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11
ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES
2014
ER- 0484/1/00 A50/000021
Estudio nº: 12.348Personas de contacto en GfK Emer Ad-Hoc Research:
Mª Ángeles Rodriguez e-mail: [email protected]
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22
I. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA 3
II. COMPORTAMIENTO DEL VIAJE 15
III. PERFIL DEL VIAJERO 34
IV. SATISFACCIÓN GLOBAL 46
V. SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS- FACTORES 58
VI. ANÁLISIS KDA 80
VII. CONCLUSIONES 89
VIII. MANAGEMENT SUMMARY 96
IX. ANEXO: Gráficos por Atributos 1999- 2014 105
Índice
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33
I. Introducción
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44
Objetivos principales del estudio
El estudio de satisfacción de los usuarios de Metrovalencia tiene dos objetivos principales:
1. Análisis de la satisfacción de los usuarios de Metrovalencia.
Este objetivo engloba los siguientes indicadores:
Medición de la calidad del servicio ofrecido por Metrovalencia en sus cinco líneas: ISC 2014
Análisis a nivel de factores y atributos: jerarquización de la importancia de los atributos en la
formación de la satisfacción global y nivel de satisfacción en cada atributo
Identificación de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción
(KEA)
El análisis de satisfacción de los usuarios se realiza en términos evolutivos.
El análisis de satisfacción se desarrolla en la parte II del informe
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55
Objetivos principales del estudio
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66
Metodología- Ficha técnica -
La metodología de recogida de información se basa en un trabajo de campo con la siguiente
ficha técnica:
Universo: Individuos mayores de 15 años Usuarios de las cinco líneas de Metrovalencia.
Tipo de entrevista: Entrevista personal mediante un cuestionario estructurado de 8 minutos
de duración. La entrevista se ha realizado mediante un cuestionario programado en
smartphone.
Selección del entrevistado: En las estaciones de la red de Metrovalencia. La entrevista se
realiza en el andén de la estación o a bordo del metro.
Fecha de realización del trabajo de campo: Desde el Viernes 31 de Octubre hasta el
Viernes 14 de Noviembre de 2014
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77
Metodología- Ficha técnica -
Tamaño de la muestra: En total se han realizado 3.051 entrevistas, con un error
estadístico para los datos globales del +1,8% para un intervalo de confianza del 95,5% y
supuesta máxima indeterminación. En cuanto a la distribución por líneas, la muestra
realizada por cada una de ellas; así como los márgenes de error, se muestra a
continuación:
Estratificación de la muestra: Muestreo proporcional al número de pasajeros por estación,
franjas horarias y por días de la semana (de lunes a viernes). La distribución se ha
efectuado a partir de los datos facilitados por FGV correspondientes a una semana tipo
del mes de Octubre. En las siguientes diapositivas se muestra la distribución de la
muestra realizada por franjas horarias, día de la semana y estación de subida.
TOTAL Línea 1 Línea 3 Línea 4 Línea 5 Línea 6
Nº de entrevistas 3.051 831 929 316 868 107
Margen de error +1,8% +3,4% +3,2% +5,5% +3,3% +9,5%
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88
Metodología- Ficha técnica -
TOTAL De 06 a 8 De 08 a 10 De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20 De 20 a 22
Nº de entrevistas 3.051 317 502 324 423 500 367 369 249
% 100,0 10,4 16,5 10,6 13,9 16,4 12,0 12,1 8,1
MUESTRA POR FRANJAS HORARIAS
MUESTRA POR DÍAS DE LA SEMANA
TOTAL Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
Nº de entrevistas 3.051 647 673 576 651 504
% 100,0 21,2 22,1 18,9 21,3 16,5
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99
Metodología- Ficha técnica -
MUESTRA POR ESTACIÓN DE SUBIDA
ESTACIÓN Muestra
1 V. de Castellón 32 Alberic 35 L' Alcúdia 47 Carlet 69 Alginet 813 Picassent 1417 Torrent 4518 Picanya 2219 Paiporta 5320 Valencia Sud 621 Safranar 2422 Patraix 66
23Joaquín Sorolla-
Jesús 6724 Pl. Espanya 9525 A.Guimerà 2726 Túria 8727 Campanar 4128 Beniferri 4529 Empalme L-1 2230 Burjassot 631 Burja.-Godella 3232 Godella 24
ESTACIÓN Muestra
33 Rocafort 14
34 Massarrojos 10
35 Moncada 20
36 Seminari 31
39 Bétera 17
40 Canterería 9
41 Benimàmet 19
42 Carolines/Fira 6
43 Campament 12
44 Paterna 16
45 Font del Jarro 3
46 La Canyada 9
50 L'Eliana 10
53 Benaguasil 2n 4
54 Llíria 8
56Alboraya-Peris
Aragó32
57 Almàssera 19
58 Meliana 26
59 Foios 18
60 Albalat 10
61 Museros 19
62 Massamagrell 23
33 Rocafort 14
ESTACIÓN Muestra
63 Pobla de Farnals 1164 Rafelbunyol 1966 Machado 3667 Benimaclet L3 8068 Facultats 12569 Alameda 4570 Colón 18171 Xàtiva 20372 A.Guimerà L-3 10773 Av. Cid 7274 9 d' Octubre 6775 Mislata 7576 Almassil 3877 Santa Rita 678 Sant Isidre 10
79Alboraya-Palmaret 28
80 Florista 781 Garbí 982 Benicalap 1183 Trànsits 1084 Marxalenes 885 Reus 10
ESTACIÓN Muestra
86 Sagunt 14
87 Pont de Fusta 24
88 Primado Reig 15
89 Benimaclet L-4 26
90 V. Zaragozá 21
91 U. Politècnica 15
92 La Carrasca 71
93 Tarongers 22
94 Serrería 10
95 La Cadena 12
96 Eugenia Viñes 4
98 Dr. Lluch 6
102 V. Andrés E. 38
103 Campus 11
104 Sant Joan 6
105 La Granja 8
106 Empalme L-4 7
107 Torrent Avgda 76
108 Bailén 22
110 TVV 11
113 La Coma 3
114 Màs del Rosari 4
ESTACIÓN Muestra
115 Ll. Terramelar 4
120 Aragón 49
121 Amistad 72
122 Ayora 54
123 Marítim-Serreria 53
124Francisco Cubells
6
125Grau-
Canyamelar6
126Marina Reial
J.C.I4
128 Alfauir 4
129 Orriols 5
130Estadi del
Llevant3
132 Tossal del Rei 7
177 Faitanar 12
178 Quart de Poblet 33
179 Salt de L'Aigua 34
180 Manises 20
181 Rosas 37
182 Aeroport 29
TOTAL GENERAL 3.051
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1010
Metodología- Cuestionario -
El cuestionario tiene una parte fija que se pregunta a toda la muestra y una parte variable
que se pregunta solo a una parte de la muestra.
La parte variable se compone de dos bloques:
Bloque 1: Pregunta de Importancia de los atributos analizados (p.12)
Bloque 2: Pregunta sobre cómo ha evolucionado la frecuencia en el uso de metro con
respecto a hace un año (p.15), así como los motivos por los cuáles afirman que viajan
más que antes (p.16.a) o menos (p.16.b).
Cada uno de estos dos bloques se ha realizado a un 50% de la muestra.
En cuanto a la captación de panelistas para Metrovalencia, de los 3.051 viajeros
entrevistados, 144 usuarios dieron su conformidad verbal a ser contactados por FGV con el
fin de ofrecerles las condiciones de participación en el panel de clientes. Se han facilitado el
teléfono y correo electrónico a FGV.
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1111
Metodología- Cuestionario -
Escala de valoración: En las preguntas de valoración se ha utilizado una escala
cualitativa de siete grados, que posteriormente se ha transformado en una puntuación
media de 1 a 10 puntos de acuerdo a la siguiente transformación:
Escala Valor Coeficiente de transformación
Muy bien 7 10
Bastante bien 6 8,5
Bien 5 7
Regular 4 5,5
Mal 3 4
Bastante mal 2 2,5
Muy mal 1 1
Agrupación: Para la presentación de resultados los gráficos de valoración se han agrupado de la siguiente manera. Aceptación 7+6+5, Indiferencia 4, Rechazo 3+2+1
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1212
CUESTIONARIO ISC
METROVALENCIA 2014
Preguntas parte variable(1 de cada 2)
Preguntas parte fija
(a todos= 3.051)
Datos Sociodemográficos, Datos de movilidad, Valoración
por atributos, Valoración global...
Importancia (p.12) (n=1.449; 47,5%)
Comparación frecuencia de viaje en metro con respecto hace
un año y motivos (p.15.- p.16.a.- p.16.b) (n=1.602; 52,5%)
Metodología- Cuestionario -
-
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1313
Metodología- Análisis de los datos (I) -
Para el análisis de los resultados de la investigación, además de la explotación general de
los datos obtenidos, se han realizado segmentaciones para la explotación de la
valoración global en función de las siguientes variables sociodemográficas y de variables
de comportamiento en los hábitos de viaje:
Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a la medición de 2013. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.
SEXO • Hombre • Mujer
Variables sociodemográficas:
NACIONALIDAD• Nacional• Extranjero
EDAD
• Menos de 20• Entre 20-24 años• Entre 25-29 años• Entre 30-39 años• Entre 40-49 años• Entre 50-59 años• 60 años y más
NIVEL ESTUDIOS• Sin estudios- primarios: Viajeros que no tienen EGB acabado o aquellos que tienen el graduado escolar.• FP-BUP- COU: Viajeros que tienen los estudios secundarios finalizados.• Universitarios: Viajeros con estudios superiores finalizados (Diplomatura- Licenciatura).
NIVEL SOCIO-ECONÓMICO
• Alto- medio alto • Medio • Bajo- medio bajo
OCUPACIÓN
• Estudiante• Ama de casa• Parado• Jubilado- pensionista• Trabajador cuenta ajena• Trabajado cuenta propia• Rentista
-
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1414
Metodología- Análisis de los datos (II) -
Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a la medición de 2013. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.
FRECUENCIA DE USO
• Todos los días: Utilizan Metrovalencia todos los días laborables.
• 2-3 días a la semana : Utilizan varios días a la semana.
• Menor frecuencia: Agrupa a los que utilizan Metrovalencia un día a la semana, cada 15 días, una vez al mes o no suele montar, es la primera vez.
Variables de comportamiento de viaje:
PRINCIPALES ESTACIONES
• Avenida Cid• Mislata• Ayora• Xativa• Angel Guimera L3-L5• Turia• Patraix• Colon• Benimaclet L3
subterranea• Facultats• Plaza Espanya• La Carrasca• Angel Guimera L1
TIPO DE USUARIO
• Obligado: Aquellos que no disponen de vehículo para la realización del trayecto.
• No obligado: Viajeros que disponen de vehículo para realizar el trayecto.
TIPO DE BILLETE
• Bono Metro• Ida y vuelta• Billete sencillo• Bono 60x60• Bono Transbordo• B-10• Abono Transporte A• Abono Gent Major• Abono Transporte AB• Abono Transporte ABC• Abono Anual 365
MOTIVO DEL VIAJE
• Ir al trabajo• Estudios• Compras• Ocio• Servicios médicos• Gestiones• Visitar a alguien• Turismo• OtrosREALIZA
TRANSBORDO• Sí• No
CORONA SUBIDA-BAJADA
• A• B• C• D
DISTANCIA RECORRIDA
HASTA LA PARADA
• 0 metros• Hasta 100 m.• Hasta 200 m.• Hasta 300 m.• Hasta 400 m.• Hasta 500 m.• Hasta 600 m.• Hasta 1 km.• Hasta 1,5 km.• Hasta 3 km.• Más de 3 km.
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1515
Parte 1- Caracterización del usuario
II. Comportamiento del viaje
III. Perfil del viajero
-
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1616
Comportamiento de viaje- Planteamiento -
El objetivo de este capítulo es analizar los usuarios de la red de Metrovalencia en
diversos aspectos relacionados con su comportamiento. Concretamente, las variables
analizadas han sido:
1. Frecuencia
2. Tipo de billete
3. Número de viajes/ semana
4. Análisis de la cadena modal: distancia y medio de desplazamiento
5. Distribución de viajeros según distancia desde la que acuden
6. Motivo del viaje
7. Realización de transbordo
8. Coronas tarifarias recorridas
9. Usuario obligado
-
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1717
Comportamiento del viaje- Frecuencia de uso -
P.5.- Frecuencia de uso
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014
2 ó 3 días/semana
Cada 15 días1 día/ semana
No suelo/ 1ª vez
Todos los días laborables
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
Los usuarios L1 y L4 usan con mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red
Los usuarios L1 y L4 usan con mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red
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1818
Comportamiento del viaje- Motivo de realizar el viaje con Metrovalencia -
P.11.- ¿Por qué viaja con METRO Valencia?
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Aumentan los usuarios que prefieren viajar en Metro y los
que no tienen otros medios privados para realizar sus
desplazamientos respecto a la ola anterior
Aumentan los usuarios que prefieren viajar en Metro y los
que no tienen otros medios privados para realizar sus
desplazamientos respecto a la ola anterior
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1919
Comportamiento del viaje- Usuario obligado -
P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no disponen de coche para la
realización del trayecto
NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no disponen de coche para la
realización del trayecto
Usuario no obligado
Usuario obligado
2014 POR LINEA
TOTAL
EVOLUTIVO
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2020
Unidad: Porcentaje
Base: Total muestra (3.051)
P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?
OBLIGADOS (61,1%) VARIABLE NO OBLIGADOS (38,9%)
SEXO
CLASE SOCIAL
EDAD MEDIA
NIVEL ESTUDIOS
OCUPACIÓN
LÍNEA DE SUBIDA
MUJER (64%)
MEDIA- BAJA/ BAJA (68%-65%)
33,2 AÑOS
MENOS DE PRIMARIOS (72%)
ESTUDIANTE (77%)
LINEA 4 (71%)
HOMBRE (43%)
ALTA- MEDIA ALTA (52%)
39,5 AÑOS
UNIVERSITARIOS (53%)
JUBILADO- PENSIONISTA (50%)
TRABAJA CUENTA AJENA (49%)
LINEA 5 (43%)
Comportamiento del viaje- Perfil de los usuarios obligados y no obligados -
-
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2121
Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -
Unidad: Porcentaje
Base: Total contesta (1.602)
P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013
Ahora viajo con …
LÍNEAS
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
(27,8) (14,2)
(26,3) (13,6)
(28,4) (15,4)
(26,6) (13,6)
(30,2) (14,2)
(35,2) (11,1)
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2222
Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -
Motivos
– Mayor frecuencia –
Unidad: Porcentaje
Base: Contesta viaja con mayor frecuencia (495)
Motivos
– Menor frecuencia –
Unidad: Porcentaje
Base: Contesta viaja con menor frecuencia (194)
Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1.602)
P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…
P.16a ¿Por qué motivos viaja con más frecuencia que antes? (ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)
P.16b ¿Por qué motivos viaja con menos frecuencia que antes?(ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)
() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013
Ahora viajo con …
Ahora tengo que hacer más/ menos desplazamientos
El trayecto que hago ahora me encaja (mejor/ peor) con el metro
Cuestiones económicas- por ahorrar dinero
Ahora me gusta (más/ menos) el metro
Ahora dispone de otro medio privado (coche, moto, etc.)
Otros motivos
(63,2)
(28,6) (22,2)
(59,4)
(7,2)
(2,6)
(---)
(4,5)
(10,4)
(2,8)
(6,6)
Significativamente superior a 2013
Significativamente inferior a 2013
-
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2323
Comportamiento del viaje- Tipo de billete -
P.3.- Tipo de billete() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTALBilletes No
integrados78,1%
Billetes integrados
21,9%
Se mantiene el Bono Metro como el tipo de billete más utilizado.
Se mantiene el Bono Metro como el tipo de billete más utilizado.
(81,4)
(18,6)
-
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2424
Comportamiento del viaje- Número de viajes a la semana-
P.4.- Nº medio de viajes que ha realizado en la última semana
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje y media
2014
5 a 9 viajes
11 a 19 viajes
10 viajes
20 y más viajes
Hasta 4 viajes
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
Después del incremento significativo del número de
viajes realizados en 2013, en 2014 se mantiene estable con
respecto al año anterior.
Después del incremento significativo del número de
viajes realizados en 2013, en 2014 se mantiene estable con
respecto al año anterior.
No he viajado en la última semana
Media de viajes/semana: 8,2
8,2
8,2
8,2
8,2
8,8
8,4
Nº Medio de viajes/semana
-
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2525
Acceso
ORIGEN
DEL VIAJE8 minutos
ESTACIÓN
METRO
DESTINO
DESTINO
DEL VIAJE
ESTACIÓN
METRO
ORIGEN 8 minutos
SalidaTIEMPO MEDIO
(minutos)
6
11
15
37
18
9
17
A pie
Coche-Moto
EMT
Cercanías Renfe
Otro Autobús
Bici
Otros medios (otro tren, taxi…)
Unidad: Porcentaje y media de minutosBase: Total muestra (3.051)
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?P.8.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.9.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde la parada hasta su destino?() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013
TIEMPO MEDIO
(minutos)
7
11
18
47
24
17
30
Comportamiento del viaje- Análisis de la cadena modal: Distancia y medio de desplazamiento -
Medio de desplazamiento
(8)(7)
(87,7) (92,4)
-
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2626
7,3
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013
Unidad: Porcentaje y media
Base: Base: Total muestra (3.051)
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
Comportamiento del viaje- Cadena modal de acceso -
Corona A
Corona B
Corona C
Corona D
9,4
Tiempo medio de acceso (minutos)
9,3
7,8
7,9
LÍNEA CORONA
TOTAL
8,1
8,3
5,9
8,5
Tiempo medio de acceso (minutos)
Tiempo medio de acceso (minutos)
5,5
(88) (6) (7)(7,6)
(8,2)
(7,7)
(7,6)
(7,0)
(4,7)
(7,7)
(7,1)
(8,7)
(9,8)
-
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2727
En las preguntas de la cadena modal se ha obtenido el medio de transporte y el tiempo
utilizado hasta la parada de subida y desde la parada de metro de bajada.
Para transformarlo en distancia aplicamos la siguientes velocidades medias por medio de
transporte utilizado:
Andando: 6 km/hora
Bicicleta: 15 Km/hora
Autobús: 12 Km/hora
Coche: 35 Km/hora
Tren Cercanías: 65 Km/hora
Con estos coeficientes se calcula tanto la distancia recorrida desde el punto de origen
hasta la estación de acceso como la distancia entre la estación de bajada y el punto de
destino.
Los resultados de aplicar las distancias se muestran en la pagina siguiente.
Comportamiento del viaje- Metodología obtención distancia recorrida hasta/desde parada -
-
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2828
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013
Unidad: Porcentaje
Base: Total muestra (3.051)
Se recorren 1.900 metros de media para acceder a la estación de Metro
Se recorren 1.900 metros de media para acceder a la estación de Metro
Un 80% de viajeros accede en un radio de 1 km
Por
cent
aje
de v
iaje
ros
Distancia recorrida hasta la parada
(6,4)(16,9)
(25,4)
(28,4)(58,4)
(60,4)
(80,4)(86,2)
(92,2)
Comportamiento del viaje- Distribución de viajeros según distancia desde la que acceden -
(100,0)
(1.700)
-
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2929
Comportamiento del viaje- Motivo del viaje -
P.22.- Motivo del viaje
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
Nacionalidad por motivo viaje
Español
Extranjero
-
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3030
Comportamiento del viaje- Tasa de viajeros que realiza transbordo -
P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?Nota: Para la estimación de transbordo se consideran los viajeros que van a realizar un transbordo en lo que queda de viaje
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
No hace transbordo
Sí hace transbordo
Los usuarios de L4 y L6 realizan más transbordos que en el conjunto de la Red Metro, mientras que los viajeros de L5, menos.
Disminuye el transbordo en 2,7 puntos de manera significativa con respecto a 2013.
Los usuarios de L4 y L6 realizan más transbordos que en el conjunto de la Red Metro, mientras que los viajeros de L5, menos.
Disminuye el transbordo en 2,7 puntos de manera significativa con respecto a 2013.
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3131
P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?Significativamente superior a la oleada anterior
Significativamente inferior a la oleada anterior
REALIZACIÓN DE TRANSBORDO
Unidad: Porcentaje
Base: Total muestra (3.051)
* Los porcentajes suman más de 100% debido a que un porcentaje de usuarios que transborda lo hace más de una vez (en dos estaciones). En estas mediciones se realizó una sola pregunta al respecto (por lo que podía tener respuesta múltiple, mientras que en las mediciones 2013-2014 se ha desagregado por realización de transbordo previo a la estación donde se ha realizado la encuesta y transbordo en lo que queda de viaje, por lo que la respuesta ha sido simple en ambas preguntas.
ESTACIÓN DE TRANSBORDO (*)
2014 2013 2012(*) 2011(*) 2010 (*) 2009 (*) 2008 (*)
Ángel Guimerá 39,9 36,4 44,3 44,3 45,9 46,5 48,0
Empalme 17,0 18,8 17,3 16,5 16,7 15,4 15,0
Benimaclet 16,4 18,5 17,5 19,4 13,9 16,4 18,6
Colón 9,2 10,4 13,5 9,1 9,5 13,5 9,4
Maritim- Serrería 4,4 3,1 N.D N.D N.D N.D N.D
Alameda 2,5 3,1 6,6 3,8 4,9 2,3 2,7
Otros (Jesús, Avda. Cid,…) 10,6 12,8 6,0 7,3 12,0 7,7 7,9
Unidad: Porcentaje
Base: Realiza transbordo (501)
Comportamiento del viaje- Transbordo por estación en lo que queda de viaje -
-
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3232
Corona de BAJADACorona de SUBIDA
TOTAL (n=3.051)
A(n=2.274)
B(n=671)
C(n=71)
D(n=35)
A 64,6 61,8 74,1 53,5 81,8
B 27,0 30,3 17,4 22,5 6,0
C 7,3 6,9 7,5 19,7 3,1
D 1,1 0,9 1,0 4,3 9,1
Recorre 1 Corona
Recorre 2 Coronas
Recorre 3 Coronas
Recorre 4 Coronas
Comportamiento del viaje- Análisis origen- destino por coronas -
Unidad: Porcentaje de viajeros subidos en cada corona
Base: Subidos en cada corona
Unidad: Porcentaje
Base: Total muestra
-
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3333
Base: Total muestra en cada una de las medicionesUnidad: PorcentajeNota: El dato hace referencia a los viajeros que suben y bajan en la corona A.
Comportamiento del viaje- Volumen de viajeros en la corona A. Evolución 2009- 2014 -
-
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3434
Parte 1- Caracterización del usuario
II. Comportamiento del viaje
III. Perfil del viajero
-
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3535
Perfil del viajero- Planteamiento -
En este capítulo se analiza el perfil sociodemográfico de los usuarios de la red de
Metrovalencia, las variables analizadas han sido:
1. Sexo
2. Edad
3. Nivel de estudios
4. Ocupación
5. Nivel socio- económico
6. Lugar de residencia
7.Nacionalidad
-
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3636
Perfil del viajero- Sexo -
P.17.- SexoEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2013. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014
Hombre
Mujer
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
Se mantiene el peso de ambos colectivos en los
usuarios de la red de Metrovalencia
Se mantiene el peso de ambos colectivos en los
usuarios de la red de Metrovalencia
(49,6)
(50,4)
-
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3737
Perfil del viajero- Edad -
P.20.-21.- EdadEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2013. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje y media
2014
Entre 25-39 años
40 y más años
Menos de 25 años
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
En L3 los viajeros tienen una edad media superior al conjunto de la red, mientras que los usuarios de L4, son más jóvenes.
Aumenta la edad media de los viajeros con respecto a la oleada anterior.
En L3 los viajeros tienen una edad media superior al conjunto de la red, mientras que los usuarios de L4, son más jóvenes.
Aumenta la edad media de los viajeros con respecto a la oleada anterior.
35,6
36,5
36,7
35,7
31,1
33,1
Edad media
(52,2)
(24,8)
(22,8)
(41)
-
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3838
Perfil del viajero- Nivel de estudios -
P.18.- Estudios finalizadosEntre paréntesis: Datos obtenidos de la encuesta de población activa (EPA), población mayor de 16 años, 2012. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014
FP-BUP-COU
Universitarios
Básicos (menos de primaria y primaria)
POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
Se mantienen estables los viajeros por nivel de estudios con respecto a 2013
Se mantienen estables los viajeros por nivel de estudios con respecto a 2013
(24,4)
(26,8)
(48,8)
-
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3939
Perfil del viajero- Ocupación -
P.19.- Ocupación actual
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
TOTAL
No se producen cambios significativos en la ocupación de los
viajeros.
No se producen cambios significativos en la ocupación de los
viajeros.
-
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4040
Perfil del viajero- Nivel socioeconómico -
El nivel socioeconómico se estima cruzando el nivel de estudios finalizados con la ocupación actual.
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
Significativamente superior al Total/ oleada anterior
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior
Mayor nivel socioeconómico en L5; mientras que en L1 , es
menor.
Mayor nivel socioeconómico en L5; mientras que en L1 , es
menor.
Medio
Bajo- medio bajo
POR LINEA
TOTAL
EVOLUTIVO
2014
Alto- medio alto
-
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4141
Perfil del viajero- Lugar de residencia-
P.23.- Código postal donde vive actualmente
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014
Ciudad de Valencia
Otra provincia+ extranjero
Provincia de Valencia
POR LINEA
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
TOTAL
Municipio de la provincia de Valencia
-
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4242
Perfil del viajero- Lugar de residencia -
P.23.- Código postal donde vive actualmente
Base: Total contestan en cada año
Unidad: Porcentaje
Significativamente superior a oleada anterior
Significativamente inferior a oleada anterior
EVOLUTIVO
-
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4343
Perfil del viajero- Tasa de viajeros extranjeros -
P.24.- Extranjero
Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje
2014 POR LINEA
EVOLUTIVO
Significativamente superior al Total/ oleada anterior/ total
Significativamente inferior al Total/ oleada anterior/ total
TOTAL
Español
Extranjero
Uno de cada diez viajeros de la red de metro es extranjero.
Aumenta el número de viajeros extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2013
Uno de cada diez viajeros de la red de metro es extranjero.
Aumenta el número de viajeros extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2013
-
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4444
Parte 2- Análisis de satisfacción
-
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4545
Análisis de satisfacción- Planteamiento -
El análisis de la satisfacción de los usuarios de la red de Metrovalencia se estructura de la siguiente manera:
1. Análisis de la satisfacción a nivel global (capítulo IV).
2. Análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores (capítulo V).
• En primer lugar se jerarquizan los atributos- factores en función de su importanciaen la valoración global.
• A continuación se analiza la satisfacción de los usuarios con cada uno de los atributos.
En base al análisis conjunto de ambos indicadores, se realiza un diagnóstico de la situación de cada uno de los atributos.
3. Análisis KDA . De forma complementaria se ha realizado un análisis KDA, herramienta que permite clasificar los atributos en función de su importancia en la satisfacción o insatisfacción que generan (capítulo VI).
-
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4646
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos- factores
VI. Análisis KDA
-
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4747
Aceptación (10+8,5+7)
Indiferencia (5,5)
Rechazo(1+2,5+4)
Valoración media (1-10) 7,69 puntosUnidad: Porcentaje y media
Base: Total muestra 2013 (3.040) y 2014 (3.051)
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
4,7%
10,8%
84,5%
6,1%
14,0%
79,9%
Significativamente superior al año anterior
Significativamente inferior al año anterior
Satisfacción global- 2014 vs 2013 -
Valor
1
2,5
4
5,5
7
8,5
10
Valoración
Muy mal
Bastante mal
Mal
Regular
Bien
Bastante bien
Muy bien
2013 2014
7,43 puntos
-
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4848
Unidad: Puntuación media en una escala de 1 a 10 puntos
Base: Total muestra de cada año
(*) Medición no realizada por GfK
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Satisfacción global- Evolución 1999- 2014 -
2014
2013
2012 (*)
2011
2010
20092008
2007
20062005
2004
20022001
2000
1999
-
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4949
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.051) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1-831, L3-929, L5-868, L4-316, L6-107)P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
TOTAL 7,69
7,66
7,63
7,93
7,26
7,57
Media(1-10 puntos)
0,26
0,34
0,15
0,26
0,19
0,06
Diferencia
2014-2013
Significativamente superior al Total/ año anterior
Significativamente inferior al Total/ año anterior
Satisfacción global- 2014 por líneas -
-
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5050
NOTA: La línea L-5 empieza a medirse en el año 2004. La línea L-6 empieza a medirse en 2008.Unidad: Puntuación Media en una escala de 1 a 10 (1=muy mal; 10=muy bien)Base: Total muestra (3.051) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1-831, L3-929, L5-868, L4-316, L6-107)P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Satisfacción global- Evolución 1999- 2014 por líneas -
-
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5151
(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto a oleada anterior
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
FRECUENCIA DE USO
TIPO DE USUARIO
TIPO DE BILLETE
SEXO
VALORACIÓN GLOBAL 7,69
(+)
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
(n=599)
(n=1.924)
(n=528)
(n=1.864)
(n=1.187)
(n=57)
(n=174)
(n=132)
(n=58)
(n=215)
(n=62)
(n=2.111)
(n=34)
(n=57)
(n=38)
(n=62)
(n=1.962)
(n=1.089)
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
-
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5252
(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto a oleada anterior
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
EDAD MOTIVO VIAJE
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
(n=412)
(n=577)
(n=309)
(n=583)
(n=552)
(n=408)
(n=210)
(n=217)
(n=14)
(n=65)
(n=1210)
(n=902)
(n=157)
(n=118)
(n=153)
(n=215)
VALORACIÓN GLOBAL 7,69
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
-
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5353
(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto a oleada anterior
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Nota: No se señala la satisfacción global de los rentistas por tener una muestra muy baja (4)
NIVEL SOCIOECONÓMICO
OCUPACIÓN
(+)
NIVEL DE ESTUDIOS
(n=667)
(n=1.340)
(n=1.014)
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
(n=627)
(n=1.475)
(n=946)
(n=137)
(n=127)
(n=234)
(n=967)
(n=1.420)
(n=162)
VALORACIÓN GLOBAL 7,69
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
-
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5454
(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto a oleada anterior
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
NACIONALIDAD HACE TRANSBORDO
Satisfacción global- Análisis por segmentos -
(+)(n=315)
(n=2.736)
(+)(n=2.550)
(n=501)
VALORACIÓN GLOBAL 7,69
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
-
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5555
NOTA: Solo se incluyen las estaciones de subida más importantes por el número de viajeros
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base: Total muestra de cada año subidos en cada estación. Entre paréntesis se indica la muestra de 2014
2006 2007 2008 2009 2010
8,33 7,85 7,70 7,90 7,39 7,68 nd 8,24 8,48
8,05 7,46 7,62 7,90 8,41 7,66 nd 7,81 8,31
8,06 nd 7,85 8,28
7,33 7,16 7,22 7,20 7,54 7,20 nd 7,51 8,12
6,93 6,34 6,18 7,20 8,14 7,02 nd 7,43 7,78
7,48 6,97 7,14 7,40 7,52 7,28 nd 7,27 7,60
7,73 7,32 7,59 7,30 7,77 7,54 nd 7,25 7,60
7,52 nd 7,27 7,53
7,80 7,15 7,77 7,80 7,43 7,73 nd 7,55 7,50
7,62 6,64 7,15 7,80 7,68 7,16 nd 7,39 7,45
7,15 6,54 6,67 6,90 6,98 7,55 nd 7,14 7,41
6,41 nd 6,70 7,19
6,31 5,63 6,05 5,80 6,72 7,34 nd 6,48 6,50
2011 2013
Satisfacción global- Principales estaciones de subida 2006- 2014 -
Significativamente superior al totalSignificativamente inferior al total
(n=72)
(n=54)
(n=75)
(n=197)
(n=87)
(n=181)
(n=125)
(n=80)
(n=203)
(n=66)
(n=95)
(n=71)
(n=27)
20142012
-
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5656
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base: Total viajeros hacen cada recorrido CORONA de subida/ CORONA de bajada
NOTA: No se muestran datos (n.d) de satisfacción en aquellas coronas donde la muestra es muy baja (inferior a 30 encuestas)
CORONA DE BAJADA
CORONA DE SUBIDA
TOTAL(n=3.051)
A(n=2.274)
B(n=671)
C(n=71)
D (n=35)
TOTAL(n=3.051) 7,69 7,69 7,68 7,82 7,51
A(n=1.962) 7,75 7,80 7,70 7,60 N.D.
B(n=822) 7,67 7,70 7,60 N.D. N.D.
C(n=223) 7,17 6,90 7,70 N.D. N.D.
D(n=34) 7,53 N.D. N.D. N.D. N.D.
Satisfacción global- Según coronas recorridas -
-
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5757
(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto a oleada anterior
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base: Total muestra (3.051)
P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?
P.7.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?
P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?
Sat
isfa
cció
n G
loba
l
Distancia Recorrida
(n=501) (n=233) (n=81) (n=886) (n=61) (n=173) (n=509) (n=192) (n=193) (n=222)
Satisfacción global- En función de la distancia recorrida a la parada-
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
-
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5858
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos- factores
VI. Análisis KDA
-
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5959
Satisfacción a nivel atributos- factores- Planteamiento -
El análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores se realiza en base al siguiente método:
Nota: Posteriormente en el capítulo VI, se realiza de manera complementaria un análisis KDA para identificar los atributos
susceptibles de generar satisfacción/ insatisfacción.
3. Diagnóstico de satisfacción a nivel de atributos
1. Jerarquización de los atributos-factores en función de su importancia en la satisfacción global
2. Satisfacción con cada uno de los atributos
-
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6060
Los atributos analizados, han sido:
Descripción en cuestionario En informe1. Que sea rápido (tarde poco en llevarte a destino) Rapidez
2. Frecuencia de paso (que no haya que esperar el metro) Frecuencia de paso
3. Puntualidad (que pase a la hora prevista) Puntualidad
4. Que los trenes estén limpios y cuidados (tanto el interior como el exterior) Limpieza de trenes
5. La limpieza en las estaciones (estén limpias y cuidadas) Limpieza de estaciones
6. La amabilidad-atención de los empleados de metro Amabilidad- atención empleados
7. El precio del trayecto Precio del trayecto
8. La seguridad ante agresiones y robos (que no haya peligro que te molesten) Seguridad ante agresiones
9. La seguridad en el trayecto (que no haya peligro de accidentes) Seguridad en el trayecto
10. Que todo esté bien señalizado, indicado, resulta fácil Señalización
11. Que haya información al momento sobre interrupciones del servicio Información sobre interrupciones
12. Que haya información sobre recorridos, transbordos, tarifas, etc… Información sobre recorridos
13. La no masificación de viajeros en los coches (no haya aglomeración dentro del tren) La no masificación de viajeros
14. Ausencia de movimientos bruscos durante el trayecto Movimientos bruscos
15. Que la temperatura en los trenes sea la adecuada Temperatura adecuada
16. Que no haya colas, se adquiere el billete fácilmente No haya colas/adquisición de billetes
17. Correcto funcionamiento de pasos y canceladora (al entrar o salir) Correcto funcionamiento de pasos
18. Comodidad de las estaciones para la espera (bancos, iluminación, etc.) Comodidad de las estaciones
19. Facilidad y rapidez de transbordo Facilidad y rapidez de transbordo
20. El buen funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores Funcionamiento de escaleras mecánicas
21. La amabilidad-atención de los vigilantes (personal de seguridad) Amabilidad- atención de los vigilantes
22. Compromiso de Metrovalencia con el Medio Ambiente Compromiso con el Medio Ambiente
Satisfacción a nivel atributos- factores- Planteamiento -
-
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6161
1. Jerarquización a nivel de atributos- factores- Planteamiento -
La jerarquización de los atributos-factores en función de su importancia en la formación de la
satisfacción global se efectúa a dos niveles:
• A nivel de “factores”: Los 22 atributos analizados pueden agruparse en categorías
denominadas “factores” en función de las valoraciones realizadas.
Esta categorización se efectúa por un análisis multivariable denominado “Análisis LISREL”
que agrupa los atributos en factores y determina la importancia de cada factor en la
satisfacción global.
•A nivel de “atributos”: Se realiza un análisis combinado de la importancia real y la
importancia percibida
-
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6262
1. Jerarquización a nivel de factores- Atributos incluidos en cada factor -
RAPIDEZRAPIDEZ1
4.- Limpieza de trenes5.- Limpieza de estaciones4.- Limpieza de trenes5.- Limpieza de estaciones
1.- Rapidez2.- Frecuencia de paso3.- Puntualidad
1.- Rapidez2.- Frecuencia de paso3.- Puntualidad
6.- Amabilidad- atención de empleados21.- Amabilidad- atención vigilantes6.- Amabilidad- atención de empleados21.- Amabilidad- atención vigilantes
8.- Seguridad ante agresiones9.- Seguridad en el trayecto8.- Seguridad ante agresiones9.- Seguridad en el trayecto
LIMPIEZALIMPIEZA2
AMABILIDAD- ATENCIÓN EMPLEADOS
AMABILIDAD- ATENCIÓN EMPLEADOS
3
SEGURIDADSEGURIDAD4
10.- Señalización11.- Información interrupciones12.- Información recorridos
10.- Señalización11.- Información interrupciones12.- Información recorridos
INFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓNINFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓN
5
13.- No masificación 14.- Ausencia movimientos bruscos15.- Temperatura adecuada16.- Que no haya colas
13.- No masificación 14.- Ausencia movimientos bruscos15.- Temperatura adecuada16.- Que no haya colas
COMODIDAD DEL VIAJECOMODIDAD DEL VIAJE6
17.- Correcto funcionamiento de pasos18.- Comodidad de las estaciones19.- Facilidad-rapidez transbordo20.- Funcionamiento escaleras mecánicas22.- Compromiso con el Medio Ambiente
17.- Correcto funcionamiento de pasos18.- Comodidad de las estaciones19.- Facilidad-rapidez transbordo20.- Funcionamiento escaleras mecánicas22.- Compromiso con el Medio Ambiente
MOVILIDAD- AGILIDADMOVILIDAD- AGILIDAD
7
7.- Precio7.- PrecioPRECIOPRECIO8
FACTOR ATRIBUTO
-
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6363
VALORACIÓN A NIVEL GLOBAL
23% (+4)
23% (+4)
16% (-3)16% (-3)
PRECIO7% (
-2)7% (-2)
18% (-1) 18% (-1)
12% (-2)12% (-2)
9% (+1)
9% (+1)
11% (+2)11% (+2)
RAPIDEZ
MOVILIDAD
COMODIDAD DEL VIAJE
SEGURIDAD
INFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓN
AMABILIDAD
LIMPIEZA4% (+1) 4% (+1)
1. Jerarquización a nivel de factores- Importancia de cada factor en la satisfacción global -
Nota: Diferencia estimada con respecto a los factores obtenidos en la medición de 2013.
-
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6464
FACTORESAUMENTAN
IMPORTANCIA
FACTORESPIERDEN
IMPORTANCIA
AMABILIDAD (+1)
INFORMACIÓN- SEÑALIZACIÓN (-2)
RAPIDEZ (-1)
MOVILIDAD (+4)
SEGURIDAD (-2)
LIMPIEZA (+2)
1. Jerarquización a nivel de factores- Evolución de la importancia de los factores 2013- 2014 -
COMODIDAD DEL VIAJE (-3)
PRECIO (+1)
-
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6565
1. Jerarquización a nivel de atributos- Planteamiento -
Para determinar la importancia de cada atributo, se utilizan simultáneamente dos indicadores:
• Importancia percibida: es la importancia que los entrevistados manifiestan que tiene cada atributo.
• Importancia real: se obtiene mediante un análisis de regresión múltiple (LISREL) que determina como influye la valoración de cada atributo en la satisfacción global.
El análisis simultáneo de ambos indicadores permite generar la siguiente matriz de posicionamiento:
A VIGILAR
“CLAVES”“MÍNIMOS”
IMP
OR
TA
NC
IA P
ER
CIB
IDA
IMPORTANCIA REAL
NO INFLUYEN EN LAVALORACIÓN GLOBAL PERO
DEBE CUBRIRSE UN MÍNIMO
CONSISTENCIA ENTRE
PERCEPCIÓN E IMPORTANCIA REAL
ACTUAR SOBRE ELLOSPUEDE INFLUIR EN
LA VALORACIÓN GLOBAL DECLIENTES
“HUECOS”“SECUNDARIOS”
A MANTENER A VIGILAR
A DESESTIMAR
+
+
--
Nota: Los cuadrantes se determinan a partir de los valores medios de las 2 variables
-
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6666
1. Jerarquización a nivel de atributos- Posicionamiento de los atributos -
ATRIBUTOS
IMPORTANCIA REAL
IMP
OR
TA
NC
IA P
ER
CIB
IDA
MEDIA
MÍNIMOS CLAVES
HUECOSSECUNDARIOS
1-Rapidez
2-Frecuencia paso
3-Puntualidad
4-Limpieza trenes
5-Limpieza estaciones
6-Amabilidad empleados
7-Precio
8-Seguridad agresiones
9-Seguridad en el trayecto
10-Señalización
11-Información interrupciones
12-Información recorridos
13-No masificación
14-Movimientos bruscos
15-Temperatura adecuada
16-Que no haya colas
17-Funcionamiento pasos
18-Comodidad estaciones
19-Rapidez trasbordo
20-Escaleras mecánicas
21-Amabilidad vigilantes
22-Compromiso M. Ambiente
-
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6767
ATRIBUTOS AÑO 2014 AÑO 2013 AÑO 2011 AÑO 2010 AÑO 2009 AÑ O 2008 AÑO 2007EVOLUCIÓN IMPORTANCIA
2008-2007
2009-2008
2010-2009
2011-2010
2013-2011
2014-2013
1 Rapidez CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE
2 Frecuencia de paso CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE
3 Puntualidad CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE
4 Limpieza de los trenes HUECO HUECO HUECO HUECO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - +5 Limpieza de las estaciones HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO - + + +6 Amabilidad-atención de empleados HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO HUECO HUECO HUECO - +7 Precio MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO
8 Seguridad ante agresiones MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO
9 Seguridad de trayecto MINIMO CLAVE MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO + + -10 Señalización CLAVE CLAVE MINIMO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO MINIMO + - + +11 Información sobre interrupciones MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO
12 Información sobre recorridos SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - - -13 No masificación de viajeros SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO MINIMO MINIMO + -14 Movimientos bruscos SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO + - - -15 Temperatura adecuada SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO + - - -16
Que no haya colas/Adquisición billetes
SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - - -17 Funcionamiento de pasos SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO
18 Comodidad de las estaciones SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO + +19 Facilidad y rapidez de transbordo CLAVE CLAVE MINIMO MINIMO CLAVE CLAVE CLAVE - +20 Func. Escaleras Mecánicas HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO - +21 Amabilidad-atención de vigilantes HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO HUECO HUECO HUECO - +22 Compromiso con el Medio Ambiente SECUNDARIO SECUNDARIO MINIMO MINIMO CLAVE MINIMO MINIMO + - -
1. Jerarquización a nivel de atributos- Análisis evolutivo 2007- 2014 -
-
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6868
2. Satisfacción a nivel de atributos- Planteamiento -
Una vez identificada la importancia de cada atributo, en este bloque se determina el nivel de
satisfacción de los usuarios con cada uno de los 22 atributos objeto de análisis.
Considerando simultáneamente la valoración y la evolución respecto a 2013, el posicionamiento
de cada atributo es:
EV
OL
UC
IÓN
201
4 -20
13
++
+
++ Atributo que mejora más que el promedio
+ Atributo que mejora respecto a 2013
- Atributo que empeora respecto a 2013, menos que el promedio
-
+-SATISFACCIÓN 2014
1-Rapidez2-Frecuencia
3-Puntualidad
8-Seguridad agresiones
6-Amabilidad empleados4-Limpieza trenes
5-Limpieza estaciones
7-Precio
10-Señalización
11-Información interrupciones
12-Información recorridos
13-No masificación
14-Movimientos bruscos
15-Temperatura
16-Que no haya colas
17-Funcionamiento pasos
18-Comodidad estaciones
19-Rapidez transbordo
20-Escaleras mecánicas
21-Amabilidad vigilantes
22-Compromiso M. Ambiente9-Seguridad trayecto
-
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6969P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
MEDIA
(-)
(-)
(-)
(-)
(-)
(+)
(-)
(-)
(-)
(-)
(-)
(-)
(-)
(+)
(+)
(-)
Seguridad de trayecto
Que no haya colas/Adquisición billetes
Señalización
Funcionamiento de pasos
Rapidez
Limpieza de los trenes
Información sobre recorridos
Amabilidad-atención de empleados
Limpieza de las estaciones
Puntualidad
Seguridad ante agresiones
Facilidad y rapidez de trasbordo
Amabilidad-atención de vigilantes
Comodidad de las estaciones
Compromiso con Medio Ambiente
Func. Escaleras Mecánicas
Información sobre interrupciones
Temperatura adecuada
Movimientos bruscos
Frecuencia de paso
No masificación de viajeros
Precio
Satisfacción Global
Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)
Base:Total muestra (3.051)
(+/-) Valores estadísticamente significativos respecto al total
8,007,997,947,907,867,827,697,687,667,537,497,497,477,377,297,267,076,936,916,406,385,37
7,69
(+)
(+)
2. Satisfacción a nivel de atributos
(+)
-
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7070
P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
EVOLUCIÓN 14-13
Precio
Información sobre interrupciones
Temperatura adecuada
No masificación de viajeros
Puntualidad
Seguridad ante agresiones
Información sobre recorridos
Funcionamiento de pasos
Amabilidad-atención de vigilantes
Compromiso con Medio Ambiente
Frecuencia de paso
Seguridad de trayecto
Facilidad y rapidez de trasbordo
Que no haya colas/Adquisición billetes
Rapidez
Movimientos bruscos
Señalización
Comodidad de las estaciones
Amabilidad-atención de empleados
Limpieza de los trenes
Limpieza de las estaciones
Func. Escaleras Mecánicas
(+)
(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto oleada anteriorUnidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra año 2014 (3.051) y año 2013 (3.040)
(+)
(-)
2. Satisfacción a nivel de atributos- 2014 vs 2013 -
(+)
(+)(+)
(+)
(+)
(+)(+)
(+)
(+)
(+)
(+)
-
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7171
Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien) Base: Total muestra de cada añoP.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?
GAP(Satisfacción global-Media
Atributos)
0,32 0,400,62 0,45 0,32 0,49 0,66 0,270,39 0,47 0,55
Satisfacción global vs satisfacción media por atributos- Análisis evolutivo 2002- 2014 -
Val
orac
ión
0,35
-
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7272
Rapidez
Frecuencia de paso
Puntualidad
Limpieza de los trenes
Limpieza de las estaciones
Amabilidad-atención de empleados
Precio
Seguridad ante agresiones
Seguridad de trayecto
Señalización
Información sobre interrupciones
Información sobre recorridos
No masificación de viajeros
Movimientos bruscos
Temperatura adecuada
Que no haya colas/Adquisición billetes
Funcionamiento de pasos
Comodidad de las estaciones
Facilidad y rapidez de trasbordo
Func. Escaleras Mecánicas
Amabilidad-atención de vigilantes
Compromiso con Medio Ambiente
L1 L3 L4 L5 L6 TOTAL
7,866,407,537,827,667,685,377,498,007,947,077,696,386,916,937,997,907,377,497,267,477,29
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -
-
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7373
ATRIBUTOS L1 L3 L5 L4 L6 TOTAL
Rapidez 7,85 7,90 8,11 7,21 7,43 7,86Frecuencia de paso 6,07 6,48 6,51 6,62 6,68 6,40
Puntualidad 7,78 7,27 7,72 7,12 7,36 7,53Limpieza de los trenes 7,98 7,86 7,97 6,94 7,64 7,82
Limpieza de las estaciones 7,69 7,77 7,84 6,91 7,31 7,66Amabilidad-atención de empleados 7,82 7,60 7,73 7,44 7,57 7,68
Precio 5,18 5,17 5,49 5,80 6,26 5,37Seguridad ante agresiones 7,54 7,46 7,60 7,12 7,56 7,49
Seguridad de trayecto 8,06 7,96 8,15 7,59 8,01 8,00Señalización 8,02 7,91 7,99 7,73 7,87 7,94
Información sobre interrupciones 7,09 7,03 7,26 6,63 7,00 7,07Información sobre recorridos 7,70 7,71 7,72 7,60 7,55 7,69No masificación de viajeros 6,51 6,17 6,69 5,69 6,93 6,38
Movimientos bruscos 6,88 6,86 7,09 6,61 7,03 6,91Temperatura adecuada 7,06 6,76 6,88 7,07 7,27 6,93
Que no haya colas/Adquisición billetes 8,12 7,93 8,09 7,66 7,73 7,99
Funcionamiento de pasos 8,06 7,83 8,02 7,50 7,55 7,90Comodidad de las estaciones 7,28 7,39 7,62 6,97 7,15 7,37
Facilidad y rapidez de trasbordo 7,57 7,48 7,58 7,14 7,31 7,49Func. Escaleras Mecánicas 7,53 6,81 7,40 7,47 7,49 7,26
Amabilidad-atención de vigilantes 7,62 7,34 7,48 7,34 7,66 7,47Compromiso con Medio Ambiente 7,44 7,23 7,30 7,12 7,21 7,29
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
-
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7474
ATRIBUTOS L1 L3 L5 L4 L6
Rapidez -0,01 0,04 0,25 -0,65 -0,43Frecuencia de paso -0,33 0,08 0,11 0,22 0,28
Puntualidad 0,25 -0,26 0,19 -0,41 -0,17Limpieza de los trenes 0,16 0,04 0,15 -0,88 -0,18
Limpieza de las estaciones 0,03 0,11 0,18 -0,75 -0,35Amabilidad-atención de empleados 0,14 -0,08 0,05 -0,24 -0,11
Precio -0,19 -0,20 0,12 0,43 0,89Seguridad ante agresiones 0,05 -0,03 0,11 -0,37 0,07
Seguridad de trayecto 0,06 -0,04 0,15 -0,41 0,01Señalización 0,08 -0,03 0,05 -0,21 -0,07
Información sobre interrupciones 0,02 -0,04 0,19 -0,44 -0,07Información sobre recorridos 0,01 0,02 0,03 -0,09 -0,14No masificación de viajeros 0,13 -0,21 0,31 -0,69 0,55
Movimientos bruscos -0,03 -0,05 0,18 -0,30 0,12Temperatura adecuada 0,13 -0,17 -0,05 0,14 0,34
Que no haya colas/Adquisición billetes 0,13 -0,06 0,10 -0,33 -0,26
Funcionamiento de pasos 0,16 -0,07 0,12 -0,40 -0,35Comodidad de las estaciones -0,09 0,02 0,25 -0,40 -0,22
Facilidad y rapidez de trasbordo 0,08 -0,01 0,09 -0,35 -0,18Func. Escaleras Mecánicas 0,27 -0,45 0,14 0,21 0,23
Amabilidad-atención de vigilantes 0,15 -0,13 0,01 -0,13 0,19Compromiso con Medio Ambiente 0,15 -0,06 0,01 -0,17 -0,08
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas: diferencia respecto al total -
Significativamente superior al Total
Significativamente inferior al Total
-
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7575
ATRIBUTOS L1 L3 L5 L4 L6
Rapidez 0,27 0,02 0,16 -0,11 -0,18Frecuencia de paso 0,16 0,21 -0,09 0,49 0,11
Puntualidad 0,42 0,17 0,21 0,01 -0,01Limpieza de los trenes 0,12 -0,08 -0,02 0,09 0,05
Limpieza de las estaciones 0,12 -0,11 0,09 -0,05 0,13Amabilidad-atención de empleados 0,18 0,03 0,02 -0,02 -0,37
Precio 0,73 0,67 0,65 1,30 1,31Seguridad ante agresiones 0,22 0,14 0,33 0,39 0,24
Seguridad de trayecto 0,24 0,15 0,24 -0,27 0,02Señalización 0,16 0,11 0,08 -0,05 -0,08
Información sobre interrupciones 0,29 0,26 0,41 0,27 0,51Información sobre recorridos 0,16 0,26 0,24 0,18 -0,19No masificación de viajeros 0,36 0,19 0,17 0,11 0,67
Movimientos bruscos 0,01 0,14 -0,01 0,36 0,15Temperatura adecuada 0,14 0,34 0,29 0,42 0,12
Que no haya colas/Adquisición billetes 0,24 0,21 0,16 -0,33 -0,36
Funcionamiento de pasos 0,25 0,18 0,19 0,09 0,01Comodidad de las estaciones 0,10 0,06 -0,01 0,15 0,29
Facilidad y rapidez de trasbordo 0,28 0,13 0,11 0,08 -0,32Func. Escaleras Mecánicas 0,07 -0,41 0,14 0,09 -0,16
Amabilidad-atención de vigilantes 0,24 0,04 0,03 0,51 0,45Compromiso con Medio Ambiente 0,16 0,21 0,21 0,05 -0,20
2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas: evolución 2013-2014 -
Significativamente superior a 2013
Significativamente inferior a 2013
-
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7676
3. Diagnóstico de satisfacción- Planteamiento -
Nota: Los cuadrantes se determinan a partir de los valores medios de las 2 variables
En análisis combinado de la importancia de cada atributo en la valoración global y la
satisfacción con cada atributo permite establecer el diagnóstico de cada uno de ellos.
Para ello se utiliza la siguiente matriz:
“FORTALEZAS”“SATISFACTORIOS”S
AT
I SF
AC
CI Ó
N
IMPORTANCIA REAL
ELEVADA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
ELEVADA SATISFACCIÓN CON
METRO
“DEBILIDADES”“INSATISFACTORIOS”
ELEVADA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
MÍNIMA SATISFACCIÓN CON
METRO
MÍNIMA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
ELEVADA SATISFACCIÓN CON
METRO
MÍNIMA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y
MÍNIMA SATISFACCIÓN CON
METRO
+
+--
-
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7777
SA
TI S
FA
CC
I ÓN
3. Diagnóstico de satisfacción- Matriz de posicionamiento -
ATRIBUTOS
IMPORTANCIA REAL
MEDIA
SATISFACTORIO FORTALEZA
DEBILIDADINSATISFACTORIO
1-Rapidez
2-Frecuencia paso
3-Puntualidad
4-Limpieza trenes
5-Limpieza estaciones
6-Amabilidad empleados
7-Precio
8-Seguridad agresiones
9-Seguridad en el trayecto
10-Señalización
11-Información interrupciones
12-Información recorridos
13-No masificación
14-Movimientos bruscos
15-Temperatura adecuada
16-Que no haya colas
17-Funcionamiento pasos
18-Comodidad estaciones
19-Rapidez trasbordo
20-Escaleras mecánicas
21-Amabilidad vigilantes
22-Compromiso M. Ambiente
-
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7878
EMPEORAN DIAGNÓSTICO (4) MEJORAN DIAGNÓSTICO (5)
• Pasa de Satisfactorio a Fortaleza
Limpieza estaciones
Amabilidad- atención empleados
Amabilidad- atención vigilantes
• Pasa de Debilidad a Insatisfactorio
Movimientos bruscos
Temperatura adecuada
3. Diagnóstico de satisfacción- Evolución 2013- 2014 -
• Pasa de Fortaleza a Satisfactorio
Seguridad de trayecto
Información sobre recorrido
Que no haya colas/ adquisición billetes
• Pasan de Satisfactorio a Debilidad
Funcionamiento escaleras mecánicas
-
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7979
¿ES IMPORTANTE? ¿COMO ESTÁ? RECOMENDACIÓN
1 Rapidez CLAVE FORTALEZA MANTENER2 Frecuencia de paso CLAVE DEBILIDAD MEJORAR3 Puntualidad CLAVE FORTALEZA MANTENER10 Señalización CLAVE FORTALEZA MANTENER19 Facilidad y rapidez de trasbordo CLAVE FORTALEZA MANTENER4 Limpieza de los trenes HUECO FORTALEZA MANTENER5 Limpieza de las estaciones HUECO FORTALEZA MANTENER6 Amabilidad-atención de empleados HUECO FORTALEZA MANTENER
20 Func. Escaleras Mecánicas HUECO DEBILIDAD MEJORAR21 Amabilidad-atención de vigilantes HUECO FORTALEZA MANTENER7 Precio MINIMO INSATISFACTORIOS A VIGILAR8 Seguridad ante agresiones MINIMO SATISFACTORIO A VIGILAR9 Seguridad de trayecto MINIMO SATISFACTORIO A VIGILAR11 Información sobre interrupciones MINIMO INSATISFACTORIOS A VIGILAR12 Información sobre recorridos SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR13 No masificación de viajeros SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR14 Movimientos bruscos SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR15 Temperatura adecuada SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR16 Que no haya colas/Adquisición billetes SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR17 Funcionamiento de pasos SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR18 Comodidad de las estaciones SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR22 Compromiso con Medio Ambiente SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR
3. Diagnóstico de satisfacción- Situación de cada atributo-
-
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8080
Parte 2- Análisis de satisfacción
IV. Satisfacción global
V. Satisfacción por atributos- factores
VI. Análisis KDA
-
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8181
Análisis de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción (KEA):
ASPECTOS CLAVE DE INSATISFACCIÓN (KDA-Key Dissatisfiers) Son los atributos que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos esperados o deseados que producen alta insatisfacción globalASPECTOS CLAVE DE SATISFACCIÓN (KEA-Key Enhancers) Son los atributos que mejor explican la SATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos deseados o atractivos que conducen a la fidelización del cliente
No todos los atributos producen satisfacción o insatisfacción de igual manera si se cumplen o no, sino que existen tres tipos:
Lo Esperado: Atributos Mínimos que causan insatisfacción si no se cumplen, pero con escaso impacto en la creación de satisfacción
Lo Deseado = Lineal: Genera satisfacción proporcionalmente a su cumplimiento (respuesta lineal)
Lo Atractivo: Origina satisfacción positiva, pero no provoca insatisfacción si no se cumple
Deseado
Esperado
Atractivo
ALTO
BAJO
Grado de satisfacción
del consumidor
POCO MUCHOGrado de cumplimiento
-
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8282
• Frecuencia de paso• Comodidad de las
estaciones• Que sea rápido• Puntualidad• La amabilidad-atención de
los empleados de metro
• Facilidad y rapidez de trasbordo
• El buen funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores
• Que los trenes estén limpios y cuidados
• Que todo esté bien señalizado
• La limpieza en las estaciones • Que sea rápido
SATISFECHOS (10)
Palancas que mejor explican la SATISFACCIÓN con la
Valoración Global de …
El 79% de los satisfechos con el trayecto realizado en la línea
de Metrovalencia se explica con este conjunto de palancas
El 94% de los insatisfechos con la línea de Metrovalencia se explica con este conjunto de
palancas
Satisfacción Global 7,69
Valoración media (5,5+7+8,5)
INSATISFECHOS(1+2,5+4)
Palancas que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global de …
Análisis KDA- Palancas que explican insatisfacción-satisfacción -
-
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8383
Tipos de atributo
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera una significativa insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna fidelidad a la compañía
Atributo ESPERADO/ MÍNIMO Atributo ATRACTIVO
Fidelidad
Insatisfacción
Atributo DESEADO
Análisis de las PALANCAS de INSATISFACCIÓN:
Análisis de las PALANCAS de SATISFACCIÓN:
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía
La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna insatisfacción con la compañía
La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía
Identifica los mínimos a cumplirDebilidad en estas áreas genera insatisfacción
Identifica los atributos que generan la fidelidadFortaleza en estas áreas genera alta fidelidad
Modelo KDA Plus ®Análisis estratégico
� Facilidad y rapidez de trasbordo� El buen funcionamiento de las
escaleras mecánicas y ascensores� Que los trenes estén limpios y
cuidados� Que todo esté bien señalizado� La limpieza en las estaciones
� Frecuencia de paso� Comodidad de las estaciones� Puntualidad� La amabilidad-atención de los empleados de
metro
� Que sea rápido
-
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8484
- Atributos que generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por encima de la media.
- Atributos que no generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes que estáinsatisfecho con estos atributos se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que no generan mucha insatisfacción
- El nº de clientes que estáinsatisfecho con estos atributos se encuentra por encima de la media.
Impa
cto
en la
insa
tisfa
cció
nTodavía no suponen un problema por el bajo número de clientes insatisfechos que se ubican
en dicho cuadrante, pero si aumentan, la valoración global podría disminuir considerablemente
Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Insatisfacción” de los que no lo son
Número medio de clientes insatisfechos por atributo
VIGILAR ARREGLAR
ÚLTIMA PRIORIDAD
PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
% de Clientes Insatisfechos
Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -
+
+
-
-
-
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8585
Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -
Impa
cto
en la
in
satis
facc
ión
% Insatisfacción
VIGILAR
ÚLTIMA PRIORIDAD
ARREGLAR
PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
-
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8686
% de Clientes Satisfechos
- Atributos que generan mucha satisfacción
-El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por encima de la media.
- Atributos que no generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que estásatisfecho con ese atributo se encuentra por debajo de la media.
- Atributos que no generan mucha satisfacción
- El nº de clientes que estásatisfecho con ese atributo se encuentra por encima de la media.
Impa
cto
en la
sat
isfa
cció
nEn los atributos que se encuentran en este cuadrante encontramos una oportunidad
para mejorar la satisfacción global
Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Satisfacción” de los que no lo son
Número medio de clientes satisfechos por atributo
PROMOVERMEJORAR
MANTENERPRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL
Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -
+
+
-
-
-
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PROMOVERMEJORAR
MANTENERPRIORIDAD DE
SEGUNDO NIVEL
% Satisfacción
Impa
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sa
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cció
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Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -
-
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8888
Análisis KDA- Introducción - resultados detallados por segmentos -
Una vez analizado los resultados obtenidos a nivel general, se ha realizado un análisis más pormenorizado
mediante la medición de diferentes segmentos: línea, sexo, edad y Nivel socioeconómico.
Aplicando el mismo método que a nivel general, en cada uno de los segmentos se identifican los atributos que
actúan como palancas de satisfacción (verde) de insatisfacción (rojo) o de ambas, esto es, tiene capacidad de
generar tanto satisfacción como insatisfacción (amarillo) .
Para generar una información más precisa, se genera un valor numérico que detalla la intensidad con la que
cada atributo genera satisfacción o insatisfacción. La interpretación de l valor es:
-Satisfacción (verde): conforme aumenta el valor numérico disminuye la intensidad con la que se genera
satisfacción, +1 es la máxima intensidad,……+6 es la menor intensidad
-Insatisfacción (rojo): también, conforme aumenta el valor numérico disminuye la intensidad con la que se
genera satisfacción, -6 es la máxima intensidad,……-1 es la menor intensidad.
-
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8989
ATRIBUTOS TOTAL
LÍNEA SEXO EDAD (años)NIVEL
SOCIOECONÓMICO
1 3 4 5 6 Hombre MujerMenos de 25
De 25 a 49
50 y más
Alta+ Media Alta
MediaBaja+ Media Baja
1 Rapidez -3/+1 -1/+3 +1 +1 -3/+1 -2/+1 -3 -3/+2 +1 -1 -2 +1
2 Frecuencia de paso -5 -2 +5 -1 -5 -5 -2 -4 -3/+2 -3/+5 -3 -4/+4
3 Puntualidad -2 -2 +1 -1/+3 -1 -2 +3
4 Limpieza de los trenes +5 +4 +4 +3
5 Limpieza de las estaciones +3 +6 +4 +1
6 Amabilidad-atención de empleados -1 -3/+3 -2 -1/+3 -1/+3 +4 -3/+2
7 Precio
8 Seguridad ante agresiones -2
9 Seguridad de trayecto
10 Señalización +4 +5 -1/+5 +5 +2
11 Información sobre interrupciones +4 +6 +5
12 Información sobre recorridos +3
13 No masificación de viajeros -2 -4 -1
14 Movimientos bruscos +1
15 Temperatura adecuada +2 +4
16 Que no haya colas/Adquisición billetes -1
17 Funcionamiento de pasos +2 +4
18 Comodidad de las estaciones -4 -1 -1 -3 -5 -2 -1
19 Facilidad y rapidez de trasbordo +2 +2 +2 +1 -2 +2 -4/+2 -1/+3 +1
20 Func. Escaleras Mecánicas +6 +2 +2 +6
21 Amabilidad-atención de vigilantes +3 +3 +1 +2 -2
22 Compromiso con Medio Ambiente +1 -2 +4 +3
Análisis KDA- Resultados detallados por segmentos -
-
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9090
VII. Conclusiones
-
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9191
Conclusiones-Comportamiento del viajero-
Aumenta los usuarios que usan MetroValencia por pre ferencia
- Crecen los que prefieren viajar con Metro (41,2%): Aumento significativo con respecto a 2013.
- Aumenta ligeramente la “frecuencia de uso respecto a 2013 manifestada ”. Se aduce como motivo principal la necesidad de realizar más viajes y, en segundo lugar, el mejor encaje entre la red de metro y el desplazamiento.
El Bonometro+B10 continua siendo el principal bille te un año más
- Bonometro+B10 es empleado por el 71% de los usuarios, y dentro de los billetes integrados aumenta de manera significativa el uso del bono de la zona AT.
Aumenta en 1 minuto la cadena modal desde la parada a su destino: andar (8’) ���� trayecto en metro ���� andar (8’)
- El desplazamiento entre el origen del viaje y la estación de metro se realiza andando (87,5%). En la corona D se llega a la estación en transporte público mayoritariamente (51,4%) y en la corona C, destaca el uso de coche-moto- bici (21,1%).
- Se emplean por término medio 8 minutos en este desplazamiento entre el origen y la estación de metro. A la L4 y L6 se accede más rápido (6 minutos), mientras que acceder a las estaciones de metro de las coronas C y D se tarda más tiempo, en torno a 9 minutos.
-
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9292
Conclusiones-Comportamiento del viajero-
Los desplazamientos se realizan por motivos laboral es y estudios
- El principal motivo que origina el desplazamiento continua siendo ir/volver al lugar de trabajo (37,9%), seguido de los desplazamientos a los centros educativos (29,6%).
- Las líneas del tranvía (L4 y L6) siguen estando especializadas en desplazamientos a centros educativos, mientras que L1y L5 concentra un mayor peso de desplazamientos a los lugares de trabajo.
- Un 61% de los viajeros son obligados (no disponen de coche para realizar el trayecto), principalmente en L4.
La práctica totalidad de los usuarios viaja entre u na y dos coronas
- La mitad de los viajeros realiza el trayecto dentro de la misma corona, mientras que el 41,2% atraviesa dos coronas.
- Nueve de cada diez viajeros recorre 1 ó 2 coronas en su trayecto.
Disminuyen los Trasbordos
- Retrocede hasta niveles de 2012 (16,5%) la tasa de viajeros que realiza trasbordos. En las líneas del tranvía esta tasa es significativamente superior. La principal estación de trasbordo sigue siendo Angel Guimerá, seguida de Empalme y Benimaclet.
-
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9393
Conclusiones-Perfil del viajero-
Los principales rasgos sociodemográficos son:
- Aumenta la edad del viajero en 1 año (pasa de 34,5 años a 35,6 años ). En el tranvía son más jóvenes y en L3, más mayores.
- Mayoritariamente mujeres en todas las líneas, como viene siendo habitual, manteniéndose el peso de ambos colectivos (hombres y mujeres) con respecto a oleadas anteriores.
- También se mantiene el perfil del viajero por nivel de estudios , principalmente medios . Nivel más alto en L5 e inferior en L1.
- La principal ocupación entre los usuarios es trabajadores , en la L5 el peso relativo de los trabajadores es superior al total, mientras que en la L4 y L6, predominan los estudiantes de manera significativamente superior al total.
- El nivel social mayoritario es el medio, estando en valores muy parecidos a los obtenidos en 2013. La L5 presenta el nivel social más alto, el tranvía nivel medio y L1 nivel más bajo.
- La mayoría de los usuarios residen en municipios de la provincia de Valencia (53,5%), especialmente los usuarios de la L1 y la L3. Los usuarios residentes en Valencia ciudad han aumentado con respecto a la ola anterior, mientras que los residentes en Valencia ciudad y en el resto de provincias y en el extranjero han disminuido.
- La tasa de viajeros extranjeros aumenta hasta situarse en el 10,3%, reduciendo distancia con el peso de los extranjeros en la población residente en la provincia de Valencia. Se incrementa en el tranvía y desciende en la L3.
-
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9494
Conclusiones-Satisfacción a nivel global: ISC-
El ISC aumenta significativamente
- El ISC 2014 de Metrovalencia es de 7,69 puntos . El 85% de los viajeros se muestra satisfecho, el 11% regular y el 4% muestra rechazo.
- El ISC aumenta considerablemente respecto a 2013, retomando la senda alcista como ocurrió en el periodo 2007- 2010.
- A nivel de líneas, la L5 es significativamente mejor valorada que el promedio, mientras que la L4 es la peor valorada.
- Todas las líneas mejoran respecto a 2013, la L1, L3 y L5 lo hacen de manera significativa.
- A nivel de segmentos de viajeros, los que realizan una mejor valoración son:
� Por rasgos sociodemográficos: las mujeres, los menores de 20 y los mayores de 60 años, los extranjeros, los de nivel social bajo, nivel de estudios básicos y los jubilados/pensionistas y amas de casa.
� Por indicadores de comportamiento: los de frecuencia media de uso (2-3 días por semana), el usuario obligado, los que no realizan transbordos, el viajero de la corona A.
-
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9595
Conclusiones-Satisfacción por atributos-
-
++
+
-
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9696
Conclusiones-Satisfacción por atributos-
En cada línea, los atributos que obtiene un valoración significativamente mejor/peor que el conjunto son:
+-
-
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9797
VIII. Management Summary
-
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9898
Management Summary- Planteamiento -
A modo de síntesis se ha realizado un cuadro de mando donde se recoge, de forma resumida y esquematizada, la información de todos los indicadores analizados en el estudio.
De cada indicador se facilita la siguiente información
1.2014: resultado obtenido en la presente medición.
2.Evolución : diferencia con respecto a 2013.
Solo se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas:
Significativamente superior al año anterior
No hay variación