el estratega de servicio al cliente reconocido
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EL ESTRATEGA DE SERVICIO AL CLIENTERECONOCIDO INTERNACIONALMENTE
Durante los últimos 38 años se ha centrado exclusivamente en ayudar a las corpora-ciones a desarrollar una cultura de servicio y crear una experiencia del cliente a través de su tecnología que se basa en el sentido práctico, la sencillez y el sentido común. Con su credibilidad y enfoque en la facultación y el poder de las redes sociales tiene la habili-dad para comunicar de manera emocional el poder de la estrategia del servicio tanto a ejecutivos de alto nivel como a toda la fuerza laboral.
Tschohl es dinámico, enérgico e inspirador. Su experiencia y su estatus de “gurú” proveen credibilidad, crítica para convencer a la gerencia. Crea un entorno creíble em-pleando datos contrastados que generarán respuestas por parte de los CEO’S. Sus libros son especialmente reconocidos como poderosas lecturas en Servicio al Cliente y muy apreciados por altos ejecutivos. El mensaje de Tschohl se basa en el sentido común adquirido tras 46 años como conferencista, diseñando programas de formación y construyendo equipos de trabajo realmente competitivos.
Se ha presentado en los shows de televisión más importantes desde Good Morning America, CNBC y PBS hasta la portada del USA Today, periódicos, emisoras de radio y revistas de prácticamente cada rincón del mundo. La tecnología y libros de Tschohl se han traducido a 11 idiomas, representados en más de 45 países. Además, el 90% del negocio de Service Quality Institute es internacional.
BIOGRAFÍAFundador y Presidente de Service Quality Institute.Autor del primer programa de capacitación en servicio al cliente a nivel mundial.Consultor en estrategias de servicio.Conferencista y estratega de fama mundial en servicio al cliente.Autor Best Seller.Nombrado como "el gurú del servicio al cliente" por las revistas USA TODAY, TIME y Entreprenur. Millonario por esfuerzo propio.
CLIENTES
PRESENTACIONES“¡John Tschohl lo logra! Me habría gustado contar con sus consejos cuando comencé.
Aprendimos a través del camino difícil acerca del facultamiento”.
–Marc Benioff Presidente & CEO de Salesforce.com
“Estimulante, dinámico y con una estrategia quevende muy fácil los conceptos a la alta
gerencia” –Nelson C Kuria, Director, Seguros CIC
La Estrategia del ServicioCreando una Fuerza de Trabajo Altamente MotivadaEl Poder de RapidezCompetencia del Servicio ElectrónicoNueve Pasos Importantes para Enfocarse en el ServicioModelos Ejemplares del Servicio al Cliente
La Era SocialConstruyendo una Marca LegendariaNo Contrate Empleados que Odien a los ClientesFacultaciónCapacitando a los Líderes y a los EmpleadosRecuperación del Servicio – Lealtad de por VidaModelos ejemplares de Talla Internacional
En el mercado competitivo de hoy en día, es imprescindible poseer una estrategia de servicio al cliente. Las organizaciones necesitan enfocarse en crear una experiencia para el cliente y verse como un líder del servicio, no como un banco, gobierno, empresa de telecomunicaciones, comercio o centro de salud. Todos desde el Presidente Ejecutivo hasta el empleado de primera línea deben hacer lo que predican. El compromiso y la estrategia deben comenzar con los altos ejecutivos y todos los empleados deben ser capacitados en el arte del servicio al cliente con material fresco y novedoso cada 4-6 meses. Contar con sistemas y procedimientos amigables al cliente basados en la facultación y la rapidez, con una fuerza laboral facultada, son esenciales para la estrategia del servicio. El internacionalmente reconocido Estratega y Gurú del Servicio al Cliente comparte su visión con este resumen de su presentación.
*John Tschohl adaptará su presentación en específico a su compañía, tipo de industria y necesidades individuales. Los títulos de las presentaciones pueden ser personalizadas para su organización.
presentaciones
CÓMO GANAR DINERO CONEL SERVICIO AL CLIENTESEMINARIO DE UNO O medio DÍA de duración
LA ESTRATEGIA• Ser Persistente• Comprender la Estrategia• Imitar a los Líderes en Servicio
HORARIOS & LOCALIDADES CONVENIENTES• Ofrecer Horarios Convenientes• Tener Localidades con Buena
Ubicación• Amazon, MetroBank Londres,
Apple• Eliminar las Barreras
TIENDAS CON DISEÑOS ATRACTIVOS • Crear Emociones en las Tiendas• Tiendas de Apple y Metro Bank• Sorprender & Deleitar
ELIMINE REGLAS Y POLÍTICAS INNECESARIAS• Reducir la Fricción• Cuestan Dinero• Enfoque en Ganar Dinero
IMPULSAR A SUS EMPLEADOS• Desarrollar Empleados de Alto
Desempeño• Despedir Empleados
Incompetentes & Perezosos• Los Empleados son un Activo de
la Empresa
RAPIDEZ• Reducir el Tiempo de Hacer
Cosas por un 90%• Cambiar el Marco Mental de los
Empleados• Remover las Barreras de la
Empresa• Pensar como Amazon
FACULTAMIENTO• Desarrollar una Fuerza Laboral
Facultada• Entrenar a Todos en
Facultamiento• Eliminar los 3 Grandes Miedos• Aliente a los Empleados a Gastar
Dinero
REDUCIR COSTOS - SER FRUGAL• Cómo Reducir Rápidamente
Costos• El Poder del Precio• Lecciones de Costco, Aerolíneas
Southwest, Amazon
CREANDO UNA MARCA• Incrementar el Valor por un
25-200%• Enfocarse en la Experiencia del
Cliente• Tiene que Ser Para Toda la Vida
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO• 4 Pasos para la Recuperación del
Servicio• Llevar a los Clientes del Infierno al
Cielo en 60 Segundos• Por qué Decir "Lo Siento" es
Insignificante
RECORDAR A LOS CLIENTES• Siempre Reconozca a los Clientes• Aprenda Cómo y Cuándo Usar el
Nombre de los Clientes• Ser Diferente - Dominar Alguna
Habilidad que Nadie Haga
LA CONTRATACIÓN• Los Líderes en Servicio Contratan
1 de 50 ó de 100 Candidatos• Domine La Estrategia de
Contratación de Google• Contrate por Actitud y Enseñe las
Habilidades
CREAR CULTURA DE SERVICIO• Disposición para Entrenar a
Todos los Empleados• Implementar Algo Nuevo
Cada 4 Meses• Usar Productos
Asombrosos• Enfocarse en Cambiar
Actitudes & Comportamientos
Un aumento del 5% en la lealtad del
cliente incrementaría el beneficio medio por cliente por un
25-100%
NUEVO
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ALCANZANDO LA EXCELENCIAMEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTESEMINARIO DE UNO O 2 DÍAS
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO• Construir una Marca Basada en el
Servicio al Cliente• Una Herramienta Estratégica -
Una Estrategia de Diferenciación• Pasos Críticos para Dominar una
Cultura de Servicio• Aumentar la Participación y
Dominio del Mercado• Aplastar a la Competencia
e-SERVICIO• Comer o ser Comido• Rapidez, Precio y Servicio• e-Comercio: Cómo Crecer y
Sobrevivir.• Modelos a Seguir: Amazon,
LL Bean, Go Daddy
EL RETO DEL LIDERAZGO: CÓMO MANTENER EL SERVICIO DE CALIDAD AL DÍA• Desarrollando una Cultura
Corporativa enfocada al Cliente• Los Ingredientes Claves para un
Servicio Superior Absoluto• Modelos Efectivos de Visiones,
Valores y Conductas
REDUCIENDO COSTOS• La Estrategia Secreta de los
Líderes del Servicio• Eliminar Costos y Desperdicios• Por qué el Precio es Crítico para
Construir Valor
TÉCNICAS AVANZADAS PARA DESARROLLAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• Lecciones aprendidas de Líderes
de Clase Mundial: Amazon, Costco, Southwest Airlines,General Electric
• Desarrollar los Atributos Demostrados por los Líderes en Servicio al Cliente de Clase Mundial: Banco Metro Londres, Safari del Desierto de África
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN• Crear el Marco Mental de
Rapidez• Eliminar las Barreras a la
Rapidez• Mantener sus Promesas y
Cumplirlas
NO CONTRATE EMPLEADOS QUE ODIEN A LOS CLIENTES• Seleccionar a los Mejores
Empleados• Poderosas Técnicas en Cómo
Motivar y Mejorar la Moral• Desarrollar y Retener Empleados
de Alto Rendimiento• Despidiendo a Empleados de
Bajo Desempeño
LA ECONOMÍA SOCIAL• Una Respuesta Deficiente
puede Aniquilarlo• Facebook, Twitter, Google, Trip
Advisor• Habilidades de Control de Daños
FACULTACIÓN: UN ESTILO DE VIDA• 3 Razones los Empleados No
Usan la Facultación• Creando Millones de Clientes más
que Contentos• Doblando las Reglas para Retener
a los Clientes• Cómo Crear una Cultura
Facultada• Sin Facultación Nunca Será un
Líder del Servicio
DISEÑANDO HERRAMIENTAS DE ENTRENAMIENTO EFECTIVAS EN CALIDAD • Diseñar Características Criticas
Claves• Cómo Motivar la Atención de sus
Empleados• Técnicas para Cambiar Actitudes y
Comportamientos
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO• El Arte de retener a Clientes
Insatisfechos• Cuatro Técnicas ¡Que Funcionan!• ¡Mueva Cielo y Tierra!• Aprenda Cómo Llevar a un Cliente
del Infierno al Cielo en 60 Segundos o Menos
RETENCIÓN DEL CLIENTE• Investigación de la Satisfacción
del Cliente, Encuestas, Mystery Shopper
• Su Tasa de Deserción• Sorprendiendo al Cliente
12
EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESAQUE ALCANZA LA EXCELENCIA
RAPIDEZ: CREAR UNA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EXAMINANDO EL PROPÓSITO DE LA RAPIDEZ, LAS BARRERAS QUE LA INHIBEN Y LAS FORMAS DE INCREMENTARLA.
SEMINARIO DE UNO O 2 DÍAS
SERVICIO AL CLIENTE: EL ARMA ESTRATÉGICA• Servicio al Cliente como
Estrategia de Diferenciación• 9 Pasos Críticos Necesarios para
Establecer una Estrategia de Servicio de Calidad
• Construyendo la Participación y Dominio del Mercado
e-SERVICIO• Comer o Ser Comido – Rapidez• Rapidez, Precio y Servicio
Basados en el Servicio• e-Comercio: Cómo Sobrevivir y
Crecer• Modelos Ejemplares: Amazon,
RedBox, Apple, Go Daddy
CREAR UNA EXPERIENCIA AL CLIENTE• Desarrollando una Cultura de
Servicio Enfocada al Cliente • Los Ingredientes Claves para un
Servicio Superior Absoluto • Modelos Efectivos de Visiones,
Valores y Conductas
TÉCNICAS AVANZADAS PARA DESARROLLAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• Lecciones aprendidas de Líderes
de Clase Mundial: Costco, Aerolíneas Southwest, Banco Promerica
• Desarrollando Atributos Desplegados por Líderes de Clase Mundial en Calidad de Servicio: Metro Bank UK, Mayo Clinic, Vail Resorts
POR QUÉ FUNCIONA LA RAPIDEZ• Qué es Rapidez• Reducir el Tiempo que Toma
Completar las Tareas por un 90% • Los Clientes Aman la Rapidez
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN• Crear el Marco Mental de
Rapidez• Eliminar las Barreras a la
Rapidez• Mantener sus Promesas y
Cumplirlas BARRERAS INTERNAS DE LA RAPIDEZ• Su Marco Mental y su Actitud• Facultamiento• Seguimiento • Rendición de Cuentas
BARRERAS EXTERNAS DE LA RAPIDEZ• Políticas y Procedimientos
Organizacionales • Tecnología y Sistemas• Dependencia en Proveedores o
Terceros que no Apoyan la Rapidez
BARRERAS EN EL CAMINO Y OBSTÁCULOS DE LA RAPIDEZ• Crear el Marco Mental de la
Rapidez• Esperar Hasta el Último Minuto• La Lentitud es Mejor y Menos
Trabajo
LA ECONOMÍA SOCIAL• Una Respuesta Deficiente puede
Aniquilarlo• Facebook, Twitter, Google, Trip
Advisor• Habilidades de Control de Daños
FOMENTAR UNA FUERZA DE TRABAJO FACULTADA• Pasos para la Implementación de
la Facultación• Creando un Clima que Estimula
Consistentemente la Facultación y la Rapidez
• Encomendar a los Empleados para su Permanencia y Mejoramiento
DOMINAR LA CULTURA DE SERVICIO • Tecnología de Rapidez• Clave Crítica del Diseño
Característico de los Programas de Entrenamiento
• Cómo Motivar la Atención de sus Empleados con el Entrenamiento
• Técnicas para Cambiar Actitudes y Comportamientos
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO• Llevando al Cliente del Infierno al
Cielo en 60 Segundos o Menos • Cuatro Técnicas que Funcionan • Moviendo Cielo y Tierra
FACULTACIÓN: UN ESTILO DE VIDA• 3 Razones los Empleados No
Usan la Facultación• Creando Millones de Clientes más
que Contentos• Doblando las Reglas para Retener
a los Clientes• Cómo Crear una Cultura
Facultada
LEAL DE POR VIDA
SEMINARIO DE UNO O MEDIO DÍA
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO• Líderes en Servicio de Clase
Mundial • Construyendo Dominio del
Mercado• Nueve Pasos Críticos para el
Servicio Superior
CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO• Principios de Ejemplos Modelos
de Servicio • Desempeño Financiero
Comprobado• Líderes del Servicio: Metro Bank
UK, Amazon, Southwest Airlines, Costco
EL COSTO DE NO RESOLVER LOS PROBLEMAS EN EL MOMENTO• Por qué los Clientes No se Quejan• Por qué Recurrir hasta el Gerente
es Costoso• La Deserción de Clientes es
Costosa• El Daño de las Redes Sociales
QUÉ ES RECUPERACIÓN DEL SERVICIO • Superando los Problemas y
Errores• La Estrategia del Servicio • Separando los Pros de los
Amateurs
CÓMO IR DEL INFIERNO AL CIELO EN 60 SEGUNDOS O MENOS• Pasos que Funcionan de la
Recuperación del Servicio• Empleados Facultados• Técnicas Criticas para el Éxito
FACULTACIÓN- UNA FORMA DE VIDA• Porqué la Facultación Funciona• Doblando las Reglas• Celebrando Decisiones
Facultadas
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN• Eliminar las Barreras que Inhiben
la Rapidez• Mantener sus Promesas y
Cumplirlas• Estar Facultado
POR QUÉ LOS EMPLEADOS NO QUIEREN FACULTACIÓN • Muy Arriesgado • Problemas de Imagen Personal• Carencia de Entrenamiento
LOS PASOS PARA LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO • Actuar Rápidamente • Asumir la Responsabilidad • Estar Facultado• Compensar
¿LOS CLIENTES SIEMPRE TIENEN LA RAZÓN?• El Costo de Equivocarse•¿Qué Porcentaje le Quita?• Secretos de Target, Home Depot,
Wal-Mart y Costco
EL PODER DE LA PUBLICIDAD DE BOCA EN BOCA• Sorprendiendo al Cliente• ¡Por qué Amazon fue de $511,000
a $232 Billones!• El Valor de la Publicidad Boca en
Boca vs. Publicidad Pagada
LIDERES DEL SERVICIO• Enfocado en Mantener a los
Clientes • Valor de los Clientes y Empleados• Principios, Valores y Estrategias
CREANDO PROCEDIMIENTOS ESENCIALES DE LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO • Compensación a Clientes que
Funciona • Formalizar los Modelos que
Funcionan en su Organización
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EL FUTURO ESTÁ EN TUS MANOS• Los empleados indispensables
marcan la diferencia• Desbloquee lo excepcional dentro
de usted• Supere sus limitaciones
autoimpuestas• Alguien va a moverse. Bien QUÉ HACE A LAS PERSONAS TAN VALIOSAS QUE NO PUEDEN SER REEMPLAZADAS• Los principios de moverse TIENE QUE CREER EN SÍ MISMO• Cambie su perspectiva sobre la
vida y reoriente su actitud• Aquellos que llegan al éxito lo
logran haciendo más y trabajando creativamente
• Visualizaciones positivas• Afirmaciones personales APRENDA A SOBRESALIR• Aprenda cómo marcar la
diferencia• Los empleados indispensables se
formaron, no lo heredaron
LA AUTOCONFIANZA ES PODER• Los empleados indispensables y
extraordinarios se ponen metas y trabajan en ellas sin cesar para alcanzarlas
• Las metas que no son firmes no pueden producir resultados firmes
• Moverse es algo que puede hacer por sí mismo
SUPERE SUS MIEDOS• Sus limitaciones autoimpuestas
pueden estar afectándolo• El miedo es poderoso y peligroso
METAS• Escriba sus metas• Asegúrese de que sean lo
suficientemente grandes• Trabaje por algo que de verdad
desea• Sea tan detallista como pueda• Exprese sus metas de manera
positiva• Establezca fechas
LIMITACIONES AUTOIMPUESTAS• La resistencia personal lo frena• Deshágase de su propio techo• Expóngase al fracaso para
conseguir un éxito mayor• No se conforme: sueñe más y
mejor
MUÉVASE• Esté preparado para más• Logre más de lo necesario• Exceda las expectativas• Supere sus obstáculos
EMPLEADOS INDISPENSABLES• Hacen que las cosas sucedan• Encuentran nuevas soluciones a
problemas que otros abandonan• Sobresalen DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL• Invierta en usted mismo• Asóciese con personas exitosas• Evite amistades con actitudes
negativas
MUÉVETE
SEMINARIO DE UNO O MEDIO DÍA
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FACULTAMIENTO: UN ESTILO DE VIDACONFERENCIA MAGISTRAL, Seminario de UNO O Medio Día
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO• Construir una Marca Basada en
el Servicio al Cliente• Aplastar a la Competencia• Implementar una Estrategia que
no será Copiada en 10 años DESARROLLAR UNA CULTURA DE SERVICIO• Pasos Críticos para el Éxito• Desarrollando una Fuerza de
Trabajo Facultada con Alto Desempeño
• Pasos Críticos para Desarrollar a sus Empleados
LÍDERES EN SERVICIO DE CLASE MUNDIAL• Lecciones de Aprendizaje de
Amazon, Costco, Aerolíneas Southwest
• Líderes Internacionales en Servicio: Banco Metro de Londres, El Safari del Desierto en África
RAPIDEZ - HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA Y HACERLO BIEN• Modelos Ejemplares de la
Rapidez: Amazon, Redbox• Fracasos de la Rapidez:
Gobierno Federal de los Estados Unidos, World Trade Center, Bank of America
• Creando un Marco Mental de Rapidez
• Eliminar las Barreras de la Rapidez
TENGO MIEDO - PROBLEMAS QUE SUPERAR• Necesito el Trabajo• ¿Tengo que Pagar?• No me Grite
CONTRATE Y PROMUEVA A LOS MEJORES• Sea Selectivo - Contrate 1 de cada
50• Solo Contrate Empleados que
Adoren a los Clientes• Por qué Debe Despedir a los
Empleados de Bajo Desempeño
LAS PEQUEÑAS COSAS IMPORTAN• Clínica Mayo• Wilderness Safari• Banco Promerica EL FACULTAMIENTO ES DINERO DE MARKETING• La Mitad de su Dinero de
Marketing se Desperdicia• Objetivo del Dinero de Marketing• Creando Clientes más que
Contentos• Publicidad de Boca en Boca CONTRATE EMPLEADOS QUE NO TIENEN MIEDO A DESTACAR• Su Futura Fuerza Laboral Ágil,
Creativa, Multitalentosa & Facultada
• Un Dramático Cambio de Imagen• Evite a Aquéllos que tienen Miedo
y que Adoptan esa Posición POR QUÉ EL FACULTAMIENTO ES DIFÍCIL DE LOGRAR• ¿Es en realidad un Mito?• Miedos y Barreras• Creando una Cultura Facultada
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CREANDO UNA EXPERIENCIA “WOW”DEL SERVICIO AL CLIENTESEMINARIO ESTRATÉGICO EN SERVICIO DE UNO O MEDIO DÍA
AMPLIANDO LA PARTICIPACIÓN DE MERCADO A TRAVÉS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO• Nuestro Servicio: El No 1 de la
Clase• Alcanzar una calificación mínima 8
de 10
FINANCIERAMENTE ¿CUÁL ES EL IMPACTO?• Ampliar la Participación de
Mercado• Incrementar el Valor en Acciones• Crecimiento Económico mínimo
del 25% para toda la Empresa• Incremento en Ingresos del 25% PASOS PARA ALCANZAR EL RESULTADO FINANCIERO• Crear sistemas, políticas y
procedimientos que sean amigables para el cliente
• Aumentar la RAPIDEZ (el Modelo AMAZON)
• Reducción de Costos- Políticas Improcedentes - Empleados poco Rendidores• Capacitar a TODA LA EMPRESA
enfocados al Servicio al Cliente con programas nuevos cada 3 a 4 meses
• Construir un Equipo de Líderes enfocados en Estrategias de Servicio.
EL VALOR DE CONSTRUIR UNA MARCA ALREDEDOR DEL SERVICIO• Publicidad boca a boca• Imagen• Más ventas repetitivas• Clínica Mayo #1 en US
MODELOS DE LÍDERES DEL SERVICIO• Southwest Airlines• Vail Resorts• Amazon• Banco Promerica• Costco• Northeast Delta Dental• Safari del Desierto de África• Banco Metro de Londres
LÍDERES DEL SERVICIO CAÍDOS Y EL IMPACTO FINANCIERO• Wal-Mart• Dell• JetBlue• Commerce Bank
¿QUÉ SUCEDE Y POR QUÉ?• Elegir directivos con un historial
financiero en lugar de una Visión de Cultura de Servicio
• Aburrirse• Sentirse que ya llegamos• Retinencia a capacitar a TODOS
los empleados
LA ECONOMÍA SOCIAL• Una Respuesta Deficiente puede
Aniquilarlo• Facebook, Twitter, Google, Trip
Advisor• Habilidades de Control de Daños
CINCO PASOS CRÍTICOS PARA ALCANZAR UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO WOW• Necesidad de una estrategia de
Servicio• Cambiar los paradigmas -- Ahora
están en el NEGOCIO DEL SERVICIO
• Reglas y Políticas que deben ser cambiadas
• Contratando y Despidiendo empleados que no rinden de arriba hacia abajo. Empiece a contratar solo la “Crema”
• Capacite a TODO su personal en Actitudes, Principios y Habilidades de Servicio al Cliente
REGLAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS A CAMBIAR O ELIMINAR PARA QUE SEAN MÁS AMIGABLES PARA EL CLIENTE• Impacto en ahorro por la
eliminación de reglas absurdas• Aumento en el posicionamiento de
la marca• Lista de 10 Reglas/Políticas a
cambiar basados en ahorro y experiencias positivas de los clientes
ESTRATEGIAS PARA ELSERVICIO AL CLIENTESEMINARIO DE 2 DÍAS
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE • Una Estrategia que No Puede ni
Podrá ser Imitada• Construyendo la Marca Basada en
el Servicio• Edificando la Participación y
Dominio del Mercado
e-SERVICIO• Comer o ser comido• Sobreviviendo el comercio
electrónico• Casos Ejemplares: Amazon,
Banco Promerica
LECCIONES DE LÍDERES DE CLASE MUNDIAL EN SERVICIO• Modelos Ejemplares: Costco,
Technodom• Desarrollando los Atributos de los
Líderes del Servicio: Clínica Mayo, Northeast Delta Dental, Aerolíneas Southwest
• Modelos Internacionales Ejemplares: Metro Bank London, Wilderness Safari Africa
SEIS PASOS PARA ELIMINAR A LA COMPETENCIA• Entendiendo la Estrategia del
Servicio• Eliminar Políticas y
Procedimientos Mudos • Contratar a los Mejores /Aprender
a Quererlos• Facultación• Entrenar a Todos los Empleados• Medir Resultados
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN• Crear el Marco Mental de la
Rapidez• Eliminar las Barreras de la
Rapidez• Mantener Promesas y Cumplirlas
REDUCIENDO COSTOS• Estrategias Secretas de los
Líderes del Servicio• Eliminando el Desperdicio y
Costos• Por qué el Precio es Crítico para
Construir Valor
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DESEQUILIBRADOS•¿Qué tan Fácil es Hacer
Negocios con su Empresa?• Políticas y Procedimientos
Mudos Cuestan Dinero y Tiempo• Mate una Regla tonta
CONTRATE A LA GENTE CORRECTA Y ADÓRELOS• Una Habilidad que Todos los
Líderes del Servicio Dominan• Pasos Necesarios para Contratar
a los Mejores• ¿Qué Funciona Mejor - Dinero o
Reconocimiento?• Despidiendo a Empleados de
Bajo Rendimiento
LA ECONOMÍA SOCIAL• Una Respuesta Deficiente puede
Aniquilarlo• Facebook, Twitter, Google, Trip
Advisor• Habilidades de Control de Daños
FACULTACIÓN - MOVER CIELO Y TIERRA •¿Por qué Funciona la Facultación?• Cuatro Problemas que debe
Superar• Técnicas Críticas para Construir
una Fuerza de Trabajo con Facultación
ACTUALIZANDO A SU ACTIVO MÁS VALIOSO – EL PERSONAL• Técnicas Críticas Diseñadas para
el Entrenamiento Efectivo• Los Modelos Ejemplares del
Servicio ¿Nacen o se Hacen?• Cómo Motivar a los Empleados• Creando una Cultura de Servicio
con Productos de Entrenamiento de Punta
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO• Del Infierno al Cielo en 60
Segundos o Menos• Cuatro Técnicas que Funcionan• Marketing Barato que Funciona
MIDIENDO RESULTADOS•¿Por qué los Números Reales son
más Importantes que las Encuestas e Investigaciones de Satisfacción?
• Conseguir y Mantener los Oidos del CEO y de la Gerencia
• Encuestas – La Última Pregunta• Cero Deserciones puede Duplicar
su Crecimiento & Incrementar sus Ingresos del 25-100%
TRANSPORTE Y ALOJAMIENTO:
CONTACTO:
América LatinaCarmen Velasco VP, Latin America [email protected] +1 (619) 862-7694
Rusia & CISMarina Lukyantseva VP, Russia & CIS [email protected] +1 (408) 637-8730
Service Quality Institute 9201 East Bloomington Freeway · Minneapolis, MN 55420 USA TEL:
952-884-3311 · 800-548-0538 E-MAIL: [email protected]
WEB: www.customer-service.com · www.JohnTschohl.com
HONORARIOS/SERVICIOSINTERNACIONAL
HONORARIOS POR PRESENTACIÓN - SEMINARIO/CONFERENCIA MAGISTRAL$25,000 UN DÍA$35,000 DOS DÍASIncluye: Presentación por John Tschohl, presentación en PowerPoint, visita antes del seminario por parte de John Tschohl a su empresa.• No hay límite en el número de participantes en ninguna
de las presentaciones. • Múltiples presentaciones y programas reciben precios
de descuento. • Un depósito con la confirmación es necesario a la hora
de firmar el contrato.• Honorarios por consultoría: $600/h
Como muestra de cortesía hacia nuestros clientes, nos esforzamos en conseguir que los costos de transporte sean mínimos. Cuando es posible, los costos de transporte son compartidos dependiendo del número de presentaciones y las organizaciones responsables. Se requiere tarifa de primera clase o de negocios en viajes internacionales de dos o más horas. El cliente es responsable de las reservas de hotel y garantizar en caso de retraso en la llegada y facturada a la cuenta del evento. La confirmación deberá ser enviada a John Tschohl. La factura por los gastos del viaje será mandada inmediatamente después del evento. Estos gastos incluyen transporte aéreo y/o terrestre, comidas y $200 para gastos menores.
US, Canadá, Europa, África, Medio EsteBrook Brown Publicity Manager [email protected] +1 (952) 232-9932