EPLAN Solution Center-

Customer Portal

발행일: 2015년 8월

EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG

기술 정보

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RITTAL®은 Rittal GmbH & Co. KG의 등록 상표입니다.

EPLAN®, EPLAN Electric P8®, EPLAN Fluid®, EPLAN PPE®, EPLAN Cabinet®, EPLAN Pro

Panel®, EPLAN Mechatronic Integration® 및 EPLAN Harness proD®는 EPLAN Software &

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Windows NT®, Windows 2000®, Windows XP®, Windows Vista®, Windows 7®, Microsoft

Windows®, Microsoft® Excel®, Microsoft® Access® 및 Notepad®는 Microsoft Corporation의

등록 상표입니다.

PC WORX®, CLIP PROJECT® 및 INTERBUS® 는 Phoenix Contact GmbH & Co.의 등록

상표입니다.

AutoCAD® 및 AutoCAD Inventor®는 Autodesk, Inc.의 등록 상표입니다.

STEP 7®, SIMATIC® 및 SIMATIC HW Config®는 Siemens AG의 등록 상표입니다.

InstallShield®는 InstallShield, Inc.의 등록 상표입니다.

Adobe® Reader® 및 Adobe® Acrobat®은 Adobe Systems Inc.의 등록 상표입니다.

TwinCAT®는 Beckhoff Automation GmbH의 등록 상표입니다.

Unity Pro®는 Schneider Electric의 등록 상표입니다.

RSLogix 5000® 및 RSLogix Architect®는 Rockwell Automation의 등록 상표입니다.

기타 모든 제품명 및 상표명은 개별 소유자의 상표 또는 등록 상표입니다.

EPLAN에서는 공개 소스 소프트웨어인 7-Zip(7za.dll)을 사용합니다(Copyright © by Igor

Pavlov). 7-Zip의 소스 코드는 GNU LGPL(Lesser General Public License)를 따릅니다. 7-

Zip의 소스 코드와 이 라이센스에 관한 자세한 내용은 다음 인터넷 사이트

http://www.7-zip.org를 참조하십시오.

EPLAN에서는 공개 소스 소프트웨어인 Open CASCADE(Copyright © by Open CASCADE

S.A.S)를 사용합니다. Open CASCADE의 소스 코드는 Open CASCADE Technology Public

License를 따릅니다. Open CASCADE 소스 코드 및 이 라이센스에 대한 자세한 내용은

http://www.opencascade.org를 참조하십시오.

목차

소개 ........................................................................... 4

사용자 참고 ..................................................................... 4

액세스 데이터 ................................................................... 5

홈 페이지 ...................................................................... 10

솔루션 검색 .................................................................... 11

지원 Ticket 만들기 .............................................................. 12

EPLAN platform을 통한 지원 요청 생성 ............................................ 19

Knowledge Center .............................................................. 22

EPLAN 포럼 ................................................................... 24

EPLAN Solution Center ......................................................... 25

소개

사용자 여러분께,

EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG의 EPLAN Solution Center Customer

Portal에 대해 소개하겠습니다.

이 문서에서는 포털 등록 과정, 지원 요청 등록 및 Knowledge Center에 대해

설명합니다. 새로 구현된 시스템에 대한 추가 정보도 제공합니다.

사용자 참고

문서를 읽기 전에 본 문서에서 사용되는 다음 심볼 및 스타일을 숙지하시기 바랍니다.

주의:

이 이미지 뒤에는 경고가 표시됩니다. 계속하기 전에 반드시 이러한 경고 메시지를 읽어야

합니다.

참고:

이 이미지 옆에 나타나는 문자는 추가적인 주석입니다.

팁:

이 이미지 옆에는 프로그램과의 원활한 인터랙션을 위한 유용한 팁이 있습니다.

예:

예는 이 심볼로 강조 표시되어 있습니다.

액세스 데이터

이 장에서는 EPLAN Solution Center의 Customer Portal에 액세스하기 위한

데이터를 수신하는 방법을 설명합니다.

http://www.eplan.co.kr/kr/support/eplan-solution-center/

이 액세스 데이터는 기존의 EPLAN 지원 계정에 대한 사용자 데이터가 아니며 포털에

대한 액세스 데이터를 새로 설정해야 합니다.

지금까지 EPLAN 지원 부서와 정보를 주고받는데 사용했던 동일한 전자메일 주소를

등록 과정에도 사용하십시오. [Send]를 클릭하고 나면, EPLAN Solution Center의 Customer Portal에 대한 로그인 데이터가 이 과정에서 입력한 전자메일 주소로

전송됩니다.

등록 요청이 전송된 후에는 필드가 지워집니다.

EPLAN Solution Center에서 제공되는 모든 데이터는 귀사에 대해 EPLAN Software &

Service의 고객 연락처 주소로 등록되어 있는 전자메일 주소로 전송됩니다.

귀하의 전자메일 주소가 아직 EPLAN 시스템에 입력되어 있지 않으면 추가 정보를

입력해야 합니다

고객 번호와 소프트웨어 서비스 번호는 지난 청구서나 소프트웨어 서비스 계약서에

나와 있습니다.

제공한 전자메일 주소로 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다.

송신자는 “EPLAN Solution Center”, 이며, 메일 배송은 파트너인 Salesforce ®에

의해 처리됩니다.

EPLAN 전자메일로 직접 회신할 수는 없습니다.

특정 "연락처 언어"를 선택합니다 "언어" 드롭 다운을 사용합니다. 모든 " EPLAN

Solution Center"의 메일은 이 언어로 발송되고 "고객 포털 인터페이스 언어"에는 영향을

주지 않습니다.

제공한 이메일 주소로 즉각적인 응답을 받게됩니다.

보낸 사람은 “EPLAN Support”입니다

EPLAN 전자메일로 직접 회신할 수는 없습니다.

이 전자메일에는 Customer Portal에 처음 로그인할 수 있는 임시 암호가 포함되어

있습니다.

전자메일에 표시된 사용자 이름과 암호를 입력한 다음 [Login] 버튼을 클릭하십시오.

팁: 암호를 잊어버린 경우 이 대화 상자에서 새 암호를 요청할 수 있습니다.

그런 다음 계정에 액세스할 새 암호를 입력하고 확인 입력해야 합니다.

선택한 암호는 이 대화 상자에서 보안 확인을 거칩니다.

홈 페이지

EPLAN Solution Center 홈 페이지의 수평 메뉴 막대에는 포털의 각 영역에 대한

탐색 옵션이 포함되어 있습니다.

Use 기존 티켓을 검색하거나 새로운 티켓을 만들때

가장 최근 사용된 요소를 불러오기 위해 도구모음을

사용하십시오.

또한 Knowledge Center 또는 프로필을 편집하는

기사를 검색하는 옵션이 있습니다.

당신의 프로필에서 포털의 인터페이스 언어를 변경할

수 있습니다.

솔루션 검색

검색 문자열의 모든 단어는 OR로 결합됩니다.

예를 들어 터미널 부품 목록을 검색하면 터미널이라는 단어가 포함된 아티클, 부품이라는

단어가 포함된 아티클, 목록이라는 단어가 포함된 아티클을 비롯하여 이러한 단어가 조합된

모든 아티클이 결과로 나열됩니다.

터미널 and 부품 and 목록으로 검색하면 이 세 단어가 순서와 상관없이 모두 포함되어 있는

아티클이 모두 검색됩니다.

"터미널 부품 목록"으로 검색하면 이 검색 문자열과 완전히 똑같은 문자열을 검색합니다.

토큰화와 형태소 분석이라는 두 가지 기능이 검색에 추가로 구현되었습니다.

토큰화는 모든 검색 가능 문자를 공백, 문장 부호 및 영숫자 영역에서 더 작은 요소로

세분화합니다.

샘플:

검색 문자열 검색

web2lead Web, 2, Lead

Andreas Test Andreas, Test

www.google.com www, google, com

지원 Ticket 만들기

새로운 지원 요청을 설정하려면 수직 메뉴 막대에 있는 [Create] 버튼을 사용하십시오.

Step 1: ticket 을 만들려는 동글 번호를 삽입합니다.

동글 번호의 일부를 입력한 경우에는 일치하는 모든 라이선스가 보여집니다. 티켓을

만들 동글 번호 앞에 체크 박스를 활성화 해주세요. 그런 다음 "동글 선택을

확인합니다."누릅니다.

Step 2: 제품을 선택하고, "제품 버전 검색" 체크 박스를 활성화합니다.

Step 3: 일치하는 제품 버전 앞에 체크 박스를 활성화하고 "Ticket으로 이동"을

선택합니다.

간단한 설명을 Subject 필드에 입력한 다음 지원 요청에 대한 모든 세부 정보를 Description 필드에 입력합니다.

각 문의 사항별로 Ticket을 생성하십시오. 그룹 Ticket의 경우 처리 시간이 가장 긴

문의 사항에 따라 모든 문의 사항을 처리하는 시간이 영향을 받게 되어 응답 시간이

길어집니다.

올바른 동글 번호, 제품 이름 및 제품 버전을 입력해야 합니다. 이 정보는 EPLAN

제품의 도움말 > 정보 메뉴에서 제공됩니다.

빌드 번호와 기능 영역을 Product Module 필드에 입력하여 지원 요청을 더욱 완벽하게 할 수 있습니다.

[Send] 버튼을 클릭하면 지원 요청이 EPLAN 지원 부서로 전송됩니다.

언제든지 홈 페이지와 [Ticket] 탭에서 지원 요청의 상태를 확인할 수 있습니다.

경우에 따라서는, 지원 요청을 보낸 후 EPLAN Knowledge Center가 바로 열릴 수

있습니다. 그리고 제출된 지원 요청의 키워드와 관련된 아티클이 나타납니다.

한 번만 클릭하면 각 항목에 대한 Knowledge Center 아티클이 열립니다.

Knowledge Center에서 얻은 정보로 질문을 해결할 경우 지원 Ticket을 귀하가 닫을

수 있습니다.

이 경우 Ticket에 있는 [Close ticket] 버튼을 클릭하고 솔루션에 대한 간단한 설명을 입력하십시오.

[Submit] 버튼을 클릭하면 지원 요청이 닫힙니다.

지원 요청을 보내고 나면 Ticket에서 추가 기능이 제공됩니다.

이러한 기능을 사용하려면 Ticket을 다시 선택해야 합니다.

다음 단계에서는 Ticket에 주석을 추가하고, 적절한 Knowledge Center 아티클을

확인하고, 파일을 첨부할 수 있습니다.

주석:

주석을 사용하면 Ticket 상태나 지원 프로세스 자체를 변경하지 않고 지원 팀과

의사소통할 수 있습니다.

저장된 주석은 포털의 Ticket에 표시되며 EPLAN 지원 팀에게도 표시됩니다.

Ticket에 주석을 입력하려면 Ticket이 아직 닫히지 않은 상태여야 합니다.

Knowledge Center 아티클은 Ticket 내에서 선택할 수 있으며 Ticket에 첨부 파일로

추가할 수 있습니다.

Knowledge Center 아티클이 Ticket에 표시됩니다.

또한 지원 요청을 처리하는 데 필요할 수 있는 파일을 Ticket에 첨부할 수도 있습니다.

[Attach files…] 버튼을 클릭합니다.

업로드된 파일이 Ticket에 첨부되며 EPLAN 지원 팀에서 사용할 수 있습니다.

Ticket이 닫힌 이후에는 파일을 업로드 할 수 없습니다. Ticket에 먼저 주석을 추가하면

자동으로 열리며, 그 다음 파일을 업로드 할 수 있습니다.

[Upload a file] 버튼을 선택하면, 원하는 파일을 선택할 수 있는 대화

상자가 열립니다

업로드가 완료되면, 파일 다이얼로그에

표시됩니다. [Close] 를 선택하여 대화 상자를 닫습니다.

EPLAN platform을 통한 지원 요청 생성

솔루션을 찾을 수 있는 가장 쉬운 방법은 직접 도움말>EPLAN 지원 요청 생성을 통해

EPLAN platform에서 티켓을 작성하는 것입니다.

이 기능을 사용 할 수 있기 위한 전제 조건은

• EPLAN Solution Center에 등록되어 있어야 합니다.

• 고객번호와 전자 메일을 옵션 > 설정 >사용자 > 표시 > 사용자 코드 /주소 에 추가 합니다.

소프트웨어를 통해 EPLAN 지원 요청을 하는 동안, EPLAN은 설치의 유용한 정보를

추가 할 수 있습니다.

정보를 전송해야 할 경우, EPLAN은 항상 묻습니다.

이 값이 인정되는 경우에만 사용자가 로그인하면 티켓을 생성 할 수 있습니다.

대부분의 필드는 자동으로 티켓을 만드는 동안 채워집니다.

티켓 내용 부분에 요청사항을 적어주세요.

티켓의 주제 영역은 지식베이스 내에서 해결책을 찾기 위해 사용됩니다. 그러므로

의도에 따라 주제맞는 단어를 사용하시기 바랍니다.

마지막으로 티켓을 제출해야합니다.

EPLAN 지원팀은 가능한 한 빨리 연락을 드릴 것입니다.

시스템이 제공하는 기술 자료 문서를 통해 질문이 해결된다면, 직접 만든 질문을

닫을 수 있습니다.

Knowledge Center

EPLAN Knowledge Center는 EPLAN Solution Center의 핵심 요소입니다.

새 Ticket을 만들면, Knowledge Center에서 Ticket과 관련된 항목이 제공됩니다.

하지만 열려있는 지원 Ticket이 없어도 직접 이러한 정보 문서에 액세스할 수

있습니다.

아티클이 열려 있는 경우 그 내용을 평가할 수 있습니다.

표시된 별의 개수를 클릭하여 평가합니다.

EPLAN 포럼

EPLAN Solution Center에서는 EPLAN 포럼에도 액세스할 수 있습니다.

이 경우 EPLAN 포럼에 대한 별도의 액세스를 설정해야 하여 이 액세스 정보는 EPLAN

Solution Center의 사용자 데이터와 다릅니다.

EPLAN Solution Center

EPLAN Solution Center는 Salesforce.com사의 전문적인 Helpdesk 솔루션을

기반으로 합니다. EPLAN Solution Center 구현과 함께 이전 시스템의 기존 지원

프로세스가 모두 이전되었습니다. 이러한 이동 중에 이전의 Issue 번호는 새로운

번호로 바뀌었습니다.

단어로도 구별되도록, 이미 기록된 지원 사례를 'Issue'라고 부르지 않고

Ticket이라고 부릅니다.

이전된 지원 사례는 "M"자로 시작되므로 이를 구분할 수 있습니다. 원래의 Issue

번호도 새로운 지원 사례에 적용되었습니다.

이전 Issue 번호로 검색하면 "M"자로 시작된 새 Ticket이 결과로 표시되며 이전

Issue 번호는 "외부 ID" 필드에 추가되어 표시됩니다.

검색 결과:

EPLAN Solution Center에서 작성된 새 Ticket은 "T"자로 시작하며 "외부 ID"가

없습니다. 이 두 가지 형식의 Ticket이 모두 지원 Ticket 목록에 표시될 수 있습니다.

요약:

지정 과거 현재

등록 시스템

EPLAN Helpdesk

EPLAN Solution Center

인터넷 프로세스

Call Tracking

Customer Portal

지원 사례

Issue

Ticket

Ticket 번호:

숫자: 351xxx

영숫자:

이전된 형식: M427xxx

새로운 형식: T750xxx

EPLAN Solution Center에 대한 추가 질문이나 의견이 있으시면 EPLAN으로

전화하거나 전자메일을 보내주십시오.

EPLAN 서비스 및 지원 팀