7/25/2019 Estudo De Caso Starbucks: Melhorando o Servio Ao Cliente Gerenciamento Da Qualidade

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UNIVERSIDADE ESTCIO DE SMBA GESTO DE PROJETOS

Fichamento de Estudo de Caso

CRISTIANA MEDEIROS RICK

Trabalho da disciplina Gerenciamento da Qualidade,

Tutor: Prof.. Eduardo de Moura

PORTO ALEGRE/RSANO 2016/03

Estudo de Caso:Starbucks: melhorando o servio ao cliente

Referencia: YoungmeMoon. Jonh Quelch. Milchelli, Joseph. A estratgia Starbucks: 5 princpiospara transformar sua empresa em uma experincia extraordinria. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.

Visto que os produtos so iguais, as empresas buscam um novo diferencial para atrair clientes. A

produtividade deixou de ser o foco principal e as pessoas inicia novo papel suma importncia para o

crescimento e sucesso de uma determinada marca ou produto. Neste contexto podemos vivenciar em 1971

na cidade de Seattle a histria marca Starbucks seu presidente Howard Schultz comea como uma loja

que vendia, apenas gros de caf torrados qualidade premium. A ideia era criar uma rede de lojas de caf

com objetivo ser terceira maior no ramo. Bem mais do que o de s vender caf proposta de pensamento

sempre, mesmo naquela poca estava focado em inovao: prestao pelo bom servio verso qualidade

no produto ofertado consumidor final.

7/25/2019 Estudo De Caso Starbucks: Melhorando o Servio Ao Cliente Gerenciamento Da Qualidade

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Diferente de outras cafeterias Starbucks tem como princpio a ideia de ter um lugar onde as pessoas

possam desfrutar de um lugar confortvel, permita uma integrao social fora do seu ambiente domiciliar

ou de trabalho. Um ambiente onde clientes as possam passar o tempo, conversar em local aconchegante

simplesmente prazeroso estar. A grande estratgia de crescimento de mercado esteve pautada na

construo de uma cultura e de consumo do caf com uma ampla rede de lojas que oferecia excelente

servio fazendo o cliente sentir satisfeito de forma entusiasmada e natural. Entretendo Christine Day,

vice-presidente snior de administrao da Starbucks analisava uma pesquisa desempenho de mercado

onde apontou aspecto considerado critico futuro das lojas. Satisfao dos consumidores baixo nvel. A

pesquisa apontava que o principal atributo a lentido na prestao dos servios, fator negativo na

fidelizao e resultados de vendas. A Starbucks vestiu uma estratgia que mudou o modo americano de

consumir caf, transformando o produto em uma obsesso de maior smbolo global consumista cafena

do momento.

Gerenciando Viso Qualidade

Gerenciar algo de qualidade voltada aos detalhes, muitas vezes despercebidos pela concorrncia. Os

responsveis pela qualidade do servio prestado ao cliente e pela imagem da Starbucks, tem plena

conscincia de como os detalhes influenciam a escolha do cliente. Starbucks adotou uma estratgia a

mudou o modo americano de consumir caf, transformando o produto e a marca de maior smbolo globalconsumista cafenado do momento. Portanto ela alcana objetivo da sua criao projeto no mercado, ao

mesmo tempo percebido, alm do vnculo emocional a forma como valoriza. Percebe que empresa

assume controle de saber sobressair de situaes de risco, considera chance de fazer algo melhor, por seus

clientes. Houve qualidade na Gesto que possibilitou rigor na qualidade de produo e distribuio bem

e Logstica distribuio. A captao de novos processos visa sustentar o projeto ir satisfazer as

necessidades para as quais ele se props.