كلهتسملا ءلاو قيقحت يف تامدخلا ةدوج...

30/1320العدد –مجلة أداء المؤسسات الجزائرية

145

:ملخصدمات خل (WTA)اجلزائر لالتصاالتالوطنية تقدمها مؤسسة جودة اخلدمات اّليتأمهية هذه الدراسة إىل البحث يف هتدف

توى لقياس مس" Servperf"الدراسة إىل منوذج قياس األداء الفعلي استندتاهلاتف النقال يف حتقيق والء زبائنها يف والية البويرة، حيث حسب مماّلذي ص االستبيان باستخدام، وقد مت مجع بيانات الدراسة الءيف قياس مستوى الو االستقصاء وإتباع أسلوب كة،ر اجلودة املد

يف والية البويرة، وقد أمكن مجع (WTA)على مشرتكي خدمات استبيانقائمة 044توزيع متطلبات الدراسة ليشكل أربعة أجزاء، ومت .%58,58 استجابة قدرت بـ سبةمبا يعادل ن اإلحصائي،ة للتحليل صاحل استبيان 303

.املستهلك، اجلودة املدركة، اخلدمات، الوالء: الكلمات المفتاحية

Abstract: The objective of this study is to look at the importance of the quality of services provided by

the Foundation Wataniya Telecom Algeria (WTA) for mobile services to achieve the loyalty of its

customers in the Bouira province, where the study was based on model measuring actual

performance "Servperf" to measure the level of perceived quality, and follow the method of the

survey to measurethe level of loyalty. Survey data has been collecting using the questionnaire

which was designed according to the requirements of the study to form four parts. 400 list of

questionnaire were distributed to subscribers Services (WTA) in Bouira province. 343

questionnaire valid for statistical analysis have been collected equivalent response rate was

estimated at 85,75%.

Keywords: Consumer, perceived quality, service, loyalty.

أهمية جودة الخدمات في تحقيق والء المستهلك -دراسة حالة خدمات الهاتف الّنقال للوطنية لالتصاالت الجزائر -

مولود حواس، التجارية وعلوم التسيرياالقتصاديةكلية العلوم

اجلزائر ،جامعة البويرة

حموديرابح كلية العلوم االقتصادية، التجارية وعلوم التسيري

اجلزائر ،جامعة الشلف

mailto:[email protected]


146

:ةـمقدم اقتصادياتمهية كبرية يف تشكل أأ صبحت أأ ايدا هبا، حيثواهتماما متز ا يف جمال اخلدماتا مهم طور خرية تأ هدت العقود األأ ش

ا مؤسسات ّنَ اس أأ سأ ا على قطاع اإلنتاج السلعي، كما كانت النظرة إىل املؤسسات اخلدمية على أأ منصب االهتمامول، بعدما كان الد صبح ينفق نصيبا أوفر من دخله ك اّلذي أأ موازين اإلنفا لدى املستهلمن خالل تغري الّتغري يف االهتمامجتلى هذا قد هامشية، و .باخلدمات على حساب السلع املادية األخرى لالستمتاع ما مييّ إنَ

الكثري من الصعوبات، اوهبش ت تعلى السو اّليت أصبح االستحواذات حاليا هو ؤسسأ ز احلقبة الزمنية اّليت تعيشها امل

سو املشرتين، ل السو من سو البائعني إىلو حَ لتأ نتيجةكما كان جيري سابقا، وهذا ك على املستهل ملنتأجا وبات من غري املمكن فرض السو وشدة املزامحة على خدمة هذا األخري، إذ أضحى النفتاحاألمر اّلذي رفع من سلطة وقوة التفاوض لدى الزبائن، وهذا تبعا

يع ماألساسية جل االنطال نقطة باعتباره ستهلكهو الرتكيز أكثر على املاحلديث ملفهوم التسويق، و االجتاهعلى أسس االتعامل معه مبني .أنشطة املؤسسة

املؤسسات اخلدمية أن إدارات على زها عن السلعة وأساليب تقدميها، فقد كان لزاما وبالنظر إىل ما تتصف به اخلدمات وما مييّ مثل يف جلب أكرب عدد تت ائج األفضل اّليتتالتنافس واحلصول على النتستطيع من خالهلا اّليت تبحث عن الوسائل واألساليب الكفيلة

.من أجل احملافظة عليهم مم ورغباهتكن من الزبائن بتلبية حاجاهتمّ لذا فإّن استمرارية املؤسسات اخلدمية يف أداء نشاطها بشكل جّيد، وضمان منوها وتطورها يف السو مرهون مبدى قدرهتا على

حتت اسم العالمة *"WTA"ويف خضم هذه الظروف تنش ط مؤسسة الوطنية لالتصاالت اجلزائر . املستهلكنيجلب عدد أكرب من تعاملني " Nedjma"التجارية

يف سو اهلاتف الّنقال، حيث أدى دخوهلا إىل السو اجلزائرية إىل الرفع من وترية املنافسة بينها وبني امل

تسعى جاهدة إلجياد السبل اّليت تتمّكن من خالهلا من " الوطنية لالتصاالت اجلزائر"ل من ، مّا جيع"Mobilis"و" Djezzy"اآلخرين جذب زبائن جدد واحملافظة عليهم، من أجل كسب الرهان يف السو اجلزائرية، ومن بني أهم هذه السبل اّليت تسعى املؤسسات لتفعيلها

.ما تقدمه للمستهلك بشكل إسرتاتيجي يف نشاطاهتا التسويقية، مفهوم اجلودة يفويعد بناء الوالء لدى املستهلك للمؤسسات والعالمات التجارية هدف ا إسرتاتيجي ا تسعى إليه املؤسسات ملا حيققه من منو

. واستمرارية لنشاطها والسّيما على املدى الطويل :من هذا املنطلق، وعلى ضوء ما سبق، ميكن طرح اإلشكالية التالية

على درجة (WTA) اجلزائر لالتصاالتلوطنية لقال خدمات اهلاتف النّ شرتكيأبعاد جودة اخلدمة املقدمة ملما مدى تأثري " " ؟والئهم

:وإبراز أهم مسائله، مّت تقسيم هذا العمل إىل احملاور التاليةع سبيل إجالء الغموض عن عناصر هذا املوضو يفو لنظري؛ا اإلطار -

؛للدراسة املنهجي اإلطار -

؛نة املدروسةئص العيّ وصف خصا - ؛من قبل املستهلك "جنمة" اجلزائر لالتصاالتتقييم جودة خدمات مؤسسة الوطنية -

؛"جنمة"قياس درجات الوالء لدى مشرتكي خدمات -

.الدراسة فرضياتاختبار -


147

:اإلطار النظري -أّوال . دمة ووالء املستهلك للخدمة على الرتتيبيناقش هذا احملور االطار النظري للدراسة، فيتناول مفهوم اجلودة، جودة اخل

I. مفهوم الجودة: التحرر من العيوب أو اخلطأ وأوجه القصور اّليت تتطلب القيام بأعمال أكثر من مرة واحدة، وتؤدي إىل : "تعّرف اجلودة على أّّنا

.1"ودة أعلى، خطأ أقل، رضا أكرب وتكلفة أقلاملعىن موجه لتخفيض التكاليف، أي ج وهذا املستهلك، استياء يسبب اّلذي امليداين الفشلجممل السمات واخلصائص ملنتأج أو خدمة حتمل القدرة على تلبية احتياجات : "وتعرفها اجلمعية األمريكية ملراقبة اجلودة بأّّنا

يت تفي حباجة من اخلصائص الّ ز تالزمها جمموعةدرجة من التميّ : "على أّّنا" David Hoyle"كما يعّرفها . 2"العميل املعلنة أو الضمنية :3متوقعة وهلا معاين أخرى كثرية سطرها يف النقاط التالية

ز؛وجود درجة من التميّ - املطابقة مع املتطلبات؛ - يت هلا القدرة على تلبية اإلحتياجات املعلنة والضمنية للعميل؛جممل اخلصائص الّ - ؛االستخدامسهولة - التحرر من العيوب؛ - .إسعادها الزبائن -

:يلي وهي كما ،يت بدوّنا ال ميكن أن تتحقق اجلودةمفهوم اجلودة يرتكز على جمموعة من الدعائم الّ وما جتدر االشارة إليه، أّن نة ولقطاع سوقي تشري جودة التصميم إىل اخلصائص احملددة للمنتج أو العملية بتكلفة معيّ : جودة التصميم .1

.4طلبات املنفق عليها، وتعود مسؤولية حتقيقها إىل كل العاملني يف املؤسسةوهي مقياس حلسن مالئمة التصميم للمت، معنّي وتعرِب ،يت حيددها التصميمج وفق املواصفات الّ يت تؤدي إىل إنتاج املنتأ تلك الطريقة الّ هبا يقصد : جودة التنفيذ .2

.5امسبقجودة التنفيذ عن مدى مطابقة املنتجات للمواصفات احملددة رتبط بشكل مباشر بقدرة السلعة أو اخلدمة على القيام بالوظيفة املتوقعة منها، وهو ما إصطلح تو : جودة األداء .3

على تسميته بدرجة اإلعتمادية أو اجلدارة، كذلك درجة سهولة عملية الصيانة واإلصالح للسلعة عند احلاجة إىل ذلك، وميكن نة ن السلعة فيما يتعلق باألجزاء خالل فرتة زمنية معيّ مثل سياسة ضما ،رفع مستوى جودة األداء عن طريق بعض السياسات

.6االستعمالوتقدمي إرشادات عن طريق :كما ميكن ترتيب هذه الدعائم وفق الشكل أدناه حىت تتحقق اجلودة فيما تقدمه املؤسسة

دعائم الجودة(: 32)الشكل رقم

.الباحثينمن إعداد : المصدر

األداء جودة جودة التصميم جودة التنفيذ

حتقيق اجلودة من خالل

حتقيق املواصفات واملتطلبات


148

ه، أّن التصميم اجلّيد يتطلب استطالعات رغبات واحتياجات املستهلكني اّليت حتدد وفقها املتطلبات خالل الشكل أعال من يتضح .واملواصفات اّليت ال تكون مطابقة ملا يتوقعه املستهلك إالّ بالتنفيذ اجلّيد هلا من قبل اجلهات املعنية واملسؤولة يف املؤسسة

II. جودة الخدمة: بسلعة الرتباطهايت تعرض يت تعرض للبيع أو الّ النشاطات أو املنافع الّ : "ااخلدمات على أّنّ " ويقاجلمعية األمريكية للتس" عرفت

نشاط أو منفعة ميكن أن يقدمها أحد األطراف لطرف أخر ال تكون : "اعلى أّنّ " Kotler & Armstrong"كل هاكما عرف .7"معينة .8"ملموسة بالضرورة، وال ينتج عنها ملكية أي شيء

يت يدركوّنا يف الواقع الّ أويتوقعها الزبائن أي اّليت ،املدركة أوجودة اخلدمات املقدمة سواء كانت املتوقعة ": جبودة اخلدمةد يقصو تريد تعزيز اّليت ؤسساتالرئيسية للم األولوياتعدم رضاه وتعترب يف الوقت نفسه من أو املستهلك لرضاوهي احملدد الرئيسي العملي،

.9"ة يف خدماهتامستوى النوعي :ثالث نقاط رئيسية هي إىليشري هذا التعريف

:هي ،ثالث مراتب إىلترتب مستويات جودة املنتج اخلدمي .1: وتعرف على أّنا اخلدمة املتوقعة، جودة -

وخرباته وجتاربه السابقة ستهلكامل احتياجات وتعتمد على ملستوى جودة اخلدمة املقدمة، ستهلكمتثل توقعات امل" ؛10"واتصاله باآلخرين تهوثقاف

وتتمثل يف املستوى جودة اخلدمة الفعلية، - ؛جتربة حصوله الفعلي على اخلدمة ستهلك أثناءيت يشعر هبا املفهي اجلودة الّ اخلدمة، الفعلي ألداء

يت وهي اجلودة الّ جودة اخلدمة املدركة، - .املدركة عند قيامه باملقارنة بني اجلودة املتوقعة واجلودةستهلك يدركها امل

ستهلك؛امل رضاالعوامل املؤثرة على درجة أهمتعترب جودة اخلدمة املقدمة من .2 .التنافسيتعد جودة اخلدمة املقدمة مؤشرا تنافسيا مهما تعتمد عليه املنظمات يف تدعيم مركزها .3

خارجية تعرب عن موقف رىوأخ ،اإلدارةتعرب عن موقف بأّنا جودة اخلدمات من وجهة نظر داخلية إىلينظر الباحثون كما أما ،(اجلودة املطابقة) أساسهاتكون اخلدمة قد حققت على اليتااللتزام باملواصفات أساسوتقوم وجهة النظر الداخلية على الزبائن،

.وجهة النظر اخلارجية فرتكز على اجلودة املدركة من قبل الزبوندمات يف سمسة نقاط، واّليت اعتمد عليها الباحثان يف دراستهما امليدانية، وميكن دمج أهم األبعاد اّليت تتحد من خالهلا جودة اخل

:وهي كالتايل

أبعاد جودة الخدمة(: 31)الشكل رقم

الملموسية

عتماديةاإل تعاطفالجودة أبعاد

خدماتال

ستجابةاال موثوقيةال


149

.الباحثينمن إعداد : المصدر

:ميكن االعتماد على هذه العناصر كدالالت للبحث يف مستوى جودة اخلدمات املقدمة للزبون ؛التسهيالت املادية، املعدات، ظهور األشخاص يف الوحدة الواحدة :الملموسية .1 ؛ودقة وثبات أداء صحيح،از اخلدمة املطلوبة بإجنالقدرة على :االعتمادية .2 ؛باستمرار عند الطلبستهلكني القدرة على تقدمي اخلدمة بسرعة، ومساعدة امل :االستجابة .3 ؛وجعله يشعر باألمانهلك ستالقدرة على كسب ثقة امل :الموثوقية .4 .، وتفهمه والعناية بهستهلكاالتصال اجليد مع امل :التعاطف .5

III. والء المستهلك للخدمة : كزبون للمؤسسة من خالل العمل املتكرر مع املؤسسة على الرغم من االستمرارإلتزام املستهلك يف : "يعرف والء املستهلك بأنه

يت يقوم تعبري عن العملية الّ " :كما يعّرف على أنّه،11"اآلخرينالزبائن انتقالاليت قد تتسبب يف التأثريات واجلهود التسويقية للمؤسسات .12"ج واخلدمة املقدمة له فيها عن رضاه عن املنتأ ويعرّب ،فيها املستهلك بتكرار عمليات الشراء والتعامل مع املؤسسة

رغبة املستهلك إلعادة تفضيل نفس مقدم : "هف على أنّ والء للخدمة يعرّ ال فإنّ " جرميلو وبراون"ذي قدمه وفقا لإلطار املفاهيمي الّ له من بني البدائل، وذلك بصرف النظر عن املؤثرات املوقفية واجلهود اختيارل حيث يكون هذا التفضيل أوّ ،اخلدمة بشكل متسق

.13"التسويقية اليت هتدف إىل حتويل السلوكسيظل على والئه ملقدم اخلدمة املستهلك يت حتقق القيمة يف االستمتاع باخلدمات، إذ أنّ لّ يتضح جليا أن اجلودة من أهم العناصر ا

ا يتوقعه حسب الصورة الذهنية لديه وحسب ما اجلودة اليت سيدركها أكرب نسبيا مّ يف حالة ما إذا كانت قيمة ما حيصل عليه فعليا أوتعرب عن املواصفات واخلصائص الكفيلة بإشباع حاجاته ورغباته، وهذا ما جيعل ميكن أن حيصل عليه من املنافسة، وهذه الصورة الذهنية

يفضل دائما اخلدمات ذات اجلودة العالية، وذلك ما يدفعه إىل معاودة وتكرار التعامل يف نفس اخلدمة، وذلك ينمي فيه ستهلكامليبة عنها من الفم إىل األذن، وبالتايل تؤدي اجلودة إىل بناء والء ذي حيفزه على النصح ونقل الكلمة الطالشيء الّ ،الشعور اإلجيايب جتاهها

.الزبائن للمؤسسة اخلدمية

:للدراسة المنهجي اإلطار -ثانيا

أهداف وأمهية الدراسة، فرضياهتا، عّينة وحدود الدراسة، اإلطار املنهجي للدراسة، فنتطر على الرتتيب إىل ينناقش فيما يل . اهتا، صد وثبات األداة، وكذا مجع البيانات الالزمة وجتهيزها ومعاجلتها إحصائيامنهجية الدراسة ومتغريّ

I. الدراسة أهداف:

بحث يف ل الوذلك من خال املستهلك،جودة اخلدمة يف حتقيق والء هاديد األمهية اّليت تتوالئيسي للدراسة يف حتيتمثل اهلدف الر .ماتزبائن مقدمو اخلدز سلوك الوالء لدى يوتعز يف حتقيق أو تدعيم ودةاّليت تنتجها كل من أبعاد اجل جيابيةاآلثار اإل و

أودة اجلزائري جل ستهلكاّليت يوليها املاألمهية حتديد فيها واّليت سنحاوليداين، وضوع بالواقع املهتدف هذه الدراسة إىل ربط امل

لالتصاالتيف خدمات مؤسسة الوطنية شرتكنية من املنعيّ اختذنا وكنموذج للدراسة ،اخلدمات املقدمة من قبل مؤسسات اخلدماتهتدف هذه الدراسة يف هذا اجلانب لقياس مدى تأثري هذه اجلودة على والء املستهلك اجلزائري للمؤسسة كما، "WTA" اجلزائر

.اخلدماتيةII. أهمية الدراسة:

:تربز أمهية الدراسة يف كوّناومها اجلودة اّليت تعد من مرتكزات التنافس واألداء شاط املؤسسات احلديثة،وجوهريني يف جمال ن ين هامنيتتناول متغريّ -

وبقاء استمرار الوالء اّلذي يعد هو اآلخر ركيزة ، ومتغرّي -باعتبارها متغرّي مستقل يف دراستنا - احلسن يف السو ؛-باعتباره متغري تابع - املؤسسة يف السو


150

ز ا كبري ا من اهتمام الباحثني واملسّوقني على حد سواء، لذلك ميكن هلذه يعد الوالء من املوضوعات اّليت تشغل حيّـ - الدراسة أن تقدم أفكارا جديدة وإضافية حول هذا املوضوع يف جمال خدمات اهلاتف النقال؛

.نشاط املؤسسة بذلك استمراريةوضمان ،م جلودة اخلدمات يف رفع والء املستهلكالدور القيّ -III. فرضيات الدراسة:

:التاليةدراسة متت صياغة الفرضيات على إشكالية ال أّولية ابةإجك ؛"WTA"النقال يف أمهيتها النسبية عند تقييمهم جلودة خدمات مؤسسة اهلاتف خدمات مشرتكو عليها يعتمد اّليت املعايري ختتلف .1 ؛(WTA) اجلزائر تختتلف درجات االهتمام بأبعاد اجلودة لدى مشرتكي خدمات اهلاتف النقال للوطنية لالتصاال .2

.توليها األمهية يف ذلك ،"جنمة" شرتكي خطحتقيق والء م هناك عالقة تأثري إجيابية جلودة اخلدمات يف .3IV. عّينة الدراسة:

موضوع االهتمام، وذلك لضخامة حجمه وانتشاره اجلغرايف، إىل جانب البحثنظرا لصعوبة واستحالة دراسة مجيع مفردات جمتمع .لوقت والتكلفة، كان لزاما علينا االعتماد على أسلوب العّينات جلمع البيانات األّولية املطلوبةالقيود اخلاصة با

.1.IV تحديد وتعريف مجتمع الدراسة: مجيع املفردات اّليت متثل الظاهرة موضوع : "هذا األخري هو. وتعريف جمتمع الدراسة حتديد يتوّجب وحجمها العّينة اختيار قبل

جمموعة وحدات احصائية تشرتك يف خاصية : "أي أنّه. 14"مجع البيانات حوهلا مطلوبيف صفة معّينة أو أكثر، واّليت البحث، وتشرتك .15"أو عّدة خصائص

لالتصاالتمشرتكي خدمات اهلاتف النقال املقدمة من قبل الوطنية مجيع: "يف يتمثلحبثنا هذا، يف الدراسة جمتمع فإنّ وبالتايل، ".يف والية البويرة (WTA) ائراجلز

هو وحدة " يف والية البويرة (WTA) اجلزائر لالتصاالتمن قبل الوطنية املقدمة قالالنّ اهلاتف خدمات يف شرتكامل الفرد" ويعترب .الدراسـة

.2.IV اختيار نوع العّينة:

، وذلك ملا تتمّيز به من دقة أكرب (Les échantillons aléatoires)" العّينات االحتمالية" على الدراسةيف هذه االعتمادلقد مت ففي ظل هذا النوع من العّينات، فإّن مفردات .يف هذا النوع من البحوث، وملا تسمـح به من تقدير اخلطأ العشوائـي واختبار الفـروض

. جمتمع البحث تتوفر هلا فرص معروفة ومتساوية الختيارها يف العّينة.3.IV ّنةاختيار حجم العي:

: 16نسبة، من خالل العالقة التالية عن عبارة الدراسة أو القياس حمل القّيم كانت إذا ما حالة يف العّينة حجم ميكن حتديد

:أنّ حيثn :العّينة؛ حجم ʓ : ؛(اخلطأ املعياري بالنسبة املئوية)قيمة جدولية مرتبطة بدرجة الثقة P :اخلاصية املدروسة؛ فيها تتوافر اّليت الدراسة جمتمع مفردات ةنسب :العشوائي املقبول اخلطأ.

أّن اجملتمع مقسم إىل قسمني - أسوء األحوال - نفرض، (P)يف اجملتمع " جنمة"ويف ظل عدم معرفة نسبة مشرتكي خدمات ليس –، وقسم آخر ال تتوافر فيه اخلصائص املطلوبة - "مةجن"مشرتك يف خدمات -قسم تتوافر فيه اخلصائص املطلوبة )متساويني

P = 50%: ، أي نعتبــــــر( - "جنمة"مشرتك يف خدمات

n = (ʓ)2

P (1-P)

()2


151

%59وبالتايل فإّن حجم العينة عند درجة ثقة . وعليه، فإّن حجم العّينة يصبح مرتبط فقط باخلطأ العشوائي اّلذي يقبله الباحث

: 17اليةيعطي بالعالقة الت

. مفردة 044، يصبح حجم العّينة يقّدر بـ %9وعليه، عند خطأ عشوائي

V. حدود الدراسة: :يلي فيما الدراسة هذه حدود أهم وحتديد حصر ميكن

؛-اجلزائر الوسط مش -تتحدد دراستنا مكانيا بوالية البويرة : ةاملكانيدود احل - م؛15/48/2412م إىل غاية 18/40/2412املمتدة من رتة يقتصر جمال حبثنا زمنيا على الف: احلدود الزمنية - (WTA)اجلزائر لالتصاالتلوطنية اهلاتف النقال ل خدمات تتمثل يف جمتمع الدراسة، وهم مشرتكو: احلدود البشرية -

.على مستوى والية البويرةVI. منهجية الدراسة ومتغّيراتها:

هة إىل حبث موجّ استمارةقام الباحثان بتصميم إذ ة جلمع البيانات،كأدا االستبيان مّت استخداملكي حتقق الدراسة أهدافها ات الدراسة يف مجع البيانات، قصد اإلحاطة مبتغريّ االستقصاء، وهذا ضمن متطلبات أسلوب يف والية البويرة "جنمة"مشرتكي خدمات

ر ذلك يف حتقيق والئهم هلا، وما مدى األمهية اّليت اجلزائر، وأث لالتصاالتف على مدى إدراك املشرتكني جلودة خدمات الوطنية والتعرّ .يولوّنا جلودة اخلدمات املقدمة إليهم

جودة هذه أنّ باعتباروهذا وفقا لنموذج األداء الفعلي لقياس مستوى اجلودة، اّلذي يركز على األداء الفعلي للخدمة املقدمة ، ومت 18)األداء الفعلي=جودة اخلدمة(ه ميكن التعبري عن ذلك باملعادلة أنّ اخلدمة ميكن احلكم عليها مباشرة من خالل متلقي اخلدمة، و

:19عتبارت التاليةعلى هذا النموذج لال االعتمادمن الناحية التطبيقية مقارنة بنموذج الفجوات، إذ يعتمد يف تقييمه جلودة االستخداميعترب منوذج األداء الفعلي سهل -

من دة ملتلقي اخلدمة، يرّكز فيها على حتديد إدراكات املشرتكني جلودة اخلدمات املقدمة فعال اخلدمة على إعداد وتقدمي قائمة واحا منوذج الفجوات، فيستلزم إعداد قائمتني، إحدامها تستخدم لتحديد إدراكات متلقي اخلدمة ملستوى أمّ ". جنمة"قبل مؤسسة

ع ملعرفة توقعات املشرتكني ملستوى اخلدمة، وهذا يتطلب يغة التوقّ املقدمة إليه، واألخرى تعطى بص" جنمة"األداء الفعلي خلدمات ؛االستمارةمدة من الزمن مللء

بساطته من حيث القياس والتحليل؛ - .درجة مصداقيته وواقعيته الكبرية، فهو يستبعد عمليات الطرح بني توقعات الزبائن وإدراكاهتم -

:يف تتمثلرئيسة، حماور ةأربع ومّت قياس متغرّيات الدراسة من خالل استبيان تضمنمدة ، ونوع العرض املستفاد منه االشرتاكواّليت تتعلق بصيغة ": جنمة"يف خدمات االشرتاكمعلومات عن - لاجلزء األوّ -

؛"جنمة"عامل تامل اختيارومربرات االشرتاكتعكس مدى إدراك الزبائن جلودة ، (04إىل 0) هذا اجلزء سبعة وعشرين عبارة تضمن: اجلودة املدركة - اجلزء الثاين -

؛"جنمة"خدمات ق بقياس والء املشرتك تضمن هذا اجلزء جمموعة من العبارات واألسئلة تتعلّ : خاص بوالء املستهلك - اجلزء الثالث -

؛(05إىل 03مثلتها العبارات من ) "جنمة"ملؤسسة .عن املشرتك الشخصيةاملعلومات : اجلزء الرابع -

n = 1

()

2


152

على بعض األسر اجلزائرية، وهذا باختبار قائمة (Pilot study)ن ووضع األسئلة، مت القيام بدراسة استطالعية وبعد صياغة االستبيا(. رب أسرة)مفردة 44االستبيان يف ظروف مشاهبة متاما لظروف مجع البيانات من عّينة الدراسة، وذلك من خالل عّينة اختبارية قدرها

قابلة شخصية مع املفردات املختارة، حيث طلب منهم اإلجابة على األسئلة اّليت حتتويها القائمة، مع ويف هذا ظل االختبار قام الباحث مبولقد مّكن هذا االختبار من معرفة ردود أفعال املستقصى منهم حول . إبالغهم مسبقا بأّن اهلدف من ذلك هو اختبار قائمة االستقصاء

:اجلوانب التالية فهومة وتسري يف االجتاه املرغوب للحصول على إجابات مقبولة و بدون لبس؛التأّكد من أّن األسئلة م - حتسني صياغة األسئلة؛ - التأّكد من أّن االستبيان ال جيري يف ترتيب يضل أو حيرّي املستجوب ويثري خماوفه؛ -لباحث يف إعطائه تقدير الوقت اّلذي حيتمل أن يستغرقه االستبيان، والوقوف على أسباب رفض املستجوب التعاون مع ا -

البيانات املطلوبة؛ .إخل...احلصول على انتقادات مفيدة تتعلق بالقائمة وترتيب األسئلة، -

VII. صدق األداة: عن طر عرضه على جمموعة من احملكمني املتخصصني يف اجملال للتأّكد من سالمة صياغة االستبيان صد احلصول على متّ

. ال املراد من ناحية أخرىالعبارات من ناحية، ومدى مناسبتها للمجVIII. ثبات األداة:

الداخلي االتسا مدى باختبارام يقمت المن صدقه، أكد قيس العوامل املراد قياسها، والتاالستبيان ي د من أنّ من أجل التأكّ ، وقد بلغت (Cronbach Alpha) "كرونباخ ألفا"مت اختبار مدى االعتمادية على أداة مجع البيانات باستخدام حث لفقرات املقياس،

، وهي نسبة متازة العتماد نتائج الدراسة، كوّنا أعلى من النسبة املقبولة لتعميم %04,50 درجة اعتمادية االستبيان حسب هذا املعامل .%04 نتائج هذه الدراسات هي

IX. جمع البيانات الالزمة للدراسة وتجهيزها: املوّجهة، وبعد االنتهاء من مجع القوائم، قمنا بإعداد وجتهيز هذه األخرية مّت مجع بيانات االستبيان عن طريق املقابلة الشخصية

:كخطوة متهيدية قبل القيام بالتحليل املطلوب هلا باستخدام األساليب اإلحصائية املناسبة، وذلك من خالل إتباع اخلطوات التاليةوهبذا فإّن عدد القوائم الصاحلة ، ةقائمة ملغا 00منها ،قائمة 073 ما يقدر بـ اسرتدادمت )االستقصاء قوائم مراجعة -

؛ (%59,79 تقدر بـ االستجابةنسبة وعليه، . قائمة 000للتحليل تقّدر بـ ترميز وإدخال البيانات إىل احلاسوب؛ فبعد االنتهاء من مراجعة قوائم االستبيان، قمنا برتميز البيانات، لتسهيل عملية -

.تحليل املطلوبةإدخاهلا يف احلاسوب، وتنفيذ خطة ال

X. المعالجة اإلحصائية للبيانات: وذلك ،SPSS""الباحثان بالربنامج اإلحصائي استعانالتحليل اإلحصائي ومعاجلة بيانات هذه الدراسة بعملياتللقيام

:األدوات اإلحصائية التالية باستخدام التوزيعات التكرارية، والنسب املئوية؛ - املتوسطات احلسابية؛ - ؛واالرتباط دحنداراال اختبار - :، واّليت مت حتديدها وفق القياس التايلذو سمس درجات "كرتيل"األمهية النسبية لوحدات القياس على سلم -


153

: يف الشكل أدناهنّي للمستوى، كما هو مب 1,33إىل ثالثة مستويات متساوية مبقدار القياسيقسم مدى ،ومنه

االستبيانمستويات سلم القياس لعبارات (: 30)الشكل رقم

: المصدر .على ضوء معطيات الحساب السابقة الباحثينمن إعداد

:أي يكون ؛ 2,33إىل 3املستوى منخفض من - ؛3,66إىل 2,34املستوى متوسط من - .فو فما 3,67املستوى مرتفع من -

:نة المدروسةوصف خصائص العيّ -اثالثنة الدراسة، واّليت ميكن عرضها يف ف على اخلصائص الدميوغرافية ألفراد عيّ ، ميكن التعرّ االستبيانمن خالل بيانات اجلزء الرابع من

خصائص عّينة الدراسة(: 32)جدول رقم :التايلدول اجل الخصائص لتكراراتا النسبة المئوية

ذكر 244 %58,3 الجنس

أنثى 103 %41,7 المجموع 343 %100%42,0 100 La star

االشتراكنوع %52,2 150 Nedjma plus

%2,6 0 ONE

%2,0 5 N'ternet

%1,2 0 BINATNA

المجموع 343 %100 أقل من سنة 105 %42,9

نواتس 3ما بني سنة و 121 35,3% مدة االشتراك سنوات 6-4ما بني 08 %18,9 سنوات 6أكثر من 14 %2,9 المجموع 343 %100

.من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

2 2 5 4 3

2,33 3,66 مستوى مرتفع مستوى متوسط مستوى منخفض

3 = األمهية النسبية 1,33=

احلد األدىن للبديل - احلد األعلى للبديل عدد مستويات القياس

8 - 1

= مهية النسبيةاأل


154

من أفراد العيّنة، %5,83يتضح من اجلدول أعاله، أّن فئات اجلنس، نوع ومدة االشرتاك متباينة، فقد شكل الذكور ما نسبته Nedjma" شرحية ميتلكون واّلذين ،%42ما نسبته " La Star"وشّكل اّلذين ميتلكون شرحية . (%4184)ناث النسبة املتبقية وشكلت اال

plus " ؛ وشّكل أفراد العّينة اّلذين ميلكون شرحية %5282نسبة"ONE " يف حني شّكل ذوي الشرائح %282ما نسبته ،"N'ternet "من أفراد العّينة من مشرتكي صيغة الدفع املسبق %2482وعليه، نستنتج أّن ما نسبته . الرتتيب على %182و% 2ما نسبته " Binatna"و

: ، والباقي من أفراد العّينة من مشرتكي صيغة الدفع البعدي من خالل العروض"Nedjma plus"و" La Star: "املتمثلة يف العرضني"ONE" ،"Binatna"و ،"N'ternet."

امتالكهم خلط نة الدراسة تقل مدة عيّ أفراد من %02,0ما نسبته أنّ يتبنّي ، ف(مدة امتالك اخلط)شرتاك أّما فيما خيص مدة االتلكون خط نة ميمن أفراد العيّ %15,0يف حني ما نسبته سنوات، 3و ما بني سنة امتالكهم للخطمدة ترتاوح %38,3عن سنة، و" جنمة" .سنوات 0 تتجاوز مدة إمتالكهم للخط %2,0سنوات، و 0و 0بني مامنذ مدة ترتاوح " جنمة"

:، فيمكن تلخيصها يف اجلدول املوايل"جنمة"املتعامل املشرتك معيار سبب اختيارنة حسب أفراد العيّ أّما فيما خيص توزيع

"جمةن"المتعامل اختيارنة حسب أسباب عيّ الوصف (: 31)جدول رقم النسبة المئوية التكرارات الفئة

26,8% 02 ة املقدمةجودة اخلدم

21,9% 58 السعر املناسب

10,5% 30 اجلذاب عالناإل

28,0% 00 تنافسية امتيازاتتقدمي

7,3% 28 مشاكل مع متعامل آخر

5,5% 10 أخرى

100% 343 المجموع


ملناسبة السعر بالنسبة اختاروها %21,0و ،خدماهتاجلودة " جنمة" اد العّينة اختاروامن أفر %20,5 أنّ ،من اجلدول أعاله يتضحمن أفراد العينة يرجعون سبب %25، وما نسبته بإعالناهتالتأثرهم "جنمة"التعامل يف خدمات اختاروانة من أفراد العيّ %14,8 بينما هلم،

مشاكل مع وجود هو "جنمة"ـ ل اختيارهمنة كان سبب من أفراد العيّ %5,3 حني يف التنافسية اّليت تقدمها، هذا لالمتيازات اختيارهمدة يف أو التغطية اجليّ جمانية احلصول على شرحية خط اهلاتف النقال،: منهايف ذلك، كانت هلم أسباب أخرى %8,8متعامل آخر، و

.إخل" ...جنمة"منطقة إقامته، أو إمتالك الزمالء خلط

:من قبل المستهلك "نجمة" الجزائر لالتصاالتخدمات مؤسسة الوطنية تقييم جودة -رابعا

الباحثان بتقييم العبارات املتعلقة ، استعان "اجلزائر لالتصاالتالوطنية "لتحديد مستوى جودة اخلدمات املقدمة يف مؤسسة ملعيارية، وأمهية الفقرة، من خالل جوانب ا واالدحنرافاتمبختلف أبعاد اجلودة، وذلك من خالل حساب املتوسطات احلسابية لإلجابات،

:االستبياناجلودة يف اخلدمات املقدمة، واّليت تضمنها اجلزء الثاين من

I. تقييم بعد الملموسية: :، وهذا ما يوضحه اجلدول املوايل)40 ،48، 40( م مستوى هذا البعد من خالل العبارات الثالثةييتم تقي


155

من خالل بعد الملموسية" الجزائر لالتصاالت الوطنيةمؤسسة "لخدمات ودة المدركةتقييم مستوى الج(: 30)جدول رقم رقم العبارة

المتوسط العبارة الحسابي

اإلنحراف المعياري

األهمية النسبية

الرتبة

40 متوسطة 4,00 3,80 اّلذي أتعامل معه جذاب ومالئم" جنمة"املظهر الداخلي واخلارجي لوكالة 40

12 متوسطة 1,10 3,20 فة وحتتوي على أحدث األجهزة لتقدمي اخلدماتسعة ومكيّ القاعة وا 48

48 متوسطة 1,45 3,00 يعتين مقدمو اخلدمة مبظهرهم اخلارجي 40

/ متوسطة 1,07 3,50 المعياري لبعد الملموسية واالنحرافالمتوسط الحسابي .من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

ث حيـــ، 3,8 قـــدر بــــ متوســـطة، مبتوســـط حســـايب" جنمـــة"مســـتوى جـــودة بعـــد امللموســـية يف خــدمات أنّ ،يتضــح مـــن اجلـــدول أعـــالهتني متقـــاربتني يف مـــرتب (40)و (40) رقـــم تنيجـــاءت العبـــار إذ ، 3,00و 3,20تراوحـــت املتوســـطات احلســـابية للعبـــارات الـــواردة فيهـــا مـــا بـــني

. )12(يف املرتبة رقم وقعت ( 48) لكن العبارة رقم، )48-40(

II. عتماديةتقييم بعد اال: :، وهذا ما يوضحه اجلدول املوايل)40 ،45 ،45(م مستوى هذا البعد من خالل العبارات الثالثة ييتم تقي

االعتماديةمن خالل بعد " الجزائر لالتصاالت الوطنيةمؤسسة "لخدمات تقييم مستوى الجودة المدركة(: 30)جدول رقم رقم العبارة




الرتبة

11 متوسطة 1,22 3,35 مع إحتياجايت ورغبايت" جنمة"تتوافق اخلدمات اّليت تقدمها 45

13 متوسطة 3,20 1,30 (Réseaux)د كل مناطق الوطن بشكل جيّ " جنمة"شبكة تغطي 45

10 متوسطة 1,10 3,25 الصاد حبل املشكلة االهتمامتظهر " جنمة" حينما تواجهين مشكلة فإنّ 40

/ متوسطة 1,25 3,32 االعتمادية المعياري لبعد واالنحرافالمتوسط الحسابي .من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

قِدر بـ متوسطة، مبتوسط حسايب" جنمة"يف خدمات ديةاالعتمابعد املدركة ل ودةاجلمستوى إىل أنّ أعاله، تشري معطيات اجلدول .املعيارية متقاربة فيما بينها واالدحنرافات، حيث كانت رتب واملتوسطات احلسابية، 1,28معياري وادحنراف 3,32

III. ستجابةتقييم بعد اال: :دول املوايل، وهذا ما يوضحه اجل)12 ،11 ،14(م مستوى هذا البعد من خالل العبارات الثالثة ييتم تقي

االستجابةمن خالل بعد " الجزائر لالتصاالتمؤسسة الوطنية "لخدمات تقييم مستوى الجودة المدركة(: 30)جدول رقم رقم العبارة


االنحراف المعياري


الرتبة

40 متوسطة 1,41 3,08 "جنمة"الدائم لتقدمي اخلدمة من قبل مؤسسة االستعداد 14

18 متوسطة 1,1 3,2 الدقة يف حتديد وقت إجناز اخلدمة 11

10 متوسطة 1,15 3,15 عن تلبية طلبك موظفو جنمة ال يتأخرون أبدا 12

/ متوسطة 1,10 3,28 االستجابةالمعياري لبعد واالنحرافالمتوسط الحسابي .يانمن إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستب: المصدر


156

بـ سايباحلتوسط إذ قِدر املمتوسطة، " جنمة"يف خدمات االعتماديةبعد املدركة ل ودةاجلمستوى أنّ أعاله، تشري معطيات اجلدول .1,14 بـ عياريواالدحنراف امل 3,25

IV. تقييم بعد الموثوقية: :، وهذا ما يوضحه اجلدول املوايل)18 ،10 ،13(م مستوى هذا البعد من خالل العبارات الثالثة ييتم تقي

من خالل بعد الموثوقية" الجزائر لالتصاالتمؤسسة الوطنية "لخدمات تقييم مستوى الجودة المدركة(: 30)جدول رقم رقم العبارة




الرتبة

43 مرتفعة 1,42 3,51 "جنمة"أشعر باألمان يف تعاملي مع مؤسسة 13

42 مرتفعة 4,08 3,50 باألدب و التهذيب" جنمة"يتسم موظفو مؤسسة 10

40 مرتفعة 1,43 3,08 هناك معرفة جيدة لدى املوظفني عن تساؤاليت املطروحة 18

/ مرتفعة 1,00 3,74 المعياري لبعد الموثوقية واالنحرافالمتوسط الحسابي .اعتمادا على نتائج االستبيان من إعداد الباحثين: المصدر

معياري ، وادحنراف3,50 مرتفعة، مبتوسط حسايب" جنمة"مستوى جودة بعد املوثوقية يف خدمات أنّ أعاله، تشري معطيات اجلدول ".جنمة"وهذا يدل على أمهية هذا البعد يف جودة خدمات ،، فقد جاء ترتيب العبارات الثالثة يف املقياس متقارب جدا 1,44

V. تقييم بعد التعاطف: :، وهذا ما يوضحه اجلدول املوايل)15 ،15 ،10(م مستوى هذا البعد من خالل العبارات الثالثة ييتم تقي

التعاطف من خالل بعد" الجزائر لالتصاالتمؤسسة الوطنية "لخدمات تقييم مستوى الجودة المدركة(: 30)جدول رقم رقم العبارة




الرتبة

45 متوسطة 1,44 3,00 يب يف تعاملهم معي االهتماميبدون " جنمة"أشعر أن موظفو مؤسسة 10

14 متوسطة 1,45 3,03 ختدم إحتياجايت الشخصية" جنمة"أشعر أن خدمات 15

10 سطةمتو 1,40 3,25 اهتمامأشعر أن تعاملي مع مؤسسة جنمة يولد أفضل 15

/ متوسطة 1,04 3,40 المعياري لبعد التعاطف واالنحرافالمتوسط الحسابي .من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

، وادحنراف3,04 قّدر بـ متوسطة، مبتوسط حسايب" جنمة"مستوى جودة بعد التعاطف يف خدمات أنّ أعاله، يتضح من اجلدول .3,00و 3,25 تراوحت املتوسطات احلسابية للعبارات الواردة فيها ما بني ث، حي1,40 معياري

VI. (جوهر الخدمة) "نجمة"تقييم ما يقدم من قبل: :، وهذا ما يوضحه اجلدول املوايل(23إىل 10)م مستوى هذا البعد من خالل العبارات ييتم تقي


157

تقدمه من خدماتما خالل من "الجزائر لالتصاالت الوطنية سسةمؤ " لخدمات المدركة الجودة مستوى تقييم(: 30)جدول رقم رقم العبارة




الرتبة

15 متوسطة 1,43 2,02 أسعار املكاملات 10

45 متوسطة 4,05 3,82 خدمات تعبئة وحتويل الرصيد 24

12 توسطةم SMS 3,35 1,2خدمات رسائل 21

42 مرتفعة 4,08 3,50 خدمة معاينة الرصيد 22

41 مرتفعة 4,00 0,10 خدمة إظهار وإخفاء الرقم 23

/ متوسطة 1,02 3,56 الخدمات المقدمةالمعياري لجودة واالنحرافالمتوسط الحسابي .من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

خدمات متوسطة، من" جنمة"مؤسسة تقدمه ا املدركة من قبل املستهلكني ملودة اجلمستوى أنّ اله، أع تشري معطيات اجلدولالعبارة كما تديل املتوسطات احلسابية ورتب الفقرات الضمنية هلذا املقياس أنّ و ، 1,42معياري وادحنراف 3,80 قِدر بـ مبتوسط حسايب

.1,43معياري وادحنراف، 2,02مبتوسط حسايب " جنمة"يف جودة خدمات هي آخر عبارة من حيث الرتتيب" أسعار املكاملات"حسب إدراكات املستهلك من " الوطنية لالتصاالت اجلزائر"املستوى العام جلودة خدمات مؤسسة سبق ميكن تلخيص وعليه، ومّا

:اجلدول التايلخالل

إدراكات المستهلك حسب" الجزائر التلالتصامؤسسة الوطنية " خدماتالعام لجودة المستوى(: 30)جدول رقم

المتوسط المقياس الحسابي



الرتبة

43 متوسطة 1,07 3,50 جانب امللموسية

48 متوسطة 1,25 3,32 االعتماديةجانب

40 متوسطة 1,10 3,28 االستجابةجانب

41 مرتفعة 1,00 3,74 جانب املوثوقية

40 متوسطة 1,04 3,40 فجانب التعاط

42 متوسطة 1,02 3,56 اخلدمات املقدمة

/ متوسطة 84,1 3445 "نجمة"المستوى العام لجودة خدمات مؤسسة .من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

، حيث "متوسطة"ية البويرة بوال" جنمة"مستوى جودة اخلدمات بشكل عام يف مؤسسة إىل أنّ أعاله، معطيات اجلدول تشري يف املرتبة األوىل بدرجة أمهية مرتفعة،" املوثوقية"، فقد جاء املقياس الثالث اخلاص جبانب 3,50و 3,25 بني مااحلسابية ا متوسطاهت تراوحت

اجلزائر لالتصاالتة وقد يعود ذلك إىل اجلهود اّليت تبذهلا مؤسسة الوطني ،1,44 معياري وادحنراف 3,50قّدر بـ وذلك مبتوسط حسايبالرياضية وبعض الربامج فر وذلك يتضح بشكل واسع يف احلمالت الرتوجيية من خالل اإلعالنات والعالقات العامة، ومتويل ال ،"جنمة"

)3,80(، مبتوسط حسايب "جنمة"فيما حصل املقياس السادس على املرتبة الثانية يف مستوى اجلودة املتعلق جبوهر خدمات . التلفزيونيةبدرجة أمهية " امللموسية"ا املقياس اّلذي جاء يف املرتبة الثالثة من حيث مستوى اجلودة هو جانب أمّ ،)1,42(معياري بلغ وادحنراف ، "االعتمادية"، "جانب التعاطف" :ا املراتب املتبقية فهي للمقاييس الثالثة الباقية على التوايل، أمّ )3,84(وذلك مبتوسط حسايب متوسطة،

.)3,25، 3,32، 3,0( مبتوسطات حسابية مقابلة هلا" الستجابةا"


158

":نجمة"قياس درجات الوالء لدى مشتركي خدمات -خامسا

الباحثان بتقييم استعان" اجلزائر لالتصاالتالوطنية "لتحديد مستوى الوالء لدى املشرتكني يف اخلدمات املقدمة من قبل مؤسسة املعيارية، وأمهية الفقرة، واّليت واالدحنرافاتوذلك من خالل حساب املتوسطات احلسابية لإلجابات، العبارات املتعلقة والء املستهلك،

:االستبيانتضمنها اجلزء الثالث من

(WTA) الجزائر لالتصاالتتقييم مستوى الوالء في مؤسسة الوطنية (: 23)جدول رقم رقم المتوسط العبارة العبارة

الحسابياإلنحراف

المعيارياألهمية الرتبة النسبية

40 متوسطة 1,40 3,82 باملصداقية بالنسبة يل" جنمة"تتمتع مؤسسة 31

41 مرتفعة 4,08 3,05 "جنمة"عندما أتعامل مع مؤسسة باالرتياحأشعر 32

33 لنوعية اخلدمات الرتياحي" جنمة"أرغب يف البقاء كزبون دائم ملؤسسة

43 متوسطة 1,10 3,02 اّليت تقدمها

48 متوسطة 1,28 3,00 احتياجاهتماّليت تليب " جنمة"أوجه أصدقائي وأقاريب خلدمات 30

45 متوسطة 1,25 3,32 ملعندما ينتقدها البعض بشكل خاطئ أو ظا" جنمة"أدافع عن مؤسسة 38

40 متوسطة 1,15 3,33 وبكل فخر هلا بانتمائيأشعر " جنمة"عند احلديث عن خدمات 30

42 متوسطة 1,48 3,00 "جنمة"والطمأنينة عند التعامل مع موظفي مؤسسة الرتياحباأشعر 35

/ متوسطة 1,13 3,51 لمقياس الوالء الكليين المعياري واالنحرافالمتوسط الحسابي .من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

" متوسط" (WTA)يف خدمات اهلاتف النقال للوطنية لإلتصاالت اجلزائر املشرتكني والء مستوى أنّ أعاله، اجلدول بيانات تشري بإدحنراف معياري، و )3,81( عام توسطومب، )3,05و 3,32( بني ما الوالء جانب لعبارات احلسابية املتوسطات تراوحت حيث البويرة، بوالية يف املرتبة األوىل بأمهية مرتفعة،"" جنمة"تعامل مع مؤسسة ال باإلرتياح عنالشعور "الفقرة اّليت تنص على جاءت فقد .)1,13 (بـ يقدر

هي األخرى حتصلت على املرتبة الثانية مبتوسط باالرتياح املتعلقة )35( ، والعبارة رقم)4,08(معياري وادحنراف )3,05( حسايب ومبتوسطلنوعية الرتياحي" جنمة"ء كزبون دائم ملؤسسة أرغب يف البقا"، وحتصلت على الرتبة الثالثة العبارة اّليت تنص على )3,00(حسايب ا املرتبتني عند املستهلك، أمّ االرتياح كل العبارات الثالثة األوىل تعرب عن ، ومنه نلتمس أنّ )3,02(مبتوسط حسايب " اّليت تقدمها اخلدمات

.للمؤسسة والدفاع عنها باالنتماءاملتعلقة )38(و )30(للفقرتني اكانتتني فاألخري هل تفكر يف تغيري خطك " :من خالل الصيغة ،عدمه مناّلذي ينص بالتصريح املباشر بالوالء )35(ما خيص السؤال رقم فيا أمّ

:، فقد كانت نتائجه على النحو التايل"؟ احلايل والتعامل مع مؤسسة أخرى

من عدمه " نجمة"خط نة بتغيير تصريحات أفراد العيّ (: 22)جدول رقم المئوية النسبة تالتكرارا العبارة

؟ هل تفكر يف تغيري خطك احلايل والتعامل مع مؤسسة أخرى %22,0 55 نعم

%55,0 200 ال

%,,8 343 المجموع



159

، يف(الزبائن األوفياء)على تغيري خطهم "جنمة"نة يفضلون البقاء مع املتعامل من أفراد العيّ %55,0 أنّ أعاله، من اجلدول يتضح :يلي ما إىل (اخلط تغيري) ذلك سبب ويرجع هؤالء .%22,0 منافس خرآ إىل همخط تغيريب فكروني اّلذين الزبائن نسبة تتعدى ال حني

"نجمة"نة إلى تغيير الخط األسباب الّتي دعت بعض أفراد العيّ (: 21)جدول رقم مئويةال النسبة التكرارات األسباب

23,35 15 السعر غري املالئم%

00,58 30 الوعود الكاذبة%

األصدقاء واألقارب والعائلة لشرائح امتالك %10,55 13 أخرى

12,00 14 أخرى%

%,,8 77 المجموع


:املوايلتوى الوالء لدى املشرتكني، وهذا من خالل اجلدول الت التصريح مبواصلة التعامل إىل مساكما ميكن نسب ح

أثر مستوى الوالء على التصريح المباشر به(: 20)جدول رقم

رقم العبارة

التصريح المباشر بالوالء

عبارات قياس مستوى الوالء

؟ هل تفكر في تغيير خطك الحالي والتعامل مع مؤسسة أخرى ال نعم

المتوسط الحسابي

نحرافاال المعياري


المتوسط الحسابي



مرتفع 4,00 3,54 متوسط 1,22 2,55 باملصداقية بالنسبة يل" جنمة"تتمتع مؤسسة 31 مرتفع 4,52 3,53 متوسط 1,12 3,12 "جنمة"عندما أتعامل مع مؤسسة باالرتياحأشعر 32

33 ـــم ملؤسســـة يف البقـــا أرغـــب الرتيـــاحي" جنمـــة"ء كزبـــون دائ

مرتفع 4,08 3,04 متوسط 1,34 2,00 لنوعية اخلدمات املقدمة

30 اّليت تليب " جنمة"أصدقائي وأقاريب خلدمات أوجه

مرتفع 1,12 3,54 متوسط 1,31 2,02 احتياجاهتم

38 عندما ينتقدها البعض بشكل " جنمة"أدافع عن مؤسسة

متوسط 1,21 3,82 متوسط 1,20 2,02 خاطئ أو ظامل

30 بانتمائيأشعر " جنمة"عند احلديث عن خدمات

متوسط 1,14 3,80 متوسط 1,15 2,04 وبكل فخر هلا

35 ـــــاحأشـــــعر ـــــد التعامـــــل مـــــع مـــــوظفي باالرتي ـــــة عن والطمأنين

مرتفع 4,00 3,50 متوسط 1,24 3,28 "جنمة"مؤسسة

مرتفع 84,8 3478 متوسط 8423 2412 الكليين المعياري واالنحرافالمتوسط الحسابي .من إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبيان: المصدر

يقّدر بـ ، مبتوسط حسايب"متوسط"رون يف تغيري اخلط ذو مستوى كاّلذين يف املشرتكني والء أنّ ، يتبنّي خالل اجلدول أعاله مناألفراد اّلذين ال يفكرون يف أّما. )3,28و 2,04( يات الوالء تراوحت بنيمبتوسطات حسابية ملستو أي ،(1,23)معياري وادحنراف (2,52)

3,82(مبتوسطات حسابية تراوحت بني و ، (1,41)معياري وادحنراف (3,51)، مبتوسط حسايب "مرتفع"والء ذو مستوى فهم تغيري اخلط .متوسطة )30(و )38(نت أمهية العبارتني ليس كل العبارات ترتقي إىل األمهية النسبية املرتفعة فقد كا أنّ أي ،)3,04و


160

من %55,0 مرتفع لدى" جنمة" (WTA)لإلتصاالت اجلزائر للوطنيةوالء مشرتكي خدمات اهلاتف النقال ميكن القول أنّ وعليه، يعدون ذو %22,0وما نسبتهم ؛مل يرتقي إىل مستوى الدفاع عن املؤسسة خالل احلديث عنها مشرتكيها على مستوى والية البويرة، لكن

.والء بأمهية نسبية متوسطة

:الدراسة فرضيات اختبار -اسادس

.نفيا أو إثباتا الفرضيات صحة تأكيدسنحاول من خالل هذا احملور I. تختلف المعايير الّتي يعتمد عليها مشتركي خدمات الهاتف النقال في أهميتها النسبية عند تقييمهم لجودة " :لفرضية األولىا

"‘نجمة ’ةخدمات مؤسس

حسب (WTA) اجلزائر لالتصاالتاملستوى العام جلودة خدمات الوطنية ، اّلذي يوضح )40 (يتضح من خالل اجلدول رقمومبتوسط عام )3,50و 3,25(، أّن املتوسطات احلسابية ألبعاد اجلودة ختتلف فيما بينها برتتيب متباين تراوحت بني إدراكات املستهلك

؛ مّا يعين أّن املعايري اّليت يعتمد عليها مشرتكو خدمات اهلاتف النقال )1,28و 1,44(ت معيارية تراوحت بني وبادحنرافا ،(3,08)بلغ .وعليه يتأكد قبول الفرضية األوىل. ختتلف فيما بينها، وختتلف من فرد آلخر (WTA)للوطنية لالتصاالت اجلزائر

II. ودة لدى مشتركي خدمات الهاتف النقالبأبعاد الج االهتمامتختلف درجات " :لفرضية الثانيةا" ، واّليت كانت نتائجها كما هي مبينة يف اجلدول )34 إىل 28 من(هذه الفرضية على ختصيص العبارات اختبارالباحثان يف أعتمد

:التايل

"نجمة"بأبعاد الجودة لدى مشتركي خدمات الهاتف النقال االهتمامدرجات (: 20)جدول رقم رقم العبارة

المتوسط بعد العبارة بارةالع الحسابي



الرتبة

0 متوسطة 1,41 3,33 امللموسية املوظفني ومظهر والداخل اخلارج من عام بشكل اجلمايل ظهرامل 28

8 متوسطة 1,43 3,08 االعتمادية قدرة املؤسسة على اإللتزام باملواعيد وبالشكل الصحيح 20

0 متوسطة 1,43 3,85 االستجابة ة املؤسسة يف مساعدة زبائنها وتوفري اخلدمة الفوريةرغب 25

2 مرتفعة 1,45 3,58 املوثوقية دة باخلدمةسلوك املوظف ذو أدب وهتذيب ومتتعه باملعرفة اجليّ 25

3 متوسطة 1,41 3,01 التعاطف اإلهتمام الكايف والشخصي للزبون من قبل املوظف 20

1 مرتفعة 4,04 0,41 جوهر اخلدمة ".جنمة"ا يتم تقدميه من قبل جودة م 34


درجة اإلهتمام بأبعاد جودة املتوسطات احلسابية ملختلف األبعاد متباينة، وهذا يعين أنّ أنّ أعاله، يتضح من خالل اجلدولهو جوهر اخلدمة، أي ما يقدم من قبل املؤسسة اهتمامعد اّلذي حيظى بأكرب اتف النقال ختتلف، والب اخلدمات لدى مشرتكي خدمات اهل

عد املوثوقية مبتوسط عن إهتمام مرتفع نسبيا، ل يأل يه ب وهذا يعرِب ،(4,0)معياري وادحنراف، (0,1)إلشباع احلاجة، مبتوسط حسايب بلغ ، االستجابةالتعاطف، (أبعاد يف املرتبة األخرية ليأيت خر،و اآلمرتفع ه اهتماممبقدار (1,45) معياري وادحنراف، (3,58)حسايب

أي أّن أمهيتها ؛ )1,43و 1,41(وبادحنرافات معيارية ترتاوح بني ،)3,01و 3,33(توسطات حسابية تراوحت بني مب )امللموسيةاالعتمادية، و اتف النقال اّليت حيصل عليها املشرتك دون أن يكون حاضرا يف نقاط بيع إىل ما تتسم به خدمات اهلويرجع ذلك . النسبية متوسطة

ه ال ميكن للمشرتك إدراك التكنولوجيا املستعملة يف تقدمي اخلدمات لعدم ظاهريتها له، ويبقى تعامله مبين على ، كما أنّ "جنمة"ووكات .نيةوعليه يتأكد قبول الفرضية الثا .املوثوقية بدرجة عاليةجوهر اخلدمة و


161

III. توليها األهمية في ذلك‘نجمة ’لجودة الخدمات في تحقيق والء مشتركي خط إيجابية تأثير عالقة هناك" :لفرضية الثالثةا ،" والء املستهلك باعتباراملعلمات جمتمعة، اختباراملتعدد، عن طريق االدحندارعلى حتليل مّت االعتمادمدى صحة الفرضية الختبار

:املوايل كما هو مبني يف اجلدول االختبار، وكانت نتائج )ات مستقلةمتغريّ (، وأبعاد جودة اخلدمات ) التابعاملتغرّي (

"نجمة" أثر جودة الخدمة على والء مشتركي خدمات الهاتف النقال اختبارنتائج (: 20)جدول رقم

المتغير التابع

r

معامل االرتباط

R2 معامل التحديد

F

اختبار فيشر

df

درجات ريةالح

Sig

درجة المعنوية

االنحدارمعامل

معلمات النموذجالخطأ المعياري

والء 0,608 المستهلك

0,370 32,827

6

0,000

B0 4,024 4,288

ير لتأث

جة ادر

(B)

4,400 0,070 امللموسية

4,405 0,180 االعتمادية

336

4,420 0,037 االستجابة

4,401 0,133 ثوقيةاملو

4,480 0,384 التعاطف

4,400 0,103 جوهر اخلدمة


، إذ (WTA) اجلزائر لالتصاالتأثر جودة اخلدمة على والء مشرتكي خدمات اهلاتف النقال للوطنية أعاله، يوضح اجلدولإحصائية جلودة اخلدمة مبكوناهتا على والء مشرتكي خدمات اهلاتف النقال للوطنية ةحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللأظهرت نتائج الت

، (r=0,608)االرتباط إذ بلغ معامل ،(α≤0,05)أصغر من مستوى الداللة (Sig=0,000) اجلزائر، وذلك عند درجة معنوية لالتصاالتR)ا معامل التحديد أمّ

2ات يف مستوى الوالء لدى مشرتكي خدمات اهلاتف النقال من التغريّ (0,608) هقيمتما ي أنّ ، أ(0,370=

يف االختالفاتمن %35 جودة اخلدمة يوضح متغرّي وأنّ ؛ يف مستوى اجلودة بوحدة واحدةناتج عن التغرّي اجلزائر لالتصاالتللوطنية (0,133)و ،لالستجابة (0,037)و لالعتمادية (0,180) للملموسية، B "(0,070)" بلغت درجة التأثري والء املشرتكني، كمام متغرّي قيّ

الزيادة بدرجة واحدة يف مستوى جودة اخلدمة املقدمة يؤدي مبعىن أنّ ؛ جلوهر اخلدمة (0,103)جلانب التعاطف، و (0,384)و للموثوقية، (0,037)و لالعتمادية (0,180) للملموسية، (0,070) :بقيمة (WTA)خدمات اهلاتف النقال إىل الزيادة يف مستوى والء مشرتكي

: حيث أنّ )وتؤكد النتائج معنوية هذا األثر . جلوهر اخلدمة (0,103)جلانب التعاطف، و (0,384) للموثوقية، (0,133) ،لالستجابة(

Fc=32,827) < Ft=2,14) ****

(.)

: يلي للمتغري املستقل جودة اخلدمة، كما ات اهلاتف النقال تبعا اخلطي لوالء مشرتكي خدم االدحندارعلى هذا ميكن كتابة منوذج


162

للمتغير المستقل جودة الخدمة الخطي لوالء مشتركي خدمات الهاتف النقال تبعا االنحدارنموذج (: 30)الشكل رقم

.انمن إعداد الباحثين اعتمادا على نتائج االستبي: المصدر

هناك عالقة تأثري إجيابية جلودة اخلدمات يف حتقيق والء مشرتكي خط جنمة، " :اّليت تنص على ثالثةيتأكد قبول الفرضية ال ،وعليه ".توليها األمهية يف ذلك

: خالصةتسعى لبلوغه يف عد مرتكز ا أساسياّن جناح املؤسسات يف تدعيم واحلفاظ على احلصة السوقية من منطلق اجلودة يف خدماهتا، ي إ

ف على مدى إدراك املستهلك ملستوى جودة اخلدمات ظروف اقتصاد السو وتزايد الضغوط التنافسية، وتعتمد يف هذا السعي التعرّ املقدمة له من أجل تشخيصها، ورفع مستواها مبا يليب رغباته ويشبع حاجاته ويفو توقعاته، على ذلك استهدفت هذه الدراسة تسليط

مشرتكيها وقياس درجة والئهم هلايف والية البويرة من وجهة نظر (WTA) اجلزائر لالتصاالتلى إدراك جودة خدمات الوطنية الضوء عيـُّز يف تقدمي خدمات للكشف عن مدى تأثري مستوى جودة اخلدمة املقدمة على والء مشرتكي خدمات اهلاتف النقال، من أجل التمأ

. يف وسط احمليط اّلذي تنشط فيه املؤسسة واالستمرارية، وبالتايل ضمان البقاء فردية تبقي يف ذهن املستهلك :هبذا الشأن يلي نستعرض أهم النتائج اّليت توصلنا إليها من خالل الدراسة واقرتاح بعض التوصيات وفيما

املوثوقية ، االستجابة،االعتمادية امللموسية،)جودة اخلدمات تتحّدد من خالل قياس أبعاد اجلودة اخلمسة األساسية -، باإلضافة إىل بعد جوهر اخلدمة، واّليت ميكن قياسها من خالل منوذج الفجوات أو منوذج قياس األداء )التعاطف الفعلي؛

إّن تفهــم توقعــات املســتهلك، يعتــرب مطلبــا أساســيا لتقــدمي اخلدمــة األفضــل، كمــا أّن عمليــة القيــاس إلدراكــات املســتهلك - إليه تعد املدخل الرئيس لتطوير جودة اخلدمات؛للخدمات املقدمة

كانت متوسطة بشكل عام (WTA)إّن مستوى جودة خدمات اهلاتف النقال اّليت تقدمها الوطنية لالتصاالت اجلزائر -من وجهة نظر زبائنها، غري أنّه كان جلانب املوثوقية أعلى درجات القياس مبستوى أمهية مرتفع، وميكن االستنتاج من

يرتكز بدرجة أوىل على جانب بناء الثقة يف تعامالهتا، ويعزى ذلك إىل كون املشرتك يف " جنمة"أّن اهتمام مؤسسة ذلك خدمات اهلاتف النقال يستفيد من اخلدمة دون أن يكون حاضر ا؛

دراسة حماولة ، إذ تعد هذه الاالتصاالت خدماتيف تقييم جودة عليه االعتمادمنوذج األداء الفعلي وإمكانية مصداقية -قطاع أاّل وهو إضافية للتحقق من ثبات ومصداقية منوذج األداء الفعلي بالتطبيق يف قطاع أخر من قطاع اخلدمات،

خدمات اهلاتف النقال؛ختتلف املعايري اّليت يعتمدها مشرتكو خدمات اهلاتف النقال يف تقييمهم ملستوى جودة خدمات الوطنية لالتصاالت -

جانب اخلدمات املقدمة يف املرتبة الثانيةو ، مستوى اإلدراكمن يف املرتبة األوىل املوثوقية تيث جاء، ح(WTA)اجلزائر ومن هذا ، االستجابة وأخريا بعد التعاطف، مث بعد االعتمادية، ، مث بعدامللموسية ، يليه بعداملتمثلة يف جوهر اخلدمة

ف املعايري املعتمدة يف تقييمها من قبل مشرتكي خدمات اتضح أّن اإلدراكات ختتلف يف تقييم اجلودة نظرا الختال اهلاتف النقال؛

والء مشتركي خدمات الهاتف النقال للوطنية

لإلتصاالت الجزائر(WTA)

= (االستجابة)4,435+ (تعاطفال)4,350+ (يةموثوقال)4,133+ (جوهر الخدمة)4,143+ (االعتمادية)4,154+ )الملموسية(4,454+ 4,024

)4,288( )4,400( )4,480( )4,401( )4,420( )4,405( )4,400(


163

ختتلف درجات اهتمام املستهلك بأبعاد اجلودة، إذ أشارت النتائج إىل أّن مشرتكي خدمات اهلاتف النقال يولون األمهية -بعد التعاطف، االستجابة، االعتمادية، الكربى جبوهر اخلدمة، ليليها يف املرتبة الثانية بعد املوثوقية، ومن مث على التوايل

ويف املرتبة األخرية بعد امللموسية؛ بشكل عام؛" متوسط" (WTA)إّن مستوى والء مشرتكي خدمات مؤسسة الوطنية لالتصاالت اجلزائر - قالالن اهلاتف خدمات جودة أبعاد بني معنوية إحصائية داللة ذات عالقة وجود إىل املتعدد االدحندار نتائج أشارت -

ووالء مشرتكي خدمات الوطنية )اخلدمة املقدمة جوهر التعاطف، املوثوقية، االعتمادية، االستجابة، امللموسية،(من %35، حيث أوضحت النتائج أّن أبعاد جودة اخلدمة هلا أثر إجيايب يفسر ما نسبته (WTA)لالتصاالت اجلزائر

ا عدم مسامهة العناصر املختلفة ألبعاد جودة خدمات اهلاتف النقال التغرّيات يف والء الزبائن، كما أوضحت النتائج أيض بشكل متساوي يف حتقيق والء الزبائن، حيث يأيت التعاطف يف املرتبة األوىل، ويليه على الرتتيب جانب االعتمادية

املوثوقية، جوهر اخلدمة املقدمة، وامللموسية ويف املرتبة األخرية جانب االستجابة؛ خدمات تليب رغبات املستهلك وتتجاوز توقعاته من خالل التحسني املستمر يف مستوى تلك اخلدماتأمهية تقدمي -

وذلك من خالل ترسيخ ثقافة اجلودة يف املؤسسات اخلدمية واستخدامها حسب األمهية اّليت يوليها املستهلك ألبعادها .وذلك مبا يعزز والئه للمؤسسة

بشكل خاص " WTA"إعطاء بعض االقرتاحات والتوصيات ملؤسسة الوطنية لالتصاالت اجلزائر بناءا على نتائج الدراسة، ميكن :ومؤسسات االتصاالت الالسلكية بوجه عام كما يلي

للعمل على واملنافسة زللتميّ كإسرتاتيجية اخلدمة جودة "WTA" اجلزائرية الوطنية االتصاالت مؤسسة إدارة تبين ضرورة -وضرورة وضع سياسات جديدة تنسجم مع التوجه اجلديد دحنو جودة اّليت تقدمها املؤسسة،تطوير وحتسني اخلدمات

؛اخلدمة ؛خاصة فيما يتعلق بأجهزة تقدمي اخلدمة، وإدخال خدمات اجليل الثالث للهاتف النقال ،ر التكنولوجيمواكبة التطوّ -أســـاليب خمتلفـــة، مثـــل باســـتخدامهلكني شـــكاوى ومقرتحـــات املســـت عـــن املعلومـــات مجـــع خـــالل مـــن التســـويق إدارة تفعيـــل -

، أو املقــابالت الشخصــية، أو عمــل كافــة واليــات الــوطنواالقرتاحــات يف مراكــز اخلــدمات املنتشــرة يف صــناديق الشــكاوى، والعمــــل علــــى دراســــة وحتليــــل هــــذه "Facebook"أو حســــاهبا يف ة اخلــــاصؤسســــامل موقــــع خــــالل مــــن منتــــدى إلكــــرتوين

مــن خــالل إجيــاد خــدمات جديــدة، مــن أجــل التطـــوير االقرتاحــاتع حلــول هلــا، أو تبــين ووضــ الشــكاوى واالقرتاحــات ؛والتحسني املستمر للخدمات املقدمة

كمـا يوليهـا املشـرتكني عنـد القيـام للخدمـة، باإلضـافة إىل جـوهر هـذه اخلدمـة، ترتيـب األبعـاد اخلمسـةاالعتبـار األخذ بعني - ؛ف النقالبعملية تطوير وحتسني جودة اخلدمات اهلات

.وضع برامج خاصة بوالء املستهلك لتعزيز الثقة أكثر يف نفوس املشرتكني -


164

:الهوامش والمراجع المعتمدة

2444أوت 25مليون دوالر، ويف 421:، وهذا بعد عرضها املايل املقدر بـ2443ديسمرب 42على رخصة استغالل اهلاتف النقال يف اجلزائر يف " يتيةالوطنية لالتصاالت الكو "حتصلت *

أول متعامل يدخل معايري جديدة لعامل "جنمة"، لتدخل كثالث مشتغل خلدمات اهلاتف النقال يف اجلزائر كما مثلت "Nedjmaجنمة "مت االنطال التجاري األّول لعالمتها املسماة ، اّليت توفر سرعة EDGEكة متوافقة مع النظام اإلتصاالت يف اجلزائر بتقدمي خدمات اتصال صوتية وخدمات نقل البيانات وخدمات الوسائط املتعددة السمعية البصرية املتميزة من خالل شب

".جنمة"من أسهم % 4,ما مسح هلا احلصول على " الوطنية لالتصاالت"من أسهم % 51على 2444استحوذت العام رية القط" كيوتل"وكانت . عالية يف تبادل البيانات وحتميلها1 Joseph M. Juran, A. Blanton Godfrey, "Juran's quality handbook", 5th edition, McGraw Hill, USA, 1999, P 22. 2 Philip Kotler et al., "Marketing Management", 13ème édition, Pearson Education, Paris, 2009, P 129. 3 David Hoyle, "Quality Management Essentials", Library of Elsevier limited, USA, 2007, P 10.

.33، ص ,244، دار اليازوري للنشر والتوزيع، عمان، "إدارة اجلودة الشاملة"عبد اهلل الطائي، عيسى قداد، 4 .34، ص 2445، دار الثقافة للنشر والتوزيع، عمان، 1، ط"2444.2441إدارة اجلودة الشاملة ومتطلبات اإليزو "قاسم نايف علوان، 5 .34، ص 1225، دار املعارف، مجهورية مصر العربية، "مدخل النظام املتكامل: إدارة اجلودة"حممد توفيق ماضي، 6 .,1 ، ص2445، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، 3، ط"تسويق اخلدمات"هاين حامد الضمور، 7 .452 ، ص2444، ترمجة سرور علي إبراهيم سرور، دار املريخ للنشر، الرياض، "أساسيات التسويق"ي أرمسرتونج، فليب كوتلر وجار 8 .1,1 ، ص,244، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، 1، ط"إدارة اجلودة الشاملة وخدمة العمالء"مأمون سليمان الدراركة، 9

، 2445، يف جملة اقتصاديات مشال إفريقيا، العدد الثالث، ديوان املطبوعات اجلامعية، اجلزائر، ديسمرب "خل لزيادة القدرة التنافسية للبنوكجودة اخلدمات املصرفية كمد"عبد القادر بريش، 10 .,25ص

.141، ص 2414، ترمجة مركز رويال، ألبسون أيرز وآمي ستلي، البحرين، "تسويق التأمني"كيفن هيدو وآخرون، 1112 Jean-Marc Lehu, "Stratégie de fidélisation", 2ème édition, Editions d’Organisation, Paris, 2003, P 21.

.34، ص 2442ر اجلامعية، االسكندرية، ، الدا"والء املستهلك كيفية حتقيقه واحلفاظ عليه"عالء عباس علي، 13 . ,43 ، ص2442/2443، الدار اجلامعية، اإلسكندرية، "أساليب القياس والتحليل واختبار الفروض: حبوث التسويق"ثابت عبد الرمحن أدريس، 14

15 Syntec Emo, "Etudes marketing et opinion : Fiabilité des méthodes et bonne pratiques", Dunod, Paris, 2008, P 117. ا هذه البياناتوحدة املعاينة هي الوحدة األساسية اّليت حتتوي على عناصر اجملتمع، واّليت سوف يتم مجع البيانات املطلوبة منها، واّليت تتوافر لديه.

.251 ، ص2442، العربية ، مجهورية مصر، املكتبة اجلامعية"املنهجية والتطبيق: حبوث التسويق"رمضان حممود عبد السالم، 1617 Yves Fournis , "Les études de marché", 3ème édition, Dunod, Paris, 1995, P 44.

خلضر، اجلزائر، إدارة األعمال، جامعة احلاج: ، مذكرة ماجستري غري منشورة، ختصص"–دراسة حالة مؤسسة الربيد واملواصالت -تقييم جودة اخلدمة من وجهة نظر الزبون "صليحة رقاد، 18 .25 ، ص,244

.144 ، ص2445، دار الثقافة للنشر والتوزيع، عمان، 1، ط"2444.2441إدارة اجلودة الشاملة ومتطلبات اإليزو "قاسم نايف علوان، 19 SPSS : Statistical Package for Social Sciences (احلزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية).

التابع باملتغريات املستقلة جمتمعةمعامل ارتباط املتغرّي . .درجة معنوية املتغرّيات املستقلة جمتمعة Fc = قيمة اختبار حتليل التباين خلط االدحندار احملسوبة عند مستوى الداللة(α≤0,05).

****Ft = قيمة اختبار حتليل التباين خلط االدحندار اجملدولة عند مستوى الداللة(α≤0,05) 332و 2جات حرية ، ودر.

http://www.google.dz/search?hl=fr&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22Joseph+M.+Juran%22

http://www.google.dz/search?hl=fr&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22A.+Blanton+Godfrey%22

http://www.amazon.fr/Jean-Marc-Lehu/e/B004N71BQS/ref=ntt_athr_dp_pel_1/276-2722777-5435754

كلهتسملا ءلاو قيقحت يف تامدخلا ةدوج...

Documents