elementos del proceso administrativo presentes en...

Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de

sociedades

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Elementos del proceso administrativo presentes en las MiPyMes de éxito.

Katy Barba Desales*, Gabriela Carranza Ortegon*

*Universidad Autónoma de Guadalajara.

Tlaxcala. México. Email: [email protected] Teléfono: (01246) 4667553

Resumen:

Esta investigación se realizó en las MiPyMes del sector servicios del estado de

Tlaxcala, con el objetivo general de evaluar los elementos del proceso administrativo

presentes en las empresas de éxito, determinadas por una antigüedad mínima de 5

años y en específicos, se califica una Certificación Administrativa, con relación a la

presencia de los elementos de Planeación, Organización, Dirección y Control. Como

hipótesis se señala: A mayor número de elementos del proceso administrativo, la

permanencia en el mercado se incrementa y se comprueba también para cada uno de

ellos, Planeación, Organización, Dirección y Control, con los resultados obtenidos se

rechazan las mismas, ya que se pudo detectar que entre más años de permanencia en

el mercado, menor cuantía de elementos del proceso administrativo; lo cual no implica

que no utilizan el proceso administrativo sino que le dan más peso a lo operativo y a la

dirección descuidando así la gestión integral, como lo señala Sánchez (citado en

Valdez, Zerón y Morales 2008). Se rechaza lo señalado por Rodríguez (1998), Dickson

(1998), Daft y Marcic (2005) quienes mencionan que es necesaria una correcta gestión

administrativa para la permanencia. Se confirma que la Planeación y la Dirección son

factores importantes, ya que están presentes en ellas, con al menos un elemento, para

lograr el éxito, como lo señalan Berry (1998 en Estrada, García y Sánchez 2009b);

Flores y Vega (2009); Navarrete y Sansores (2011); López, Somohano y Martínez

(2005); Valdez et al. (2008); Lacayo y García (2010); Castillo y Morales (2006); Barajas,

Guzmán, Hernández y Rebollar (2009).

Palabras Clave:

Proceso Administrativo, MiPyMes, Factores de éxito.

15. Pequeñas y Medianas Empresas

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Introducción:

Las MiPyMes (Micro, pequeñas y medianas empresas) son un importante factor de

crecimiento para el desarrollo de la sociedad de cualquier país. Al verter interés en este

tema se está apostando por un progreso seguro en rubros económicos, sociales y

educativos. En el mismo sentido, se confirma su proliferación de acuerdo a cifras de la

Secretaria de Economía, que indica que “En el año 2009 existían en México 5,144,056

empresas, de las cuales el 99.8 por ciento son MiPyme´s. Las cuales participan dentro

de las actividades económicas de la siguiente forma: 47.1% en servicios, 26% en el

comercio, 18% en la industria manufacturera y el resto de las actividades representan el

8.9%, mismas que concentran el 78.5% del personal ocupado”.

El autor Lefcovich, M. en su artículo Las pequeñas empresas y las causas de sus

fracasos (recuperado 24/junio/2010) menciona que, “La experiencia demuestra que el

50% de las empresas quiebran durante el primer año de actividad, y no menos del 90%

antes de cinco años”. Es verdaderamente alarmante el nivel de pérdidas que esto

conlleva, por lo tanto, la pauta a seguir será ahora encontrar el origen de las debilidades

y transformarlas en oportunidades de mejora, y por supuesto, de crecimiento de dichas

empresas.

El objetivo del presente estudio es mostrar los resultados de la investigación que se

centró en las MiPyMes del sector servicios del estado de Tlaxcala. Mediante este

estudio se mostraron los elementos del proceso administrativo que tienen impacto en el

éxito (permanencia) de estas empresas, con diversas finalidades, tales como: identificar

los elementos que tengan presencia en las empresas de éxito (con permanencia mayor

a 5 años), identificar los elementos que muestren debilidad en su aplicación, mostrar un

panorama más amplio a las empresas de reciente creación, así como, temas

particulares para estudios posteriores.


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Planteamiento del Problema

La presente investigación partió de la premisa de que los fracasos encierran una causa

palpable: la incorrecta aplicación de la gestión administrativa, o en su defecto, una

ausencia total de dicha aplicación. Como lo cita el autor Rodríguez (1998, p. 181) “La

mayor parte de los fracasos en las empresas se deben a una mala administración”. Con

la ayuda de las herramientas administrativas, tal y como lo indica la evidencia empírica

que se enmarcó en este trabajo, se logra un fortalecimiento y un apoyo para el dueño o

el administrador de las MiPyMes de cualquier sector. Tal y como lo señala Dickson

(1998, p. 13) “¡La clave para el éxito radica en una administración adecuada de su

negocio!”. Y una administración adecuada se dará mediante la aplicación del proceso

administrativo.

Objetivo General. Evaluar qué elementos del proceso administrativo tienen impacto en

las MiPyMes del sector servicios, que logran una permanencia de al menos 5 años, en

el estado de Tlaxcala.

Objetivos específicos:

Identificar los elementos de la Planeación (Misión, Visión, Valores, Propósitos,

Objetivos, Estrategias, Políticas, Programas, Presupuestos, Procedimientos) en

las MiPyMes del sector servicios.

Describir los elementos de la Organización (División del trabajo: Jerarquización,

Departamentalización, Descripción de funciones; Coordinación, Tipología,

Manuales de: Organización, Procedimientos, Análisis de puestos), en las

MiPyMes del sector servicios.

Conceptualizar los elementos de la Dirección (Toma de decisiones, Integración:

Selección, Reclutamiento, Inducción, Capacitación; Motivación, Comunicación,

Supervisión, Autoridad, Delegación, Liderazgo) en las MiPyMes del sector

servicios.


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Precisar los elementos de Control (Estándares, Medición, Corrección,

Retroalimentación) en las MiPyMes del sector servicios.

Marco Teórico

La empresa es un organismo social cuya finalidad es la obtención de un beneficio

mediante la producción de bienes o servicios. En el mismo sentido refieren, que la

empresa es Münch y García (1990, p. 44) “Un grupo social en el que, a través de la

administración del capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la

satisfacción de las necesidades de la comunidad”. Por su parte, comenta Rodríguez

(1998, p. 71) que “La empresa es una entidad económica destinada a producir bienes,

venderlos y obtener un beneficio. La ley la reconoce y autoriza para realizar

determinada actividad productiva que de algún modo satisface las necesidades del

hombre en la sociedad de consumo actual”. Para clasificar a las empresas de acuerdo a

su tamaño, sector y número de empleados existen datos del Instituto Nacional de

Estadística y Geografía (INEGI) y los del Diario Oficial de la Federación. Cuadro No.1

Las MiPyMes son un elemento fundamental para el desarrollo económico de los países,

tanto por su contribución al empleo, como por su aportación al Producto Interno Bruto,

constituyendo, en el caso de México, más del 99% del total de las unidades económicas

del país, representando alrededor del 52% del Producto Interno Bruto y contribuyendo a

generar más del 70% de los empleos formales1. La obtención de ingresos y su papel

como generadoras de riqueza ha sido reconocida en todo el mundo Zahra (2007 en

Estrada et al. 2009b).

Cuadro No.1

Estratificación de Empresas

TAMAÑO/SECTOR CLASIFICACIÓN SEGÚN EL NÚMERO DE EMPLEADOS

Industria Comercio Servicios

Micro De 0 a 10 De 0 a 10 De 0 a 10

Pequeña De 11 a 50 De 11 a 30 De 11 a 50

1 (En http://www.sct.gob.mx/obrapublica/MarcoNormativo/2/2-2/2-2-14.pdf ) 26/Octubre/2011.

http://www.sct.gob.mx/obrapublica/MarcoNormativo/2/2-2/2-2-14.pdf


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Mediana De 51 a 250 De 31 a 100 De 51 a 100

Fuente: Diario Oficial 30 de diciembre de 2002 (citado en Carranza, 2009)

Según Koontz y Weihrich (1998); Daft y Marcic (2005); Münch y García (1990), la

Administración ha jugado un papel importante y de vital trascendencia en la realización

de las actividades diarias de cualquier organismo social; ellos coinciden en señalar que

es un proceso integral de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en

grupos, los individuos logran las metas y objetivos organizacionales en una forma eficaz

y eficiente.

Para Münch y García (1990); Koontz y Weihrich (1998); Valdez et al. (2008), la

planeación es la primera etapa del proceso administrativo, misma con la que se inicia la

buena cimentación del rumbo hacia el cual se pretende dirigir la unidad organizacional,

se define como la determinación de misiones, objetivos y metas viables, así como la

elección de los cursos de acción para lograrlos, y requiere de la toma de decisiones con

base en la investigación y elaboración de un esquema detallado que habrá de

realizarse en un futuro.

De acuerdo a Berry (1998 en Estrada et al. 2009b); Flores y Vega (2009); Estrada et al.

(2009a); Navarrete y Sansores (2011); López et al. (2005); Sánchez (2003 en Valdez et

al. 2008), señalan que cuando se implementa un sistema de planeación por simple que

sea el aumento en el rendimiento del negocio es evidente, encaminándose hacia un

éxito empresarial. Asimismo, confirman la relación entre planeación estratégica y el

éxito competitivo, señalando que la planeación permite visualizar un futuro deseable a

largo plazo y esta visión representa el motor que guía las actividades de la empresa. En

contraste, en la PYME por lo regular se carece de planes escritos o documentos,

tomando en consideración que los niveles de angustia y ansiedad son elevados por la

cantidad de trabajo y de tareas, no tienen ni el tiempo ni el conocimiento para organizar

y racionalizar la gestión de sus negocios.

En relación a lo señalado por Daft y Marcic (2005); Sánchez (2003 en Valdez et al.

2008); Estrada et al. (2009a), en su acepción más simple la misión de una empresa se


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entiende como la razón de ser de la misma. Comentan que la misión describe los

valores de la organización, sus aspiraciones y su razón de ser. Una misión bien definida

es la base para el desarrollo de todas las metas y planes subsecuentes, a donde se

quiere llegar a través del tiempo, ya que la misión establece el objetivo fundamental que

guiará a la empresa hacia la competitividad.

Los autores Estrada et al. (2009a); Lacayo y García (2010); Molina, Armenteros,

Medina, Barquero y Espinoza (2011); Estrada et al. (2009b), coinciden en destacar, que

la importancia de que los gerentes desarrollen una visión de futuro y piensen más allá

del día a día, con el propósito de desarrollar una perspectiva a largo plazo y por tanto

se evite la falta de control, desperdicio de tiempo, recursos y oportunidades. Es por ello

que, señalan que la falta del establecimiento de la visión son dificultades

administrativas que encaran las PYMES convirtiéndose en una causa de fracaso que

merma en la competitividad de la organización.

Conforme a Koontz y Weihrich (1998); Ramírez y Cabello (1997 en Valdez et al. 2008);

(Clifford y Cavanagh 1989, Viedma 1992, Álvarez y García 1996, Llopis 2000,

Donrrosoro et al. 2001 en Rubio y Aragón 2002); Molina et al. (2011), los valores son

una parte importante de la filosofía que guía el actuar de las organizaciones, y como tal,

se debe poner especial cuidado en la conceptualización de ellos para que se maneje

con igualdad para todos los miembros de la organización. Es por ello que valor puede

definirse como una convicción sólida sobre lo que es apropiado y lo que no lo es, que

guía las acciones y conducta de los empleados en el cumplimiento de los propósitos de

la organización, ya que los definen como los fundamentos que regulan la forma de

hacer negocio en una empresa, por tanto los enmarcan como un factor de éxito. Y la

falta de los mismos, se traduce en una ausencia de cultura empresarial.

Para Münch y García (1990); Estrada et al. (2009a); Lacayo y García (2010), los

objetivos representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines por

alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un

tiempo específico, y la fijación de los mismos son acciones necesarias para la eficacia y


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eficiencia de la pyme. En concordancia, la carencia de los objetivos refleja dificultades

administrativas que frenan la competitividad de las pymes. Asimismo, Münch y García

(1990) definen la división de los objetivos en: Estratégicos o generales, comprenden

toda la empresa y se establecen a largo plazo. Tácticos o departamentales se refieren a

un área o departamento de la empresa, se subordinan a los objetivos generales, y se

establecen a corto o mediano plazo. Operacionales o específicos, se establecen en

niveles o secciones más específicas de la empresa, se refieren a actividades más

detalladas, e invariablemente son a corto plazo.

Por su parte Koontz y Weihrich (1998), hacen hincapié en que las políticas son un

elemento de la etapa de planeación, que permiten establecer lineamientos en la

realización de diversas actividades de la unidad organizacional, mediante las cuales

puede existir cierta flexibilidad para su ejecución. Las políticas también forman parte de

los planes en el sentido de que consisten en enunciados o criterios generales que

orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones.

Para Koontz y Weihrich (1998), los presupuestos se definen como los documentos que

muestran los recursos monetarios de las actividades que habrá de llevar a cabo la

organización. Mencionan que un presupuesto es una formulación de resultados

esperados expresada en términos numéricos. Este elemento está íntimamente

relacionado con los programas, ya que mediante los presupuestos se contemplaran los

recursos necesarios para llevar a cabo los primeros.

Por su parte Münch y García (1990), señalan que los procedimientos son la base para

que las actividades de toda la organización se lleven a cabo de manera eficaz. Los

procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que

deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. Con la especificación de las

actividades que se realizan en la empresa se logra un control sobre ellas y son

susceptibles de mejora mediante una retroalimentación adecuada.


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Los autores Daft y Marcic (2005); Münch y García (1990); Centro Regional para la

Competitividad Empresarial (2010 en Lacayo y García 2010); SE (2006 en Barajas et al.

2007); Clifford y Cavanagh 1989, Viedma 1992, Llopis 2000, Donrrosoro et al. (2001 en

Rubio y Aragón 2002), hacen mención que organizar es el establecimiento de la

estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la

determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con

el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social, así como, el logro de

las metas estratégicas; y señalan como factor de éxito para las empresas a dicha

estructura organizativa. Una estructura organizacional deficiente frena su competitividad

y eficiencia, productividad y rentabilidad de las empresas.

Münch y García (1990), establecen que la jerarquización forma parte de la división del

trabajo, es la disposición de las funciones de una organización por orden de rango,

grado o importancia. Mediante el establecimiento de niveles jerárquicos, se definirán de

igual manera canales de comunicación, la cadena de mando, y como ya se menciono,

la división del trabajo. Por otro lado, señalan como departamentalización a la división y

el agrupamiento de las funciones y actividades y personas en unidades específicas, con

base en su similitud.

De acuerdo a Münch y García (1990); Barajas et al. (2009); Palomo, 2005: 27, cita a

Jurado et al. (1997 en Lacayo y García 2010), la descripción de funciones consiste en la

documentación ordenada y clasificada de todos los factores, actividades,

responsabilidades necesarios para llevar cabo, de la mejor manera, un trabajo. A través

de la descripción de funciones, se establecen controles de mando, delimitación de

responsabilidades, y se da paso a una retroalimentación. La falta de este elemento

conlleva a una problemática que deberán enfrentar las PYMEs, tal y como lo señala

por una falta de sistematización de sus operaciones y actividades, falta de políticas

escritas, falta de supervisión y de estándares de desempeño.

Münch y García (1990); Barajas et al. (2009), establecen que los manuales son

documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática, información


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acerca de la organización de la empresa; explican los detalles más importantes de la

organización; generalmente incluyen finalidad de cada elemento de la organización,

declaración de funciones y glosario de términos utilizados. Mediante el adecuado

desarrollo de estos documentos se tendrá mayor posibilidad de tener éxito en la

planeación y ejecución de las actividades de la empresa. Tal y como lo puntualizan, la

elaboración de un manual de procedimientos permitirá conocer el funcionamiento

interno de la organización en lo que respecta a la descripción de las tareas, evitando la

duplicidad de actividades generando acciones que favorezcan de manera eficiente y

eficaz a la organización.

Como indican Arroyo y Pablo (2002); García y Cristóbal (2007); Aragón, Rubio, Serna y

Chablé (2010); Gaskill (1993 en Navarrete y Sansores 2011); Aguilar, Sandoval y

Surdez (2005); Valecillos y Quintero (2007), la dirección consiste en un proceso

mediante el cual se guía la actuación de los subordinados y se encausan los esfuerzos

hacia la consecución de los objetivos. Consiste en decirle a la gente que hacer y cómo

hacerlo. Para dirigir se requiere formación, la ausencia de capacidad en el directivo y

sus características de personalidad son algunas de las principales causas de fracaso en

las MiPyMes; razón por la cual es necesario poseer un mínimo de habilidad y

conocimiento del negocio para poderlo administrar, si no es así, deberá buscarse a la

persona adecuada; ya que el objeto de incorporar una nueva tecnología de dirección en

el manejo de una organización es buscar una mayor competitividad.

De acuerdo a los autores Rubio y Aragón (2002); Estrada et al. (2009a); Valdez et al.

(2008); Lacayo y García (2010); Barajas et al. (2009), las pyme de éxito suelen estar

dirigidas por líderes que se caracterizan por ser grandes profesionales con experiencia

y deben poseer atributos propios de personalidad, carácter y competencias que les

permitan administrar un negocio eficientemente por tanto influyen de manera

determinante en la supervivencia, crecimiento y desempeño de las empresas; es

importante recordarle al empresario, que es precisamente él, quien debe ser el principal

factor de cambio en su empresa.


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Daft y Marcic (2005) mencionan que la toma de decisiones se da en el quehacer

ordinario de cualquier organismo social. Mediante este proceso, se eligen las opciones,

previamente analizadas, para la resolución de problemas. De igual manera, puntualizan

que es el proceso de identificar problemas y oportunidades y resolverlos. Implica un

esfuerzo tanto antes como después de la elección real. Como la definición lo menciona,

se requiere de un esfuerzo, previo y posterior, debido a que se deben tener en cuenta la

mayor cantidad de factores para elegir la mejor alternativa.

Para Münch y García (1990); Koontz y Weihrich (1998); Molina et al. (2011), el

reclutamiento se refiere a la obtención de los candidatos para ocupar los puestos de la

empresa. La obtención de los candidatos en esta fase, se realizará tanto de manera

interna como externa. La selección es el proceso para elegir entre varios candidatos a

la persona más indicada para ocupar un puesto en ese momento o en el futuro. La

inducción implica dotar a los nuevos empleados de información preliminar sobre la

empresa, sus funciones, sus tareas y su personal, mediante esta se lleva a cabo la

iniciación dentro de la organización del nuevo colaborador. En ese sentido, una causa

del fracaso de las PYME es la falta de preparación del RRHH, ya que no existe ningún

proceso que los capacite ni los induzca en el nuevo trabajo.

Daft y Marcic (2005); Rubio y Aragón (2002); Palomo, 2005: 27, cita a Jurado et al,

(1997 en Lacayo y García 2010), señalan que la capacitación es la enseñanza de las

actividades que requiere el puesto que ha de ocupar el nuevo colaborador. Hacen una

diferenciación de la capacitación, que denominan capacitación en el puesto; en la

capacitación en el puesto, se le pide a un empleado experimentado que tome a un

nuevo empleado “bajo su protección” y que le enseñe al recién llegado cómo llevar a

cabo los deberes del mismo, de esta manera, se genera la interacción de preguntas y

respuestas para lograr un buen aprendizaje de las funciones del puesto. Señalan que

una organización que busque el éxito deberá prestar especial atención a la capacitación

permanente de las personas a todos los niveles de la organización. Así como que una

de las problemáticas de la PYME es la falta de capacitación.


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Por su parte Koontz y Weihrich (1998); Daft y Marcic (2005); Rubio y Aragón (2002),

aclaran que la motivación sirve para la guía del personal hacia el logro de las

finalidades de la empresa. También señalan que es un término genérico que se aplica a

una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelo y fuerzas similares. A

manera de complementar la definición anterior, puntualizan que la motivación de los

empleados afecta a la productividad y parte del trabajo de un administrador es canalizar

la motivación hacia el logro de las metas organizacionales. Asimismo, mencionan que el

éxito de las pyme viene de la mano de las personas y por ello es necesario contar con

adecuadas políticas de gestión y dirección de los recursos humanos que promuevan la

atracción del personal competente y la motivación a través de las políticas retributivas.

Daft y Marcic (2005); Koontz y Weihrich (1998), apuntan que la comunicación es un

elemento muy importante de la dirección, ya que mediante este se lleva a cabo el

proceso de intercambio de información, dando lugar a una eficaz comprensión de

órdenes, sugerencias y fines comunes en la empresa, con la intención de motivar o

influir en el comportamiento. De igual manera señalan que la comunicación es la

transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en

condiciones de comprenderla.

Como mencionan Daft y Marcic (2005); Münch y García (1990); Barajas et al. (2009), el

Control es un proceso sistemático que consiste en la regulación, evaluación y medición

de las actividades organizacionales para hacerlas consistentes con las expectativas

establecidas en los planes, en las metas y en los estándares de desempeño, y de ser

necesario establecer medidas correctivas. De igual forma, mencionan que esta etapa es

importante porque es el vínculo final en las funciones de dirección. Los autores antes

señalados conjuntamente con Franklin (2007 en Barajas et al. 2009), definen un

estándar como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o criterio de

desempeño con base en la cual se efectúa el control, para que tenga significado

requiere de ser comparada con algo más y es de suma importancia ya que constituye el

momento en el que las medidas de mejoramiento administrativo deben ponerse en

práctica para la solución de problemas.


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Daft y Marcic (2005); Franklin (2007 en Barajas et al. 2009), puntualizan que la

retroalimentación servirá para evaluar los resultados obtenidos después de la aplicación

del proceso administrativo, sin embargo, en cada una de las etapas también se lleva a

cabo la retroalimentación para una ejecución de los planes adecuada; proporciona a

quienes toman las decisiones información que puede iniciar un nuevo ciclo de decisión.

Es la parte de la supervisión que evalúa si se necesita o no tomar una nueva decisión.

En el mismo sentido, sirve para corregir las desviaciones. Los administradores deben

saber en donde aplicar las medidas correctivas.

Metodología

Hipótesis

La presente investigación tuvo como hipótesis a comprobar las siguientes:

Las MiPyMes que logran una permanencia (éxito) de al menos 5 años ponen en

práctica los elementos del proceso administrativo.

A mayor número de elementos de la planeación, organización, dirección, control

mayor éxito reflejado en la antigüedad de la empresa.

El diseño de la investigación utilizado fue transversal con enfoque cuantitativo,

aplicando el método inductivo. El criterio de análisis utilizado fue descriptivo y

correlacional; como método de obtención de información se aplico una encuesta con un

instrumento elaborado en base al marco teórico y evidencia empírica, el cuestionario

resultante fue aplicado a los dueños y/ o administradores de las MiPyMes del estado de

Tlaxcala del sector servicios en el año 2009, levantados con el apoyo de los alumnos de

la carrera de Administración de la Facultad de Ciencias Económico Administrativas de

la Universidad Autónoma de Tlaxcala. Cabe señalar que, primero se realizó la

aplicación de un cuestionario piloto a 10 empresas, arrojando significativas correcciones

de mejora para el instrumento final. Se tuvo una población finita de 169 empresas. El

tamaño de la muestra fue de 51 MiPyMes con un nivel de confianza de 95% y un

margen de error del 5%. De una muestra de 51 MiPyMes del estado de Tlaxcala, el

porcentaje más alto en este estudio fue de 65%, con una mayoría significativa de


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microempresas. La fiabilidad del instrumento inicial fue de un Alpha Cronbach´s de .70

y después de eliminar los indicadores de menor contribución se determinó en .799. Se

valido el instrumento con el método de mitades partidas.

Resultados

Los resultados que se presentan a continuación, son los que arrojó el análisis de las

variables relacionadas a: permanencia (antigüedad en el mercado) de las MiPyMes y es

lo que mide al factor éxito. De acuerdo a la referencia bibliográfica y al análisis

exploratorio realizado de los datos, considerando la dimensión Proceso Administrativo

con los indicadores de medición Planeación, Organización, Dirección y Control; en

donde cada uno de ellos se califica con una ponderación máxima igualitaria del 25%

para obtener una correcta gestión del elemento, sumando en total un 100%

representativo de una certificación. Misma que indica que se están utilizando la mayor

cantidad de elementos del proceso administrativo, en aquellas que están certificadas.

Cuadro No. 2.

Cuadro No. 2

Factores de Éxito en las MiPyMes

.

Factor Certificación en el manejo del

Proceso Administrativo

Antigüedad en el

mercado (Éxito)

No

Certificada

Certificada

5 años 29% 21%

10 años 18% 0 %

15 años 14% 0 %

Fuente: Elaboración propia en base a los resultados de la investigación


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En virtud de que la probabilidad obtenida al calcular el valor de X² tiene un valor de

0.131 en resultados de la tabla cruzada en el nivel de significación, se acepta la

Hipótesis nula (.131>.05) por lo tanto se acepta la Ho.

En el cuadro No. 2 se puede observar que en el 5° año, mismo que es clave para las

MiPyMes, se detectó un 29% de empresas que no alcanzaron una Certificación y un

21% de empresas que sí obtuvieron dicha Certificación. Asimismo, en el 10° y 15° año

se obtuvo un 18% y 14% respectivamente, en relación a una no certificación; y ninguna

empresa certificada para ambos años. Esto puede traducirse como, a mayor antigüedad

de las empresas, 10 y 15 años, utilizan el proceso administrativo pero con calificaciones

menores a las necesarias para certificarlas. En ese mismo sentido, se entiende cierto

decline en relación a la gestión del proceso administrativo en las empresas en cuestión,

llevándolas a un fracaso organizacional, tal y como lo enmarca Lefcovich, M. en su

artículo Las pequeñas empresas y las causas de sus fracasos (recuperado de

24/junio/2010).

Como se muestra en el cuadro No. 2 el valor más alto para el concepto de certificada

fue de 37% de las empresas en el 5° año, valor que indica que tienen una noción más

amplia de la aplicación de los elementos del proceso administrativo. Por su parte, el

valor más alto para el rubro de no certificada fue de 63% de las empresas, mismas que

se concentran en el 5° año de operación. Cabe señalar, que los expertos Lefcovich

(2004); Rodríguez (1998), Dickson (1998), Daft y Marcic (2005), indican que es

precisamente un año decisivo para marcar el fracaso de las MiPyMes.

Los resultados son contrarios a lo que señalan los expertos, ya que encontramos

empresas hasta con 10 años de antigüedad que no están certificadas, por lo cual se

concluye que no es decisivo el número de elementos de cada uno de los pasos del

proceso administrativo sino la utilización al menos de los básicos, como se detallan a

continuación.

Planeación


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Objetivo Específico: Identificar los elementos de la planeación (Misión, Visión, Valores,

Propósitos, Objetivos, Estrategias, Políticas, Programas, Presupuestos,

Procedimientos) en las MiPyMes del sector servicios.

En relación a la comprobación de la hipótesis que señala Hi= A mayor número de

elementos de la planeación mayor antigüedad, la planeación muestra un valor de X² =

.509 por tanto se acepta la hipótesis nula y se indica que no hay relación entre el

número de variables de planeación y antigüedad de la empresa.

En la gestión de los elementos de Planeación se optó por dar una ponderación para la

calificación basada en tres aspectos: buena, aceptable y mala gestión de los elementos

de Planeación, los rangos para cada uno de los aspectos se dan de la siguiente

manera.

0 a 8 puntos = Mala 9 a 17 puntos = Aceptable 18 a 25 puntos = Buena

En el renglón de planeación, un 39% de las empresas encuestadas obtuvieron como

calificación Planeación Aceptable; y los elementos que mostraron mayor peso para

determinar la misma fueron: el establecimiento de la Misión con un 73%, el

establecimiento de la Visión con un 80% y la definición de sus Valores con 75%. De

igual forma, los que contribuyeron en forma negativa para tal caso fueron el que la

empresa no cuente con Programas para el desarrollo de sus actividades con 59%; en

caso de tener Programas, estos no cuentan con los requerimientos necesarios; y por

último, los Procedimientos de las empresas que sí manejan estos, no definen al

responsable de supervisión y/o ejecución de las actividades rutinarias.

Organización

Objetivo Específico: Describir los elementos de la organización (División del trabajo:

Jerarquización, Departamentalización, Descripción de funciones; Coordinación,

Tipología, Manuales: organización, procedimientos, Análisis de puestos), en las

MiPyMes del sector servicios.


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En lo que respecta al elemento Organización, la hipótesis Hi= A mayor número de

elementos de la Organización mayor antigüedad, se muestra un valor de X²=.090 por lo

tanto se acepta la hipótesis nula y se indica que no hay relación entre el número de las

variables de Organización y la Antigüedad de la empresa.

Se optó por dar una ponderación para la calificación basada en tres aspectos: buena,

aceptable y mala gestión de los elementos de Organización. Los rangos para cada uno

de los aspectos se dan de la siguiente manera.


Un 47% de las empresas encuestadas obtuvieron como calificación Organización

Aceptable; y los elementos que mostraron mayor peso para determinar la misma

fueron: Los integrantes de la empresa tienen definidas y delimitadas sus actividades

con un 82% y sí existen niveles jerárquicos establecidos con un 90%. De igual forma,

los que contribuyeron en forma negativa para tal caso fueron el que el organigrama no

se encuentra en un lugar visible de la empresa con un 84%; No cuenta con áreas

funcionales con un 94% y No se cuenta con la descripción del perfil de los puestos de

trabajo con 65%.

Dirección

Objetivo Específico: Conceptualizar los elementos de la dirección (Toma de decisiones,

Integración: Selección, Reclutamiento, Inducción, Capacitación; Motivación,

Comunicación, Supervisión, Autoridad, Delegación, Liderazgo) en las MiPyMes del

sector servicios.

Por su parte, el elemento Dirección, la hipótesis Hi= A mayor número de elementos de

la dirección mayor antigüedad, la Dirección muestra un valor de X²=.302 por lo tanto se

acepta la hipótesis nula y se indica que no hay relación entre el número de las variables

de Dirección y la Antigüedad de la empresa.


sociedades

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Los criterios de calificación se basaron en tres aspectos: buena, aceptable y mala

gestión de los elementos de Dirección. Los rangos para cada uno de los aspectos se

dan de la siguiente manera.


Un 57% de las empresas encuestadas obtuvieron como calificación Dirección

Aceptable; y los elementos que mostraron mayor peso para determinar la misma

fueron: La comunicación dentro de la empresa se da de forma oral con un 94%; El

dueño cuenta con el perfil administrativo con un 71%; El dueño es el responsable de la

toma de decisiones con 61%. De igual forma, los que contribuyeron en forma negativa

para tal caso fueron, los colaboradores reciben órdenes de más de un jefe con un 53%;

No se utiliza un formato de entrevista establecido para la selección de persona con 57%

y No se cuenta con un plan de capacitación anual con 55%.

Control

Objetivo Específico: Precisar los elementos de Control (Estándares, Medición,

Corrección, Retroalimentación) en las MiPyMes del sector servicios.

Por su parte, el elemento Control, tiene una hipótesis Hi= A mayor número de

elementos del control mayor antigüedad, el Control muestra un valor de X² = .643 por lo

tanto se acepta la Hipótesis nula y se indica que no hay relación entre el número de las

variables de Control y la Antigüedad de la empresa.

La calificación se basó en tres aspectos: buena, aceptable y mala gestión de los

elementos de Control. Los rangos para cada uno de los aspectos se dan de la siguiente

manera.

0 a 8 puntos = Mal 9 a 17 puntos = Aceptable 18 a 25 puntos = Bueno

Un 63% de las empresas encuestadas obtuvieron como calificación Control Aceptable;

y los elementos que mostraron mayor peso para determinar la misma fueron que sí se

realiza un control de costos con un 86%; que sí se identifican indicadores para evaluar


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los resultados del desempeño con un 73%; que sí se realiza un seguimiento de las

quejas de los clientes con 63%. De igual forma, los que contribuyeron en forma

negativa para tal caso fueron, que no se realizan gráficas o registros de los

seguimientos con un 69%; que no existe medición de las actividades para determinar la

productividad con un 55%; Si se tiene rotación de personal con 59%.

Discusión

En la presente investigación se hace mención que un factor de éxito se entiende como

la permanencia (antigüedad) de la empresa en el mercado; de igual forma, Castillo y

Morales (2006) considera como exitosa, a aquella empresa rentable y que tiene

continuidad en el tiempo. En contraste con el estudio realizado por Rubio y Aragón

(2002) donde se señala que el éxito competitivo va a depender de su capacidad para,

rivalizando con otras, conseguir una posición competitiva favorable, mantener y

aumentar su posición en el mercado y obtener unos resultados superiores sin

necesidad de recurrir a una remuneración anormalmente baja de los factores de

producción.

En ese mismo sentido, Estrada et al. (2009a) señalan que la competitividad está

determinada por los factores internos de la empresa. Por su parte, García y Cristóbal

(2007) señalan que el éxito competitivo y productivo de una empresa se determina por

la tecnología, la capacitación de sus colaboradores, la calidad de la materia prima, la

flexibilidad de los procesos, la satisfacción de los clientes , la racionalidad de sus

finanzas. Sin embargo, el más importante que asegura todos los puntos mencionados,

es el estilo y la forma en que se conduce y gestionan los procesos que tiene lugar en su

interior.

En relación a la hipótesis que se planteó en este trabajo, donde se señala que las

MiPyMes que logran una permanencia de al menos 5 años ponen en práctica los pasos

del proceso administrativo con los elementos de cada uno de ellos, con los resultados

obtenidos se rechaza la misma, ya que se pudo detectar que entre más años de

permanencia en el mercado menor cuantía de elementos del proceso administrativo


sociedades

Página 19

obtenían para marcarse dentro de una certificación, ya que las empresas de 10 años o

más no lograron una certificación; ya que los dirigentes de las mismas dan mayor peso

a las actividades operativas, dirección y control descuidando así la gestión

administrativa integral, como lo señala Sánchez (citado en Valdez et al. 2008).

Se rechaza, de acuerdo a los resultados de este grupo de estudio, lo señalado por

Rodríguez (1998); Dickson (1998); Daft y Marcic (2005), en donde mencionan que es

necesaria una correcta gestión administrativa para la permanencia de cualquier

empresa. Sin embargo, no especifican qué elementos son los más importantes. En este

trabajo se confirma que la Planeación es un factor importante en la gestión cotidiana de

las MiPyMes y se encontró presente en ellas con al menos un elemento, mostrando la

relevancia de su aplicación para lograr éxito en su permanencia y rendimiento, tal y

como lo enmarca Berry (1998 en Estrada et al. 2009b); Estrada et al. (2009a); Flores y

Vega (2009); Navarrete y Sansores (2011); López et al. (2005); Valdez et al. (2008). Y

estas aseveraciones se respaldan con los siguientes datos propios de esta

investigación, valores correlacionados con una X² = .509 y un 24% de calificación que

representa una Buena Planeación y un 39% como Planeación Aceptable.

Los elementos de la Planeación que estuvieron presentes por encima de 0.5 fueron los

siguientes: se tiene el organigrama de la empresa y éste cuenta con los requerimientos

necesarios; se cuenta con un manual general de la organización; existe un perfil de

puestos por escrito; se realizan reuniones para revisión de resultados; así como, la

calificación de otros elementos del proceso administrativo, tal como, organización,

dirección y control.

Asimismo, el presente trabajo de investigación identificó que los elementos de

Planeación que se encuentran presentes en las MiPyMes que han logrado una

permanencia de al menos 5 años en el mercado, y que tienen concordancia tanto con la

referencia bibliográfica como con la evidencia empírica son los siguientes: Misión

Münch y García (1990), Koontz y Weihrich (1998), Daft y Marcic (2005), Lacayo y

García (2010), Molina et al. (2011), Sánchez (2003) (citado en Valdez et al. 2008),


Página 20

Estrada et al. (2009a); Visión Estrada et al. (2009b), Lacayo y García (2010), Molina et

al. (2011); Valores Koontz y Weihrich (1998), Molina et al. (2011), Clifford y Cavanagh

1989, Viedma 1992, Álvarez y García 1996, Llopis 2000, Donrrosoro et al. (2001 citados

en Rubio y Aragón 2002), Valdez et al. (2008); Objetivos confirmando con Glaister y

Falshaw 1999 (citado en Estrada et al. 2009b), Lacayo y García (2010), Estrada et al.

(2009a) la necesidad de la fijación de objetivos y el logro de los mismos como una

actividad básica dentro de la planeación señalando que sí se encuentran presentes

pero no cumplen con los requerimientos necesarios tal y como lo marcan Münch y

García (1990) en relación a que deben contener una fecha de cumplimiento y un

parámetro de medición; Políticas Koontz y Weihrich (1998), Lacayo y García (2010);

Presupuestos Koontz y Weihrich (1998) y Procedimientos Münch y García (1990),

Lacayo y García (2010).

En esta investigación, no se encontró existencia considerable acerca de los elementos

de la Organización obteniendo resultados tales como: una X² = .090, un 21% de

empresas con calificación de Aceptable Organización y un 7% para una Buena

Organización; lo cual no significa que no estén presentes, por el contrario, pero la

aplicación de los mismos es muy baja en relación a lo esperado. En ese mismo sentido,

Barajas et al. (2009), Lacayo y García (2010), Rubio y Aragón (2002) señalan que es

precisamente una problemática administrativa de las empresas la falta de una

estructura organizacional.

Asimismo, se identificó que los elementos de Organización que están presentes en las

MiPyMes que han logrado una permanencia de al menos 5 años en el mercado, y que

tienen concordancia tanto con la referencia bibliográfica como con la evidencia empírica

son los siguientes: Organigrama Münch y García (1990), Clifford y Cavanagh 1989,

Viedma 1992, Llopis 2000, Donrrosoro et al. (2001 citados en Rubio y Aragón 2002),

Lacayo y García (2010), Barajas et al. (2009); Departamentalización Münch y García

(1990); Descripción de Funciones Münch y García (1990), (Palomo, 2005: 27, cita a

Jurado et al. (1997 citado en Lacayo y García 2010), Barajas et al. (2009); Manuales de

Organización Münch y García (1990), Barajas et al. (2009).


sociedades

Página 21

En busca de identificar los elementos que tienen una presencia importante dentro de la

gestión administrativa de las MiPyMes, se confirma la evidencia empírica que apunta al

elemento de Dirección. García y Cristóbal (2007) mencionan que la dirección de

empresas, es sin duda, el factor que desencadenará la dinámica productiva, competitiva

y rentable de la empresa; por lo que no cualquier persona puede realizarla. Por lo que

se coincide con Lacayo y García (2010), que señalan que el factor que determina en

mayor medida el éxito de la MiPyME, está en la figura del emprendedor, en su

capacidad para afrontar las condiciones del entorno, así como en su capacidad para

administrar y organizar un negocio.

De igual forma, Castillo y Morales (2006) señalan que el trabajo del manager es

trascendente en el desarrollo organizacional, en tanto que es él quien lleva a cabo el

proceso estratégico; es por ello que es importante Barajas et al. (2009) recordarle al

empresario que es precisamente él, quien debe ser el principal factor de cambio en su

empresa. Y estas aseveraciones se respaldan con los siguientes datos propios de esta

investigación, valores correlacionados con una X² = .302 y un 11% de calificación que

representa una Buena Dirección y un 18% como Dirección Aceptable.

Los elementos de la Dirección que mostraron mayor presencia por encima de 0.5

fueron los siguientes: El dueño o administrador tiene el perfil administrativo; se cuenta

con un programa de inducción; se cuenta con un plan de capacitación anual y es el

administrador quien se encarga de su elaboración dentro de la organización.

El presente documento comprobó que los elementos de Dirección que están presentes

en las MiPyMes que han logrado una permanencia de al menos 5 años en el mercado,

y que tienen concordancia tanto con la referencia bibliográfica como con la evidencia

empírica son los siguientes: Toma de decisiones la cual es llevada a cabo por el dueño

de la empresa, quien sí cuenta con el perfil administrativo y su rango de edad va de los

41 a 50 años, en la mayoría de las empresas Daft y Marcic (2005), García y Cristóbal

(2007), Valdez et al. (2008), Lacayo y García (2010), Aragón et al. (2010), Barajas et


Página 22

al. (2009), Estrada et al. (2009a), Aguilar et al. (2005), Gaskill (1993 en Navarrete y

Sansores 2011); Inducción Koontz y Weihrich (1998), Molina et al. (2011); Capacitación

Daft y Marcic (2005), (Palomo, 2005: 27, cita a Jurado et al. (1997 en Lacayo y García

2010), Rubio y Aragón (2002), Molina et al. (2011); Motivación, y se destacan los

reconocimientos y los ascensos, principalmente, Koontz y Weihrich (1998), Daft y

Marcic (2005), Rubio y Aragón (2002); Comunicación en su mayor parte se transmite de

forma oral; sin embargo, sí está presente la comunicación escrita, Daft y Marcic (2005),

Koontz y Weihrich (1998).

En este trabajo de investigación, se encontraron elementos considerables de Control

obteniendo resultados tales como: una X² = .643, un 11% de empresas con calificación

de Control Aceptable y un 18% para un Buen Control; lo cual muestra, que si bien no es

un elemento primordial en este grupo de estudio, sí se cuenta con un conocimiento y

aplicación aceptables de sus diferentes componentes.

Esta investigación describe que los elementos de Control que están presentes en las

MiPyMes que han logrado una permanencia de al menos 5 años en el mercado, y que

tienen concordancia tanto con la referencia bibliográfica como con la evidencia empírica

son los siguientes: Estándares, mismos que se traducen para este documento en la

medición que se realiza para determinar la productividad Münch y García (1990), Daft y

Marcic (2005), Barajas et al. (2009), Franklin (2007 en Barajas et al. 2009); Medición,

misma que se lleva a cabo con la realización de gráficas para el seguimiento de quejas,

existe un control de costos mediante algún sistema y se tienen indicadores para evaluar

resultados, Münch y García (1990), Franklin (2007 en Barajas et al. 2009);

Retroalimentación ya que se tiene un formato de quejas y sugerencias y se realiza

seguimiento a las mismas, se realiza un informe acerca del desempeño de la empresa,

Daft y Marcic (2005), Franklin (2007 en Barajas et al. 2009), Molina et al. (2011), Aguilar

et al. (2005).

Para este grupo de estudio, la planeación y la dirección son elementos del proceso

administrativo que las MiPyMes utilizan por encima de los demás elementos del


sociedades

Página 23

proceso administrativo. Y se coincide con el estudio de Estrada et al. (2009b) en

relación a la planeación, ya que señalan que las PYME con mayor éxito competitivo son

aquellas que planean estratégicamente.

Por otro lado, el Observatorio de la pequeña y mediana empresa de México citado en

García y Cristóbal (2007) describe que los empresarios de las PYME´s, se encuentran

en un rango de edad de 40 y 50 años, con un grado de licenciatura y/o

preparatoria/profesional técnica. La presente investigación confirma dichos datos para

este grupo de estudio, indicando que los empresarios de las MiPyMes se encuentran en

un rango de edad de 41 a 50 años, y cuentan con el perfil administrativo propio de su

función.

Conclusiones

En base a los resultados obtenidos en la presente investigación, y considerando la

evidencia empírica incluida, se concluye que la Planeación y la Dirección son elementos

del proceso administrativo que se encuentran presentes en la gestión de las MiPyMes

del estado de Tlaxcala; por lo tanto se cumplió con el objetivo general de la

investigación. De igual forma, se lograron los objetivos específicos mostrándose los

componentes que sí están presentes de cada elemento. En Planeación fueron misión,

visión, valores, objetivos, políticas, presupuestos y procedimientos; para Organización

organigrama, departamentalización, descripción de funciones y manuales de

organización; para Dirección toma de decisiones, donde se destaca la importancia de

las funciones y perfil del administrador, inducción, capacitación, motivación y

comunicación; y finalmente, para Control estándares, medición y retroalimentación.

De igual forma en base a los resultados obtenidos de esta investigación, se rechazan

las hipótesis planteadas ya que, para este grupo de estudio, la permanencia en el

mercado de las MiPyMes no está relacionada a la aplicación de los elementos del

proceso administrativo, es decir, de la planeación, organización, dirección y control. Sin


Página 24

embargo, sí existe presencia de los elementos en la gestión cotidiana de los

empresarios, aunque aún de manera empírica.

En este documento se realizó un análisis en base a los factores internos de la

organización, sin embargo, se recomienda ahondar, para investigaciones futuras, en los

factores externos que coadyuvan al fracaso o éxito de las MiPyMes en el estado.

Asimismo, se recomienda realizar el estudio en muestras más grandes y en otros

contextos para confirmar los resultados y validar el instrumento en ellos.

Limitaciones

El estudio se realizó para una muestra de 61 empresarios, dividiéndose en 10 con un

cuestionario piloto y 51 para el análisis propio. Mostrándose en ambos casos, la

limitante de aplicar las encuestas, ya que los empresarios, que en su mayoría son los

dueños, no están constantemente en las empresas y su tiempo es restringido. De igual

forma, hubo cierta desconfianza, razonable, por parte de los empresarios para

responder con toda apertura a las encuestas.

También cabe señalar que la terminología administrativa empleada en el instrumento

fue de difícil comprensión por parte de los empresarios, ya que, se insiste, en que las

actividades se realizan de manera empírica.

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Anexo

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE GUADALAJARA

Nombre de la empresa:

Nombre del entrevistado:

Puesto:

Fecha:

PLANEACIÓN 1. ¿La empresa ha definido su

misión?

SI NO 1.1 ¿Identifica la función básica de la empresa?

SI NO

1.2 ¿Todos los integrantes de la empresa la conocen? SI NO

1.3 ¿Cuándo fue establecida? 1 mes o menos 1 año más de 3 años

2. ¿La empresa ha definido su visión?

SI NO

3. ¿La empresa ha definido sus valores?

SI NO

4. ¿Cuál es el propósito de la empresa (su razón de ser)? 4.1 ¿Del inicio de la empresa a la fecha, se ha modificado? SI NO

5. ¿Se tienen por escrito los objetivos de la empresa? SI NO 5.1 ¿Estan establecidos cuantitativamente (se pueden medir)? SI NO

5.2 ¿Establecen una fecha de cumplimiento?

SI NO

5.3 ¿Involucran a toda la empresa?

SI NO

5.4 Su cumplimiento es:

Menor o igual a 1 ño

1 - 3 años

Mayor a 3 años

6. Al establecer los objetivos, ¿se analizan al menos 2 opciones

para lograrlos?

SI NO 6.1 ¿Se utiliza alguna técnica (árboles de decisión, investigación) para dicho análisis? SI NO

¿Cuál?

7. ¿La empresa cuenta con políticas (lineamientos que ayuden a la toma de decisiones de los integrantes de la


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empresa)

Establecidas? SI NO

7.1 ¿Las políticas establecidas son flexibles?

SI NO 7.2 En la toma de decisiones, ¿los colaboradores tienen claras

las políticas o recurren al jefe inmediato para su ejecución? 8. ¿La empresa cuenta con programas establecidos? SI NO

8.1 ¿Los programas definen las actividades generales o del

área de la empresa?

SI NO 8.2 ¿Las actividades se encuentran ordenadas cronológicamente? SI NO 8.3 ¿Los programas establecen el período de cumplimiento de

cada actividad?

SI NO 8.4 ¿Los programas establecen los recursos necesarios de cada

actividad?

SI NO

9. ¿La empresa cuenta con presupuestos establecidos? SI NO 9.1 ¿Los presupuestos definen los recursos monetarios para las

actividades de la empresa?

SI NO 9.2 ¿Los presupuestos establecen el período de cumplimiento? SI NO 10. ¿La empresa cuenta con procedimientos documentados de

las actividades de la empresa?

SI NO

10.1 ¿Los procedimientos establecen el responsable de la actividad?

SI NO

10.2 ¿Los procedimientos se detallan mediante el uso de un

flujograma?

SI NO

ORGANIZACIÓN 11. ¿Los integrantes de la empresa tienen definidas y delimitadas

sus actividades?

SI NO 12. ¿Existen niveles jerárquicos establecidos en la empresa? SI NO

13. ¿Cuenta con un organigrama establecido?

SI NO

13.1 ¿El organigrama muestra las relaciones de autoridad, comunicación y subordinación de las áreas?

SI NO

14. ¿Hay áreas o departamentos establecidos en la empresa? SI NO 15. ¿Cuenta con una descripción documentada de los puestos de cada una de las áreas en la empresa? SI NO


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16. ¿Qué modelo organizacional manejan en la empresa? 17. ¿Cuenta con manuales, documentos, que detallen las

responsabilidades, funciones o actividades de los miembros de la organización?

SI NO

18. ¿Se cuenta con un documento que describa el perfil de los

puestos de trabajo?

SI NO

DIRECCIÓN 19. ¿Quién es el responsable de la toma de decisiones?

20. ¿La toma de decisiones es realizada por el dueño de la empresa o el dueño en conjunto con los responsables de

las áreas de la empresa?

21. ¿Se utiliza un formato de entrevista establecido para la selección del personal?

SI NO

22. ¿Se cuenta con un programa de inducción?

SI NO

23. ¿Se cuenta con un plan de capacitación anual?

SI NO

23.1 ¿Quién es el responsable de su elaboración y aplicación?

24. La empresa hace uso de motivadores para los

colaboradores, tales como:

a. Incentivos

b. Reconocimientos

c. Bonos de productividad d. Premio de puntualidad e. Promociones (ascensos) f. Otros:

25. ¿La comunicación dentro de la organización se da de manera

oral o escrita? 26. ¿El administrador o encargado de la empresa tiene

autoridad para la toma de decisiones?

SI NO

CONTROL


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27. ¿Se usa un formato establecido para las quejas y/o sugeren-

cias de los clientes?

SI NO 28. ¿Se utilizan estándares numéricos para medir los resultados

de productividad de cada área de la empresa?

SI NO 29. ¿Se realiza un seguimiento de las quejas de los clientes? SI NO

30. ¿Se realizan reuniones periódicas para la revisión de resultados?

SI NO

31. ¿Se lleva un control de los costos de la empresa? SI NO

elementos del proceso administrativo presentes en...

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