修 平 科 技 大 學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司： 三商行美廉社

指導教師：沈武賢 老師

學生： BZ99036 謝秉樺

中 華 民 國 102 年 07 月

I

摘要

實習企業三商行美廉社，主要工作不外乎就是收銀、進貨、補貨、

驗貨以及盤點等店鋪營運相關，經由這次的實習，學習到一間便利商

店是如何運作，與同事們之間的相處和工作上的合作，也都是我所學

到的。未來，會想再嚐試看看其他行業。

II

致謝

從剛進去實習到實習完畢，從中學到經營一家店的知識及方法，

也看到了社會現實的一面，讓我不只是會逃避問題，而是先思考解決

困難點，對往後的就業經驗有很大的幫助，在此感謝系上每位老師的

的指導，以及美廉社所有員工的照顧、幫助我順利完成大四的三明治

實習。

III

目錄

摘要................................................................................................................................ I

致謝............................................................................................................................... II

目錄.............................................................................................................................. III

圖目錄.......................................................................................................................... IV

表目錄........................................................................................................................... V

第一章 實習動機與目的............................................................................................ 1

第一節 實習動機.................................................................................................... 1

第三節 實習公司甄選過程.................................................................................... 1

第二章 公司介紹........................................................................................................ 2

第一節 公司沿革與現況........................................................................................ 2

第二節 公司策略.................................................................................................... 3

第三節 美廉社作業策略...................................................................................... 5

第四節 直接負責單位業務內容.......................................................................... 6

第三章 美廉社實習所見............................................................................................ 8

第一節 門市行政實習.......................................................................................... 8

第三節 連鎖企業經營管理實習........................................................................ 21

第四節 行銷企劃實作........................................................................................ 24

第五節 店長與管理職務學習............................................................................ 27

第六節 商業自動化與營運決策實習.................................................................. 30

第七節 物流與供應鏈管理實習.......................................................................... 32

第八節 消費者行為分析實習.............................................................................. 35

第四章、實習心得與未來建議.................................................................................. 37

第一節、實習心得................................................................................................ 37

第二節 未來建議.................................................................................................. 37

IV

圖目錄

圖 2-2 企業組織圖 ........................................................................................................ 3

圖 2-4 單位組織圖 ........................................................................................................ 6

圖 2-5 店鋪組織圖 ........................................................................................................ 7

圖 3-1 教育訓練流程 .................................................................................................... 9

圖 3-2 物流系統 .......................................................................................................... 32

V

表目錄

表 2-1企業的 SWOT分析............................................... 4

表 3-1教育訓練..................................................... 10

表 3-2加盟型態介紹................................................. 23

表 3-3與量販店的 SWOT分析.......................................... 24

表 3-4 庫存管理 .................................................... 34

1

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

即將要大四的我面臨兩種選擇,一是在學校做專題,二是校外實習,

既然都要花一樣的時間實習又能比其他人早一步進入職場並增加自

己的工作經驗,於是我選擇實習來學習課堂上學不到的東西。

第二節 實習目的

想藉由這次實習機會，找到適合自己的工作內容，希望實習的經

驗讓我未來能夠學以致用，過程中面對各種客人也能培養自己的 EQ，

在忙亂的情況下也能冷靜的應對，公司也有安排實習生的課程，能讓

我學到更多的經營理念。

第三節 實習公司甄選過程

一、 公司資訊

透過學校的廠商說明會來了解企業的體系、薪資以及福利來選擇

適合自己的公司，投履歷到自己喜歡的公司。

二、實習公司接洽

學校安排公司面試，說明工作概況及流程，之後公布錄取名單 還

能在選擇一次有錄取的公司。

三、選擇實習公司

美廉社的薪資、福利以及公開化的升遷制度是我選擇的原因

四、實習公司的初步看法

薪資、工作時間與廠商說明會所講的不一致，但並非全是公司的

問題，學校安排該公司實習時就應該篩選了解其企業，而不是學生進

入實習場所後有問題才向學校反應。

2

第二章 公司介紹

第一節 公司沿革與現況

一、公司名稱及介紹

圖 2-1美廉社識別系統

美廉社創立於 2006 年，為社區型民生消費品零售通路，其中

所販賣的，均為精心篩選過的民生消費核心商品，並以『物美價廉』

為主要訴求。三商行成立美廉社的宗旨，在於能成為省錢、省時的

鄰里幫手，並將『顧客的倉庫，就在美廉社』此一購物新觀念，傳

遞給廣大消費者，更藉由開發自有品牌與獨家進口商品，建立低價

格高品質的商品形象，塑造「您生活的每一天，盡在美廉社」的願

景。

3

二、企業組織圖

圖 2-2企業組織圖

重要決策由股東大會進行決定，其他部門有該部門最大的領導以及決

策權。

第二節 公司策略

一、 公司策略及目標

美廉社的品牌定位就是社區民生消費中心，比照國外「折扣店」

的營運模式，以「點多、店小、投資金額低」的三大經營理念為主

要訴求，其中所販售的都是主要的民生消費用品，約有 1000-1500

種商品。在此種概念之下，在 2006 年成立了第一家概念店，並得

到了民眾的迴響，在一年時間內快速展店至 50 家。三商家購成立

美廉社的宗旨，就是幫顧客省時、省錢，把「顧客的倉庫，就在美

股東大會

監察人

董事長

家

購

事

業

部

學

堂

事

業

部

店

鋪

發

展

部

企

業

服

務

部

外

食

事

業

部

全

家

福

事

業

部

三商行

董事會

稽核室

4

廉社」此一購物觀念，傳達給消費者，塑造「生活的每一天，盡在

美廉社」的願景。

二、 公司的外在競爭者

在既有市場競爭的產業當中，便利商店業以 7-11、全家、全聯、

楓康為主要競爭者，美廉社定位於有如 7-11 方便又有著全聯的低

價來吸引消費者。

三、 企業 SWOT 分析

美廉社之內在的優勢與劣勢及外在的機會與威脅，進行行銷環

境的分析：

表 2-1企業的 SWOT分析

優勢(S) 劣勢(W)

1.產品價格低廉。

2.比照國外「折扣店」的營運模

式，專攻社區型平價市場。

3.精簡產品品項與種類，並積極開

發自有品牌商品。

4.坪數、投資小、回收速度快

5.「點多、店小、投資金額低」的

3 大策略

1.招牌不美觀

2.貨架擺設位置不明確

3.無生鮮部，便利性較不足

機會(O) 威脅(T)

1.不收廠商上架費

2.按照不同區塊，給予不同商品的

組合

3.經濟不景氣，一般消費大眾偏好

物美價廉產品

1.知名度不夠

2.品牌忠誠度低

3.分店較少，消費便利性不足

4.超市、量販店競爭、替代性高

5

四、 公司五力分析。

利用波特競爭五力分析，針對美廉社在面對替代者、潛在競爭者、

現有競爭者的威脅下，與供應商及消費者的議價力上，進行競爭力分

析。

圖 2-3五力分析

第三節 美廉社作業策略

1. 美廉社經營項目所提供的服務

2. 服務性商品-代收(水費、電費、三商美邦保費等等…)、宅配通

潛在競爭者

少量進貨通路成本

高，進入門檻頗高。

議價能力-上游廠商

限定少數幾家供應商、發展自有品牌，提高議價能力

替代者

有許多的便利商

店、超市等。

議價能力-消費者

發展自有品牌，降低成本，提供消費者較低的價格。

格。

現有競爭者

存在全聯福利中心這個強

大的競爭者，及其他競爭者

6

3. 主要是研究新產品開發、生命週期、品牌策略

4. 自有品牌的推廣與銷售

5. 悠遊卡販/小額付款/加值/餘額查詢

6. 代付(退空瓶)

第四節 直接負責單位業務內容

一、直接負責單位組織圖

圖 2-4單位組織圖

7

門市主要由特區、區經理以及店長進行管理及決策進行。

圖 2-5店鋪組織圖

三、直接部門工作內容及介紹

1.檯面整理

整理貨架上的商品並依先進先出原則排列整齊。

2.物流、冷藏，進貨驗貨

透過運貨人員載至本店後，拿出日報表單確認箱數，並用 HT 驗

貨確認品項與訂單是否正確。

3.補貨、地面清潔

冰箱、貨架商品補給完整，周遭環境維持乾淨。

店長

早

班

工

讀

生

職

務

代

理

人

彩

妝

副

店

長

晚

班

工

讀

生

8

第三章 美廉社實習所見

第一節 門市行政實習

一、 人力規劃

(一)人力需求預測

1. 先評估組織及工作需求，以決定出缺工作的職務內容，及員

工應有那些重要的工作行為。

2. 分析要做好上述職務必需具備的能力、知識及能力。

決定哪些知識、能力列為甄選條件。

3. 決定甄選流程並綜合所有分數，以決定入取何者。

(二)人才招募

1. 徵才啟示

2. 履歷篩選 通知面試

3. 現場面談

4. 電話通知錄取

5. 報到

二、 員工甄選與試用

●儲備幹部甄選面試

●新人報到及訓練二天

●店鋪見習一個月

●儲備幹部甄試

美廉社履歷資料填寫五步驟：

●個人基本資料

●應徵職務

●學歷、經歷、專長

9

●自我介紹(自傳)

三、 員工的教育訓練

(一)評估訓練需求

1. 新進人員 – 在最短時間內了解企業文化及經營理念，快速熟

悉適應環境。

2. 在職人員 – 提升責任心與效率，加強專業技能，為未來發展

準備。

3. 主管幹部 – 加強領導能力並建立企圖心及公司明確目標。

(二)訓練方法

1. Why – 教育

教導新進人員該項作業、活動及面銷的方法、技巧跟注意事

項。

2. How – 訓練

店長將該項作業、活動及面銷的動機流程親自示範。

(三)教育訓練流程

圖 3-1 教育訓練流程

說明教導 親自示範 跟著做 重複做

錯誤中再學

習

10

(四)訓練成果的評估與員工的在職教育訓練

表 3-1教育訓練

分類

名稱 內容 使用時機 對象

手冊

店長教育手冊

店鋪環境介紹

勤務規定

服務精神

待客禮儀

顧客應對

入店 1~7 日

內

新進人員

店長教育手冊

賣場操作手冊

特殊狀況

收銀作業

商品整理

服務性商品操作

清潔作業

入店 7~3個

月

兼職人員初階教

育手冊

收銀作業

商品補貨

入店 1~7日

內

兼職人員

11

四、工作績效評估與考績

(一)獎勵

1. 口頭嘉勉

2. 達成獎金

3. 季獎金

4. 績效獎金

(二)懲罰

1. 口頭訓誡

2. 記過減薪

3. 免職

4. 送警法辦

四、 輪班制度

表 3-2正職輪班表

班別 上班時間

早班 06:30~15:30

中班 12:00~21:00

晚班 15:00~12:00

表 3-3兼職輪班表

班別 上班時間

早班 11:00~15:00

晚班 19:00~23:00

附註：(採輪休方式：月休 8 天)

12

五、 獎勵制度

表 3-4升遷獎勵

獎金部分

職代通過 職代津貼 1200 元，未考過者

扣薪 1200 元

副店通過 副店通過加薪 1500 元

六、員工保險與福利

●享勞、健、團保。

●年終獎金。

●退休金提撥 6%。

●婚喪喜慶補助。

●年節禮券。

●尾牙聚餐。

●產假、陪產假。

13

第二節 門市營運管理實習

一、組織與環境之認識

(一)企業文化及經營理念

由於台灣近年來貧富差距越來越大，加上失業人口、低薪收入人

口大幅增加。白領階級的上班族，也不得不開始精打細算。在此趨勢

下，低價的消費需求，蔚然成為社會的新消費型態。看準此需求的三

商企業，為了填補此消費空缺，著手規劃能夠購買方便且品價格便宜

的理念，提升消費者購買力及生活品質，因而成立三商家購股份有限

公司，開始在台北縣市統籌規畫「美廉社」連鎖門市。美廉社的訴求

很簡單，希望能夠深入社區，以社區為主要銷售設點。所以其所販售

的商品，均為精心挑選過較符合居民需求的商品，並希望能夠用低於

一般便利商店的價格販賣。

(二)產業現況與發展

賣場型態不斷推陳出新，且不同業態競爭模式與界線越趨模糊化，

但美廉社對於未來的發展深具信心，美廉社將持續擴展店面、通路及

物流體系，將帶給顧客更大便利性及最優惠的價格。

二、門市作業基本認識

(一)收銀機功能認識與操作

POS機操作:刷商品(贈品)條碼→付款三步驟(性別、年齡、小計)

禮卷：2種面額100、300元；只收新版禮卷(背面蓋/印『美廉社』字樣)

作廢發票：銷售管理介面→查銷售→刷發票條碼→退貨/作廢

(二)店舖設備之維修與保養

1. 每兩小時紀錄所有冰箱溫度，溫度異常告知經理進行報修。

2. 每兩個禮拜定期除霜一次。

3. 每月定期清洗所有濾網一次

14

(三)發票與各種單據之使用

感熱紙電子發票，不需發票設定也不用擔心有提前使用或誤用

過期發票，遊戲點數、電信預付卡由電腦連線，由感熱紙印出儲值

密碼。

三、顧客服務

(一)顧客入店之禮儀與態度

稱謂(先生、小姐)+您好，歡迎光臨！+面銷話術

(二)顧客詢問之處理

當顧客詢問，也是面帶微笑直視著顧客問他需要什麼服務，譬

如顧客詢問他想買的商品缺貨了，我們的回答方式是：「不好意思，

這類商品已經賣完了喔，過幾天才會進貨，真的很不好意思，一定

要用著很不好意思的態度跟顧客說。一定要給顧客一個解決的方法，

不可以單單的只是跟她說商品沒有了。

(三)顧客抱怨之處理

客怨處理原則：

●立即反應

●不可推卸責任

●對不便之處表示抱歉

●化解當眾吵鬧之情形

●若處理權不足，須向上回報

●盡量當下解決問題

●若無法立即解決，請顧客留下個資及問題狀況

(四)顧客結帳之禮儀與態度

●詢問顧客是否要打統編、是否用悠遊卡結帳。

●詢問顧客是否需要購物袋。

15

●目送顧客離店並喊出離店用語。

(五)讓顧客留下好印象之技巧

●利用微笑，稱讚打開顧客的心房，順利開啟話題

●適度發問，傾聽了解顧客正在想什麼

●熟悉商品知識，推薦出最適合顧客需求商品

●銷售重點，加強說明商品的價值與好處

四、顧客購買忠誠度

(一)了解顧客購買忠誠度對企業的影響

當顧客對一家有所忠誠時，他對商品的接受度及認知度以及品

牌認知會比一般顧客高。

(二)提高顧客購買忠誠度的方法

美廉社以會員累積點數來提高來客率，但現今大多賣場皆以此

方式來留住顧客所以差異並不大，提升服務品質還是留住客人最重

要的重點。

(三)消費者滿意度對企業之影響

當消費者對企業不滿意時，會降低消費的慾望，也減少消費的

機會，甚至會影響到其他消費者的購買慾望。

五、店鋪銷售作業流程

(一)銷售作業流程之規劃與執行

1. 商品登入：進行顧客購買商品的登錄。

2. 客層登入：顧客性別、年齡層登錄。

3. 現金付款：以現金付款的交易結算(包含兌換中獎發票200

元) 。

4. 禮券付款：以美廉社禮券付款的交易結算。

5. 悠遊卡付款：以悠遊卡付款的交易結算。

16

(二)銷售作業流程之控制

1. 更正：把交易中已登錄的商品刪除。

2. 作廢發票產生原因：卡紙重印、前筆誤打、退貨。

3. 服務性商品：代收(水費、電費)、代售(預付卡、悠遊卡) 。

4. 代付(空瓶回收) 。

5. 悠遊卡加值機。

(三)銷售作業流程之檢討與改善

1. 收銀需注意結帳完畢要用雙手找零放置顧客手中

2. 顧客購買大量商品時，應先結帳完畢再進行包裝

3. 衛生棉應用牛皮紙袋裝

4. 商品應詢問客人是否需要備品(例:吸管、湯匙)

六、 突發狀況之處理

(一)突發狀況之模擬

1. 自稱公司高層，到店進入櫃檯內行竊

2. 顧客以假鈔兌換零錢，或購買小額商品

3. 買多樣商品至櫃檯結帳，店員包裝好後卻不馬上結帳，並假藉

要買其他放在倉庫內的東西支開店員，趁機把商品拿走

4. 搶劫

5. 竊盜

6. 颱風

7. 停電

8. 停水

9. 水災

10. 火災

17

(二)突發狀況之處理與檢討

1. 防騙處理

若發現詐騙者，立即撥打110報警，並拖延時間等待警方處理

2. 搶劫

(1) 不可抵抗保持冷靜注意。

(2) 歹徒逃走方向及特徵交通工具等。

(3) 立刻報警通知上級主管保持現場完整。

(4) 暫停營業清算損失金額。

3. 竊盜

(1) 確定顧客拿走商品，並未結帳，把握證據確認嫌犯動作，是

否已踏出門外。

(2) 當顧客踏出門後，上前請顧客回到店鋪，不可搜身。

(3) 店長須告知擔當超竊之處理情形及後續處理。

4. 颱風

(1) 回報店鋪狀況。

(2) 機器設備損壞，拍照報修並申請保險理賠。

(3) 商品損失，拍照並統計損失狀況申請保險理賠。

5. 停電

(1) 關閉電源。

(2) 冷凍、冷藏張貼告知停電勿開。

(3) 手動開發票。

(4) 準備停電收據。

6. 停水

連絡自來水公司查詢停水原因及時間。

18

7. 水災

(1) 貨架櫃台清洗。

(2) 遭淹水機台立刻報修。

8. 火災

(1) 以人員安全為首要。

(2) 撥119報案。

(3) 使用滅火器。

9. 地震

(1) 以人員安全為首要。

(2) 統計損失明細。

(三)、如何避免突發狀況發生

1. 預防詐騙

(1) 落實收銀結帳用語，錄影存證避免找零糾紛。

(2) 離開櫃台時將收銀機上鎖，未結帳商品置於櫃檯內或收起。

(3) 各級的緊急聯絡人電話詳細記錄於聯絡表中，店舖人員熟悉

緊急聯絡程序。

(4) 若發現詐騙者立即回報店長擔當，並依指示報警處理，並拖

延時間等待警方到店。

(5) 牽涉到法定程序時，提供相關犯罪證據，包括犯罪及處理之

錄影帶。

2. 竊盜預防

(1) 對每一問顧客使用入店用語並保持緊覺性。

(2) 利用防盜鏡觀察店內顧客動向。

(3) 非結帳或尖峰時段應避免留在櫃台，巡視賣場及整理牌面。

(4) 對逗留店內太久之顧客應上前詢問是否需要協助尋找商品。

19

(5) 應主動到有偷竊嫌疑的顧客旁拉牌面以消弭犯罪動機。

(6) 確實列管高單價商品並隨時前進陳列。

3. 搶劫預防

(1) 隨時注意店內外之情況，保持警覺性。善用營業用語。

(2) 對於逗留店內太久之顧客應上前詢問是否需要協助尋找商

品。

(3) 非結帳或尖峰時段應避免留在櫃台，巡視賣場及整理排面。

(4) 落實途中集金動作。一手交錢一手交貨。

(5) 不可讓顧客進入櫃檯或倉庫。

4. 颱風預防準備

(1) 店內緊急照明當是否正常。

(2) 熟記停電處理流程、檢查停電收據、手電筒是否準備妥當。

(3) 準備強力膠帶(冰箱、玻璃使用) 。

(4) 低窪店鋪重要文件商品移至高處。

(5) 牢記緊急聯絡人電話，隨時反應。

七、店鋪工作管理

(一)各項標準作業流程

1. 櫃檯標準化作業

(1) 商品依陳列台帳做滿架陳列

(2) 櫃檯區勿放私人物品

(3) 櫃檯隨時保持清潔

2. 顧客服務基本原則

(1) 營業用語

(2) 服裝儀容

20

(3) 電話禮儀

(4) 櫃檯禮儀

3. 交班作業流程

(1) 投庫

(2) 交班

4. 品保作業

(1) 冰箱溫度檢查

(2) 收銀機清潔

(3) 環境清潔

(4) 食品期限

5. 進貨驗收作業

(1) HT驗收上傳

(2) ERP檢查是否正確

6. 訂購作業

(1) HT上傳資料

(2) 物流訂購

(3) 冷藏訂購

(二)獎懲制度

1. 口頭警告

2. 記過制(罰款)

3. 業績獎金

4. 參加考試(升遷)

(三)店鋪工作管理規則介紹

1. 巡視賣場

(1) 收銀結帳與現金管理

21

(2) 顧客關係維護

2. 進貨處理：

(1) 進貨時段適當安排人力

3. 商品訂購：

(1) 晚班人員訂購物流

(2) 早班人員訂購冷藏

(3) 每日早上9:30前發送訂單

第三節 連鎖企業經營管理實習

一、連鎖加盟之發展

1. 加盟對零售業貢獻

(1) 對上游廠商：

能夠取得更多產品及更好價格，毛利率可望再向上提升。

(2) 對加盟店而言：

總部提供一整套經營模式、人員培訓、商標和商譽、廣告及

商品供應，降低時間與資金成本並迅速提高和擴大了知名度，消

費趨勢的掌握和新產品的研發都由總部負責，降低了風險，從而

大幅度地提高了創業成功率。

(3) 對總部而言：

幫助年輕的創業家實踐事業理想，在減少資金和人力開拓市

場的同時，有更多更快的機會擴展其業務。

(4) 對消費者而言：提供品質標準化、價格大眾化的商品及服務。

2. 連鎖加盟對企業經營之特色

(1) 高成功率：

連鎖經營已經在世界範圍內被證明行之有效，超過 90%以上

的客戶在加入連鎖體系後獲得了不同程度的成功。由於連鎖經營

22

在降低採購成本、銷售成本、管理成本的同時，提高了企業的品

牌形象和信譽，降低了競爭風險，因此也取得了較高的成功率。

(2) 較短的學習曲線：

成功的經營模式。加盟者可以用很短的時間，很少的代價學習

到成功的經營管理經驗與知識，可以讓自己少走很多彎路。

(3) 品牌優勢：

加盟者可以用較小的代價分享授權者經過長期經營努力形成

的著名品牌和信譽從而有力地促進銷售，並極大地擴展自己的業務

範圍。

(4) 規模採購：

優勢統一採購可以使連鎖經營企業享受大批量購買的優惠，增

強與供應商合作的力度，擴大採購規模，提高支付和銷售的速度，

降低採購成本，可以大大節約採購費用。

(5) 專業的管理：

改進授權者通過輸出自己成功的行業經營經驗和管理模式，可

以幫助加盟者改進管理。

(6) 培訓：

加盟者將經常得到來自授權者的有針對性的培訓和指導，不斷

提高自己的經營和管理能力。

(7) 服務：

支持加盟者可以用很小的成本享受授權者提供的綜合服務，如

物流配送和售後服務，而連鎖經營體系則通過規模效應使服務更加

專業化。

23

二、連鎖加盟之種類

表 3-2加盟型態介紹

加盟型態介紹

委託加盟 特許加盟

申請條件

● 雙人加盟關西不限

● 年齡 50 歲以下，身體健康

● 高中職以上學歷

● 信用良好，有志創業者

申請條件

● 雙人加盟關西不限

● 年齡 50 歲以下，身體健康

● 高中職以上學歷

● 信用良好，有志創業者

● 店鋪自有貨承租(營業面積 40

坪以上)

投資金額

● 加盟金額 30 萬元(未稅)起

● 履約保證金現金 80 萬元

投資金額

● 加盟金額 30 萬元(未稅)起

● 履約保證金現金 80 萬元

● 裝潢費用 100~200 萬元

契約期間

●契約期間 5 年

契約期間

●契約期間 5 年

利潤分配

● 月銷售毛利額 20萬(未稅)以下

65%

● 月銷售毛利額介於 20-30萬(未

稅)60%

● 月銷售毛利額超過 30 萬(未

稅)50%

利潤分配

●月銷售毛利額(未稅)80%

加盟者營業費用負擔

● 人員薪資

● 門市管銷費用

加盟者營業費用負擔

● 人員薪資

● 門市管銷費用

● 租金及大樓管理費

總部營業費用補助

●發票紙卷費 60%

總部營業費用補助

●發票紙卷費 60%

年度保障

●年度最低毛利保障 140 萬(未

稅)

年度保障

●年度最低毛利保障 200 萬(未

稅)

24

第四節 行銷企劃實作

一、 環境分析

隨著社會變遷及科技化的影響發展出獨特的便利商店文化，消

費找對便利商店的依賴性日異增加，即使台灣便利商店在展店密度

以達飽和，商店在競爭激烈下也勇於創新求變，商品及服務上還有

許多努力的空間，業者還是有機會開闢新市場，已表示與量販店的

SWOT 分析

表 3-3與量販店的 SWOT分析

(一) 優勢 Strengths

‧早開店晚閉店

‧ 提供多樣化的便利服務

‧ 商品陳列顯眼，容易拿取

‧ 良好的異業結盟模式

(三) 機會 Opportunities

‧現代人追求高效率生活型態

‧ 良好的異業結盟模式

‧ 代收政府公共稅金(例:勞健保

費用)

(二) 劣勢 Weaknesses

‧商品種類數量有限

‧黃金地段競爭激烈，店租等經

營成本高

‧店名稱知名度不高

(四) 威脅 Threats

‧近年來量販店蓬勃發展

‧ 市場趨於飽和

‧ 景氣低迷，物價上漲，消費者

對價格敏感度上升

二、策略規劃

(一)設定目標

為了持續強化便利性及競爭力將在 3 年內開 150 家門市，屆時

進貨的議價能力將可在提高，商品價格便可在降低拉攏更多忠誠消

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費者，自有品牌的種類將更多樣化，把廣告的成本減至自有品牌的

價格，發展自有品牌的銷售至少佔總營業額的 20%。

(二)各管理階層的目標

店長透過幹部會議傳達各位門市夥伴當月設立業績目標，當班

門市職代則將其訊息宣導工讀生，讓該門市所有人員向目標邁進。

三、行銷企劃

(一)預測行銷成果

1. 預估市場規模

以平價的自有品牌做為特色，美廉社一直以來都很積極的推廣

自有品牌的商品，可以讓此類商品更多樣性使消費者有更多選擇，

讓自由品牌商品業績逐漸成長。

2. 建立人員及企業的目標

由全台加盟、直營共同推出活動，積極推廣配合促銷活動。

(二)建立行銷策略

1. 確認目標市場

年紀較大者品牌忠誠高因此教難相信其他品牌，目標先從

18~30 歲開始推廣自有品牌的來帶動 31 歲後年齡層。

2. 擬定產品定位

定位於物美價廉這個招牌，省去多於的廣告費用及過度的包裝

來降低產品銷售價格，讓自己在現有老品牌之中佔有一席之地。

(三)建立行銷組合

1. 規劃新產品線

自有品牌的規廣，利用國外獨家進口商品口號帶動自家品牌的

銷售，以便建立起美廉社品牌的忠誠顧客。

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2. 產品線的訂價

因省去多於的廣告費及美觀的包裝費用，主打物美價廉的低價

格來拉攏現有市場。

3. 人員及組織銷售管理

美廉社的通路慢慢在擴大當中，日後便會成為優勢之一，

7:00~00:00 的營業時間也較量販店長，足夠滿足顧客購買需求。

4. 廣告及促銷作業

以不打廣告來降低銷售價格，同商品滿百現折 10 元作促銷

活動吸引顧客大量購買。

(四)執行行銷計畫

門市內廣告音樂、發放 DM 等方式做宣傳，並利用門市人員

做口頭面銷。

1. 擬定行銷預算

(1) 專人面銷 113 1/hr

(2) DM、傳單 1000 元

2. 建立行銷控制系統

(1) 事前預測

利用問卷調查知道主力目標應該放在哪些商品

(2) 事中控制

在進行自有品牌銷售時，觀察銷售記錄並評估顧客對於商品

需求程度。

(3) 事後檢討

是否和當初設定的目標及預測有落差，如果有則汰換銷售率

不佳的商品，聆聽顧客心聲並加以改善。

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第五節 店長與管理職務學習

一、認識營業店

(一)認識商品

1. 口香糖、喉糖

2. 玩具、糖果

3. 零食(太空包、餅乾、蜜餞)

4. 日用品(襪子、衛生棉、衛生紙、鹽洗用具)

5. 加工區(醬油、油、泡麵、罐頭、茶包)

6. 文具(剪刀、快乾、延長線等..)

7. 報架

8. 酒架

9. 二門冰箱(新鮮屋飲料及乳品)

10. 三門冰箱(寶特瓶、罐裝飲料、罐裝酒、瓶裝酒)

(二)佈置認識

檔期都配合店內人員自己的巧思布置店內環境，使店內廣告更

加活潑，二來也能刺激顧客的消費。

(三)人員認識

一家門市人員分為：店長、副店、職務代理、早班工讀、晚班

工讀

(四)商圈環境認識

大慶店位於大慶街上熱鬧的小商圈，臨中山醫藥大學旁附近多

為住宅區，平日消費多為學生及家庭主婦為主。

二、認識店長職務

(一)店長職務與工作內容

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1. 商品管理：建立訂購觀念、訂貨影響、訂購要點、訂購日期、

門市訂購流程。

2. 營收結帳：結帳順序、零用金及上下庫管理、結帳程序。

3. 發票作業：發票使用原則及管理。

4. 庫存管理：控制無庫存數量。

5. 商品陳列：各項商品的檔期陳列及行銷活動協助。

6. 商品盤點：每日盤點高單價菸、酒。

7. 店長基本條件技能：門市經營管理、危機處理、門市競爭力調

查。

8. 人員管理：每月排班。

(二)應具備之基本條件和技能

一家店就如同一個家，店長就像是家長。必須具備很強的責任

心及EQ，在危機處理上能夠當機力斷的做出使雙方都滿意的處理。

在消費者資訊方面上靠著日積月累的了解此社區的消費者習性，適

當的作出店內商品進貨量的判斷，而店內外每個角落的品質管控、

商品擺設、環境衛生都要面面俱到。對於員工應多多傾聽、多點關

心、耐心教導，在工作上培養良好的默契，以身作則做為員工最佳

典範，面對顧客時由顧客的觀點出發，了解顧客需求建立良好互動，

獲得消費者的信賴。

(三)值班經理工作內容和要點

每天需巡視該區門市，觀察各門市營運狀況及商品陳列是否洽當，

依各員工住宿地點安排該區人力配置。

(四)教育訓練活動之推動

每月安排職代訓練、副店訓練及店長會議，加強幹部能力和觀

念。

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三、業績掌握與目標管理

(一)工作流程規劃

兩個禮拜至一個月就會有一次新的商品特惠檔期，只要是有銷售

比賽的商品就是我們最辛苦磨練的一段時間，比賽開始店長會制訂每

位員工的銷售目標。

(二)門市督導

目標都會張貼在公佈欄上，每天都能看到自己的目標進度以便自

我督導，達到目標者有額外獎勵金。

(三)營運報告分析與業績掌握

公司ERP系統能清楚看到今日營業額以及全台門市排名，從每日

營業來清楚掌握與公司訂定目標的差距。

(四)成本控制技巧

控制減少無庫存商品，冷藏食品依照公司規定參數訂貨減少報廢

之商品。

四、領導技巧

(一)工作指導及人員訓練

先在人員面前做一遍為示範增加印象，在請他跟著做一遍，若

有問題在給予指導改進部分。

(二)排班作業與工作分派

1. 必需以不得晚班接早班為基準

2. 在排班前了解每位人員指休日期

3. 重要節慶應增加人員(普渡、冬至)

五、成功店長之積極角色

(一)人力資源運用與管理

尖峰時刻以及換檔日期增加PT時數協助正職人員完成作業。

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(二)營運資訊分析與運用

每月的銷售業績是最重要的重點，這些數字可以我們明確知道

應該如何改善及改善空間的多寡。

(三)營造良好工作環境與購物氣氛

維持門市整潔乾淨以及服務品質來塑造出良好的購物環境，依

節日播放音樂讓客人踏入店內馬上感受到節日的氛圍。

(四)熟悉公關技巧

主動上前詢問聊天拉近與客人之間的距離，把每位客人當朋友

但不失禮節的對待，微笑是你最好的伙伴。

第六節 商業自動化與營運決策實習

一、店鋪報表研習

(一) 銷售報表：

●日銷售時間:單日各時段的來客數與銷售金額

●長期銷售時間帶分析:可觀察日商、客單價、來客數等曲線

●常模分析:周別時間帶明細表、時間帶交易明細表、交易商品明細

表

(二)營收報表

●月營運收支統計表

●月營運狀況記錄表

●每日營收報表

二、條碼系統

條碼是一種便利輸入的工具，實施商品條碼化是商店自動化的關

鍵點，精確度及經濟效益高，是一種數值符號，由多個寬、粗不同的

線條及空白所組成，每個碼皆各自對應之字元或符號。

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三、RFID自動標籤系統

(一)RFID系統定義

就是一張有可發射無線訊號晶片的標籤，其概念與智慧卡、IC 卡

相似，且 RFID 標籤的儲存容量更大、體積更小，不僅如此，RFID 標

籤還可以主動把訊息發射出去，讓周圍的感應器明白 RFID 標籤的

存在和動態。

(二)自動電子標籤之結構

主要由標籤、讀卡機與天線三部分所組成

●標籤：每一個標籤具備唯一的電子編碼（EPC），主要用途在於

貼在物品上，做為該物品的資料識別。

●讀卡機：讀卡機是讀取標籤資訊的設備，除了讀取，部分讀卡機

還具備「寫入」的功能。

●天線：就是在標籤與讀卡機之間，做為彼此傳遞訊號的發送器。

(三)讀取器結構及種類

讀取或寫入標籤資訊的設備，可設計為掌上型或固定式。一般來

說，當讀取器通過天線發送出一定頻率的射頻信號，而標籤也正好進

入磁場時，便會產生感應電流而獲得能量，並發送自身編碼等資訊，

讓讀取器讀取並解碼後，送至電腦主機進行相關處理。

四、POS系統後台報表操作

(一)POS之意義

POS一般是指「在銷售時點取得全部資訊的裝置」，可

由商品條碼或按鍵輸入，獲得商品情報亦可連結電腦作為資

料與公司回報。

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(二) POS與商品主檔之應用

●快速結帳、提高服務品質

●避免人工錯誤，資訊蒐集迅速而正確

●減少人員流動、降低教育訓練成本

●庫存及銷售狀況確實掌握可迅速回應消費需求

(三)POS系統基本操作

刷取商品→收錢→印出發票→上傳到後台 POS 機

五、物流系統操作

訂購作業分為抬帳訂購、PDA訂購

圖 3-2 物流系統

第七節 物流與供應鏈管理實習

一、顧客服務與訂單管理

（一） 顧客服務的內容

●顧客需求

●品質管控

經由廠商

物流中心

在庫廠商 巡迴廠商

店鋪

總公司

電腦連線

直納廠商

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●員工專業度

●人員的服務度

●購物環境

（二） 訂單管理

●訂貨的準確度

●了解商品特性

●熟悉商圈環境

●當日銷售商品

●收集訂購資訊

二、倉庫管理

（一）一般商品陳列原則

●先進先出：保存期限離越近之商品，應放置前面

●前進陳列：保持整齊，須看的到商品

（二）促銷商品

●該檔期特價商品陳列至促銷架上

●同品牌放置一貨架上

（三）商品進貨驗收

步驟 1：簽收商品箱數並對點。

步驟 2：ＰＤＡ驗收商品數量並上傳。

步驟 3：電腦檢查數量有無錯誤。

三、庫存管理

(一)企業採用庫存決策

美廉社採用安全庫存管理，為避免客人買不到商品並控制各家店

的無庫存商品。

安全庫存量：為避免突然大量銷售狀況，造成銷售機會損失而外準備

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的商品庫存量。

表 3-4 庫存管理

庫存 利潤 形象 競爭優勢 管理 客怨

得當 增加 佳 佳 佳 無

不足 減少 不佳 不佳 不佳 增加

過多 減少 佳 佳 盤損 無

(二)庫存量如何決定

以周銷售量還訂製進貨參數，以維持商品高通低報廢

(三)盤點策略

高單價商品採取每日必盤，而部分高銷售量商品則採取每月必盤

作業，有利於掌握庫存商品損失的掌握。

四、運輸管理

(一)是否委外

美廉社採委外運輸，多家物流公司輪流運送貨物。

(二)採用哪些運輸工具

以物流公司的貨車為主要運輸工具

(三)運送時段

配送溫層 配送商品種類 到店時間 配送日

常溫物流 賣商所有商品(除冰箱內商品) 9:00~10:00 一~六

冷藏物流 新鮮屋飲料及牛奶 1:00~2:00 日配

冷凍物流 所有冷凍商品 1:00~2:00 日配

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五、供應商管理

(一)如何選擇供應商

以價格及品質尋求長期配合

(二)供應商管理

美廉社供應商皆為物流中心直接接觸，品質問題則為店鋪直接反

應各家廠商。

第八節 消費者行為分析實習

一、立地條件調查

(一)人口結構

社區民眾農工商各行各業，以及鄰近校區陸生、港生眾多。

(二)交通狀況

地區稍偏僻，門口旁一公車站等車時間偶有人潮近來消費飲品及

零食。

二、消費者行為調查

(一)消費者習慣、價值與態度

此地段大多為住戶及學生為消費主軸，早上尖峰時段為 7點到 9

點上班級上課的顧客，因鄰近大學旁全天候幾乎都會有學生進門消費，

晚上顧客群大多購買酒品、飲料及零食。

(二)顧客滿意度

美廉社以親切待人、服務至上為目標，每位消費者都是我們的好

朋友，常與鄰居們禮尚往來，聯繫良好的互動關係。

三、人口資料與顧客系統管理

(一)佔有率規劃

在每一位消費者在結帳的同時我們都會利用觀察消費者的外觀

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判斷性別年齡然後在 POS 機中輸入性別及年齡層作以統計，也可以

清楚的知道本店光顧的顧客群有那些。

(二)顧客資料建檔與應用

美廉社採取會員享有特別會員價策略，能詳細了解該張會員卡購

買商品為哪些。

(三)顧客拜訪技巧

●當顧客一踏進門內，須對顧客親切微笑及問候。

●當顧客好像是在找東西，主動詢問及幫助。

●顧客若手拿多樣商品，人員需遞上購物籃方便客人選購商品。

●結帳時應術語對應(這樣是 XXX 元，收您 XXX 元，找您 XXX

元謝謝)。

四、競爭廠商優勢調查

(一)競爭廠商定價策略

美廉社最大競爭對手為全聯福利中心，全聯分店眾多能夠壓低

商品進貨成本給顧客更優惠的價格。

(二)競爭廠商促銷策略

全聯在定價方面，行銷組合上採取薄利多銷組合的策略，而執

行面也大多以類似的行銷手法操作，比同樣量販店的價格更便宜，

以吸引顧客。

(三)競爭廠商人才培育

人員訓練方面較不齊全，進公司 1 個月後才會給員工專業訓練

課程。

(四)競爭廠商顧客服務策略

全聯採取的是商品的價格及品質優勢，顧客服務方面並不太重

視

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第四章、實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一、對企業的看法

一開始對覺得美廉社只是一間小超商工作內容只是收銀跟補貨

而已，真正進去公司裡面才發現沒有想像中那麼容易，正職員工還要

訂貨、盤點及寫各種報表，連最剛開始給得上班時間 7:00~15:30、

15:30~0:00 都變成 6:00~15:30、14:30~0:00，而早班是不可能準時下

班的因為公司說責任制，早班事情沒做完不能下班，跟當初來學校說

的都不一樣了。

二、實習最難適應的事

早班很早、晚班很晚，今天早起明天晚睡讓生理時鐘完全亂掉，

還有隨時會有被調店的可能性來實習的都待到 3 間店以上。

三、實習最大的收穫

這次的三明治實習讓我學到許多門市作業流程的操作以及面對

顧客的應變能力，但最大的收穫就像老師說的畢業後能省去到該實習

公司就職的選擇。

四、若再讓你選一次，你仍然願意實習嗎？

還是會選擇實習，好的實習廠商對我們未來是非常有幫助的。

第二節、未來建議

實習對的廠商我們是很有幫助的，但學校找的廠商應該要深入了

解真實營業運作，而不是要我們進去當實驗再來告訴學弟妹這間公司

的好壞。

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參考文獻

美廉社官網 http://www.simplemart.com.tw/

三商企業網 http://www.mercuries.com.tw/index/index.htm

http://www.simplemart.com.tw/