enquête de satisfaction
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Auprès des personnes accueillies . Enquête de satisfaction . Institut Médico-Professionnel LE MANOIR. Indications. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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ENQUÊTE DE SATISFACTION
Auprès des personnes accueillies
Institut Médico-Professionnel
LE MANOIR
![Page 2: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/2.jpg)
INDICATIONS
Dans le cadre de la démarche qualité mise en place dans le cadre de la loi 2002-2, nous avons réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers, afin d’obtenir des piste d’amélioration du service rendu à la personne dans l’accompagnement au quotidien à l’Institut Médico-professionnel LE MANOIR.
Les 39 usagers interrogés lors de cette enquête, sont âgés de 14 et 20 ans, présentent un handicap mental léger à moyen pouvant être associé à des troubles du comportement et de la personnalité.
L’enquête de satisfaction a été réalisée lors d’entretiens individuels et anonymes des jeunes accueillis par un enquêteur neutre. Cette enquête s’est déroulée sous la forme d’un questionnaire pour les jeunes « lecteurs » et d’un guide d’entretien pour les jeunes « non-lecteurs ». Vingt minutes, en moyenne ont été consacrées à chaque adolescent interviewé.
Ces outils vont nous permettre de : o Mesurer la satisfaction des usagers accueillis o Comparer l’écart entre leur satisfaction et leurs attentes ou besoinso Cerner et mettre en évidence des pistes d’amélioration
![Page 3: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/3.jpg)
IDENTITÉ Les jeunes accueillis à l’IMPro sont majoritairement des garçons
(66,7%). La plupart d’entre eux ont entre 16 et 19 ans.
14 ans 15 ans 16 ans 17 ans 18 ans 19 ans 20 ans0
2
4
6
8
10
12GarçonFille
13
26
Fille Garçon Age :
Sexe :
Ancienneté :
Moins de 1 an
De 1 à 3 ans De 3 à 6 ans
25.7%41.0% 33.3%
![Page 4: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/4.jpg)
SATISFACTION GÉNÉRALE
En moyenne, les jeunes accueillis sont tout à fait satisfaits de leur prise en charge à l’IMPro LE MANOIR (76.9%) quelque soit leur ancienneté dans l’établissement.
On remarque toutefois, que l’insatisfaction des jeunes diminue avec leur ancienneté.
Moins de 1 an De 1 à 3 ans De 3 à 6 ans0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
90%
62.5%84.5%
10% 12.5%
25.0%
15.4%Pas du tout sat-isfait
Plutôt satisfait
Tout à fait satis-fait
76.9%
15.4%
7.7%
Satisfaction par ancienneté :
Satisfaction :
![Page 5: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/5.jpg)
ACCUEIL DU MATIN
Elle es
t souri
ante
Elle te
dit "b
onjou
r"
Elle s'i
ntéres
se à c
e que
tu dis
Elle te
souh
aite u
ne bo
nne jo
urnée
0%
20%
40%
60%46.2%
61.5%46.2%
35.9%46.2% 28.2% 28.2%
23.1%7.7% 10.3% 25.6%
41.0%
La personne qui t'accueille le matin :
Tout à faitCela dépendPas du tout
66.7%
30.8%
2.6%Durée de l'accueil :
Assez longuePas assez longueTrop longue
![Page 6: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/6.jpg)
Idée d’amélioration pour l’accueil du matin Valeur Nombre rien 27changer la décoration 2commencer plus tard 2mettre des chaises 2faire en sorte que ce soit moins bruyant 1faire l'accueil dehors (séparer fille-garçon) 1mettre plus de couleur 1nettoyer plus souvent la salle de l'accueil 1Plus de surveillance devant (route) 1Que la personne qui accueille soit plus agréable 1
Lieux d’accueil
Globalement, les jeunes sont satisfaits de l’accueil du matin, que ce soit le lieu, la durée ou les personnes présentes.
Petit
Sombre
Triste
Propre
Spacieux
Agréable
15.4%
5.1%
5.1%
28.2%
61.5%
66.7%
![Page 7: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/7.jpg)
ETABLISSEMENT
La direction Le secrétariat/comptabilité
La chef de serviceL'assistance sociale
Les éducateursLa chargée d'insertion professionnelle
L'équipe thérapeutiqueLes enseignants
Les intervenants extérieurs
15.448.7
69.2
59
69.2
79.5
64.1
66.7
30.8
53.9
43.623.1
25.628.2
15.425.6
25.618
28.25.15.1
12.3
2.37.75.1
48.7 2.6
Disponibilité de l'équipe de l'IMPro
Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Pas du tout satisfait Non réponse
Trouves-tu l’IMPro suffisamment chauffé?
Les jeunes sont relativement satisfaits de la disponibilité de l’équipe de l’IMPro et trouvent les professionnels à leur écoute.
Ils ont toutefois fait remarquer qu’ils souhaiteraient voir les intervenants extérieurs plus souvent.
57.9%42.1% Oui
Non
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61.5%
38.5%OuiNon
Durée des activités :
Stage
Soutien, rééducation
Atelier éducatif
Atelier technique
Sport
Classe
25.6%
66.7%
48.7%
41.0%
43.6%
56.4%
12.8%
10.3%
12.8%
30.8%
12.8%
23.1%
23.1%
20.5%
38.5%
28.2%
43.6%
20.5%
38.5%
2.6%
Assez longue Trop longue Pas assez longue Non réponse
As-tu déjà fait des stages ?
Nous constatons beaucoup de « non réponse » quant à la durée des
stages. Ceci s’explique par le fait que 38.5% des jeunes n’ont pas encore
effectué de stage.
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Idées pour améliorer les locauxValeur Nombre rien 21faire les pauses à l'intérieur en hiver 6changer la décoration 3faire des activités lors des pauses (foot) 3changer les meubles 2mettre plus de décoration lors de fêtes 1mettre plus de lumière 1mieux nettoyer les verres de la cantine 1remplacer le chauffage dans la serre 1
Temps des pauses
Lieux des pauses Taille des locaux Confort des locaux
18
35.9
48.7
74.4
35.9
46.2
35.9
15.4
46.2
18 15.410.3
Comment trouves-tu ?
Tout à fait satisfaisant
Plutôt satisfaisant
Pas du tout satisfaisant
![Page 10: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/10.jpg)
Connais-tu le règlement de fonctionnement ?
Que changerais-tu dans ce règlement ?
Valeur Nombre
rien 35pouvoir utiliser son téléphone portable et MP3 2dire que c'est obligatoire de respecter les gens 1
mieux l'appliquer 1
64.1%
35.9%
OuiNon
71.8%
2.6%25.6%
Qu’en penses-tu ?
Important Sans importance Je ne le connais pas
![Page 11: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/11.jpg)
REPAS
59%
41%
Aimes-tu manger à l'IMPro ? OuiNon
16 soit 23 soit
17.9%48.7% 51.3% 59.0% 66.7%
56.4%28.2% 25.6%
25.6%25.6%
25.6% 23.1% 23.1% 15.4% 7.7%
Comment trouves-tu les repas ?
Tout à fait
Plutôt
Pas du tout
La majorité des jeunes aiment prendre leur repas à l’IMPro. Ils sont 25.6% à souhaiter une
amélioration de la qualité des repas.
![Page 12: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/12.jpg)
Y a t il quelque chose que tu ne manges pas ici et qui te ferait plaisir ?
Valeur Nombre Non 20 hamburgers 6 frites 3 plus de choix « pizza » 3 croque monsieur 2 jus d'orange, thé 1 lasagnes 1 panini 1 purée de poisson 1 sanglier 1
Y a t il quelque chose que tu manges ici, et que tu n'aimes vraiment pas?
Valeur Nombre Non 20légumes 12poisson 3porc 1repas froid, l'eau robinet mauvaise 1salade, fromage 1soupe 1
On constate que les jeunes aiment manger à l’IMPro mais ,ils préfèreraient avoir plus
de hamburger s et de frites …
Et moins de légumes.
![Page 13: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/13.jpg)
TRANSPORTS
84.6%
15.4%
A l'aise Inquiet
Trouves-tu que l’on t’a suffisamment préparé pour tes trajets ?
53.8%
46.2%
OuiNon
Trouves-tu tes trajets plus sécurisants lorsque tu es avec des camarades ?
Non
Oui
46.2%
53.8% Comment te sens-tu lors de tes trajets ?
![Page 14: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/14.jpg)
ACTIVITÉS Au sujet des activités tu dirais :
Quelles sont les activités qui te plaisent le plus ?
A noter, que l’activité « cheval » a débuté en
septembre 2010.
Je n'aime pas les activités proposées
Je participe volontiers à certaines activités
Je suis content(e) de toutes les activités proposées
0.0%
79.5%
20.5%
18%16%
10% 9% 9%7% 7% 6% 6% 5% 4% 3%
![Page 15: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/15.jpg)
Quelles sont les activités qui te plaisent le moins ?
Espace
s vert
s
Condit
ionne
ment
Classe
Blanchi
sserie
Arts pla
stique
s
Pâtiss
erie
Mosaiqu
ePo
terie
Lavag
e-auto
30%
17%13%
10%7% 7% 7% 6%
3%
Activités souhaitées :
Valeur Nombre
rien 29broderie 1cours de chimie 1Kick boxing 1maçonnerie 1piscine 1poterie 1SVT 1technologie 1théâtre 1tir à l'arc 1
![Page 16: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/16.jpg)
Pas de réelle préférence, les activités sont bien réparties dans la journée. Les jeunes aiment pratiquer les activités le
matin ou l’après-midi quelque soit l’activité.
Activités culturelles, sor-ties
Activités sportives
Activités techniques
Activités éducatives
Activité pédagogique
51.7%
50.0%
47.3%
51.7%
54.5%
48.3%
50.0%
52.7%
48.3%
45.5%
Le matin L'après-midi
Quel est le moment où tu aimes pratiquer ?
Activités trop longues :
Activités trop courtes :
Valeur Nombre Aucune 22Classe 4Conditionnement 4Arts plastiques 3Cuisine 3Espaces verts 3
Valeur Nombre Aucune 20Sport 8Musique 4Danse 2Espaces verts 2Classe 1Sorties 1Temps de coordination 1
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TRANSFERTS
97%
3%OuiNon
Es-tu satisfait de partir en transfert ?
Sur les 39 jeunes, 33 sont partis en transfert; parmi ces 33 jeunes, 97% d’entre
eux sont satisfaits de leur participation.
Trop long Assez long Pas assez long
3%
42%
55%
Durée des transferts :
Valeur Nombre
rien 17Partir plus souvent à l’étranger (Angleterre, Espagne …) 13Aller à la mer 3mettre de la musique pendant le trajet 2Faire des transferts plus longs 2faire le vélo l'été quand il fait chaud 1Partir à la montagne 1
Idées d’amélioration :
![Page 18: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/18.jpg)
TEMPS DE PAROLE As-tu suffisamment de temps pour t’exprimer ?
Voudrais-tu des réunions de tous les jeunes ?
46%54%
OuiNon
Les jeunes ne souhaitent pas de temps ou réunions supplémentaires pour s’exprimer.
Ils ne sauraient pas de quoi parler.
Valeur Nombre
Pas d’idée 28échanger sur divers sujets 4parler du règlement, des problèmes 3demander ce que les jeunes pensent 2parler de la vie en collectivité 1parler des transferts, des sorties 1
Que voudrais-tu faire pendant ces réunions ?
25.6%
74.4% Oui Non
![Page 19: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/19.jpg)
Sais-tu qu’il y a des délégués des jeunes ? Si oui, qui sont-ils ?
Quel est leur rôle ?
84.6%
15.4% OuiNon
Valeur Nombre Savent nommer les délégués 24Ne se rappellent plus 11Approximatif 4
Valeur Nombre demander aux jeunes ce qu'ils pensent 14ne savent pas 12représenter les jeunes 8aller aux réunions 5
Voudrais-tu une « boite à idées » ?
48.7%51.3%
OuiNon
Valeur Nombre pas d'idée 30améliorer les repas 2parler des sorties 2faire atelier « perles » 1idées qui passent par la tête 1Ne pas avoir d’activité le mercredi après midi 1Surveiller les jeunes indisciplinés 1proposer des jeux 1
Que voudrais-tu y mettre ?
![Page 20: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/20.jpg)
SEXUALITÉ ET VIE AFFECTIVE
48.7%51.3%
OuiNon
Te sens-tu bien informé sur la sexualité et la vie affective ? Comment abordes-tu le sujet ?
Nombre
Mes parents 14L’infirmière 14Mon référent 11Mes copain(e)s 9Les psychologues 4Mon amoureux(se) 7N’en parle à personne 7
Avec qui en parles-tu ?
Je n'en parle pas
Je n'en parle qu'à certaines personnes
J'en parle librement
53.8%
38.5%
7.7%
Que penses-tu des outils d’information :
Livres/prospectus
Entretien avec l'infirmière
Réunions avec la PMI
Réponses à tes questions
15.8%44.7% 38.5% 34.2%10.5%
21.1%7.7%
39.5%73.7%34.2% 53.8%
26.3%
Bien Cela dépend Pas bien du tout
![Page 21: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/21.jpg)
VIOLENCE A l’IMPro te sens-tu en sécurité ?
Jamais
Parfois
Très souvent
2.6%
33.3%
64.1%
Qu’est ce que la violence ?
Valeur Nombre
se bagarrer 17agressions verbales et physiques 10ne savent pas 5être agressif 3taper, voler 3tuer quelqu'un 1
As-tu subi un acte de violence à l’IMPro ?
5.1% 20.5%
74.4%
Très souvent
Parfois
Jamais
As-tu été témoin d’un acte de violence à l’IMPro ?
23.1%
48.7%
28.2% Très souvent
Parfois
Jamais
Les jeunes ont globalement, le sentiment d’être en sécurité au sein de l’IMPro, même
s’ils sont parfois témoins d’actes de violence.
![Page 22: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/22.jpg)
Quel acte de violence t’as semblé le plus grave ?
Valeur Nombre ne se savent pas 30casser le nez d'un jeune 3se battre 3casser une porte 1frapper un éducateur 1sauter sur la route 1
Quelle a été ta réaction ?
28.2%
7.7%
20.5%
33.3%
0.0%
15.4%
68.4%
21.1% 10.5% Tout à fait satisfaisant
Plutôt satisfaisant
Pas du tout satisfaisant
Intervention des encadrants :
Intervention de l’équipe de direction :
71.1%
18.4% 10.5%
![Page 23: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/23.jpg)
Pend
ant le
s tran
sports
Pend
ant l'a
ccueil
du m
atin
Pend
ant le
s pau
ses
A la sor
tie de
l'IMPro
Sur le
s grou
pes d
'activi
tés
Au refe
ctoire
Non ré
ponse
46.2%
2.6%
53.8%
35.9%
20.5%28.2%
5.2%
Moments plus propices à la violence :
Le plus efficace à faire lors de violences :
Parler
Punir
Ne rien faire
Je ne sais pas
59.0%
33.3%
5.1%
17.9%
![Page 24: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/24.jpg)
PROJET INDIVIDUALISÉ
7.7%
92.2%
OuiNon
Connais-tu ton projet individualisé ?
Comment le trouves-tu ?
Valeur NombreTrop compliqué 34Correspond à tes choix 4Inadapté 1 Participation à ton projet individualisé ?
Tu en parles à la maison
Tu poses des questions à la chargée d'insertion professionnelle
Tu poses des questions aux autres membres de l'IMPro
Tu en parles avec tes copain(e)s
Tu poses des questions à ton référent
Ton référent te pose des questions
46.2%
53.8%
12.8%
30.8%
64.1%
71.8%
Remarque : les jeunes ne connaissent pas le terme « projet individualisé »
mais après explications, ils en comprennent mieux le sens.
![Page 25: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/25.jpg)
Ton projet individualisé a-t-il changé quelque chose dans ta vie ?
Cite-moi un objectif prioritaire de ton projet individualisé :
Idées d’amélioration :
23.7%
15.8%60.5%
Oui
Non
Je ne sais pas
Valeur Nombre Ne savent pas 29trouver du travail 10
As-tu des idées pour améliorer ta participation à ton projet individualisé ?
18.4%
81.6%
Oui Non Valeur Nombre
N’ont pas d’idée 32améliorer mon comportement 3être un peu moins timide 2être moins angoissé 1rester dans un ESAT plus longtemps 1
![Page 26: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/26.jpg)
Te sens-tu aidé par ton référent ?
Ton référent :
Voudrais-tu changer de référent ?
Tu as confiance en lui tu peux lui parler de tout
56.4%
25.6%
36%
41%
7.7%
33.3%
Oui Cela dépend Non
36.8%
63.2%
OuiNon
Non
Cela dépend
Oui
15.4%
20.5%
64.1%
![Page 27: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/27.jpg)
ORIENTATION
As-tu envie de travailler plus tard ?
Quel métier souhaiterais-tu exercer ?
92.3%
7.7% Oui
Non
Ne sais pas encore
Valeur Nombre ne savent pas 5restauration 7espaces verts 6travailler en ESAT 4bâtiment 3blanchisserie 2boulangerie, pâtisserie 2conditionnement 2travailler avec les animaux 2coiffeur 1commerçant 1être producteur, DJ 1faire des ménages, s'occuper d'enfants 1mettre en rayon, maître chien 1plombier 1
On remarque que les jeunes souhaitent surtout travailler dans des domaines en
rapport avec les activités techniques proposées à l’IMPro.
![Page 28: Enquête de satisfaction](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062411/568166e5550346895ddb1fb7/html5/thumbnails/28.jpg)
A ton avis, qui peut te donner ces informations ?
Te sens-tu bien informé sur :
43.6%61.5% 66.7%
5.2% 12.8%38.5%
38.5% 15.4% 7.7%
17.9%20.5%
5.1%
17.9% 23.1% 25.6%
76.9% 66.7% 56.4%Tout à fait satisfaisantPlutôt satisfaisantPas du tout satisfaisant
L'équipe de l'IMPro
42%
Ma famille14%Mes copains
4%Les tra-
vailleurs de l'ESAT
4%
Les moni-teurs de l'ESAT13%
Les lieux de stage13%
Je ne sais pas10%