empatía & design thinking 2016
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Prof. Fausto García
La Experiencia del Usuario
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Innovación en la era de cambio exponencial
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HIBRIDACIÓN
Fuente
: S
creens
2012
tecnológicaLa evolución de dispositivos implicó una convergencia
EVOLUCIÓN
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Ecosistema
en un sistema complejo, con distintas dinámicas simultáneas.
Convivencia y retroalimentación
Tecnología
Dispositivos cada vez más “computadorizados” y audiovisuales, buscando proporcionar mayor:
Consumo experiencial.Búsqueda de historias como necesidad estructural.
ConsumidoresCultura
» Portabilidad.» Ubicuidad (24/7)» Interfaces amigables e intuitivas.» Intensidad de experiencia
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• La Innovación en la era de cambio exponencial.– Cómo la distribución digital está cambiando reglas
de juego.– Nuevas preguntas.– Nuevos hábitos tecnológicos.– Nuevas estrategias.
IMPORTANCIA DE LA INNOVACIÓN
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MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios
MultiscreenConsumo de contenidos a trave ́sde diferentes pantallas
TransmediaDiferentes medios y plataformas. Cada expande el relato y la experiencia.
MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios
MultiscreenConsumo de contenidos a través de diferentes pantallas
TransmediaSeguir la historia a partir de diferentes medios y plataformas. Cada medio es utilizado de manera particular para expandir el relato y la experiencia.
¿Hacia dónde vamos?MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios
¿Hacia dónde vamos?
¿CÓMO NOS IMPACTA?
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• ¿Dónde es la próxima cita con el cliente?
IMPORTANCIA DE LA INNOVACIÓN
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Batallas por la Atención del Cliente (1)
• Atención y Neurociencias.
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Batallas por la Atención del Cliente (1)
• Atención y Neurociencias.
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Experiencia como proceso dialéctico (e interactivo)
ContextoConocimiento Práctica
Físico + interacciones sociales inmediatas.Influencia acciones, y es influenciado por ellas.
Proceso social, construído en interacción en distintos ambientes sociales.No es universal.
Captura interrelaciones entre Conocimiento y Contexto.Actividad de gente interactuando en un espacio.
Adapted from Gupta & Vajic (2000)
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PracticeManagement• ¿Cómo entender a los usuarios?
ContextoConocimiento
Práctica
FIRM
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• OBSERVAR A LA GENTE PARA DESCUBRIR LO QUE ELLOS HACEN MAS QUE LO QUE ELLOS DICEN QUE HACEN.
EMPATIA - OBSERVAR
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• HACER PARTICIPAR A LAS PERSONAS CLAVES (USUARIOS LIDERES) PARA RECABAR INFORMACIÓN RELEVANTE PARA EL PROYECTO.
• PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL USUARIO.
EMPATIA- PREGUNTAR
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ConsignaHacer del parque un servicio más
amigable para los distintos usuarios.Discapacidad motrizPareja de ancianosMaestra de escuela
Familia con cuatro hijosGrupo de 4 adolescentes
Otro?
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Prof. Fausto García@garcia_fausto
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• Foco interno: conectar con intuiciones y valores.
• Foco externo: navegar el mundo que nos rodea.
• Foco en los demás: mejora vida de relación.
EL LIDER DESCONECTADO
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• Inteligencia social y capacidad de observación• Empatía– Cognitiva: entender la perspectiva del otro– Emocional: conectar hasta sentir lo mismo– Simpatía: preocupación por el bienestar del otro
LEYENDO A LOS DEMÁS
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• Sensibilidad social• Personas gestualmente disfuncionales• La información que dan los rostros• Detectar las reglas implícitas• Percibir signos sociales que incomodan a los
demás
LEYENDO A LOS DEMÁS
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Prof. Fausto García
La Experiencia del Usuario