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Herzlich Willkommen zur Veranstaltung
DGQ Regionalkreis Darmstadt
Exzellenter Service mit
DIN SPEC 77224
Christian Ziebe
Christian Ziebe – ich freue mich auf Sie
ab 1.4.2015 als Senior Consultant EXXETA AG
Ressortleiter Customer Experience,
BSM und QM bei der ING-DiBa AG
13 Jahre Deutsche Bank
10 Jahre Frankfurter Sparkasse
Auditor DQS: ISO 9001/Service Excellence
Autor diverser Fachmedien
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Blickweise auf Service…
Nicht nur die Dinge zählen, die wir tun, sondern die
Menschen denen wir mit Service dienen
…ein schwarzes Loch?
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Mit Kopf und Herz zum exzellenten Service
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SYSTEM
MENSCHEN
Die Definition von Service Excellence
Service…
Organisatorische Fähigkeiten, Dienstleistungen auf einem
überdurchschnittlichen Qualitätsniveau zu erstellen, so dass es zu
Begeisterung bei den Kunden und/oder weiteren
Anspruchsgruppen kommt (SPEC 77224)
Alle Arten von
Dienstleistungen
(SPEC 77224)
Excellence...
Überragende Praktiken in der
Führung der Organisation und beim
Erzielen von Ergebnissen mit Hilfe
bestimmter Grundkonzepte
(Glossar EFQM-Modell)
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Und so soll der Kunde den Service wahrnehmen
Ein „Funken“
mehr an Service
Eine persönliche
Note bieten
Gutes Management
von
Kundenfeedback
Versprochenes
leisten
› Wünsche vorweg nehmen
› Ehrlicher und empathischer Service
› Mühe und Unterstützung in allen Situationen
› Zeit und Geduld haben
› Persönliche Wünsche und Vorlieben kennen
› Klare Ansprechpartner schnell erreichbar
› Individuelles Eingehen auf Rückmeldungen
› Klarer Umgang mit Rückmeldungen
› Kulante und kundenorientierte Lösungen
› Das halten, was man verspricht!
› Erwartungen kennen und einhalten
› Offener Umgang, wenn etwas nicht funktioniert
Basis
Kür
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Pflicht und Kür für Service Excellence
Basis für exzellenten Service sind etablierte Normen…
… jetzt mit Anspruch an die Königsklasse im Service
Über-
raschungs-
leistungen DIN SPEC 77224
DIN ISO 10002
DIN EN ISO 9001
Pro-aktives
Beschwerdemanagement (BSM)
Persönlicher Service
Kernleistungsversprechen
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Der „neue“ Leitfaden DIN SPEC 77224
Servicequalität ist komplex und schwer differenzierbar, jedoch hochgradig
relevant – im DIN-Leitfaden zu Service Excellence im Juli 2011
Erstmals sind Anforderungen in einem Leitfaden zusammengefasst, was
als relevant gilt (z.B. Kano-Modell)
Ein derartiger Standard existiert bis dato noch nicht; dieser gilt
branchenübergreifend
Der Standard wurde von Praktikern von 20 Unternehmen aus der
Wirtschaft, z.B. Commerzbank, Ritz Carlton, Stiftung Warentest, Telekom
etc. entwickelt
Bisher keine Zertifizierungsnorm im akkreditierten Bereich
Europäische Spezifikation erscheint voraussichtlich Ende 2015
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Service Excellence – aus und für die Praxis
Breite Beteiligung durch Wirtschaft, Forschung und Politik bei der
Entwicklung von DIN SPEC 77224
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Serviceanspruch für exzellente Unternehmen
Fokus:
Erbringung exzellenter Dienstleistungen, die entsprechend über
das in einem Marktsegment übliche Leistungs- und
Qualitätsniveau der anbietenden Unternehmen hinausgehen.
Ziel:
Unterstützung zur Marktführerschaft in Bezug auf die
Servicequalität, um durch einen höheren Kundennutzen höhere
Preise, bessere Margen und/oder weitere Vorteile für das
Unternehmen zu erzielen.
DIN SPEC 77224
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Kunden begeistern anstatt „nur“ zufriedenstellen
ISO 9001
Wahrnehmung des Kunden zu
dem Grad, in dem die
Anforderungen des Kunden
erfüllt worden sind
Intensiv empfundene Freude
eines Kunden, die daraus
resultiert, dass
Erwartungen in überraschender
Art und Weise übertroffen
wurden
DIN SPEC 77224
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Begeisterung in aller Munde
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Und Ihre Erfahrungen?
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Service Excellence nach DIN SPEC 77224
im Beschwerdemanagement
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DIN SPEC 77224 im Überblick
Excellence-Verantwortung
der Geschäftsführung
Excellence-Orientierung der
Ressourcen
Vermeidung von Fehlern und
Verschwendung
Erfassung relevanter
Kundenerlebnisse
Kundenbegeister-ung durch Service-
Innovationen
Messung der Begeisterung und
deren Effekte
Wirtschaftlich-keitsanalyse
Service Excellence-
Modell
+ Anhang A
(Selbstbewertungs-
fragen)
+ Anhang B
(Kano-Modell)
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1. Excellence-Verantwortung der GF
Service Excellence Kultur und Vorleben;
Kundenbesuche / Anruf / Essen mit
verärgerten Kunden durch Führungskräfte
Strategie und Service Excellence-Ziele;
Gerade bei Beschwerden begeistern und
NPS steigern
Bereitstellung von Ressourcen; an allen
Kanälen ausreichend und qualifizierte
Mitarbeiter
Kontrolle der Umsetzung;
Wie viele Kunden wurden zu Fans?
Prozessmanagement für Serviceprozesse;
z.B. ein Mitarbeiter ist während der
Beschwerde verantwortlich!? Quelle: DIN SPEC 77224
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2. Excellence-Orientierung der Ressourcen
Auswahlprozess für Mitarbeiter und Partner;
Wie serviceorientiert und empathisch kann auf
Kunden eingegangen werden?
Orientierungs- / Einarbeitungsphase
Erfahrende Mitarbeiter begleiten gerade in
schwierigen Situationen
Anerkennung und Anerkennungssysteme;
Lob & Kundenbindung steht vor Servicelevel
Empowerment;
Wieviel Spielraum haben Mitarbeiter und
Partner im direkten Kundenkontakt?
Partnerschaften, Netzwerke, Benchmarking,
Best Practices; Austausch in besonderen
Situationen, z.B. Urteile, Streiks etc. Quelle: DIN SPEC 77224
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3. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
Fehlerkultur; offener Umgang, auch wenn
Kunde nicht immer Recht hat – Vermeidung
Aufwand und Folgebeschwerden
Maßnahmen zur Identifizierung von Fehlern
und Verschwendung;
Lernen aus Beschwerden, internen Fehlern
und anderen Inputquellen
(z.B. Social Media)
Fehlermanagement (Bewertung,
Vermeidung, Folgeprozesse);
Häufung & Relevanz von Beschwerden,
ggfs. Kunden aktiv auf Fehler hinweisen,
bevor es zur Beschwerde kommt
Quelle: DIN SPEC 77224
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Kopfebene:
Was denkt der Kunde?
Welche Motive hat er?
Was nimmt er wahr bzw. auf welche Erinnerungen hat er
gegebenenfalls?
Bauchebene:
Was bewegt den Kunden?
In welcher Gefühlssituation ist der Kunde gerade?
Wie gebunden ist der Kunde?
Wie wird der Kunden wertgeschätzt in dieser Situation?
Handlungsebene:
Was wird der Kunde unternehmen je nach Lösung?
Kunden denken nicht in Beschwerdeprozessen
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4. Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
Identifikation der Kundenerlebnisse
Welche Beschwerden sind besonders
emotional; bei welchen Kundengruppen?
Wie ehrlich will das Unternehmen wirklich
Beschwerden kennen?
Methoden/Analysen; beispielsweise
Mystery Beschwerden über alle Kanäle
Differenzierte Erlebnisse von
Servicewünschen; (Sofort-)Kulanzen,
unbürokratische Lösungen
End-to-End-Orientierung; nicht nur
Beschwerdefall, sondern Historie
einbeziehen
Schaffen von Vertrauen und Zuverlässigkeit
auf Augenhöhe; Alternativlösungen
anbieten und Zusagen einhalten Quelle: DIN SPEC 77224
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Exkurs: KANO-Modell
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5. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
Kategorisierung bestehender Leistungen
Differenzierung nach Kunden, Art und
Anlass von Beschwerden
Bestimmung von Kundenzielgruppen;
z.B. „Kanal Gold“ für Topkunden
Treiber zur Kundenbegeisterung, z.B. neben
Lösung eine telefonische oder persönliche
Entschuldigung oder kleines „Dankeschön“
für den Ärger
Bewertung von Ideen; Was ist bei uns
anders? z.B. Umgang mit „Härtefällen“
Unterstützung einer internen Service-
Innovationskultur, z.B. Beschwerden
„einfacher und direkter“ zu lösen
Quelle: DIN SPEC 77224
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6. Messung der Begeisterung und deren Effekte
Messung der Begeisterung der (externen)
Kunden; Beschwerdeführerbefragung
Auswertung der Ergebnisse und Umsetzen
von Maßnahmen
Direktes Lernen für die Mitarbeiter und
Feedback an Teilnehmer einer Befragung
Messung der Begeisterung der Mitarbeiter;
nur zufriedene Mitarbeiter können Kunden
(wieder) richtig glücklich machen
Quelle: DIN SPEC 77224
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Wo
Kommunikation!
Datenqualität
Abläufe aus interner und
Kunden-Sicht
Kanalnutzung
„Bürokratie“ Konditionen
ERLEICHTERN ENTLASTEN ERMÖGLICHEN
ENTSPANNEN EMOTIONS
5-Excellente Ansatzpunkte: Lernen aus Beschwerden
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Service- und Beratungssituationen im
direkten Kundenkontakt (face-to-face)
Telefonkontakte (In- und Outbound)
E-Mail-Kontakte / Kundennewsletter
Briefkontakte / Serien-Mailings /
Kundenzeitschrift
Homepage / Social Media / technische
und elektronische Service
Mobile
Self-Services (z.B.
Selbstbedienungsgeräte etc.)
Haben Sie alle Kanäle im Blick?
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7. Wirtschaftlichkeitsanalyse
Abhängigkeit von Service Excellence und
Kundenwert;
Wie verändern sich Kennzahlen von
Beschwerdeführern vs.zufriedenen Kunden;
z.B.
- Aufträge und Umsätze
- Kundenkontakte
- Kündiger
- Wiederwahlabsicht
- Weiterempfehlung
Herausforderung: Beschwerden sind nur die
Spitze des Eisberges. Nutzen Sie besser
verändertes Kundenverhalten, um aktiv Kunden
wieder zu begeistern und Beschwerden zu
vermeiden.
Aber: konzentrieren Sie sich auf die relevanten
Kundengruppen! Quelle: DIN SPEC 77224
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Das macht Sinn! Service Excellence auch im BSM
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Spannende Grundgedanken der DIN SPEC 77224 auf einen Blick
Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern
Kunden nicht „nur“ noch zufriedener machen,
sondern begeistern und verblüffen
„Empathie“ finden Sie nicht in der ISO 9001
Die funktionale Perspektive des Unternehmens wechseln und Prozesse aus
der Perspektive des Kunden wahrnehmen …
Fokus auf den einzelnen Kunden (N=1)
Interne Servicepartnerschaften und interner Servicegedanke wichtig
Wie Kunden Dienstleistungen erleben „Erlebnismanagement“ für
Kunden gestalten
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Machen Sie Ihre Kunden zu Fans – viel Erfolg!
Christian Ziebe
Tel.: 0162/9088769
Mail:
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