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Módulo 4
Estrutura da norma ISO 9001-2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6
Exercícios
5.4 - Planejamento5.4.1 - Objetivos da qualidade
Os objetivos da qualidade devem ser:
� Coerentes com a política para a qualidade
� Numéricos (mensuráveis). Por exemplo: aumentar o número de clientes em 20% no ano de 2007
� Necessários para atender requisitos do produto ou serviço. Por exemplo: queremos que haja no máximo 2% de reclamações de clientes sobre produtos fornecidos que apresentem defeitos
� Desdobrados em funções e níveis pertinentes. Isto é, onde necessário: direção, gerência, administração, operação, etc.
5.4.1 - Objetivos da qualidade Exercício
Defina, do seu ponto de vista, objetivos para a qualidade mensuráveis para cada política para qualidade indicada abaixo:
Fábrica de tecidos
�� Desenvolver artigos têxteis para moda atravDesenvolver artigos têxteis para moda atravéés de novas tecnologias e s de novas tecnologias e
melhoria contmelhoria contíínua da qualidade, garantindo a satisfanua da qualidade, garantindo a satisfaçção dos clientes.ão dos clientes.
Clínica de exames médicos
�� Buscar o aperfeiBuscar o aperfeiççoamento contoamento contíínuo nos processos e na satisfanuo nos processos e na satisfaçção do ão do
cliente, atravcliente, atravéés do aprimoramento tecnols do aprimoramento tecnolóógico e da capacitagico e da capacitaçção ão
profissional, oferecendo resultados de exames com qualidade tprofissional, oferecendo resultados de exames com qualidade téécnica e cnica e
em tempo hem tempo háábil, respeitando as necessidades do cliente.bil, respeitando as necessidades do cliente.
5.4.1 - Objetivos da qualidade Resposta do exercício - parte 1
1) Política da fábrica de tecidos Desenvolver artigos têxteis para moda atravDesenvolver artigos têxteis para moda atravéés s
de novas tecnologias e melhoria contde novas tecnologias e melhoria contíínua da nua da
qualidade, garantindo a satisfaqualidade, garantindo a satisfaçção dos ão dos
clientes.clientes.
Objetivos possíveis, mas não os únicos:
1) Estar com a coleção de cada estação definida quinze dias antes dos clientes iniciarem a colocação dos pedidos2) Adquirir 6 máquinas novas ao ano para melhorar a tecnologia instalada3) Aumentar o resultado da pesquisa de satisfação dos clientes de 85% para 88% de satisfação
5.4.1 - Objetivos da QualidadeResposta do exercício - parte 2
2) Política da clínica de exames médicos
Buscar o aperfeiBuscar o aperfeiççoamento contoamento contíínuo nos processos e nuo nos processos e
na satisfana satisfaçção do cliente, atravão do cliente, atravéés do aprimoramento s do aprimoramento
tecnoltecnolóógico e da capacitagico e da capacitaçção profissional, oferecendo ão profissional, oferecendo
resultados de exames com qualidade tresultados de exames com qualidade téécnica e em cnica e em
tempo htempo háábil, respeitando as necessidades do cliente.bil, respeitando as necessidades do cliente.
Objetivos possíveis, mas não os únicos:
1) Oferecer 10 bolsas de estudo ao ano para os funcionários2) Adquirir 3 equipamentos novos ao ano para melhorar a tecnologia instalada e a rapidez no atendimento
5.4.2 - Planejamento da qualidade
A direção deve assegurar que:
� O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer requisitos gerais do Sistema de Gestão da Qualidade bem como os objetivos para a qualidade da organização
� Manterá o Sistema íntegro mesmo quando houverem mudanças
� Que mudanças? Em produtos, em processos e no SGQ
5.4.2 - Planejamento da qualidade
O que é um plano?
Plano é um documento que diz o que será feito, porque, como, quando, por quem, onde e quanto custa.
Também conhecido em inglês como 5W2H
� What – O que
� Why – Por que?
� Who – Quem
� When – Quando
� Where – Onde
� How – Como
� How much – Quanto custa
5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1 - Responsabilidade e autoridade
Definir e comunicar
Exemplos:
Organogramas, descrições de cargo, responsabilidades e autoridades documentadas em procedimentos e instruções de trabalho, etc.
5.5.2 - Representante da direção
A alta direção deve indicar um membro da administração que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
� Assegurar que os processos do SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos
� Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e necessidades de melhoria
� Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos de clientes em toda organização
5.5.3 - Comunicação interna
A alta direção deve assegurar que processos de comunicação apropriados sejam estabelecidos, e que a eficácia do SGQ seja comunicada para a organização
Exercício
Indique se é verdadeiro ou falso:
1 - ( ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção.
2 - ( ) A disponibilização de profissionais para implantação dos requisitos da norma é uma evidência de disponibilização de recursos.
3 - ( ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação.
4 - ( ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada.
5 - ( ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado.
6 - ( ) A existência de um organograma indica que o item 5.5.1 está implantado.
7 - ( ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização.
8 - ( ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial.
Respostas
1 - ( F ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção. (devem ser estabelecidos pela alta direção)
2 - ( V ) A disponibilização de profissionais para implantação dos requisitos da norma éuma evidência de disponibilização de recursos. (devem ser disponibilizados recursos materiais e humanos)
3 - ( V ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação. (a organização deve aumentar a satisfação do cliente, e não apenas atendê-lo)
4 - ( F ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada. (política édirecionamento e o direcionamento pode e deve mudar em função de resultados obtidos, de situações internas e externas, etc.)
5 - ( V ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado. (toda mudança deve ser planejada)
6 - ( F ) A existência de um organograma indica que o item 5.5.1 está implantado. (o organograma não define responsabilidades e autoridades, mas a estrutura hierárquica)
7 - ( V ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização. (ele deve assegurar a promoção da conscientização dos requisitos dos clientes em toda organização)
8 - ( F ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial. (deve ser realizada em todos os níveis)
5.6 - Análise crítica pela direção 5.6.1 - Generalidades
Análise Análise Análise Análise Análise
A P
C D
Tomar decisões e definir ações
Planejar processos
Realizar processos e coletar dados
Verificar e analisar dados
A análise periódica dos resultados do SGQ conduzirá a organização a tomar ações de correção e melhoria.
A organização vai implementar o PDCA: Planejar – Fazer – Analisar – Agir
5.6.2 - Entradas para análise crítica pela direção
� Resultados de auditorias internas e externas, não-conformidades e oportunidades de melhoria identificadas, situação geral de adequação dos processos da organização
� Realimentação de cliente. Por exemplo: reclamações e elogios
� Resultado do desempenhos de processos. Por exemplo: o processo de vendas devia faturar 10 milhões – faturou 11, portanto atingiu o objetivo
� Situação de ações preventivas e corretivas, o que foi realizado, pendências, etc.
Continua no próximo slide
5.6.2 - Entradas para análise crítica pela direção
� Conformidade de produto/serviço. Por exemplo: número de não-conformidades para 100 produtos ou serviços realizados
� Pendências de análises críticas anteriores, que devem ter sido documentadas durante a reunião anterior de análise crítica
� Mudanças organizacionais, políticas, etc. que possam afetar o SGQ
� Recomendações/oportunidades de melhoria para o SGQ
5.6.3 - Saídas da análise crítica pela direção
Decisões e ações devem ser tomadas para
Melhoriasem
Eficácia Eficiência
Produto Serviço
Em relação aos requisitos dos clientes
Sistema de gestão da qualidade e processos
Deve-se:
�Identificar as necessidades de recursos
�Manter registros
5.6 - Análise crítica pela direçãoExercício
Identifique uma não-conformidade POSSÍVEL no Sistema da Qualidade da padaria do Sr. João que poderia ser discutida em uma reunião de análise crítica pela alta direção, e dê um exemplo da saída (ação) possivelmente resultante.
Utilize o formato 5W2H para elaborar um plano de ação.
5.6 - Análise crítica pela direçãoResposta do exercício
� O que aconteceu (não-conformidade): O pão francês está saindo muito torrado.
� Por que aconteceu? O sensor de temperatura do forno está desregulado (conclusão atingida provavelmente após muita discussão sobre as possibilidade de causa. Uma ferramenta que pode ser utilizada no processo para análise das causas é a espinha de peixe.)
� Como corrigir: Tocar o sensor.
� Quando: Amanhã, pois hoje o fornecedor não tinha horário para a realização de reparos.
� Quem: A assistência técnica da empresa que fornece o forno.
� Onde: Na própria padaria, pois o forno é muito grande para ser transportado.
� Quanto vai custar: R$ 300,00.
Modelo de espinha de peixe: EFEITO
CAUSAS