"entender para atender" - aspectos relacionais da comunicação
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Profa. Dra. Rosana Borges Zaccaria 2014
“ENTENDER PARA ATENDER” Aspectos relacionais da comunicação
Aprimorar a capacidade de comunicação interpessoal;
Contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, com vistas ao cumprimento de estratégias da organização;
Desenvolver aspectos da comunicação para o estabelecimento e alcance de objetivos;
Integrar comunicação e qualidade de vida;
1. IMPORTÂNCIA, CLAREZA E OBJETIVIDADE DA COMUNICAÇÃO
EMISSOR - RECEPTOR
Comunicação dividida em 2 âmbitos:
1. MEDIADA PELA TÉCNICA
2. NAS RELAÇÕES SOCIAIS
Tv, rário, internet, jornal, revista, outdoor, busdoor, mídias tradicionais, mídias alternativas e mídias sociais.
Comunicação Verbal: Consciente Palavras
Código linguístico conhecido
Comunicação não Verbal: Inconsciente
Gestos Olhares
Expressões faciais Cheiros
ASPECTOS DA COMUNICAÇÃO
- A comunicação depende da interação entre emissor/receptor;
- É impossível não nos comunicar, estamos sempre
nos comunicando!
Emissão/recepção
Emissão/recepção
Emissão/recepção
Emissão/recepção
Emissão/recepção
SILÊNCIO E ATENÇÃO
Importância do silêncio na comunicação;
Ouvir contextualmente, perguntar descobrindo, reconhecer dando ciência.
“Quando você estiver escutando, pergunte a si mesmo: será que estou inibindo, contaminando a mensagem ou realmente encorajando o outro a falar?”
Sherod Miller
PENSEM...
CANAIS SENSORIAIS (CAPTAMOS AS INFORMAÇÕES)
AUDITIVO
VISUAL
CINESTÉSICO (ação, sensação, movimento, tato, olfato, paladar)
C – Sinto que o plano tem tudo para pegar.
A – Afirmo que o plano vai ser muito elogiado.
I – Penso que o plano tem um potencial positivo.
V – Vejo o plano por uma perspectiva promissora.
?
ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.
ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.
ouvir, escutar, falar, dizer, soar, cantar, gritar, berrar, ressoar, afinar, perguntar, som, barulho, audível, sussurro, música, dissonância, estrondo, silêncio, voz, ressonância, tilintar, conversar
ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.
sentir, tocar, cheirar, segurar, apertar, arrepiar, escapar, correr, andar, dançar, parar, movimento, sensação, palpável, aroma, sabor, umidade, temperatura, peso, cheiro, dureza, pressão.
ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.
? perceber, lembrar, entender, pensar, aprender, processar, informação, compreender, decidir, motivar, considerar, mudança, diferente, igual, especial, desenvolvimento, consciência, saber, ignorância, relativo, relacionamento, adequado.
2. O FATO NÃO É APENAS A INTERPRETAÇÃO QUE FAZEMOS DELE
SENSIBILIDADE OU ACUIDADE SENSORIAL
JULGAMENTOS, CONCLUSÕES ,
INTERPRETAÇÕES ETC
O QUE SE PODE VER, OUVIR E SENTIR
ALUCINAÇÃO INFORMAÇÕES BASEADAS NO
SENSORIAL
ALUCINAÇÃO OU INFORMAÇÃO?
( ) Ao passar por ele notei que ele andava devagar com os ombros caídos.
( ) Pedro parecia se um homem decidido.
( ) Ele cumprimentou cada presente com um aperto de mão.
( ) Sua postura indicava que ele estava fechado às minhas sugestões.
ALUCINAÇÃO OU INFORMAÇÃO?
( ) Alice permaneceu de braços cruzados enquanto conversávamos.
( ) Tá na cara que ela está pensando que eu fiz aquilo de propósito.
( ) Pude perceber que ela estava triste pela maneira que se isolou.
( ) Aline passou quase toda a festa sentada ao lado do som, mexendo nos cds.
ALUCINAÇÃO OU INFORMAÇÃO?
( ) Lucia entrou, olhou diversos produtos e saiu.
( ) É óbvio que ela não vai comprar nada.
( ) Cuidado! O chefe está de mau humor.
( ) Hoje ele chegou sem dizer bom dia e está com as sobrancelhas franzidas.
CLIENTE ATENDENTE
Quando atendemos alguém se fala em treinamento,
capacitação, como se fosse algo unilateral
Educação para o relacionamento.
ATENDENTE CLIENTE
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