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EXPORTACIONES NO TRADICIONALES

Una Experiencia Exitosa

Marcelo CidPresidente

Apex a Sykes Company

BUSINESS FUTURE OF THE AMERICAS"Unleashing Entrepreneurship in the Western Hemisphere"

Unleashing Innovation, Development and the Private SectorSantiago de Chile

Junio 2007

Contenido

Algunos conceptos básicos

La industria en el mundo y en Latinoamérica

Apex y la industria en Argentina

Conclusiones

¿Qué es un Call /Contact Center?“Es aquel que provee a la empresa de un servicio telefónico centralizado, para que establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. (…) Es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa independiente) diseñada para manejar grande volúmenes de llamadas entrantes y salientes, desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas”

“Es la primera instancia entre la empresa y el cliente. Actúa como intermediario entre estos dos. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes”.“Un Contact Center gestiona y administra procesos de interacción con clientes a través de múltiples canales de comunicaciones (teléfono, correo electrónico, chat, videoconferencia, etc) y bajo las más estrictas normas internacionales de calidad en la materia. El operador deja de ser un simple telemarketer y se transforma en un operador de una plataforma multicanal capacitado para el dominio de modernas herramientas informáticas.”La Industria de Contact Centers pertenece al Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) -Sector de la “nueva economía” o “economía basada en el conocimiento”-.

Clasificación de los Call Centers

In - house: el servicio de call center se presta con los recursos y staff propio de la compañía donde: 1) El cliente contrató el servicio o compró el producto (cliente externo); 2) La persona demandante del servicio es empleada (cliente interno).

Tercerizado: La prestación del servicio de call center de una compañía es delegada a una tercera parte que presta estos servicios a los clientes de la empresa contratante, y a su nombre, pero con recursos y staff propios.

Doméstico: cuando la empresa con que se terceriza los servicios de call centerse encuentra dentro del país donde radica la compañía que terceriza. Near-shore: cuando la empresa con la que se terceriza es un país limítrofe o cercano al país donde se radica la compañía que terceriza. Generalmente debido a la cercanía geográfica también existe similitud cultural entre los países de ambas empresas. Off-shore: cuando la empresa con la que se terceriza se encuentra fuera del país donde se radica la empresa que terceriza. En contraste con el concepto anterior, los destinos off-shore son considerados aquellos que son lejanos al país donde se radica la empresa que terceriza.

Ventajas y Desventajas de tercerizar off-shorePros

Reducción de costos laborales, inmobiliarios y tecnológicos:

Menor costo operativo (costo semi-variable)Menor inversión inicial (minimización de costos fijos)

Eficientización de la gestión de los costos.Mejora en la calidad del servicio al cliente (mayor valor agregado)Start-up o lanzamiento aceleradoFacilidad de crecimiento y mayor flexibilidadCompartir riesgos con el proveedor

ContrasIncremento del riesgo sobre la seguridad de la informaciónRiesgo de menor feedback de información por parte del proveedorPosible transferencia de know how o de información sensible del negocio a los competidoresFalta de identidad de los RRHH

¿Qué se tiene en cuenta a la hora de elegir un destino offshore para la contratación de un Call Center?

Criterios Grado de Influencia (ponderación)

Costos 40%Habilidades y capacidad

de la población 30%

Entorno empresarial 30%

Fuente: 2007 Global Services Location Index, A.T.Kearney, Marzo 2007.

Costos totales de los trabajadoresCosto de infraestructuraCostos fiscales y regulatorios

Experiencia y habilidades en tecnologías de la Información y telecomunicacionesDisponibilidad, de trabajadores y tamaño de la fuerza laboral del paísNiveles educativosTasa de rotación del sector en el país

Entorno económico y políticoInfraestructura en telecomunicaciones y tecnología de la informaciónAdaptabilidad culturalProtección de la propiedad intelectual.

Tendencias de los costo a nivel globalLos destinos off shore de call centers más desarrollados son los mas costosos.

Los destinos de menor costo están experimentando incrementos en sus costos laborales. La mayor demanda por América Latina, Filipinas e India lleva al alza de sus costos.

Los gastos en recursos humanos continúan siendo los de mayor ponderación en el costo total de un AP.

Los costos relacionados a la infraestructura del puesto, en general, se mantienen constantes.

Los costos de conectividad y tecnológicos tienden a disminuir su participación en el costo total.

Contenido




Conclusiones

Facturación industria de contact center outsourcing

Fuente: Contact Center Outsourcing Global Model, Datamonitor. Marzo 2007

US$ Millions 2006 2007 2008 2009 2010 CAGRTotal LATAM 2,929$ 3,440$ 4,020$ 4,497$ 5,007$ 14.3%

US$ Millions 2006 2007 2008 2009 2010 CAGRTotal Global 18,898$ 20,584$ 22,395$ 24,051$ 25,752$ 8.0%

Localización de las APs – Global -

Fuente: Contact Center Outsourcing Global Model. Datamonitor. Marzo 2007

Fuente: Global Contact Center Model. Datamonitor. Enero 2007.

APs (000s) 2006 2007 2008 2009 2010 CAGRIn-house 6,344 6,603 6,823 7,012 7,247 3.4%Tercerizados 1,076 1,195 1,319 1,443 1,501 8.7%Total 7,420 7,798 8,142 8,455 8,748 4.2%

APs (000s) 2006 2007 2008 2009 2010 CAGROutsourced Domestic 825 895 976 1,066 1,104 7.6%Outsourced Offshore 251 300 343 377 397 12.1%Total 1,076 1,195 1,319 1,443 1,501 8.7%

Localización de las APs – LATAM -



APs (000s) LATAM 2006 2007 2008 2009 2010 CAGRIn house 384 425 446 461 478 5.6%Tercerizados 180 206 236 266 277 11.4%Total 564 631 682 727 755 7.6%

APs (000s) LATAM 2006 2007 2008 2009 2010 CAGROutsourced Domestic 148 167 187 209 215 9.8%Outsourced Offshore 32 39 48 57 62 18.0%Total 180 206 235 266 277 11.4%

82% 81% 79% 79% 78%

18% 19% 21% 21% 22%

2006 2007 2008 2009 2010

Outsourced Domestic Outsourced Offshore

El servicio offshore, como categoría dentro del negocio del outsourcing tiene una previsión de crecimiento hacia el 2010 del 22% del mercado total.

Servicios offshore desde Latinoamérica

La participación tiende a aumentar, pero también el tamaño de la torta, en donde están creciendo todos los participantes.

68% 67% 65% 63% 63%

32% 33% 35% 37% 37%

2006 2007 2008 2009 2010

APs in house APs Tercerizados

Contenido




Conclusiones

Apex una empresa en crecimiento A comienzos del 2003 creamos Apex America desde Córdoba como el

1º contact center 100% multimedia de la Argentina prestando servicios de Customer Care & Help Desk bilingües vía telefónica, e-mail y web-chat; orientado al mercado offshore (principalmente a EEUU).

En abril del 2004 inauguramos nuestro centro en Rosario.

La compañía se proyecta como un modelo regional con fuerte participación en servicios bilingües, enfocada a los mercados verticales de telecomunicaciones, informática y servicios financieros de EEUU, España y mercados LATAM.

En julio del 2006 Sykes adquiere a Apex: Apex a Sykes Company.

Apex en cifras

Año Exportación / Ventas

2003 81%

2004 78%

2005 71%

2006 61%

300

2.400

3.150

3.900

-

1.000

2.000

3.000

4.000

2003 2004 2005 2006

Evolución Personal Empleado

¿Por qué Argentina? - Factores de éxitoInfraestructura desarrollada

Importante desarrollo de redes de comunicación (Redundancia de fibras submarinas de voz y datos tanto por el Atlántico como por el Pacífico) Servicio de Telecomunicaciones desregulado (desde 1990)Uno de los menores costos de conectividad en Latinoamérica

Población altamente calificadaEducación gratuita en todos los niveles de enseñanza, garantizada por el estadoTasa de alfabetización: 97.4%38 Universidades públicas y 41 Universidades privadasDisponibilidad de recursos humanos bilingües

Costos competitivos (Buena relación calidad/precio mano de obra)Incentivos gubernamentalesMayor afinidad cultural con Estados Unidos y Europa vs. países asiáticos y otros destinos offshore.Husos horarios favorables para el mercado Norteamericano.Complementa los husos horarios de otros polos de call centers del mundo.

Ventajas competitivas

¿Por qué Córdoba? – Factores de éxito

Recursos humanos altamente calificados“Córdoba la Docta”, cuidad universitaria por excelencia (8 universidades; 12% de los habitantes son estudiantes universitarios)El sector emplea el 10% de la totalidad de los estudiantes universitarios.Una parte significativa de la PEA es bilingüe.

Rápida accesibilidad.Menores costos y tiempos de traslado para los empleadosTendido de Redes Tecnológicas propicias.Ambiente de negocios adecuado (Management con experiencia y visión estratégica)Apoyo gubernamental

Posicionamiento como polo de desarrollo de contact center

Beneficios derivados de la industria

Industria demandante de mano de obra intensiva En su mayor proporción se constituye en “primer empleo”Generación de empleos genuinos (que de lo contrario se ubicarían en otro país)Empleo formal

Reconversión de la mano de obra

Efecto multiplicador en servicios conexos: sector fuertemente demandante de capacitación, tecnología y servicios.

Ingresos de divisas al país

La industria en Argentina

Fuente: Agrupación Centro Atencion al Cliente, Argentina.

6.00012.000

20.00027.000

34.00041.000

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

2002 2003 2004 2005 2006 2007

Evolución Empleos Generados

La industria en Argentina



APs 000s 2006 2007 2008 2009 2010 CAGRIn house 24 27 27 29 31 6.6%Tercerizadas 12 15 19 21 23 17.7%Total 36 42 46 50 54 10.7%

APs 000s 2006 2007 2008 2009 2010 CAGROutsourced Domestic 7 9 11 12 13 16.7%Outsourced Offshore 5 6 8 9 9 15.8%Total general 12 15 19 21 23 17.7%

APs 000s 2006 2007 2008 2009 2010Outsourced Domestic 58% 60% 58% 57% 59%Outsourced Offshore 42% 40% 42% 43% 41%Total 100% 100% 100% 100% 100%

Cantidad de Call Centers


Facturación call centers - outsourcing

2006 2007 2008 2009 2010 CAGRCantidad de Call Centers 470 535 586 642 704 10.6%

In house 316 343 345 372 407 6.6%Tercerizadores 154 192 241 271 297 17.8%

Tamaño promedio CC (APs) 77 79 78 78 77 0.0%

US$ Millions 2006 2007 2008 2009 2010 CAGRTotal ARGENTINA 223$ 269$ 316$ 366$ 416$ 16.9%

Los “Top 10” destinos Offshore

Fuente: Global Contact Center Outsourcing Model. Datamonitor. Ener - 2007

APs (000s) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 CAGR 2006 (%)India 136 164 183 194 196 197 197 6,3% 54%Filipinas 41 48 52 56 59 61 62 7,0% 16%Canada 15 16 17 18 19 20 20 4,7% 6%Mexico 12 15 19 23 25 26 27 14,7% 5%Argentina 5 6 8 9 9 10 10 13,5% 2%Marruecos 3 4 5 6 7 8 8 17,1% 1%Costa Rica 3 3 3 3 4 4 4 6,1% 1%Panamá 2 3 3 3 3 3 3 4,2% 1%South Africa 2 3 4 5 6 7 7 21,0% 1%Chile 2 2 3 3 4 4 4 10,6% 1%Resto del Mund 29 36 45 57 65 73 82 18,4% 12%Total 251 300 343 377 397 411 424 9,1% 100%

Contenido




Conclusiones

Oportunidades & barreras para un exportadorBarreras

Limitado acceso al financiamiento Escasa promoción gubernamental para la incorporación de estándares de calidad Inexistencia de acciones de “marca país”que promuevan el sectorEscasez de mandos medios calificadosCostos laborales en aumentoInestabilidad de la política económica (Incertidumbre macroeconómica)Exceso de regulaciones e impuestosPérdida de competitividad debido a la apreciación del peso respecto al dólar.Competencia en aumentoDebilidad de las instituciones básicas (salud, educación, legislación, justicia) e instituciones intermedias (asociaciones empresariales, sindicatos)

Oportunidades

Firme tendencia hacia la tercerización offshore desde EEUU Oportunidades crecientes para proveer ‘soluciones inteligentes’ de atención al cliente a EEUUCrecimiento de la población hispano parlante en EEUULa tercerización desde Latinoamérica hacia EEUU tiene ventajas sobre lugares mas tradicionales: husos horarios favorables, proximidad geográfica, afinidad cultural, población bilingüe Ubicación natural para proveer servicios de contact center al mercado de EspañaEconomías latinoamericanas en crecimiento (mayor consumo en mercados domésticos y demanda mas sofisticada)Infraestructura adecuada en centros urbanosCostos competitivos

¿Están cambiando los criterios de decisión de las empresas para elegir un destino “Offshore”?

Los costos laborales de las localidades offshore están en aumento debido a incrementos salariales y apreciaciones de las monedas (particularmente en los mercados maduros pero también incipientemente en los emergentes). La tendencia es hacia la convergencia.

Se estima que la ventaja de costos laborales en las localizaciones offshore (países en desarrollo) en comparación con mercados como los de EEUU o Europa Occidental (países desarrollados) se mantendrá en los próximos 20 años.

Las decisiones de localización offshore deben enfocarse menos en consideraciones de corto plazo como los costos (ya que las ventajas relativas de costos tienden a disiparse) y mas en proyecciones de largo plazo como la oferta de talentos, las condiciones de operación y entorno empresarial (experiencia en la industria, ambiente institucional y regulatorio).

¿Están cambiando los criterios de decisión de las empresas para elegir un destino “Offshore”? Cont’

La clave para mantener y mejorar la competitividad a largo plazo se basa en el desarrollo de habilidades y destrezas (capacitación), inversión en infraestructura y el ambiente regulatorio, no en intentos por controlar el nivel salarial.

Al mismo tiempo, mejoras continuas en infraestructura y en el entorno institucional en mercados emergentes hará que lentamente desaparezca la ventaja competitiva del entorno empresarial de los países mas desarrollados. Con lo cual el diferenciador clave en el futuro será la disponibilidad de talentos y las proyecciones futuras de la oferta laboral calificada (educación y entrenamiento).

Agenda para la política públicaMarco regulatorio

RegulacionesMarco judicialApoyo institucional al desarrollo e internacionalización del sectorPrevisibilidad

FinanciamientoDificultad de acceso y alto costoInexistencia de capital de riesgo

Capital humanoAmpliación de la base de recursos humanos (integración escolar-laboral, mayor capacitación, profesionalización del management)

Fomento de “marca país”

Muchas Gracias

www.apex.sykes.com

[email protected]

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