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EVALUACIÓNEVALUACIÓNDE LA SATISFACCIÓNDE LA SATISFACCIÓN
DE LOS BENEFICIARIOS DE LA UNP
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Evaluar la percepción de satisfacción de los usuarios beneficiarios de la UNP con relación a los servicios prestadosdurante el año 2017
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Identificar y evaluar la percepción de satisfacción del beneficiario con relación a la prestación de los servicios de la UNP
a. Evaluar el conocimiento, utilización y satisfacción de los medios para ponerse en contacto con la UNP
b. Evaluar los tiempos de espera y su satisfacción de los procesos y/o servicios prestados por la UNP
c. Identificar el nivel de esfuerzo o facilidad de tener contacto con la entidad.
d. Evaluar la claridad de la información ofrecida y demás atributos en la prestación de los servicios durante los momentos deverdad.
OBJETIVOS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
2. Evaluar la percepción de satisfacción con los diferentes momentos de servicio del proceso y de sus atributos por parte del usuariobeneficiario
a. Evaluar la percepción de satisfacción con cada uno de los servicios prestados por la entidad
b. Evaluar la percepción de satisfacción con cadamomento de servicio con el usuario beneficiario
c. Evaluar la percepción de satisfacción con cada uno de los atributos para cada momento de servicio (Solicitud, contactocon el analista entrevista, implementación) como: amabilidad, conocimiento, confianza, tiempo de respuesta,información clara y concisa,
3. Identificar oportunidades de mejora basado en la experiencia de los beneficiarios durante la prestación de los servicios en lavigencia 2017
TABLA DE CONTENIDO
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FICHA TÉCNICA
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FICHA TÉCNICA
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FICHA TÉCNICA
Metodología Cuantitativo (ver protocolo)
Número de encuestas 454
Número de encuestadores 8
Duración de la encuesta 15 minutos
Tipo de encuesta y error Telefónica. Margen de error a nivel total de 4,4% (universo 6245)
Fechas de campo 27 de Noviembre a 31 de Diciembre de 2018
Cuestionario
CUADRO RESUMENActual medición
Total Poblaciones Especializada
Satisfacción General 4,0 4,0 4,4
Recomendación 4,4 4,4 4,9NPS (Net promoter Score) 78,8% 78% 100%Volver a acudir a la UNP de ser necesario 4,6 4,6 4,9Confianza generada UNP 4,3 4,3 4,8
SOLICITUD – GESTION DEL SERVICIOSatisfacción servicios durante la solicitud 4,0 4,0 4,5Facilidad en el trámite 3,6 3,6 3,6
Satisfacción tiempo respuesta de la PQRSD 2,6 2,6 2,6ESTUDIO Y EVALUACIÓN DEL RIESGO
Satisfacción en la recolección y análisis de la información
4,3 4,3 4,8
Satisfacción tiempo activación ruta hasta llamada analista
4,3 4,3 4,9
CERREMClaridad de la información de riesgo 4,4 4,4 4,4
IMPLEMENTACIÓNSatisfacción en la implementación de las medidas 4,0 4,0 4,4Satisfacción gestión solicitudes adicionales 3,4 3,4 4,2
BASE 454 4374,217
CONVENCIONES
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DEMOGRÁFICOSDEMOGRÁFICOS
F1.1. Género
DEMOGRÁFICO
Masculino: 67,6%Br. 307
Femenino: 32,4%Br. 147
Género
Especializado: 76,5%Br. 13
General: 67,3%Br. 294
Especializado : 23,5%Br. 4
General: 32,7%Br. 143
ASPECTOS GENERALESASPECTOS GENERALES
P1. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se siente con…
SATISFACCIÓN GENERAL CON DIFERENTES ASPECTOS DEL SERVICIO
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3,8 4373,8 426
3,6 361
3,5 373
3,6 2973,7 4463,9 4223,7 3084,2 450
4,1 389
4,1 393
3,8 4473,6 4524,4 4513,8 451
Prom Br.
Con/utiliz
El medio de contacto telefónico con la UNP
El medio de contacto presencial con la UNP
El medio de contacto por correo electrónico con la UNP
El medio de contacto por medio de carta escrita en físico con la UNP
El medio de contacto por medio de un formulario PQRSD WEB
La facilidad de contactarse con la UNP
La disponibilidad de horarios de la UNPLa disponibilidad de horarios de la línea de emergencia de la UNP
La confianza que sintió al entregar su información personal y explicar su caso a la Unidad
La comodidad de las oficinas de Atención de la UNP
La agilidad de atención prestada en las oficinas de la UNP
El acompañamiento que la Unidad le hizo a su casoEl tiempo de respuesta por parte de la Unidad en cuanto a si se le daban o
no las medidas para su casoAmabilidad por parte del personal de la UNP
La cantidad de veces que tuvo que contar su caso
TTBMuy satisfecho
BTBNada satisfecho MTB
En cuanto a los diferentes aspectos del servicio la amabilidad del personal de la UNP es el atributo mejor evaluado; y el contactopor medio de carta escrita el peor. Hay oportunidades de mejora en el tiempo de respuesta. Los medios de contacto másconocidos y utilizados son los medios telefónicos y presenciales, los que satisfacen más a los beneficiarios que los utilizan.
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P2. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada importante y 5 es Muy Importante, ¿Qué tan importante es para usted…
IMPORTANCIA DE LOS DIFERENTES ASPECTOS DEL SERVICIO
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4,2 4034,3 3574,6 447
4,7 4414,7 369
4,7 451
4,6 4074,7 412
4,6 4474,5 4544,8 453
4,5 451
Prom Br.El medio de contacto telefónico con la UNP
El medio de contacto presencial con la UNP
El medio de contacto por correo electrónico con la UNPEl medio de contacto por medio de carta escrita en físico con la
UNPEl medio de contacto por medio de un formulario PQRSD WEB
La facilidad de contactarse con la UNP
La disponibilidad de horarios de la UNP
La disponibilidad de horarios de la línea de emergencia de la UNPLa confianza que sintió al entregar su información personal y
explicar su caso a la Unidad
La comodidad de las oficinas de Atención de la UNP
La agilidad de atención prestada en las oficinas de la UNP
El acompañamiento que la Unidad le hizo a su casoEl tiempo de respuesta por parte de la Unidad en cuanto a si se le
daban o no las medidas para su casoAmabilidad por parte del personal de la UNP
La cantidad de veces que tuvo que contar su caso
TTBMuy satisfecho
BTBNada satisfecho MTB
En general todos los aspectos mencionados del servicio son importantes para los beneficiarios, sin embargo la amabilidad delpersonal, la disponibilidad de horarios y la confianza de entregar la información son aspectos sobresalientes.
P4. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, cuál es su satisfacción en general con los servicios prestados por la UNP?
SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS SERVICIOS PRESTADOS
8,6%
20,5%
70,9%
Satisfacción con los servicios prestadospor la UNP
4,0 454
Prom Br.
TTBMuy
satisfecho
El promedio de satisfacción con el servicio prestado es favorable sin embargo hay oportunidades de mejora en la facilidad y en lamanera de contacto principalmente por medio de carta escrita en físico y formulario PQRSD WEB para los que utilizan esos medios.
8,9%
20,8%
70,3%
Poblaciones
4,0 437
Prom Br.
4,4 17
Prom Br.
BTBNada
Satisfecho
MTB
11,8%
88,2%
Población especializada
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SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS SERVICIOS PRESTADOS
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Las fortalezas a mantener se enfocan en la comodidad y a agilidad en la atención en las oficinas. Los atributos que debenaccionarse de forma prioritaria en centran en los medios de contacto y en la facilidad de contacto.
GESTIÓN DEL SERVICIOGESTIÓN DEL SERVICIO
74,2%
25,8%
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P8. En el momento de su solicitud de protección, ¿usted pidió ser atendido por algún género en específico? / P8A. En el momento de su solicitud de protección, ¿La entidad tuvo en cuenta esta solicitud de ser atendido por algún género en específico?
GESTIÓN DEL SERVICIO
14,5%
85,5%
!"
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Br. 454 Br. 66
Solicitud de atención por un género especifico
La entidad tuvo en cuenta éstaSolicitud de atención
Aproximadamente un poco más de un décimo de los beneficiarios pidió ser atendido por un género en específico. De ese grupola mayoría de las solicitudes fueron tenidas en cuenta.
14,9%
85,1%
5,9%
94,1%
Br. 17
Br. 437
78,8%
21,2%
100%
Br. 65
Br. 1
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%&'()*+/,01.2-*+)(+3)4)
P9. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se siente con…/ P10. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada importante y 5 es Muy Importante, ¿Qué tan importante es para usted…
AGILIDAD Y ATENCIÓN GENERAL
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3,8 453
4,6 453
4,6 453
4,5 454
4,4 453
-./0 1.2Satisfacción
Tiempo de respuesta desde el momento que solicitó protección hasta
que le dieron la primera respuesta
La amabilidad y el trato del asesor que le atendió
La información brindada por el asesor fue presentada de una manera clara
El conocimiento del asesor que lo atendió sobre su caso
La seguridad y confiabilidad generada por el asesor
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4,6 453
4,8 453
4,8 454
4,7 453
4,7 453
-./0 1.2Importancia
TTBMuy satisfecho
BTBNada satisfecho MTB
A nivel general todos los aspectos de la gestión del servicio son importantes, existiendo oportunidades de mejora en cuanto altiempo de respuesta desde el momento que solicitó protección hasta que le dieron la primera respuesta
TTBMuy satisfecho
BTBNada satisfecho MTB
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P11A. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, cuál es su satisfacción en general con los servicios prestados por la UNP durante la solicitud?
SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS DURANTE LA SOLICITUD
9,3%
16,7%
74,0%
Satisfacción con LA ATENCIÓN EN LA SOLICITUD
4,0 454
Prom Br.
10%
17%
74%
Poblaciones
4,0 437
Prom Br.
18%
82%
Poblaciónespecializada
4,5 17
Prom Br.
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
En general aquellos beneficiarios están satisfechos con los servicios prestados durante la solicitud, se ve un poco más marcado enla población especializada.
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SATISFACCIÓN CON LA GESTIÓN DEL SERVICIO DURANTE LA SOLICITUD'.&'
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Las fortalezas a mantener se enfocan en la información clara brindada por el analista y la amabilidad del mismo. Los atributos quedeben accionarse de forma prioritaria se centran en la seguridad confiabilidad generada por el asesor y el tiempo de respuesta.
P11C. En una escala de 1 a 5 donde 1 es muy difícil y 5 es muy fácil, a nivel general, ¿qué tan fácil o difícil es llevar a cabo un trámite o diligenciamiento de las solicitudes de protección?
FACILIDAD DE LLEVAR A CABO UN TRÁMITE O DILIGENCIAMIENTO DE LAS SOLICITUDES DE PROTECCIÓN
18,9%
22,5%
58,6%
Facilidad para llevar a cabo un trámite de lassolicitudes de protección
3,6 454
Prom Br.
TTBFácil +
Muy fácil
A nivel general más de la mitad de los beneficiarios manifiesta que es fácil llevar a cabo un trámite o solicitud, sin embargo hay un40% que ve oportunidades de mejora en este aspecto. La población especializada ve más fácil llevar un trámite que las demáspoblaciones.
19,0%
22,9%
58,1%
Poblaciones
3,6 437
Prom Br.
17,6%
11,8%
70,6%
Población especializada
3,6 17
Prom Br.
BTBMuy
difícil + Difícil
MTBNi Fácil ni
difícil
P12. Ha reportado alguna petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia acerca del servicio de la UNP?
DENUNCIA O REPORTE DE PQRSD ACERCA DEL SERVICIO DE LA UNP
38,5%
61,5%
!"
#$
Br. 454
Más de un tercio de los beneficiarios mencionaron haber reportado alguna PQRSD acerca del servicio de la UNP. Un poco másbeneficiarios de las poblaciones han reportados PQRSD que los denunciados por la población especializada.
41,2%58,8
%
!" #$
38,4%61,6
%
!" #$
Br. 437
Br. 17
%&'()*+&,-.
%&'()*+/,0-.1-*+)(+2)3)
!"#$%&'%%%$()
P12B. Cuál (es) fue esta petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia? Qué otras PQRSD? /P12C. ¿Le dieron respuesta a esta petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia presentada/P12D. ¿Le explicaron el por qué de la respuesta que le dieron/P12E. ¿Esa explicación fue clara para usted? /P12F. Le dieron información acerca del tiempo en el que le darían respuesta a sus petición (es), queja(s), reclamo(s), sugerencia(s) o denuncia(s)?
DENUNCIA O REPORTE DE PQRSD ACERCA DEL SERVICIO DE LA UNP
Mención 1 de PQRSD
(Top 5)Total
Le dieron respuesta Base
Explicaron el por qué de la
respuesta que le dieron
Base¿ La
explicación fue clara?
Base
Dieron información acerca del tiempo en
que le dirían respuesta
Base
Si Si Si Si
Cambio de vehículo 13,1% 47,8% 23 63,6% 11 42,9% 7 21,7% 23
Cambio de escolta 9,7% 47,1% 17 75% 8 83,3% 6 41,2% 17
Solicitud de protección 8,6% 33,3% 15 40% 5 0% 2 13,3% 15
Cambio de esquema 8,0% 42,9% 14 66,7% 6 50% 4 14,3% 14
Denuncia a un funcionario /
queja por escolta7,4% 53,8% 13 57,1% 7 100% 4 15,4% 13
!"#$%&'()
De los que realizaron un reporte de PQRSD lo hicieron por un cambio de vehículo, una denuncia a un funcionario o queja por unescolta y por la solicitud de protección. Para los que reportaron por el cambio de vehículo a alrededor de la mitad le dieronrespuesta y le explicaron claramente, tan solo al 20% le dieron información sobre el tiempo de respuesta.
!"#$%&'%%%$() !"#$%&'%%%$") !"#$%&'%%%!*) !"#$%&'%%%#()
P12G. ¿En cuánto tiempo le dieron respuesta a sus petición(es), queja(s), reclamo(s), sugerencia(s) o denuncia(s)?
TIEMPO DE RESPUESTA PQRSD
Tiempo de respuesta promedio26,4 días
QUINCE DÍAS 13,6%UNA SEMANA 11,4%
NO SABE / NO RECUERDA 9,1%VEINTE DÍAS 9,1%DOS MESES 9,1%TRES DÍAS 6,8%
TRES MESES 6,8%MENOS DE UN DÍA 4,5%
CUARENTA Y CINCO DÍAS 4,5%EN LO ESTABLECIDO POR LA LEY 4,5%
UN MES 4,5%DIECISIETE 2,3%
CINCUENTA DÍAS 2,3%DIECIOCHO DÍAS 2,3%
MÁS DE LO ESTABLECIDO POR LA LEY 2,3%
El tiempo promedio de respuesta de las PQRSD se mantiene sobre los 26 días.
!"#$%&'%%%(()!"#$%&'%%%#*)
P12H. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se siente con el tiempo de respuesta a la petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia presentado? (INDUCIDA, UNICA RESPUESTA POR ASPECTO)
SATISFACCIÓN CON EL TIEMPO DE RESPUESTA A LAS PQRSD PRESENTADAS
43,4%
31,5%
25,1%
Satisfacción con el tiempo de respuesta a lapetición, queja, reclamo, sugerencia o
denuncia presentada
2,6 175
Prom Br.
43%
32%
25%
Poblaciones
2,6 168
Prom Br.
57%
14%
29%
Poblaciónespecializada
2,6 17
Prom Br.
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
En general aquellos beneficiarios que han reportado PQRSD están insatisfechos con el tiempo de respuesta, pues consideran que sedemora mucho y hay a algunos que no les han dado respuesta.
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ESTUDIO DE NIVEL DE RIESGOESTUDIO DE NIVEL DE RIESGO
P13. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se siente con… / P14. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada importante y 5 es Muy Importante, ¿Qué tan importante es para usted…
AGILIDAD Y ATENCIÓN DEL ANALISTA EN EL ESTUDIO SOBRE EL NIVEL DE RIESGO
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4,6 450
4,6 450
4,5 452
4,5 451
4,5 452
4,5 450
-./0 1.2Satisfacción
La amabilidad y discreción del analista
La información brindada por el analista fue entendida
claramente
El conocimiento del analista que le atendió sobre temas de protección y
seguridad
La seguridad y confianza generada por el analista
El interés brindado por parte del analista en su caso
El lugar y hora de la entrevista
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4,9 450
4,8 451
4,8 452
4,8 452
4,8 451
4,8 451
-./0 1.2Importancia
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
satisfechoMTB
A nivel general todos los aspectos en cuanto al estudio de nivel de riesgo son importantes y los beneficiarios se sienten satisfechoscon ellos. Resaltan los aspectos relacionados con la información brindada por el analista de manera clara y su conocimiento.
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,*%&344135++$6333-./0 5&"&6
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P15A. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, cuál es su satisfacción en general con los servicios prestados por la UNP en la recolección y Análisis de la información?
SATISFACCIÓN EN LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
6,4%
11,2%
82,4%
Satisfacción con los servicios prestados por la UNP en larecolección y análisis de la información
4,3 454
Prom Br.
A nivel general la satisfacción con los servicios prestados por la UNP en la recolección y análisis de la información está por encimade 4, teniendo un alto nivel de satisfacción en la agilidad y atención del analista, destacándose la amabilidad y la informaciónclara.
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
6,6%11,7%
81,7%
Poblaciones
100,0%
Población Especializada
4,8 17
Prom Br.
4,3 437
Prom Br.
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SATISFACCIÓN CON EL ESTUDIO SOBRE EL NIVEL DE RIESGO!"#!
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"!/1
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!,,+*'!))*+,%-"*#%/3-&%"*
Las fortalezas a mantener se enfocan en la información clara brindada por el analista, el conocimiento y la amabilidad del mismo.Los atributos que deben accionarse de forma prioritaria se centran en la seguridad y confianza generada por el asesor y el interésdel analista
41,2%
58,8%
!"#$
P16A. Le dieron información acerca del tiempo en el que el analista lo llamaría?
INFORMACIÓN DEL TIEMPO DE LLAMADA POR PARTE DEL ANALISTA
59,3%
40,7%
!"
#$
Br. 454
Más de la mitad de los beneficiarios mencionaron haber recibido información acerca del tiempo en el que el analista lo atendería.Un poco más de beneficiarios de las poblaciones diferentes al especializado recibieron información sobre el tiempo de llamada.
60,0%
40,0%
!"#$
Br. 437
Br. 17
%&'()*+&,-.
%&'()*+/,01.2-*+)(+3)4)
P16B. Cuánto tiempo transcurrió desde que se le informó la activiación de la ruta de protección hasta que el analista lo contactó? (ESPONTÁNEA)
TIEMPO ENTRE LA ACTIVACIÓN DE LA RUTA DE PROTECCIÓN Y LA LLAMADA DEL ANALISTA
Tiempo de respuesta promedio64 díasMediana 15 días
Valor máximo365 días
Valor mínimo 1 día
El tiempo promedio entre la activación de la ruta de protección y la llamada del analista fue de 64 días y la mediana de 15 días. Elperiodo de tiempo que tuvo un mayor porcentaje de mención fue el de 30 días.
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6,5%
11,1%
82,4%
Poblaciones
P16C. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se siente con el tiempo transcurrido desde que se le informó la activación de la ruta de protección hasta la llamada del analista ?
TIEMPO ENTRE LA ACTIVACIÓN DE LA RUTA DE PROTECCIÓN Y LA LLAMADA DEL ANALISTA
6,3%10,8%
82,9%
Satisfacción el tiempo transcurridodesde que se le informó la activación
de la ruta de protección hasta lallamada del analista
4,3 259
Prom Br.
Más del 80% de los beneficiarios mencionaron estar satisfechos con el tiempo transcurrido desde que se le informó la activación dela ruta de protección hasta la llamada del analista.
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
100,0%
PoblaciónEspecializada
4,3 262
Prom Br.
4,9 7
Prom Br.
P19. Le dieron información acerca de cuánto tiempo dura el estudio de riesgo que hace la Unidad para su caso?
TIEMPO DE RESPUESTA POR PARTE DE LA UNIDAD PARA SU CASO
69,5%
30,5%
!"
#$
Br. 269
Más del 60% de los beneficiarios mencionaron haber recibido información sobre el tiempo que duraría el estudio de riesgo.
!"#$%&'%%%()*
P19A. Cuantos días le dijeron que duraba el estudio de riesgo que hace la Unidad para su caso? (ESPONTÁNEA)
DURACIÓN DEL ESTUDIO DE RIESGO
Tiempo de respuesta promedio110 díasMediana 17 días
Valor máximo370 días
Valor mínimo 1 día
El tiempo mencionado por el analista para el estudio de riesgo fue de 110 días y la mediana de 17 días. El periodo de tiempo quetuvo un mayor porcentaje de mención fue el de 30 días y 90 días.
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P17. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es “Para nada se usó un lenguaje claro” y 5 es “Definitivamente se usó un lenguaje claro”, ¿Qué tan claro es el lenguaje utilizado en la comunicación enviada donde le informan su nivel de riesgo, y si hay medidas para implementar?
CLARIDAD DE LA COMUNICACIÓN ENVIADA
6,7%
9,1%
84,1%
Claridad en la comunicación enviada
4,4 372
Prom Br.
TTBDefinitivamente
se usó un lenguaje claro
Más del 80% de los beneficiarios mencionaron estar de acuerdo con que la comunicación fue clara en cuanto al nivel de riesgo, ysi hay medidas para implementar. ´Mas beneficiarios de la población especializada mencionan la claridad sobe la información.
BTBPara nada se usó un lenguaje claro
MTB
6,9%9,4%
83,7%
Poblaciones
100,0%
PoblaciónEspecializada
4,4 361
Prom Br.
4,4 11
Prom Br.
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IMPLEMENTACIÓNIMPLEMENTACIÓN
70,6%
29,4%
!"#$
P20. Respecto de las medidas de protección recomendadas para su caso, estas ya le fueron implementadas en su totalidad?
IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEDIDAS DE PROTECCIÓN
79,1%
20,9%
!"
#$
Br. 454
A cerca del 80% de los beneficiarios ya le fueron implementadas las medidas de protección en su totalidad, un poco más de osbeneficiarios de las poblaciones diferentes a la especializada.
79,4%
20,6%
!"#$
Br. 437
Br. 17
%&'()*+&,-.
%&'()*+/,01.2-*+)(+3)4)
P23. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se siente con… / P24. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada importante y 5 es Muy Importante, ¿Qué tan importante es para usted…
SATISFACCIÓN EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEDIDAS DE PROTECCIÓN
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4,1 452
4,2 448
4,1 452
3,7 253
4,1 446
4,4 446
4,6 318
4,6 431
4,6 434
-./0 1.2
Satisfacción
Tiempo transcurrido entre la comunicación en la que se informa las medidas recomendadas para su caso y la
implementación de las mismas.
El cumplimiento en la entrega de las medidas de protección
La entrega oportuna (a tiempo) de las medidas de protección
El tiempo transcurrido en la entrega de los apoyos de combustible y peajes en caso de habérsele asignado
vehículoCalidad de las medidas de protección
La asesoría brindada para el uso adecuado de las medidas de protección
En caso de poseer esquema de protección la seguridad y confianza que le genera el hombre o mujer de protección
(Escolta)
La amabilidad del personal de Implementación
El interés brindado por el personal de Implementación
,4%
1,3%
1,3%
1,3%
,4%
3,8%
,8%
1,3%
4,6%
,4%
99,6%
,4%
,8%
95,8%
97,9%
97,5%
94,2%
99,6%
240
100,0%
99,6%
99,2%
4,8 239
4,8 239
4,8 240
4,7 240
4,9 240
4,9 240
4,9 240
4,9 240
4,9 240
-./0 1.2
Importancia
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
A nivel general todos los aspectos en cuanto a la implementación de las medidas de protección son importantes y los beneficiarios sesienten en general satisfechos con ellos. Hay oportunidades de mejora en cuanto al tiempo transcurrido en la entrega de los apoyos decombustible y peajes en caso de haberse asignado un vehículo; así como la calidad de las medidas de protección. TTB
Muy satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
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P25A. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, cuál es su satisfacción en general con los servicios prestados por la UNP en la implementación de las medidas de protección?
IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS DE PROTECCIÓN
11,0%
18,7%
70,3%
Satisfacción con los servicios prestadospor la UNP en la implementación de las
medidas de protección
4,0 454
Prom Br.
A nivel general la satisfacción con los servicios prestados por la UNP en la implementación de las medidas de protección está sobre 4,sin embargo existen oportunidades de mejora en el tiempo transcurrido en la entrega de los apoyos de combustible y peajes en caso de habérsele asignado vehículo y en la calidad de las medidas de protección. Un poco más beneficiarios de la población especializada se siente satisfecho con el servicios en la implementación.
11,411,4%
19,0%
69,6%
Poblaciones
11,8%
88,2%
PoblaciónEspecializada
4,0 437
Prom Br.
4,4 17
Prom Br.
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
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Las fortalezas a mantener se enfocan en el interés, la asesoría por el uso adecuado y la amabilidad brindada por el personal deimplementación. Los atributos que deben accionarse de forma prioritaria se centran en el tiempo hasta la implementación de lasmedidas recomendadas, la calidad de las medidas de protección, la entrega oportuna y cumplimiento de las medidas.
64,9%
35,1%
!" #$
P25C. Después de la implementación ha tenido usted contactos o solicitudes adicionales que tienen que ver con las medidas de protección implementadas? / P25D. Estos contactos o solicitudes adicionales que tienen que ver con las medidas de protección implementadas fueron atendidas?
CONTACTOS O SOLICITUDES ADICIONALES
45,2%54,8%
!" #$
Br. 454
Br. 118
Tuvo solicitudes adicionales en relación a las medidas deprotección implementadas ¿Estas solicitudes fueron atendidas?
Un poco menos de la mitad de los beneficiarios tuvo contacto o hizo solicitudes adicionales en relación a las medidas de protecciónimplementadas. De ese grupo la mayoría de las solicitudes fueron atendidas . Un poco más beneficiarios de la poblaciónespecializada tuvo solicitudes adicionales que fueron atendidas.
43,9%56,1
%
!"
#$
76,5%
23,5%
!"
#$
64,1%
35,9%
!"#$
76,9%
23,1% !"
#$
Br. 118
Br. 118
%&'()*+&,-.
%&'()*+/,01.2-*+)(+3)4)
P25E. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada Satisfecho y 5 es Muy Satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se siente con la gestión adelantada por la Unidad en cuanto a las solicitudes adicionales asociadas a las medidas de protección implementadas?
SATISFACCIÓN CON LA GESTIÓN DE SOLICITUDES ADICIONALES POR PARTE DE LA UNP
!"#$%
!"#&%
'!#(%
Satisfacción con la gestion adelantadapor la UNP en cuanto a solicitudes
adicionales asociadas a las medidas deprotección
3,4 205
Prom Br.
De los beneficiarios que tuvieron contactos o requerimientos adicionales, un poco más de la mitad estuvieron satisfechos con la gestión adelantada por la Unidad en cuanto a las solicitudes adicionales asociadas a las medidas de protección implementadas. Se ven más satisfechos en los beneficiarios de la población especializada.
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Poblaciones
3,4 192
Prom Br.
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Población Especializada
4,2 13
Prom Br.
TTBMuy
satisfecho
BTBNada
Satisfecho
MTB
OTROS INDICADORES GENERALES
OTROS INDICADORES
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Recomendación de laUNP a otros ciudadanos
P26A. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 es Nada confiable y 5 es Muy confiable, Califique el nivel de confianza que le genera la UNP? / P27. Con base a su experiencia, en una escala de 1 a 5 donde 1 es no la recomendaría para nada y 5 es la recomendaría totalmente ¿Qué tan dispuesto estaría usted en recomendar a la Unidad Nacional de Protección a un ciudadano que forme parte de las poblaciones objeto del Programa y se encuentre en situación de riesgo o haya recibido amenazas?
CONFIANZA Y RECOMENDACIÓN DE LA UNP
6,6%
11,2%
82,2%
Nivel de confianza que legenera la UNP
4,3 454
Prom Br.
4,4 454
Prom Br.
MTB
A nivel general los beneficiarios encuentran a la UNP muy confiable y la recomendarían totalmente a un ciudadano que forme parte de las poblaciones objeto del Programa y se encuentre en situación de riesgo o haya recibido amenazas . Estas situaciones se ven más marcadas en poco más en la población especializada.
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Poblaciones
*''"'$
PoblaciónEspecializada
4,4 437
Prom Br.
4,9 17
Prom Br.
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%%"&$
'%"($
)*+,-./*012
%33$
)*+,-./405261./-,/7-8-
4,3 437
Prom Br.
4,8 17
Prom Br.
BTBNada
confiable
TTBMuy
confiable
MTB
BTBRecomendaría
para nada
TTBRecomendaría
totalmente
#'*(++,,-+.%%$/++0123 .("4/++++#'*&+++,,-+.54$/++#'*(+++,,-+.%%$/+++0123 .("4/+++#'*&++,,-++.54$/++
P28. Con base a su experiencia, en caso de tener la necesidad de protección, en una escala de 1 a 5 donde 1 es “poco probable volver a acudir a la Unidad Nacional de Protección” y 5 es “Muy probable volver a acudir a la Unidad Nacional de Protección”¿Qué tan probable sería volver a acudir a la Unidad Nacional de Protección?
PROBABILIDAD DE VOLVER A ACUDIR A LA UNP DE SER NECESARIO
3,5%5,5%
91,0%
Probabilidad de regreso a la UNP
4,6 454
Prom Br.
TTBMuy probable
volver a acudir a la UNP
A nivel general los beneficiarios ven muy probable volver a acudir a la Unidad Nacional de Protección en caso de tener la necesidad de protección. Esta situación se ve más marcadas en poco más en la población especializada.
!"#$%
3,7%5,7%
60,6%
Probabilidad deregreso a la UNP
4,6 437
Prom Br.
&"'%$()"*+,
3,2%5,9%
90,9%
Probabilidad deregreso a la UNP
4,9 17
Prom Br.
&"'%$()-*./,0+()$%)1$2$
BTBPoco probable
volver a acudir a la UNP
MTB