их соответствие

установленным требованиям. Аудит продукции ориентирован на потреби-теля (производится с его точки зрения). Он может производиться как ми-нимум одним аудитором, но может потребовать и большой группы ау-диторов.

2.2. Инициаторы аудита В зависимости от инициаторов ( заказчиков) аудита различают: ау-

дит первой стороной, аудит второй стороной и аудит третьей стороной. В деловых отношениях различают три стороны. Первая сторона –

это сам производитель. Вторая сторона – потребитель, заказчик. Третья сторона – независимая организация, имеющая лицензию и аккредита-цию от соответствующих органов, приглашенная для проведения ауди-та.

Аудит первой стороной называют еще самооценкой. Первона-чально самооценка возникла для обоснования заявления организации о соответствии ее системы качества требованиям какого-либо документа, например, международного стандарта ИСО серии 9000. В последние годы широкое развитие получила самооценка на основе критериев на-циональных премий в области качества. В России – это Премия прави-тельства Российской Федерации в области качества.

Аудит второй стороной проводится по инициативе заказчика, по-ложительный результат такого аудита называют еще одобрением по-ставщика. Потребители очень дотошно проверяют организацию, чтобы иметь уверенность, что деньги платят не зря. Зато если аудит прошел успешно, то это может открыть возможности для привлечения новых потребителей.

Аудит третьей стороной, как правило, предшествует сертифика-ции. Ее проводит орган по сертификации. Сертификация может прово-диться по инициативе самой организации, по требованию потребителей или по инициативе обеих сторон.

2.3. Цели аудита Цель аудита качества — проверка эффективности программ уп-

равления, осуществляемых руководством. Обеспечение качества осно-вывается на предотвращении проблем прежде, чем они обнаруживают-

11

ся. А там, где проблемы уже есть, особое значение приобретают: ран-нее выявление проблемы; ее глубина; поиск ее коренной причины. С точки зрения глубины целей аудиты разделяются на аудиты, проводимые для получения начальных оценок, необходимых для приня-тия стратегических решений, и на мониторинг текущего состояния. Мониторинг дает текущую информацию для принятия оперативных решений. Вот примеры конкретных целей аудита - определить, что: - продукция соответствует своему назначению; - соответствующие письменные процедуры существуют и применяются; - нормативные и законодательные требования строго соблюдаются; - недостатки в продукции или системах управления выявляются; - технические условия выполняются; - корректирующие воздействия дают положительные результаты; - информация для идентификации и снижения рисков собирается; - эффективное и неэффективное применение ресурсов компании от-слеживается; - стандартизированные организационные приемы и методы улучшений существуют.

Проведение аудита качества обеспечивает руководство обратной связью, основанной на фактах, давая ему возможность принимать обос-нованные решения. Первейшее предназначение аудита - быть выгодным для службы, которая проверяется.

2.4. Философия аудита Аудиты качества формализованы, систематизированы и независи-

мы. Их результаты основываются на фактах. Эффективность и полнота аудита сильно зависят от квалификации и опыта аудитора (аудиторов). Философия аудита основывается на следующих основных посылках: 1) аудиторы должны обнаруживать факты, а не просто фиксировать ошибки; 2) аудиты не должны проводиться скрытно (секретно) и внезапно. 3) надо помнить, что проверяемый - это еще и неформальный потре-битель аудита. Услуги, предоставляемые проверяемой организации, это отчет об аудите, предназначенный, прежде всего, для целей улучшения.

2.5. Классификация аудитов качества

Ниже приведена табл. 2.1 возможных типов аудита. Аудит для оценки соответствия Этот тип аудита используется для подтверждения того, что сис-

тема, процессы или продукция соответствуют предварительно установ-

12

ленным контрактным требованиям, соглашениям, согласованным заранее стандартам. Аудит процедур Эта форма аудита применяется для оценки соответствия докумен-тации и формализованных процедур. Оценивание Этот термин применяется, если целью аудита является предвари-тельная проверка, при этом не требуется всей документации, установ-ленной стандартом ИСО 19011: 2002.

Таблица 2.1

Тип аудита Название аудита Процесс Продукция Система

Аудит для оценки соот-ветствия

м м м

Аудит деятельности ком-пании

м м Ч

Внешний аудит м м Ч Полномасштабный аудит

м м Ч

Внутренний аудит м м Ч Анализ деятельности ру-ководства

м м Ч

Предконтрактное обсле-дование

м м Ч

Аудит процедур м - Ч

Аудит процесса Ч - - Аудит продукции - Ч - Аудит качества м м Ч Оценка программы обес-печения качества

м м Ч

Аудит поставщика м м м Аудит систем - - Ч Аудит третьей стороной м м м

Обозначения: Ч – часто применяемые типы аудита; м – может при-меняться указанный тип аудита. 2.6. Организационные принципы аудита системы качества 2.6.1. Принцип единообразия. Он означает, что каждый аудит осу-

ществляется по единой, официально установленной схеме.

13

2.6.2. Принцип системности. Планирование и проведение аудита по различным функциональным направлениям должны проводиться с учетом их взаимосвязи.

2.6.3. Принцип документированности. Проведение аудитов должно определенным образом документироваться, результаты со-храняться для сравнения.

2.6.4. Принцип предупредительности. Аудитируемое подразделе-ние заранее уведомляется о цели, области, времени и мето-дах проведения аудита, чтобы персонал мог заранее подго-товиться и не уклонялся от проверки.

2.6.5. Принцип независимости. Проводящие аудит лица не долж-ны нести непосредственной ответственности за проверяе-мую работу и не должны зависеть от руководителей прове-ряемого подразделения.

2.6.6. Принцип регулярности. Аудиты проводят с определенной периодичностью, чтобы все элементы системы качества ор-ганизации были предметом постоянного анализа и оценива-ния.

2.6.7. Принцип открытости. Результаты каждого аудита должны носить открытый характер.

2.7. Основные этапы аудита

2.7.1. Планирование аудитов. 2.7.2. Разработка программы аудита. 2.7.3. Подготовка к аудиту. 2.7.4. Предварительный контакт с проверяемой организацией.

2.7.5. Уведомление об аудите. 2.7.6. Предварительный анализ документов. 2.7.7. Вводное совещание. 2.7.8. Проведение аудита « на месте». 2.7.9. Заключительное совещание. 2.7.10. Составление отчета об аудите. 2.7.11. Информирование о результатах аудита. 2.7.12. Оформление дела об аудите.

В разделах данного курса лекций раскрывается содержание

указанных этапов.

14

2.8. Вопросы для самопроверки 2.8.1. Назовите виды аудита в зависимости от его направленности. 2.8.2. Какие три стороны различают в деловых отношениях? 2.8.3. Как еще можно назвать самооценку организации? 2.8.4. Поясните понятие « аудит поставщика». 2.8.5. Какой аудит должен предшествовать сертификации? 2.8.6. Приведите примеры целей аудита. 2.8.7. Надо ли заранее предупреждать об аудите качества или лучше

проверку произвести внезапно? 2.8.8. Поясните понятие « критерии аудита». 2.8.9. Чем отличаются понятия «свидетельство аудита» и « наблюде-

ние аудита»? 2.8.10. Может ли быть аудитором: а) гражданин одной из стран СНГ? б) работник другого предприятия? в) работник в возрасте 70 лет? 2.8.11. Чем отличается технический эксперт, входящий в группу, от ау-

дитора? 2.8.12. Чем отличаются программа аудита и план аудита? 2.8.13. Что из перечисленного можно считать областями аудита: а) отдел снабжения; б) ведение документации в отделе снабжения; в) организация ремонта оборудования; г) выполнение программ по качеству литейного цеха? 2.8.14. Аудитор проверяет соответствие оформления документов доку-ментированной процедуре. Можно ли назвать это верификацией? 2.8.15. Работник рассказал аудитору о неполадках. Является ли эта информация свидетельством?

15

3. ПЛАНИРОВАНИЕ И ПОДГОТОВКА АУДИТА КАЧЕСТВА

3.1. Управление программой аудита Цель программы аудита – спланировать вид и количество ауди-тов, обеспечить ресурсами, необходимыми для их проведения. Программа может включать в себя аудиты, цель которых различ-на. В зависимости от размера, направленности и сложности прове-ряемой организации программа может предусматривать один или не-сколько аудитов, а также совместные и комплексные аудиты ( напри-мер, аудит системы качества и экологический аудит). Управление программой аудита осуществляет высшее руково-дство. Управление программой аудита предусматривает: а) определение целей и объема аудита; б) определение ответственности, ресурсов и процедур; в) обеспечение внедрения программы; г) отслеживание и анализ программы; д) поддержание записей программы аудита. Ответственность за управление программой аудита должна возла-гаться на лица, понимающие принципы аудита, обладающие компетент-ностью аудитора и умеющие пользоваться инструментами и методами аудита. Эти лица должны также обладать техническими и экономиче-скими знаниями в той области, которая будет проверяться. Ответственные за реализацию программы аудита должны обла-дать полномочиями, установленными в виде специального документа или в процедуре. Установление полномочий от имени руководства необходимо для того, чтобы проверяемые (особенно это касается внутренних аудитов) воспринимали аудит серьезно и предпринимали корректирующие действия для исправления обнаруженных недостатков.

3.2. Определение возможности проведения аудита

Ответственные за управление программой аудита должны опреде-лить возможность проведения аудита с учетом следующих факторов:

а) необходимого количества данных и соответствующей информа-ции для планирования аудита;

б) адекватного сотрудничества со стороны проверяемой организа-ции;

в) наличия времени и ресурсов. В случае невозможности проведения аудита ответственные за

управление программой аудита должны предложить клиенту альтерна-тивное решение, консультируясь с проверяемой организацией.

16

3.3. Формирование группы по аудиту

После того, как будет признана возможность проведения ауди-та, необходимо сформировать группу по аудиту и назначить ее руково-дителя с учетом компетентности, необходимой для достижения целей аудита. Если аудит осуществляет один аудитор, он должен выполнять все обязанности руководителя группы.

Те, кто несет ответственность за управление программой аудита, должны определить необходимые ресурсы, проконсультировавшись с про-веряемой организацией.

При определении количества и состава группы по аудиту необхо-димо учитывать следующее:

а) цели аудита, область, критерии, месторасположение и продол-жительность;

б) компетентность группы по аудиту, необходимую для достижения целей;

в) требования органов по аккредитации/сертификации; г) требования по обеспечению независимости группы по аудиту от

деятельности, которая должна проверяться, в целях исключения кон-фликта интересов;

д) возможность группы по аудиту эффективно сотрудничать с проверяемой организацией и вместе работать.

Процесс обеспечения компетентности группы по аудиту должен включать следующие этапы:

1) определение знаний и навыков, необходимых для достижения целей аудита;

2) подбор членов группы по аудиту с требуемыми знаниями и на-выками.

3.4. Назначение руководителя группы по аудиту Руководителя группы по аудиту назначает ответственный за

управление программой аудита. Если проводится совместный аудит, до начала аудита необходимо достичь соглашения между проверяющими организациями относительно руководителя группы.

3.5. Определение целей, области и критериев аудита

Каждый аудит должен базироваться на документированных целях,

области и критериях, что входит в программу аудита. Цели аудита должны определяться его заказчиком. Область и кри-

терии аудита должны быть определены заказчиком и руководителем группы и согласованы с процедурами программы аудита. Любые измене-

17

ния целей, области или критериев должны согласовываться этими же сторонами. Цели аудита должны предусматривать:

а) определение степени соответствия системы менеджмента прове-ряемой организации или ее частей критериям аудита;

б) оценку возможности системы менеджмента обеспечивать соот-ветствие требованиям контракта и обязательным требованиям;

в) оценку результативности системы менеджмента в свете дости-жения конкретных целей;

г) идентификацию областей потенциального улучшения системы ме-неджмента.

Область аудита описывает его глубину и границы в понятиях та-ких факторов, как месторасположение, структурные единицы, деятель-ность и производственные процессы организации, которые подвергаются аудиту и, при необходимости, период времени, охватываемый аудитом.

Критерии аудита могут включать в себя политику, процедуры, стан-дарты (включая законы и нормы), требования системы менеджмента, тре-бования контрактов.

Цели, область и критерии аудита должны определяться клиен-том. Любые последующие изменения в них должны согласовываться с клиентом и, соответственно, с теми, кто ответственен за управление про-граммой аудита и проверяемой организацией, после консультации с руко-водителем группы по аудиту.

Если осуществляется комплексный аудит, очень важно, чтобы руко-водитель группы по аудиту обеспечил соответствие целей, области, кри-териев и состава группы по аудиту характеру комплексного аудита.

3.6. Предварительный контакт с проверяемой организацией

Предварительный контакт с проверяемой организацией может но-сить формальный или неформальный характер и должен быть опреде-лен теми, кто несет ответственность за управление программой аудита, или руководителем группы по аудиту. Цели предварительного контакта:

а) определение каналов обмена информацией; б) обеспечение информацией относительно графика аудита и

состава группы по аудиту; в) требование оценки соответствующих документов, включая за-

писи; г) определение правил безопасности на месте; д) оформление соглашения на аудит; е) достижение соглашения о необходимости обеспечения груп-

пы по аудиту сопровождающими лицами.

18

3.7. Уведомление об аудите

После того, как программа аудита и основные вопросы согласо-ваны, проверяющая организация за один – три месяца до проведения аудита, если это возможно, должна официально уведомить проверяе-мую организацию. Заблаговременное предупреждение позволяет ис-править некоторые недостатки, хорошо подготовиться, что обеспечи-вает плодотворность аудита. Письмо ( факс) с уведомлением являет-ся необходимой частью документации аудита. Уведомление должно сообщать:

- о масштабе и цели аудита; - о типе аудита; - о продолжительности аудита; - полезно присылать и опросный лист с комментариями. Предоставление опросного листа позволяет сэкономить время

на подготовку документации, снижает напряженность проверяемых. Если проверяемый попросит изменить сроки аудита, то это

необходимо сделать, оформив соглашение формально.

3.8. Опросные листы

Опросные листы являются одним из инструментов аудитора. Они допускают открытые ответы или (реже) закрытые, типа « да» или « нет». Содержание опросного листа позволяет убедиться, что все важные вопросы заданы, а свидетельства изучены.

Опросные листы разрабатываются и систематически пересмат-риваются командой аудиторов применительно к каждой организации и характеру аудита. Для углубленного изучения системы опросник по-лезно разбить на разделы, соответствующие областям изучения.

Записи в опросных листах следует сохранять в качестве об-разцов для новых аудитов (проверок). После завершения аудита за-полненные листки сохраняются как часть официальной документа-ции в течение пяти лет и могут использоваться для:

- справок и ответов по документации; - как опыт решения задач в предыдущих аудитах; - в ситуациях, связанных с судебными исками. Если в вопроснике используются стандарты, методики испыта-

ний или процедуры, то соответствующий вопрос должен иметь ссыл-ку на раздел и страницу документа.

В опросных листах могут рассматриваться, например, такие направления деятельности (области):

а) управление (приверженность руководителей проблеме качест-ва, организационные структуры управления качеством, распределе-ние ответственности и др.);

19

б) управление ресурсами (планирование рабочей силы, времени, обучение персонала, управление обеспечения материалами);

в) обмен информацией внутри организации; г) производство (воспроизводимость и управляемость процессов,

обеспеченность оборудованием, организация предупредительного ре-монта и др.);

д) планы, программы по качеству, координация в области каче-ства;

е) методы контроля, проверки продукции и процессов; ж) достигнутые результаты. Пример 1. Ниже приведены выдержки из опросного листа для аудита поставщика одной из американских компаний.

Вопрос Свидетельство Коммен-тарий

Статистическое управление процессами 1. Имеются ли доказательства на-личия программы статистического управления процессами?

2. Прошли ли работники курс обу-чения статистическим методам?

3. Есть ли доказательства ста-бильности процессов?

…….. Руководство обеспечением качества

1. Имеется ли документированная программа управления качеством?

2. Установлены ли цели, задачи по улучшению процессов?

………… Входной контроль 1. Проверяются ли все входные характеристики, влияющие на безопасность, работоспособность и другие важные характеристики?

2. Как оформляются результаты входного контроля?

20

Пример 2. Выдержки из вопросника одного предсертификационного аудита

Вопросы Документальное подтверждение,

ответы

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ

1 Какие стандарты или нормы важны для Вашего предприятия?

2. Просим приложить проспекты, описания продук-ции, объем услуг и др.

3. Какие подразделения должны быть сертифици-рованы и на соответствие какому нормативному документу?

ВОПРОСЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

4. Разработаны ли на предприятии политика в об-ласти качества, цели?

5. Каким образом сотрудники были с ними озна-комлены?

6. Имеются ли документированные процедуры или другие материалы, гарантирующие, что требования контракта будут выполнены?

7. Какие требования заказчиков или нормативные документы имеют особое значение для качества Ваших продуктов?

8. Как перед началом работ планируются кадровые и материальные затраты?

9. Как (при необходимости) осуществляется управ-ление проектированием?

10. Какие документы входят в документацию сис-темы качества ( приведите перечень)?

21

11. Как регулируются составление, проверка, утверждение, выдача и внесение изменений в рабочую документацию: а) относящейся к сис-теме менеджмента качества; б) относящейся к продукции( услуге)?

12. Имеется ли процедура выбора, оценки и ут-верждения поставщика, как это документируется?

13. Как осуществляется управление средствами измерений, контроля?

14. Анализируются ли выявленные дефекты и от-клонения? Как ведется их учет?

15. Установлено ли, какие записи служат для дока-зательства качества и функционирования систе-мы?

16. Как проводятся и документируются внутренние аудиты качества?

17. Как планируется, проводится и оценивается результативность обучения персонала?

18. Как организован внутрифирменный обмен ин-формацией?

19. Применяются ли статистические методы обес-печения качества?

22

3.9. Предварительный анализ документов

Соответствующая документация системы менеджмента и записи по аудиту, включая предыдущие отчеты по аудиту, должны предвари-тельно анализироваться с целью определения готовности организации к аудиту. Анализ, проводимый руководителем группы по аудиту, или лицом, назначенным руководителем, должен учитывать размер, струк-туру организации, цели аудита. Предварительный визит «на место» не-обходим для получения полной информации.

В случае, когда документация системы менеджмента проверяемой организации признана неадекватной и не может соответствовать об-ласти аудита или его критериям, об этом необходимо проинформиро-вать клиента, ответственного за управление программой аудита и про-веряемую организацию. Дальнейшее расходование ресурсов на аудит прекращается, пока не будут удовлетворительно решены все вопросы во время консультации ответственных за управление программой и руководителя аудита с проверяемой организацией.

Тест 1 для проверки знаний по разд. 4 приведен в Прил. 1.

4. ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ АУДИТА « НА МЕСТЕ»

4.1. Подготовка плана аудита

Руководитель группы по аудиту должен подготовить план, который должен содержать информацию, необходимую для группы по аудиту, проверяемой организации и клиента. Он также помогает составить график и скоординировать проведение аудита.

Уровень детализации плана аудита должен соотноситься с обла-стью и сложностью аудита. Детали могут, например, отличаться от де-талей первоначального и последующих аудитов, а также внутренних и внешних аудитов.

План аудита должен содержать следующее: а) цели аудита; б) критерии аудита и ссылочные документы; в) область аудита, включая определение организационных и функ-

циональных единиц и процессов, которые будут проверяться; г) дату и место проведения аудита; д) запланированное время и продолжительность проведения ау-

дита "на месте", включая совещания с руководством проверяемой ор-ганизации и совещания групп по аудиту;

е) распределение ресурсов для проведения аудита;

23

ж) роль и ответственность членов группы по аудиту и сопровож-дающих лиц.

План аудита может также предусматривать: 1) определение представителей проверяемой организации, прини-

мающих участие в аудите; 2) рабочий язык и язык отчетов по аудиту там, где он отличается от

родного языка аудитора или проверяемой организации; 3) содержание отчета по аудиту (включая любые методы класси-

фикации несоответствий), формы и структуры, предполагаемые даты вы-пуска;

4) материально-техническое обеспечение (средства передвижения, оборудование "на месте" и т.д.);

5) все что касается конфиденциальности. Если проводится совместный аудит, руководитель группы должен

определить способы обмена информацией с проверяемой организацией, порядок проведения аудита, подготовки и рассылки отчета по аудиту.

План должен анализироваться, приниматься потребителем и представляться проверяемой организации перед началом аудита "на месте".

4.2. Распределение обязанностей между членами группы по аудиту

В случае, когда аудит осуществляет группа из нескольких лиц, ру-ководитель группы, консультируясь с ее членами, должен распределить ответственность между ними по аудиту конкретных процессов системы менеджмента, функций, подразделений, областей или видов деятельно-сти. Такое распределение должно учитывать потребности в независи-мости, компетентности аудиторов и эффективное использование ресурсов, а так-же различные роли и ответственность аудиторов, стажеров и техниче-ских экспертов. Для достижения целей аудита могут вноситься изменения в распределение обязанностей.

Члены группы по аудиту должны проанализировать всю информа-цию, имеющую отношение к их обязанностям, и подготовить всю рабочую документацию, необходимую для выполнения этих обязанностей.

4.3. Подготовка рабочих документов

Рабочие документы должны быть подготовлены и использованы группой по аудиту в качестве справочного материала и/или протоколов. Они могут включать:

а) контрольные перечни и планы выборочного контроля;

24

б) формы для заполнения данных, свидетельств, наблюдений и протоколов совещаний. .

Использование рабочих документов, таких как контрольные вопрос-ники и формуляры, не должно ограничивать поле аудиторской деятельно-сти.

Рабочие документы и любые записи должны храниться, по крайней мере, до завершения аудита. Документы, содержащие конфиденциаль-ную информацию, должны храниться членами группы по аудиту надлежа-щим образом.

4.4. Обязанность, ответственность и права аудиторов

Аудитор обязан: - собирать и анализировать объективные доказательства о состоянии аудитируемого объекта;

- документировать ход и результаты аудита; - представлять экспертные заключения и составлять отчеты о про-деланной работе;

- разъяснять требования документов системы качества; - анализировать документы системы качества ( давать экспертную оценку);

- не выходить за пределы области аудита; - соблюдать нормы поведения аудитора.

Аудитор несет ответственность за:

- разъяснение требований аудита; - своевременное выполнение графика аудита; - сообщение результатов аудита главному - аудитору; - поддержание в порядке записей и сохранность документов; - объективность собранных доказательств; - немедленное информирование главного аудитора об обнаружен- ных значительных несоответствиях.

Аудитор имеет право:

- знакомиться с документацией, необходимой в ходе аудита; - общаться с персоналом аудитируемого подразделения для полу-чения необходимой информации;

- запрашивать дополнительную информацию; - приостанавливать аудит в случае оказания на него давления или противодействия проверяемого персонала.

25

Главный аудитор обязан: - разрабатывать программу аудита; - участвовать в формировании аудиторской группы; - организовывать работу аудиторской группы;

- представлять аудиторскую группу руководителю аудитируемой орга- низации;

- немедленно информировать руководителя аудитируемого подраз-деления об обнаруженных в ходе аудита значительных несоответ-ствиях;

- подготовить заключение о результатах аудита; - оценивать работу аудиторов; - участвовать в разработке корректирующих действий.

Главный аудитор несет ответственность за: - подготовку и выполнение всех этапов аудита; - объективное проведение аудита; - обеспечение доказательности заключения об аудите; - обеспечение своевременности представления отчета об аудите.

Главный аудитор имеет право:

- распределять работы между аудиторами группы; - принимать окончательные решения в ходе аудита; - принимать решения по устранению конфликтной ситуации.

5. ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА " НА МЕСТЕ "

5.1. Предварительное совещание

Предварительное совещание должно проводиться вместе с руковод-ством проверяемой организации или с теми, кто несет ответственность за проверяемые функции или процессы. Цели этого совещания:

1) анализ плана аудита; 2) краткий обзор деятельности по аудиту; 3) подтверждение наличия каналов обмена информацией; 4) обеспечение возможности для проверяемой организации зада-

вать организационные вопросы. Во многих случаях, например при внутренних аудитах малых орга-низаций, на предварительном совещании объявляется о проведении ау-дита и объясняется его характер.

В других ситуациях предварительное совещание носит официаль-ный характер с регистрацией присутствующих. В роли председателя должен быть руководитель группы по аудиту. На совещании необхо-димо сделать следующее;

а) представить участников, указав на их роль в проведении аудита;

26

б) подтвердить цели, область и критерии аудита; в) подтвердить график проведения работ по аудиту, дату и время

заключительного совещания, любых промежуточных заседаний груп-пы по аудиту и руководства проверяемой организации и любые даль-нейшие изменения;

г) ознакомить с методами и процедурами аудита, проинформиро-вать организацию о том, что свидетельством аудита будут выбороч-ные данные и поэтому будет присутствовать элемент неопределенно-сти при проведении аудита;

д) подтвердить официальную связь между группой по аудиту и проверяемой организацией;

е) подтвердить, что проверяемая организация будет информиро-вана о ходе аудита во время его проведения;

ж) подтвердить, что любые ресурсы и средства, необходимые группе по аудиту, будут доступными;

з) подтвердить конфиденциальность некоторых вопросов; и) подтвердить обеспечение безопасности работы, процедур для

группы по аудиту; к) подтвердить наличие и роль сопровождающих лиц; л) ознакомить с методами составления отчетов (актов), включая

классификацию несоответствий; м) проинформировать об условиях, при которых аудит может быть

прекращен; н ) проинформировать о любой системе апелляций по проведению

или результатам аудита.

5.2. Технология проведения аудита Технология проведения аудита системы качества ( СК) в об-щем виде включает следующие операции:

1) проверка наличия документов СК; 2) проверка соответствия документов СК установленным требова-

ниям; 3) проверка выполнения требований документов СК в практической

деятельности; 4) выявление несоответствий; 5) составление отчета об аудите.

Проверка наличия документов СК предусматривает: - проверку наличия актуализированного, утвержденного руково-

дителем и согласованного со службой качества перечня докумен-

27

тов СК, обязательных для применения в аудитируемом подраз-делении; - проверку наличия документов в соответствии с перечнем; - проверку условия хранения документов СК; - проверку выполнения функций поддержания документов СК в

рабочем состоянии уполномоченным лицом. Проверка соответствия документов СК установленным требова-

ниям предусматривает: - проверку правильности оформления документов СК; - проверку возможности идентификации документов СК; - проверку актуализации документов СК; - проверку адекватности содержания документов СК требованиям

стандартов ИСО серии 9000; - проверку полноты изложения процедур в документах СК.

Проверка выполнения требований документов СК предусматри-вает:

- проверку соответствия деятельности аудитируемого подразде-ления и ее результатов запланированным;

- визуальное ознакомление с состоянием: регистрируемых данных, оборудования, средств измерения, рабочих мест, мест отдыха;

- проверку факта обучения персонала при внедрении новых до-кументов СК;

- беседы с сотрудниками аудитируемого подразделения. Выявление несоответствий предусматривает: - обнаружение, идентификацию и регистрацию несоответствий; - классификацию несоответствий по их значимости; - протоколирование несоответствий.

Составление отчета предусматривает:

- сбор и обработку необходимых материалов; - подготовку, обсуждение и принятия заключения по аудиту; - составление и утверждение отчета.

В результате своей работы аудитор должен получить ответы на вопросы: 1) можно ли утверждать, что персонал проверяемого под-разделения (организации) знает, имеет в своем распоряжении, пони-мает и использует документы, методики и другие сведения; 2) все ли документы адекватны для достижения поставленных целей?

28

5.3. Обмен информацией во время аудита

Во время аудита в зависимости от его области и сложности мо-жет возникнуть необходимость в обмене информацией.

Группа по аудиту должна периодически обмениваться информацией, оценивать аудит.

В процессе аудита руководитель группы должен периодически обмениваться информацией о статусе аудита и о том, что имеет отно-шение к проверяемой организации и заказчику аудита. Свидетельство относительно предполагаемого существенного риска, полученное во время аудита, должно быть представлено без задержки проверяемой организации и, если необходимо, заказчику аудита.

В случае, когда свидетельство аудита указывает на невыполни-мость поставленных целей, руководитель группы должен доложить проверяемой организации и заказчику о причинах, с тем, чтобы пред-принять соответствующее действие.

Такими действиями могут быть переутверждение плана аудита, ограничение аудита или изменение его целей или области.

Любые необходимые изменения области аудита, которые могут его улучшить, должны анализироваться заказчиком и проверяемой ор-ганизацией.

Все, что выходит за пределы области аудита, должно быть при-нято во внимание и сообщено руководителю группы с тем, чтобы осу-ществить обмен информацией с проверяемой организацией и заказчи-ком аудита.

5.4. Роль и ответственность сопровождающих лиц и наблюдателей

Сопровождающие лица и наблюдатели могут содействовать груп-пе по аудиту, но они не являются ее частью. Они не должны оказывать влияние на проведение аудита.

Там, где предусмотрены сопровождающие, они должны оказы-вать помощь группе по аудиту и действовать по просьбе руководителя группы. В их обязанности входит:

а) обеспечение контактов и назначение времени для бесед; б) обеспечение посещений определенных участков организации; в) обеспечение безопасности и ознакомление группы по аудиту с правилами безопасности. Сопровождающие могут исполнять роль свидетелей аудита от

имени проверяемой организации. По просьбе аудитора сопровождаю-щие могут вносить ясность или осуществлять оценку правильности информации во время ее сбора.

29

5.5. Сбор и проверка информации Процесс аудита « на месте» включает ряд этапов:

1) сбор информации; 2) обобщение информации; 3) верификация; 4) формирование свидетельств аудита; 5) оценка по критериям аудита; 6) наблюдения аудита; 7) анализ; 8) заключение по результатам аудита.

Методы сбора информации: а) опросы; б) наблюдения за деятельностью; в) анализ документов; г) доказательство; д) оценивание.

Источники информации зависят от сложности аудита и могут

также включать: - документы: политику, цели, планы, процедуры, инструкции, норма-тивные документы, чертежи, контракты и др.;

- записи по инспекционному контролю, протоколы совещаний, от-четы по аудитам, записи по отслеживанию программ , результа-ты измерений;

- итоговые данные, показатели, отчеты; - компьютеризированные базы данных и веб-сайты.

Опрос является одним из важных средств сбора информации, при этом аудитор должен принимать во внимание следующее:

а) опрос должен проводиться на разных уровнях с лицами, осуществляющими функции в пределах области аудита;

б) обычно опрос проводится на рабочем месте в рабочее вре-мя;

в) опрашиваемое лицо должно быть психологически подготовле-но;

г) необходимо объяснить причину опроса; д) опрос должен начинаться с просьбы рассказать о своей ра-

боте; е) результаты опроса должны быть обобщены и проанализиро-

ваны вместе с опрашиваемым лицом; ж) необходимо избегать наводящих вопросов;

30

з) необходимо поблагодарить опрашиваемого за сотрудничество. В табл. 5.1. приводится классификация типов вопросов, которые могут возникнуть в практике аудитора. Таблица 5.1.

Классификация типов вопросов Тип

вопроса Определение и примеры

Закрытый Вопрос, ответ на который предполагает только «да» или « нет» (« В Вашей работе Вы исполь-зуете этот документ?»)

Открытый Вопрос, ответ на который предполагает, что от-вечающий дает информацию в свободной фор-ме. Это все вопросы, начинающиеся со слов «Что», «Где», «Когда», «Как», «Почему». Кроме того, применяются различные обращения: «Не могли бы Вы показать…?» и др.

Разъясняющий Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы Вы пояснить, что Вы имеете в виду?»)

Альтернативный Вопрос, ответ на который может быть один из двух вариантов («Причина данного несоответст-вия в том или в этом?»)

Утверждающий Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?»)

Затрудняющий общение

Вопрос, создающий барьер в общении (« Разве Вас не предупреждали, что этого нельзя де-лать?» )

Персонифици-рующий

Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности конкретной личности (« Кто вино-ват в этой недоработке?»)

Рекомендации. Предпочтительными типами вопросов являются от-крытый и разъясняющий. Недопустимым является персонифицирую-щий вопрос. Не рекомендуются: наводящий, альтернативный, утвер-ждающий и затрудняющий общение. В ходе опроса необходимо помнить, что свидетельства собесед-ника могут рассматриваться как объективные только тогда, когда они подтверждаются фактами, в противном случае они не могут быть ис-пользованы аудитором.

31

Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксиро-ваться с непременной ссылкой на несоблюдаемый пункт норматив-ного документа. Информация на данную тему, полученная в ходе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией при беседе с другими проверяемыми сотрудниками. Нежелательные ситуации при аудите В процессе аудита могут возникнуть нежелательные ситуации, препятствующие его проведению. Агрессивность. Возможна резкая атака со стороны проверяемых с целью спровоцировать спор и провалить аудит. В этом случае аудитор должен проявить выдержку, не ввязываться в спор, перевести кон-фликт в шутку, смягчить ситуацию. Потери времени. Они могут принимать разные формы, например, болтовня на по-сторонние темы. Аудитор должен вежливо направить беседу в нужное русло. Возможны варианты, связанные с длинным обедом. Аудитор должен заранее оговорить время, затрачиваемое на обед, или вежли-во отклонить предложение, ссылаясь, например, на то, что аудиторы договорились пообедать вместе. Еще один вариант, ведущий к потере времени, – долгое ожидание какого-либо лица или документов. Выход из этого положения – заранее подготовленный список документов или предложение перейти пока к другому пункту в ожидании документов или персонала. Уклончивость. Уклончивые ответы даются проверяемым, если он не распола-гает информацией или не хочет ее предоставить. Уклончивые ответы могут быть очень пространными. Аудитор должен внимательно вы-слушивать, вылавливая крупицы информации и уточнять, сужать во-просы, вынуждая проверяемого обнаружить проблему или согласиться с ее наличием. Использование сочувствия аудитора. Аудитор должен помнить, что сочувствие и симпатия прове-ряемым не соответствуют целям аудита и не выгодны ни одной ор-ганизации. Сообщать о замеченных недостатках лучше в безличной форме. Если подмечены глубинные причины недостатков, руково-дство проверяемых будет оказывать необходимое содействие в их исправлении.

32

Приукрашивание. Следует ожидать, что проверяемая организация захочет про-извести самое лучшее впечатление и перед прибытием аудиторов бу-дет наводить порядок. Но никакое приукрашивание не может скрыть серьезных проблем. Например, в документах аудитор может сравни-вать даты выпуска, подписания и т.д. Коррупция. Это самый старый и широко применяемый прием воздействия на аудиторов. Формы могут быть различны – денежные, чаще – без-денежные. Это подрывает авторитет аудитора и обесценивает сле-дующие аудиты.

5.6. Наблюдения аудита

Наблюдение – констатация факта, сделанная в ходе аудита и ос-нованная на объективном доказательстве. Наблюдение строится на ознакомлении, осмотре и изучении объекта исследования. Собранные свидетельства должны быть оценены по критериям аудита с тем, чтобы получить результаты аудита. Наблюдения аудита могут указать на соответствие или несоответствие критериям аудита или идентифицировать возможности улучшения.

Группа по аудиту должна анализировать наблюдения аудита на определенных его этапах.

Должен быть подведен итог соответствиям с указанием под-разделений, функций, процессов или требований, которые были про-верены. Отдельные наблюдения и их свидетельства должны записы-ваться.

Несоответствия и их свидетельства должны записываться. Несо-ответствия могут быть классифицированы. Они должны анализиро-ваться соответствующими представителями проверяемой организа-ции. Цель анализа – получить свидетельство того, что они объективны и признаны. Необходимо устранить разногласия во мнениях по наблюде-ниям аудита или свидетельствам, неразрешенные проблемы должны документально оформляться.

5.7. Доказательство

Доказательство – неопровержимый факт или довод, подтвер-

ждающий истинность чего-либо. Любое аудиторское доказательство состоит из тезиса и аргумента. Тезис – суждение, истинность которо-

33

го должна быть доказана. Аргумент – наиболее убедительное основа-ние, приводимое для доказательства тезиса.

Например, проверяемый сотрудник заявил, что требования стан-дартов соблюдаются. (Это тезис). Аудитор просит подтвердить это вы-сказывание документально. Сотрудник приносит необходимые доку-менты, и аудитор, после их изучения, соглашается с этим выводом.

Несоблюдение требований к доказательству обесценивает рабо-ту аудитора и результат аудита.

Доказательства могут считаться объективными, если они доку-ментально или визуально подтверждаются, основываются на фактах, полученных путем наблюдения, измерения, испытания и других средств.

Аудитор не должен подвергать сомнению достоверность пре-доставленных документов.

5.8. Анализ

Анализ – метод изучения объекта аудита. Анализ позволяет

аудитору, выявив структуру рассматриваемого объекта, расчленить ее на более простые части и установит соотношение этих частей. Анализ дает возможность отделить важное от второстепенного, све-сти сложное к простому, выстроить логическую цепь рассуждений. Если данные имеют количественную форму, то целесообразно приме-нять статистические методы анализа.

5.9. Оценивание

Оценивание – определение степени соответствия объекта ау-

дита установленным требованиям. Результаты оценивания могут быть использованы аудитором для:

- решения о способности объекта аудита выполнять установ-ленные требования;

- оценки значимости обнаруженного соответствия; - заключения по результатам аудита; - решения об эффективности корректирующих или предупреж-

дающих действий. Конечно, при оценивании возможна ошибочная оценка, но на-

до исключать ошибки, связанные с невниманием и небрежностью.

5.10. Идентификация несоответствий

Обнаруженное несоответствие может быть отнесено к значи-тельному или незначительному.

34

Значительным несоответствием считается невыполнение тре-бования, установленного документом системы качества, которое оказывает отрицательное влияние на качество продукции или функ-ционирование системы качества и должно быть устранено в крат-чайший срок. Примеры значительных несоответствий:

- использование средства измерения с истекшим сроком атте-стации; - требования документированной процедуры не выполняются в полном объеме; - регистрируемые данные о качестве не дают представления о фактическом состоянии дел; - более низкая квалификация работника, чем это положено для выполнения данной работы; - использование несанкционированной документации по качест-ву.

Незначительные несоответствия – невыполнение требования,

установленного документом, которое не приведет к возникновению проблем.

Примеры незначительных несоответствий: - политика в области качества носит рекламный характер;

- несоблюдение сроков аттестации сотрудников службы качест-ва;

- отдельные нечеткие записи при регистрации контроля или ис-пытаний;

- отсутствие подписи под протоколом испытаний и т.д.

Любая проблема качества может рассматриваться как несоот-ветствие.

Наряду с фиксацией несоответствий, аудитор в ходе аудита делает замечания, т.е. критические суждения о состоянии исследуемо-го объекта.

5.11. Подготовка заключения по результатам аудита

Группа по аудиту до заключительного совещания должна осущест-вить следующее:

а) анализ наблюдений аудита и другой соответствующей инфор-мации, собранной во время аудита, на соответствие его целям;

б) согласовать заключение по результатам аудита с учетом элемента неопределенности при аудите;

в) подготовить рекомендации, если это предусмотрено целями аудита. Заключения по результатам аудита могут охватывать следующее:

35

а) степень соответствия системы менеджмента критериям аудита; б) эффективное внедрение и поддержание системы менеджмента; в) возможность процесса анализа системы менеджмента обеспе-

чить ее постоянную пригодность, адекватность, результативность. Заключения по результатам аудита могут содержать рекоменда-

ции.

5.12. Проведение заключительного совещания

Цель заключительного совещания - представить наблюдения и заключение по аудиту таким образом, чтобы они были поняты и при-знаны проверяемой организацией и было дано согласие с ее стороны на проведение корректирующих действий в определенные сроки. Уча-стники заключительного совещания должны представлять проверяемую организацию, клиента и другие стороны.

Во многих случаях, например при внутреннем аудите малой ор-ганизации, на заключительном совещании просто сообщаются ре-зультаты аудита.

В других ситуациях совещание должно быть официальным с ведением протокола и регистрацией присутствующих. Заключитель-ное совещание проводится под председательством руководителя группы по аудиту вместе с руководством организации и ответствен-ными за проверяемые функции.

Любые разногласия по наблюдениям и заключению между группой по аудиту и проверяемой организацией должны быть обсуж-дены и, при возможности, разрешены до составления итогового от-чета. Если нет единого мнения, они должны быть зарегистрированы. Если предусмотрено целями аудита, руководитель группы по аудиту должен представить рекомендации по улучшению. Но под-черкивается, что это необязательно.

Итоговое совещание, по согласованию между главным ауди-тором и руководством, может быть заменено на обсуждение за-ключения руководством проверяемого подразделения и главным аудитором.

Тесты 2 и 3 для проверки знаний по разд. 4 и 5 приведены в Прил. 1.

36

6. ЗАВЕРШЕНИЕ АУДИТА

6.1. Подготовка отчета по аудиту Руководитель группы несет ответственность за содержание

отчета по аудиту. Отчет по аудиту должен содержать полную, точную и понят-

ную запись по аудиту. Отчет по аудиту должен включать в себя следующее: а) цели аудита; б) область аудита, в частности, идентификацию организационных единиц или процессов.

в) идентификацию клиента по аудиту; г) идентификацию членов группы по аудиту; д) даты и места проведения аудита "на месте"; е) критерии аудита; ж) наблюдения; з) заключения. Отчет по аудиту должен также включать в себя или делать ссылку

на следующее: 1) план аудита; 2) список представителей проверяемой организации; 3) итоги аудита, включая любые препятствия при его проведении; 4) подтверждение достижения целей аудита в пределах области

аудита и в соответствии с его планом; 5) направления, не охваченные аудитом, но входящие в его об-

ласть; 6) неразрешенные проблемы между группой по аудиту и проверяе-

мой организацией; 7) рекомендации, направленные на улучшение, если это преду-

смотрено целями аудита; 8) согласованные планы последующих аудитов;

9) сообщения о конфиденциальности сведений; 10) список рассылки отчета по аудиту.

6.2. Утверждение и рассылка отчета

Отчет по аудиту должен быть оформлен в согласованные сроки. Если это невозможно, то о причинах отсрочки необходимо сообщить клиенту и согласовать новые даты.

Отчет по аудиту должен быть датирован, проанализирован, ут-вержден в соответствии с процедурами программы аудита. Отчет рас-сылается получателям, указанным клиентом.

37

Отчет по аудиту является собственностью клиента, и конфиден-циальность должна строго соблюдаться группой по аудиту и всеми полу-чателями.

6.3. Хранение документов

Документы, имеющие отношение к аудиту, должны храниться или изыматься в соответствии с процедурами программы аудита, со-глашением между сторонами и контрактными требованиями.

Если не предусмотрено законом, группа по аудиту и ответст-венные за управление программой аудита не должны раскрывать со-держание документов и другой информации, полученной во время ауди-та, или отчетов по аудиту любой другой стороне без согласия заказчика аудита и, где это возможно, проверяемой организации. Если же необхо-димо раскрыть содержание документа, заказчик аудита и проверяемая организация должны быть проинформированы об этом как можно ско-рее.

6.4. Окончание аудита

Аудит завершается, когда работа, предусмотренная планом, за-кончена, и утвержденный отчет по аудиту разослан. В заключении аудита

может содержаться указание на выполнение корректирующих, предупреж-дающих действий и действий по необходимости. Эти действия не рас-сматриваются как часть аудита и обычно предпринимаются проверяемой организацией в согласованные сроки.

Завершение и результативность корректирующих действий прове-ряются согласно соответствующей процедуре. Эта верификация может быть частью последующего аудита.

С целью совершенствования методов и техники проведения ау-дита все материалы каждого конкретного аудита целесообразно ком-плектовать в специальном деле под соответствующим регистрацион-ным номером. В состав Дела об аудите включаются:

- программа аудита; - график аудита; - письменное уведомление руководства проверяемой органи-

зации; - индивидуальные отчеты аудиторов; - итоговый отчет об аудите; - заполненные контрольные опросники; - копии планов корректирующих действий;

38

- протоколы вводного и заключительного совещаний; - другие материалы.

Тест 4 по теме « Завершение аудита» приведен в Прил. 1.

7. КОМПЕТЕНТНОСТЬ АУДИТОРОВ

7.1. Общие положения ;

Конфиденциальность сведений и уверенность в аудите зависят от компетентности персонала, осуществляющего аудит. Чтобы стать ауди-тором, необходимо:

1) обладать личными качествами, указанными в разд. 9; 2) продемонстрировать знания и навыки (см. табл. 7.1);

Образование, опыт работы, обучение аудитора, опыт проведения аудиторов являются средствами, которые помогают стать аудитором. Они также являются критериями компетентности.

Процесс оценивания аудиторов включает 4 основных этапа: 1) определение видов и уровней знаний и навыков с тем, чтобы они отвечали требованиям программы аудита; 2) определение требований к образованию, опыту работы, обучению аудиторов и опыту проведения аудитов; 3) выбор соответствующего метода оценки;

4) завершение оценки путем сравнения результатов по определен-ным критериям.

7.2. Знания и навыки

7.2.1. Общие знания и навыки Аудиторы должны обладать знаниями и навыками в следующих

областях: 1) принципах, процедурах, методах аудита.

Аудитор должен быть готовым: - к применению принципов, процедур и методов аудита; - эффективному планированию и организации работ; - концентрированию на приоритетах и существенных моментах; - сбору данных посредством опроса, слушания, осмотра, анализа документов, включая записи;

- проверке точности собранных данных;

39

- подтверждению достаточности и соответствия выводов по сви-детельствам аудита для поддержания наблюдений аудита и заклю-чения; - оценке тех факторов, которые обеспечивают достоверность на-блюдений и заключения по аудиту; - пониманию соответствия и последовательности использования методов выборки;

2) в системе менеджмента и ссылочных документах - для того, чтобы уметь охватить область аудита и применить критерии аудита.

Знания и навыки в этой области должны охватывать: - применение систем менеджмента к различным организациям; - взаимодействие элементов системы менеджмента; - стандарты на системы менеджмента, применяемые процедуры или другие документы по системам менеджмента, используемые в качестве критериев;

- различия и приоритеты ссылочных документов; - применение ссылочных документов к различным аудитам; - системы информации и методы менеджмента, санкции, рассылку и управление документами, данными и записями;

3) в организационных структурах, что позволяет аудитору по-нять функции проверяемой организации. Знания и навыки в этой об-ласти должны охватывать: - размер, структуру, функции организации; - процессы основного бизнеса и соответствующую терминологию; - культуру и социальные обычаи проверяемой организации;

4) в соответствующих законах, нормах и других требованиях, от-носящихся к дисциплине, позволяющих аудитору работать и осозна-вать требования, предъявляемые к проверяемой организации. Знания и навыки в этой области должны найти свое применение:. - в контрактах и договорах; - в труде, безопасности на рабочем месте и условиях труда; - в деятельности, продукции и услугах; - в международных договорах и конвенциях; - в экологии.

7.2.2. Общие знания и навыки руководителей групп по аудиту Руководители групп по аудиту должны иметь дополнительные знания и навыки с тем, чтобы проводить аудит результативно и эффек-тивно. Знания и навыки должны включать:

- планирование аудита и эффективное использование ресурсов; - предупреждение и разрешение конфликтов; - подготовку и завершение отчета по аудиту.

40

7.2.3. Специальные знания и навыки аудиторов системы менеджмента качества Аудиторы системы менеджмента качества должны обладать оп-

ределенными знаниями и навыками: а) в методах и технологиях, имеющих отношение к качеству, что

дает возможность аудитору проверять системы менеджмента качества и получать свидетельства и заключения по аудиту. Знания и навыки в этой области должны включать: - терминологию по качеству; - принципы менеджмента качества и их применение; - инструменты качества и их применение (например, управление процессами с помощью статистических методов, отказы, эффективный анализ и т.д.);

б) продукции, включая услуги и процессы деятельности - чтобы ау-дитор имел возможность понять методы проведения аудита. В данном слу-чае знания и навыки должны включать: - терминологию определенной отрасли; - технические характеристики процессов и продукции, включая услуги; - процессы и практику в определенной отрасли.

7. 3. Образование, практический опыт, обучение аудиту и опыт проведения аудита 7.3.1. Аудитор Чтобы овладеть знаниями и навыками, необходимыми для ауди-тора, человек должен: а) получить завершенное образование; б) иметь практический опыт в определенной области, техниче-ские и управленческие навыки, дающие право на принятие решений. Часть практического опыта должна заключать в себе деятельность, на-правленную на повышение знаний и навыков в области менеджмента качества для аудиторов систем менеджмента качества;

в) пройти обучение в качестве аудитора. Обучение могут прово-дить лица, как принадлежащие организации, так и со стороны;

г) в соответствии с этим иметь опыт проведения аудитов. Опыт проведения аудитов должен включать в себя как процесс аудита, так и все требования стандартов на системы менеджмента качества или охраны ок-ружающей среды. Этот опыт должен приобретаться под наблюдением и ру-ководством другого аудитора, который является компетентным в качестве руководителя группы по аудиту.

Такое обучение должно быть постоянным.

41

7.3.2. Руководитель группы по аудиту

Прежде чем принять ответственность за руководство группой по ау-диту, аудитор должен приобрести опыт в качестве руководителя группы по аудиту. Этот опыт должен приобретаться под руководством и на-блюдением другого аудитора, который компетентен в области руково-дства групп по аудиту.

7.4. Поддержание повышения уровня профессионализма

Постоянный рост профессионализма связан с поддержанием и улучшением знаний, навыков и личных качеств. Это может быть достигнуто посредством дополнительного практического опыта, обучения, стажировок, посещения совещаний, семинаров, конференций или других видов деятель-ности. Аудиторы должны демонстрировать постоянный профессиональный рост.

Постоянный профессиональный рост достигается практикой про-ведения аудитов, а также он должен учитывать изменения в потребно-стях отдельных лиц и организаций, изменения стандартов.

7.5. Процесс оценивания аудитора

7.5.1. Этапы оценивания

Оценивание аудиторов проводится в следующем порядке: - начальное оценивание лиц, желающих стать аудиторами, как

часть программы аудита; - дальнейшее оценивание компетентности аудитора, как часть про-

цесса выбора члена группы по аудиту; - постоянное оценивание характеристик аудитора с целью иденти-

фикации потребностей, необходимых для поддержания и улучшения зна-ний и навыков, как часть процесса оценки аудитора.

Начальная и постоянная оценка аудиторов и руководителей групп должна быть спланирована, внедрена и записана в соответствии с процеду-рами программы для обеспечения объективных, последовательных, надеж-ных результатов. Процесс оценивания должен идентифицировать обучение и другие навыки.

Требования к подготовленности аудиторов приведены в табл.7.1. 7.5.2. Начальный процесс оценивания Начальный процесс оценивания включает 4 основных этапа: а) определение уровня знаний и навыков, соответствующих по-

требностям программы аудита;

42

б) определение требований к образованию, опыту работы, обу-чению аудиторов и опыту аудита;

в) выбор метода оценивания кандидата в аудиторы; г) завершение оценивания путем сравнения результатов с

требованиями.

Таблица 7.1. Требования к образованию, опыту работы, обучению, опыту про-

ведения аудитов

Аудитор Аудитор по двум специаль-ностям

Руководитель группы по аудиту

Образование Среднее Без дополнитель-ных рекомендаций

Без дополни-тельных реко-мендаций

Общий опыт работы

5 лет, или 4 года, если есть образо-вание после сред-него

Без дополнитель-ных рекомендаций

Без дополни-тельных реко-мендаций

Опыт работы в области менеджмента качества

По крайней мере 2 года из общих 5 лет

2 года по второй дисциплине, зна-ние стандартов в этой области, за-конов, правил, принципов

Без дополни-тельных реко-мендаций

Обучение аудиту 40 часов обучения аудиту

24 часа обучения по второй дисцип-лине

Без дополни-тельных реко-мендаций

Опыт проведения аудитов

4 полных аудита и не менее 20 дней стажировки в ка-честве стажера. Аудиты должны проводиться в те-чение 3-х по-следних лет.

3 полных аудита и не менее 15 дней стажировки по 2-й дисциплине. Ау-диты должны про-водиться в тече-ние 2-х последних лет

3 полных ауди-та и не менее 15 дней стажи-ровки в качест-ве ведущего аудитора. Ау-диты должны проводиться в течение 2-х последних лет.

43

7.5.3. Методы оценивания аудиторов Критерии оценки аудиторов приведены на рис.7.1.

Рис.7.1

Применяются следующие методы оценивания кандидатов в аудиторы: - анализ записей в документах об образовании, обучении, ра-боте и опыте по аудиту; - беседы с целью получить дополнительную информацию о знаниях, качествах; - наблюдение в ходе проведения аудита; - анализ после проведения аудита; - испытание – это устные или письменные экзамены, тесты; - обратная связь от проверяемых о деятельности кандидата в аудиторы.

44

8. КАЧЕСТВА АУДИТОРА Компетентность, конечно, является важнейшей профессио-нальной характеристикой аудитора, но существуют и другие кри-терии, влияющие на ход и результаты аудита. Внешность Внешний вид аудитора формирует отношение к нему прове-ряемого, дисциплинирует самого аудитора, подчеркивает фор-мальность аудита. Пунктуальность Аудитор должен помнить, что проверяемый выделил для аудита свое драгоценное деловое время, и ему важно, чтобы оно не было потрачено впустую. Подготовленность Бесплановость аудита может раздражать проверяемого, по-этому важно иметь заранее составленный план и провести подго-товку. Например, необходимо заранее изучить структуру организа-ции, подчиненность, особенности контрактов и др. Справедливость Не надо придираться по пустякам, надо прощать случайные человеческие ошибки. Немотивированное копание в мелочах ли-шает поддержки со стороны проверяемого и не способствует со-трудничеству. Но если ошибки могут привести к серьезным проблемам, их обязательно нужно указывать. Спокойствие Не надо участвовать в словесных перебранках с проверяе-мым, не раздражаться - это может испортить аудит. Надо по-нять, что проверяемый настроен на оборону, он будет защи-щать честь мундира. Надо понимать также, что демонстративно-оскорбительное поведение аудитора есть проявление страха. Лучшее поведение – смягчить состояние проверяемого шуткой, улыбнуться, перейти на посторонние темы или объяснить прове-ряемому, что проверка - в их интересах. Вежливость Запросы на документы аудитор должен просить вежливо, говорить « пожалуйста», « спасибо». Не надо встречать ответы с подозрительностью, с иронией. Аудитор должен быть настроен доброжелательно.

45

Прямота и точность Вопросы следует формулировать ясно и точно, чтобы из-бежать продолжительного разъяснения не по существу. С другой стороны, если область проверки не совсем известна аудитору, добиваться дальнейших разъяснений. Для аудитора лучше до-быть информацию, чем притвориться понимающим, при этом не надо смущаться, иначе аудит может зайти в тупик. Признание успехов и усилий Необходимо признавать и одобрять все, что заслуживает одобрения. Лучше, если похвала прозвучит в присутствии всей аудиторской группы и представителей организации. Особенно это уместно на заключительной встрече. Объективность Чувство справедливости и объективности для аудитора иг-рают важную роль. Необходимо строить выводы на фактах, на результатах испытаний, на сопоставлении со стандартами, исклю-чив свои личные пристрастия. Умение слушать Когда интервьюируется персонал, очень легко неправильно понять, что было или не было сообщено. Тем более, что аудитор может быть поглощен мыслями о том, какой же вопрос задать следующим. В этой ситуации можно упустить что-то важное. Для того чтобы сосредоточиться, аудитор может повторить, что было сказано, или применить форму: « Правильно ли я понял, что…». Искусство слушания приобретается с практикой благодаря осознанию важности информации. Независимость аудитора Независимость аудитора означает: - аудиторы не должны иметь предубеждений в отношении орга-низации, которую проверяют; - не должно быть никаких предшествующих денежных отноше-ний аудитора с проверяемой организацией; - аудиторы должны быть независимы от влияния руководства проверяемой организации, не должны быть бывшими работника-ми проверяемой организации. Наблюдение Аудитор должен быть внимателен к деталям, уметь анали-зировать. Выводы не должны сообщаться проверяемым, пока они не будут подтверждены объективными доказательствами. В процессе наблюдения аудитор может увидеть недостатки, отно-

46

сящиеся не только к системе качества, но они могут помочь раз-глядеть коренные причины отказов системы. Аудитор должен систематизировать свои наблюдения для формирования полноты картины. Ответственность аудитора Аудитор ответственен перед проверяемой организацией за профессионализм аудита, полезность для организации. Особенное внимание необходимо обратить на конфиденциальность получен-ной информации в отношении секретов организации. Нельзя в ходе аудита приводить примеры из аудитов других организаций, особенно отзываться о них негативно.

Поведение аудитора Для того чтобы сделать свое общение результативным, ауди-тор должен правильно интерпретировать все сигналы, которыми он обменивается с аудитируемыми сотрудниками. По данным пси-хологов процесс общения осуществляется через: слова ( 40%), ин-тонацию ( 35%), жесты (10%), мимику ( 10%), позу ( 5%). Таким образом, для аудитора важны не только слова собеседника, но и выражения лица, интонация речи, поза и даже малозаметные жесты проверяе-мого. По ним можно установить дружелюбие и враждебность, уважение и неуважение, доверие и настороженность, заинтере-сованность и равнодушие, спокойствие и беспокойство. Рекомендации аудитору по психологии поведения в ходе аудита:

1) изначально аудитор должен быть настроен на положи-тельный результат аудита;

2) всем своим поведением аудитор должен демонстриро-вать сотрудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заклю-чения о состоянии объекта, а не в обнаружении несо-ответствий;

3) аудитор должен уметь убедить проверяемого, что про-ведение аудита выгодно для подразделения;

4) предметом аудита является деятельность, а не осу-ществляющие ее сотрудники.

5) в ходе общения аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах, так и мимикой и жестами. Аудитор не должен бояться молчания собеседни-ка. Целесообразно дать ему время подумать и ис-

47

пользовать паузу, чтобы подтвердить заинтересован-ность узнать больше.

7) аудитор не должен умышленно демонстрировать свою грамотность и экзаменовать проверяемого. Нельзя при-менять такие выражения, как « Это же всем известно» и др.

9. ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в организациях, вне-дряющих систему менеджмента качества, должны планово прово-диться внутренние аудиты качества. Данный стандарт является одним из важнейших критериев аудита, поэтому в Прил. 1 приве-дены тесты 5 – 9 на использование положений стандарта в про-цессе аудита. Рекомендуется следующая методика. Вначале необходимо расставить ответы Да/ Нет, при этом проверяется общее знание подходов стандарта. Затем, работая со стандартом или выпис-ками из него, которые приведены в Прил. 3 курса лекций, уточ-нить ответы и дать ссылки на пункты стандарта. Стандарт содержит 8 разделов. В Прил. 3 рассматривают-ся разделы, начиная с разд. 4. Текст стандарта приводится не полностью, для учебного процесса приведены формулировки стандарта, на основании которых составлены примерные вопро-сы для аудита, при этом сохранена нумерация разделов, под-разделов, пунктов и подпунктов.

48

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ О.П. Глуд-

кин, Н.М. Горбунов и др. М.: Радио и связь, 1999. 600 с. 2. Робертсон Б. Лекции об аудите качества/ Под ред. Ю.П. Адлера.

М.: Стандарты и качество, 2000. 264 с. 3. Конти Тито. Самооценка в организациях/ Научное редактирование:

В.А. Лапидус и М.Е. Серов. М.: Стандарты и качество, 2000. 328 с. 4. ИСО 19011:2002 Рекомендации по аудиту систем менеджмента

качества и/или охраны окружающей среды. М.: ВНИИС, 2001. 40 с. 5. Богомолов А.М., Голощапов Н.А. Внутренний аудит. Организация и методика проведения. М.: Экзамен, 2000. 192 с. 6. Настольная книга внутреннего аудитора / М.З Свиткин, К.М. Рах-

лин, В.Д. Мацута, О.Д. Дымкина. СПб.: Изд-во картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. 68 с.

49

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ТЕСТЫ ДЛЯ ПРОВЕРКИ ЗНАНИЙ

50

ТЕСТ 1 по теме « Планирование и подготовка аудита» Выберите нужный вариант из перечисленных.

1. Стоимость плохо проведенного аудита невыгодна: а) для проверяемой организации; б) проверяющей организации; в) команды аудиторов. 2. Повторные обучения аудиторов качества: а) не нужны, если аудиторы сертифицированы; б) важны, также, как и начальное обучение; в) необходимы ежегодно; г) необходимы при потере квалификации; д) б) и в) – верны; г) б) и в) и г) – верны. 3. Уведомление об аудите обычно включает в себя все

следующие вопросы: а) кроме конкретного числа людей, требуемого от прове-ряемой организации; б) конкретного числа группы аудиторов; в) конкретной даты аудита; г) вида проводимого аудита; д) все ответы верны. 4. Какое утверждение неверно: программу ежегодного ау-

дита можно изменить: а) из-за большого числа жалоб потребителей; б) снижения качества у поставщика; в) отдаленности поставщика; г) а), б) и в) - верны; д) а) и б) – верны. 5. Уведомление об аудите обычно делается: а) неожиданно; б) ежегодно; в) письменно, заранее, примерно за 2-3 месяца; г) по телефону или письменно, заранее, за полгода.

51

6. Проверочные листки могут охватывать вопросы: а) кроме воспроизводимости процессов; б) политики в области качества; в) конструкции изделия; г) процедур контроля.

7. Руководство по качеству может включать следующие

пункты: а) кроме внутренней политики в области качества; б) внутренних инструкций по проверке качества; в) внешних требований от поставщиков; г) процедуры по аудитам поставщиков.

8. Оценивание качества по сравнению с аудитом качества: а) это более формальная процедура; б) менее формальная процедура;

в) шире по охвату; г) все может быть верным. 9. Цель программы аудита качества заключается: а) в достижении обратной связи для задач руководства; б) в облегчении выявления проблем; в) в определении того, используются ли процедуры и методики; г) во всем вышесказанном.

10. Главное преимущество аудита продукции перед аудитом системы:

а) дешевизна; б) не требуется окончательный отчет; в) сосредоточение внимания непосредственно на конечном продукте; г) он менее формален.

52

ТЕСТ 2 Какой из приведенных ответов является правильным?

Вопросы Ответ1. Какой из следующих вопросов является открытым: а) « Придерживаетесь ли Вы требований, изложенных в проце-дуре….?»; б) « Что входит в круг Ваших обязанностей?»; в) « Знаете ли Вы, где хранятся записи по качеству?»

2. Какая манера задавать вопросы является предпочтительной для аудитора: а) « Расскажите, пожалуйста, как Вы определяете результатив-ность СМК на Вашем участке?» б) « Вы давно читали стандарт?» в) « Извините, я ничего не понял в Вашем документе. Его кто-то еще проверял?»

3. Какой из перечисленных документов обычно не является критерием аудита: а) стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001? б) стандарт ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001? в) процедура, используемая в отделе продаж? г) должностная инструкция на складе готовой продукции?

4. Какой из следующих фактов можно считать объективным свидетельством несоответствия:

а) рассказ сотрудника что работа организована неправильно? б) статья в журнале с критическими замечаниями по поводу ка-чества продукции? в) неприятное впечатление аудитора после посещения склада? г) рассказ сотрудника, что он не выполняет требований инструк-ции, поскольку считает их бессмысленными?

5. Какое из следующих несоответствий можно отнести к кате-гории значительных:

а) в документации много орфографических ошибок; б) работники не могут объяснить, какая документация входит в систему качества и как она утверждается; в) во многих подразделениях используется политика в области качества предыдущей версии.

53

ТЕСТ 3 Изучить формулировки несоответствий и определить их ка-

тегорию: значительное (1) или незначительное (2), поставив в со-ответствующих графах значки. № n/n Формулировка несоответствия 1 2 1 При анализе со стороны руководства не ис-

пользовались статистические данные.

2 Заказ на поставку не содержал требований к качеству, но содержал ссылку « По согла-сованию с начальником цеха А.А. Ивановым»

3 Шесть проектов из десяти проверенных ли-бо не имели планов разработки, либо такие планы создавались после разработки

4 План выпуска продукции содержит 7 этапов, после каждого должен быть анализ. Выясни-лось, что выполняется уже пятый этап и только сейчас проводится анализ.

5 В ОТК были обнаружены повторяющиеся за-писи об одном и том же несоответствии, с интервалом в 2 – 5 дней. Нет никаких свиде-тельств, что принимаются какие – либо меры.

6 В методике сказано, что испытания должны проводиться при определенной температуре. Работник говорит, что установка не обеспечи-вает такую температуру, и вообще она не целесообразна, поэтому он проводит испыта-ния при другой температуре.

7 Персонал, занимающийся контролем готовой продукции, регулярно составлял отчеты о выявленных проблемах. Нет свидетельств, что разработчики учитывают это при доводке продукции.

8 В изоляторе брака были обнаружены два из-делия, прошедшие выходной контроль и соот-ветствующие требованиям.

9 Процедура « Внутренний аудит» содержит форму документа, а реально используется другая.

10 Нет свидетельств, что ОПК занимается ана-лизом эффективности процесса обучения.

54

ТЕСТ 4 по теме « Завершение аудита»

Выберите один из предлагаемых вариантов. 1. Ответственность за содержание аудита несет : а) тот, кто утвердил отчет (заказчик аудита); б) главный аудитор; в) все члены группы по аудиту; г) руководитель аудитируемой организации и главный аудитор. 2. Отчет по аудиту должен содержать сведения: а) кроме плана по аудиту; б) списка представителей проверяемой организации; в) нерешенных проблем между аудиторами и проверяемыми; г) все перечисленное нужно. 3. Кто является собственником отчета: а) проверяющая организация; б) заказчик аудита; в) проверяемая организация; г) а) и в); д) б) и в) ? 4. Информация по аудиту может быть раскрыта при условии: а) если предусмотрено законом; б) можно, но без ссылки на аудитируемую организацию; в) с разрешения аудитируемой организации; г) а) и в). 5. Когда аудит считается законченным:

а) после заключительной встречи; б) после написания отчета; в) после утверждения отчета; г) после рассылки отчета?

6. Какие документы не надо, по Вашему мнению, включать в де-ло по аудиту: а) письменное уведомление проверяемой организации; б) заполненные контрольные опросники; в) копии планов корректирующих действий ; г) не надо а) и в); д) все надо?

55

ТЕСТ 5 по теме « Тип документации системы качества » Отметьте каким-либо знаком, является ли названная докумен-

тация документом или записью. Название Документ Запись Положение о внутреннем аудите Технологический процесс обработки детали Акт приемки изделий после доработки Политика в области качества Программа качества одного из цехов по одному виду продукции

Протокол приемочного контроля изделия Анализ этапа проектирования « Эскизный проект»

Экономический расчет затрат на улучше-ние изделия

Документированная процедура « Корректи-рующие действия»

Должностная инструкция мастера участка Отчет о результатах калибровки измери-тельного прибора

Протокол совещания руководства по сис-теме качества

Квартальный бухгалтерский отчет Договор с потребителем на выполнение определенных работ

Стандарт предприятия « Организация ППР»

Инструкция по настройке и эксплуатации Средства неразрушающего контроля

Методика испытаний оборудования на гер-метичность

Материалы по оценке поставщиков Анализ изменений при проектировании

56

ТЕСТ 6 по теме « Варианты вопросов аудита по разделу 4» Рассмотрите, справедливы ли приведенные утверждения и

при ответе дайте ссылку на пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и, при необходимости, комментарии.

№ n/n

Утверждения Да / Нет

Пункт стандарта

1 Аудитор, проверяя подшивку протоколов, записал, как несоответствие, что не расшифровано, кто подписал документ, и почерк не очень разборчивый. Прав ли он?

2 В руководстве по качеству организации сказано, что выпускаются 5 типов про-дукции, а система качества разработана лишь для трех. Может ли организация сертифицировать систему качества только для трех видов?

3 Больше половины документов в одной небольшой фирме (50 сотрудников) были в электронном виде. Должен ли это отме-тить аудитор, как несоответствие?

4 Может ли аудитор требовать у прове-ряемого наличие документированной процедуры « Упаковка продукции» вме-сто имеющегося стандарта предприятия?

5 На обложке папки зачеркнут старый год и написан от руки новый год утверждения документа с подписью. Должен ли быть вместо такого исправления поставлен штамп нового утверждения?

6 Можно ли требовать, чтобы технологиче-ская карта, в которой описаны режимы работы, у рабочего была под рукой, а не в тумбочке?

7 Является ли недостатком, что руково-дство по качеству данной организации содержит всего 45 страниц?

57

ТЕСТ 7 по теме « Аудит по разделам 5 и 6 » Рассмотрите, справедливы ли приведенные утверждения и

при ответе дайте ссылку на пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и, при необходимости, комментарии.

№ n/n

Утверждения Да/ Нет

Пункт

1 Справедливо ли утверждение, что цели в области качества в различных подразделе-ниях должны быть одинаковы?

2 Может ли аудитор попросить руководителя подразделения показать документы, под-тверждающие, что коллектив понимает требования СМК?

3 Справедливо ли утверждение: « Цели должны быть сформулированы, но измере-ние их невозможно?»

4 Предусматривает ли стандарт наличие пла-на анализа со стороны руководства под-разделения или требует только результат анализа?

5 При обмене информацией между аудито-рами выяснилось, что не все руководите-ли подразделений знают требования по-требителя по своим направлениям. Являет-ся ли это несоответствием?

6 Может ли главный инженер, а не предста-витель руководства по качеству поддержи-вать связь с внешними организациями по вопросам качества?

7 Представитель руководства по качеству отвечает за внедрение СМК и ее поддер-жание. Отвечает ли он за ее разработку?

8 Должны ли, в соответствии со стандартом, входные данные для анализа включать результаты бенчмаркинга?

9 Вместо заболевшего рабочего 5 разряда за станок встал технолог участка. Можно ли это считать несоответствием?

10 В записи о квалификации работника запи-сано: « Образование среднее специальное, фрезеровщик 4 разряда». Достаточно ли этого для оценки компетентности?

58

11 Аудитор просит руководителя подразделе-ния доказать, что результаты обучения сказываются положительно. Предусмотре-ны ли такие записи стандартом?

12 Вправе ли аудитор спрашивать работника о целях подразделения в области качества и личном вкладе?

ТЕСТ 8 по теме « Аудит по разделу 7 стандарта »

Рассмотрите, справедливы ли приведенные утверждения и при ответе дайте ссылку на пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и, при необходимости, комментарии. № n/n

Утверждения Да/ Нет

Пункт

1 На просьбу аудитора предоставить запи-си о состоянии определенного процес-са, проверяемый ответил, что такие за-писи не ведутся. Является ли это несо-ответствием?

2 Записи о требованиях к продукции содер-жат требования потребителя, требования законодательства. Аудитор считает, что это неполный список требований. Прав ли он?

3 Проверяемый говорит аудитору, что неко-торые дополнительные требования за-казчик высказал по телефону, а письмен-ных записей нет. Является ли это несо-ответствием ?

4 Заинтересована ли организация в том, чтобы потребители присылали жалобы на продукцию при ее низком качестве?

5 Аудитор спрашивает руководителя проек-тирования, с какого числа начнется ста-дия « Эскизный проект». Проверяемый говорит, что для разработ-ки установлены только даты начала и за-вершения». Прав ли он?

6 Можно ли в ходе проектирования менять сроки этапов?

59

7 Входные данные для проектирования содержат: функциональные требования, соответствующие обязательные требова-ния. Этого достаточно для выполнения проек-та?

8 Выходные данные проектирования содер-жат: сопоставление входных требований и выходных характеристик; критерии при-емки; характеристики продукции, сущест-венные для ее безопасной эксплуатации. Этого достаточно?

9 Аудитор требует записей об анализе проектирования на всех стадиях. Про-веряемый говорит, что на некоторых ста-диях анализ не проводился. Есть ли здесь несоответствие?

10 Существуют процедуры верификации и валидации проекта. Обязательны ли за-писи по верификации?

11 Может ли валидация проекта проводить-ся после начала эксплуатации изделия?

12 Правильно ли расположена цепочка дей-ствий при изменении проекта : анализ, верификация, подтверждение, согласова-ние, внесение в документацию?

13 Можно ли сказать, что всегда требует-ся входной контроль закупленной продук-ции?

14 Правильно ли это, что информация по закупкам описывает заказанную продук-цию, а не закупленную?

15 Предусматривает ли стандарт верифика-цию закупленной продукции у поставщи-ка?

16 Относится ли наличие средств измере-ния управляемым условием производст-ва?

17 Справедливо ли утверждение, что вали-дации подлежат только наиболее ответ-ственные процессы?

18 Можно ли валидацию процессов произ-водить после начала эксплуатации из-делия?

60

19 На вопрос аудитора, как идентифициру-ется продукция на данном этапе ЖЦП, проверяемый сказал, что это не целесо-образно. Соответствует ли это заявление требованиям стандарта?

20 Отвечает ли организация - производитель за сохранность изделий при погрузочно-разгрузочных работах (или отвечают ра-ботники железной дороги)?

21 Аудитор, проверяя записи, увидел, что прибор недавно проверен аттестованным мастером. О другом, таком же приборе, записи нет. Проверяемый сказал, что была проведена его калибровка работни-ком лаборатории, поэтому записи нет. Прав ли он?

22 По вопросу 21. « Был бы прав проверяе-мый, если бы он ответил, что этот прибор используется для вспомогательных из-мерений?»

61

ТЕСТ 9 по теме «Аудит по разделу 8 » Рассмотрите, справедливы ли приведенные утверждения и

при ответе дайте ссылку на пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и, при необходимости, комментарии. № n/n

Утверждения Да/ Нет

Пункт

1 Есть ли связь между результативностью СМК и измерениями?

2 Можно ли мониторинг информации от по-требителей считать способом измерения работы СМК?

3 Все ли утверждения справедливы, что внутренний аудит СМК проводится с целью: а) установить, что все мероприятия про-водятся по плану; б) что требования данного стандарта вы-полняются; в) что СМК внедрена результативно?

4 Справедливо ли утверждение, что если проводится тщательный мониторинг про-цессов, то мониторинг продукции изли-шен?

5 Аудитор просит показать запись, кто раз-решил выпуск этой продукции. Соответст-вует ли это стандарту?

6 Из беседы с проверяемым аудитор уз-нал, что действия с несоответствующей продукцией осуществляются только по письменному или устному распоряжению начальника цеха, других инструкций нет. Является ли это несоответствием?

7 В записях о несоответствии регистрируют процент брака, в какую смену обнаружен, на какой продукции. Надо ли еще записы-вать вид несоответствий?

8 Анализ данных СМК должен включать: а) удовлетворенность потребителей; б) возможность проведения предупреж-дающих действий; в) информацию по по-ставщикам. Вопросы: 1) есть здесь избыточные тре-бования? 2) все ли требования отражены?

62

9 Можно ли использовать политику и цели для улучшения СМК?

10 Анализ данных и анализ со стороны ру-ководства – это различные понятия?

11 Соответствует ли стандарту утверждение, что корректирующие действия имеют целью исправление несоответствий?

12 Проверяемые говорят, что поскольку по-тенциальные несоответствия определить невозможно, то и такую процедуру не разрабатывали. Является ли это несоот-ветствием?

63

ТЕСТ 10. Сопоставление несоответствий и требований стандартов Изучить формулировки, определить, являются ли они кон-статацией несоответствий, а также определить, в каком пункте стандарта изложены соответствующие требования. Методическое указание: сначала решить, являются ли все приведенные факты несоответствиями ( Да / Нет), а затем, указав соответствующий пункт стандарта, скорректировать результаты. № n/n

Формулировка несоответствия

Да/ Нет Пункт

1 При анализе со стороны руководства не ис-пользовались статистические данные

2 Заказ на поставку не содержал требований к качеству, но содержал ссылку « По согласованию с начальником цеха А.А. Ивановым»

3 Шесть проектов из десяти проверенных либо не имели планов разработки, либо такие планы создавались после разработки

4 План выпуска продукции содержит 7 этапов, после каждого должен быть анализ. Выяснилось, что выполняется уже пятый этап и только сейчас про-водится анализ

5 В ОТК были обнаружены повторяющиеся записи об одном и том же несоответствии, с интерва-лом в 5 –10 дней. Нет никаких свидетельств, что принимаются какие – либо меры

6 В методике сказано, что испытания должны про-водиться при определенной температуре. Работ-ник говорит, что установка не обеспечивает такую температуру, и вообще она не целесообразна, поэтому он проводит испытания при другой тем-пературе

7 Персонал, занимающийся контролем готовой про-дукции, регулярно составлял отчеты о выявлен-ных проблемах. Нет свидетельств, что разработ-чики учитывают это при проектировании новой продукции

8 В изоляторе брака были обнаружены два изде-лия, прошедшие выходной контроль и соответст-вующие требованиям

9 Процедура « Внутренний аудит» содержит форму документа, а реально используется другая

10 Нет свидетельств, что ОПК занимается анали-зом эффективности процесса обучения

64

ТЕСТ 11. КОМПЛЕКСНЫЕ ЗАДАНИЯ – вар.1 В данных диалогах обозначено: А – аудитор; П – проверяемый. Задание. Сформулируйте:

1) какие гипотезы , например, может выдвинуть ауди-тор? 2) какие вопросы логически могут возникать у ауди-тора по результатам диалога? 3) какие документы для проверки соответствия мо-жет попросить показать аудитор по результатам бесе-ды?

Диалог 1 А: Что, по Вашему, главное в политике качества? П: Чтобы все хорошо работали. А: Это правильно! А какие еще важные моменты политики запомнились? П: Да разве все упомнишь? Диалог 2 А: Ваша организация разработала СМК. Что-то изменилось после этого? П: Строже стали контролировать опоздания, ввели штра-фы за брак. Диалог 3 А: Вы в своей работе используете какие-либо процедуры? П: Это в каком смысле процедуры? А: Ну, это описания что и как правильно делать. П: У нас есть технологические карты. А: А бывает, что опытные рабочие работают на «своих» режимах, которые считают более правильными? П: Да, конечно. Вот, например, токарь….

65

ТЕСТ 11. КОМПЛЕКСНЫЕ ЗАДАНИЯ – вар.2 В данных диалогах обозначено: А – аудитор; П – проверяемый. Задание. Сформулируйте:

1) какие гипотезы , например, может выдвинуть ауди-тор? 2) какие вопросы логически могут возникать у ауди-тора по результатам диалога? 3) какие документы для проверки соответствия мо-жет попросить показать аудитор по результатам бесе-ды?

Диалог 4 А: У вас на участке ведутся какие – либо записи о качест-ве? П: Да, у нас заведена специальная тетрадка. А: Покажите ее , пожалуйста. ( Видит, что записи отлича-ются по форме ). А: А нет ли какой-нибудь инструкции, где написано, как де-лать записи о качестве? П: У нас нет. Может быть, где-то в отделе и есть. Диалог 5 А: Ваше предприятие хочет сертифицировать систему ка-чества. Для чего это, как Вы думаете? П: Заказчики заставляют, нам бы самим это не нужно. Диалог 6 А: Какой процесс на Вашем участке самый узкий, про-

блемный? П: ( Называет). А: А почему? П: Там самый большой процент брака. А: А что делается для снижения брака? П: Думают технологи. А: А рабочих для обдумывания подключают? Есть у нас один – « изобретатель», что-то пытается.

66

ТЕСТ 11. КОМПЛЕКСНЫЕ ЗАДАНИЯ – вар.3 В данных диалогах обозначено: А – аудитор; П – проверяемый. Задание. Сформулируйте:

1) какие гипотезы , например, может выдвинуть ауди-тор? 2) какие вопросы логически могут возникать у ауди-тора по результатам диалога? 3) какие документы для проверки соответствия мо-жет попросить показать аудитор по результатам бесе-ды?

Диалог 7 А: ( Обращается к технологу цеха). Установлены ли « вла-дельцы» наиболее важных процессов? П: Вы имеете в виду акционеров? А: Нет, людей, которые отвечают за процессы от начала и до конца. П: Каждый отвечает за свою работу. Диалог 8 А: ( Обращается к зам. начальника цеха). Как у Вас постав-лено обучение вопросам качества, повышение квалификации? П: Два или три раза в прошлом году проводили беседы – были приглашенные лекторы. А: А руководство читает лекции для работников? П: В нашем цехе – нет. А: А повышение квалификации? П: У нас несколько человек учатся в вечернем колледже и институте, сдают люди на разряд. А есть у Вас план повышения квалификации? П: Конечно, в отделе кадров. А: А что, процент брака уменьшается с повышением ква-лификации? П: Непонятно…

67

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ПРИМЕРЫ ДОКУМЕНТОВ АУДИТА

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.1. Примерная форма опросного листа

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ Проверяемое подразделение____________________________ Главный аудитор

(Ф.И.О)____________________________________ Руководитель подразделения

(Ф.И.О)_________________________

№ вопро-са

Вопрос Ответ При-меча-ние

Гл. аудитор _____________ Руководитель__________________ «____»__________200_ г.

68

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.2. Примерная форма контрольного вопросника

КОНТРОЛЬНЫЙ ВОПРОСНИК

Проверяемое подразделение__________________________ Область аудита_________________________________________ Критерии аудита________________________________________ ВОПРОСЫ 1. 2. 3. …. 10. Аудитор ( Ф.И.О.)_______________________ Гл. аудитор ( Ф.И.О.)____________________ «___»________200_ г.

69

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.3. Примерная форма аудиторского листа

АУДИТОРСКИЙ ЛИСТ №_____

Проверяемое подразделение

Дата аудита «___»_______200_г.

Область аудита Критерии аудита

Документы, на соот-ветствие которым про- водится аудит

Аудитор (Ф.И.О, должность) Отвечающий ( Ф.И.О, должность)

АНАЛИЗ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ

1. 2. 3. 4. 5.

Несоответствия Номер протокола

Замечания

Заключение аудитора Оценка удовлетвори-

тельно Деятельность подразделения соответствует требо-ваниям документа_____________________ п.___ Требуется…….. неудовлетво-

рительно

70

Аудитор ( подпись)______________ ПРИЛОЖЕНИЕ 2.4. Примерная форма протокола о несоответствии

ПРОТОКОЛ О НЕСООТВЕТСТВИИ №________

Проверяемое подразделение

Главный аудитор (Ф.И.О.)

Руководитель подразделения

Аудитор (Ф.И.О.)

Несоответствие (краткое содержание): Градация несоответствия: значительное/ незначительное

Руководитель ознакомлен (подпись) Аудитор (подпись)

Корректирующее воздействие: ( заполняется руководителем подразделения) Планируемая дата устранения _______ Руководитель_________________ Подтверждение устранения несоответствия Устранено: да / нет Фактическая дата устранения_______________ Главный аудитор______________ Аудитор________________________

71

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.5. Примерная форма итогового отчета об аудите

ОТЧЕТ ОБ АУДИТЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Регистрацион-ный номер аудита №________

Аудитируемое подразделение Руководитель подразделения Главный аудитор Аудиторы Область аудита Документы, на соответствие которым проводится аудит Результаты аудита: - количество выявленных несоответствий______ - в том числе значительных ____, незначительных____ Перечень зафиксированных замечаний Заключение по результатам аудита: Деятельность подразделения соответствует / не соответствует ус-тановленным требованиям Корректирующие действия необходимы по несоответствиям №№______ Необходимость инспекционного аудита (да / нет)_____ Дата реализации корректирующих действий «_____»________ Приложения: 1. 2. …

Гл. аудитор____________( подпись, дата) Руководитель подразделения _____________( подпись, дата)

72

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. ВЫПИСКИ ИЗ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001

Раздел 4. « Система менеджмента качества »

4.1. Общие требования Организация должна: а) определять процессы, необходимые для системы ме-неджмента качества; б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности при осуществлении и управлении этими процессами;

……………… е) принимать меры, необходимые для достижения запла-нированных результатов. 4.2. Требования к документации

4.2.1. Документация системы качества должна включать: а) документально оформленные заявления о политике и це-лях в области качества; б) руководство по качеству; в) обязательные документированные процедуры:

1) управление документацией и записями; 2) управление записями о качестве; 3) аудит качества; 4) управление несоответствующей продукцией; 5) корректирующие действия; 6) предупреждающие действия.

г) документы, необходимые для обеспечения планирования, осуществления процессов и управления ими. д) записи, требуемые настоящим стандартом:

- записи об анализе со стороны руководства (5.6.1); - записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала (6.2.2); - записи, необходимые для обеспечения свидетельст-ва того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям (7.1); - записи результатов анализа и последующих дейст-вий, вытекающих из анализа требований к продукции ,

73

которые проводятся до принятия организацией обяза-тельства поставлять продукцию (7.2.2); - входные данные, относящиеся к требованиям к про-дукции, необходимые для проектирования и разработки (7.3.2); - записи результатов анализа проекта (разработки), а также всех необходимых действий на основных стадиях проектирования (7.3.4); - запись результатов верификации проекта и всех не-обходимых действий при завершении проекта (7.3.5); - записи результатов валидации проекта и всех необ-ходимых действий (7.3.6); - записи результатов анализа изменений при проекти-ровании и любых необходимых действий (7.3.7); - записи результатов оценивания поставщиков и любых необходимых действий, вытекающих из оценки (7.4.1); - записи, в которых отражается способность процессов достигать запланированных результатов (7.5.2); - записи, качающиеся идентификации продукции и прослеживаемости, если это целесообразно (7.5.3); - записи, касающиеся собственности потребителя ( 7.5.4); - записи, касающиеся поверки и калибровки средств измерений (7.6); - записи о проведении внутренних аудитов (8.2.2); - записи результатов измерения продукции с целью определения соответствия критериям приемки на основ-ных этапах жизненного цикла продукции ( 8.2.4); - записи об управлении несоответствующей продукцией (8.3); - записи о корректирующих действиях (8.5.2); - записи о предупреждающих действиях (8.5.3).

Степень документированности индивидуально для каждой ор-ганизации, документация может быть на любом носителе. 4.2.2. Руководство по качеству Руководство по качеству должно содержать: а) область применения системы менеджмента качества (СМК); б) документированные процедуры или ссылки на них; в) описание взаимодействия процессов СМК.

74

4.2.3. Управление документацией Должна быть разработана процедура, предусматривающая: а) проверку документов на адекватность до их выпуска; б) анализ, актуализация и переутверждение документов; в) обеспечение идентификации изменений и статуса пере-

смотра документов; г) обеспечение наличия соответствующих версий документов

в местах их применения; д) обеспечение сохранения документов четкими и легко

идентифицируемыми. 4.2.4. Управление записями Записи должны быть четкими, легко идентифицируемыми и вос-

станавливаемыми. Раздел 5. «Ответственность руководства»

5.1. Обязательства руководства Высшее руководство должно обеспечить наличие свиде-

тельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполне-ния требований потребителя, а также законодательных и обяза-тельных требований;

б) разработки политики в области качества; в) обеспечения разработки целей в области качества; г) проведения анализа со стороны руководства; д) обеспечения необходимыми ресурсами. 5.2. Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечивать определение и

выполнение требований потребителя для повышения их удовле-творенности.

5.3. Политика в области качества Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в

области качества:

75

а) соответствовала целям организации; б) включала обязательство соответствовать требованиям и

постоянно повышать результативность СМК; ……………….. д) анализировалась на постоянную пригодность.

5.4. Планирование 5.4.1. Цели в области качества

Цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях.

Цели в области качества должны быть измеримыми. 5.4.2. Планирование создания и развития СМК Высшее руководство должно обеспечивать планирование созда-

ния и развития СМК, сохранения целостности СМК. 5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1. Ответственность и полномочия Высшее руководство должно обеспечить определение и доведение до сведения персонала ответственности и полномо-чий. 5.5.2. Представитель руководства Высшее руководство должно назначить представителя из со-става руководства, который, независимо от других обязанностей, должен нести ответственность и иметь полномочия, распростра-няющиеся на: а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов; б) представлении отчетов высшему руководству о функциониро-вании СМК; ……. Представителю руководства может быть поручено поддержа-ние связи с внешними сторонами по вопросам качества.

5.5.3. Внутренний обмен информацией Высшее руководство должно обеспечивать разработку в ор-ганизации процессов обмена информацией по СМК.

76

5.6. Анализ со стороны руководства

5.6.1. Общие положения Высшее руководство должно анализировать через запланиро-ванные интервалы СМК, об этом должны быть соответствующие записи. 5.6.2. Входные данные для анализа со стороны руково-дства: а) результаты аудитов; б) обратная связь от потребителей; в) функционирование процессов и соответствие продукции; ……………………… е) изменения, которые могли повлиять на СМК; ж) рекомендации по улучшению. 5.6.3. Выходные данные анализа Выходные данные анализа должны включать все решения и действия относящиеся к: а) повышению результативности СМК; б) улучшению продукции; в) потребности в ресурсах. Раздел 6. « Менеджмент ресурсов» 6.1. Обеспечение ресурсами Организация должна определить и обеспечить ресурсы, необхо-димые для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, по-вышения ее результативности, повышения удовлетворенности по-требителей. 6.2. Человеческие ресурсы 6.2.1. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полу-ченным образованием, подготовкой, навыками и опытом. 6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка Организация должна: а) определять необходимую компетентность персонала, вы-полняющего работу, влияющую на качество;

77

б) обеспечивать подготовку, обеспечивающую эти потребно-сти;

в) оценивать результативность предпринятых мер; г) обеспечивать осведомленность своего персонала о важно-сти деятельности и вкладе в достижение целей в области каче-ства; д) поддерживать в должном состоянии записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

6.2.3. Инфраструктура Инфраструктура может включать:

а) здания, рабочее пространство, средства труда; б) оборудование для процессов (технические и программ-ные средства); в) службы обеспечения (например, транспорт, связь). Раздел 7. «Процессы жизненного цикла продукции»

7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции ( ЖЦП)

Организация должна планировать и разрабатывать процес-сы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции.

При планировании процессов ЖЦП организация должна ус-тановить, если это целесообразно:

а) цели в области качества и требования к продукции; б) потребность в разработке процессов, документов и ре-

сурсов для этого; в) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки; г) записи, необходимые для подтверждения соответствия продукции и процессов жизненного цикла.

7.2. Процессы, связанные с потребителем

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции Организация должна определить: а) требования, установленные потребителем;

б) требования, необходимые для конкретного использова-ния, если оно известно; в) законодательные требования к продукции; г) дополнительные требования .

78

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции Анализ требований к продукции должен проводиться до

подписания контракта на изготовление продукции. Если требования к продукции изменены, организация долж-на обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправле-ны, а заинтересованный персонал был поставлен в известность. Записи результатов анализа требований и последующих действий должны поддерживаться в рабочем состоянии. 7.2.3. Связь с потребителем Организация должна осуществлять эффективные меры по связи с потребителями, касающиеся: а) информации о продукции; б) прохождения контракта; в) обратной связи с потребителем.

7.3. Проектирование и разработка

7.3.1. Планирование проектирования и разработки В ходе планирования проектирования организация должна устанавливать: а) стадии проектирования; б) проведение анализа, верификацию и валидацию для каждой ста-дии; в) ответственность и полномочия в области проектирования.

7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки: а) функциональные и эксплуатационные требования; б) законодательные и другие обязательные требования; в) информация из аналогичных предыдущих проектов; г) другие требования. 7.3.3. Выходные данные проектирования Выходные данные проектирования должны: а) соответствовать входным требованиям; б) содержать информацию по закупкам, производству и об-служиванию; в) содержать критерии приемки продукции; г) определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования.

79

7.3.4. Анализ проекта и разработки

На тех стадиях, где это целесообразно, должен проводить-ся систематический анализ проекта. Записи результатов анализа должны поддерживаться в рабочем состоянии.

7.3.5. Верификация проекта и разработки Необходимо удостовериться, что выходные данные проекта соответствуют входным требованиям. Записи по верификации не-обходимо поддерживать в рабочем состоянии.

7.3.6. Валидация проекта Где это практически целесообразно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Записи по валидации должны поддерживаться в рабочем состоянии.

7.3.7. Управление изменениями проекта Изменения должны быть проанализированы, верифицирова-ны и подтверждены соответствующим образом, а также согласо-ваны до внесения изменений. Записи изменений должны поддер-живаться в рабочем состоянии.

7.4. Закупки 7.4.1. Процесс закупок

Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Записи результатов оценивания должны поддерживаться а рабочем состоянии. Тип и степень управления закупленной продукцией должны зависеть от ее воз-действия на последующие стадии ЖЦП. 7.4.2. Информация по закупкам Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию, а также , при необходимости, другие требования. 7.4.3. Верификация закупленной продукции Организация должна осуществлять контроль для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям. Если верификация осуществляется на предприятии поставщика, то в информации по закупкам необходимо установить меры по про-верке и порядок выпуска продукции у поставщика.

80

7.5. Производство и обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием Управляемые условия должны включать, если это целесо-образно: а) наличие информации, описывающей характеристики продукции; б) наличие рабочих инструкций; ………………… г) наличие и применение контрольно-измерительных приборов; ……… 7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания Организация должна подтверждать все процессы производ-ства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить по-средством последовательного мониторинга или измерения. К ним относятся все процессы, результаты которых становятся очевид-ными только после начала эксплуатации изделия или предостав-ления услуги. Результаты валидации должны отражаться в за-писях. 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость Если это целесообразно, организация должна идентифици-ровать продукцию при помощи соответствующих средств на всех стадиях ЖЦП.

7.5.4. Собственность потребителей Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, а при призна-нии утерянной, поврежденной или негодной продукции потреби-тель должен быть об этом извещен. Записи необходимо поддер-живать в рабочем состоянии. 7.5.5. Сохранение соответствия продукции Организация должна сохранять соответствие продукции в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назна-чения. Это сохранение должно включать: идентификацию, погру-зочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту.

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений

Там, где необходимо обеспечить имеющие законную силу результаты, измерительное оборудование должно быть: а) откалибровано или проверено в установленные периоды или перед его применением по образцовым эталонам;

81

….. г) защищено от повреждения и ухудшения состояния.

Раздел 8. « Измерение, анализ, улучшение» 8.1. Общие положения

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для: а) демонстрации соответствия продукции; б) обеспечения соответствия системы качества; в) постоянного повышения результативности СМК.

8.2. Мониторинг и измерение

8.2.1. Удовлетворенность потребителей Организация должна проводить мониторинг информации, ка-сающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения ра-боты СМК. 8.2.2. Внутренние аудиты Организация должна проводить аудиты через запланирован-ные интервалы с целью установления того, что СМК: а) соответствует запланированным мероприятиям и требованиям к СМК; б) внедрена результативно. 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов Методы мониторинга и измерения процессов, где это целе-сообразно, должны демонстрировать их способность достигать запланированных результатов. 8.2.4. Мониторинг и измерение продукции Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требо-ваний к продукции на соответствующих стадиях ЖЦП согласно планам. Записи должны указывать лицо, санкционировавшее выпуск продукции, и поддерживаться в рабочем состоянии.

82

8.3. Управление несоответствующей продукцией Записи о характере несоответствий и последующих действиях должны поддерживаться в рабочем состоянии. Средства управле-ния, ответственность и полномочия для работы с несоответствую-щей продукцией должны быть определены в соответствующей процедуре. 8.4. Анализ данных Анализ данных о пригодности и результативности СМК дол-жен предоставлять информацию по: а) удовлетворенности потребителя; б) соответствию требований к продукции; в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, вклю-чая возможности проведения предупреждающих действий.

8.5. Улучшение 8.5.1. Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность СМК посредством использования политики и целей в области ка-чества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руково-дства. 8.5.2. Корректирующие действия Организация должна предпринимать корректирующие дейст-вия с целью устранения причин несоответствий для предупреж-дения повторного их возникновения. Для этого должна быть разра-ботана документированная процедура.

8.5.3. Предупреждающие действия Организация должна определить действия с целью устране-ния причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления, для чего должна быть разработана документирован-ная процедура.

83

Учебное издание

Владимир Владимирович Шушерин

АУДИТ КАЧЕСТВА

Редактор О.С. Смирнова Подписано в печать 1.03. 2005 Формат 60х84 1/16 Бумага писчая Печать плоская Уч.- изд. л. 4,6 Усл. печ. л. 4,76 Тираж 100 Заказ Цена ″С″

Редакционно-издательский отдел ГОУ ВПО УГТУ-УПИ 620002, Екатеринбург, ул. Мира, 19 Ризография НИЧ ГОУ ВПО УГТУ-УПИ 620002, Екатеринбург, ул. Мира, 19

84