el futuro del servicio al consumidor
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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Esteban Kolsky, Director y fundador de ThinkJarTRANSCRIPT
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el futuro del servicio al consumidor
esteban kolsky thinkjar
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pedido de
servicio
servicio al
cliente
usan el teléfono
call center
contact center
uc
canales nuevos
canales juntos
evolución del servicio al consumidor pro
ble
ma
tecnolo
gía
1960 1995 2005
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cinco cambios en servicio al cliente • crm social • cross canal, no multi canal • manejo de experiencias • mashups • colaboración
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crm
erp
scm
manejo
de
com
unid
ades
analítica
“social”
com
ponente
de a
ccio
nes
com
ponente
de inte
gra
ció
n
social crm
comunidades sistemas
existentes
crm social
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cross canal
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evolución del manejo de canales
s
m
w
e
p
c
s – sms, w – web, e – email, c – chat, p – phone, m- social media, d – data, k- knowledge
1980 1995 2010
s w e c p m
r k d
r k d
r k d
r k d
r k d
r k d
w
m
s
e
p
c
d
k
r
canales separados
multi-canal “casi integrado”
cross-canal integrado
d
k r
uc
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cliente agente
eficiencia (operaciones baratas y rápidas)
efectividad (respuesta correcta, tiempo correcto)
proceso
satisfacción
valor del proceso de principio-a-fin
performance training lealtad
knowledge
manejo de experiencias
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support tools self-service
communities
agent tools knowledge
repositories
mashups
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biz social
biz
tradicional, 1:1 comunidad, 1:m:1
comunidades
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modelo #1: cih
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modelo #2: colaboración
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modelo #2: colaboración
usuarios mixtas empleados
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modelo #3: servicio secreto
cliente
sistema
cliente
sistema
agente
cliente
sistema
agente
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@ekolsky http://www.thinkjar.net [email protected]