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SERVIÇOS

GESTÃO GERAL

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SERVIÇOS

EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE SERVIÇOS

A gestão de empresas de serviços é, em muitos aspetos, diferente da gestão de empresas baseadas em produtos.

As melhores práticas da gestão tradicional nem sempre se adequam às empresas de serviços, até porque a sua cadeia de valor consiste basicamente em pessoas que necessitam de se diferenciar da concorrência, a qual frequentemente oferece os mesmos serviços de forma semelhante e comunicados da mesma maneira.

Neste curso as empresas de serviços irão encontrar respostas práticas e eficazes para estes vários desafios, permitindo assim resultados sólidos

nas três dimensões da missão de qualquer empresa de serviços: serviço de excelência para os seus clientes, percursos profissionais que realizam os seus colaboradores e sucesso financeiro para os detentores da empresa.

As empresas de serviços, e mesmo os profissionais liberais, necessitam de adotar uma gestão baseada nas melhores práticas para poderem oferecer um serviço de excelência, o qual irá permitir a retenção dos clientes atuais, e até mesmo o estabelecimento de parcerias geradoras de valor e captação de novos clientes, tanto nacionais como internacionais.

DESTINATÁRIOS

OBJETIVOS

Empresas cujo core business ou branding assentem num serviço de excelência tal como representação de marcas, empresas de Consultoria, Contabilidade, Serviços Jurídicos, Tecnologias de Informação, Recursos Humanos, Engenharia, Imobiliária, Marketing, Comunicação, Customer Service e, em geral, prestadores de serviços de outsourcing.

Proporcionar aos gestores de empresas de serviços e aos profissionais liberais uma visão integrada sobre a multidisciplinaridade das várias componentes da gestão estratégica e operacional, que lhes permita:

> Avaliar continuamente e controlar a performance do negócio;

> Compreender as dimensões estratégica, humana, económica e comunicacional numa lógica de orientação para o mercado nacional e internacional;

> Ajudar a conceber, desenvolver e implementar um Plano de Negócios consistente e coerente.

“O setor dos serviços profissionais especializados é uma atividade económica onde Portugal tem já organizações de referência e que representa, ao mesmo tempo, uma área de grande crescimento quer para o mercado interno quer para o mercado externo. A gestão deste tipo de empresas, onde o principal ativo é o conhecimento e o talento das suas pessoas, representa desafios diferentes relativamente às indústrias mais tradicionais do nosso país. É por isso louvável ver a CATÓLICA-LISBON disponibilizar este novo programa, “A Excelência na Gestão de Empresas de Serviços”, que certamente dará resposta a esses desafios e irá promover a capacitação de gestores mais qualificados e preparados para ajudar a posicionar Portugal como uma referência nesta área”José Galamba de OliveiraAccenture Portugal - Presidente

“Como cliente e prestador de serviços ao longo de 38 anos em três continentes só posso saudar a CATÓLICA-LISBON com o seu Programa de “A Excelência na Gestão de Empresas de Serviços”. Trata-se de um setor de atividade matricial e um desenvolvimento numa economia aberta e com as características da portuguesa que requer uma gestão cada vez mais qualificada, estrategicamente posicionada e com talentos e instrumentos de excelência que potenciem os cada vez mais apetrechados recursos humanos no contexto internacional alargado e da lusofonia em particular.”Pedro Rebelo SousaSRS Advogados - Senior Partner

DEPOIMENTOS

www.clsbe.lisboa.ucp.pt/executivos/servicosTEL 217 214 220 | EMAIL executivos@ucp.pt

HORÁRIO 6ª feiras, das 10h às 13h30 e das 14h45 às 18h15

VALOR ¤ 2.950

DATAS 1ª Edição: 29/04/2016 a 07/07/2016

EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE SERVIÇOSSERVIÇOS

INFORMAÇÕES E CANDIDATURAS

2 |

DURAÇÃO TOTAL DO PROGRAMA: 60,5 HORAS

EIXOS E PONTOS FOCAIS

COORDENAÇÃOPEDRO CELESTEDoutorado em Gestão pela Universidade Complutense de Madrid, Mestre em Gestão e Estratégia Industrial pelo ISEG, Pós-Graduado em Estudos Europeus pela Universidade Católica. Diplomado pela Kellogg School of Management e pelo IESE. Na CATÓLICA-LISBON, onde é Professor Auxiliar Convidado, é também coordenador do “Programa Avançado de Marketing para Executivos”, do “Programa de Gestão de Vendas” e do “Management Insights Program”, bem como do “Executive Master in Management with a specialization in Strategic Marketing. Diretor-Geral da PC&A – Consultores de Marketing Estratégico. Colaborador regular da revista Exame e Expresso, onde coordena o blog Marketing Box.

PAULO MODESTO PARDALMBA pela UNL, diplomado pela Kellog School of Management (Northwestern University, Chicago) e Licenciado em Administração e Gestão de Empresas pela CATÓLICA-LISBON, onde é Professor Auxiliar Convidado e leciona nos programas de MBA, Masters of Science, na Licenciatura em Gestão de Empresas e nos programas de Formação de Executivos. Coordena também o “Programa de Performance e Controlo de Gestão”. Consultor do Banco Mundial. Membro dos órgãos sociais de diversas Empresas.

CORPO DOCENTEINÊS ZENHA HR Manager of Iberia e HR Lead of EMEA Strategic Operations Practice na A.T. Kearney. Licenciada em Comunicação Empresarial pela Universidade Católica Portuguesa, Mestrado em Recursos Humanos no ISCTE.

JOANA NEVES Doutorada em Gestão. Diretora da AICEP e Conselheira Económica e Comercial da Embaixada de Portugal na República da Coreia.

JOÃO MATOS Coordenador do “Programa de Especialização em Negociação” e do Programa “Os 3 Pilares do Sucesso Profissional e Pessoal”. MBA e licenciatura em Gestão pela CATÓLICA-LISBON.

MIGUEL ATHAYDE MARQUES Doutorado em Gestão de Empresas (University of Glasgow), Licenciado em Gestão de Empresas pela CATÓLICA-LISBON, onde coordena o programa “Estratégias de Internacionalização”. Administrador da Galp Energia.

NUNO MELO Global Head of Pricing, Global Services da Nokia’s Networks Business. Foi Senior Director & General Manager da Motorola Networks, para a unidade de negócios de Managed Services. Licenciado em Engenharia Informática pelo IST.

PAULO JESUS É Diretor Coordenador do Departamento de Qualidade de Serviço do NOVO BANCO. Licenciado em Engenharia e Gestão Industrial (IST) e Mestrando em Engenharia e Gestão da Tecnologia (IST).

PAULO LOPES Doutorado em Psicologia e licenciado em Economia pela Universidade de Yale. Coordenador do Programa “Leading and Energizing Teams for Performance”. Professor Auxiliar na CATÓLICA-LISBON.

PAULO MODESTO PARDAL Coordenador do Programa, acima referido.

PEDRO CELESTE Coordenador do Programa, acima referido.

PEDRO LOBO Licenciado em Engenharia Informática e de Computadores pelo Instituto Superior Técnico. Pós-graduado em Gestão e Comercialização de Tecnologias Inovadoras pela Universidade do Texas. Administrador da Innovagency e da Habber Tec.

RICARDO COSTA Doutorado em Psicologia do Trabalho e das Organizações e Mestre em Psicologia do Desenvolvimento Profissional pela Universidade de Évora. Head of Human Capital da Capgemini.

RITA COELHO DO VALE Doutorada em Marketing pela Tilburg University. Mestrado em Gestão de Empresas pela Faculdade de Economia-UNL e licenciada em Economia pela UNL. Coordenadora do “Programa Avançado de Marketing para Executivos”.

ABERTURA DO PROGRAMA PELOS COORDENADORES Pedro Celeste | Paulo Modesto Pardal

CRIAÇÃO DE VALOR, POSICIONAMENTO DO NEGÓCIO E BUSINESS PLAN Pedro Celeste

OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO E LANÇAMENTO DE SERVIÇOS Nuno Melo

MEDIR O POTENCIAL DE UMA EMPRESA DE SERVIÇOS Joana Neves

MARKETING DE SERVIÇOS Rita Vale

GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Paulo Jesus

SOCIAL MEDIA E DIGITAL MARKETING Pedro Lobo

ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO E PERSUASÃO João Matos

CRIATIVIDADE E INOVAÇÃO Paulo Lopes

GESTÃO DE EQUIPAS E OTIMIZAÇÃO DA PERFORMANCE Ricardo Costa

CAPTAÇÃO E RETENÇÃO DO TALENTO Inês Zenha

CONTROLO DE CUSTOS E AVALIAÇÃO DA PERFORMANCE: MÉTRICAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Paulo Modesto Pardal

ESTRATÉGIAS DE INTERNACIONALIZAÇÃO EM SERVIÇOS Miguel Athayde Marques

ANÁLISE DAS DECISÕES DE INVESTIMENTOS EM SERVIÇOS Paulo Modesto Pardal

1H

7H

3,5H

3,5H

3,5H

3,5H

3,5H

7H

3,5H

7H

3,5H

3,5H

3,5H

7H

DA

PER

FORMANCE

PARA O CLIENT

E

CULTURA E G

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ÃO

DE

NEGÓCIO

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IZAÇÃODE T

ALENT

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ORIENTAÇÃ

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ATÉGIA

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ESE

NV

OLVIMENTO

EXCELÊNCIADE SERVIÇO

ESTRATÉGIA E DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS EM SERVIÇOS

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE E DIFERENCIAÇÃO NOS SERVIÇOS

CULTURA E GESTÃO DO TALENTO

OTIMIZAÇÃO DA PERFORMANCE

ESTRUTURA DO PROGRAMA

| 3

Learn

Experience

Perform

ConnectSucceed

CATÓLICA LISBON SCHOOLOF BUSINESS & ECONOMICSPalma de Cima, 1649-023 LISBOA

Tel. 217 214 220 | 217 227 801Fax. 217 270 252Email. executivos@ucp.ptwww.clsbe.lisboa.ucp.pt/executivos

A única Escola Portuguesa no ranking do Financial Times da Formação de Executivos.Acreditada pelas três instituições de referência mundial na avaliação das Escolas de Gestão.

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