el primer gran principio de gestión enfoque en el cliente pdf

1PrincipiodeCalidad:EnfoquealCliente|MarifeMontesLuna

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ElprimergranprincipiodeGestin:ENFOQUEENEL

CLIENTE

Los 7 Principios De Gestin De Calidad

MarifeMontesLuna



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AVISOLEGALLainformacinpresentadaaqurepresentaelpuntodevistadelaautora,enningncaso

suponenrequisitosacumplirenelcasodeauditorasdecertificacin.Estapublicacintienenicamentecomoobjetivoinformar,laautoranoasumeninguna

responsabilidaddeloserrores,inexactitudesuomisiones.Cualquierdescuidodeestosaspectosnoesintencionado.

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ElprimergranprincipiodeGestin:ENFOQUEENELCLIENTE

Estamos frente a uno de los grandes principios de Gestin y no es casualidad que ocupe el primer lugar en la lista. El sistema ISO 9001 mantiene en su proyecto de revisin de la norma 9001:2015 el primer espacio para este principio en el que lo declara y lo justifica. Recordemos y analicemos este importante principio, en el que estn basados nada menos ni nada ms que la Poltica y los Objetivos de Calidad de toda organizacin.

El anexo B de la ISO 9001 declara que: Elenfoqueprincipaldelagestindecalidadessatisfacerlanecesidadde

losclientesyesforzarseenexcedersusexpectativasEnelintentodecomprenderesteprincipio,lanormaestablecelajustificacin:

Elxitosostenidoselogracuandounaorganizacinatraeyretienelaconfianzadelosclientesyotraspartesinteresadassobrelascualesdepende.

Cada aspecto de interaccin con el cliente ofrece una oportunidad para crear ms valor para el cliente. La comprensin de las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas contribuye al xito sostenido de una organizacin.

QunosplanteaenverdadlaNormacuandonoshabladeenfoqueenelcliente?

El primer planteo nos orienta al objetivo nmero uno de toda organizacin:

alcanzar y mantener la satisfaccin del cliente. Este aspecto que parece obvio, es dejado de lado por ciertas organizaciones, especialmente cuando ya cuentan con una cartera de clientes importante. El otro aspecto que parece obvio pero en verdad se sorprendera cuntas personas con poder de decisin lo olvidan, refiere al gran objetivo que DEBE perseguir toda empresa: SATISFACER a sus CLIENTES.

Muchas veces y en medio del vrtigo que vivimos en estos tiempos, perdemos de vista que nuestro negocio, cualquiera sea vive y sobrevive gracias a los clientes. Cuando perdemos esta perspectiva es que perdemos el foco y entonces ser cuestin de tiempo para que empiecen los problemas.



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El gran punto es que siempre debemos anteponer el objetivo nmero uno: satisfacer a nuestros clientes. Independientemente de que tengamos otros objetivos, y de hecho tenemos que tenerlos, siempre debemos pensar en el cliente primero. Por ejemplo veamos la siguiente situacin: el mercado est pautando nuevas tendencias en cuanto al diseo de nuestro producto y los clientes ya comenzaron a manifestarnos su inters por tal tendencia. Para ello la empresa debiera invertir en la compra de nueva tecnologa por ejemplo, pero resulta que la direccin se reusa a hacerlo. Sin llegar al lmite de que siempre hay que comprar para innovar, desde el sistema de Gestin de Calidad debemos plantear con voz fuerte y firme que nuestros clientes estn planteando nuevas expectativas. En estas expectativas que debieran ser satisfechas de alguna manera, el cliente nos pone a prueba en cuanto a la relacin que mantenemos con l. Estamos dispuestos a escuchar sus necesidades? Puede ser una de las preguntas que de manera indirecta nos est haciendo el cliente. Seguro que si el mensaje que le damos es negativo, nuestro cliente lo va a valorar cmo tal.

Qudebemoshacerparaenfocarnosenelcliente?Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe atravesar a todos

los dems, es el de mantener satisfechos a nuestros clientes, tenemos que definir acciones concretas. Veamos a continuacin una gua rpida de lo que debe estar en nuestra agenda diaria: Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.

En general los clientes externos suelen estar identificados o nos resulta

sencillo saber quienes son. Los que pagan por nuestros productos o servicios son los ms inmediatos son quienes conforman nuestra lista de clientes. Pero qu pasa con nuestros clientes internos? Siempre tenemos presente quienes son y cules son sus necesidades y expectativas? Para sorpresa de muchos y en distintos tipos de auditoras surge este punto como un rea no bien resuelta por las empresas.

Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente

desea y necesita.



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En muchas ocasiones creemos que tenemos muy claro lo que el cliente desea y necesita, pero en verdad es as? Si alguien nos preguntara si tenemos escrito en algn documento todas y cada una de las especificaciones o requerimientos de nuestro cliente tendramos ese documento? O tendramos que apelar a nuestra memoria? Muchas veces pasamos por alto lo que parece un detalle pero te sorprendera la cantidad de no conformidades que los auditores realizan por no encontrar evidencias claras y objetivas de que el proveedor conoce todos los requerimientos del cliente.

Evaluar la satisfaccin del cliente. No siempre es sencillo, pero debemos hacer nuestro mximo esfuerzo en

encontrar las herramientas y los indicadores que nos permitan medir cun satisfecho est nuestro cliente. Esto no solo nos permitir saber en qu lugar estamos sino que nos permitir tomar acciones en tiempo y forma. No debiramos esperar a que un cliente nos exprese su disconformidad sino que nosotros debemos ir censando su grado de satisfaccin.

Algunas de las herramientas, que insumen relativamente pocos recursos pero que suelen ser muy efectivas son: plantear con cierta periodicidad encuestas de opinin, tener sistematizadas instancias documentadas de cierre de cada no conformidad tratada con el cliente, mantener comunicacin peridica con el cliente (no slo interactuar con l cuando queremos venderle algo o cuando hay un problema). Anticiparse con alguna de estas iniciativas puede sorprender muy positivamente a tu cliente.

Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los requerimientos y necesidades del cliente.

Muchas veces solo permanece en la rbita de Sistema de Gestin, pero el resto de la organizacin desconoce o no tiene claro qu es lo que pide nuestro cliente y cmo es l. Esto ltimo aunque pueda parecer trivial no lo es. Una autntica relacin de confianza y compromiso tambin se construye conociendo e interesndose en conocer la realidad y la situacin del da a da del cliente. Es bueno difundir en los distintos sectores de la empresa cules son las principales caractersticas de nuestros clientes as como a las situaciones o aspectos a los que son particularmente sensibles.



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En este punto es conveniente echar mano a las distintas herramientas diseadas para optimizar los canales de comunicacin, tanto internos como externos. Descartemos las largas listas con letra pequea y pensemos en mensajes cortos y concretos, que sean capaces de perdurar en la cabeza de las personas por largo tiempo. Generemos el hbito de preguntar cada vez que surjan dudas, siempre que algo sea tratado antes del que llegue a manos del cliente, tendr ms oportunidad de que se solucione favorablemente.



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Estaesunaguacorta,diseadaparaayudara interpretar los7principiosbsicosdeCalidaddelanormaISO9001:2015.Formapartedeunconjuntode6guias restantes, si an no las tienes todas, puedes acudir al blog delClubResponsablesDeCalidad.comydescargrtelas.

Setendrquetenerencuentaelalcancede laactividadyparticularizarelcumplimientodelosrequisitosalamisma.

Laaplicacindelanorma,ysiunsistemaresultanteseconsideraqueestenconformidadodisconformidadesun juicioobjetivoporunauditor,queslopuede basarse en la evidencia recogida y observaciones hechas durante laauditora.

Esperandoqueseadetuutilidad,puedesseguirinformndoteyformndote

enelClubResponsablesDeCalidad.comUnsaludo,MarifMontes. Abril2015.

el primer gran principio de gestión enfoque en el cliente pdf

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