escucha activa y gestión de comunidades online
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Segunda parte del Curso de Gestor de Comunidades Online impartido en IVAP. Escucha activa, alertas, intervención activa, SEO, SMO, fuentes fidedignas, dinamización de comunidades, selección de contenidos...TRANSCRIPT
Escucha activa y gestión de comunidades online
Cristina Juesas EscuderoVitoria-Gasteiz, 23 de Mayo de 2012
Escucha activa y gestión de comunidades online
• Escucha activa avanzada
• Uso de buscadores
• Alertas
• SEO y SMO
• Intervención activa
• Estrategias, canales y tiempos
• Gestión de comunidades
• Community manager
• Dinamización de contenidos
• Identificación de fuentes
• Contenidos y citas
Escucha pro-activa
Escucha pro-activa
• Entender la comunicación desde el punto de vista del que habla
• Si Mahoma no va a la montaña...
Escucha pro-activa
La ciudadanía habla
Escucha
Análisis
Actuación
Escucha pro-activa
• Google es tu amigo
• Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)
• Redes Sociales
• Otras herramientas
Escucha pro-activa
• Google es tu amigo
• Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)
• Redes Sociales
• Otras herramientas
Google• Buscador “tradicional”
• Buscador de fotos, vídeos, noticias, blogs, libros...
• Alertas
http://www.rocasalvatella.com/blog/2010/11/kit-basico-de-habilidades-digitales/
Otros buscadores
Otros buscadores
Mejorar posicionamiento en buscadores...
• SEO (Search Engine Optimization)
• SMO (Social Media Optimization)
SEO
• Contenido único y de calidad
• Títulos (web y posts)
• Urls (amigables)
• Imagenes (alt-text)
• Enlaces salientes
• Palabras clave y descripción.
Buscadores de las Redes Sociales
http://facebook.com/search
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
https://twitter.com/#!/search-home
Buscadores de las Redes Socialeshttps://twitter.com/#!/search-advanced
• “Texto entre comillas”
• url elcorreo.com
• #etiqueta (hashtag)
• búsqueda since:2012-12-24
• búsqueda until:2012-12-24
• :) :(
https://twitter.com/#!/search-home
Buscadores de las Redes Sociales
https://twitter.com/#!/search-home
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Socialeshttp://www.linkedin.com/search?trk=advsrch
Buscadores de las Redes Sociales
Buscadores de las Redes Sociales
• SEO (Search Engine Optimization)
• SMO (Social Media Optimization)
Mejorar posicionamiento en buscadores...
SMO
• Botones para tu web
• La clave está en compartir
• Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans? ¿Evitar que te pongan a parir?
• Contenido relevante
• MEDIR!!!!!!
http://unadocenade.com/una-docena-de-pistas-sobre-social-media-optimization/
SMO• Vanity url
• Date a conocer (dentro y fuera de FB)
• Widgets para tu web
• Storytelling
• Valor añadido
• Conversaciones
• Eventos y sitios
• Benchmarking
• Actualidad
• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/
SMO• Nombre de usuario + BIO
• Listas
• Sigue otros usuarios
• Enlace desde tu web
• Hashtags (y pendiente de TT)
• RT de otros
• Conversa• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/
SMO• Contenido indexa en Google
• Segmenta utilizando los círculos
• Da información con antelación a los líderes de opinión
• Juega con las fotos
• Hangouts (quedadas)
• Usa los hot topics (trending topics de G+)
SMO• Perfil público (correo corporativo)
• Palabras clave
• Conecta apps (slideshare, twitter)
• Actualiza estado
• Utiliza grupos y respuestas
• vanity url
• Extracto
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-linkedin/
SMO• Perfil cuidado
• Enlaza el resto de redes
• Sigue otros usuarios
• Organiza los álbumes
• Palabras clave
• Botones para tu web
• Contenido único y relevante (Y ORIGINAL)
• Conversa
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-pinterest/
SMO• Nombre e información del canal
• Etiqueta
• Comentarios & likes
• Playlists
• Actualizaciones frecuentes
• Conversa
• Canales relacionadoshttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/
otras herramientas
• Gratuitas vs de pago
• Análisis semántico
• No existe la herramienta perfecta
otras herramientas
http://www.socialmention.com
otras herramientashttp://tweetstats.com
otras herramientashttp://topsy.com
otras herramientas
https://crowdbooster.com
otras herramientas
https://twitalyzer.com
otras herramientas
https://klout.com
otras herramientas
www.pirendo.com
www.engagor.com
www.hootsuite.com (premium)
www.rankur.comwww.alianzo.com
¿qué rumbo seguimos?
¿qué rumbo seguimos?
• Sistema interno de alertas
• Definición de roles >> ¿Quién hace qué?
• Canales
• Fijar plazos de respuesta para cada variable.
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
NOUna respuesta puntual y bien
elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
SI
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
NO
SI
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
SICOMPARTE EL ÉXITO
de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
NO
SI
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
TRANSPARENCIARevela tu conexión con
tu organización
SICOMPARTE EL ÉXITO
de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog
FUENTESCita tus fuentes
incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o
hasta un día
TONOResponde en un tono
que refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/
webs más influyentes que estén relacionados con tu
organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?
PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
NO
SI
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
TRANSPARENCIARevela tu conexión con
tu organización
NO
NO
SICOMPARTE EL ÉXITO
de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog
FUENTESCita tus fuentes
incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o
hasta un día
TONOResponde en un tono
que refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/
webs más influyentes que estén relacionados con tu
organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
MONITORIZAEvita contestar a posts
específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes
TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?
PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
NO
SI
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
TRANSPARENCIARevela tu conexión con
tu organización
NO
NO
SI
SI
COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia
y tu misión en el blog
FUENTESCita tus fuentes
incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o
hasta un día
TONOResponde en un tono
que refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/
webs más influyentes que estén relacionados con tu
organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
MONITORIZAEvita contestar a posts
específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes
TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?
PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?
“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala
experiencia?
NO
SI
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
TRANSPARENCIARevela tu conexión con
tu organización
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia
y tu misión en el blog
FUENTESCita tus fuentes
incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o
hasta un día
TONOResponde en un tono
que refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/
webs más influyentes que estén relacionados con tu
organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
MONITORIZAEvita contestar a posts
específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes
APORTA LOS DATOSContesta con datos e
informaciones correctas
TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?
PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?
“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala
experiencia?
NO
SI
RECTIFICAla situación, responde y aporta una solución
razonable
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
TRANSPARENCIARevela tu conexión con
tu organización
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia
y tu misión en el blog
SI
FUENTESCita tus fuentes
incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o
hasta un día
TONOResponde en un tono
que refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/
webs más influyentes que estén relacionados con tu
organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable
de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
MONITORIZAEvita contestar a posts
específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes
APORTA LOS DATOSContesta con datos e
informaciones correctas
TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?
PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?
“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala
experiencia?
NO
SI
RECTIFICAla situación, responde y aporta una solución
razonable
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
TRANSPARENCIARevela tu conexión con
tu organización
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
EVALUACIÓN FINALBasa tu respuesta en las
circunstancias actuales, influencia del la web y las partes
interesadas. ¿Vas a responder?
COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia
y tu misión en el blog
SI
SI
FUENTESCita tus fuentes
incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o
hasta un día
TONOResponde en un tono
que refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/
webs más influyentes que estén relacionados con tu
organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
¿qué rumbo seguimos?
• La respuesta no cabe en el canal (ej: un tuit más largo que 140 caracteres)
• No tenemos blog / tumblr
• ¿QUÉ HARÍAIS?
¿qué rumbo seguimos?
• Vídeorespuestas / Audiorespuestas
• twitlonger http://www.twitlonger.com
• google +
• email...
• I M A G I N A C I Ó N !!!!!
community manager
community manager• RRPP de toda la vida... pero online
• Atención al cliente de toda la vida... pero online
• Dirigiendo la orquesta
• Balancear publicaciones, tiempos, respuestas, actividad, análisis, reporting...
community manager
“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca u organismo atraiga, y es el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades del organismo. “(José Antonio Gallego, presidente de AERCO)
community manager
“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes. Es el rostro de la marca “(David Coghlan, Universidad de Dublin)
community manager
“Es la voz de la organización de puertas afuera y la voz del usuario de puertas adentro. “(Connie Besson, consultora y estratega)
community manager
“Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de una organización con sus usuarios en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los usuarios.“(AERCO)
“No necesito Community Managers sino personas que sepan de moda” @BereCasillasDiapo inspired by @Yoriento
community manager
Escucha activa
community manager
Circular esta información internamente
Explicar la postura de la organización a la comunidad
Busca líderes
Encontrar vías de colaboración comunidad-organismo
Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre nuestro mercado
Extraer conclusiones y hacerlas llegar a quien corresponda
Transforma la jerga interna en lenguaje inteligible. Conversaciones.
Localización de “influencers” en los que apoyar la relación comunicativa
Diseño de la estrategia de colaboración.
Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
community manager
09:00
11:00
13:00
16:00Revisar prensaRevisar blogs, páginas de facebook, Twitter, etcDetectar posibles conversacionesInformar internamente
Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones
Localización de fuentes externas
Contacto personal con los “influenciadores”
Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones
Intercambio de ideas,
inquietudes...
Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
community manager
Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
•Buena conversadora•Resolutiva•Agitadora•Empática•Asertiva•Comprensiva•Trabajo en equipo•Cabecilla (o líder)•Moderadora•Incentivadora
•Útil•Abierta•Accesible•“Always on”•Conectora•Early adopter•Evangelista•Defensora de la comunidad•Transparente
Habilidades sociales
Actitud
CM... Twitter
http://www.briansolis.com/2012/05/9-ways-to-improve-the-signal-to-noise-ratio-on-twitter/
• Las noticias surgen en Twitter
• Añadir perspectiva, opinión
• KISS (keep it significant & shareable)
• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola nada.
• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...
• Utiliza teasers
• Recuerda que las marcas (los mercados) también son personas (conversaciones)
http://www.cluetrain.com/
CM... facebook• Calidad vs Cantidad.
• Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu audiencia.
• Simplicidad
• Pregunta
• Graphrank
• Vídeos mejor que fotos
• Links mejor que texto
• Un fan que comparte contenido puntúa más que uno que comenta en una actualización de estado
• Postear de forma regular puntua alto. De forma regular NO spammear
http://allfacebook.com/facebook-page-results_b70670
los peces en el río
los peces en el río• ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que
tengo que contar?
• Preguntas abiertas
• Multimedia (ojo al edgerank)
• Uso de #etiquetas
• Uso de lenguaje sencillo (gestionés no, gracias)
• Netiqueta
• I MA G I N A C I Ó N
los peces en el río
• Infografías
http://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/
los peces en el río
• ¿Qué son “Fuentes fidedignas”?
los peces en el río
• Fides = confianza, lealtad, fe
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
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los peces en el río
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• MANTRA: “Citar SIEMPRE nuestras fuentes”
• Es gratis
• (vía @mención)
los peces en el río
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@taxioviedo
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CM ejemplos...
CM ejemplos...
CM ejemplos...
Estudios de la AIMChttp://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes
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Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr, Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com, El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)
Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto