etapas da venda escola do varejo
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Apresenta:
Etapas da Venda evarejo.com
História da Empresa:
A Escola de Varejo nasce da união de uma equipe de gestores, com experiência consolidada e comprovada nas áreas de relações humanas e gestão empresarial na busca de resultados de valor (sustentabilidade e rentabilidade), para todos os nossos parceiros e clientes.
Empreendendo planos estratégicos e ações táticas nas soluções de negócios, na geração de resultado de valor, pró-sustentabilidade (melhoria contínua) e pró-rentabilidade (lucro crescente).
Princípios Básicos do Atendimento:
• Atender é ir direto ao encontro do desejo do cliente, saber servir.
• Atender bem é entender bem.
• Atender bem é colocar-se no lugar do cliente.
• Atender com excelência é superar sempre as expectativas do cliente.
1-Abordagem
2-Sondagem
3-Demonstração
4-Superando Objeções
5-Fechamento
6-Pós Venda
Etapas Da
Venda
• Primeiro contato com o cliente;
• Deve-se mostrar cortesia e evitar distração;
• Olhar nos olhos;
• Não interromper;
• Apresentação agradável;
• Sorrir sempre!
Abordagem
• Buscar informação;
• Ouvir mais do que falar;
• Despertar interesse verdadeiro do cliente;
• Fazer com que ele sinta-se seguro.
Sondagem
Dicas para melhorar a sua habilidade em ouvir com foco no outro:
• Fale 20% e ouça 80% do tempo.
• Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro falou.
• Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está ouvindo.
• Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você faria, mas para entender como o outro se sente.
• NÃO INTERROMPA.
• Ter carinho com o produto;
• Valorizar os detalhes;
• Deixar o cliente tocar a peça;
• Passar informações verdadeiras;
Demonstração
• Despertar o desejo de compra e prova;
• Falar sobre vantagens e benefícios do produto.
Superando Objeções
Muitas vendas são perdidas aqui, pois alguns não entendem o que é uma objeção, e nem o
modo como tratá-la.
Esta é a etapa em que a maioria dos vendedores teme.
Para superar isto, precisamos treinar nossa habilidade de negociar, emanar
confiança para passar segurança.
Objeção não é rejeição!
• Objeção é um reflexo natural de defesa dos clientes .
• 80% das objeções são falsas , 20% apenas são reais.
• 98% das pessoas querem ser convencidas.
• A primeira reação dos clientes, geralmente, é emocional .
Objeção emocional:
Pode incluir preferências por outras marcas, associações desagradáveis ao vendedor, idéias
predeterminadas, aversão a tomar decisões.
Objeção lógica:
Preço, forma de pagamento, prazo de entrega,
características do produto.
• Apresentar o caixa para cliente pelo nome;
• Afirmar e ressaltar a ótima escolha;
• Ficar sempre por perto;
• Conferir se tudo foi feito e embalado de forma adequada.
Fechamento
• Marcar nomes, perfil do cliente, agradecer pela presença;
• Ser gentil sempre, lembrar de suas preferências.
• É a etapa que assegura a confiança nos produtos e na prestação dos serviços da empresa.
• A manutenção, a garantia, os consertos, tudo isto faz parte do pós-venda.
Pós Venda
• Credibilidade é poder!
• Cumpra prazos, se for atrasar avise!
• Preocupe-se com os consertos e defeitos de seus clientes, tapete vermelho no começo , meio e fim!
• Carinho antes é interesse, carinho depois é relacionamento!
Outras Etapas Importantes:
Momento Da Prova
Adicionais
Fidelização de Clientes
Momento da Prova
•Estar sempre por perto;
•Levar peças para o provador que o cliente não viu;
•Levar sempre o “look” completo, calçado, cinto, acessórios para que o cliente visualize a produção completa
•Ressaltar características do produto; •Mostrar a variedade que a sua empresa oferece, sempre ter opções para substituir produtos que acabaram.
•Conhecer muito bem o estoque!
Adicionais
O que é uma venda adicional?
Quando pensar em Venda Adicional, lembre-se:
1 – Vender adicionais não é vender complementos, é acrescentar produtos que sejam importantes para
sua venda e surpreendam o cliente.
2 -Venda adicional tem o efeito de multiplicar o resultado.
3- Quando você entrega ao cliente aquilo que ele já sabia que iria comprar e foi “buscar” em sua loja, será que você está sendo um verdadeiro vendedor ou um atendente de pedidos?
4-É não medir esforços para satisfazer e não se deixar vencer por um “NÃO”.
Alguns vendedores
acreditam no “NÃO”.
Outros “NÃO” se dão por vencidos.
QUANDO O CLIENTE DIZ: “NÃO OBRIGADO!”
“Estou dando uma olhadinha”!
Estou tentando ter prazer neste ato de visitar a
sua loja!
Se você tiver vontade e preparo
para me oferecer um atendimento que me
encante, pode continuar falando
comigo!
Se você empurrar os produtos vai
tornar esta visita desastrosa!
A sua empresa deve se diferenciar e se destacar pela importância à fidelização do cliente.
Fidelização de Clientes
• Saber o perfil, gosto pessoal, características e preferências de seu cliente;
• Manter atualizado o fichário, as anotações básicas do cliente, ex. data de aniversário, e-mail, nome completo, numeração, etc.
• Fazer telemarketing periodicamente , sem a necessidade de uma cobrança por parte do gerente.
• Precisa ter o estilo da sua empresa e estar de acordo com as
tendências. • Faz um atendimento personalizado, autêntico, porém dentro
dos padrões da sua empresa
• Acolhe o cliente sempre transmitindo confiança.
Portanto para a Escola de Varejo
um profissional de vendas entende que:
• Está atualizado pois faz pesquisa constante e conhece a concorrência.
• Tem desejo contínuo de aprender e dever de se especializar.
• Reconhece e valoriza a importância do trabalho e relacionamento em equipe.
Vencedor - iniciar a luta do dia a dia com espírito guerreiro e a vitória na mente.
Entusiasmo - para contagiar o cliente, que não compra de pessoas negativas, mas sim de pessoas motivadas e apaixonadas.
Não desistir - ter garra e força de vontade para conquistar resultados positivos.
Disposição - para trabalhar duro, enfrentando e superando obstáculos, não desanimar.
Aprimoramento-contínuo, em todo momento, estudar e treinar sempre.
Sucesso - é o sonho de todos, mas só os profissionais competentes gozam deste privilégio.
(Paulo Silveira)