일개 한방병원의

외래환자 만족도 조사 연구

- S 한방병원을 중심으로 -

연세대학교 보건환경대학원

보건관리학전공

진 향 희

일개 한방병원의

외래환자 만족도 조사 연구

- S 한방병원을 중심으로 -

지도교수 진 기 남 교수

이 논문을 석사 학위논문으로 제출함

2004년 12월 일

연세대학교 보건환경대학원

보건관리학전공

진 향 희

진향희의 석사 학위논문을 인준함

심사위원 인

심사위원 인

심사위원 인

연세대학교 보건환경대학원

2004년 12월 일

- i -

차차차차 례례례례

그림 차례 .............................................................................................................. ⅲ

표 차례 .................................................................................................................. ⅲ

국문요약 ................................................................................................................ ⅳ

Ⅰ. 서론 ................................................................................................................. 1

1. 연구배경 ....................................................................................................... 1

2. 연구목적 ....................................................................................................... 2

Ⅱ. 문헌고찰 ..................................................................................................... 3

1. 만족도 개념 ................................................................................................. 3

2. 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 ......................................... 4

1) 병원 유형에 따른 만족도의 차이 연구 ............................................ 4

2) 병원이용 경험에 따른 만족도의 차이연구 ...................................... 5

Ⅲ. 연구방법 ....................................................................................................... 7

1. 조사대상자 및 조사방법 ........................................................................... 7

2. 척도 ............................................................................................................... 7

1) 독립변수 ................................................................................................... 7

2) 종속변수 ................................................................................................... 9

3. 연구모델 ....................................................................................................... 10

4. 분석방법 ....................................................................................................... 11

- ii -

Ⅳ. 연구 결과 ....................................................................................................... 11

1. 응답자의 기본적 특성 ............................................................................... 11

2. 한방병원 선택 행위 ................................................................................... 13

3. 한방에 대한 믿음 ....................................................................................... 16

4. 항목별 이용만족도 ..................................................................................... 18

5. 전반적인 만족도 ......................................................................................... 21

Ⅴ. 결론 및 고찰 ................................................................................................. 26

참고문헌 ................................................................................................................ 31

부록 ........................................................................................................................ 34

영문요약 ................................................................................................................ 42

- iii -

그그그그 림림림림 차차차차 례례례례

<그림 1> ............................................................................................................... 10

표표표표 차차차차 례례례례

<표 1> 한방에 대한 믿음 ................................................................................. 8

<표 2> 사회인구학적 특성 ............................................................................... 12

<표 3> 치료 관련 경험 ..................................................................................... 13

<표 4> 한방병원 선택 ....................................................................................... 14

<표 5> 한방병원 선택을 한 가장 큰 이유 ................................................... 15

<표 6> 성별에 따른 믿음의 차이 ................................................................... 16

<표 7> 연령별에 따른 믿음의 차이 ............................................................... 16

<표 8> 교육수준에 따른 믿음의 차이 ........................................................... 17

<표 9> 입원유무에 따른 믿음의 차이 ........................................................... 17

<표 10> 성별에 따른 항목별 이용 만족도의 차이 .................................... 18

<표 11> 연령별에 따른 항목별 이용 만족도의 차이 ................................ 19

<표 12> 교육수준에 따른 항목별 이용 만족도의 차이 ............................ 20

<표 13> 입원유무에 따른 항목별 이용 만족도의 차이 ............................ 21

<표 14> 기본적 특성에 따른 환자의 전반적인 만족도의 차이 .............. 22

<표 15> 변수들 간의 상관관계 분석 ............................................................. 23

<표 16> 위계적 중다회귀분석 ......................................................................... 25

- iv -

국국국국문문문문요요요요약약약약

현대에는 생활수준의 향상과 더불어 노인인구의 증가, 만성퇴행성 질환의 증

가, 국민의 건강증진에 대한 욕구가 증대되고 있다. 서비스의 질 개선은 고객을

만족시키게 되고 연속적으로 현재 고객을 유지시키며, 한편으로 구전의 효과를 통

해 새로운 고객을 확보할 수 있게 한다.

본 연구의 목적은 한 개의 한방병원의 환자만족도에 미치는 요인을 밝히는 데

있다. 환자의 만족도 조사를 통해 만족도에 영향을 미치는 요인을 알아내고 이를

의료서비스의 질 개선에 반영함으로서 병영 경영에 기여하고자 한다. 이 연구에

서는 환자 만족도에 영향을 미치리라고 생각하는 요인을 한방 의료에 대한 믿음,

병원의 항목별 이용 만족도, 치료 경험, 사회인구학적 특성으로 구분하였다. 본

연구는 SPSS 통계 프로그램을 이용하여 분석하였으며, t 검증과 분산분석, 상관분

석, 위계적 중다회귀분석을 시행하였다

의료서비스의 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해

위계적 중다회귀분석을 한 결과, 항목별 이용 만족도와 관련된 요소 중 접수에 대

한 만족도, 간호직원에 대한 만족도, 진료비에 관한 만족도가 환자의 전반적인 만

족도에 영향을 미쳤으며, 한방에 대한 믿음요소인 한방의료의 우월성에 관한 믿음

도 환자의 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

핵심되는 말 : 만족도, 한방에 대한 믿음, 한방의료 서비스, 선택이유

- 1 -

ⅠⅠⅠⅠ.... 서서서서론론론론

1111.... 연연연연구구구구배배배배경경경경

현대에는 생활수준의 향상과 더불어 노인인구의 증가, 만성퇴행성 질환의 증

가, 국민의 건강증진에 대한 욕구가 증대되고 있다. 이에 따른 웰빙시대의 한방

의료에 대한 관심 및 수요가 점차로 커지고 있다. 실제로 1987년 한방 의료보험

이 전국적으로 실시된 이후 한방의료에 대한 수요도 급속히 증가하고 있다. 한방

의료 기관에 대한 의료보험 수진율(연간진료건수/적용인구) 변화추이를 보면 1991

년 0.05에서 2000년 0.47로 약 9.4배 정도로 급속히 증가하였다(국민건강보험공단,

2001). 또한 한국보건사회연구원(1996)의 조사에 따르면 양방병의원 이용자의 비

율은 1989년 40.4%에서 1995년 48.8%로 증가하였으나 1992년 이후에는 거의 변화

가 없는 것으로 나타났다. 이에 반해 한방병의원 이용자의 비율은 1989년 3.9%,

1992년 4.3%, 1995년 4.4% 등으로 증가세를 보이고 있다. 한방의료 공급실태를

보면 2000년 현재 한방의료기관수는 한방병원 136개, 한의원 7,276개로 1990년에

비해 한방병원은 4.1배, 한의원은 2.4배로 증가하였다. 또한 2000년 현재 한방의

료기관의 병상수는 한방병원 8,117개, 한의원 307개로 한방병원 병상수는 1990년

에 비해 6.4배, 한의원 병상수는 22배가량 각각 증가하였다. 전체적으로 한방의료

에 대한 공급부분이 매우 빠른 속도로 팽창하고 있다.

우리나라는 현대의학의 의료와 전통적인 한의학에 바탕을 둔 한방 의료를 모

두 인정하는 이원화된 의료제도를 취하고 있다. 한방병원은 다른 한방병원뿐 아

니라 양방병원과도 경쟁해야 하는 상황이라고 볼 수 있겠다. 물론 한방 의료와

양방의료는 특성이 서로 다르고 이를 이용하는 환자 구성도 차이가 나며 제공하

는 의료서비스도 서로 다르나 모두 양질의 의료서비스 제공이라는 목적을 가지므

로 특히 한방병원의 타 의료기관과의 경쟁은 피할 수 없다(이응세 외, 1997).

의료의 질에 환자 만족도는 중요한 영향을 미친다. 만족한 환자의 경우 의료

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서비스를 지속적으로 이용하게 되고, 만족을 주는 공급자와의 관계를 계속 유지하

려하며 중요한 의학적 정보를 털어놓고 치료 처방에 잘 따를 뿐만 아니라 자신의

치료과정에 참여하고 의료서비스 공급자와 협조하려는 경향이 높다(박용억, 2000).

병원은 환자의 만족도 조사에 의해 고객의 기대, 욕구, 진료서비스의 질을 알 수

있으며 이를 통해 진료서비스의 질 향상 및 환자의 편의를 위한 각종 서비스 개

선 노력을 기울이게 된다(정충영, 2000). 서비스의 질 개선은 결국 이에 대한 인

식으로 고객을 만족시키게 되고 연속적으로 현재 고객을 유지시키며, 한편으로 구

전의 효과를 통해 새로운 고객을 확보할 수 있게 한다(이규식․조경숙, 1999). 요

즘과 같은 불경기에는 병상수의 증설이나 확장, 새로운 고가장비의 구입과 같은

대규모의 투자보다는 기존의 시설과 장비를 활용하고 새로운 서비스를 개발하거

나 병원서비스의 질 개선 등 비교적 소규모의 투자로 소비자의 만족을 충족시킬

수 있는 전략을 수립해야 한다.

기존의 한방병원 만족도 조사 연구는 한방병원의 의료서비스경험에 대한 만족

도 조사 연구이거나 양방병원과의 비교한 만족도 연구, 한방 의료기관의 선택요인

에 있어 한방에 대한 인식을 각각 연구한 사례는 종종 있어왔으나 한방의 인식이

병원의 전반적인 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는지에 관한 연구는 거의 없

었다. 본 연구는 일개 병원의 서비스 만족도에 있어 한방에 대한 믿음, 항목별

이용 만족도, 치료 경험, 일반적 특성이 미치는 영향에 대해 연구해 보고자 한다.

2222.... 연연연연구구구구목목목목적적적적

본 연구는 한방병원을 방문한 외래환자를 대상으로 의료서비스의 만족도를 파

악하고, 만족도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 알아보기 위해 설문조사를 실시하

였으며, 고객만족도를 파악하여 질 개선 통해 보다 나은 의료서비스를 제공하자

한다.

- 3 -

1) 한방병원 외래환자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 알아본다.

구체적으로 한방에 대한 믿음, 항목별 이용 만족도, 치료 경험, 사회인구학적

특성이 만족도에 영향을 미치는지 살펴보겠다.

ⅡⅡⅡⅡ.... 문문문문헌헌헌헌고고고고찰찰찰찰

1111.... 만만만만족족족족도도도도 개개개개념념념념

Westbrock(1996)은 고객만족을 ‘다양한 산출에 대한 개인적 선호의 주관적인

평가’라고 하였다. 의료서비스 만족도란 의료서비스 소비자가 제공받은 서비스에

대해 어느 정도 만족하느냐 하는 것으로 제공된 의료서비스는 소비자의 기대, 개

인적 특성, 건강상태, 건강계획, 건강전달체계 등에 의해서 영향을 받는다 (Medi

& Jill, 1991).

환자의 만족도는 진료의 과정, 결과, 구조를 반영할 수 있는 척도이며, 진료비

용, 진료의 용이성, 진료의 기술적이고 인간적인면, 진료성과를 포함한 다차원적인

개념으로 나타난다 (Wiliams, 1990).

田久浩志(1994)는 환자 만족도를 ‘환자와 환자보호자에게 정보를 제공하고, 환

자가 병원을 선택하여 진료를 받고 입원하는 과정에서 받은 서비스 중에서 환자

의 쾌적성이나 편리성에 대하여 배려한 서비스’라고 정의하고 있다. 고객이 받는

서비스에 대한 평가에서 어느 정도 만족한가는 사전기대와 실제의 평가와의 상대

적인 관계에 의해 결정된다. 사전의 기대가 크면 실제의 평가에 있어서 불만이

원인이 될 수 있다. 그러나 의료의 속성상 초진환자 이외는 환자 서비스에 대한

사전기대를 측정하기가 곤란하다고 한다.

- 4 -

2222.... 만만만만족족족족도도도도에에에에 영영영영향향향향을을을을 미미미미치치치치는는는는 요요요요인인인인에에에에 관관관관한한한한 연연연연구구구구

병원의 의료서비스에 대한 만족은 그 병원의 서비스를 계속 이용하려는 경향

을 나타내며 타인들에게도 긍정적인 구전 효과를 일으키게 된다. 병원간의 경쟁

이 치열할수록 환자의 만족도는 중요한 의미를 갖는다. 신규환자를 획득하는 데

는 많은 노력들이 필요하며 그런 신규환자를 유치하고도 그 환자를 유지하지 못

한다면 병원에게는 큰 손해 일수도 있다. 기존 환자를 유지하면서 새로운 환자를

획득하는 방법 중의 하나가 병원 서비스의 만족도를 높이는 것이다.

이런 병원서비스의 환자의 전반적인 만족도에 영향을 주는 요소로는 크게 병

원의 유형, 병원의 이용 경험 요인, 사회인구학적 요인이 있다. 병원의 유형으로

한방병원, 양방병원이 있었으며, 병원 이용 경험 요인으로는 진료요인, 행정 및 서

비스 요인, 환경 및 시설편의성 요인이 있고, 사회인구학적 요인으로는 성, 연령,

학력, 소득, 직업 등이 있다.

1111)))) 병병병병원원원원 유유유유형형형형에에에에 따따따따른른른른 만만만만족족족족도도도도의의의의 차차차차이이이이 연연연연구구구구

한방의료 이용과 관련된 만족도 조사에서는 양한방의료의 만족도 비교 조사

연구가 많았다. 대부분의 경우 양방의료 서비스에 비해서 한방의료 서비스의 만

족도가 높았다. 박성순과 남철현(1999)의 연구에서 한방진료 효과가 좋다고 생각

하는 사람은 한방의료 이용경험이 있는 경우가 많으며, 한방 진료후 만족도 수준

이 높게 나타났다. 권성실 외(1992)의 연구에서는 ‘한약이 우리체질에 잘 맞는다’,

‘한의사는 설명을 잘 해 준다’, ‘한의사는 이야기를 잘 들어 준다’라고 응답해, 양

한방 이용자 모두 한방의료에 대한 만족도 및 인식도가 절대적으로 높았다. 박상

태(1999)의 연구에서는 양한방의료기관의 선택변수와 병원특성 요인변수가 전반

적인 만족도를 좌우하는 결정변수라 하였으며, 병원특성 요인, 접근성 요인, 한방

에 대한 인식요인, 대인 관계 요인 순으로 병원의 선택동기를 꼽았다. 이응세 외

(1999)에서도 한방병원 만족도가 진료대기시간, 진료시간, 친절도에서 다른 병원의

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원이나 치과보다 높은 만족도를 나타내었다. 또한 김성진(2001)의 연구에서는 양

한방 혼용군이 양방 이용군이 비해 한방의 치료효과, 대기시간, 친절도, 약효지속

성등에 높은 점수를 주었으며, 한방의료와 한약에 대한 만족도 점수에서도 높은

점수를 나타냈다. 유왕근(2003)은 한의사들의 친절도, 한방의료의 치료효과 인식

도와 같은 문화 심리적 요인들도 한방의료 이용결정에 중요하게 영향을 끼치는

것으로 파악하였으며, 한방의료에 대한 전반적인 만족도, 한방의료 서비스의 권유

도는 대체적으로 긍정적인 것으로 보았다. 대부분의 연구에서, 한방의료를 택하

는 경우 근골격계 질환이 가장 많았으며, 순환기계 질환, 호흡기게 질환, 소화기계

질환순이다. 한방의료의 진료비용과 한약의 복용에 대해서는 부정적 답변이 있었

다.

2222)))) 병병병병원원원원이이이이용용용용 경경경경험험험험에에에에 따따따따른른른른 만만만만족족족족도도도도 차차차차이이이이 연연연연구구구구

병원의 이용경험과 관련된 만족도 조사 연구 중 진료요인이 만족도에 가장 크

게 영향을 미치는 변수로 본 일련의 연구가 있다. 박용억(2000)은 병원의 재이용

의사가 있는 집단은 만족도가 높았으며, 병원 재이용 의사에 영향을 미치는 요인

은 의사에 의해서 많이 좌우된다고 하였다. 조경숙(2000)은 교육수준이 높을수록,

한방의원을 상용치료원으로 갖고 있을 경우 한방의료의 선택이 증가하며, 병원 만

족도에는 (의료진의)친절인식도가 크게 영향을 미친다고 보았다. 강형미(2004)의

연구에서는 병원 서비스 만족도를 높이기 위해 가장 중요한 것으로 의료진의 친

절 및 설명이 많은 부분을 차지한다고 보고하였다. 또한 의사, 간호사의 친절, 설

명, 전문성은 환자의 병원 선택에 있어 중요한 요소이기도 하며 대기시간, 진료시

간과 함께 만족도를 높이는 요소라고 하였다. Zoller, Lackland, Silserstein(2001)

은 대기시간과 의사의 설명은 환자의 재이용의사에 영향이 있다고 하였다.

Dingman 외(1999)의 연구에서는 간호사의 능력이 환자의 만족도를 증가시킬 수

있다고 하였다.

병원의 이용경험 중 행정 및 서비스 요인을 중요하게 고려한 연구에는 다음과

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같다. 서판수와 김용대(2001)의 고객만족도에 관한 연구에서 약 대기시간, 등록

및 진료수속절차, 약 복용과 주의사항 등에 대한 약사의 설명이나 응급실 치료,

응급실 재원시간과 관련하여 부정적 의견이 많았다고 보고하였다. 친절성 평가에

서도 응급실 원무직원의 친절성 점수가 상대적으로 낮게 나타났다. 입원환자의

경우는 등록 및 수속절차가 다소 불편한 것으로 나타났으며, 등록 및 수납창구직

원이 상대적으로 불친절한 것으로 나타났다. 연구 결과에 의하면 병원 경영개선

과 고객 의료서비스를 위한 제안으로 전 직원들에게 친절에 관한 교육이 지속적

으로 필요하다고 보았다. Roth와 Schoolcraft(1998)는 직원이 환자의 만족도에 있

어 중요하다고 하였다. 그 밖의 환자 만족도에 관한 연구 논문에는 만족도에 영

향을 미치는 요소로 직원의 만족도를 중요시 하는 논문들이 있었다. Huey와

Shake(2002)는 간호사의 업무 만족도가 환자의 만족도에 유의한 영향을 미친다고

하였다.

병원의 이용경험 중 시설 및 환경요인을 가장 중요한 변수로 본 연구들이 있

다. 김제만(2001)의 외래 고객만족 요인분석에서, 시설 및 환경요인이 가장 중요

한 요인으로 분석되었다. 그 다음이 진료요인, 그리고 행정요인의 순으로 밝혀졌

다. 이미애(2000) 연구에서는 양한방 협진 가능성과 좋은 시설과 장비, 의료진

및 직원의 설명과 친절함이 한방의료기관의 선택동기로 작용했으며, 한방의료기관

에서의 가장 많이 원하는 의료서비스로 나타났다. 강형미(2004)의 연구를 보면 진

료와 시설 서비스에 대한 전반적인 만족도와 충족도간의 상관관계에서 각종 시설

에 대한 만족수준이 병원이용 후 충족도에 가장 많은 영향이 미치는 것으로 나타

났다. 그러므로, 깨끗한 병원환경 및 편의 시설이 보완되어 현재 고객을 유지시

키며 구전의 효과로 새로운 고객확보를 증대시켜야 한다고 했다. 병원의 진료서

비스가 어떤 특화되지 않은 진료서비스라면, 보다 깨끗하고 청결한 병원이 환자의

선택에 영향을 미칠 것이다.

- 7 -

ⅢⅢⅢⅢ.... 연연연연구구구구방방방방법법법법

1111.... 조조조조사사사사대대대대상상상상자자자자 및및및및 조조조조사사사사방방방방법법법법

본 연구는 W시 소재의 한방병원을 내원한 환자 220명을 대상으로 하였다.

본 연구의 자료 수집 기간은 2004년 8월 2일부터 2004년 8월 31일까지 한달동안

이였다. 외래 방문환자에게 연구 목적을 설명한 후, 자기 보고식 설문지에 답하

게 한 다음 직접 회수하였다. 환자 본인이 작성하기 어려운 경우에는, 연구자가

직접 설명하고 기록하였다.

총 220부 설문지중 불충분하게 기록되거나 회수되지 않은 14부를 제외한 206

부의 설문지를 분석의 대상으로 하였다.

2222.... 척척척척도도도도

1111)))) 독독독독립립립립변변변변수수수수

본 연구에서는 환자의 의료서비스 만족도에 영향을 미치리라고 고려한 변수들

을 네가지 변수군으로 설정하였다. 네 독립변수군은 한방에 대한 믿음, 항목별

이용 만족도, 치료 경험, 사회인구학적 특성의 변수들이다.

첫째로 한방에 대한 믿음변수는 한방의료의 우월성, 한방의료의 효과성, 한방

의료의 불신에 관한 문항으로 측정하였다. 이 문항들의 응답범주는 5개 (1=전혀

그렇지 않다에서 5=매우 그렇다)였다.

한방에 대한 믿음에는 어떠한 것들이 있는지를 살펴보기 위하여 요인분석을

실시하였으며, 분석 결과는 <표 1>과 같다. 분석결과, 크게 3가지 요인으로 축약

- 8 -

되었는데, 요인Ⅰ과 요인Ⅲ는 신뢰값이 각각 .47과 .30으로 낮았다. 요인Ⅱ에는

‘양방의료보다 잘 나음’, ‘양방보다 치료효과 좋음’과 같은 문항들이 묶여져 이를

한방의료의 우월성’이라고 하였다. 이 구성변수들의 신뢰도 계수는 .62이었다. 따

라서 본 연구에서는 요인Ⅱ인 ‘한방의 우월성’ 요인만 분석에 활용하였다.

<표 1> 한방에 대한 믿음

문항 요인Ⅰ 요인Ⅱ 요인Ⅲ communality Cronbach's α

양방의료보다 비쌈 -.00 -.37 .46 .36 .30

양약보다 부작용 많음 -.04 .05 .78 .62

한방의료는 과학적 .33 .02 .63 .51

만성질환에 더 효과적 .68 -.02 -.09 .47 .47

노인층에게 효과적 .70 -.02 .25 .55

예방, 건강증진에효과적

.66 .01 .08 .46

양방의료보다 잘 나음 .18 .80 -.11 .68 .62

양방보다 치료효과좋음

-.08 .85 .09 .74

Eigenvalue 1.77 1.58 1.02

둘째로 항목별 이용 만족도와 관련된 변수군으로는 1) 일반시설, 2) 접수, 3)

진료대기 및 진료실, 4) 의사, 5) 간호직원, 6) 약국, 7) 수납에서의 만족도들을 고

려하였다. 이 문항들의 응답범주는 5개 (1=전혀 그렇지 않다에서 5=매우 그렇다)

였다. 일반시설에 대한 만족도는 주차장 이용의 편리, 안내직원의 친절, 병원주위

환경의 쾌적, 쉬운 안내판, 병원로비의 정돈상태, 내부의 쾌적한 환기상태, 화장실

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이용의 편리, 현금지급기위치에 관한 질문을 하여 측정하였다. 접수에 대한 만족

도는 접수시간, 정돈상태, 직원의 친절성에 관한 질문을 하여 측정하였다. 진료대

기 및 진료실에 대한 만족도는 대기시간, 대기장소의 청결, 진료시설 및 기구, 진

료실의 환경에 관한 질문을 하여 측정하였다. 의사에 대한 만족도는 설명, 환자

에 대한 관심과 존중, 지식 및 기술, 친절성에 관한 질문을 하여 측정하였다. 간

호직원에 대한 만족도는 관심의 정도, 친절, 설명, 간호기술에 관한 질문을 하여

측정하였다. 약국에 대한 만족도는 빠른 조제, 설명, 친절에 관한 질문들을 하여

측정하였다. 수납에 대한 만족도는 수납시간, 절차의 편리성, 진료비 내역서의 이

해정도, 진료비, 직원의 친절에 관한 질문들을 하여 측정하였다.

세 번째로 고려된 변수군은 치료 관련 경험과 관련된 변수로서 한방병원 선

택이유, 입원경험의 유무, 치료수가 변수로 고려되었다. 한방병원 선택 이유는 0=

다른 사람의 권유 등, 1=자신이 판단하여 선택으로 나누어 분석하였다. 입원경험

은 0=입원 경험의 없는 경우, 1=입원 경험이 있는 경우로 나누어 분석하였다. 치

료수는 6개의 응답범주(1=1가지에서 6=6가지)로 나누어 분석하였다.

네 번째로 고려된 변수군은 사회인구학적 특징으로 연령, 성별, 교육수준, 입원

유무의 변수가 고려되었다. 연령군은 3집단으로 분류하여 분석하였다(1=30대 이

하, 2=40-50대, 3=60대 이상). 성별은 0=여, 1=남으로 나누어 분석하였으며, 교육

수준은 0=고졸이하, 1=대졸이상의 두 군으로 나누어 분석하였다.

2222)))) 종종종종속속속속변변변변수수수수

본 연구에서의 종속변수로는 한방병원의 의료서비스의 전반적인 만족도이다.

전반적인 만족도를 측정하기 위한 응답범주는 5개 (1=전혀 그렇지 않다에서 5=매

우 그렇다)였다. 전반적인 만족도에 관한 문항으로는 전반적인 서비스의 질, 원하

는 서비스를 받았는지, 다른 사람에게의 권유의사 여부, 재이용의사 여부에 관한

질문들을 하여 측정하였다.

- 10 -

3333.... 연연연연구구구구모모모모델델델델

<그림 1> 연구 모델

본 연구는 위의 <그림 1>의 모델과 같다. 한방의료의 우월성과 관련된 한방

에 대한 믿음과 병원 서비스별 이용 만족도, 병원에서의 치료 관련 경험 그리고

사회인구학적 특성이 한방병원 의료서비스의 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를

분석하고자 하였다.

한한한한방방방방의의의의료료료료에에에에 대대대대한한한한 믿믿믿믿음음음음

: 한방의료의 우월성

항항항항목목목목별별별별 이이이이용용용용 만만만만족족족족도도도도

: 일반시설, 접수,

진료대기 및 진료실,

의사, 간호직원,

약국, 수납 전전전전반반반반적적적적인인인인 만만만만족족족족도도도도

치치치치료료료료 관관관관련련련련 경경경경험험험험

: 한방병원 선택이유,

입원 유무, 치료수

사사사사회회회회인인인인구구구구학학학학적적적적 특특특특징징징징

: 연령, 성별, 교육

- 11 -

4444.... 분분분분석석석석방방방방법법법법

본 연구는 SPSS 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 치료 경험과 사회인구

학적 특성에 따른 집단간의 한방의료의 믿음, 항목별 이용 만족도, 환자의 의료서

비스에 대한 전반적인 만족도에 대한 차이를 살펴보기 위해 t 검증과 분산분석

(ANOVA)을 시행하였다. 변수들 간의 관계 정도를 살펴 보기위해 상관분석

(correlation)을 시행하였다. 또한 사회인구학적특성, 치료 관련 경험, 항목별 이용

만족도, 한방에 대한 믿음에 대한 병원의료서비스의 전반적인 만족도에 영향을 미

치는 요인을 규명하기 위하여 위계적 중다회귀분석을 시행하였다.

ⅣⅣⅣⅣ.... 연연연연구구구구 결결결결과과과과

1111.... 응응응응답답답답자자자자의의의의 기기기기본본본본적적적적 특특특특성성성성

먼저 조사 대상자들의 사회인구학적 특성으로, 성별, 나이, 교육수준을 고려하

였다. 응답자의 분포를 보면 다음 <표 2>과 같다. 성별 분포를 보면 남자가

45.1%(93명)였으며, 여자가 54.9%(113명)로 여자가 더 많았다. 연령에 따른 분포

를 보면 30대 이하가 30.6%(63명)였고, 40-50대가 41.7%(86명)였으며, 60대 이상이

27.7%(57명)로 40-50대가 가장 많았다. 교육수준에 따른 분포를 보면 고졸이하가

64.6%(133명)였으며, 대졸이상 35.4%(73명)로 나타났다.

- 12 -

<표 2> 사회인구학적 특성

항 목 빈 도 %

성별남 93 45.1

여 113 54.9

계 206 100.0

나이

30대 이하 63 30.6

40~50대 86 41.7

60대 이상 57 27.7

계 206 100.0

교육수준고졸이하 133 64.6

대졸이상 73 35.4

계 206 100.0

또 다른 개인적 특성으로 병원 서비스에서 치료 관련 경험으로 입원유무, 진료

기간, 치료수를 고려하였다. 치료 관련 경험의 응답자의 분포를 보면 다음 <표

3>와 같다. 입원경험 유무에 따른 분포를 보면, 입원경험이 있었던 응답자가

73.3%(151명), 입원경험이 없는 응답자가 26.7%(55명)로 입원경험이 있는 응답자가

3배 가까이 차지했다. 진료기간에 따른 분포를 보면, 1년 미만이 60.5%(124명)이

였고, 1년 이상이 39.5%(81명)을 차지하였다. 치료수에 따른 분포는 1개의 치료를

받은 응답자가 18.4%(38명), 2개의 치료를 받은 응답자가 48.5%(100명)였다. 3개

의 치료를 받는 응답자는 20.4%(42명), 4개의 치료를 받은 응답자가 10.2%(21명),

5개의 치료를 받은 응답자가 1.9%(4명), 6개의 치료를 받은 응답자가 0.5%(1명)로

2가지의 치료수가 가장 많이 차지하였다.

- 13 -

<표 3> 치료 관련 경험

항 목 빈 도 %

입원유무유 151 73.3

무 55 26.7

계 206 100.0

진료기간1년 미만 124 60.5

1년 이상 81 39.5

계 205 100.0

치료수

1 38 18.4

2 100 48.5

3 42 20.4

4 21 10.2

5 4 1.9

6 1 .5

계 206 100.0

2222.... 한한한한방방방방병병병병원원원원 선선선선택택택택행행행행위위위위

먼저 한방병원의 선택시 고려된 요소를 보면 <표 4>과 같다. 한방병원의 명성

과 신뢰성을 고려하였다는 응답자는 72.8%(150명)이었으며, 한방병원의 시설과 장

비를 고려하였다는 32.5%(67명), 한의사및 직원들이 친절을 고려하였다는

56.3%(116명)이였다. 한방병원에 아는 사람이 있어서 선택을 고려하였다는

14.1%(29명), 다른 사람들 또는 다른 병원의 권유를 고려하였다는 34.5%(71명), 집

- 14 -

에서 가까움을 고려하였다는 16.5%(34명)이였다. 이전부터 다니던 곳이라 나의

병력에 대해 잘 알고 있으므로 고려하였다는 34.5%(71명), TV나 신문보도/ 홍보

때문에 고려하였다는 9.7%(20명)로 한방병원 선택행위에 있어서 한방병원의 명성

과 신뢰성이 가장 많이 고려하였다고 응답했다.

<표 4> 한방병원 선택

항 목고려하지 않음 보통 고려함

N(%) N(%) N(%)

한방병원의 명성과 신뢰성 13( 6.3) 43(20.9) 150(72.8)

한방병원의 시설과 장비 62(30.1) 77(37.4) 67(32.5)

한의사 및 직원들이 친절해서 34(16.5) 56(27.2) 116(56.3)

한방병원에 아는 사람이 있어서 161(78.2) 16( 7.8) 29(14.1)

다른 사람들 또는 다른 병원의 권유로 93(45.1) 42(20.4) 71(34.5)

집에서 가까우므로 149(72.3) 23(11.2) 34(16.5)

이전부터 다니던 곳이라 나의 병력에

대해 잘 알고 있으므로107(51.9) 28(13.6) 71(34.5)

TV, 신문보도/ 홍보 때문에 161(78.2) 25(12.1) 20( 9.7)

한방병원 선택을 한 이유의 순서를 남녀별로 살펴보면 <표 5>와 같다. 남자의

경우, 한방병원 선택이유의 순위는 한방병원의 명성과 신뢰성이 가장 큰 이유로

나타났다. 다음으로 다른 사람들 또는 다른 병원의 권유, 한의사 및 직원들이 친

절, 이전부터 다니던 곳이라 나의 병력에 대해 잘 알고 있으므로, 한방병원에 아

는 사람이 있어서, 집에서 가까우므로, TV나 신문보도/ 홍보, 한방병원의 시설과

- 15 -

장비의 순으로 나타났다. 여자의 경우도 한방병원의 명성과 신뢰성이 가장 큰 이

유로 나타났다. 다음으로 다른 사람들 또는 다른 병원의 권유, 이전부터 다니던

곳이라 나의 병력에 대해 잘 알고 있으므로, 한의사 및 직원들이 친절, 한방병원

에 아는 사람이 있어서, 집에서 가까우므로, TV나 신문보도/ 홍보, 한방병원의 시

설과 장비의 순으로 나타났다. 남녀 전체 순위는 여자의 경우와 같이 한방병원

선택의 이유에 있어 한방병원의 명성과 신뢰성이 가장 큰 이유로 꼽혔다. 다음으

로 다른 사람들 또는 다른 병원의 권유, 이전부터 다니던 곳이라 나의 병력에 대

해 잘 알고 있으므로, 한의사 및 직원들이 친절, 한방병원에 아는 사람이 있어서,

집에서 가까우므로, TV나 신문보도/ 홍보, 한방병원의 시설과 장비의 순으로 나타

났다.

<표 5> 한방병원 선택을 한 가장 큰 이유

항 목 남자 순위 여자 순위 전체

한방병원의 명성과 신뢰성 1 1 1

다른 사람들 또는 다른 병원의 권유로 2 2 2

이전부터 다니던 곳이라 나의 병력에

대해 잘 알고 있으므로4 3 3

한의사 및 직원들이 친절해서 3 4 4

한방병원에 아는 사람이 있어서 4 5 5

집에서 가까우므로 6 6 6

TV, 신문보도/ 홍보 때문에 6 7 7

한방병원의 시설과 장비 6 8 8

- 16 -

3333.... 한한한한방방방방에에에에 대대대대한한한한 믿믿믿믿음음음음

성별에 따른 믿음의 차이는 t 검증 분석을 하였으며, 결과를 보면 <표 6>과 같

다. 성별에 따른 한방의 우월성에 관한 믿음은 통계학적으로 남녀 간의 유의한

차이가 없었다.

<표 6> 성별에 따른 믿음의 차이

항 목남자 여자

t(N=93) (N=113)

한방 우월성 2.89±0.70 3.04±0.72 -1.53

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

연령별 믿음의 차이를 분석한 변량분석 결과는 <표 7>과 같다. 연령에 따른

한방의 우월성에 대한 믿음은 통계학적으로 유의한 차이가 없었다.

<표 7> 연령별에 따른 믿음의 차이

항 목30대 이하 40-50대 60대 이상

F(N=63) (N=86) (N=57)

한방 우월성 2.84±0.68 2.99±0.75 3.03±0.70 1.18

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

- 17 -

교육수준에 따른 믿음의 차이는 t 검증 방법을 통해서 분석하였는데, 결과를

살펴보면 <표 8>과 같다. 교육수준에 따른 한방의 우월성에 관한 믿음은 통계학

적으로 유의한 차이는 없었다.

<표 8> 교육수준에 따른 믿음의 차이

항 목고졸 이하 대졸 이상

t(N=133) (N=73)

한방 우월성 2.98±0.75 2.91±0.64 .64

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

입원유무에 따른 믿음의 차이를 분석하기 위해서 t 검증 방법을 썼다. 분석

결과를 살펴보면 <표 9>와 같다. 입원유무에 따른 한방의 우월성에 대한 믿음은

통계학적으로 유의한 차이를 보이지 않았다.

<표 9> 입원유무에 따른 믿음의 차이

항 목유 무

t(N=151) (N=55)

한방 우월성 2.92±0.71 3.04±0.73 -1.00

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

- 18 -

4444.... 항항항항목목목목별별별별 이이이이용용용용 만만만만족족족족도도도도

성별에 따른 각 서비스 항목별 이용 만족도에 차이가 있는지를 t 검증 방법으

로 분석하였는데, 결과는 <표 10>과 같다. 남녀 간의 시설, 접수, 진료대기, 간호

직원, 약국, 진료비에 관한 서비스 만족도 차이는 통계학적으로 유의한 차이를 보

이지 않았다. 한편, 의사에 대한 만족도는 남녀 간의 통계학적으로 유의한 차이

를 나타냈는데, 여자가 남자보다 더 만족한 것으로 평가하였다.

<표 10> 성별에 따른 항목별 이용 만족도의 차이

항 목남 자 여 자

t(N=113) (N=93)

시설 3.70±0.47 3.69±0.60 .13

접수 3.70±0.69 3.82±0.65 -1.33

진료대기 3.57±0.58 3.58±0.57 -.08

의사 4.09±0.58 4.25±0.56 -1.97*'

간호직원 4.02±0.57 4.01±0.74 .10

약국 3.66±0.57 3.63±0.76 .27

진료비 3.45±0.47 3.49±0.49 -.64

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

연령에 따른 각 서비스 항목별 이용 만족도에 차이가 있는지를 알아보기 위해

변량 분석을 하였는데, 결과는 <표 11>과 같다. 연령대별로 접수, 의사, 간호직원,

약국, 진료비에 관한 서비스 만족도는 통계학적으로 유의한 차이를 보이지 않았

다. 한편, 연령대에 따른 시설, 진료대기에 관한 서비스 만족도는 통계학적으로

- 19 -

유의한 차이를 나타냈는데, 시설에 대한 서비스 만족도는 40-50대에서 더 만족한

것으로 나타났으며, 진료대기에 대한 서비스 만족도는 60대 이상에서 더 만족한

것으로 평가하였다.

<표 11> 연령별에 따른 항목별 이용 만족도의 차이

항 목30대 이하 40-50대 60대 이상

F(N=63) (N=86) (N=570

시설 3.57±0.46 3.79±0.61 3.69±0.45 3.05*'

접수 3.61±0.75 3.82±0.66 3.81±0.59 2.11

진료대기 3.48±0.58 3.54±0.62 3.72±0.46 3.06*'

의사 4.14±0.50 4.14±0.65 4.23±0.54 .49

간호직원 3.88±0.65 4.06±0.70 4.11±0.57 2.00

약국 3.52±0.57 3.74±0.77 3.66±0.54 1.64

진료비 3.40±0.51 3.49±0.48 3.51±0.44 .93

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

교육수준에 따른 각 서비스 항목별 이용 만족도에 차이가 있는지를 분석하였

는데, t 검증 결과는 <표 12>와 같다. 교육수준별 접수, 진료대기, 의사, 간호직

원, 약국, 진료비에 관한 서비스 이용 만족도는 통계학적으로 유의한 차이를 보이

지 않았다. 한편, 교육수준에 따른 시설에 관한 서비스 만족도는 통계학적으로

유의한 차이를 나타냈는데, 시설에 대한 서비스 만족도는 고졸이하가 더 만족한

것으로 평가하였다.

- 20 -

<표 12> 교육수준에 따른 항목별 이용 만족도의 차이

항 목고졸 이하 대졸 이상

t(N=133) (N=73)

시설 3.72±0.53 3.54±0.61 2.18*'

접수 3.81±0.64 3.65±0.72 1.65

진료대기 3.62±0.57 3.49±0.57 1.59

의사 4.19±0.55 4.11±0.62 .94

간호직원 4.06±0.64 3.95±0.67 1.13

약국 3.70±0.64 3.55±0.68 1.44

진료비 3.69±0.50 3.64±0.49 .62

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

입원유무에 따른 각 항목별 서비스의 만족도에 차이가 있는지를 분석하였는데,

t 검증 결과는 <표 13>과 같다. 입원유무에 따른 시설, 접수, 진료대기, 의사, 약

국, 진료비에 관한 만족도는 통계학적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 한편,

입원유무에 따른 간호직원에 관한 만족도는 통계학적으로 유의한 차이를 나타냈

는데, 간호직원에 대한 만족도는 입원경험이 없는 경우 더 만족한 서비스 경험을

나타냈다. 입원 경험이 있는 경우, 간호직원에 대한 평가가 상대적으로 낮다는

것은 이 부분에 대한 개선의 노력이 필요하다는 것을 시사한다.

- 21 -

<표 13> 입원유무에 따른 항목별 이용 만족도의 차이

항 목유 무

t(N=151) (N=55)

시설 3.66±0.53 3.79±0.52 -1.50

접수 3.74±0.73 3.78±0.49 -.45

진료대기 3.53±0.58 3.69±0.54 -1.81

의사 4.16±0.57 4.18±0.59 -.27

간호직원 3.96±0.66 4.18±0.61 -2.13*.

약국 3.63±0.67 3.71±0.63 -.71

진료비 3.46±0.49 3.51±0.46 -.69

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

5555.... 전전전전반반반반적적적적인인인인 만만만만족족족족도도도도

응답자의 기본적 특성에 따라 환자의 전반적인 만족도에 차이가 있는지를 분

석하였는데, 결과는 <표 14>와 같다. 성별, 교육수준별, 입원유무에 따른 환자의

전반적인 만족도 차이분석은 t 검증으로 분석하였는데, 통계학적으로 유의한 차이

를 보이지 않았다. 또한 연령별 환자의 전반적인 만족도 차이분석은 변량분석을

하였는데, 역시 통계학적으로 유의한 차이를 보이지 않았다.

- 22 -

<표 14> 기본적 특성에 따른 환자의 전반적인 만족도의 차이

항 목 환자 만족도 t/F

성별 남자(N=113) 3.77±0.47 -1.64

여자(N=93) 3.89±0.56

연령 30대 이하(N=63) 3.81±0.51 .30

40-50대(N=86) 3.86±0.54

60대 이상(N=570) 3.79±0.48

교육수준 고졸 이하(N=133) 3.83±0.52 .14

대졸 이상(N=73) 3.82±0.50

입원유무 유(N=151) 3.82±0.53 -.42

무(N=55) 3.85±0.47

<표 15>은 회귀식에 투입되는 변수들간의 높은 상관관계로 인하여 회귀계수의

추정에 오류를 가져올 수 있는 다중공선성(multicollinearity)을 파악하기 위하여

독립변수들 간의 상관계수를 검토하였다. 독립변수들의 상관분석 결과 높은 상관

계수를 가진 독립변수들은 나타나지 않았다.

- 23 -

<표 15> 변수들 간의 상관분석

항 목 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 연령 1

2 성별 -.05 1

3 교육 -.42*** .12 1

4선택이유

..02 .02 -.06 1

5입원유무

.45*** -.04 -.26*** .04 1

6 치료수 .14* -.04 -.13 -.03 .24*** 1

7 시설 .10 -.01 -.13 .02 .10 .08 1

8 접수 .13 .09 -.12 .00 .03 .15* .57*** 1

9진료대기

.15* .01 -.11 ..06 .13 .10 .52*** .52*** 1

10 의사 .05 .14 -.07 -.05 .02 .09 .36*** .23*** .28*** 1

11간호직원

.13 -.01 -.08 .03 .15* .18* .48*** .31*** .37*** .64*** 1

12 진료비 .12 .05 -.06 .06 .05 .03 .50*** .59*** .40*** .23*** .32*** 1

13 약국 .04 -.02 -.11 .00 .05 .13 .55*** .44*** .31*** .46*** .48*** .47*** 1

14한방

우월성.07 .11 -.05 .06 .07 .04 .28*** 0.19** .21** .16* .18** .13* .21** 1

- 24 -

환자의 전반적인 만족도를 종속변수로 하여 위계적 중다회귀분석을 하였다.

독립변수로는 사회인구학적 변수, 치료 관련 경험, 항목별 이용 만족도, 한방에 대

한 믿음의 네 변수군을 고려하였다.

전반적인 만족도를 종속변수로 한 회귀분석의 결과는 <표 16>에 나타나 있다.

먼저 1단계에서 사회인구학적 특성 변수인 나이, 성별, 교육을 독립변수로 한 회

귀분석을 하였다. 2단계에서 치료 관련 경험 변수인 병원 선택이유, 입원유무, 치

료수를 회귀식에 추가 하였다. 3단계에서 항목별 이용 만족도와 관련된 변수인

시설, 접수, 진료대기, 의사, 간호직원, 진료비, 약국에 대한 만족도 변수를, 마지막

단계에서는 한방에 대한 믿음변수 중 한방에 대한 우월성의 변수를 추가하여 결

정계수의 변화를 분석하였다.

1단계에서 사회인구학적 변수들은 통계학적으로 전반적인 만족도에 유의한 영

향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 2단계에서의 치료 관련 경험 변수들도 전반

적인 만족도에 통계학적으로 유의한 영향을 미치는 못했다. 3단계에서 투입된 항

목별 이용 만족도와 관련된 변수 중 간호직원, 진료비에 대한 만족도변수가 통계

학적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 간호직원에 만족할수록(β=.20),

진료비에 만족할수록(β=.20) 전반적인 병원 전반적인 만족도가 높아졌다. 이 단계

에서의 결정계수의 증가치는 .42였다. 마지막으로 한방에 대한 믿음의 한방 우월

성 변수를 추가하였는데, 결정계수는 .03정도 증가 하였다. 앞의 단계에서 유의한

것으로 드러난 두 개의 변수들도 계속 유의성을 유지하였고, 항목별 이용 만족도

변수 중 접수에 대한 만족도 변수도 통계학적으로 유의한 영향을 미치는 것으로

나타나 접수 경험에 만족할수록(β=.19) 전반적인 만족도가 높은 것으로 나타났다.

또한 한방의 우월성 변수도 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 한방이 우월성에

대한 믿음이 높을수록(β=.19) 전반적인 만족도가 높은 것으로 나타났다. 이 단계

에서의 결정계수의 증가치는 .03이였다. 전체적으로 보면, 전반적인 만족도에 영

향을 미친 요인은 항목별 이용 만족도 중 접수, 간호직원, 진료비에 대한 만족도

이며, 한방에 대한 우월성에 대한 믿음이다.

- 25 -

<표 16> 위계적 중다회귀분석

1단계 2단계 3단계 4단계β β β β

(S.E.) (S.E.) (S.E.) (S.E.)사회인구학적 변수

연령 -.02 -.07 -.09 -.09..(.00) (.00) (.00) (.00)

성별 .13 .14 .08 .04(.08) (.08) (.07) (.07)

교육 -.06 -.07 .04 .06(.04) (.04) (.03) (.03)

치료 관련 경험선택이유 .03 .06 .06

(.02) (.01) (.01)입원유무 .02 .02 .03

(.10) (.08) (.08)치료수 .15 .05 .05

(.04) (.03) (.03)항목별 이용 만족도

시설 .14 .11(.09) (.08)

접수 .17 .17*

(.07) (.06)진료대기 .04 .02

(.07) (.07)의사 .09 .10

(.08) (.07)간호직원 .20*. .19*

(.07) (.07)진료비 .20*‘ .21**.

(.08) (.08)약국 .09 .07

(.06) (.06)한방에 대한 믿음

한방 우월성 .19**.

(.04)R2 .02 .04 .46 .49

R2 change - .02 .42 .03F .87 1.09 10.33*** 10.81***..

*p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정

- 26 -

ⅤⅤⅤⅤ.... 결결결결론론론론 및및및및 고고고고찰찰찰찰

본 연구의 목적은 일 개의 한방병원의 환자만족도에 미치는 요인을 밝히는 데

있다. 환자의 만족도 조사를 통해 만족도에 영향을 미치는 요인을 알아내고 이를

의료서비스의 질 개선에 반영함으로서 병영 경영에 기여하고자 한다. 이 연구에

서는 환자 만족도에 관련하여 이에 영향을 미치리라고 생각하는 요인을 크게 한

방의료에 대한 믿음, 한방병원의 항목별 이용 만족도, 치료 경험, 사회인구학적 특

성으로 나누어 구분하였다. 기존의 한방병원 환자 만족도 연구에서는 환자의 병

원 서비스 이용경험에 따른 만족도 조사, 혹은 양방과의 비교한 환자 만족도 조사

연구가 이루어졌었다. 이에 반하여 이 연구는 환자의 한방에 대한 믿음에 대해

조사하고, 믿음이 환자가 병원을 이용하는데 있어 만족도에 영향을 미치는지를 알

아보고자 하였다.

본 연구에서의 응답자의 기본적 특성을 살펴보면, 남자가 여자보다 더 많았으

며, 40-50대의 연령군이 많았고, 고졸이하의 교육수준의 응답자가 많았다. 치료

관련 경험에서는 입원 경험이 있는 경우가 73.3%를 차지하였고, 1년 미만의 진료

기간을 가진 경우가 60.5%를 차지하였다. 또한 2가지수의 치료수를 가진 응답자

가 48.5%로 가장 많았다.

한방병원의 선택에 있어 가장 큰 이유로는 한방병원의 명성과 신뢰성으로 나

타났다. 그 다음으로 다른 사람들 또는 다른 병원의 권유, 이전부터 다니던 곳이

라 나의 병력에 대해 잘 알고 있으므로, 한의사 및 직원들이 친절해서, 한방병원

에 아는 사람이 있어서, 집에서 가까우므로, tv, 신문보도/ 홍보 때문에, 한방병원

의 시설과 장비의 순으로 선택 이유를 들었다. 박상태(1999)의 연구에서도 한방병

원의 선택동기에서 병원의 명성과 신뢰성이 가장 높은 점수를 보였다고 하여 본

연구의 결과와도 일치하였다.

한방에 대한 믿음의 차이분석에서 남녀 간의, 연령별, 교육수준별, 입원유무에

따른 한방의 우월성에 관한 믿음은 통계학적으로 유의한 차이를 나타내지 않았다.

기존의 한방에 대한 인식에 대한 연구를 보면 이향련 외(1992)의 연구에서는 응답

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자들은 한방의료에 대해 한방의 심인적인 효과와 생약의 장점을 인정하는 동시에

한방치료도 단시일 내에 효과를 나타낼 수 있다고 인식하고 있다고 하였다. 한방

의 부분적 혹은 전반적 효과를 인정하면서도 과학성과 객관성의 결여를 지적하는

경향도 있었으나, 한방이 건강예방, 유지, 증진에 기여할 수 있는 것으로 인식하였

다고 보았다. 강병조 외(1999)의 연구에서도 한방치료보다는 양방치료를 더 선호

하면서도 한방치료를 겸해서 하면 더 낫지 않을까 하는 생각을 갖고 있으며, 한방

의료를 보완 내지 보충치료 정도로 인식하고 있다고 하였다. 많은 일반사람들이

한방에 대해 긍정적인 사고를 갖고 있다는 기존의 한방의료의 인식에 대한 연구

들이 있었다. 본 연구에서는 한방의 우월성에 대한 믿음이 성별, 교육수준, 연령,

입원유무와 관련하여서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.

의료 서비스 항목별 이용 만족도 차이분석에서는 여자가 남자보다 의사와 관

련된 요소에서 더 만족한 것으로 나타났다. 연령별로는 40-50대에서 시설에 대한

만족도를 긍정적으로 평가하였으며, 60대 이상에서 진료대기에 대해 긍정적 서비

스 만족도를 나타냈다. 교육수준별로는 대졸이상보다 고졸이하에서 시설에 대한

서비스 만족도에 더 긍정적으로 나타났다. 입원경험이 없는 경우에 간호직원에

대해 더 긍정적인 서비스 만족도를 나타냈다. 강형미(2004)의 연구에서도 병원의

환경 및 서비스 만족도에 대한 차이를 검증한 결과 학력에 따라 유의한 차이가

있었으며, 고졸이하의 학력에서 만족도가 높다고 하였다. 박용억(1997)도 무학, 국

졸이 대졸보다 병원의 편의시설에 더 만족한다고 하여 본 연구 결과와 일치하였

다. 본 연구에서 입원경험이 있는 경우 간호직원에 대한 만족도 평가가 상대적으

로 낮게 나왔는데, 이 부분에 대해 개선의 노력이 필요하다는 것을 시사한다.

응답자의 기본적 특성에 따른 환자의 전반적인 만족도의 차이 검증에서는 남

녀 간의, 연령군 간에 유의한 차이를 보이지 않았다. 또한 교육수준별, 입원경험

의 유무에 따른 환자의 전반적인 만족도 차이검증 모두에서도 통계학적으로 유의

한 차이를 보이지 않았다.

의료서비스의 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해

위계적 중다회귀분석을 한 결과, 항목별 이용 만족도와 관련된 요소 중 접수에 대

한 서비스 만족도, 간호직원에 대한 서비스 만족도, 진료비에 관한 서비스 만족도

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가 환자의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인으로 파악되었다. 한방에 대한

믿음요소인 한방의료의 우월성에 관한 믿음이 환자의 전반적인 만족도에 유의한

영향을 미치는 요인으로 연구결과가 나타났다. 항목별 이용 만족도 요소 중 전반

적인 만족도에 영향을 미친다고 한 기존 문헌을 살펴보도록 하면, 이미애(2000)은

간호직 서비스가 만족도와 유의한 차이가 나타난다고 하여 본 연구결과와 일치하

였다. 박용억(1997)의 연구에서도 직원의 친절도, 간호사의 수준, 진료비를 환자의

종합만족도에 유의한 영향을 미치는 환자만족요인이라고 하여 본 연구와 일치하

였으나, 연령, 병원의 편의시설이 만족도에 유의한 영향을 미친다고 하는 연구결

과는 본 연구와 일치하지 않았다. 김제만(2001)의 연구는 병원의 환경 및 시설요

인이 고객만족도에 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다고 하여 본 연구와 일

치하지 않았다. 조경숙(2000)은 환자의 한방의료 이용 만족도에 영항을 미치는 변

수는 대기시간, 비용인식도, 친절인식도였으며, 한방의료을 양방의료의 대체제로

인식하고 있다고 하였다. 비용은 양방의료 이용보다 한방의료 이용 만족도에 더

큰 영향을 미치며, 한방의 의료 이용량의 제한에도 영향을 미친다고 하였다. 한

방의료 이용에 있어 진료비에 대해서는 박성순과 남철현(1999), 강형미(2004)등의

연구에서도 한방의료 이용에 있어 진료비가 비싸다고 생각하는 경우가 많게 나타

났다. 만족도에 영향을 미치는 요인으로 진료비는 많은 연구들의 결과와 일치하

였으며 한방의료의 급여, 비급여 부분에 대한 개선의 여지가 필요하다고 본다.

본 한방병원을 선택한 가장 큰 이유가 병원의 명성과 신뢰성으로 나타난 것은

본 한방병원이 대학 병원이라는 점이 선택에 있어 영향을 미쳤음을 시사한다. 따

라서, 연구, 교육등에 집중적인 투자 및 홍보등과 같이 대학병원의 신뢰성을 더욱

높일 수 있는 방법을 강구해야 할 것이다.

한방의료에 대한 불신은 한방의료의 효과를 부분적으로 인정하면서도 과학성

과 객관성의 결여를 지적하는 것이라고 할 수 있다. 따라서, 이를 보충하기 위해

맥진기, 양도락기, 체열진단기, 음성판독기등 최신 한방의료기기의 적극적 활용이

필요하며, 이런 검사 결과의 자세한 설명이 더불어 필요하다고 본다. 또한 필요

에 따라서는 상호보완적인 양방의료의 접근도 필요하다고 본다. 그리고 한방에서

의 전문의 제도를 활성화 하고 전문적인 클리닉 제도를 운영하여 전문성을 높여

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야 겠다. 친절, 짧은 대기시간, 충분한 진료시간 등의 한방의료에 대한 긍정적인

이미지를 활용하는 것도 필요하다.

기존의 연구에서도 환자의 병원 이용 경험의 불만족은 병원 재이용의사가 낮

게 나타나며, 주위의 권유의사도 낮게 나타났다. 그러므로, 부정적 경험이 높은

서비스의 개선이 필요함을 시사한다. 진료서비스, 기술수준, 친절, 환경 시설 등

서비스 경험의 구체적인 항목을 조사하여 이를 개선하고 확충해야 할 필요가 있

다.

환자의 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 접수, 간호 직원, 진

료비에 대한 만족도, 그리고 한방의 우월성에 대한 믿음으로 나타났다. 이것은

환자의 만족도를 높이기 위해서 병원 서비스 요인 중 접수와 간호직원의 환자를

위한 친절과 배려, 절차의 간소화에 관심을 더욱 기울여야 할 것임을 시사한다.

한방의료의 높은 진료비는 의료보험 적용에서 한방 의료의 비급여 항목이 많은

이유를 들 수 있다. 정책적으로 이를 개선할 수 있도록 노력하여 한방의료 서비

스의 접근성을 높이고, 소비자의 본인부담금을 낮추어 주어 만족도를 더욱 높일

수 있도록 하여야 하겠다. 또한 진료비의 수준에 맞추어 한방의 긴 진료시간의

장점을 살려 환자에게 높은 질의 맞춤 진료의 서비스를 제공하고, 그 밖의 의료진

및 직원들의 친절 및 충분한 설명, 편리한 이용절차와 시설 등의 높은 서비스를

갖추어 제공하여야 할 것이다. 환자의 한방 의료에 대한 우월성의 믿음이 높을수

록 만족도가 높게 나타나므로, 한방의 우월성을 알리는 내용을 포함한 홍보가 중

요하다고 생각된다. 한의학 관련 교양서적의 보급을 확대하고, 인터넷, 매스컴 등

을 활용하여 한방의 우월성을 인식시킬 필요가 있다.

이 연구에서는 환자의 한방병원 서비스 만족도에 한방에 대한 믿음, 항목별 서

비스 이용 만족도, 치료 경험, 사회인구학적 특성이 어떠한 영향을 미치는지를 조

사하는데 의의를 두었다. 본 연구의 한계점으로는 첫째, 연구대상이 한 개의 병

원으로 대상이 제한되어 있으므로 일반화하기 어려운 점을 들 수 있다. 두 번째

로 질병의 종류나 질병의 상태를 고려한 분석이 제외되어 있다. 세 번째로 한․

양방의 중복치료를 받고 있는지, 한방 단독치료 받고 있는지에 관련한 만족도 조

사가 제외된 점이다.

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앞으로의 연구에서는 질병의 종류, 질병의 상태에 따른 만족도의 조사가 필요

하다고 본다. 양․한방의 중복치료, 혹은 단독 치료 경험인지에 따른 만족도가

다르게 나타날 것으로 예상되어 이에 따른 변수를 고려하여 만족도 조사가 필요

하겠다. 또한 일회성 조사가 아닌 지속적인 연구가 이루어져 병원 경영에 반영되

어야 할 것이다.

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고고고고객객객객만만만만족족족족 조조조조사사사사

안녕하십니까?

이 설문지는 일개 한방병원의 외래 환자의 만족도 요인연구를 위한 것입니다.이 연구를 위해 귀하의 의견을 소중한 자료로 활용하려

합니다. 각 질문에 귀하가 생각하시던 대로 응답해 주시면감사하겠습니다.

귀하께서 응답하신 모든 내용은 무기명으로 전산 처리되어통계자료로만 이용될 것이며, 연구 목적 외에는 사용되지 않을것이므로, 응답하신 분의 신상에 관한 내용은 절대로 비밀이 보장됩니다.

질문 하나하나는 본 연구에 꼭 필요한 질문이오니 끝까지답해 주시면 큰 도움이 될 것입니다. 바쁘시더라도 빠짐없이응답해 주시면 감사하겠습니다.

2004. 08.

연연연연세세세세대대대대학학학학교교교교 보보보보건건건건환환환환경경경경대대대대학학학학원원원원

보보보보건건건건관관관관리리리리학학학학 진진진진 향향향향 희희희희

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1. 귀하는 평소 한방의료에 대해 어떠한 생각을 가지고 계십니까?

2. 귀하께서는 처음으로 저희 병원을 방문하셨습니까?

□ ① 예 □② 아니오

이 병원을 이용하신 기간은 얼마나 됩니까?

( 년 개월 )

◈ 다음의 질문에 대해서 해당하는 곳에 표를 해주십시오.

문 항

전혀

그렇지

않다

그렇지

않다

보 통

이 다그렇다

매우

그렇다

(1) 한방의료는 양방의료보다 의료비가

비싸다① ② ③ ④ ⑤

(2) 한약은 양약보다 부작용이 더 많다 ① ② ③ ④ ⑤

(3) 한방의료는 급성질환보다 만성질환에

더 효과적이다① ② ③ ④ ⑤

(4) 모든 질병에는 한방의료가 양방의료보다 더 잘 낫는다

① ② ③ ④ ⑤

(5) 한방의료는 양방의료에 비해 비과학적이다

① ② ③ ④ ⑤

(6) 한방의료가 양방의료보다 치료효과가더 빨리 나타난다

① ② ③ ④ ⑤

(7) 한방의료는 젊은층보다는 노인층에게더 효과적이다

① ② ③ ④ ⑤

(8) 한방의료는 치료보다는 예방, 건강증진 차원에서 더 효과적이다

① ② ③ ④ ⑤

◈ 다음은 귀하께서 병원서비스의 이용에 관한 일반적인 질문들입니다.

해당하는 곳에 응답해 주십시오.

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3. 귀하가 현재 진료 받고 있는 과는 어디입니까?

□① 체질의학과 □② 내과 1 □③ 내과 2 □④ 내과 3

□⑤ 내과 6 □⑥ 침구과 1 □⑦ 침구과 2 □⑧ 신경정신과

□⑨ 부인․소아과 □⑩ 재활의학과 □⑪ 안․이비인후과

4. 귀하께서 병원에 방문하신 이유는 무엇입니까?

□① 예방이나 보신을 위해 □② 건강검진을 위해 □③ 사고로

□④ 몸이 아프고 불편해서 □⑤ 기타

어디가 불편하셔서 치료중인지 적어 주십시오.

( )

5. 귀하께서 본 한방병원을 선택하신 이유는 무엇입니까?

해당하는 곳에 표 해주십시오.

6. 위 6번 문항 중 귀하께서 본 한방병원을 선택하시게 된 가장 큰 이유

를 하나만 골라 그 번호를 적어 주십시오. ( 번 )

문 항

전 혀

고려하지

않 음

거 의

고려하지

않 음

보통

이다

약 간

고려함

상당히

고려함

(1) 한방병원의 명성과 신뢰성 ① ② ③ ④ ⑤(2) 한방병원의 시설과 장비 때문 ① ② ③ ④ ⑤

(3) 한의사 및 직원들이 친절해서 ① ② ③ ④ ⑤

(4) 한방병원에 아는 사람이 있어서 ① ② ③ ④ ⑤

(5) 다른 사람들 또는 다른 병원의권유로

① ② ③ ④ ⑤

(6) 집에서 가까우므로 ① ② ③ ④ ⑤

(7) 이전부터 다니던 곳이라 나의 병력

에 대해 잘 알고 있으므로① ② ③ ④ ⑤

(8) TV, 신문 등의 보도/ 홍보 때문에 ① ② ③ ④ ⑤

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7. 본 한방병원의 주차시설, 안내, 일반시설들에 관한 질문들입니다.

해당하는 곳에 표 해주십시오.

8. 저희 한방병원에서의 접수에 관한 질문들입니다.

해당하는 곳에 표 해주십시오.

9. 귀하의 진료대기 및 진료실에 관한 질문들입니다.

해당하는 곳에 표 해주십시오.

◈ 다음은 한방병원 의료서비스 이용단위별 만족도에 관한 것입니다.해당하는 곳에 응답해 주십시오.

문 항전혀

그렇지않다

그렇지않다

보 통이 다

그렇다매우그렇다

해당없음

(1) 주차장 이용이 편리하였다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥(2) 안내직원이 친절하였다 ① ② ③ ④ ⑤(3) 병원주위 환경이 쾌적하였다 ① ② ③ ④ ⑤(4) 안내판들이 이해하기 쉬었다 ① ② ③ ④ ⑤(5) 병원로비는 정리정돈이 잘되어 있다 ① ② ③ ④ ⑤(6) 병원 내부의 환기상태가 쾌적하였다 ① ② ③ ④ ⑤(7) 화장실 이용이 편리하였다 ① ② ③ ④ ⑤(8) 현금지급기가 찾기 쉬웠다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥

문 항전혀

그렇지않다

그렇지않다

보 통이 다

그렇다매우

그렇다

(1) 접수에 소요된 시간이 짧았다 ① ② ③ ④ ⑤(2) 접수 장소가 깔끔히 정돈되어 있었다 ① ② ③ ④ ⑤(3) 담당직원이 친절하였다 ① ② ③ ④ ⑤

문 항매 우불만족하 다

불만족하다

보 통이 다

만 족한 다

매 우만 족한 다

(1) 진료를 받기 위해 기다린 시간 ① ② ③ ④ ⑤(2) 진료대기실(복도)의 청결상태 ① ② ③ ④ ⑤(3) 진료시설 및 기구 (침대, 커튼, 적외선등

등)① ② ③ ④ ⑤

(4) 진료실의 환경 (청결, 소음, 환기 등) ① ② ③ ④ ⑤

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10. 귀하께서 받으신 진료에 관련된 질문들입니다.

해당하는 곳에 표 해주십시오.

담당 의사와 관련된 질문입니다.

외래 간호직원과 관련된 질문입니다.

11. 귀하가 받으신 처방은 다음 중 어디에 해당됩니까?

□① 제제약 □② 탕약 □③해당없음

문 항전혀

그렇지않다

그렇지않다

보 통이 다

그렇다매우

그렇다

(1) 담당의사는 나의 상태, 치료과정, 약물복용 등에 대해 자세히 설명했다

① ② ③ ④ ⑤

(2) 의사는 나의 말을 관심있게 듣고

존중해 주었다① ② ③ ④ ⑤

(3) 의사는 의학적 지식및 기술이 뛰어났다 ① ② ③ ④ ⑤

(4) 의사가 나를 친절하게 대하였다 ① ② ③ ④ ⑤

문 항전혀

그렇지않다

그렇지않다

보 통이 다

그렇다매우

그렇다

(1) 나의 상태에 대해 관심을 기울였다 ① ② ③ ④ ⑤

(2) 나를 친절하게 대하였다 ① ② ③ ④ ⑤

(3) 궁금증이나 주의사항에 대해 충분히

설명해 주었다① ② ③ ④ ⑤

(4) 혈압측정, 발침 등 기술이 뛰어났다 ① ② ③ ④ ⑤

문 항전혀

그렇지않다

그렇지않다

보 통이 다

그렇다매우

그렇다

(1) 조제가 빨리 되었다 ① ② ③ ④ ⑤(2) 복용법, 부작용등에 대해서 자세히

설명하였다① ② ③ ④ ⑤

(3) 담당직원이 친절하게 대하였다 ① ② ③ ④ ⑤

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12. 귀하의 수납(정산)에 관한 질문들입니다. 해당사항에 응답해 주십시오.

13. 귀하께서 받으신 한방병원의 전반적인 서비스는 어떠하셨습니까?

해당하는 곳에 표 해주십시오.

문 항전혀

그렇지않다

그렇지않다

보 통이 다

그렇다매우

그렇다

(1) 정산에 소요된 시간이 짧았다 ① ② ③ ④ ⑤

(2) 진료비 납부절차는 편리하였다 ① ② ③ ④ ⑤

(3) 진료비 내역서가 이해하기 쉬웠다 ① ② ③ ④ ⑤

(4) 진료비가 비싸다고 생각했다 ① ② ③ ④ ⑤

(5) 담당직원이 친절하게 대하였다 ① ② ③ ④ ⑤

◈ 다음은 종합적인 서비스에 대한 질문들입니다.

문 항전혀

그렇지않다

그렇지않다

보 통이 다

그렇다매우

그렇다

(1) 전반적으로 서비스의 질이 뛰어나다 ① ② ③ ④ ⑤

(2) 나는 원하는 서비스를 받았다 ① ② ③ ④ ⑤

(3) 같은 질병에 걸린 다른 사람들에게

권유하겠다① ② ③ ④ ⑤

(4) 다시 진료가 필요할 경우, 이 병원을

다시 이용하겠다① ② ③ ④ ⑤

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14. 귀하는 몇 년 생이십니까? 년생

15. 귀하의 성별은 다음의 어디에 해당합니까?

□① 남 □② 여

16. 귀하의 결혼상태는 다음의 어디에 해당합니까?

□① 미혼 □② 기혼 □③ 사별 □④ 이혼 또는 별거

17. 귀하의 교육수준은 다음의 어디에 해당합니까?

□① 무학 □② 초퇴/졸 □③ 중퇴/졸

□④ 고퇴/졸 □⑤ 대퇴/재학/졸 □⑥ 대학원퇴/재학/졸 이상

18. 귀하의 가족의 총수입은 얼마나 되십니까?

□① 100만원 이하 □② 101만원 ~ 150만원 □③ 151만원 ~ 200만원

□④ 201만원 ~ 250만원 □⑤ 251만원 이상

19. 귀하의 직업은 다음의 어디에 해당합니까?

□① 사무직 □② 교사 □③ 전문직(의사, 변호사, 교수등)

□④ 공무원 □⑤ 군인 □⑥ 단순 노무직 근로자

□⑦ 서비스직 □⑧ 상업 □⑨ 농업, 임업, 어업

□⑩ 기능및 기술직 □⑪ 주부 □⑫ 학생 □⑬ 기타( )

◈ 다음은 귀하의 개인적 사항에 대한 질문들입니다.

해당하는 곳에 표 해주십시오.

불불불불편편편편하하하하신신신신 가가가가운운운운데데데데서서서서도도도도 끝끝끝끝까까까까지지지지 답답답답변변변변해해해해 주주주주셔셔셔셔서서서서 감감감감사사사사합합합합니니니니다다다다....귀귀귀귀하하하하의의의의 건건건건강강강강이이이이 하하하하루루루루 속속속속히히히히 쾌쾌쾌쾌유유유유하하하하시시시시길길길길 진진진진심심심심으으으으로로로로 기기기기원원원원합합합합니니니니다다다다....

- 41 -

병원번호:

진료과:

주민번호( 출생연도/ 성별):

초진일: 년 월 일

병명:

주 호소: 1.

2.

3.

치료: □① 침

□② 뜸□③ 부항□④ 한약

□⑤ 물리치료□⑥ 기타 ( )

본원 입원 횟수: 번

가장 최근에 했던 입원 기간: 일

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AAAABBBBSSSSTTTTRRRRAAAACCCCTTTT

AAAA SSSSttttuuuuddddyyyy oooonnnn OOOOuuuuttttppppaaaattttiiiieeeennnnttttssss'''' SSSSaaaattttiiiissssffffaaaaccccttttiiiioooonnnn wwwwiiiitttthhhh OOOOrrrriiiieeeennnnttttaaaallll hhhhoooossssppppiiiittttaaaallll::::

tttthhhheeee ccccaaaasssseeee ooooffff SSSS oooorrrriiiieeeennnnttttaaaallll hhhhoooossssppppiiiittttaaaallll

Hyang-Hee Jin

Dept. of Health Management

Graduate School of Health & Environments

Yonsei University

Directed by Professor Ki-Nam Jin

In modern society, improved living standard has served to increase the

elderly population, degenerative diseases, and people's needs for better health,

and higher-quality services contribute to satisfying customers, preventing the

defection of existing customers and attracting new customers by words of

mouth.

The purpose of this study was to examine how much patients who used an

oriental hospital were satisfied with that in a bid to identify what factors

affected their satisfaction and to suggest how medical services and hospital

management could be improved. Specifically, four different factors that seemed

to affect patient satisfaction were investigated, including trust in oriental

medicine, concrete satisfaction with diverse hospital services, treatment

experience and demographic characteristics. For data handling, SPSS program

was employed, and t-test, ANOVA, correlation analysis and hierarchical

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multiple regression analysis were implemented.

The findings of the study were as follows:

When hierarchical multiple regression analysis was carried out to find out

what factors had a significant impact on their overall satisfaction with medical

services, their overall satisfaction was under the influence of satisfaction with

reception, nurses and medical bills. And their confidence in the excellency of

oriental medicine also had a significant impact on their overall satisfaction.

Key words : satisfaction, trust in oriental medicine, oriental medicine services

and motivation.