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Entrega de Servicios de TI 1 Copyright 2008 Tecnotrend SC
Entrega de Servicios de TI
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Entrega de Servicios de TI 3 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6 Temas a Cubrir
Naturaleza de los servicios de TIGestión de Operaciones de TIMonitoreo del estatus de los ControlesGestión de la CapacidadGestión de Problemas
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Entrega de Servicios de TI 4 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.1 Naturaleza de los servicios de TI
Cómo mejorar la Operación Comprar más Reorganizar prioridades Encontrar la causa raíz
Añadir o modificar políticas Adoptar o modificar estándares Actualizar descripciones de puestos Crear o actualizar mejores procedimientos El control de cambios debe cambiar (IT
Objetivos de negocio)
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Entrega de Servicios de TI 5 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2 Gestión de Operaciones de TI
Cumpliendo Objetivos Funcionales de TIUso de ITIL (IT Infrastructure Library)Soporte de las metas de TIEntendiendo Roles y Responsabilidades del PersonalUso de MétricasEvaluando el "Help Desk"Llevando a cabo la Gestión del Nivel del ServicioOutsourcing de Funciones de TI
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Entrega de Servicios de TI 6 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.1 Cumpliendo Objetivos Funcionales de TI
Administración del depto. de TICiclo de vida de los SistemasPolíticas de TIEstándares de TIProcedimientos de TIDescripciones y responsabilidades de los puestos de trabajo de TIProceso de Gestión de riesgos de TIGestión de ActivosGestión de servicios de TI al usuario
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Entrega de Servicios de TI 7 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.2 Uso de ITIL (IT Infrastructure Library)
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Entrega de Servicios de TI 8 Copyright 2008 Tecnotrend SC
Service support Service desk Incident management Problem management Configuration management Change management Release management
Service delivery Service-level management Capacity management IT service continuity management Availability management Financial management for IT services
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Entrega de Servicios de TI 9 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.3 Soporte de las metas de TI
La meta de la gestión de operaciones es sustentar las necesidades de negocio de los usuariosEl trabajo realizado debería soportar directamente los objetivos de alto nivel del negocio
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Entrega de Servicios de TI 10 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.4 Entendiendo Roles y Responsabilidades del Personal
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Entrega de Servicios de TI 11 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.5 Uso de Métricas
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Entrega de Servicios de TI 12 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.6 Evaluando el "Help Desk"
El help desk proporciona un punto único de contacto para el usuario.Se debe determinar el nivel de competencia del personal del help deskSe debe evaluar el nivel de documentación de las actividades y procedimientos de solución de problemas el help desk
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Entrega de Servicios de TI 13 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.7 Llevando a cabo la Gestión del Nivel del Servicio
SLA Disponibilidad Definición del servicio Capacidades del personal Seguridad Integridad de datos Reportes del rendimiento Derecho de auditoría Procedimientos de cambios Costo del servicio
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Entrega de Servicios de TI 14 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.2.8 Outsourcing de Funciones de TI
Por qué Alcance desconocido El personal actual no genera los
resultados esperados Decisión de la Dirección Reducir costos y al mismo tiempo
incrementar niveles de servicio
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Entrega de Servicios de TI 15 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3 Monitoreo del estatus de los Controles
Monitoreo de SistemasGestión de BitácorasControles de Acceso de SistemasControles de Archivos de DatosControles de Proceso de AplicacionesSoftware AntivirusContenido Activo y Código de Software MóvilControles de MantenimientoGestión del CambioEntorno de Pruebas IndependienteControles de Gestión AdministrativaUso de Controles para compensar
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Entrega de Servicios de TI 16 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.1 Monitoreo de Sistemas
HardwareSoftwareSistema de bitácoras centralizado (syslog)Monitoreo de dispositivos de RedReporte de uptime-downtime
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Entrega de Servicios de TI 17 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.2 Gestión de Bitácoras
Habilitar bitácoras para eventos de seguridadHabilitar bitácoras para software de aplicaciónHabilitar bitácoras en el sistema operativoHabilitar al syslog para exportar bitácoras del sistema revisadoConfigurar un servidor de syslog para recibir las bitácorasLeer las bitácoras
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Entrega de Servicios de TI 18 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.3 Controles de Acceso de Sistemas
Login de usuarios y gestión de cuentasCuentas de usuarios privilegiadosLogins de mantenimiento o por defecto
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Entrega de Servicios de TI 19 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.4 Controles de Archivos de Datos
Controles de datos permanentesControl de parámetros del sistemaControles de acceso lógicoControles de proceso de Transacciones
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Entrega de Servicios de TI 20 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.5 Controles de Proceso de Aplicaciones
Controles de EntradaControles de procesoControles de Salida
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Entrega de Servicios de TI 21 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.6 Software Antivirus
Actualizaciones frecuentesActualización Automática o ManualFuente de Actualizaciones: IT Fabricante
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Entrega de Servicios de TI 22 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.7 Contenido Activo y Código de Software Móvil
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Entrega de Servicios de TI 23 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.8 Controles de Mantenimiento
Respaldo y RecuperaciónGestión de ProyectosRevisión de Control de Cambios
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Entrega de Servicios de TI 24 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.9 Gestión del Cambio
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Entrega de Servicios de TI 25 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.10 Entorno de Pruebas Independiente
Ahorra $ al prevenir caidasUsar l costo del “down time” para justificarlo
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Entrega de Servicios de TI 26 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.11 Controles de Gestión Administrativa
Licenciamiento de SoftwareRastreo de Activos y MediasEliminación de ActivosCapacitación del UsuarioProcedimientos VS Trabajo actualControles ineficaces
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Entrega de Servicios de TI 27 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.3.12 Uso de Controles para compensar
Rotación de puestosAuditoríasReconciliaciónReportes de excepciónBitácoras de transaccionesRevisiones del Supervisor
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Entrega de Servicios de TI 28 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.4 Gestión de la Capacidad
Se enfoca en monitorear los dispositivos de cómputo para planear a futuro
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Entrega de Servicios de TI 29 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.5 Gestión de Problemas
Manejo de IncidentesForense Digital
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Entrega de Servicios de TI 30 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.5.1 Manejo de Incidentes
Fase 1: PreparaciónFase 2: Detección y AnálisisFase 3: Contención, erradicación y RecuperaciónFase 4: Actividad posterior al Incidente
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Entrega de Servicios de TI 31 Copyright 2008 Tecnotrend SC
6.5.2 Forense Digital
AdquisiciónExamenUtilizaciónRevisión