etude digital in store
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M
Le Digital In Store
Etat des lieux, perspectives et initiatives-clés
Avril 2013
Contact
Thomas Alix
Thomas ALIX
Mobile: +33 6 43 18 10 57
Keyrus MANAGEMENT
155 rue Anatole France
92593 Levallois-Perret Cedex France
@Spikly_
@Keyrus_group
@keyrusMngmt
3
Quelques mots sur
le Groupe Keyrus…
4
Un acteur global du conseil et des technologies
Aider nos clients à fournir à chacun de leurs managers les informations et la
motivation nécessaires au développement de leurs activités et de leurs équipes
5
Une proposition de valeur unique
EXECUTIVE SERVICES PERFORMANCE SOLUTIONS SERVICES
Business Intelligence
Solutions de Gestion ERP - CRM Conseil en Stratégies Digitales
Conseil en Management
e-Business & Performance Web
Centre Innovation: Veille Technologique – Incubation – R&D
6
Une capacité à vous accompagner sur l’ensemble des dimensions d’un
projet Digital In Store
• Stratégie Digital In Store
• Ambition et positionnement
• Attentes clients
• Benchmark / meilleures pratiques / Aide au choix de prestataires
• Business Plan
• Roadmap et pilotage de projet
• Conception et design d’applications In Store
• Ergonomie et expérience client
• Tests consommateurs
• Outils de communication et assistance au lancement
• Webanalytics
• Mise en œuvre de plateformes multicanal : Search, gestion de catalogue, briques transactionnelles, reporting
• Intégration avec les Systèmes d’Information
•Tests et audits
•Exploitation de plateformes (TMA)
•Création du concept commercial (flagship, concept store)
• Identité visuelle
• Merchandising • Implémentation des dispostifis digitaux dans le point de vente
• Implémentation et déploiement (Maîtrise d’œuvre)
• Définition des postures commerciales
•Formation des équipes de vente : formation in situ, e-learning, …
• Optimisations en continu
• Conduite du changement
Stratégie
Organisation
Création
digitale
Mise en œuvre
Technologique
Création
Point de vente Formation
Vente
o 5 compétences à mobiliser pour définir, mettre en œuvre, et faire vivre un projet Digital In Store :
De nombreux projets Digital In Store conduits ces dernières années auprès de réseaux de
distribution et de marques, dans tous les secteurs d’activité
Keyr
us M
anagem
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Spik
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Keyr
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Keyr
us M
anagem
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7
Le digital in store :
de quoi s'agit-il ?
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Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les usages
o Payer rapidement, quelque soit le mode de paiement
o Payer en autonomie (Self check-out)
o Retirer un achat, quelque soit le mode de livraison
o Coupler l’achat avec le programme de fidélité et le compte client
o Consulter l’historique d’achats
o Tracer les commandes
o Être conseillé sur un achat additionnel
o Souscrire à de nouveaux services
o Accéder rapidement au SAV
o Gérer et bénéficier des avantages fidélité
o S’orienter dans le lieu de vente
o Parcourir le catalogue d’offres
o Découvrir, tester, configurer les produits et services
o Être conseillé
o Comparer les prix
o Découvrir l’univers de la marque, se divertir
o Partager ses choix avec des amis
M S G
9
Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les outils
SMARTPHONE TABLETTE MOBILIER
INTELLIGENT BORNE
INTERACTIVE ECRAN
Tesco – Corée du Sud
Un consommateur lit un code 2D pour consulter les
informations produits, commander et être livré à
domicile
Mercedes-Benz – USA
Un iPad pour présenter l’offre automobile, la
configurer, construire un dossier de financement, contractualiser sur place
Macy’s – USA
Un miroir intelligent avec une robe
virtuelle en surimpression
JC Penney – USA
Une borne de découverte, d’achat en magasin avec possibilité de livraison à domicile
BMW – France
Une vitrine interactive pour consulter les véhicules d’occasion
disponibles à proximité, même quand la concession est fermée
10
30 initiatives
incontournables
Smartphones
clients
Étape de vente
Type de support
12
M S G
Etats-Unis
2011
800 magasins
Découvrir des produits en magasin
grâce à des personnalités
Étape de vente
Type de support
13
M S G
Etats-Unis
2011
800 magasins
Découvrir des produits en magasin
grâce à des personnalités
Étape de vente
Type de support
14
M S G
Etats-Unis
2012
4 magasins
A la rencontre des vendeurs grâce
à son mobile
Étape de vente
Type de support
15
M S G
Etats-Unis, Pays-Bas
2011
246 Apple Stores
(100%)
Eviter les queues dans les Apple Store, c’est possible !
Étape de vente
Type de support
16
M S G
Etats- Unis ,
Canada
2011
7 500 aux USA
800 au Canada
Payer son café avec son mobile
Étape de vente
Type de support
17
M S G
Corée du Sud
2010
Métro de Séoul
+ 20 arrêts de bus
Faire ses courses dans le métro…
…à Santiago du Chili … ou dans une gare à Bruxelles
Initiatives
identiques
Étape de vente
Type de support
18
M S G
Etats-Unis
2011
Opération spéciale 1
jour
Le mobile pour faire jouer la concurrence
Étape de vente
Type de support
19
M S G
Etats-Unis, Asie
2012
Disponiblilité Europe:
été 2013
Quand le smartphone devient un
terminal d’encaissement
Tablettes
vendeurs
Étape de vente
Type de support
21
M S G
Etats-Unis
2011
30 000 mobiles dans 1
970 magasins (100%)
Plus besoin de s’impatienter en caisse
chez Home Depot
Étape de vente
Type de support
22
M S G
Etats-Unis
2011
42 000 mobiles dans 1
700 magasins (100%)
Des iPhone au secours de la vente
de bricolage
Étape de vente
Type de support
23
M S G
Etats-Unis
2012
335 concessions
aux USA (100%)
Améliorer la transformation des ventes grâce aux
tablettes
Vente en cabine
Initiatives
identiques
Vente de produits financiers
Étape de vente
Type de support
24
M S G
Etats-Unis
2011 50 Corners de
bijouterie dans les
magasins JCP
On dit « oui » à l’achat de bijoux avec l’iPad
Étape de vente
Type de support
25
M S G
Etats-Unis
2011
4 magasins / 68
(déploiement en 2013)
Elargir le catalogue et
fluidifier les ventes avec l’iPad
Étape de vente
Type de support
26
M S G
France
2011
200 magasins prévus
en 2013
Renforcer la proximité client sur iPod Touch
Étape de vente
Type de support
27
M S G
Etats-Unis, Hong
Kong
2012
1 300 points de vente
Quand la tablette devient fixe…
Mobilier
intelligent
Étape de vente
Type de support
29
M S G
Canada
2010 Déploiement dans
toutes les boutiques
au Canada
Comparer des offres mobiles sur
des tables tactiles
Étape de vente
Type de support
30
M S G
Etats-Unis
2011
Flagship
(Bloomingdale, NYC)
Déposer, s’informer, acheter :
la beauté se digitalise
Étape de vente
Type de support
31
M S G
France
2009
2 agences
Préparer sa retraite sur une table tactile
Étape de vente
Type de support
32
M S G
France
2010
1 magasin (flagship)
Morgan : partager avant de choisir
Des essayages à l’infini
Shopping interactif
Diesel Cam : la cabine du futur
Initiatives
identiques
Étape de vente
Type de support
33
M S G
Brésil
2012
1 magasin
Quand le « like » de facebook apparaît sur les cintres
Étape de vente
Type de support
34
M S G
France
2012
135 magasins (100%
en France)
Les clients prennent la parole avec Visitors Book
Bornes
interactives
Étape de vente
Type de support
36
M S G
Japon
2009
15 machines déployées
au Japon
Avant d’acheter, Miroir, dis moi si
je suis la plus belle…
Étape de vente
Type de support
37
M S G
Etats-Unis
2011
200 magasins équipés /
1100
JC Penney marie online et offline
avec ses bornes Findmore®
Étape de vente
Type de support
38
M S G
France
2010
40 magasins
Des bornes tactiles comme support de vente
Étape de vente
Type de support
39
M S G
Etats-Unis
2011
30 sites
Une borne vidéo innovante chez Hertz
Étape de vente
Type de support
40
M S G
France
2011
Déploiement dans 138
agences
Renforcer la relation client sur iPad
Mesurer la satisfaction client
Des livres d’or dématérialisés Initiatives
remarquables
Étape de vente
Type de support
41
M S G
Monde
2010
62 magasins LEGO
La Digital Box : flasher, c’est assemblé !
Écrans
Étape de vente
Type de support
43
M S G
Royaume-Uni
2011
1 boutique à Londres
Un mur de 12 écrans vidéo 3D pour mieux vendre des
chaussures de sport
Étape de vente
Type de support
44
M S G
Suède
2011
1 magasin à
Stockholm
Faire des économies grâce au « j’aime » de Facebook
Étape de vente
Type de support
45
M S G
Allemagne
2012
50 magasins Monde
déployés en 2012
Montrer son engagement écologique
sur écran géant
Étape de vente
Type de support
46
M S G
France
2011
1 concession France
( 3 concessions Monde)
Booster sa présence avec une vitrine tactile
Une vitrine interactive pour trouver sa maison
Essayer des lunettes en vitrine
Initiatives
identiques
47
Les modèles
gagnants de demain
48
Rapidité, Liberté Émotions, autonomie
Expérience, Plaisir, conseil Conseil, Expertise
Notre recommandation : choisir les outils en fonction de la vocation
du point de vente
Achat
impliquant
Poids d’Internet
(préparation,
vente) Automobile
Point de vente « conseil »
Point de vente « ambiance »
Point de vente « fast food »
Crédit immo Cuisine
Voyage / transport
High Tech Produits culturels
Habillement et chaussures
Alimentaire
Bricolage Parfumerie
beauté
Optique
Luxe Sports et loisirs
Equipement du foyer
Point de vente « découverte »
Electroménager
Restauration
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Quelques questions à traiter avant de lancer un projet
digital in store…
Technologies Cohérence et
pérennité
Parcours
clients
Harmonisation des contenus et fonctionnalités entre les points de vente et les autres canaux, pour éviter les décalages
Communication sur le lieu de vente pour valoriser les nouveaux services (mode d’emploi / bénéfices): susciter les usages
Pérennité de l’investissement (vs effet de mode)
Formation des équipes de vente à l’utilisation des outils
Évolution de la posture commerciale des vendeurs et de leur méthode de vente, notamment pour les bornes et les tablettes, où leur positionnement est modifié
Maîtrise de toute la chaîne SI : CRM, ERP, logistique,
Paiement…
Performance des applications : maintenance,
temps de réponse
Rationalisation des SI : multiplication des applicatifs, impliquant une mutualisation
Choix des prestataires : les technologies (tactile, sans contact…) sont à maîtriser
Compétences
Design des parcours clients : quelle étape de la vente pour quels outils ? Comment proposer une expérience sans rupture ?
Des applications ergonomiques et intuitives
Création d’un avantage concurrentiel en point de vente : contenus premium, fonctionnalités spécifiques
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