estratégia de fidelização de clientes jp
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Estratégia de fidelização de clientes
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A importância da fidelização de clientes
As empresas tentam diariamente vender mais, conquistar novos mercados, oferecer melhores serviços e atendimento, mas se nestas mesmas empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos os objectivos citados acima seriam alcançados mais rapidamente.
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A importância da fidelização de clientes
Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer referência à importância do cliente, mas quando nos certificamos da aplicação dessa missão, encontramos poucos bons exemplos, e para essas empresas "o cliente em primeiro lugar" existe apenas no papel, na parede ou no slogan da entrada da empresa.
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A importância da fidelização de clientes Hoje mais do que nunca, as
pessoas gostam de ser tratadas de maneira diferente. Procuram novas experiências. E já existem algumas empresas que fazem isto muito bem. A missão do "cliente em primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas.
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1. Coloque o cliente em primeiro lugar:
Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento de um empregado: é uma prática profundamente valorizada.
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Coloque o cliente em primeiro lugar:A capacidade de descobrir não só
o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
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Coloque o cliente em primeiro lugar:
Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios. Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público
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Coloque o cliente em primeiro lugar: No novo mundo de negócios,
o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual se pode contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo prolongado». Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria entre comprador e vendedor» que vai para além da simples compra de um produto.
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Ouvir o cliente Ouvir o cliente pode trazer feedback
importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos e melhorando relações.
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Ouvir o cliente O presidente da AlliedSignal, Lawrence
Bossidy, acredita no contacto directo com o cliente. Nos seus três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que falava directamente com empregados e clientes, e afirma que «encheu o ouvido». Também descobriu alguns factos perturbadores: a companhia funcionava com o pressuposto de que «conseguia uma taxa de encomendas de 98 por cento», enquanto os clientes consideravam essa taxa de 60 por cento. A empresa, que funcionava geralmente com a crença de estar certa, precisava de acreditar no cliente. Mas, antes de o fazer, necessitava de feedback honesto das pessoas do sector.
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Ouvir o cliente Os clientes querem produtos que lhes
ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.
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Ouvir o cliente
Numa entrevista à Harvard Business Review, o presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projecções sobre o que os clientes vão desejar no futuro, pensando de forma inovadora e criativa. Sublinha que o microondas foi desenvolvido porque alguém pensou numa forma mais fácil e mais rápida de preparar as refeições, e não na forma de construir melhores fornos. Whitman fornece exemplos para alterar os padrões de pensamento e incentivar a inovação. É preferível, recomenda, pensar estar no negócio de «tratamento de tecidos» do que no negócio das máquinas de lavar roupa, estar no negócio da «preservação dos alimentos» do que no negócio dos frigoríficos.
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Faça o que for preciso para estar perto do cliente
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os conhecer melhor.
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Faça o que for preciso para estar perto do cliente A comunicação face a face faz
milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes.
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Faça o que for preciso para estar perto do cliente
O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança organizacional, porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A recomendação «passe um dia na vida do seu cliente» não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem gasto. Para além de transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-se um catalisador, incitando os gestores a pôr ideias em acção.
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Faça o que for preciso para estar perto do cliente
Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes sem atenção perdem-se, e é da responsabilidade das pessoas que têm contacto directo com o cliente perceberem a importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes.
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Tipos de clientes:O cliente é aquele que compra de
sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.
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Existem os seguintes tipos de clientes:
Prospect : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa
Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.
Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;
Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.
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Os clientes são importantes porque:
O cliente sempre é considerado como a figura mais importante para uma empresa. Quando as empresas realizam treinos e fazem seus comerciais nos meios de comunicação, muita ênfase é dada a importância que o cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das organizações. Mencionam que devemos olhar para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as demandas que irão atender aos seus anseios e necessidades.
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Os clientes são importantes porque:
Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as mais importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é importante, e para algumas organizações ele é até nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele é o demandante do processo.É, sobretudo contraproducente e antipático o tratamento dado por algumas organizações tanto aos clientes como também aos não clientes.
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Os clientes são importantes porque: Baseado nas reclamações dos
consumidores, foi implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma resposta clara de que o cliente exige respeito e isso significa bom atendimento e demonstra como os serviços de telemarketing operam na contramão da cidadania.
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Os clientes são importantes porque: Se nos serviços de SAC,
muitas vezes o consumidor é mal atendido, com a ligação passando por diversas pessoas na organização e mesmo assim ainda não consegue resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom atendimento para pouquíssimas ocasiões.
João Passarinho, CEF