etude de cas orange mobile : la gestion de crise en temps réel en 5 slides
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Etude de cas Orange mobile :la gestion de crise en temps réel
en 5 slides
Panne nationale juillet 2012
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Le 6 juillet 2012 en milieu d’après midi, Orange a un problème national sur son réseau mobile : la demande de contacts pour le service client est immédiate sur le réseau Turba.
Impact de la crise : en deux heures, le nombre de widgets Orange mobile affichés sur le réseau Turba augmente de 1500 %.
La crise et l’impact sur notre réseau
Le panneau d’administration Turba permet de suivre en temps réel la demande des internautes pour entrer en contact avec un service client.
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Orange.frRésultat le plus pertinent, récupère environ 18 % des clics.
Orange.frRésultat non pertinent (offre Open).
CommentCaMarche.netForum
JaimeAttendre.comDans le réseau Turba.
NonSurtaxé.comDans le réseau Turba.
D’où provient le trafic de notre réseauRéflexe Google du consommateur :
Site officiel
La « jungle »Aucun contrôle de l’information, non diffusion des messages officiels, problèmes d’e-reputation, etc.
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Autrement dit, ces sites captent des internautes qui cherchent à joindre Orange. Ces derniers ayant sciemment évité le site officiel, ils ne seront jamais touchés par les communications officielles et vont tous passer par le seul canal présenté : l’appel, qui est le plus coûteux.
2 sites du réseau Turba
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Orange a pourtant réagi sur ses espaces
Orange a pourtant diffusé sur son site et sur les réseaux sociaux un flash info qui a permis de désamorcer certains appels.
C’est un bon réflexe et cela dénote d’une certaine maturité des outils et process internes, cependant :
• Cette information n’apparait pas sur la page contact principale (cf. supra le 1er lien des résultats de la
requête Google), mais sur une page que peu de gens peuvent connaître.
• Tous les internautes qui passent par d’autres sites que Orange.fr ne verront jamais cette alerte.
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La solution Turba en situation de crise
Le widget Turba lors de la crise.
Ce qu’aurait pu être le widget Turba.
• Lisser les flux d’appels en incitant à appeler en heures creuses : ici, cela aurait p e r m i s d e d é c o u r a g e r certains appels qui n’auraient pas pu être pris, le taux de décroché ayant certainement chuté.
• Rediriger les internautes vers les canaux selfcare pour l’imiter l’usage du canal téléphonique.
• Avertir plus d’internautes par le flash info.
La satisfaction client est mieux entretenue, le coût de traitement des réclamations est bien plus faible.
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Emmanuel AlquierFondateur et président
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