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Transformer vos centres de relation client

Pourquoi ?

Vers quoi ?

Comment ?

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Le super Agent 2020 est le pivot de la nécessaire transformation des centres de relation client

Les centres de relation client sont en pleine mutation

Intelligence artificielle

Langage naturelMulticanal

Big Data

P-Val accompagne la transformation des centres de relation client afin de le resynchroniser avec les attentes clients

Le conseiller est la pierre angulaire de cette transformation

Les clients, de plus en plus exigeants, comparent la qualité du service avec la référence absolue de la relation client (et non plus entre entreprises d’un même marché)

Il est LE point de contact, l’interface, la partie visible de votre relation client

Comment faire de l’actuel « conseiller taylorien », le « super Agent 2020 » ?

Self care

Parcours client

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Grâce aux nouveaux outils d’analyse et big data mis à disposition, le centre de contact passe de centre réactif à centre proactif

Quel est le rôle principal des centres de relation client en 2020 ?

Source: Enquête BT, 2014

Les actes simples sont de plus en plus gérés par les clients, qui deviennent autonomes, à l’aide des forums et réseaux sociaux

Self-service

Proactif

Les rôles principaux des centres de relation client en 2020

Résolution de problèmes complexes

Traitement des opérations simples

Prospection commerciale

Proposition de nouvelles offres

Gestion des plaintes

54%

24%

8%

6%

4%

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Quel sont les compétences d’un téléconseiller en 2020 ?

Source: Enquête BT, 2014

48%

22%

20%

7%

1%

Les compétences d’un téléconseiller en 2020

Techniques de communication

Résolution de problèmes

Empathie

Résilience

Expérience Produit / Service

Le téléconseiller 2020 est un Super Agent !

À l’aise en « multitâches »Doué en communication

Vitesse de frappe au clavierRésilient

Sait gérer les informationsBien informé

Capacité d’écouteCapacité d’analyse

EmpathiqueAttitude positive

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« Répondre au plus grand nombre d’appels, le plus rapidement possible »

Quels sont les principaux indicateurs de pilotage des centres de relation client en 2020 ?

Source: Enquête BT, 2014

Le client traitera lui-même les opérations simples et ne contactera le centre de contact, que s’il fait face à un problème complexe

Le DMT ne sera plus pertinentLes principaux indicateurs de pilotage en 2020

Satisfaction Client

Customer Effort Score

NPS(Net promoter score)

DMT(Durée Moyenne de traitement)

« Right the first time »Résolut au 1er appel

34%

28%

25%

9%

3%

« La satisfaction client est la principale force de notre activité »

« La facilité de contact et résolution au 1er appel guident la satisfaction client et le NPS »« La résolution du problème est primordiale; et il faut qu’elle soit rapide »

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représentera le canal de contact privilégié des clients puisqu’il leur permettra d’avoir une conversation rapide et privée avec un téléconseiller

Quels seront les principaux canaux de contact en 2020 ?

des personnes interrogées pensent que les canaux de contact digitaux représenteront les canaux de contact principaux

64%

Webchat

Les clients utilisent différents canaux pour un même sujet. Il faut avoir la capacité de gérer un même sujet sur plusieurs canaux

Multicanal

Source: Enquête BT, 2014

40%

36%

11%

7%

4%

Les principaux canaux de contact en 2020

Téléphone

Webchat

Médias Sociaux

Vidéo

Email

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Où seront basés les téléconseillers en 2020 ?

des personnes interrogées pensent que les centres dédiés resteront le lieu principal de travail des téléconseillers

47%

Source: Enquête BT, 2014

47%

19%

14%

13%

5%

La localisation des centres de relation client en 2020

Pôles reliés

Centre dédié

Domicile

Terrain

L’étranger

Pratiques

Possibilités de formations collectives

Management de proximité

Contrôle des coûts

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Quelles seront les technologies clés dans les centres de relation client en 2020 ?

Être capable de transférer précisément le client à la bonne personne, possédant les compétences appropriées (techniques de communication, connaissances produits/services et correspondance au niveau de l’âge et démographie) pour répondre au problème, est essentiel

Transfert précis

Source: Enquête BT, 2014

32%

23%

18%

14%

13%

Les technologies clés en 2020

Technologies Mobiles

Routage intelligent des flux

Big Data

Cloud

Webchat

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Quel sera le rôle principal du manager en 2020 ?

Le rôle du manager change en 2020. La satisfaction client devient sa principale préoccupation.

Garant de la satisfaction client

Source: Enquête BT, 2014

62%

24%

7%

6%

Rôle des managers en 2020

Coach

Responsable de la satisfaction client

Contrôle des coûts

Audit

Son périmètre de gestion devient plus large; En effet, il devra identifier et éliminer tous les dysfonctionnements internes qui ont des impacts clients (facture pas claire, site web défaillant…)

Super Managers

La direction générale devra, néanmoins, s’engager à placer le client au cœur de sa stratégie

« Client Experience first ! »

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2015 2020

Standard téléphonique

Répondre au maximum d’appels et de mails en un

minimum de temps

« Ouvrier spécialisé » tertiaire

Centre de contact multicanal

Traiter les demandes clients du premier coup et être la

vitrine de l’entreprise

« Super Agent »

DMT (Durée Moyenne de Traitement)

QS (Taux de décrochés)

Satisfaction clientCustomer Effort

« Right the first time »

Missions

Principaux indicateurs

Téléconseiller

Centre de contact

Et vous, êtes-vous en route vers le Super Agent 2020 ?

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P-Val accompagne votre transformation vers le centre de relation client 2020

Nous les projetons vers 2020… … en intervenant sur différentes problématiques

Construction de la relation avec les parties prenantes de la relation client : back-office, réseau de distribution, …

Diagnostic des modes de fonctionnement en centres d’appels

Réorganisation des centres de services

Optimisation du parcours-client

Aide à la décision sur les activités à externaliser ou internaliser

Analyse de la chaîne de valeur

Montée en compétences des responsables d’équipes

Motivation des équipes de téléconseillers

Rédaction de benchmark organisationnel

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