evaluasi kualitas layanan si-pt kftd
TRANSCRIPT
Oleh Kelompok 7 :
Moch. Adhit Permana Putra 5208100075
Reza Putra Jawara 5209100037
Diajeng Permata I.J 5209100111
Yuli Tri Susilo 5209100142
Mata Kuliah
Pemant
BAB I : Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan maupun instansi harus mengetahui siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka inginkan. Dimensi kualitas memberikan perusahaan atau instansi suatu kerangka kerja untuk menjawab pertanyaan, apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan mencari dimensi-dimensi kualitas ini. Saat para eksekutif perusahaan/instansi memulai tugas perencanaan, mereka memutuskan produk dan jasa yang akan ditawarkan perusahaan/instansi. Dalam melakukan ini, para pimpinan sebenarnya telah mengarah pada dimensi-dimensi kualitas. Kumpulan kualitas produk dan jasa yang ditetapkan adalah yang diyakini para eksekutif akan paling memenuhi kebutuhan, para pelanggan. Sehingga pada akhirnya, perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Makalah ini bertujuan untuk menganalisis pemanfaatan metode servqual dalam mengukur kualitas layanan sistem informasi yang ada.
1.2 Tujuan
Penelitian ini bertujuan meneliti apakah ada gap/ kesenjangan antara kualitas layanan salah satu sistem informasi yang dipersepsikan oleh pengguna dengan kualitas layanan sistem informasi yang diharapakan di Kimia Farma.
1.4 Batasan
Survey dan pengambilan kuisioner untuk karyawan kimia farma dilakukan melalui email
Survey dan pengambilan kuisioner untuk pengguna hanya kami lakukan pada PT. Kimia Farma Trading and Distribution (KTFD) cabang Surabaya saja (Jl.Jemursari no.40 Surabaya).
1.5 Profil perusahaan
Kimia Farma:
Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur, didirikan. Sejalan dengan kebijakan
nasionalisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.
Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.
PT Kimia Farma Trade & Distribution
PT Kimia Farma Trade & Distribution adalah anak perusahaan dari PT Kimia Farma yang dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003. PT Kimia Farma Trade & Distribution (PT. KTFD) membantu PT Kimia Farma dalam hal perdagangan & distribusi. PT. KTFD sangat berperan penting dalam upaya peningkatan penjualan produk-produk Kimia Farma. PT KFTD melayani penjualan ke pedagang besar farmasi dan apotek yangtersebar luar di seluruh Indonesia. Jumlah oulet yang dilayani tahun 2005 sebanyak 19.864 outlet, dengan tenaga salesmen sejumlah 216 orang. PT. KTFD memiliki satu kantor pusat yaitu di Jl.Budi Utomo no.1 Jakata Pusat, dan 41 kantor cabang yang tersebar di kota-kota di Indonesia yang mendistribusikan obat-obatan dan alat kesehatan dengan saluran pasar:
Apotek Rumah Sakit/Instansi Pemerintah Toko Obat Modern Market Grosir PBF Hotel-Drugs Store Restoran-Kafe Toko Jamu Toko Kelontong Toko Toileteris Toko P&D Toko Kosmetik Warung Kios Salon Kecantikan Kios bergerak
1.6 Visi dan Misi perusahaan
Visi dan Misi PT Kimia Farma :
Visi
Komitmen pada peningkatan kualitas kehidupan, kesehatan dan lingkungan.
Misi
Mengembangkan industri kimia dan farmasi dengan melakukan penelitian dan pengembangan produk yang inovatif.
Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan terpadu (health care provider) yang berbasis jaringan distribusi dan jaringan apotek.
Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia dan mengembangkan sistem informasi perusahaan.
Visi dan Misi PT Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) :
Visi :
Menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal.
Keterangan : mendistribusikan produk prinsipal dari induk perusahaan yaitu Kimia Farma dan prinsipal non-Kimia Farma serta non-prinsipal terdiri dari: Consumer Health Produk , OTC Herbal,kosmetik, body care, food suplement.
Misi :
Memberikan pelayanan trading dan distribusi yang professional untuk memberikan keuntungan optimal bagi stakeholders
Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia dan mengembangkan sistem informasi perusahaan.
1.7 Sistem Informasi yang akan dievaluasi
Kimia Farma memiliki sistem informasi manajemen Inventori yang dikelola oleh Kimia Farma Pusat. Disebut SIMI.
SIMI ini berfungsi untuk : Mengetahui pengiriman barang dari kimia farma pusat ke cabang-cabang
KFTD meliputi ekspedisi yang digunakan dalam pengiriman, barang-barang apa saja yang dikirim dan kapan waktu keberangkatan dan kedatangan barang setelah sampai di tujuan.
Membuat jadwal-jadwal pengiriman dari KFTD ke apotik dan toko meliputi zona tujuan, rute perjalanan dan no truk yang digunakan untuk melakukan pengiriman.
Mendapatkan informasi mengenai jumlah persediaan barang yang tersedia di pusat dan di cabang KFTD.
Mengetahui apakah adanya pengembalian barang yang telah dikirim dikarenakan adanya barang yang tidak laku terjual ataupun barang yang telah rusak/cacat.
Mengetahui berapa nilai barang yang telah dikirim atau diterima termasuk biaya loading barang ke gudang dan biaya tambahan lainnya.
Sistem ini terdiri dari beberapa subsistem yang memiliki fungsi berbeda berdasarkan tujuan penggunaan data, antara lain :
Delivery
Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk membuat jadwal pengiriman barang, untuk mengkonfirmasi pengiriman barang, untuk mengalokasikan truk yang digunakan untuk pengiriman barang, untuk mengetahui status pengiriman barang dan untuk mengetahui apakah ada pengiriman yang tertunda atau keterlambatan atas pengiriman barang.
Cost
Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk me-manage berbagai faktor-faktor pengiriman (biaya-biaya lain, kondisi barang, wilayah tujuan, tarif yang digunakan), untuk mengetahui
apabila terjadi kesalahan selama pengiriman, untuk me-manage pengiriman barang termasuk biaya-biaya atas pengiriman tersebut.
Stock
Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk mengetahui status penerimaan barang, perhitungan fisik persediaan barang di gudang dan status persediaan barang.
Return
Dalam subsistem ini dapat digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengembalian barang yang tidak laku terjual dan rusak/cacat.
Dampak dari Penerapan Sistem Informasi Manajemen Inventori
Dengan adanya sistem informasi ini, seluruh pegawai KFTD dapat mengetahui bagaimana kondisi inventori perusahaan yang berada di gudang pusat maupun cabang. Begitu pula, apabila terjadi masalah atau kesalahan yang berhubungan dengan inventori sehingga dapat segera diatasi langsung oleh pegawai yang berwenang. Hal ini akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas biaya dan kinerja perusahaan.
Bab II : Studi Literatur
2.1 Framework SERVQUAL
Ada banyak cara untuk mengukur kualitas SI. Salah satunya SERVQUAL (singkatan dari service quality) adalah sebuah kerangka kerja yang dikembangkan oleh dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) yang digunakan
dalam penelitian sektor jasa. Riset juga mengindikasikan bahwa kuesiner SERVQUAL adalah
reliable (andal): pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda. Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 21.
Berikut ini penjelasan dari masing-masin dimensi
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (kehandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan keamanan yang diberikan oleh penyelenggara kepada pengguna.
5. Emphaty (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
Model servqual menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) .
Skor E-ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
2.2 SPSS
SPSS adalah kependekan dari Statistical Program for Social Science merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisis data statistik. Dengan SPSS kita dapat memakai hampir dari seluruh tipe file data dan menggunakannya untuk untuk membuat laporan berbentuk tabulasi, chart (grafik), plot (diagram) dari berbagai distribusi, statistik deskriptif dan analisis statistik yang kompleks.
SPSS ini kami gunakan untuk mengolah kuisioner yang telah diisi.
Bab III : Metodologi
Langkah-langkah dalam melakukan evaluasi SIMI ini dengan menggunakan framework SERVQUAL adalah sebagai berikut:
Bab IV : Pembahasan
Langkah 1: Menentukan variabel
Kode Variabel Nama AtributTangibles
T1 Membantu dalam pengecekan barang rusak/cacat
T2 Membantu dalam pembuatan jadwal pengirimanT3 Membantu mengetahui jumlah stok barang yang
tersediaT4 Membantu mengetahui biaya pengirimanT5 Memiliki interface yang mudah dipahami dan
digunakanReliability
Rel1 Data Sistem informasi selalu up-to-dateRel2 Informasi jumlah inventori selalu akuratRel3 Perhitungan biaya pengiriman sesuai dengan
berat barang dan jarak pengirimanRel4 Informasi barang rusak/cacat yang akan
dikembalikan selalu akurat dan up-to-dateResponsiveness
Res1 Kimia farma pusat selalu cepat tanggap dalam membantu karyawan KFTD dalam menangani masalah pada sistem informasi
Res2 Kecepatan loading Sistem Informasi yang baikRes3 Kecepatan Sistem Informasi dalam menangani
request penggunaRes4 Server Sistem informasi TIDAK pernah down
Studi Literatur
Langkah 1: Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur
Langkah 2: Membuat dan menyebar kuisioner.
Langkah 3: Mengolah data hasil kuisioner
Langkah 4: Menganalisis data hasil pengolahan kuisioner
Kesimpulan dan Saran
AssuranceA1 Merasa yakin dengan keakuratan data dan
informasi yang disajikan oleh Sistem InformasiA2 Merasa yakin dengan kemanan data pada sistem
informasiA3 Adanya buku petunjuk yang bisa memberikan
solusi saat menemui masalah dalam penggunaan sistem informasi
A4 Yakin bahwa dengan adanya sistem informasi ini, pengiriman barang menjadi lebih efisien.
EmphatyE1 Adanya training yang diberikan kepada
karyawan-karyawan KFTD dalam menggunakan sistem informasi
E2 Kimia Farma pusat memberikan perhatian yang lebih pada keluhan dan saran dari karyawan KFTD terkait sistem informasi
E3 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi jika ada masalah dalam sistem informasi (telp, fax, email, Website Online, dll)
E4 FAQ di (Frequently Asked Qestion) dalam SIMI cukup jelas menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar anda
Langkah 2: Membuat dan menyebar kuisioner.
Pembuatan kuisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih yaitu karyawan KFTD cabang Surabaya sebanyak 30 responden.
Berikut adalah kuisioner yang disusun berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL:
THE SERVQUAL INSTRUMENT
EXPECTATIONS PERCEPTIONS
Survei ini berkaitan dengan harapan Anda terhadap Sistem Informasi Manajemen Inventori. Tolong tunjukkan sejauh mana Anda berpikir Sistem Informasi Manajemen Inventori harus dimiliki .Yang kita ingin dapatkan di sini adalah angka antara 1-7 yang anda berikan yang menunjukkan harapan anda akan Sistem Informasi Manajemen Inventori
Pernyataan berikut berhubungan dengan perasaan Anda tentang Sistem Informasi Manajemen Inventori yang sudah anda gunakan di KFTD ini. Yang kita ingin dapatkan di sini adalah angka antara 1-7 yang anda berikan yang menunjukkan perasaann anda akan Sistem Informasi Manajemen Inventori (SIMI) yang sudah anda gunakan di KFTD.
Strongly Strongly Strongly Strongly
Disagree Agree Disagree Agree
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
(E) (P) Gap Score
P - E
Tangibles Tangibles
E1. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat menyediakan informasi mengenai barang Yang rusak/cacat yang harus di kembalikan
P1. SIMI membantu anda dalam pengecekan barang rusak/cacat yang harus di kembalikan
E2. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat mempermudah pembuatan jadwal dalam pendistribusian barang
P2. SIMI mempermudah anda dalam pembuatan jadwal
dalam pendistribusian barang
E3. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat menyediakan informasi jumlah stok barang yang tersedia
P3. SIMI membantu mengetahui jumlah stok barang yang
tersedia
E4. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus dapat menyediakan informasi mengenai biaya pendistribusian barang
P4. SIMI membantu anda mengetahui biaya
pendistribusian barang
E5. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus memiliki user interface yang mudah dipahami dan mudah digunakan
P5. SIMI memiliki user interface yang yang mudah dipahami dan mudah digunakan
E P P - E
Reliability Reliability
E6. Diharapkan Data yang ada pada Sistem Informasi Manajemen Inventori selalu up to date
P6. Data yang ada dalam SIMI selalu up to date
E7. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik selalu akurat dalam memberikan informasi jumlah inventori
P7. Informasi jumlah inventori di SIMI selalu akurat dalam memberikan informasi jumlah inventori
E8. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik
harus bisa memberikan informasi yang tepat dan
akurat dalam menghitung biaya pendistribusian
barang sesuai dengan berat barang dan jarak
pengiriman.
P8. Perhitungan biaya pendistribusian barang SIMI selalu
tepat dan akurat, sesuai dengan berat barang dan jarak
pengiriman.
E9. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik
selalu akurat dan up to date dalam memberikan
Informasi mengenai barang rusak/cacat untuk
dikembalikan
P9. SIMI selalu akurat dan up to date dalam memberikan
Informasi mengenai barang rusak/cacat untuk
dikembalikan
Responsiveness Responsiveness
E10. Diharapkan bahwa kantor pusat selalu cepat
tanggap dalam membantu karyawan cabang dalam
menangani masalah pada sistem informasi
P10. Kimia farma pusat selalu cepat tanggap dalam
membantu karyawan KFTD dalam menangani masalah
pada sistem informasi
E11. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang baik harus memiliki kecepatan akses yang tinggi
P11. SIMI memiliki kecepatan akses yang tinggi
E12. Sistem Informasi Manajemen Inventori diharapkan memiliki kecepatan yang baik dalam
menangani request pengguna
P12. SIMI memiliki kecepatan yang baik dalam
menangani request pengguna
E13. Sistem Informasi Manajemen Inventori diharapkan TIDAK pernah down (tidak bisa diakses selama beberapa saat)
P13. SIMI TIDAK pernah down (tidak bisa diakses selama beberapa saat)
E P P - E
Assurance Assurance
E14. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus memiliki keakuratan data dan informasi
P14. Anda Merasa yakin dengan keakuratan data dan informasi yang disajikan oleh SIMI
E15. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus aman, informasinya tidak mudah untuk dicuri
P15. Anda Merasa yakin dengan kemanan data pada SIMI
E16. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus dapat memudahkan penggunanya dalam proses pendistribuasian barang
P16. Anda yakin SIMI dapat mempermudah dalam proses pendistribusian barang
E17. Sistem Informasi Manajemen Inventori harus membuat kerja karyawan menjadi lebih efisien.
P17. Anda yakin dengan adanya SIMI kerja karyawan menjadi lebih efisien.
Empathy Empathy
E18. Seharusnya Adanya training yang diberikan
kepada karyawan-karyawan KFTD dalam
menggunakan sistem informasi.
P18. Adanya training yang diberikan kepada karyawan-
karyawan KFTD dalam menggunakan sistem informasi.
E19. Seharusnya Kimia Farma pusat memberikan
perhatian yang lebih pada keluhan dan saran dari
karyawan cabang terkait sistem informasi
P.19 Kimia Farma pusat memberikan perhatian yang
lebih pada keluhan dan saran dari karyawan KFTD
terkait SIMI
E20.. Seharusnya ada Saluran komunikasi
perusahaan pusat yang mudah dihubungi jika ada
masalah terkati sistem informasi (telp, fax, email,
Website Online, dll)
P.20 Saluran komunikasi Kimia Farma pusat mudah dihubungi jika anda memiliki masalah terkait SIMI (telp, fax, email, Website Online, dll)
E21.. Sistem Informasi Manajemen Inventori yang
baik harus memiliki FAQ yang dapat menjawab
pertanyaan-pertanyaan dasar dengan jelas
P22. FAQ di (Frequently Asked Qestion) dalam SIMI
cukup jelas menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar anda.
Langkah 3 : Mengolah data hasil quisioner.
Uji Validitas data ekspektasi
quisioner dinyatakan valid jika nilai KMO > 0.5
Nilai KMO quisioer ekspektasi adalah 0.625 sehingga dikatakan valid.
Uji Realibilitas ekspektasi
quisioner dinyatakan realibel jika nilai cronbach alpha> 0.6
Nilai cronbach alpha quisioer ekspektasi adalah 0.775 sehingga dikatakan reliabel.
Uji Validitas data persepsi
quisioner dinyatakan valid jika nilai KMO > 0.5
Nilai KMO quisioer ekspektasi adalah 0.764sehingga dikatakan valid.
Uji Realibilitas persepsi
quisioner dinyatakan realibel jika nilai cronbach alpha> 0.6
Nilai cronbach alpha quisioer persepsi adalah 0.741 sehingga dikatakan reliabel.
Langkah 4 :: Menganalisis data hasil pengolahan quisioner
Menghitung Skor tanpa bobot (UNWEIGHTED SCORE)
Tabel 1
Variabel Rata-Rata Nilai persepsi Responden
Rata-Rata Nilai ekspektasi Responden
Gap
TangiblesT1 5,241379 4,862069 0,37931
T2 5,793103 5,931034 -0,13793
T3 6,896552 6,827586 0,068966
T4 5,172414 3,931034 1,24138
T5 5,206897 6,482759 -1,27586
Average Score for Tangibles 0,89656
ReliabilityRel1 6,586207 6,275862 0,310345
Rel2 6,827586 6,724138 0,103448
Rel3 4,896552 5,448276 -0,55172
Rel4 5,206897 5,586207 -0,37931
Average Score for Realibility -0.517237
ResponsivenessRes1 4,862069 5,413793 -0,55172
Res2 5,724138 5,827586 -0,10345
Res3 5,896552 5,551724 0,344828
Res4 6,034483 6,310345 -0,27586
Average Score for Reponsiveness -0.586202
AssuranceA1 6,517241 6,689655 -0,17241
A2 5,448276 5,034483 0,413793
A3 5,724138 6 -0,27586
A4 6,344828 6,206897 0,137931
Average Score for Assurance 0.025862
EmphatyE1 6,724138 6,37931 0,344828
E2 6,241379 6,448276 -0,2069
E3 5,275862 5,862069 -0,58621
E5 5,448276 5,206897 0,241379
Average Score for Emphaty -0.206903
UNWEIGHTED SERVQUAL SCORE =
AAverage Score for Tangibles+A verage Score for Realibility+Average Score for Responsiveness+¿ Average Score for Assurance+Average Score for Emphaty¿5
¿
= - 0.38792 / 5 = - 0.077584
Menghitung Skor dengan bobot (WEIGHTED SCORE)
Menurut manager, dari kelima dimensi , bobotnya adalah sebagai berikut
Tangibles ______20________ points
Realibility _____30_________ points
Responsivenss _____13_________ points
Assurance _____12________ points
Emphaty _____25_________ points
Total: 100 points
Jadi urutan prioritas pertama adalah emphaty, disusul dengan realibility, tangibles, responsiveness dan terakhir assurance.
Tabel 2
SERVQUAL Dimension
Scorefrom Table 1
Importance Weight
Weighted Score
Tangibles 0.89656 X 20 17.9312
Realibility -0.517237 X 30 -15.51711
Responsiveness -0.586202 X 13 -7.620626
Assurance 0.025862 X 12 0.310344
Emphaty -0.206903 X 25 -5.172575
TotalWEIGHTED SERVQUAL SCORE = Total/5 = -10.068767/5 = -2.0137534
Bab V : Kesimpulan dan Saran
Metode servqual dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan sistem informasi yang telah di jalankan. Metode servqual memiliki kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi. Untuk mendukung hasil pengukuran kualitas layanan sistem informasimenggunakan metode servqual, diperlukan pembuktian yang empiris dengan menggunakan metode statistik.
Berdasarkan analisa sesuai dengan metode yang telah ditentukan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut ,
Servqual score (tanpa bobot): - 0.077584 artinya kualitas SI masih sedikit belum memuaskan.
Servqual score (dengan bobot): -2.0137534 artinya kualitas SI masih belum memuaskan
Dengan Atribut yang dirasa Tidak Puas (gap negativ) adalah : Realibility,Responsiveness dan Emphathy. Dengan nilai gap terbesar adalah Realibility.
Pernyataan ke-3 dari realibility mendapatkan gap negative paling besar. Pernyataan rel 3 adalah “Perhitungan biaya pendistribusian barang SIMI selalu tepat dan akurat, sesuai dengan berat barang dan jarak pengiriman.”
Berarti SIMI masih kurang akurat dari segi perhitungan biaya pendistribusian barang. Ada bagian coding yang harus diperbaiki.
Dengan Atribut yang dirasa Puas (gap positive) adalah : Tangibles dan Assurance dengan nilai gap terbesar adalah Assurance.
Berarti pengguna SIMI sebenarnya yakin dengan kemampuan SIMI namun kenyataannya realibilitasnya masih perlu untuk diperbaiki.
Saran: Perusahaan hendaknya memikirkan perbaikan kualitas SI khususnya dimensi Realibility dan emphaty. Tampaknya SIMI cukup meyakinkan penggunanya dan secara tangibles cukup membantu namun masih kurang realibel dan juga kurang perhatian dari pusat (emphaty).
Daftar Pustaka
[1] http://arokhman.blog.unsoed.ac.id/files/2009/06/Materi-MPP-Mengukur-Kualitas-by-SERVQUAL.pdf
[2] http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual-by-muji-gunarto/