1

T1:Sectorul serviciilor in cadrul diviziunii sociale a muncii

1.Natura,identitatea si caracteristica serviciilor.

Un produs adus pe pia nglobeaz mai_multe servicii dect prelucrri: dezvoltare tehnologic,

control tehnic, distribuie, depozitare etc.

Asociaia American dc Marketing definete serviciul ca o activitate ce creeaz utilitate i

beneficii pe pia . Clientul obine astfel o utilitate, iar prestatorul un beneficiu.

Serviciul este o activitate ce se presteaz pentru un client. Aceast activitate are o utilitate pentru

el (i satisface o nevoie) nct prezint o valoare economic (o valoare de schimb, n schimbul

serviciului pltindu-se un pre).

Multiplele tratri ale noiunii servicii n esen pot fi grupate n dou grupe:

serviciul ca activitate - potrivit acestei tratri serviciul este o activitate ce aduce

utilitate, acord ajutor altuia.

serviciul ca produs al activitii

Astfel, principalele caracteristici ale servicilor sunt : (valabil pentru serviciile pure)

Imaterialitatea i intangibilitatea;

Nestocabilitatea sau perisabilitate (nu pot fi depozitate);

Interaciunea dintre prestator i beneficiar;

Eterogenitate - chiar dac sunt standardizate nu se repet;

Nu apare dreptul de proprietate;

Pondera mare a manoperei n cost.

Imaterialitatea i intangibilitatea reprezint nsuirea sau starea a ceea ce este imaterial adic

lipsit de form precis, de contur, de consisten, iar intangibilitatea ca ceva care nu poate fi

atins, de neatins"serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat. Serviciile

sunt considerate invizibile, iar comerul cu servicii este denumit comer invizibil.

Nestocabilitatea. serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. serviciile

odat oferite, dar neutilizate, reprezint pierderi de mijloace umane i materiale, ele neputnd fi

pstrate pentru a fi consumate ulterior.

Interaciunea dintre prestator i beneficiar - inseparabilitatea serviciilor de persoana

prestatorului, precum i a utilizatorului. Pentru ca serviciul s fie prestat sunt necesare dou

condiii:

Un contact direct ntre ofertant i cumprtor;

participare activ a consumatorului n timpul utilizrii

Astfel inseparabilitatea conduce spre personalizarea serviciilor. Aceasta caracteristic a serviciilor

impune o atenie sporit la locul de amplasare a unitii prestatoare de servicii.

Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Are drept consecine asupra prestatorilor standardizarea i

uniformizarea, care sunt dificil de realizat, precum i imposibilitatea prestrii serviciilor n mod identic.

Eterogenitatea este determinat de inseparabilitate, astfel serviciile similare oferite la diferite persoane sunt

de fapt servicii care se deosebesc ntre ele.

Lipsa proprietii- Un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau o satisfacie fr a avea drept rezultat

transferul proprietii asupra vreunui lucru.

Ponderea manoperei n costuri este foarte mare. LA general n cadrul serviciilor manopera reprezint

aproximativ 70% din cost, n comparaie cu producia unde reprezint circa 30%.

2 Rolul serviciilor n Economia Naional, funciile sferei serviciilor

revoluia serviciilor". Acest lucru reprezint de fapt prestarea serviciilor dup principiile industriale.

Momentul revoluiei serviciilor a aprut n jurul anului 1960 (1 reprezint apariia serviciilor comerciale, 2

apariia serviciilor militare, 3 momentul identificrii importanei diviziunii muncii, 4 apariia serviciilor

turistice).

Sectorul Serviciilor este constituit din totalitatea ramurilor, subramurilor i activitilor din cadrul

sistemului de producie social a cror destinaie const n producerea i realizarea serviciilor i bunurilor

spirituale.

La nivel mondial n acest sector al economiei activeaz peste 50%din populaia activ, si se

realizeaz circa 70%la sut din PIB nsumat.

2

Formarca unui tip nou de economic este determinat de modificarea structurii ramurale a

economiei. Allen Fischer (1926) a prezentat pentru prima data o clasificare a ramurilor

economice, astzi vorbindu-se de sectoarele:

primar: agricultur i extracia minereurilor;

secundar: industrie prelucrtoare i construcii;

teriar: servicii (bunuri nemateriale)

Atunci cnd vorbim despre importana sectorului de servicii n cadrul economiei este necesar de a

precauta civa indicatori:

Participarea serviciilor la crearea PlB-ului.

Populaia ocupat n sectorul serviciilor.

Mrimea fondurilor fixe existente.

Paralel cu majorarea volumului de prestaii ale sectorului teriar aici se nregistreaz si majorarea

numrului de angajai. Dac n total Economia Naional la acest capitol marcheaz diminuri

apoi numai la sectorul serviciilor sunt majorri. Chiar dac numrul total al populaiei ocupate a

sczut n valori absolute, majoritatea celor care au abandonat munca in cad rul Economici

Naionale sunt din agricultura i industrie.

La moment aproape jumtate din populaia ocupat este ncadrat n sfera produciei nemateriale. Cea mai

nalta productivitate este in sectorul secundar, urmeaz serviciile iar agricultura este la urma.

Potrivit teoriei societii postindustriale a lui D. Bell exist trei etape de dezvoltare

economic a societii: preindustriala, industriala i postindustrial . La prima etap se observ

utilizarea forei de munc n ramurile extractive, pescuit, agricultur. Societatea industrial

potrivit lui Bell exist n condiiile produciei n mas a mrfurilor. Apariia societii

postindustriale este nsoit de dominarea clasei profesionale i inginereti in cadrul resurselor de

munc n loc de proletariatul industrial.

Trecerea de la etap industrial la cea postindustrial are cteva etape

Dezvoltarea industriei presupune expansiunea transportului i altor servicii legate de

deplasarea bunului

Creterea sectoarelor de distribuie, finane, asigurri i operaiuni cu imobilul

Creterea venitului naional este nsoit de diminuarea cheltuielilor alocate alimentaiei,

surplusul de veni fiind orientat pentru nceput la procurarea bunurilor de folosin ndelungat,

apoi a celor de lux, odihn i consumul altor servicii.

Potrivit lui D. Bell societatea postindustrial este definit acea societate in al crei economie

prioritatea trece de la sectorul de producie a bunurilor materiale la cel de prestare a serviciilor,

efectuare a cercetrilor, organizarea sistemelor de nvmnt i ridicarea calitii vieii.

Deci societatea postindustriala este caracterizata de 5 premize:

trecerea economiei de la producerea bunurilor la prestarea serviciilor

predominarea specialitilor si tehnicienilor printre angajai

rolul cheie al cunotinelor teoretice

controlul tehnologiilor asupra mediului tehnico -economic

asigurarea procesului decizional cu o tehnologia intelectuala.

Putem evidenia dou grupe de funcii ale sectorului serviciilor:

1.Funcii economice.

Deservirea procesului de producere a bunurilor materiale (servicii de transport, comunicaii consultri juridice i servicii de deservire tehnic)

Reproducia forei de munc (nvmnt) Crearea unor bunuri materiale suplimentare (bunuri la comand, casele de dese rvire social)

2.Funcii sociale

satisfacerea nevoilor populaiei n diverse tipuri de deserviri asigurarea diminurii cheltuielilor de munc i mbuntirea condiiilor de trai n menaj ocuparea raional timpului eliberat asigurarea securitii i funcionrii normale a statului, paza ordinii publice.

3

Tipologia i clasificarea serviciilor

Dup natura beneficiarului serviciile se clasific n servicii intermediare i servicii finale.

Serviciile intermediare sunt activiti (servicii) care panicipla producia de bunuri sau a altor servicii,

(serviciile administrative, financiar-contabile, serv iciile comerciale, logistice, de comunicare).

Serviciile finale sunt servicii destinate nevoilor de consum ale populaiei att la nivel individual (sntate,

alimentaie,), ct i colective ( aprare etc).

Dup natura nevoilor satisfcute, serviciile pot fi servicii:

Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor

Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivitilor umane, (asistent social, aprare,

proiecia mediului, iluminatul public etc),

Dup modalitatea de dobindire sunt: servicii marf i servicii ne-marfa.

Serviciile marf se procur de pe pia la un nivel al tarifului (preului). n aceast categorie intr serviciile

de pia pentru populaie (hoteluri, restaurante, nchirieri etc), serviciile de pia pentru ntreprinderi (servicii

administrative, comerciale, logistice etc), precum i serviciile publice pentru care pieele respective au fost

liberalizate (comunicaii, nvmnt, sntate etc).

Serviciile ne-marfa cuprind serviciile publice colective (aprare, ordine public, justiie, administraie),

precum i serviciile publice de care beneficiaz direct indivizii (nvmntul de stat, ocrotirea sntii,

asisten social etc). De asemenea, din aceast categorie fac parte i serviciile prestate de instituii non-

profit, precum serviciile de caritate i serviciile religioase.

Serviciile comercializabile (transferabile) sunt servicii care pot face obiectul schimburilor la distan,

precum i al revnzrii. De exemplu, serviciul cultural sau spiritual fcut de un autor cititorilor si este

transferabil datorit suportului (carte, suport electronic, serviciile cinematografice, de transport,

telecomunicaii etc.)

Serviciile necomercializabile (netransferabile) cuprind o gam foarte larg de servicii la care suportul

material lipsete sau al cror consum este simultan cu producia precum i cele care implic simultaneitatea

prestatorului i utilizatorului (asisten medical, transport de persoane, serviciile hoteliere, teatre etc) n

cazul acestor servicii, libera circulaie a prestatorilor i beneficiarilor este esenial.

servicii: pure (servicii hoteliere), mixte(vinderea unui telefon n oficiul companiei de telefonie),cvasi -

industriale (servicii de retranslare), Extracia / Industriale

1. Servicii cultural-turistice:-cazare (n hoteluri, moteluri, cabane etc.);

alimentaie public (n restaurante, bufete, cofetrii, baruri)

spectacole (de teatru, cinema, muzic etc.);

radiodifuziune; -televiziune; -agrement. -servicii turistice (excursii, sejururi etc.);

2. Servicii de comunicaii:

transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate n aeroporturi i de companiile aeriene); transporturi rutiere; - transporturi feroviare; -transporturi maritime i fluviale; transporturi pe cablu; - telecomunicaii; - servicii potale; servicii de informare (inclusiv TV pe cablu). 3. Servicii medicale:asistena medical in spitale, ambulatoriu, laboratoare medicale etc., cu medici,

opticieni, asisteni medicali);

4. Servicii dc ntreinere i reparaii pentru:

instalaii electrice; - echipamente mecanice; sisteme de nclzire/climatizare: -autovehicule; - construcii; - calculatoare electronice. 5. Servicii de utilitate public:

salubrizare i gestionarea deeurilor; -alimentare cu ap, gaze sau energie termic;

distribuie electricitate; -ntreinerea spaiilor verzi; -pompieri; -poliie;

servicii publice (de exemplu: administraia financiar).

6. Servicii comerciale:

vnzri en gros" sau en detail de produse;

depozitarea mrfurilor; -marketing; -ambalarea-condiionarca produselor.

7. Servicii financiarc:

4

servicii prestate de bnci; -Servicii prestate de societatile de asigurare. servicii prestate de casele de pensii; - administrarea proprietilor; vnzarea/cumprarea imobilelor (agenii imobiliare); - contabilitate.

8. Servicii profesionale:

elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur; expertizarea produselor/evenimentelor; - asisten juridic; paza i asigurarea securitii; -educaie i instruire (nvmnt); managementul calitii; - proiectare consiructiv i tehnologic; - consultan.

9. Servicii administrative:

managementul resurselor umane; - serviciile informatice; servicii ale administraiei publice.

10. Servicii tiinifice:

cercetare tiinific; - dezvoltare produse; -analize fizico-chimice;v 11. Servicii tiinifice:

cercetare tiinific; - dezvoltare produse; -studii tehnico-cconoinice; asistarea elaborrii deciziilor.

12. Servicii de aprovizionare;

contractarea i urmrirea contractelor;

gestionarea i distribuirea materialelor.

Clasificarea utilizata de ONU are patru nivele;

- seciunea (identificat printr-o litere); Pot fi divizate n subseciuni codificate cu doua litere

- diviziunea (cod din dou cifre);

- grupa (cod din trei cifre);

- clasa (cod din patru cifre).

4. Serviciile publice

Definiia clasic-serviciul public este acea activitate de interes general prestat numai de o

persoan public. n 1964 cnd Laubodere arat c: Serviciul public este activitatea de interes

general, prestat i de o persoan privat avnd prerogativele puterii publice sub controlul

administraiei.

Pentru ca un serviciu public este necesar respectarea citorva condiii

1. interesul general".: serviciile publice au ca prim obiectiv interesul public i nu obinerea de profit.

2. mijloacele puterii publice, sunt privilegii acordate persoanei private care servete interesul general i ca atare se bucur de autoritate n raport cu terii (i nu de egalitate).

3. controlul administraiei - o persoan privat poate presta un serviciu public numai printr -o delegare dat de o persoan public

Exist servicii de administraie public (SPA) i servicii de utilitate public (comerciale -

SPC).

Serviciile publice sunt: statale - apar din funciile statului i se presteaz prin instituii;

Serviciul paz - Protecia civila - Stare civil locale - apar din funciile pe care le are comunitatea, prestndu -se prin regii, instituii, dar i prin

externai izare. Acestea sunt legate de cospodria comunala, locativ, edilitate i include:

Distribuie gaz i electricitate -ntreinere spaii verzi

Distribuie energie termic Salubritate -Alimentarea cu ap i canalizare

ntreinere drumuri -Transport urban -Activiti culturale

Serviciul public este o activitate (proces) de interes general de care rspunde o instituie public

obligat s-o presteze. Pentru c instituiile statului (centrale sau locale) nu pot face fa, unele

servicii se ncredineaz ctre organizaii private, dar rmne controlul administrativ.

n SPA se aplic jurisdicia administrativ, scopul este serviciul, care se pltete de la buget.

Aceste servicii nu pot fi delegate (de exemplu protecia civil, starea civil).

5

In SPC se aplic jurisdicia civil. Scopul este beneficiul clientului (nu profitul). Pentru acest

serviciu se pltete o tax (nu pre) i el poate fi delegat (de exemplu salubrizarea, iluminatul

stradal,).

Principiile serviciilor publice sunt:

eficiena (consum banul public), accesul general (toi cetenii au aceleai drepturi la servicii), descentralizarea (spre comunitatea local). Reguli necesare de respectat la acordarea serviciilor publice:

continuitatea (unele servicii sunt vitale astfel nu se admite ntreruperea n acord are), satisfacerea nevoilor, cuantificarea exact a serviciului. adaptrii (flexibilitii) la nevoia social este determinat de faptulc nevoile sociale sunt n continu diversificare i modificare cantitativ i calitativ,

Prestarea serviciilor publice se face prin: instituii publice, concesiune acordat unui

intreprinztor privat, constituirea unui capital mixt public-privat.

Tema2.

Serviciile sunt prestate prin diferite tipuri de organizaii: instituii, ntreprinderi, regii, agenii, asociaii,

fundaii. Organizaii sunt: ntreprinderile, institutele, societile tiinifice, asociaiile, fundaiile, colile,

armata, biserica, statul, familia etc.

Organizaiile sunt colectiviti (grupuri) umane constituite pentru a ndeplini anumite scopuri.

Raiunea apariiei organizaiilor:

1. se pot atinge obiective imposibil de realizat n mod individual. Un om are puteri limitate, dar prin

diviziunea muncii i poate dezvolta propriile capaciti i apare efectul sinergic;

2. se reduce timpul de realizare a unui obiectiv.

3. organizaiile permit folosirea experienei generaiilor anterioare;

4. organizaiile permit desfurarea unei viei sociale, chiar dac scopul este economic, politic, umanitar.

Astfel, o organizaie reprezint: un grup delimitat de oameni, ce acioneaz pentru realizarea unui scop i

au relaii n interiorul grupului, ordonate ntr-o structur

Instituia public La baza ei este un contract de instituie public, n care sunt trecute drepturile i

obligaiile ei sau hotrrile luate de un Consiliu de Administraie, n care sunt reprezentanii autoritilor

publice (Parlament, Preedinie, Guvern, Justiie). Instituiile dispun de patrimoniu propriu i de buget, pot

ncheia contracte.Ele funcioneaz sub tutel administrativ, pentru c primesc fonduri de la buget

Instituiile publice presteaz servicii publice administrative i servicii publice comerciale. au o autonomie

(de exemplu universitile).

Instituiile i pot constitui patrimoniul propriu (prin donaii, legate), pot pstra ncasrile, pot primi

subvenii.

ntreprinderile sunt organizaii care au ca scop obinerea unui profit prin oferirea de servicii. ntreprinderile

pot avea diverse forme organizator juridice de constituire.

Organizaii nonguvernamentale. Multe organizaii din domeniul serviciilor sunt nonprofit (O.N.G.):

asociaii, fundaii, organizaii de caritate, organizaii culturale etc., care ofer:

servicii colective precum: educaie, sntate, care nu se pltesc direct;

servicii individuale pentru consumatori ce nu pot s le plteasc;

servicii de veghe.

Aceste organizaii creeaz un bun public, care nu poate fi evaluat economic. Venituri pot fi obinute din

donaii, prin munc neremunerat, prin plata parial a serviciului, susinere guvernamental, activiti

neimpozabile implicite misiunii lor, activiti comerciale conexe (impozabile).

Prin Abordarea funcional a organizaiei conducerea unei organizaii are n vedere atingerea unor

obiective . n raport cu nivelul obiectivelor preconizate de atins putem vorbi de: functiune, actvitate,

atribuie, sarcin Funciunea reprezint ansamblul activitilor omogene sau complementare orientate spre realizarea

obiectivelor generale precis stabilite, rezultate din obiectivele fundamentale ale organizaiei

6

Henri Fayol denumirea lor n domeniul serviciilor: dezvoltare, prestare, comercial, financiar-contabil,

personal.

Funciunea dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se realizeaz

viitorul cadru operaional i organizatoric al organizaie.

Se deosebesc urmtoarele activiti principale:

a) cercetarea tiinific (concepia tiinific ,ansamblul cercetrilor aplicative efectuate);

b) concepia tehnic se caracterizeaz prin realizarea de:

servicii noi

servicii modernizate

c) dezvoltarea organizaiei (investiii i construcii).

Funciunea de prestare servicii se mai numete servucie, iar n lucrrile mai noi operare (pentru a

acoperi servucia i producia). n instituii sau asociaii se mai numete asertivitate.

Funciunea dat cuprinde activitile prin care se realizeaz serviciile i anume

a) programarea, lansarea i urmrirea serviciilor se determin serviciile ce trebuie realizate, se comunic

executanilor, se verific realizrile;

b) servirea-executarea serviciilor conform cerinelor de calitate i termenelor stabilite. Serviciul trebuie s

se desfoare cu reducerea consumurilor specifice de materiale, ritmic, s urmreasc sporirea productivitii

muncii;

c) controlul pe fazele procesului de servire;

d) mentenana (ntreinerea i reparaia echipamentelor) se menin echipamentele n stare de funcionare

normal, prin prentmpinarea efectelor uzurii fizice;

e) suportul intern se asigur din surse interne echipamentele, energia (electric, termic, abur) i apa,

necesare serviciului.

Funciunea comercial cuprinde activitile prin care sunt puse la dispoziia clienilor serviciile

organizaiei, precum i activitile legate de procurarea materialelor i mijloacelor de munc. Principalele

activiti din cadrul

acestei funciuni sunt:

a) marketing

b) aprovizionare

c) desfacere asigur expedierea unor produse ctre clieni. (pot, energie electric i termic, bani etc.)

Funciunea financiar-contabil cuprinde activitile prin care se asigur gestiunea resurselor financiare i

materiale necesare atingerii obiectivelor, precum i evidena valoric a ntregului patrimoniu. Principalele

activiti incluse sunt:

a) finanarea

b) contabilitatea

c) auditul financiar Scopul este prevenirea, descoperirea i recuperarea pagubelor.

Funciunea personal. Prin realizarea funciunii date se asigur resursele umane necesare pentru prestaia de

servicii la un nivel nalt de performan. Funciunea cuprinde 3 mari categorii de activiti:

a)Atragerea personalului;

b)Meninerea personalului

c) Dezvoltarea personalului

Abordarea sistemic a organizaiilor are la baz noiunea de system.

Sistemul un ansamblu de elemente interconectate prin legturi reciproce, evolund n comun, n vederea

atingerii unui obiectiv predeterminat.

Caracteristicile sistemelor de servire:

1) sunt sisteme eterogene, deoarece au n componen oameni (sisteme naturale) i echipamente (sisteme

artificiale). Elementele de baz fiind oamenii, comportarea sistemului este probabilistic;

2) sunt sisteme deschise, ntre ele i mediu existnd un schimb de substan, energie i informaii;

3) sunt sisteme dinamice. Chiar dac i menin structura (sunt n echilibru), ele pot aciona difereniat,

comportarea lor fiind i din acest punct de vedere probabilistic

4) sunt sisteme cibernetice. Pe baza rezultatelor (trecute sau previzibile), sistemele se regleaz

7

5) sunt sisteme ierarhice. Datorit subsistemelor componente se deosebesc structuri de conducere i structuri

de execuie

3. Structura organizatoric a ntreprinderilor prestatoare de servicii. n cadrul structurii organizatorice deosebim structura managerial( de conducere) i structura de producie

Str. de producie este alctuit din ansamblul persoanelor, compartimentelor i relaiilor prin care se asigur

realizarea direct a produselor i serviciilor

Str. de conducere reunete ansamblul persoanelor compartimentelor i relaiilor dintre ele care asigur

desfurarea proceselor manageriale i de execuie.

Componentele de baz ale structurii organizatorice de conducere snt:

1.Postul se poate defini ca totalitatea obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin

unui salariat spre execuie la un anumit loc de munc.

2.Compartimentul este totalitatea persoanelor ce desfoar activiti relativ omogene ce solicit cunotine

specializate ntr-un domeniu amplasate ntr-un spaiu anumit i subordonai unui singur manager,se obine

prin gruparea unui numr raional de posturi dup criterii de omogenitate, complementaritate, continuitate a

sarcinilor.

n organizaii sunt compartimente (secii, ateliere, laboratoare).

3 Relaiile reprezint canale prin care se desfoar procesele informaional-decizionale. Sunt relaii

ierarhice, funcionale i de stat major (ntre compartimentele respective i celelalte compartimente);

4 Nivelelul ierarhic reprezint ansamblul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceeai autoritate.

5 Aria de control reprezint numrul de personal de la baz controlat de un manager.

n raport cu modul de edificare structurile organizatorice sunt de cteva tipuri.

Structuri liniare

Structurile funcionale descriu funciile organizaiei

Structurile divizionare descriu unitile autonome din cadrul organizaiei i permit luarea deciziilor la nivelul cel mai de jos posibil. Diviziile se creeaz pe tipuri de servicii sau geografic

Structura de reea presupune c organizaia transmite n baz de contract funciunile ei de baz la companii specializate. n calitate de intermediar servete organizaia broker. Acest tip de structur

este adecvat operaiilor internaionale.

Structura de matrice

Tema 3

Prestarea serviciului sau servucia reprezint totalitatea activitilor prin care este obinut serviciul cerut

de client, folosind infrastructura necesar. Exist o deosebire ntre serviciu i servucie. De exemplu, la un

restaurant serviciul este reprezentat de servirea preparatelor culinare, iar servucia de pregtirea acelor

preparate.

Capacitatea de servire reprezint numrul maxim de servicii de o anumit structur i calitate, pe care le

poate realiza un centru de prestri servicii ntr-un interval de timp dat, n condiii tehnico-organizatorice

optime.

Cunoaterea capacitii de servire este important pentru :

elaborarea i fundamentarea planului organizaiei;

dimensionarea unitilor de servire;

descoperirea rezervelor interne de capacitate;

alegerea strategiilor de desfurare a serviciilor;

fundamentarea variantelor de dezvoltare a punctelor de servire i a organizaiei;

compararea rezultatelor obinute de diferite uniti de servire.

Principiile folosite n calculul capacitii de servire sunt urmtoarele:

capacitatea se determin numai pentru serviciile prestate clienilor;

determinarea capacitii de servire a organizaiei ncepe cu efectuarea

8

calculelor la nivel inferior (post de servire) i se continu cu stabilirea

capacitii de servire la nivelurile superioare (atelier, secie, birou,

serviciu);

capacitatea de servire a unei verigi superioare se determin n funcie

de capacitatea de servire a subunitii principale, cu explicitarea

locurilor nguste;

la determinarea capacitii de servire se admit condiii normale de lucru

i aprovizionare, fr a se lua n consideraie deficienele de orice

natur care pot aprea;

capacitatea are un caracter dinamic, fiind influenat concomitent de

diferii factori ai procesului de servire, ceea ce implic recalcularea ei

n raport cu modificarea acestora n timp.

Unitile de msur ale capacitii pot fi:

uniti fizice (servicii prestate/an);

uniti convenionale: se alege n mod convenional un serviciu de baz, iar celelalte se echivaleaz cu acesta. De exemplu, un tuns clasic,

curarea unui costum de haine etc.

Indicatorii capacitii de producie sunt:

-capacitatea tehnic reprezint limita maxim n ceea ce privete potenialul de servire, cnd nu

exist nici un impediment n utilizarea lui;

-capacitatea de regim reprezint posibilitile maxime de prestare, condiionate de factorii care

acioneaz n perioada respectiv, n cadrul unitilor de servire.

Specificul gestiunii cu capacitatea in unitatile de servire este reflectat in cele 4 strategii ale organizatiilor din

sectorul serviciilor:

1. Strategiei de mentinere a nivelului are drept obiectiv maximizarea utilizarii resursei clientela. Se realizeaza strategia prin:

- Promovarea cererii ordinare adica stimularea vinzarilor in perioadele cu cerere minima. - Introducerea sistemul de rezervare care are drept consecinta ordonarea cererii in timp - Gestiunea cu firele de asteptare ce presupune minimizarea costurilor totale legate de deservirea

clientilor

2. Strategia captivitatii presupune asigurarea unei deserviri neconditionate a unui numar maxim de clienti. Ea este utilizata in cazul cind acestea nu au posibilitatea de a astepta

Realizarea strategia presupune:

- Flexibilitatea numarului de angajati si utilizarea angajarii partiale - Utilizarea unui personal temporar - Utilizarea ajutorului acordat de catre clienti - Asocierea prestatorilor in vederea deservirii in comun a clientilor

3. Strategia de gestiune cu cererea presupune atentie maxima la asa aspecte ca: - Flexibilitatea in formarea preturilor prin diferentierea acestora in vederea deplasarii cererii din

perioada cu maxim de solicitare la perioada cu solicitari reduse

- Actiuni masive de reclama si promovare in vederea sporirii cererii. - Mentinerea cererii in perioadele de firf-acordarea serviciilor complimentare pentru clienti a caror

cerere de baza inca nu a fost solicitata.

- Specializarea serviciilor care are drept obiectiv concentrarea eforturilor in vederea sporirii productivitatii prestatiilor.

4. Strategia de depasire rezida in capacitatea organizatiei de a se ispravi cu cererea ce depaseste nivelul planificat. In asemenea situatie organizatia alege intre calitate si productivitate. Sint

executate doar operatiile cele mai importante ale serviciului. Este important de a gasi echilibru

pentru a nu pierde clientii.

1

T3.Dezvoltarea serviciilor

1.Structura i ciclul de via al serviciilor

2.Modernizarea i inovarea serviciilor

3.Valoarea serviciilor

nnoirea serviciilor este un proces de nlocuire a celor vechi cu altele noi care au utiliti mai mari.

nnoirea este determinat de aa factori ca:

accelerarea nnoirii tehnologiilor folosite n prestarea serviciilor;

evoluia rapid a necesitilor de consum;

ncadrarea ntreprinderii n structura resurselor disponibile.

amplificarea schimburilor economice internaionale care impune adaptarea ntreprinderii la cerinele actuale.

Obinerea serviciilor noi se realizeaz prin:

dezvoltarea de servicii noi realizarea unor servicii care nu au mai fost prestate anterior; modernizarea serviciilor prestate proceduri de evitare a uzurii morale i stabilirea caracteristici comparabile cu cele ale

serviciilor realizate de concureni.

Un serviciu are o serie de caracteristici i proprieti care genereaz cererea:

caracteristici tehnice (CT)- elemente ncorporate: ce apar din procesul desfurrii serviciului.

caracteristici comerciale (CC)-elemente adiacente: reprezentate de imaginea i numele prestatorului, accesibilitatea serviciului, atenia acordat clientului,disponibilitatea personalului, elemente

informaionale: modalitatea de prestare a serviciului pe pia, documentaia aferent

Este de observat ns ponderea deosebit pe care o au caracteristicile tehnice (CT) i caracteristicile comerciale (CC) n

optica unui prestator (a) i n optica unui client (b) Astfel nnoirea serviciiior presupune modificarea macar a unuia din aceste elemente.

Deosebirea dintre servicii nu const numai n caracteristici, ci i n ciclul de via, respectiv intervalul de timp cuprins ntre

momentul lansrii serviciului pe pia i momentul ncetrii prestrii lui. Fazele ciclului sunt: I - lansarea unui serviciu nou,

II - expansiunea serviciului, III - maturitatea serviciului, IV declinul serviciulu

Curba ce ilustreaz ciclul de via al serviciului prezint forme diferite n funcie de natura serviciilor, de caracteristicile

pieei

a) servicii cu cretere-descretere la serviciile simple, pentru persoane fizice. Creterea este mare la nceput, apoi urmeaz

o scdere i stabilizare;

2

b) servicii n valuri (la serviciile prestate pentru cas) se modific generaia de servicii casnice sau sunt servicii "la mod"

care apar n anumite sezoane;

c) servicii cu succesiune de cicluri se lanseaz servicii succesive care se bazeaz pe discontinuitatea aracteristicilor;

d) servicii ocazionale satisfac senzaionalul, capriciile;

e) servicii cu via scurt;

f) servicii cu reuit limitat;

g) servicii falimentare.

2Modernizarea i inovarea serviciilor Serviciul nou este acela elaborat ntr-o concepie nou a elementelor constitutive, funcionale, estetice, sociale. Serviciul

nou satisface nevoi social economice noi, nlocuiete servicii ce nu mai corespund nevoii sociale, are

caracteristici superioare fa de cele existente sau are caracteristici noi, permite o mai bun utilizare a produselor sau

adaug caracteristici superioare unui serviciu vechi. Necesitatea serviciului poate fi exprimat de consumator sau

neexprimat, deoarece nu-i d seama de ea.

n funcie de ponderea elementelor novatoare se deosebesc servicii:

absolut noi;

noi pentru o pia;

noi pentru ntreprindere.

Apariia noilor servicii este generat de urmtorii factori:

1) existena unei uzuri morale a celor vechi, care i pierd actualitatea;

2) existena concurenei: trebuie meninut fidelitatea clienilor pentru c se modific piaa;

3) nu se folosete capacitatea existent de servire;

4) apar variaii sezoniere ale cererii. Sunt necesare servicii care s acopere toate sezoanele;

5) reducerea riscului. Se introduc servicii noi cnd portofoliul este redus i riscul organizaiei este mare;

6) fructificarea oportunitilor se retrag unii concureni, sunt cereri nesatisfcute.

Serviciul modernizat reprezint un serviciu cunoscut dar mbuntit. n general modernizarea nseamn adaptarea la

necesiti, aducerea la zi a serviciului cu progresul tehnic Modernizarea susine volumul prestaiilor n condiiile n care

cererea se apropie de saturaie i serviciul se afl n declin. Prin modernizare se prelungete ciclul de via al serviciului..

Un serviciu se nvechete cnd:

Ca >Cn+I x unde: Ca - costul actual al serviciului; Cn - costul serviciului nou; I+ investita necesara pentru modernizare,

E + Eficienta asteptata de catre investitor

Principalele domenii de modernizare sunt :

1. modernizarea ntreprinderii de servicii prin instalaii noi, utilaje moderne sau modificarea proceselor tehnologice;

2. nlturarea uzurii echipamentelor vechi, apropierea parametrilor lor de cei ai echipamentelor noi;

3. mbuntirea procesului de servire la serviciile existente prin perfecionarea pregtirii prestatorilor.

Modernizarea apare dac:

3

sunt cteva caracteristici noi ale serviciului;

sunt valori mai bune pentru aceleai caracteristici;

apare o reducere a consumului de materiale i energie; crete productivitatea n servire.

Meninerea serviciului prin modernizri este avantajoas pentru prestator deoarece permite folosirea n continuare a

dotrilor tehnice i a experienei existente: utilaje, tehnologii, for de munc, surse de aprovizionare, reea de desfacere etc

Din punctul de vedere al prestatorului, oferirea unor servicii noi creeaz numeroase riscuri i dificulti; de aceea,

nlocuirea serviciului prestat este strns legat de avantajele pe care inovarea le aduce prestatorului fie printr-un pre

stimulativ i creterea volumului vnzrilor, fie prin economii la cheltuielile proprii.

nnoirea favorizeaz ndeosebi pe beneficiar: serviciul nou, prezentnd valoare mai mare dect cel vechi, amplific fora

celorlali factori, conducnd pe aceast cale la creterea eficienei economice.

Criteriile utilizate pentru evaluarea gradului de noutate sunt att de ordin tehnic, ct i economic, social i ecologic.

Trsturile serviciului nou sunt oglindite de valoarea superioar manifestat la beneficiari.

Trsturile economice de eficien vizeaz reducerea raportului efort/efect. Este necesar ca serviciile noi s se efectueze cu

consumuri specifice (materiale, umane i energetice) mai reduse.

Modernizarea se execut n scopul mbuntirii serviciilor ce sunt prestate. Ea permite meninerea competitivitii

serviciului cu cheltuieli mai mici comparativ cu cele necesare realizrii unuia nou.

La momentul analizei t0, pare c serviciul A va fi depit de serviciul B la momentul t2 dac se menine ritmul investiiei y.

Cu o investiie accelerat x, momentul surclasrii va fi t3, iar dac scade ritmul (curba z) momentul va fi t1. Investiia

accelerat este o soluie dac n serviciul A s-au fcut investiii mari.

Efectele investiiilor suplimentare depind de faza n care se gsete serviciul A. O investiie n etapele iniiale ale prestrii

(1) duce la efecte mai mari dect o investiie fcut cnd serviciul este n declin (3).

Anterior lansrii serviciului este perioada de dezvoltare a sa cnd el este conceput, proiectat.

Spre deosebire de ciclul de via, ciclul de dezvoltare cuprinde perioada dintre apariia ideii de serviciu nou i momentul

lansrii pe pia. Etapele ciclului sunt: conceperea serviciului i proiectarea serviciului.

Efortul de investiie depinde i el de etapele ciclului de pregtire(deyvoltare). Acelai efect se obine cu o suplimentare

mic a investiiilor n etapa de concepie sau cu o suplimentare mare n etapa de prestare.

4

Inovarea serviciilor nnoirea serviciilor se poate face prin trei strategii:

prin concepie proprie (inovare);

prin franciz (transfer de cunotine);

dup un model de referin.

nnoirea prin franciz faciliteaz succesul, serviciul fiind cunoscut, dar are dezavantajul c el se perimeaz moral repede.

Transferul de cunotine este o aciune de cedare - preluare a unor metode de servire potrivit unor norme de schimb

acceptate de comun acord. O parte (francizorul) transmite celeilalte pri (beneficiarul) dreptul de a folosi o tehnologie de

servire dar i o marc.

Realizarea serviciilor prin concepie proprie se bazeaz pe invenii i inovaii. Invenia reprezint introducerea ntr-un

serviciu a descoperirilor din tiin i tehnologie. Ea conduce la realizarea unor servicii ce reprezint noutate pe plan

mondial.

Inovaia este o realizare tehnic ce const din adaptarea ntr-un serviciu a unui element deja cunoscut, dar care prezint

noutate pentru serviciul respectiv.

Inovaia nseamn generarea de idei noi i implementarea lor n produse, procese, servicii.

Inovarea unui serviciu urmrete maximizarea valorii lui, iar inovarea de proces mbuntirea productivitii lui.

Inovaia duce la schimbri, care pot fi:

schimbri minore (modernizare), care nu duc la schimbri pe pia; ele sunt noi variante ale unui serviciu cunoscut;

schimbri majore (perfecionare), care duc la o nou generaie de servicii; ele uzeaz moral serviciile prestate pe pia;

schimbri profunde (invenie), care duc la servicii complet noi; ele produc modificri n comportamentul beneficiarului;

schimbri calitative (creaie tehnic) introduc funcii noi la un serviciu;

schimbri revoluionare (creaie tiinific) revoluioneaz ramuri economice (comunicaii prin satelit).

Analiza beneficiilor i vnzrilor pe durata ciclului de via arat c maximele nu sunt simultane deoarece pentru

meninerea vnzrilor se recurge la scderi de preuri Apariia mai trziu pe pia duce la venituri mai

mici

nnoirea serviciilor implic o serie de riscuri. Astfel nivelul riscului este

foarte mic: perfecionarea modelelor de servire;

mic: modernizarea proceselor de servire;

moderat: noi tipuri de servicii;

nalt: cnd este necesar s se parcurg ntregul lan al dezvoltrii serviciilor; foarte nalt: pentru servicii absolut noi.

3. Valoarea serviciilor

5

n teoria economic valoarea reprezint potenialul unui serviciu ce nglobeaz capital, substan, informaie, energie, munc,

ea prezentndu-se sub dou aspecte: valoarea de schimb i valoarea de ntrebuinare.

Valoarea de schimb. Unii cercettori afirm c valoarea de schimb se exprim prin costuri, alii accentueaz pe pre deoarece ea

se poate exprima din punctul de vedere al productorului sau al clientului. Preul este o form a valorii, o faet a ei. Preul de

regul acoper valoarea, ns oscileaz n jurul ei.

Valoare de ntrebuinare este legat de utilitatea serviciului. Ea este proprietatea de a satisface o necesitate a clientului i

difereniaz serviciile n clase. Utilitatea este capacitatea unui serviciu ca prin cumprare s produc satisfacie consumatorului i

s sting nevoia ce a declanat cererea. Utilitatea este recunoscut de ctre consumator prin recunoaterea valorii de schimb

(exprimat prin pre). O valoare de ntrebuinare mai nalt presupune acceptarea unei valori de schimb mai ridicate.

Se mai ntlnete noiunea de valoare adugat, care este valoarea pe care o activitate, un loc de munc etc. o adaug la serviciul

prestat.

valoare adugat direct (VAD) care pentru un serviciu se exprim ca diferen ntre preul su unitar de vnzare i costul

realizrii sale. Pe ansamblul ntreprinderii, valoarea adugat direct este diferena dintre valoarea serviciilor vndute i costul

materialelor necesare.

Un alt indicator ce poate fi folosit este valoarea adugat direct pe o or (VAD/h), care este un indicator de eficien.

Timpul de lucru necesar prestrii unui serviciu este dat de suma timpilor consumai de diferite posturi de munc. Un post de

munc reprezint un ansamblu de mijloace umane i materiale destinate serviciului. Postul de servire are un sens mai larg dect

postul de munc, el putnd reprezenta un centru de profit.

Valoarea adugat direct ntr-o or ponderat este:

1 Timpii de realizare a serviciului (n ore ponderate) (hp):

2. Coeficienii de ponderare: Kp 3. Costul orar normat mediu: (Cm)

4. Costurile orare normate ale posturilor:

unde C1, C2, ... Cn costurile de servire; Cp1, Cp2, ... Cpn capacitile de servire;

t1, t2, ... tn timpii de realizare a activitilor; P1, P2, ... Pn posturile de servire.

Creterea valorii adaugate se poate face utiliznd urmtoarele variante:

1) micorarea timpului unitar prin:

concepia serviciului;

metodele de prestare. 2) micorarea costului materialelor prin:

concepia serviciului;

eforturi de aprovizionare;

procedee de realizare noi. 3) majorarea preului prin:

creterea calitii;

publicitate;

lansarea de servicii mbuntite;

mbuntirea serviciilor postvnzare.

1

Tema 5 Proiectarea serviciilor

1.Structura intreprinderii si interactiunea client prestator

2.Proiectarea serviciului

3.Serviciile suplimentare

1.Structura intreprinderii si interactiunea client prestator

In linii generale intreprinderea prestatoare de servicii este condusa de:

a)punctul de servire(front-office)in care se presteaza serviciul.

b)centrala(back-office): -sistemul managerial

-servicii centralizate

La rindul sau punctul de servire este compus din:

a)interfata-clientul nemijlocit se intilneste cu prestatorul

b)support- sunt prestate servicii supot

-Interactiunea client prestator este in functie de timpul acordat,astfel in cazul serviciilor pure posturile de

servire intra in contact direct cu consumatorul.

-in cazul serviciilor mixte apare diviziunea functiunii dintre back-office si front-office.

-in cazult serviciilor cvazi-industriale interactiunea este asemanatoare cu cea a interactiunii tangibile.

In cadrul punctului de sercire sint citeva variante de amplasare a costurilor de servire:

a)amplasarea pe posture omogene-presupune posture cu aceiasi functie in de servire amplasate in

spatii comune.Criteriul de optimizare este ocuparea cit mai rationala a spatiului.

Avantaj:ocuparea deplina a personalului si acomodarea rapida la schimbarea cererii.

Dezavantaj:cresterea duratei ciclului de servire

b)amplasare in flux de servire-reprezinta o sectiune de posture necesare realizarii unui serviciu.

c)aplasarea in celule de servire-celula reprezinta un grup neomogen de posture amplasate astfel

incit sa se poata presta servicii ce au activitati diferite.

2.Proiectarea serviciului

Proiectarea serviciului incepe cu identificarea activitatilor componente astfel se numeste cercul serviciului.

La proiectaea se va tine contde urmatoarelr momente:

1.determinarea serviciului de baza (ce anume doreste clientul de la noi).

2.procesul de acordare a serviciului(modul prin care serviciul de baza ajunge la client).

3.serviciile suplimentare(care insotesc serviciul de baza contribuind la usurarea utilizarii acestuia si la

sporirea atractivitatii sau valorii lui).

Vom remarca ca fiecare serviciu suplimentar impune propriu system de prestare.

4.consecutivitatea prestarii serviciului

La proiectarea serviciului este necesar de elaborate harta serviciilor care este o analogie a proiectului tehnic

al bunului.

In harta serviciului este prezentat sub forma de:-fluxuri

- consecutivitatii - interdependenta - legaturi

2

La elaborarea hartii vor delimita clar activitatile in care participa consumatorul( care se petrec pe scena in zona

suport) si care servesc pentru sustinerea procesului (adica se petrec dupa culise,zona support si back-office),si

nu sunt vizibile consumatorului.

Atunci cind are loc contactul cu un singur prestator de regula acesta este ajutat prin activitatile altora,astfel

exista o limita de vizibilitate.

3.Serviciile suplimentare

Serviciile suplimentare se efectueaza prin elaborarea hartii serviciilor.

Indiferent de serviciu acordat in fond toate serviciile suplimentare sint grupate in 8 grupe divizate in 2 categorii

distincte:

a)servicii suplimentare de usurarea a utilizarii serviciului de baza. (4grupe)

b)serviciu suplimentar de sporire a activitati serviciilor de baza. (4grupe)

a)servicii suplimentare de usurarea a utilizarii serviciului de baza. (4grupe)

1. Serviciile informationale-presupun urmatoarele elemente:

-unde se afla localul

-graficul de lucru

-preturile

-prentimpinarea

-amintirea

-conditiile de vinzare-pastrare

-instiintarea despre modificare

-diverse documentatii doveditoar

Modalitatile de informare sunt:

-stilul companiei

-robot telefon

-brosuri

-panouri electronice.

2. Servicii de primire a cmenzii ce presupune maxim simplitate si rapiditate. Acest serviciu presupune citeva

elemente n funcie tipul de serviciului de baz.

cererea - o serie de servicii pot fi primite de ctre consumator numai dup naintarea unei cereri

preventive la adresa prestatorului.(studiile, telefonia fix, intemetul etc,

nregistrarea comenzii - pentru a putea beneficia de unele servicii ele este necesar de prentmpinat

preventiv prestatorul pentru ca acesta s fac anumite pregtiri pentru a putea face posibil deservirea

clientului

rezervarea - alocarea pentru client a unui interval anumit de timp i/sau spaiu In care acesta va fi

deservit

3. Prezentarea notei de plaa. n funcie de specificul serviciului sunt cteva modaliti de prezentarea a notei

de plat are corespund cel mai bine interesului consumatorului i prestatorului i presupun de maxim claritate,

eficien.

Verbal

Pe ecranul monitorului

Scris sau tapat

Factur

4. Serviciul de efectuare a plii-poate fi efectuat n 3 feluri Auto deservire (achitarea cu jetonuri, numerar, caidul bancar, cec)

Achitarea direct cu ajutorul prestatorului(numerar, crdul, cec)

Achitarea prin defijlcarea automat de pe contul consumatorului

b)serviciu suplimentar de sporire a activitati serviciilor de baza. (4grupe)

5. Servicii de consultant - presupun un dialog care are drept obiectiv identificarea nevilor consumatorilor i

ajutarea acestora n elaborarea unor decizii de aciune. n dependen de complexitatea si coninut acest serviciu

poate fi sub forma:

Sfat Consultaii personale

3

Trening pentru utilizarea serviciului(pentru ca consumatorul sa poata folosi serviciul de baza)

6. Ospitalitatea - cururinde o multitudine de elemente oferite consumatorului in vederea sporirii confortului

fizic i psihologic al acestuia n procesul de interacisne eu prestatorul. Principalele elemente de ospitalitate

presupun:

Salutul i amabilitatea prestatorului

Transportarea consumatorilor la locul prestaiei

Camere de ateptare i locuri de ezut

Ziare, Tv i alte distracii

Mncare, buturi

Lavoar,veceu

Apararea in cazul vremii nefavorabile 7. Securitatea pastrarii

A)Bunurilor clientului

Parcarea

Garderoba

Grija pentru copii si animale

Loc de pastrare a obiectelor valoroase

B)Bunurilor procurate

Ambalajul

Transportaea

Instalarea

Diagnostic

Deservirea ulterioara

8. Serviciile deosebite sunt acele prestatii care ies in afara procesului tipic de servire. Preconizarea si

pregatirea pentru situatiile exceptionale care pot avea loc ulterior

Cererea specifica

Rezolvarea problemelor cind procesul de servire esueaza si apar unele dificultati la client (anularea sau

intirziereea zborului

Compensarea pierderilor

Lucrul cu reclamatiile si propunerele

1

Modelul calitii C. Gronrooz

T6.Calitatea serviciilor

1. Calitatea serviciilor-esena i factorii de influen

2. Cauze ale subcalitii

3 Metode de estimare a performanelor i direci de asigurare a calitii serviciilor.

Alturi de pre calitatea este elementul cheie prin care se asigur competitivitatea serviciilor. Potrivit

standardului ISOO -9000 calitatea este definit ca o mulime de proprieti i caracteristici ale

serviciului care i confer proprietatea de a satisface o serie de exigene implicite i explicite.

Deosebirile dintre servicii i produse, specificul activitii organizaiilor prestatoare de servire i impune o

apariia unei sfere aparte - managementul calitii serviciilor. Aceasta rezid din faptul c:

Consumatorilor le este mai greu s aprecieze calitatea serviciilor dect a bunurilor

Calitatea serviciului este un rezultat al comparrii ateptrilor consumatorilor cu nivelul

efectiv al serviciului prestat

Aprecierea calitii serviciului se efectueaz att n baza rezultatului ct si n baza procesului.

Din acestea putem constata c rolul principal n determinarea calitii serviciului l joac opinia

consumatorului, satisfacia lui i faptul cum este perceput serviciul. Astfel n cazul serviciilor nu se poate de

vorbit despre calitatea obiectiv dar despre calitatea subiectiv-(perceput)

Calitatea perceput este un termen propus de C.Gronrooz i se definete ca raport ntre ateptrile

consumatorului i perceperea serviciului obinut.

n sectorul serviciilor, calitatea poate fi definita ca rezultat al comparaiei dintre serviciul dorit de consumator

si serviciul primit sau, altfel spus, msura n care serviciul prestat corespunde ateptrilor consumatorului.

Percepia consumatorului se situeaz pe primul plan, calitatea serviciului prestat fiind apreciata dup criterii

subiective, pe care el nsui si le definete.. Spre deosebire de bunurile materiale, evaluarea calitii unui

serviciu poate fi realizata numai dup achiziia si consumarea lui de ctre solicitant.

Pentru descrierea calitii percepute exist doi parametri ai calitii:

Calitatea tehnic -calitatea ieirilor. Se determin prin rezultatul obinut de ctre consumator in urma

interaciunii cu prestatorul

Calitatea funcional-calitatea procesului de interaciune, -cum este obinut serviciul Calitatea tehnic

poate fi apreciat obiectiv, pe cnd acea funcional ntr-o msur mai mic. Calitatea tehnic i funcional

precum i imaginea companiei prestatoare determin ateptrile consumatorului.

Evaluarea calitii implica, n cazul serviciilor, att aprecierea rezultatului final, ct si a procesului propriu-

zis de prestare a serviciilor ntruct calitatea nu poate fi

separata de procesul de producie, n acest sector. Rezultatul

procesului de

prestare a serviciilor

constituie numai o parte componenta a calitii, cealalt fiind

determinata de

impresiile formate de

consumator n decursul

procesului de prestare

(provenind din atitudinea

personalului de contact,

2

ambianta procesului de prestare a serviciului, facilitile oferite etc.)

Consumatorul nu utilizeaz multe criterii raionale de apreciere, deoarece, de regula, nu este familiarizat

cu ele, dar aplica, de cele mai multe ori, criterii de satisfacie.

Pentru aprecierea calitii serviciului nu exist criterii unanim acceptate. Potrivit lui

Parasuraman.,.Zeithaml si Berry. - parametrul de msur este considerat conceptul de nivel perceput al

prestaiei care este multidimensional, consumatorii avnd n vedere civa factori. Astfel determinani ai

calitii serviciilor sunt urmtorii factori:

Fiabilitatea(seriozitatea) - capacitatea organizaiei de a acorda n mod sigur serviciul promis.

Cordialitate (receptivitatea)- dorina de a ajuta consumatorii i a le acorda serviciul la prima

solicitare.

Sigurana - cunotinele i amabilitatea angajailor, capacitatea lor de a insufla ncredere i simul de

confidenialitate.

Empatie - grija fata de fiecare client n parte, atenia fata de nevoile si preferinele lui

Tangibilitate - componenta fizic, utilaj, aspectul exterior al angajailor.

Dintre aceste cinci criterii de evaluare a calitii ,fiabilitatea este considerat cel mai important n privina

satisfacerii nevoilor consumatorilor. Fiabilitatea n prestarea serviciilor, confer credibilitate ntreprinderii.

Consumatorii apreciaz credibilitatea dup ncheierea procesului de prestare. Toate celelalte dimensiuni ale

calitii (receptivitatea, sigurana, empatia, tangibilitatea) sunt evaluate n timpul procesului de prestare.

2. Cauze ale prestaiilor de calitate inferioara

Gestionarea calitii n sectorul serviciilor presupune identificarea cauzelor care mpiedica desfurarea

activitii firmei sub nivelul ateptat de calitate si adoptarea msurilor manageriale menite sa atenueze sau sa

elimine aceste dificulti. Astfel, prestarea unui serviciu de calitate implica evitarea de ctre ntreprindere a

urmtoarelor obstacole sau zone de dificultate, care apar pe parcursul procesului de prestare si care constituie,

n esena, factorii determinani ai non- calitii serviciilor.

Instrument n depistarea cauzelor de subcalitatea este modelul GAP.

Modelul GAP utilizeaz n analiza sa discrepana dintre ateptrile consumatorului i perceperea

serviciului obinut. La baza modelului stau o serie de discrepane. n conformitate cu modelul calitatea

serviciului depinde de mrimea i direcia discrepanei dintre ateptrile consumatorului despre serviciu i

perceperea acestea dup obinerea lui (Discrepana 5). Discrepana 5 este determinat de alte discrepane

existente (1-4).

Discrepana 5= f(Discrepana 1, Discrepana 2, Discrepana 3, Discrepana 4).

Fiind o funcie a altor patru decalaje, decalajul dintre serviciul perceput si serviciul ateptat, este cu att mai

mare cu ct celelalte patru decalaje sunt mai profunde.

Cu ct mai mare este Discrepana 5 cu att mai joas este calitatea serviciului n viziunea beneficiarului.

Modelul GAP (A. Parasaurman, V. Zeithaml, L. Berrv

____________ __________ L ___________

Comunicaii Nevoi Experiena

din verbale individuale trecut I

3

Discrepana 1. - Ateptrile consumatorilor-viziunea managerilor despre ateptrile consumatorilor. Dac

exist o astfel de fisur nseamn c managerii nu n deplin msur cunosc nevoile i ateptrile

consumatorilor. Cauze sunt:

neutilizarea cercetrilor de marketing sau utilizarea inadecvata a acestora de ctre firmele prestatoare de

servicii;

preocuparea redusa a managementului firmelor de a realiza o comunicare eficienta cu personalul si

consumatorii - conducerea superioara nu solicita informaii sau personalul culege n mod sistematic

informaii de la consumatori;

unii consumatori nu i formuleaz suficient de clar si corect exigentele si ateptrile pe care le au cu privire

la prestaii;

segmentarea pieei nu a fost suficient de profunda pentru a releva cu claritate sistemele de valori diferite ale

categoriilor de consumatori.

Discrepana 2. - Viziunea managerilor-standarde de acordare. Fisura apare atunci cnd managerii dei

cunosc ateptrile consumatorilor, ei nu le reflect n standardele (norme) de acordare. Aceasta se poate

ntmpla deoarece:

managerii stabilesc norme neclare, ambigue,

ateptrile impun standardele ireale, respectiv inadecvate posibilitilor si resurselor de care dispune firma,

uneori standardele sunt posibil de realizat dar managerii nu sunt preocupai de urmrirea cu consecventa a

realizrii lor.

Discrepana 3. - Standarde n acordarea serviciului-acordarea serviciului. Fisura apare chiar n cazul cnd

fisura 2 este minimal, dar serviciul nu se presteaz n cel mai bun mod din cauza persoanei nemijlocit

prestatoare, fie din insuficiena de resurse sau echipament inadecvat.

Discrepana 4. - Comunicaii externe - acordarea serviciului. Apare n situaia cnd organizaia creeaz la

consumatori o imagine eronat despre servicii care n realitate nu pot fi acordate.

Aceste cinci discrepane evideniate de modelul dat, care reflecta de fapt nemulumiri ale consumatorilor,

pot cauza, n ultima instana, chiar eecul serviciului respectiv. De aceea, este imperios necesar ca fie

cercetate cauzele care genereaz nemulumirile consumatorilor si, totodat, modalitile prin care ele pot fi

eliminate.

3. Metode de estimare a performanelor i direci de asigurare a calitii serviciilor.

Literatura de specialitate propune firmelor prestatoare de servicii, mai multe metode pentru aprecierea

ndeplinirii performantelor calitative stabilite:

Metoda Scopul

Intervierea individual a consumatorilor

dup fiecare prestaie

A afla opinia clientului despre procesul de deservire pin cind

impresiile sunt nc proaspete.

Clientului misterios A aprecia aciunile colaboratorilor ce particip la procesul de

servire, a determina punctele tari i slabe ale procesului n scopuri

de instruire, n scopuri de remunerare

Intervierea clienilor noi i a celor care

apeleaz mai rar i a celor pierdui

A determina influena pe care o are calitatea i alte caracteristici ale

procesului de servire asupra loialitii clienilor i atractivitii

B

m Serviciul ateptat

1 H GAP 5 1 8 -

1 3 Serviciul perceput

GAP 4

I Acordarea serviciului S2

S3

E

K

E

Comunica

ii 1 . I

GAJ

P 3 l extern 1 Standarde(norme) n acordarea

serviciului

I elaborate de ntreprindere I GAP 2 Viziunea managerilor privind

serviciul

4

organizaiei

Colectarea reclamailor i propunerilor nregistrarea plngerilor formulate de clieni, determinarea

obstacolelor tipice n procesul de servire i modalitile de

perfecionare a lui.

Anchete de satisfacie Determinarea ateptrilor i percepia calitii de ctre consumatori,

evidenierea prioritilor n procesul de perfecionare a prestaiei,

testarea eficientei programelor de mbuntire a calitii,

poziionarea firmei n raport cu principalii concureni,

Rapoarte ale angajailor care contacteaz

nemijlocit cu clienii

Colectarea i rspndirea pentru personalul de gestiune a

cunotinelor celor ce deservesc, referitor la ateptrile

consumatorilor i percepiile acestora.

Intervierea colaboratorilor. Aprecierea calitii serviciilor interne, determinarea obstacolelor

care stopeaz sporirea nivelului de deservire, a afla starea moral i

viziunile angajailor

Tehnica SERVQUAL A determina influena pe care o are calitatea i alte caracteristici ale

procesului de servire asupra loialitii clienilor i atractivitii

organizaiei

Pentru asigurarea unei prestaii superioare este necesar de acordat atenie urmtoarelor laturi ale deservirii

care determin calitatea serviciului:

1) calitatea rezultatului- face referire la: personalizare/standardizare, compatibilitatea eu alte servicii;

2) calitatea procesului de prestare - se refera la: facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coada

de ateptare, facilitai de utilizare), timpul de rspuns (rapiditatea, capacitatea de rspuns), gradul de

tangibilitate (tehnologie, echipamente, confort, curtenie, ambianta, prezenta fizica a prestatorului);

3) calitatea contactului cu prestatorul serviciului - face referire la: disponibilitate (comunicare, ascultare,

nelegere, rezolvarea problemei), consideraie (politee, curtoazie, respect, atenie acordata clientului);

4) calitatea de conformitate - este legata de ndeplinirea ntocmai a promisiunilor fcute de firma prin

intermediul comunicaiilor de marketing, gradul de funcionalitate al serviciului, furnizarea de

informaii precise si clare clientului.

5) calitatea afectiva - se refera la experiena pozitiva primita de client n urma prestaiei, reducerea

riscului, asigurarea ncrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor.

1

Tema7.: Gestiune cu firele de ateptare si prognoza cereri la servicii

1. Elementele sistemului firelor de ateptare.

2. Aspecte psihologice privind perceperea ateptrii.

Firele de ateptare apar atunci cnd numrul solicitrilor la ntreprindere depete capacitatea de procesare ale

acestea. Firul poate aprea i din cauza necoincidenei cererii cu oferta n timp, adic neuniformitatea acesteia

pe parcursul zilei. n aa mod introducerea capacitilor suplimentare nu este unica soluie - exist i alte

modaliti mai puin costisitoare care ar diminua efectele negative ale ateptrii cum ar fi:

Modificare proceselor de servire pentru micorarea timpului de servire pe operaii astfel sporind

ntructva capacitatea ntreprinderii,

Gestiunea cu comportamentul consumatorilor i percepia ateptrii de ctre acetia,

Introducerea sistemului de rezervare preventiv astfel cererea fiind posibil de ordonat n timp.

Modificarea structurii firelor de ateptare,

Principalele elemente ale firelor de ateptare sunt:

1. Obiectul firului care formeaz cererea. Se va face deosebire dintre pacienii care ateapt la spital, clienii

la magazin, sau bunurile care ateapt s fie supuse unor manipulri etc. Este evident c la anumite tipuri

de servicii ateptarea este imposibil deoarece poate avea urmri foarte grave sau fatale pentru via i

sntate, iar la alte ateptarea creeaz doar discomfort psihologic i pierderi de timp pentru client ceea ce

n final se vor transforma n refuzul de a mai solicita servicii de la prestatorul care genereaz fenomenul

de ateptare. Astfel pornind de la specificul serviciului prestatorul va ncerca s nlture (dac este posibil

sau argumentat economic) sau /i s diminueze efectele fenomenului de ateptare. Deci este necesar de

efectuat o segmentare i repartizare a celora ce ateapt n vederea deservirii cu maxim efect att pentru

beneficiar ct i prestator.

2. Procesul de sosire - intensitatea de sosire a clienilor. Se va ine cont de intensitatea medie i de dispersia

concret n decursul zile. Sunt sosiri prognozate i sunt sosiri aliatorii. Este mult mai uor de a face fa

unor sosiri prognozate ntruct se poate de pregtit din timp pentru a deservi un flux sporit de

consumatori. n cazul sosirilor neprognozate este spaiul de manevr al prestatorului este mult mai limitat

i poate genera di funcionaliti n procesul de deservire dac nu exist o infrastructur adecvat fluxului.

Este necesar de a diminua fenomenul de sosiri aliatorii n sensul de a face cercetri i studii pentru a putea

prognoza fluxul eventualelor sosiri.

3. Renunarea - ne-dorina clientului de a sta la coad din frica de a atepta mult. n cazul cnd acesta vede o

coad mare el poate renuna cu intenia de a veni ulterior sau a pleca spre alt prestator. Pentru a micora

numrul de renunri putem recurge la mascarea cozii ori la informarea potenialilor clieni despre timpul

probabil de ateptare.

4. Configuraia firului

a. un fir la o staie.

b. Un fir cu o consecutivitate de staii de servire. Clienii trec printr-un lan de operaii de servire dar n

acest caz poate aprea locul ngust, cnd la o etap timpul de servire este mai mare dect la cea

anterioar.

c. Fire paralele la cteva staii de servire. Aici pot fi una sau cteva staii de deservire. Neajunsul este

c diferite fire se pot mica cu vitez diferit.

d. Linie dedicat. Pentru diferite categorii de clieni se creeaz linii diferite de servire. ( Mag. metro,

aeroport)

e. O linie cu cteva stai de servire. Permite a respecta principiul primului venit - primul deservit si

este una echitabil datorit existenei barierelor fizice care nu permit accesul fr rnd.

f. Fir numerotat. Fiecare client nou venit primete un numr de identificare. n aa mod nu este

necesar de a sta la coad.

5. Abandonul - refuzul clientului de a mai atepta la coad dup o anumit perioad de ateptare. n acest

caz prestatorul poate influiena foarte puin comportamentul clientului ntruct abandonul este dictat cel

mai dese ori de epuizarea disponibilitii de timp pe care o are clientul. Una din soluii ar fi respectara n

tocmai a graficului de servire pentru a nu depi timpul anunat de ateptare.

6. Principiile de selectare a clienilor. De regul principiul este primul vine-primul pleac. Clientul

dorete anume acest principiu, dar sunt excepii - cu prioritate la spital, la aeroport cel care ntrzie este

deservit naintea celor care pot atepta. Astfel principii n servire ar putea fi :

a. urgena servirii

b. durata servirii( linii expres de servire)

c. preul mai nalt pentru serviciul primit( cei ce pltesc mai mult pentru serviciu trebuie s atepte

mai puin)

d. importana clientului ( VIP clieni)

7. Procesul de servire. Sunt cazuri cnd ateptarea este condiionat de activitile ce se petrec n culise i

persoana care acord nemijlocit serviciul ateapt mpreun cu clientul din cauza unei sau altei activiti

de la alt sector al ntreprinderii. Astfel nsi specificul procesului de poate implica ateptri. Deci este

necesar de inut cont de faptul:

a. cum se servesc clienii: individual ori grup

b. ce dservete clientul?- personalul, utilajul sau combinaie

c. compania merge la consumator sau invers

d. impresia consumatorului n procesul de servire i ateptare.

2. Aspecte psihologice privind perceperea ateptrii.

D.Maister a formulat 8 principii ale psihologiei ateptrii:

1. Timpul petrecut fr ocupaie pare mai lung dect timpul petrecut n ocupaie. Concluzia este c clientul

n timpul ateptrii trebuie ocupat sau distrat cu ceva.(TV, ziare)

2. Ateptarea care precede i succede procesul este perceput lung dect ateptarea n timpul procesului.

Ex. Ateptarea afar de a cumpra bilet n comparaie cu cea din sal. Concluzie: de fcut n aa fel ca s

existe activiti care ar prea c sa nceput deja procesul de servire.

3. Nelinitea prelungete ateptarea. Nelinitea dac va veni ori nu, ateptm acolo unde trebuie sau nu,

mergem n direcia corect sau nu. Concl: diminuarea nelinitii.

4. Incertitudinea- O ateptare de durat necunoscut pare mai mare dect o ateptare prevzut. Deci noi nu

tim ce putem face: s mergem ori nu la WC, bufet etc. Concl: S informm ct va dura ateptarea.

5. O ateptare fr explicaie pare mai lung dect una neleas: Sa oprit trenul - de ce oare? Concl: s

informm cauza ateptrii:

6. O ateptare inechitabil pare mai lung dect una echitabil.

7. Cu ct serviciul este mai valoros pentru client cu att el este gata s atepte mai mult.

Conc:

8. O ateptare demnul singur pare mai lung dect una n grup. Deci este necesar de creat la cei ce ateapt

sentimentul c sunt mpreun.

Ateptarea n condiii de de discomfort este prceput ca una mai ndelungat

3 . Prognoza cereri la servicii

Volumul de servicii pe care organizaia ar fi capabil s-l acorde n funcie de capacitatea potenial de servire

i de cererea la servicii poate fi determinat cu ajutorul prognozei. Studierea tendinelor atestate n

modificarea cererii i aprecierea perspectivelor trebuie efectuat innd cont de o serie de factori ce acioneaz

la diferite nivele.

La nivel macro - cheltuielile medii pe locuitor, nivelul preurilor, raportul venituri - cheltuieli, nivelul

atins de satisfacere a nevoilor pe categorii de servicii

Mezo nivel - uniformitatea repartizrii reelelor de distribuie

Micro complexitatea serviciilor, timpul de servire,calitatea, imaginea, existena rezervelor, nivelul de

calificare a angajailor

n plan metodologic la prognozarea cereri pentru servicii pot fi utilizate cteva abordri

a) Tradiional - analiza retrospectiv a cererii efective i determinarea pe cale euristic a tendinelor

n evoluia cererii.

b) Clasic - prognozarea cererii innd cont de un numr limitat de factori determinani (de regul

venituri i preuri). Abordarea dat are n vizor analiza comportamentului consumatorilor, raportul

dintre aa categorii ca cerere, ofert i pre.

Etapele procesului de prognozare:

1. Identificarea scopului prognozrii.

2. Stabilirea orizontului de timp.

3. Selectarea metodei de prognozare.

4. Culegerea i analiza datelor.

5. Pregtirea i efectuarea calculelor de prognoz.

6. Verificarea prognozei.

Dac n urma verificrii, rezultatele sunt insatisfctoare se mai verific odat metoda, presupunerile iniiale,

veridicitatea datelor.

Exist dou mari categorii de metode de prognozare: calitative i cantitative. Metodele calitative se sprijin n

fond pe date subiective, care ignoreaz deseori indicatorii cifrici. Metodele cantitative se bazeaz pe utilizarea

datelor statistice pentru o anumit perioad.

Factorii ce determin metoda de prognozare:

1. Timpul.

Perioada de pentru care se face prognoza

Urgena prognozei.

Frecvena.

2 Resursele necesare.

Complexitatea matematica accesibil a companiei

Resursele financiare disponibile

Resursele informatice disponibile

3. Caracteristicile de intrare.

Accesibilitatea datelor precedente.

Nivelul de mobilitate i diapazonul de oscilare a datelor.

4. Caracteristicile de ieire necesare.

Nivelul de detaliere

Exactitatea

Metodele calitative se bazeaz pe experiena profesional, cunotinele i intuiia experilor. Prognoza de

expert reflect opinia personal a specialistului privitor la perspectivele de dezvoltare. Metodele de expert se

utilizeaz pentru analiz i prognoz n cazurile:

Fenomenelor ale cror dezvoltare, parial sau total nu poate fi formalizat.

Cnd nu exist informaie complet i veridic referitor la caracteristicile fenomenului.

Cnd sunt condiii de incertitudine sporit a mediului n care deruleaz fenomenul

La prognoza pe durat medie i lung.

Cnd resursele i timpul nu ne permit utilizarea metodelor formale.

Situaii extreme.

Metodele de expert por fi individuale i de grup.

Metodele individuale presupun opinia experilor care nu sunt dependeni unul de altul.

Mai des se utilizeaz metoda interviului i a aprecierilor analitice.

Interviul presupune discuia cu expertul dup un scenariu pregtit n care sunt puse ntrebri referitoare la

4

perspectivele afacerii.

Aprecierile analitice presupun un lucru ndelungat i miglos n care sunt analizate tendinele i apreciate

situaia i eventualele cai de dezvoltare a obiectului prognozat.

Metodele de grup sunt fondate pe principiul determinrii opiniei colective. Cele mai cunoscute metode sunt ce

a mesei rotunde, metoda Delphi, asaltul de idei, metoda scenariilor.

Metoda mesei rotunde -o comisia ce formeaz masa rotund discut problemele pentru a coordona opiniile i a

elabora una comun.

Metoda Delphi -repartizarea anchetelor printre un grup de experi care au cunotine i capaciti n domeniu.

Anchetarea se face anonim pentru ca fiecare sa-i expun liber prerea. Fiecare noua serie de anchete este

elaborat reieind din datele obinute din seria precedent.

Metode cantitative sunt bazate pe utilizarea instrumentarului matematic. In linii generale se refer la

manipularea(operarea) cu datele irurilor numerice. irul numeric const din o repartizare uniform a

datelor n timp. Avem dou mari categorii de prognoze n baza irurile numerice.

a) metode mecanice (naive)Prognozarea dup metodele mecanice se bazeaz presupunerea c

valoarea viitoare a indicatorului poate fi stabilit prin extrapolarea tendinelor care sau stabilit n trecut,

ali factori de influen fiind negai. Adic n viitor fa fi aceiai evoluie ca n perioada precedenta.

Prognoza n baza sporului mediu

n baza ritmului (indicelui) mediu de modificare

b) metode analitice. Acestea pornesc de la ipoteza c asupra valorii viitoare a indicatorului pot

influena o serie de factori. Astfel prognoza va ine cont de aceti factori. n dependen de numrul

factorilor este :

Regresia simpl(un factor):

Liniar Y= a+b*x

Neliniar (exponenial, parabolic) etc. Y= a+b*x+c*x2

Regresie multipl (civa factori)

liniar Y= a+b*X1+c*X2+d*X3

neliniar.