evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan ...repository.setiabudi.ac.id/3805/2/3....
TRANSCRIPT
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD Ir SOEKARNO
SUKOHARJO
Oleh :
Rima Ferlina Erlangga
19161230B
FAKULTAS FARMASI
PROGRAM STUDI D-III FARMASI
UNIVERSITAS SETIA BUDI
SURAKARTA
2019
i
HALAMAN JUDUL
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD Ir SOEKARNO
SUKOHARJO
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
Derajad Ahli Madya Farmasi
Program Studi D-III Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Setia Budi
Oleh :
Rima Ferlina Erlangga
19161230B
FAKULTAS FARMASI
PROGRAM STUDI D-III FARMASI
UNIVERSITAS SETIA BUDI
SURAKARTA
2019
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGESAHAN KARYA TULIS ILMIAH
Berjudul :
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD Ir SOEKARNO
SUKOHARJO
Oleh :
Rima Ferlina Erlangga
19161230B
Dipertahankan di hadapan panitia Penguji Karya Tulis Ilmiah
Fakultas Farmasi Universitas Setia Budi
Pada tanggal : 15 Juli 2019
Mengetahui,
Fakultas Farmasi
Universitas Setia Budi
Pembimbing, Dekan,
Avianti Eka Dewi Aditya.P.,M.Sc., Apt. Prof.Dr. R.A. Oetari, SU., MM.,M.Sc.,Apt.
Penguji :
1. Samuel Budi Harsono, M.Si., Apt. 1. …………….
2. Reslely Harjanti, M.Sc., Apt. 2. …………..
3. Avianti Eka Dewi Aditya P., M.Sc., Apt 3. …………...
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa karya tulis ilmiah ini adalah hasil
pekerjaan saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk
memperoleh gelar ahli madya dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat
karya orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan
dalam daftar pustaka.
Apabila karya tulis ini merupakan jiplakan dari penelitian/karya
ilmiah/skripsi orang lain maka saya siap menerima sanksi, baik secara akademis
maupun hukum.
Surakarta, Juli 2019
Penulis
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
حيم حمن الر الر بسم الله
“ Sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum sehingga
mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri “
( QS. Ar Ra’d : 11 )
“ Dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang
telah diusahakannya “
( QS. An Najm : 39 )
Dengan mengucap syukur Alhamdulillahirobil ‘alamin sebagai rasa syukur kepada
Allah SWT, kupersembahkan Karya Tulis Ilmiah ini kepada orang – orang yang
kusayangi :
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendo’akanku, memberikan motivasi,
nasihat serta yang selalu menanyakan “sudah selesai belum tugas
akhirnya?” setiap anaknya pulang kerumah, tidak lupa adikku tersayang
yang selalu memberikan inspirasi dalam hidupku.
Sahabat - sahabat terbaikku “Mencit Familly“ inggit, aninda, afinda, ahlul,
fera, nadya dan arum yang selalu saling mengingatkan dan memberikan
semangat satu sama lain.
Teman – teman seperjuangan D3 Farmasi ‘16
Almamaterku, agama, bangsa dan negara
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Karya Tulis Ilmiah
yang berjudul “EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD Ir SOEKARNO
SUKOHARJO “.
Laporan karya tulis ilmiah ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
mengerjakan karya tulis ilmiah pada program Diploma III Farmasi untuk mencapai
Derajat Ahli Madya di Universitas Setia Budi Surakarta. Penulis menyadari
sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan serta dukungan dari banyak pihak, maka pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Ir. Djoni Tarigan, MBA., selaku Rektor Universitas Setia Budi.
2. Prof. Dr. R.A. Oetari, SU., MM., M.Sc., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Setia Budi.
3. Vivin nopiyanti, M.Sc., Apt., selaku kepala Program Studi D III Farmasi
Universitas Setia Budi.
4. Ganet Eko Pramukantoro, M.Si., Apt. selaku dosen pembimbing akademik
5. Avianti Eka Dewi Aditya P., M.Sc., Apt. selaku dosen pembimbing Karya
Tulis Ilmiah yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan bimbingan
masukan selama penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
6. Bapak, Ibu dan adikku tercinta yang selalu berdoa, memberikan semangat
vi
serta dukungan kepada saya.
7. Para sahabat seperjuanganku yang selalu memberikan semangat serta
dukungan kepada saya.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan dukungan dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah.
Akhirnya dengan kerendahan hati penulis berharap kritik dan saran dari
pembaca. Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Semoga segala bantuan dan bimbingan yang diberikan mendapat balasan dari Allah
SWT.
Surakarta, Juli 2019
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ ii
PERNYATAAN .............................................................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................. xii
INTISARI ...................................................................................................................... xiii
ABSTRACT ................................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 4
D. Kegunaan Penelitian ........................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 6
A. Rumah Sakit .................................................................................... 6
1. Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 6
2. Fungsi Rumah Sakit ................................................................. 7
B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit ........................................................ 7
C. Pelayanan Kefarmasian ................................................................... 9
D. Standar Pelayanan Kefarmasian .................................................... 10
viii
E. Mutu Pelayanan Kefarmasian ........................................................ 11
F. Kepuasan Pasien ............................................................................ 12
G. Landasan Teori .............................................................................. 14
H. Keterangan Empiris ....................................................................... 15
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 17
A. Rancangan Penelitian .................................................................... 17
B. Populasi dan Sampel...................................................................... 18
1. Populasi .................................................................................. 18
2. Sampel .................................................................................... 18
C. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 20
D. Variabel Penelitian ........................................................................ 20
1. Identifikasi variabel utama ..................................................... 20
2. Klasifikasi variabel ................................................................. 20
3. Definisi operasional variabel utama ....................................... 21
E. Bahan dan Alat .............................................................................. 22
1. Bahan ...................................................................................... 22
2. Alat ......................................................................................... 22
F. Instrumen Penelitian ...................................................................... 22
G. Jalannya Penelitian ........................................................................ 24
1. Perijinan penelitian ................................................................. 24
2. Pengambilan data ................................................................... 25
H. Analisis Hasil................................................................................. 26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 27
1. Deskriptif Karakteristik Responden .............................................. 27
2. Hasil uji validitas dan reliabilitas .................................................. 29
3. Kesesuaian waktu tunggu obat jadi dan obat racikan pasien rawat
jalan ............................................................................................... 30
4. Tingkat kepuasan pasien................................................................ 34
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 39
A. Kesimpulan .................................................................................... 39
ix
B. Saran .............................................................................................. 39
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 41
LAMPIRAN .................................................................................................................... 44
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Skema kerja penelitian ........................................................................ 25
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Cara pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan skala lickert ................ 22
Tabel 2. Kuisioner penelitian ................................................................................ 23
Tabel 3. Jumlah dan persentase responden berdasarkan karakteristiknya ............ 28
Tabel 4. Hasil uji validitas kuisioner..................................................................... 29
Tabel 5. Hasil uji reabilitas ................................................................................... 30
Tabel 6. Rata – rata pelayanaan waktu tunggu ..................................................... 32
Tabel 7. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah responden ....................... 34
Tabel 8. Hasil tingkat kepuasan pasien ................................................................. 37
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat pengantar perijinan penelitian dari kampus ........................... 44
Lampiran 2. Surat izin penelitian di RSUD Ir Soekarno Sukoharjo ..................... 45
Lampiran 3. Surat selesai penelitian ..................................................................... 46
Lampiran 4. Kuisioner penelitian .......................................................................... 47
Lampiran 5. Data waktu tunggu pelayanan obat racikan ...................................... 50
Lampiran 6. Data waktu tunggu pelayanan obat jadi ............................................ 53
Lampiran 7. Hasil uji validitas dan reliabilitas ..................................................... 61
Lampiran 8. Data hasil tingkat kepuasan pasien ................................................... 63
Lampiran 9. Data hasil kuesioner kepuasan pasien .............................................. 64
xiii
INTISARI
ERLANGGA, R.F., 2019, EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD IR
SOEKARNO SUKOHARJO, KARYA TULIS ILMIAH, FAKULTAS
FARMASI, UNIVERSITAS SETIA BUDI, SURAKARTA.
Instalasi farmasi merupakan salah satu bagian terpenting yang ada di
dalam rumah sakit, sehingga harus memberikan mutu pelayanan yang baik kepada
pasien. Dengan memberikan mutu pelayanan yang baik pasien akan merasakan
kepuasaan tersendiri dalam dirinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi
mutu pelayanan instalasi farmasi di RSUD Ir Soekarno Sukoharjo yang berkaitan
dengan kepuasan pasien.
Penelitian ini dilakukan di instalasi farmasi RSUD Ir Soekarno Sukoharjo
menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara purposive sampling,
penelitian ini menggunakan alat bantu berupa kuesioner. Pengambilan sampel pada
penelitian ini sebanyak 346 responden untuk pengambilan data waktu tunggu obat
racikan dan obat jadi, serta dipilih secara acak sebanyak 30 responden dari jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian untuk mengisi kuesioner. Evaluasi mutu
pelayanan instalasi farmasi yang berkaitan dengan kepuasan pasien menggunakan
standar yang dikeluarkan oleh kepmenkes no 129 tahun 2008.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa mutu pelayanan
kefarmasian yang berkaitan dengan waktu pelayanan resep obat racikan dan obat
jadi di instalasi farmasi RSUD Ir Soekarno Sukoharjo sudah memenuhi standar
waktu tunggu pelayanan yaitu 56,04 menit ≤ 60 menit untuk resep obat racikan dan
29,45 menit ≤ 30 menit untuk resep obat jadi. Evaluasi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian yang telah dilakukan oleh tenaga kefarmasian
memberikan rasa puas sebesar 66,7% ≤ 80% kurang sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan oleh kepmenkes no 129 tahun 2008.
Kata kunci : pelayanan instalasi farmasi, waktu tunggu obat, kepuasan pasien
xiv
ABSTRACT
ERLANGGA, R.F., 2018, EVALUATION OF THE LEVEL PATIENT
SATISFACTION TO QUALITY SERVICE AT THE PHARMACEUTICAL
INSTALLATION IN RSUD IR SOEKARNO SUKOHARJO, SCIENTIFIC
PAPERS, FACULTY OF PHARMACY, SETIA BUDI UNIVERSITY,
SURAKARTA.
Pharmaceutical installation is one of the most important in the hospital, so
must provide good quality service to patients. With provide good quality services
to patient will feel his own satisfaction in him. The study aims to evaluate the
quality pharmaceutical installation services in RSUD Ir Soekarno Sukoharjo
related to patient satisfaction.
This research was conductes in pharmaceutical installation RSUD Ir
Soekarno Sukoharjo using non probability sampling technique with purposive
sampling, where the study questionnaire. Sampling in this study of 346 respondents
for data of wait time drug and mixed drug service, and randomly selected as many
as 30 respondents from samples used the study obtain a questionnaire. Evaluation
quality of pharmaceutical installation services is related to patient satisfaction using
standards issued by the Ministry of Health No. 129 of 2008.
Based on the results of the study we concluded that pharmaceutical service
quality with the wait time drug and wait time mixed drug in pharmacy installation
at RSUD Ir Soekarno Sukoharjo had accordance standard service waiting time of
56,05 minutes ≤ 60 minutes for mixed drug and 29,45 minutes ≤ 30 minutes for
waiting time drug. Evaluation the level of patient satisfaction with pharmaceutical
services that have been carried out by pharmacists gave a sense of satisfaction of
66,7% ≤ 80% is not accordance with the standards issued by the Minister of health
number 129 of 2008.
Keywords: pharmaceutical installation services, drug waiting time, patient
satisfaction
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat (Kepmenkes,
2008). Dalam suatu rumah sakit terdapat instalasi farmasi rumah sakit. Instalasi
farmasi rumah sakit (IFRS) adalah fasilitas pelayanan penunjang medis, dibawah
pimpinan seorang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dan kompeten secara professional, yang bertanggung jawab
atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan
paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan
kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat
inap dan rawat jalan, pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan
penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit, serta pelayanan farmasi
klinis (Siregar dan Amalia, 2004).
Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien erat kaitannya dengan rasa
puas terhadap pelayanan yang diterimanya, dimana mutu yang baik dikaitkan
dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan
pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas,
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau
(Perry dan Patricia, 1994).
2
Dalam Instalasi Farmasi Rumah Sakit, seluruh tenaga kefarmasian yang ada
di dalamnya harus memberikan mutu pelayanan yang baik sehingga pasien bisa
merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Instalasi Farmasi tersebut.
Hal ini tercantum dalam Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor:129/Menkes/SK/II/2008 bahwa standar waktu pelayanan obat jadi adalah
kurang dari 30 menit, sedangkan untuk standar waktu pelayanan obat racikan
adalah kurang dari 60 menit. Kemudian untuk tingkat kepuasan pasien dalam
menerima pelayanan kefarmasian adalah lebih dari sama dengan 80 %.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya pasien akan merasa tidak puas apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2006).
Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Siahaan SM et.al (2018)
dengan judul “The Effect Of The Quality Of Pharmaceutical Service On Outpatient
Satisfaction Of Amelia Hospital” memperoleh hasil bahwa kualitas layanan farmasi
mempengaruhi kepuasan pasien, dalam hal ini yang dimaksud dengan layanan
farmasi meliputi tempat, sikap staf, kecepatan layanan, kemampuan pemberian
informasi obat, serta ketersediaan obat dalam instalasi farmasi sehingga pasien
tidak perlu membeli obat di apotek lain sehingga banyak pasien yang merasa puas
dengan layanan instalasi farmasi yang tersedia di rumah sakit.
3
Penelitian yang telah dilakukan oleh Karuniawati et.al (2016) dengan judul
“Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Farmasi Kategori Lama
Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan di RSUD Kota Salatiga“
memperoleh hasil bahwa standar pelayanan minimal yang telah dilakukan sudah
sesuai dengan standar pelayanan minimal yang dipersyaratkan oleh Kepmenkes No
129/menkes/SK/II/2008 tentang pelayanan resep baik obat jadi maupun obat
racikan yaitu lama waktu tunggu obat racikan ≤ 60 menit dan obat jadi ≤ 30 menit,
dan dari semua sampel yang diteliti tidak ada yang melebihi lama waktu tunggu
seperti yang dipersyaratkan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, penulis merasa penting untuk
melakukan analisis mutu pelayanan instalasi farmasi yang selama ini telah
diberikan oleh RSUD Ir Soekarno Sukoharjo kepada pasien yang dituangkan dalam
bentuk karya tulis ilmiah yang berjudul “Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi di RSUD Ir Soekarno Sukoharjo “.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah mutu pelayanan kefarmasian yang berkaitan dengan waktu pelayanan
resep di Instalasi Farmasi RSUD Ir Soekarno Sukoharjo sudah sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit yang tercantum dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No 129 Tahun 2008?
4
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang
telah dilakukan oleh tenaga kerja kefarmasian yang ada di Instalasi Farmasi
RSUD Ir Soekarno Sukoharjo ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui :
1. Apakah mutu pelayanan kefarmasian yang berkaitan dengan waktu pelayanan
resep di Instalasi Farmasi RSUD Ir Soekarno Sukoharjo sudah sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit yang tercantum dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No 129 Tahun 2008.
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang telah
dilakukan oleh tenaga kerja kefarmasian yang ada di Instalasi Farmasi RSUD
Ir Soekarno Sukoharjo.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Instalasi Farmasi Rumah Sakit sebagai bahan pertimbangan pembuatan
pedoman mengenai alur pelayanan resep pasien untuk meningkatkan
pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang berkunjung ke Instalasi
Farmasi RSUD Ir Soekarno Sukoharjo.
2. Peneliti untuk bahan informasi bahwa mutu pelayanan dalam kefarmasian
dan waktu dalam pengerjaan resep di instalasi farmasi merupakan faktor yang
5
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
instalasi farmasi tersebut.