estratégias de retenção de clientes
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ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DE CLIENTES
PEDRO TEIXEIRA
TROPOS LAB
SÓCIO OPERAÇÕES
AQUECIMENTO?
INDIVIDUALMENTE
Liste quais os ciclos de amizade você teve na vida Quais ciclos você ainda faz parte e com quais você não interage mais
Para cada um dele, pense em quais interações você manteve ou
mantém
EM GRUPO
Quais interações são fundamentais para os grupos que você ainda mantém contato?
Quais interações são fundamentais para se manter um grupo ativo?
QUANDO É A HORA DE VENDER?
HIPÓTESES TESTE DO PROBLEMA
TESTE DA SOLUÇÃO VENDAS
A grande maioria das novas empresas falham porque não conseguem encontrar
clientes suficientes e não porque não conseguem desenvolver ou entregar o
produto/serviço prometido. - Steve Blank
O QUE É RETENÇÃO DE CLIENTES?
PRODUTO OU SERVIÇO DE
VENDA RECORRENTE
EMPRESA COM GRANDE
PORTFÓLIO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
PRODUTO OU SERVIÇO DE
VENDA RECORRENTE
OBJETIVO:
MANTER O CLIENTE COMPRANDO O
PRODUTO
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
EMPRESA COM GRANDE
PORTFÓLIO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
OBJETIVO: FAZER O CLIENTE COMPRAR MAIS
PRODUTOS
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO
OBJETIVO:
FAZER O CLIENTE RECOMENDAR O
PRODUTO
COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
FUNIL DE VENDAS = RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Segmentos de mercado
Canais
Fluxo de receitas
Relacionamento com clientes Proposta de Valor
A9vidades Chave
Parceiros chave
Recursos chave
Estrutura de custos
GET Aquisição de
clientes
KEEP Manutenção de clientes
GROW Aumento de
receitas
AGIR
ENTENDER O MEU CLIENTE
PORQUE RETENÇÃO DE
CLIENTES É IMPORTANTE?
A cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a
conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a
manutenção deles. Portanto, trata-se de um assunto de importância estratégica para as empresas.
- American Marketing Association (EUA)
PORQUE É MAIS BARATO RETER UM CLIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO
ü Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a
empresa no longo prazo; ü Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente; ü Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos
e serviços; ü Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e
serviços para outras pessoas; ü Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.
ESTRATÉGIAS PARA A RETENÇÃO
ü Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.
ü Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
1- CONHEÇA BEM O SEU CLIENTE
ü Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo
2- FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO.
ü Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)
ü Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.
3- CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO ÚNICA.
ü Mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.
ü Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.
4- CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA.
ü Os canais das empresas geralmente estão repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas.
ü Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.
5- NÃO SEJA AFOITO
ü Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente
ü Durante o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.
ü Surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.
ü Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços
6- TENHA A MELHOR ENTREGA
ü Mapeie bem as falhas rapidamente;
ü Tenha um “protocolo” para solucioná-las;
ü Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
ü Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.
ü Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;
7- MEÇA CONTINUAMENTE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
ü Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que
pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.
ü Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um
testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até
milhões de pessoas.
8- CAPTE OS TESTEMUNHOS DOS SEUS CLIENTES
ü Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.
ü Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes
9- ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA VENDA.
E-mail de check in Visita
Envio de conteúdo
Olá tudo bom? Você fez um curso para aumentar suas vendas com a gente em 2010, como andam as suas vendas? Bom dia, como vai? Você comprou um computador com a gente mês passado. Já usou todas as funcionalidades? Está com alguma dúvida? Bom dia senhor, fez a costelinha que você comprou com a gente na semana passada? A família gostou?
ü Automatize seus processos.
ü Antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça
sobre os seus fregueses
ü É impossível de armazenar todas as informações sobre seus
clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts,
sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida
10- NÃO CONFIE APENAS NA CABEÇA E NO PAPEL
hGp://tour.dito.com.br/
ü Não olhe apenas para a sua empresa, perceba o que as outras
concorrentes oferecem, pois as necessidades dos clientes mudam com o tempo e caso você não se
atualize, vai perder clientes.
11- ACOMPANHE O MERCADO
ü Conteúdo para treinar o seu cliente
• Artigos em uma central de ajuda
• Manuais, tutoriais e checklists
• Dia de treinamento
11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
hGps://www.youtube.com/watch?Lme_conLnue=87&v=lE-‐9tzqQkyw
ü Conteúdo para reter o seu cliente • Conteúdos segmentados • Conteúdos institucionais
11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
ü O produto está em constante evolução, quando o cliente percebe isso e recebe sempre uma atualização do seu produto, se engaja mais na sua utilização.
ü Comunique todas as novidades
12 – UPDATES DE PRODUTO
ü O cliente sempre quer o produto certo para ele, e não o que você fez para todo mundo
ü Customização em massa • Produção em massa de bens e
serviços que atendam aos anseios específicos de cada cliente, individualmente, a custos semelhantes aos dos produtos não customizados.
12 – CUSTOMIZAÇÃO
PRATICANDO
EM GRUPOS
Desenhe as estratégias de retenção que fazem sentido para o seu negócio, pensando em 3 pontos:
• Qual é a ação
• Como ela vai acontecer • Qual o resultado esperado
Exemplo: Ação: 10 almoço gratuito
Como: Cartão de papel que é carimbado no final de cada refeição Resultado: Aumento da frequência de 10% dos clientes
TROPOS LAB
CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 9999-0771
PEDRO PINHO TEIXEIRA CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 8403-6321 [email protected]