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1
Enquête de satisfaction des utilisateurs de l'informatique de la DGFiP
20 juin 2017
2
Méthodologie
L'enquête a été réalisée en ligne du 16 au 31 mars 2017. L’envoi des courriels d'invitation (104 941 envois) s’est échelonné sur 2 jours (16 et 17 mars). Un courriel de rappel a été transmis entre le 27 et le 28 mars pour ceux qui n'avaient pas encore répondu à l'enquête.
Les agents ont été invités à répondre à 30 questions. Leurs réponses ont été traitées de manière anonyme.
Sur les 104 941 invitations, 33 838 agents ont répondu au questionnaire, soit un taux de participation de 32,2 %. Lors de l'enquête précédente, ce taux s’élevait à 34,6 % (37 751 questionnaires complétés).
3
1 - Utilisation et maîtrise des outils informatiques
4
Q1 – Dans le cadre de vos missions, utilisez-vous l’informatique … ?
L'utilisation de l'informatique
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
99%
99%
99%
99%
1%
1%
1%
1%
99%99%99%99%
1%1%1%1%
De manière permanente De temps en temps
L'ensemble des statistiques détaillées par la suite sont basées sur les réponses « De manière permanente » et « De temps en temps » (102 personnes, soit moins de 0,3 des agents ont répondu « jamais » ou « presque jamais » et on été dirigés automatiquement vers la fin
du questionnaire .
5
La maîtrise de l'informatique
Q2 - Quel est votre degré de maîtrise de l'informatique à titre personnel et/ou professionnel ?
Note moyenne
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
4
5
4
4
58%
59%
58%
58%
38%
36%
38%
38%
Bon (de 8 à 10) Moyen (de 5 à 7) Faible (de 0 à 4)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
38%
36%
38%
40%
58%
59%
58%
56%
4
5
4
4
7,0
6,9
7,0
7,1
6
2 - Satisfaction et ressenti à l'égard des outils informatiques
7
L'informatique en général à la DGFiP
La messagerie
La satisfaction à l'égard des outils informatiques (1/2)
Note moyenne
Q3 - Quelle note attribuez-vous à … ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
13
10
9
8
67%
66%
65%
42%
20%
24%
26%
50%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
20%
24%
26%
28%
67%
66%
65%
63%
13%
10%
9%
9%
6,2
6,4
6,5
6,5
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
38%
38%
37%
43%
52%
53%
52%
50%
10%
9%
11%
7
6,8
6,8
6,7
7,0
8
Aux applications métiers
La satisfaction à l'égard des outils informatiques (2/2)
Q3 - Quelle note attribuez-vous … ?
Au matériel misà disposition
Note moyenne
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
13
10
9
8
67%
66%
65%
42%
20%
24%
26%
50%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
22%
26%
29%
32%
57%
57%
57%
55%
21%
17%
14%
13%
5,9
6,1
6,3
6,5
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
25%
27%
28%
28%
60%
61%
61%
60%
15%
12%
11%
12%
6,2
6,4
6,4
6,4
9
L’outil bureautique LibreOffice (1) :
Q4 - Depuis un an, avez-vous ressenti des évolutions positives, négatives ou aucune évolution en ce qui concerne … ?
L'informatique en général à la DGFiP :
La perception des évolutions à propos des outils informatiques (1/3)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
18%
14%
11%
8%
55%
57%
60%
42%
27%
29%
29%
50%
Evolutions positives Aucune évolution Evolutions négatives(1) : Le périmètre de cette sous-question a évolué depuis quelques années :- en 2015 et 2016, la question concernait également OpenOffice ;- en 2014, la question concernait en outre Microsoft Office.
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
31%
30%
32%
32%
51%
58%
59%
60%
18%
12%
9%
8%
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
16%
20%
16%
20%
63%
46%
61%
64%
21%
34%
23%
16%
10
Le matériel mis à disposition :
Q4 - Depuis un an, avez-vous ressenti des évolutions positives, négatives ou aucune évolution en ce qui concerne … ?
La messagerie :
La perception des évolutions à propos des outils informatiques (2/3)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
18%
14%
11%
8%
55%
57%
60%
42%
27%
29%
29%
50%
Evolutions positives Aucune évolution Evolutions négatives
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
17%
13%
20%
16%
76%
84%
69%
78%
7%
3
11%
6
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
27%
29%
29%
25%
55%
57%
60%
65%
18%
14%
11%
10%
11
Ulysse :
Q4 - Depuis un an, avez-vous ressenti des évolutions positives, négatives ou aucune évolution en ce qui concerne … ?
Les applications métiers :
La perception des évolutions à propos des outils informatiques (3/3)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
18%
14%
11%
8%
55%
57%
60%
42%
27%
29%
29%
50%
Evolutions positives Aucune évolution Evolutions négatives
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
35%
32%
35%
33%
43%
58%
56%
56%
22%
10%
9%
11%
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
34%
24%
31%
30%
52%
72%
66%
67%
14%
4
3
3
12
Les difficultés liées à l’informatique (1/2)
D'Ulysse :
De l’outil bureautique LibreOffice (1)
Q5 - Rencontrez-vous des problèmes ou des difficultés dans l’utilisation ... ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
49%
57%
64%
62%
38%
34%
31%
33%
10%
7%
4
4
3
2
1
1
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
37%
27%
36%
37%
45%
45%
45%
46%
14%
20%
14%
13%
4
8%
5
4
Rappel 2014Rappel 2015Rappel 2016
2017
3211
10%7
4%9%
38%34%
31%40%
49%57%
64%50%
Rarement ou jamais De temps en temps Régulièrement Très souvent(1) : Le périmètre de cette sous-question a évolué depuis quelques années :- en 2015 et 2016, la question concernait également OpenOffice ;- en 2014, la question concernait en outre Microsoft Office.
13
Les difficultés liées à l’informatique (2/2)
De la messagerie :
Des applications métiers :
Q5 - Rencontrez-vous des problèmes ou des difficultés dans l’utilisation ... ?
Rappel 2014Rappel 2015Rappel 2016
2017
3211
10%7
4%9%
38%34%
31%40%
49%57%
64%50%
Rarement ou jamais De temps en temps Régulièrement Très souvent
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
53%
57%
55%
53%
38%
36%
36%
39%
7%
5
7%
6
2
2
2
2
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
18%
21%
26%
22%
51%
55%
56%
54%
24%
19%
15%
18%
7%
5
3
6
14
3 - Les applications informatiques transverses
15
Les applications informatiques transverses (1/6)
Q8 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous au site Ulysse ?
498 agents ont déclaré être non utilisateurs de cette application en 2017.621 agents ont déclaré être non utilisateurs de cette application en 2016.
Note moyenneRappel 2016
2017
7
40
45%
30%
48%
30%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Rappel 2016
2017
40%
40%
54%
55%
6
5
6,9
6,9
16
Les applications informatiques transverses (2/6)
Q8 suite - Plus précisément, en ce qui concerne Ulysse, quelle note attribuez-vous à ... ?
Année 2017 2016
Note globale 6,9 6,9
1 / L'étendue de ses fonctionnalités 6,9 6,8
2 / Sa facilité d'utilisation 6,7 6,8
3 / Sa fiabilité 7,1 7,2
4 / Son adaptation à vos besoins 6,6 6,7
5 / Son temps de connexion 7,4 7,6
6 / Son temps de réponse 7,3 7,4
7,0 7,1Moyenne des notes
des 6 rubriques
17
Les applications informatiques transverses (3/6)
Q6 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l'application AGORA Libre Service ?
Note moyenneRappel 2016
2017
7
40
45%
30%
48%
30%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
7,1
7,0
Rappel 2016
2017
48%
45%
45%
48%
7
7
197 agents ont déclaré être non utilisateurs de cette application en 2017.283 agents ont déclaré être non utilisateurs de cette application en 2016.
18
Les applications informatiques transverses (4/6)
Q6 suite - Plus précisément, en ce qui concerne AGORA Libre Service, quelle note attribuez-vous à ... ?
Année 2017 2016
Note globale 7,0 7,1
1 / L'étendue de ses fonctionnalités 6,9 6,8
2 / La documentation d'utilisation 5,7 6,1
3 / Sa facilité d'utilisation 6,9 7,2
4 / Sa fiabilité 7,0 7,3
5 / Son adaptation à vos besoins 6,8 7,0
6 / Son temps de connexion 7,3 7,6
7 / Son temps de réponse 7,1 7,5
6,8 7,1Moyenne des notes
des 7 rubriques
19
Les applications informatiques transverses (5/6)
Q7 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l'application CLIC'ESI ?
22 958 agents ont déclaré être non utilisateurs de cette application en 2017.29 002 agents ont déclaré être non utilisateurs de cette application en 2016.
Note moyenneRappel 2016
2017
7
40
45%
30%
48%
30%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Rappel 2016
2017
24%
30%
49%
50%
27%
20%
5,4
6,0
20
Les applications informatiques transverses (6/6)
Q7 suite - Plus précisément, en ce qui concerne CLIC'ESI, quelle note attribuez-vous à ... ?
Année 2017 2016
Note globale 6,0 5,4
1 / L'étendue de ses fonctionnalités 5,7 5,2
2 / La documentation d'utilisation 5,3 5,3
3 / Sa facilité d'utilisation 6,2 5,9
4 / Sa fiabilité 6,2 5,8
5 / Son adaptation à vos besoins 5,6 5,1
5,8 5,5Moyenne des notes
des 5 rubriques
21
4 - Les applications informatiques métiers
22
Utilisation des applications métiers
Q9 - Utilisez-vous au moins une applications métier (liste ci-dessous) ?
Oui(32 435)
Non(1 301)
ADELIE CHORUS LASCOT PEZ
ADONIS COMPAS LIDO RAR
AGIR DELPHES MADRHAS RECMEN
E-CONTACT MAJIC3 REP
ALPAGE EDEN-RH MEDOC RIALTO
ALTO2 ERICA MIRIAM SAFRAN
AMD FICOBA MOOREA SIRIUSPART
BDRP FIDJI NAUSICAA SIRIUSPRO
BNDP GESPRO OTR
GESTPART PATRIM AGENTS
CAISSE HELIOS PAY
CEP ILIAD PCI
AGORA Gestion(pour les gestionnaires RH)
wiFiP
BOFiP-Impôts
4
96%
23
Les applications métiers les plus utilisées (1/2)
Rappel2016
Q10 - Parmi les applications métiers suivantes, quelles sont celles que vous utilisez le plus souvent (jusque 3 réponses possibles, d'où total % > 100 %) ?
Rappel2015
Rappel2014
LIDO, OTR, PEZ et SAFRAN ont été cités par moins d'1% des agents. « + » : taux <1%.
CAISSE
RIALTO
RECMEN
BDRP
CHORUS
MAJIC3
COMPAS
BNDP
ALPAGE
GESPRO
AGORA Gestion
EDEN-RH
RAR
MEDOC
FICOBA
E-CONTACT
NAUSICAA
ILIAD
ADELIE
HELIOS
ADONIS
4%
5%
5%
5%
6%
7%
7%
7%
7%
8%
8%
9%
10%
10%
10%
10%
11%
16%
18%
21%
33%
4%
5%
6%
10%
5%
8%
5%
6%
7%
5%
7%
5%
10%
12%
12%
17%
17%
20%
32%
4%
4%
6%
8%
6%
7%
4%
6%
6%
6%
5%
3%
10%
11%
6%
9%
16%
15%
21%
29%
5%
4%
5%
7%
6%
8%
7%
7%
7%
7%
13%
8%
10%
11%
9%
12%
16%
18%
21%
34%
-- -
-
24
Les applications métiers les plus utilisées (2/2)
Q10 - Parmi les applications métiers suivantes, quelles sont celles que vous utilisez le plus souvent (jusque 3 réponses possibles, d'où un total % > 100 %) ?
Rappel2016
Rappel2015
Rappel2014
SIRIUSPART
REP
PCI
PAY
PATRIM AGENTS
MOOREA
GESTPART
ERICA
CEP
AMD
MIRIAM
MADRHAS
DELPHES
ALTO2
AGIR
wiFiP
SIRIUSPRO
LASCOT
FIDJI
BOFiP-Impôts
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
2%
2%
2%
2%
2%
3%
3%
3%
3%
3%
1%
1%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
4%
1%
2%
1%
3%
3%
2%
4%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
3%
1%
2%
2%
1%
1%
3%
3%
3%
3%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
3%
3%
3%
4%
+
+
-
-
-
LIDO, OTR, PEZ et SAFRAN ont été cités par moins d'1% des agents. « + » : taux <1%.
25
Q11 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l’application ... ?
Appréciation générale des applications métiers utilisées (1/2)
Notemoyenne
Rappelmoyenne
2016
Rappelmoyenne
2015
Rappelmoyenne
2014
BOFiP-I.wiFiP
MOOREAHELIOSGESPRO
MADRHASFICOBA
BNDPBDRP
ALPAGEADELIE
GESTPARTERICA
EDEN-RHALTO2
RARMEDOC
SIRIUSPARTCOMPASADONISMIRIAM
ILIADCAISSE
34%33%34%
31%31%
37%34%32%
37%34%36%39%41%41%40%
45%45%
41%42%44%
55%56%57%
53%58%55%59%59%
52%57%60%52%56%
58%55%51%52%
51%46%46%55%53%52%
41%39%40%
13%9%
11%10%10%11%9%8%
11%10%
6%6%8%7%9%9%9%
454453
AMD
LIDO
GAIA
REP
33
28
24
22
54%
46%
56%
61%
13%
26%
20%
17%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
6,56,66,66,66,66,76,76,76,76,76,86,96,96,96,97,07,07,17,17,17,47,57,5
6,46,66,46,66,66,66,86,86,86,86,96,77,16,96,87,06,97,07,17,27,47,57,6
5,96,76,66,46,66,56,96,66,96,86,86,97,16,86,37,27,07,07,07,17,57,57,7
5,2
6,46,26,06,1
6,76,96,76,6
7,06,5
7,26,87,06,96,87,57,57,8
-
-
-
-
26
Q11 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l’application ... ?
Appréciation générale des applications métiers utilisées (2/2)
Notemoyenne
Rappelmoyenne
2016
Rappelmoyenne
2015
Rappelmoyenne
2014
LIDO
AMD
OTR
MAJIC3
REP
NAUSICAA
CHORUS
SIRIUSPRO
E-CONTACT
PEZ
FIDJI
PCI
CEP
RECMEN
RIALTO
PATRIM A.
LASCOT
DELPHES
AGORA G.
AGIR
SAFRAN
PAY
13%
15%
22%
18%
22%
20%
21%
21%
27%
26%
31%
32%
30%
29%
28%
26%
29%
24%
32%
28%
42%
32%
61%
53%
50%
57%
54%
58%
56%
63%
53%
58%
47%
49%
51%
55%
58%
61%
58%
67%
54%
59%
42%
55%
26%
32%
28%
25%
24%
22%
23%
16%
20%
16%
22%
19%
19%
16%
14%
13%
13%
9%
14%
13%
16%
13%
AMD
LIDO
GAIA
REP
33
28
24
22
54%
46%
56%
61%
13%
26%
20%
17%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
5,4
5,4
5,6
5,6
5,7
5,8
5,8
6,0
6,0
6,1
6,1
6,2
6,2
6,3
6,4
6,4
6,4
6,4
6,4
6,4
6,5
6,5
5,6
5,3
5,8
5,7
5,7
5,7
5,8
6,0
6,3
7,2
6,4
6,0
6,4
6,4
6,3
6,5
6,6
6,7
6,3
6,6
6,7
5,8
5,3
6,4
5,7
5,2
4,8
5,6
5,9
6,1
7,2
6,4
6,2
6,5
6,3
6,5
6,5
6,5
6,4
6,7
6,6
6,6
5,7
6,4
5,6
5,1
4,4
5,8
6,0
7,3
6,3
6,0
6,3
5,9
6,1
6,5
6,7
6,2
6,6
7,1
6,6
-
---
-
27
Appréciation générale et détaillée des applications métiers utilisées
Base : agents utilisant l’application concernée.
Q11 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l’application ... ?Q11 suite - Plus précisément, en ce qui concerne l’application ..., quelle note attribuez-vous à … ?
6,5 6,5 6,5 6,4
1 / L'étendue de ses fonctionnalités 6,7 6,4 6,2 6,1
2 /La documentation d’utilisation 5,8 5,8 5,6 5,5
3 / Sa facilité d'utilisation 6,4 6,5 6,4 6,2
4 / Sa fiabilité 6,8 6,8 6,8 6,7
5 / Son adaptation à vos besoins 6,6 6,6 6,4 6,2
6 / Son temps de connexion 7,0 7,1 7,1 6,8
7 / Son temps de réponse 6,9 7,1 7,0 6,8
6,6 6,6 6,5 6,3
2017(45 applications)
2016(45 applications)
2015(48 applications dont 47
ont été notées)
2014(41 applications)
Note globale(Q11)
Moyenne des notesdes 7 rubriques
28
Appréciation générale des 10 applications métiers les plus utilisées
Q10 - Parmi les applications métiers suivantes, quelles sont celles que vous utilisez le plus souvent (3 réponses maximum) ?Q11 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l’application ... ?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
33%
21% 18% 16%11% 10% 10% 10% 10% 9%
7,16,6 6,8
7,5
5,8 6,06,7 7,0 7,0 6,9
Taux d'utilisation Note globale
29
Q11 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l’application ... ?
CAISSE 7,5 7,6 7,7 7,8
ILIAD 7,5 7,5 7,5 7,5
MIRIAM 822 7,4 7,4 7,5 7,5
ADONIS 7,1 7,2 7,1 6,8
SIRIUSPART 188 7,1 7,0 7,0 7,0
COMPAS 7,1 7,1 7,0 6,9
MEDOC 7,0 6,9 7,0 6,8
RAR 7,0 7,0 7,2 7,2
ERICA 482 6,9 7,1 7,1 7,0
GESTPART 279 6,9 6,7 6,9 -
NOMBRE D'AGENTS AYANT CHOISI CETTE APPLICATION A LA
QUESTION 10
NOTEMOYENNE
2017
NOTEMOYENNE
2016
NOTEMOYENNE
2015
NOTEMOYENNE
2014
1 482
5 314
11 260
2 442
3 535
3 299
Appréciation générale des applications informatiques utilisées : focus sur les 10 applications les mieux notées
Base : agents utilisant l’application concernée.
30
AMD CHORUS LIDO MAJIC3 NAUSICAA OTR REP
Année 2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015
1% 1% 1% 6% 6% 6% <1% <1% <1% 7% 8% 7% 11% 12% 9% <1% <1% <1% 1% 1% 1%
Note globale 5,4 5,3 5,3 5,8 5,8 5,6 5,4 5,6 5,8 5,6 5,7 5,7 5,8 5,7 4,8 5,6 5,8 6,4 5,7 5,7 5,2 6,5
5,6 5,2 4,9 6,8 6,4 6,1 5,2 5,1 5,4 6,6 6,1 5,9 6,3 5,7 4,7 5,7 5,7 5,8 5,5 4,9 4,4 6,7
5,2 5,2 5,1 5,3 5,0 4,8 4,5 4,4 4,9 4,7 4,5 4,5 5,5 5,2 4,4 4,7 5,1 5,2 4,8 5,1 4,8 5,8
5,8 5,6 5,8 5,1 5,0 4,8 6,2 6,6 6,9 4,8 4,8 4,7 5,4 5,3 4,3 5,3 5,7 6,2 6,3 6,5 6,1 6,4
4 / Sa fiabilité 5,9 5,9 5,8 6,3 6,4 6,1 5,8 5,7 5,7 6,4 6,6 6,5 6,1 6,0 5,3 6,4 6,7 7,1 6,5 6,5 6,4 6,8
5,5 5,2 5,1 6,0 6,0 5,6 5,3 5,9 5,7 6,0 6,0 5,9 5,7 5,5 4,5 5,6 5,9 6,2 5,5 5,3 4,9 6,6
6,8 7,0 7,0 5,4 5,8 5,6 6,7 6,7 6,9 6,2 6,5 6,4 6,9 7,1 6,6 6,9 7,3 7,7 6,9 7,3 7,2 7,0
7,0 7,1 7,2 5,5 5,8 5,6 6,4 6,5 6,7 6,2 6,4 6,4 6,8 6,9 6,4 7,0 7,2 7,7 7,0 7,4 7,3 6,9
6,0 5,9 5,8 5,8 5,8 5,5 5,7 5,8 6,0 5,9 5,8 5,8 6,1 6,0 5,2 5,9 6,2 6,6 6,1 6,1 5,9 6,6
Note moyenne 2017 des 45 appli
par rubrique% d'utilisation de
l'application
1 / L'étendue de ses fonctionnalités
2 /La documentation d’utilisation
3 / Sa facilité d'utilisation
5 / Son adaptation à vos besoins
6 / Son temps de connexion
7 / Son temps de réponse
Moyenne des notesdes 7 rubriques
Base : agents utilisant l’application concernée.
Appréciation détaillée des applications métiers utilisées : focus sur les applications les moins bien notées (note globale inférieure à 6)
Q11 - D'un point de vue global, quelle note attribuez-vous à l’application ... ?Q11 suite - Plus précisément, en ce qui concerne l’application ..., quelle note attribuez-vous à … ?
31
5 - Les outils bureautiques
32
Q12 - Quelle note globale attribuez-vous à la suite bureautique LibreOffice ?
Appréciation de LibreOffice
Note moyenne
1 790 agents ont choisi la réponse « Non utilisateurs » (avant 2017, tous les agents ne bénéficiaient pas du poste de travail unifié avec LO).
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
25
21
40
54%
56%
30%
21%
23%
30%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
24%
27%
28%
51%
53%
55%
25%
20%
17%
5,8
6,0
6,2
33
Pégase DGFiP
Q13 - Utilisez-vous la bibliothèque des courriers et imprimés DGFiP (PEGASE DGFiP) ?
2016
2017
65%
30%
8%
30%
27%
40%
Non Oui via LibreOffice Oui via Ulysse
Rappel 2016
2017
65%
64%
27%
28%
8%
8%
34
6 - L'assistance informatique
35
Connaissance du service d’assistance informatique (1/2)
Q14 - Connaissez-vous le service d’assistance auquel vous pouvez faire appel si vous rencontrez des difficultés informatiques sur une application ou avec votre matériel ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
23%
21%
24%
24%
48%
47%
48%
49%
23%
24%
21%
20%
4
5
4
4
2
3
3
3
Rappel 2014
Rappel 2016
2335
4545
23%24%
21%30%
48%47%
48%30%
23%21%
24%30%
Très bien Assez bien Assez mal Très mal Ne connaît pas
36
POURCENTAGE
Part 22%
Trésoreries 21%
Pro 15%
12%
CF 10%
GP 8%
Services Centraux 3%
Publicité Foncière 3%
Autre (*) 3%
Cadastre 2%
Amendes 1%
Total 100%
AT D'APPARTENANCEDES AGENTS
Support Directions
(*) : de nombreuses réponses différentes ont été faites dont certaines faisaient partie des réponses proposées (AT Part, AT Pro, AT Services Centraux…). Il n'existe pas de tendance majeure (exemple : AT Océan Atlantique, AT Océan Indien, CID…).
Q15 - Pouvez-vous préciser [après indication de l'emplacement de l'information] le service d’Assistance Téléphonique (AT) que vous contactez ou pouvez contacter (par téléphone ou formuel) en cas de difficultés sur votre poste de travail ou sur une application ?
Connaissance du service d’assistance informatique (2/2)
37
Des collègues
Rappel2016
L’assistance téléphonique ou technique (formuel)
La cellule informatique départementale
Vous vous débrouillez seul(e)
Rappel2015
Rappel2014
Q16 - En général, lorsque vous rencontrez une difficulté sur votre poste de travail, à qui vous adressez-vous en premier ?
Le recours en cas de difficulté informatique
Précision : en 2014 la réponse « L'Assistance Téléphonique » contenait la mention « ou le SAU ».
30%
14%
13%
43%
32%
15%
12%
41%
34%
13%
14%
39%
26%
11%
15%
48%
38
Des collègues
Rappel2016
Rappel2015
Rappel2014
Précision : en 2014 la réponse « L'Assistance Téléphonique » contenait la mention « ou le SAU ».
Le recours en cas de difficulté informatique
Q17 - En général, lorsque vous rencontrez une difficulté avec les applications que vous utilisez le plus souvent, à qui vous adressez-vous en premier ?
AutresRéponse non présente dans les questionnaires 2015 à 2017
--
L’assistance téléphonique ou technique (formuel)
La cellule informatique départementale
Vous vous débrouillez seul(e) 21%
7%
26%
46%
21%
8%
24%
47%
2%
18%
9%
24%
47%
15%
6%
26%
53%
39
Les évolutions du service d’assistance informatique
Q18 - Concernant l’assistance informatique dans son ensemble (assistance téléphonique et de proximité), avez-vous le sentiment que le service qui vous est rendu … ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
14%
17%
21%
31%
62%
48%
50%
37%
13%
19%
15%
12%
11%
16%
14%
20%
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
11%
16%
14%
20%
13%
19%
15%
12%
62%
48%
50%
37%
14%
17%
21%
31%
S'améliore Ne connaît aucune évolution Se dégrade Sans opinion
Base 2017 : tous les agents (33 736). En 2014, cette question était posée uniquement aux agents ayant eu recours à un service d'assistance au cours des 12 derniers mois.
40
Délai de réponse du service d’assistance
Total immédiatement ou dans l’heure
Q19 - En général, la réponse à votre problème intervient … ?
36%
26%
28%
31%
Base : tous les agents (33 736). En 2014 et 2015, cette question était posée uniquement aux agents ayant eu recours à un service d'assistance au cours des 12 derniers mois.
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
14%
10%
10%
11%
22%
16%
18%
20%
41%
43%
38%
37%
15%
21%
13%
12%
8%
10%
5
4
16%
16%
Depuis 2016, l’agent a la possibilité de choisir la réponse « Ne se prononce pas ».
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
14%
10%
10%
10%
22%
16%
18%
18%
41%
43%
38%
38%
15%
21%
13%
13%
8%
10%
5
5
16%
16%
Ne se prononce pas Immédiatement Dans l'heureDans la journée Dans les 2 jours Au-delà des 2 jours
41
Satisfaction du service d’assistance informatique
Q20 - Quelle note globale attribuez-vous à l’assistance informatique dans son ensemble (assistance téléphonique et de proximité) ?
Note moyenne
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
55%
43%
38%
40%
39%
50%
54%
53%
6
7
8%
7
7,4
7,0
6,8
6,9
Base 2017 : tous les agents (33 736). En 2014, cette question était posée uniquement aux agents ayant eu recours à un service d'assistance au cours des 12 derniers mois.
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
6
7
8
8
38%
50%
54%
54%
55%
43%
38%
38%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
42
Nombre de recours à un service d’assistance
Q21 - Au cours des 12 derniers mois, combien de fois avez-vous eu recours (par téléphone ou formuel) à un service d’assistance téléphonique ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
20%
29%
23%
23%
24%
22%
21%
21%
37%
33%
36%
36%
15%
13%
16%
16%
4
3
4
4
Rappel 2014
Rappel 2016
15131616
37%33%
36%36%
24%22%
21%21%
20%29%
23%23%
0 fois 1 fois 2 à 3 fois 4 à 10 fois Plus de 10 fois
43
Mode de contact de l’assistance
Base : 26 046 agents ayant eu recours au moins une fois à l’assistance informatique.
Q22 - Avez-vous utilisé le formuel (http://formuel.appli.dgfip/accueil) accessible via la page d’accueil d’« Ulysse », rubrique « Assistance informatique » ?
2015
2016
2017
37%
36%
40%
63%
64%
60%
Dépt. test 2017
1ère vague 2016
1ère vague 2017
19%
76%
28%
81%
24%
72%
Oui Non
44
Q23 - Quelle note globale attribuez-vous au service d’assistance téléphonique ?
Appréciation du service d’assistance par téléphone
Note moyenne
Base : 26 046 agents ayant eu recours au moins une fois à l’assistance informatique.
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
56%
51%
45%
48%
39%
42%
48%
47%
5
7
7
5
7,4
7,2
7,1
7,2
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
6
7
8
8
38%
50%
54%
54%
55%
43%
38%
38%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
45
La clarté de ses explications
La compréhension de votre problème par l'interlocuteur
Appréciation détaillée du service d’assistance téléphonique (1/3)
Note moyenne
Q24 - Plus précisément, quelle note attribuez-vous au service d’assistance téléphonique sur les points suivants ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
13
10
9
8
67%
66%
65%
42%
20%
24%
26%
50%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
55%
54%
49%
44%
39%
39%
44%
50%
6
7
7
6
7,4
7,3
7,2
7,1
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
57%
56%
51%
47%
37%
38%
42%
46%
6
6
7
7
7,5
7,4
7,3
7,1
46
La plage horaire d'appel
La qualité de l'accueil
Appréciation détaillée du service d’assistance téléphonique (2/3)
Note moyenne
Q24 - Plus précisément, quelle note attribuez-vous au service d’assistance téléphonique sur les points suivants ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
13
10
9
8
67%
66%
65%
42%
20%
24%
26%
50%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
7,6
7,5
7,4
7,4
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
59%
57%
53%
53%
38%
39%
43%
43%
3
4
4
4
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
65%
63%
59%
59%
32%
33%
38%
38%
3
4
3
3
7,8
7,7
7,6
7,6
47
Le suivi de votre dossier
Sa capacité à résoudre le problème
Appréciation détaillée du service d’assistance téléphonique (3/3)
Note moyenne
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
13
10
9
8
67%
66%
65%
42%
20%
24%
26%
50%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Q24 - Plus précisément, quelle note attribuez-vous au service d’assistance téléphonique sur les points suivants ?
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
57%
55%
53%
54%
37%
37%
41%
41%
6
8%
6
5
7,4
7,3
7,3
7,4
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
56%
55%
49%
51%
37%
37%
43%
42%
7
8%
8%
7
7,4
7,3
7,2
7,2
48
Appréciation du service d'assistance de proximité
Q26- Quelle note globale attribuez-vous à l’intervention de l’assistance de proximité ?
Base 2017 : 13 780 agents ayant répondu « Oui » à la question « L'assistance de proximité est-elle intervenue ? » (Q25).
Note moyenne
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
4
4
4
4
33%
28%
31%
31%
63%
68%
65%
65%
Très satisfait (de 8 à 10) Assez satisfait (de 5 à 7) Peu satisfait (de 0 à 4)
Rappel 2014
Rappel 2015
Rappel 2016
2017
63%
68%
65%
65%
33%
28%
31%
31%
4
4
4
4
7,7
7,9
7,7
7,8