Teniendo como marco la creciente aperturade los mercados a nivel mundial o globalización, se han producido varios acontecimientos clave que han inducido cambios estructurales. Primero fue la presión competitiva de los tigres asiáticos, que obligó a muchas empresas, como la General Motors e IBM, a replantearse sus negocios para poder competir. Así nació la Reingeniería de Procesos de Negocios como una manera de formalizar la estrategia de cambio de las organizaciones. Después, en la segunda parte de la década de los noventa, cuando todavía no se estabilizaban las reestructuraciones inducidas por la Reingeniería, vino la masificación de Internet y la aparición de las empresas punto-com, cambiando nuevamente las reglas del juego al crear posibilidades inéditas para la realización de los negocios. El caso paradigmático de esto es Amazon.com, el cual mostró la viabilidad del nuevo canal de ventas Internet [17]. A partir de entonces, muchos productos tradicionales empezaran a entregarse y venderse por empresas punto-com en la Web: libros, electrónicos, videos, CD, pasajes, acciones, seguros, capacitación, educación, etc. Aunque el porcentaje de ventas al consumidor final que representa Internet es bajo todavía (4,5% en EE.UU. y 1% en Chile), de todas maneras ha inducido a las empresas de la economía tradicional a repensar sus negocios, viéndose éstas obligadas, en muchos casos, a crear el canal de ventas Internet, como complementario a los tradicionales. Pero el impacto más significativo de Internet en las empresas de la vieja economía no ha sido la existencia de un nuevo canal de ventas para los productos tradicionales, sino la posibilidad de replantearse los procesos internos del negocio y las relaciones con los proveedores, como también imaginar maneras no tradicionales de entregarservicios a los clientes, que complementen a las habituales. Al avanzar la tecnología y las posibilidades, las expectativas de los clientes crecen y las organizaciones se ven presionadas a mejorar sus procesos de negocios, desarrollar nuevos mercados y mejorar su posición competitiva usando las TI. Los servicios electrónicos proveen un camino para lograr esto: pueden ir desde servicios tradicionales renovados con tecnología –financieros, de seguros, médicos, públicos ,hasta servicios provistos por empresas proveedoras de bienes físicos, donde la calidad del servicio al cliente juega un papel fundamental. Ellos pueden ser entregados por medio de redes electrónicas, que incluyen Internet y redes inalámbricas, como también por ambientes electrónicos, como ATM, tarjetas inteligentes, kioscos, etc. Estos servicios incluyen todos los flujos de información que permiten la interacción con proveedores y clientes; por ejemplo, mercados electrónicos de compra y venta, negociaciones electrónicas, flujos de promoción, intercambio de acciones de la bolsa y flujo de productos/servicios de información, excepto el flujo físico de productos. En la relación con el cliente, estos flujos se resumen en las ideas de marketing relacional, marketing uno a uno, y cuidado del cliente. En la relación con los proveedores, las ideas son de manejo de la cadena de abastecimiento para colaborar en unservicio superior al cliente y la expansión del mercado Negocios punto-com de la Economía Digital y al transformarse algunos negocios de la vieja economía con la tecnología Internet, se produce un replanteamiento de la gestión y de los procesos en ellos. En efecto, a partir del factor común en ambos casos de aceleración de las transacciones, particularmente las de venta por Internet y de la cadena de abastecimiento, se crea la necesidad de que los procesos back office se aceleren también. Es evidente que para manejar millones de transacciones de venta –como en el caso de Amazon.com y de FedEx– hay que automatizartotalmente los procesos de aprobación y satisfacción de tales transacciones.

Al tratarse, por diseño, de dar soluciones de gran calidad y valor para el cliente, se produce un efecto demostración que obliga a las empresas más tradicionales a, por lo menos, hacer mucho más eficiente su entrega habitual de productos. Esto sólo puede conseguirse con tecnología y obliga, nuevamente, a diseños perfeccionados y automatización de los procesos subyacentes. Por ejemplo, un courrier más tradicional que FedEx, difícilmente va a poder replicar los servicios tipo e-Shipping de éste. Sin embargo, puede rediseñar y garantizar sus procesos de atención, recolección, despacho, ruteo y entrega, apoyado en tecnología, para poder seguir compitiendo. El término “Nueva Economía” en el sentido de los principios económicos que rigen el funcionamiento de los negocios, no existe novedad alguna.Lo que cambia es la relevancia de ciertas ideas económicas que permiten interpretar comportamientos propios de negocios donde prima el manejo de información, las cuales tenían una aplicación limitada en empresas industriales. Diferentes variedades de negocios que se realizan a través de Internet o apoyados por esta tecnología, los cuales se denominan e-Business. Estos negocios pueden ir desde vender o hacer subastas por Internet hasta manejar los procesos internos de las empresas –distribución, producción, abastecimiento, finanzas, usando tal tecnología. La clasificación de los negocios por Internet es la siguiente: • e-Tailing: Productos físicos que se venden al consumidor final apoyados en un sitio Web; por ejemplo, venta de libros, videos, CD, DVD, autos, etc. Puede ser la distribución de un producto que fabrica otro, la venta directa de un producto que fabrica la misma empresa o una venta intermediada por un tercero; por ejemplo, una subasta electrónica de productos físicos orientada al consumidor final. • e-Commerce: Venta de productos o servicios digitales, como reservas y compra de entradas y pasajes, seguros, CD y software por Internet, contenidos varios –noticias, consejos, búsquedas, información financiera, etc–, eLearning y servicios de empleo. Puede ser intermediado, donde el producto o servicio es provisto por un tercero; directo, en el cual la misma empresa vende y genera el producto o servicio; o de contenido propio o ajeno. • e-Sales: Típica venta que realiza una empresa de sus producto a otras empresas, apoyada en Internet. El producto puede ser físico o intangible, como consultoría, servicios legales, médicos. • e-Procurement: Típico abastecimiento por parte de una empresa de los productos o servicios que requiere por medio de un sitio Web. Puede ser un producto o servicio físico –por ejemplo, repuestos o la reparación de un equipo– o intangible –por ejemplo, desarrollo de aplicaciones computacionales, servicios legales. • e-Market: Nueva manera de intercambio entre empresas, a través de un mercado electrónico que media oferta y demanda, administrado por un tercero que garantiza transparencia y eficiencia. Puede ser por productos o servicios físicos o intangibles.

La información en Internet se vuelve un commodity; por ejemplo, guías telefónicas o planos de calles –excepto que hayan derechos por patentes cuyo precio tiende al costo marginal, que es cercano a cero, lo cual implica que es muy difícil competir y obtener rentabilidad. Las Tecnologías de Información también pueden apoyar cambios radicales en el manejo de la relación tarea-subtareas, por medio de reglas; por ejemplo, se pueden eliminar reglas de verificación y control, aplicadas por un supervisor a cargo de una tarea, que tienden a asegurar el cumplimiento del objetivo de la misma, por cumplimiento automático de ellas, basado en un apoyo computacional, en el momento de realización de la subtarea, que internaliza las reglas. La tecnología de Internet puede ayudar a descentralizar servicios y decisiones, sin riesgo de pérdida residual. Por ejemplo, un representante de ventas en terreno apoyado en un notebook conectado a Internet puede tener toda la información sobre los productos, su disponibilidad y las reglas del negocio que deben aplicarse en una transacción; por lo tanto, puede comprometer ventas sin intervención alguna de sus supervisores, mejorando el servicio –evitando costos de oportunidad sin riesgo de que sus decisiones no concuerden con las políticas y los intereses de la Empresa.