explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-gov liziane silva saulo...
TRANSCRIPT
Explicitando informações de ajuda para a construção de
sítios de e-GOVLiziane Silva
Saulo MagnusMilene Silveira
Melhorar a experiência do usuário na utilização de sítios e-GOV
por meio de sistemas de ajuda online
Objetivo
Governo vem trabalhando para aprimorar o contato eletrônico com o cidadão
Sítios devem facilitar o acesso a informação e prover suporte a seus usuários
Dificuldade na interação dos sistemas. Atuais tecnologias de ajuda não atendem seus usuários.
Motivação
Possibilitar que usuários usufruam inteiramente o que os sistemas propõem, de forma que tenham suas respostas no momento de suas dúvidas.
Sistemas de ajuda mais comuns: Ajuda contextual, Tutoriais, FAQs (Frequently Asked Questions) e Fale conosco
Sistemas de ajuda carecem de novas abordagens
Ajuda embutida traz uma abordagem diferente, requerendo tópicos curtos e focados
Sistemas de Ajuda Online
Padrões Brasil e-GOV
Padrões Brasil e-GOV: conjunto de boas práticas a fim de aprimorar a comunicação e o fornecimento de informações e serviços prestados
Cartilha de Codificação Guia de Administração de sítios Cartilha de Usabilidade Cartilha de Redação Web Cartilha de Desenho e Arquitetura
do Conteúdo Modelos e Arquivos-base eMAG – Acessibilidade de e-GOV Indicadores e Métricas para avaliação
de e-Serviços
http://www.governoeletronico.gov.br
Voltada à implementação. Orientação no desenvolvimento
dos sítios e-GOV
Não descreve como devem ser os sistemas de ajuda
Portais devem ser fáceis de usar, relevantes e efetivos
Oferecer a melhor experiência possível de acesso
Cartilha de Codificação
Oferecer subsídios para concepção,
desenvolvimento, manutenção eadministração de sítios e-GOV
Dar destaque a “Ajuda” na página inicial
Visita Guiada
Informações relevantes e de fácil leitura
Guia de Administração de Sítios
“Devemos lembrar que não existe no público que irá utilizar o sítio, um cidadão igual ao
outro”
Ferramenta de busca em todas as páginas
“O sítio deve fazer uso de tutoriais e auxílios à navegação, como mapa do sítio ou índice de palavras de A à Z.”
Cartilha de Usabilidade
“Ser uma guia e um norte na tarefa de elaborar informação
clara, estruturada e eficaz para o meio digital”
FAQ
Fale conosco (horário de trabalho e tempo de resposta)
Visita Guiada (temporária ou fixa)
Cartilha de Redação Web
“Conjunto de indicadores focados na avaliação de uma maior ou
menor conveniência para o cidadão”
Indicador de Comunicabilidade aborda Ajuda: Existência de ajuda online recebe 2 pontos. Ajuda por telefone recebe 1,75 pontos. FAQ recebe 1,75 pontos.
Avaliação de e-Serviços
Cartilha Técnica
Proposta para implementação das recomendações de acessibilidade
Utilizar linguagem clara e adequada ao conteúdo do sítio
Modelo de Acessibilidade
Compreensão mais intuitiva quanto aos resultados do processo de acessibilidade
Compreensão de todo conteúdo publicado
eMAG – Acessibilidade de e-GOV
Resumo das Informações Encontradas
Tipos de ajudas mencionados nas cartilhas
Não há recomendações suficientes para construção de sistemas de ajuda
Detalhar informações como:◦ Quais informações a ajuda deve oferecer◦ Como ela deve estar descrita◦ Onde disponibilizá-la
Prever a utilização de sistemas de ajuda embutida
Especificar para facilitar, tanto usuário quanto desenvolvedor
Proposta
Questionário, respondido por 30 usuários◦ Quanto a preferência por tipos de ajuda:
FAQs – 23 usuários Tutoriais – 16 usuários Fale Conosco – 12 usuários
Entrevista◦ Realizada com 11 usuários respondentes do
Questionário◦ 3 telas de sistemas impressas:
Sem Ajuda (1 usuário) Com Ajuda na forma de “mais informações” (2 usuários) Com Ajuda na forma embutida (8 usuários)
Usuários, involuntariamente, preferem utilizar ajuda local
Pesquisa
Formas de ajuda propostas para uso em sítios e-GOV:◦ Ajuda Embutida◦ FAQ◦ Visita Guiada◦ Tutorial◦ Fale Conosco◦ Mapa do Sítio
Formas Propostas
Ajuda local
Não há necessidade de o usuário ir para outra página para ter mais informações
Descrita de forma breve, dar um exemplo, ou possuir uma curta descrição
Formas Propostas – Ajuda Embutida
Imag
em il
ustr
ativ
a. A
ltera
da d
o sí
tio d
a P
revi
dênc
ia S
ocia
l.
Apresentar perguntas e respostas referentes às dúvidas do Fale Conosco
Utilizar perguntas curtas e diretas
A resposta deve ser clara, eficaz e direcionar o usuário para a seção onde encontrará a tarefa desejada
Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio
Formas Propostas – FAQ
Apresentar o sítio ao usuário
Orientar as principais funcionalidades
Guiar por suas principais páginas
Seu acesso, quando lançamento, deve estar localizado na parte superior, após, na parte inferior
Formas Propostas – Visita Guiada
Descrever detalhadamente as informações e serviços disponíveis no sítio
Ajuda mais completa, com todas funcionalidades
Disponibilizado na forma de texto com índice, evitar formatos PDF
Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio
Formas Propostas – Tutorial
Meio de contato entre usuário e responsável pelo sítio
Deve conter orientações ao usuário (FAQ) antes de submeter a mensagem
Informar horário de atendimento e prazo de resposta
Acesso deve estar localizado na parte inferior de todas as páginas do sítio
Formas Propostas – Fale Conosco
Apresentar a estrutura organizacional do sítio
Usuário poder acessar as informações/serviços a partir deste mapa
Acesso ao mapa deve estar localizado na parte inferior do sítio
Formas Propostas – Mapa do Sítio
1 – Visita Guiada, Tutorial, FAQ 2 – Tutorial, FAQ3 – Visita Guiada, Fale Conosco, Mapa do Sítio4 – Ajuda Embutida
Evitar a duplicidade de informação.
Estrutura Web
Oferecer sistemas de ajuda online
A criação destes esteja claramente descrita para os desenvolvedores
Prover novas formas de ajuda sem sair do contexto
Facilitar o acesso através da ajuda
Considerações Finais
Efetuar novas pesquisas (http://bit.ly/ajudaegov), separando em 3 públicos/perfis:◦ Público Geral◦ Desenvolvedores◦ Especialistas na área de e-GOV
Aplicar diretrizes por meio de prototipação em papel e efetuar novas entrevistas
Analisar a compreensão, de Desenvolvedores e Especialistas IHC, das cartilhas e destas diretrizes
Próximos Passos
Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-GOV
Liziane Silva, Saulo Magnus e Milene Silveira
[email protected] [email protected]
http://bit.ly/ajudaegov