el consumidor y su comportamiento de … de especialista en economía y derecho del consumo el...

Curso de Especialista en Economía y Derecho del ConsumoCurso de Especialista en Economía y Derecho del ConsumoCurso de Especialista en Economía y Derecho del ConsumoCurso de Especialista en Economía y Derecho del Consumo

EL CONSUMIDOR Y SU COMPORTAMIENTO EL CONSUMIDOR Y SU COMPORTAMIENTO DE COMPRADE COMPRA

Prof. Dr. Arturo Molina ColladoProf. Dr. Arturo Molina Collado

11PUCMMPUCMM

República Dominicana, 27República Dominicana, 27--30 de septiembre de 201030 de septiembre de 2010

OBJETIVOSOBJETIVOS

Analizar las modificaciones producidas en el consumidor.Analizar las modificaciones producidas en el consumidor. Estudiar las características esenciales del comportamiento del Estudiar las características esenciales del comportamiento del pp

consumidor.consumidor. Analizar los elementos que componen el proceso de decisión Analizar los elementos que componen el proceso de decisión

d d de compra.de compra. Identificar las etapas del proceso de decisión de compra.Identificar las etapas del proceso de decisión de compra. Conocer los factores de influencia sociales personales de Conocer los factores de influencia sociales personales de Conocer los factores de influencia sociales, personales, de Conocer los factores de influencia sociales, personales, de

situación y de empresa (producto, precio, distribución y situación y de empresa (producto, precio, distribución y comunicación).comunicación).

Conocer el marco legal y social de defensa del consumidor.Conocer el marco legal y social de defensa del consumidor.

22

ÍÍÍNDICEÍNDICE

1.1. EL CONSUMIDOREL CONSUMIDOR22 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL 2.2. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL

MARKETINGMARKETING33 EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA3.3. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA4.4. FACTORES DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAFACTORES DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA55 EL MOVIMIENTO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOREL MOVIMIENTO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR5.5. EL MOVIMIENTO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOREL MOVIMIENTO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

33

EL CONSUMIDOREL CONSUMIDOR

44

El ConsumidorEl ConsumidorEl ConsumidorEl Consumidor

CAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDOR

DemográficosDemográficosDemográficosDemográficos Mercados madurosMercados maduros PolarizaciónPolarización Orientación al valorOrientación al valor

E ti iE ti i EscepticismoEscepticismo DeslealtadDeslealtad

55

DeslealtadDeslealtad


CAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDOR DemográficosDemográficos

España está a la cola mundial en tasa de natalidadEspaña está a la cola mundial en tasa de natalidadpp Incremento de la esperanza de vidaIncremento de la esperanza de vida En el hogar medio español hay más padres que hijos, la edad media para En el hogar medio español hay más padres que hijos, la edad media para

formar un núcleo estable se atrasa y cada vez más mujeres se incorporan formar un núcleo estable se atrasa y cada vez más mujeres se incorporan formar un núcleo estable se atrasa y cada vez más mujeres se incorporan formar un núcleo estable se atrasa y cada vez más mujeres se incorporan al mercado de trabajoal mercado de trabajo

Estas circunstancias invitan a un cambio de estrategia en las empresas (la Estas circunstancias invitan a un cambio de estrategia en las empresas (la gente de más de 50 años supone más del 30% del mercado)gente de más de 50 años supone más del 30% del mercado)gente de más de 50 años supone más del 30% del mercado)gente de más de 50 años supone más del 30% del mercado)

Mercados madurosMercados maduros En los países desarrollados, los mercados están en una situación de En los países desarrollados, los mercados están en una situación de

ddmadurezmadurez ¿A dónde va el dinero que se debía gastar en las partidas tradicionales?¿A dónde va el dinero que se debía gastar en las partidas tradicionales? En España va principalmente a ladrillos, hipotecas y suministros. Pero En España va principalmente a ladrillos, hipotecas y suministros. Pero

éé

66

también a transportes, telecomunicaciones, ocio y saludtambién a transportes, telecomunicaciones, ocio y salud


CAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDOR Polarización: unos mucho y otros tan pocoPolarización: unos mucho y otros tan poco

P l i ió d t l i ió d l ti libP l i ió d t l i ió d l ti lib Polarización de rentas y polarización del tiempo librePolarización de rentas y polarización del tiempo libre Hay una parte importante de la población (mayores, Hay una parte importante de la población (mayores,

estudiantes) que tienen mucho tiempo pero también cada vez estudiantes) que tienen mucho tiempo pero también cada vez estudiantes) que tienen mucho tiempo, pero también cada vez estudiantes) que tienen mucho tiempo, pero también cada vez más rentamás renta

Orientación al valorOrientación al valor Orientación al valorOrientación al valor El consumidor no pagará más sino por aumentos de orden de El consumidor no pagará más sino por aumentos de orden de

magnitud en la satisfacción que obtiene por el productomagnitud en la satisfacción que obtiene por el productomagnitud en la satisfacción que obtiene por el productomagnitud en la satisfacción que obtiene por el producto

77


CAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDORCAMBIOS EN EL CONSUMIDOR EscepticismoEscepticismo

El consumidor se ha vuelto escépticoEl consumidor se ha vuelto escéptico El consumidor se ha vuelto escépticoEl consumidor se ha vuelto escéptico Ahora es mucho más difícil convencerle de las ventajas de una Ahora es mucho más difícil convencerle de las ventajas de una

ofertaoferta DeslealtadDeslealtad

Ya quedan muy pocos clientes leales a una marca o a un Ya quedan muy pocos clientes leales a una marca o a un q y pq y pestablecimiento, y aún menos marcas capaces de conseguir un establecimiento, y aún menos marcas capaces de conseguir un vínculo de fidelidad y repetición de comprasvínculo de fidelidad y repetición de compras

La única manera de obtener la lealtad es hallar mejores La única manera de obtener la lealtad es hallar mejores La única manera de obtener la lealtad es hallar mejores La única manera de obtener la lealtad es hallar mejores fórmulas de negocio, lanzar productos genuinamente valorados fórmulas de negocio, lanzar productos genuinamente valorados por el cliente o proporcionar al producto/servicio un valor por el cliente o proporcionar al producto/servicio un valor añadido elevadoañadido elevado

88

añadido elevadoañadido elevado


Incidencia de la TecnologíaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la Tecnología Producto y marcaProducto y marca PreciosPrecios PreciosPrecios PublicidadPublicidad CompetenciaCompetencia CompetenciaCompetencia Prácticas comercialesPrácticas comerciales

99


Incidencia de la TecnologíaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la Tecnología Producto y marcaProducto y marca

Determinados proveedores de estándares tecnológicos capturan buena parte Determinados proveedores de estándares tecnológicos capturan buena parte Determinados proveedores de estándares tecnológicos capturan buena parte Determinados proveedores de estándares tecnológicos capturan buena parte del negocio o del margen del mismodel negocio o del margen del mismo

Y si hablamos de tecnología, no podemos dejar de hablar de InternetY si hablamos de tecnología, no podemos dejar de hablar de Internet

P bli id dP bli id d PublicidadPublicidad Los cambios en publicidad tienen su origen en las modificaciones del entornoLos cambios en publicidad tienen su origen en las modificaciones del entorno Internet y la TV digital (interactiva) ¿canales de publicidad emergentes?Internet y la TV digital (interactiva) ¿canales de publicidad emergentes?Internet y la TV digital (interactiva) ¿canales de publicidad emergentes?Internet y la TV digital (interactiva) ¿canales de publicidad emergentes?

PreciosPrecios En cuanto a tecnología y precios, hoy no hay reglasEn cuanto a tecnología y precios, hoy no hay reglas

1010


Incidencia de la TecnologíaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la Tecnología La competenciaLa competencia

Fusión y adquisición de organizaciones que viene a aumentar la Fusión y adquisición de organizaciones que viene a aumentar la Fusión y adquisición de organizaciones que viene a aumentar la Fusión y adquisición de organizaciones que viene a aumentar la concentración ya existenteconcentración ya existente

Negociaciones clienteNegociaciones cliente--proveedorproveedor Canales integrados verticalmenteCanales integrados verticalmente PreciosPrecios Productos y marcasProductos y marcas Productos y marcasProductos y marcas

Las prácticas comercialesLas prácticas comerciales Respecto a la comercialización habrá una revolución de la medición y Respecto a la comercialización habrá una revolución de la medición y Respecto a la comercialización habrá una revolución de la medición y Respecto a la comercialización habrá una revolución de la medición y

la eficiencia, así como de la investigación sobre el consumidorla eficiencia, así como de la investigación sobre el consumidor Con respecto a las ventas, habrá que estar atentos al impacto de los Con respecto a las ventas, habrá que estar atentos al impacto de los

1111

medios interactivos: Internet y la televisión digitalmedios interactivos: Internet y la televisión digital

EL COMPORTAMIENTO DEL EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL CONSUMIDOR Y EL MARKETINGMARKETINGMARKETINGMARKETING

1212

El Comportamiento del Consumidor y el MarketingEl Comportamiento del Consumidor y el Marketing

El estudio del comportamiento del consumidor utiliza El estudio del comportamiento del consumidor utiliza conocimientos multidisciplinares de las Ciencias de la conocimientos multidisciplinares de las Ciencias de la ppConducta (Economía, Psicología, Sociología)Conducta (Economía, Psicología, Sociología)

Análisis de dimensiones como fuentes de información, Análisis de dimensiones como fuentes de información, l d f i i i i l d f i i i i cultura, grupos de referencia y pertenencia, experiencias, cultura, grupos de referencia y pertenencia, experiencias,

motivaciones, etc.motivaciones, etc.Enfoques del estudio del comportamiento del Enfoques del estudio del comportamiento del Enfoques del estudio del comportamiento del Enfoques del estudio del comportamiento del consumidor: orientación psicosociológica:consumidor: orientación psicosociológica: Variables psicológicas (satisfacción de necesidades)Variables psicológicas (satisfacción de necesidades) Variables psicológicas (satisfacción de necesidades)Variables psicológicas (satisfacción de necesidades) Variables externas (entorno)Variables externas (entorno)

1313


Identificar necesidades y preferencias del consumidor es Identificar necesidades y preferencias del consumidor es determinante para conseguir oportunidades de negocio.determinante para conseguir oportunidades de negocio.

El análisis del comportamiento del consumidor se deriva del El análisis del comportamiento del consumidor se deriva del Enfoque de Marketing, con el objetivo básico de satisfacer las Enfoque de Marketing, con el objetivo básico de satisfacer las

id did dnecesidades.necesidades. El individuo es el integrante fundamental de todas las acciones El individuo es el integrante fundamental de todas las acciones

y decisiones sobre productos precios distribución y y decisiones sobre productos precios distribución y y decisiones sobre productos, precios, distribución y y decisiones sobre productos, precios, distribución y comunicación.comunicación.

Comportamiento del consumidor:Comportamiento del consumidor:Comportamiento del consumidor:Comportamiento del consumidor:“Comportamiento humano que mediante un proceso racional o “Comportamiento humano que mediante un proceso racional o

irracional selecciona, compra, usa y dispone de productos, irracional selecciona, compra, usa y dispone de productos,

1414ideas o servicios para satisfacer necesidades y deseos”ideas o servicios para satisfacer necesidades y deseos”


FactoresFactores para la comprensión del comportamiento:para la comprensión del comportamiento: Factores de Factores de mercadomercado: extensión y amplitud, que provocan : extensión y amplitud, que provocan Factores de Factores de mercadomercado: extensión y amplitud, que provocan : extensión y amplitud, que provocan

que el acto de compra no sea extraordinario o algo que el acto de compra no sea extraordinario o algo relevante para el consumidorrelevante para el consumidor Factores de Factores de empresaempresa: se refieren a la mayor utilización del : se refieren a la mayor utilización del

Marketing orientado a los consumidoresMarketing orientado a los consumidores Factores de Factores de productoproducto: inciden en que el comportamiento : inciden en que el comportamiento

es un proceso complejo con muchas variables:es un proceso complejo con muchas variables:MM MarcasMarcas Ciclo de vidaCiclo de vida

I li ió titiI li ió titi1515

Implicación y compra repetitivaImplicación y compra repetitiva


Relaciones de intercambioRelaciones de intercambio Intercambios satisfactorios:Intercambios satisfactorios:Intercambios satisfactorios:Intercambios satisfactorios:

Información sobre el comportamiento de compra Aspectos del Marketing vinculados con el Aspectos del Marketing vinculados con el Aspectos del Marketing vinculados con el Aspectos del Marketing vinculados con el

comportamiento de compra:comportamiento de compra: Necesidades y deseos de los consumidoresy Utilidad buscada por los compradores Capacidad de los productos para satisfacer las p p p

necesidades Actividades que proporcionen intercambios satisfactorios

1616


Orientar las actividades de Marketing hacia la satisfacción Orientar las actividades de Marketing hacia la satisfacción de las necesidades de los consumidores:de las necesidades de los consumidores: Diseño de los productos que mejor se adecuen a los Diseño de los productos que mejor se adecuen a los

deseos de los compradoresdeseos de los compradores Fijar precios en consonancia con la sensibilidad de la Fijar precios en consonancia con la sensibilidad de la

demandademanda Campañas de comunicación que informan al mercado Campañas de comunicación que informan al mercado

sobre la utilidad que proporciona sus productossobre la utilidad que proporciona sus productosE t bl l l d di t ib ió i E t bl l l d di t ib ió i Establece los canales de distribución en consonancia con Establece los canales de distribución en consonancia con las costumbres de compra de los consumidoreslas costumbres de compra de los consumidores

1717Identificar las pautas de consumo y los mecanismos que

llevan al consumidor a realizar sus compras.


Información: conocer productos con éxitoInformación: conocer productos con éxito Desarrollar la investigación de mercadosDesarrollar la investigación de mercadosDesarrollar la investigación de mercadosDesarrollar la investigación de mercados La empresa necesita tener información sobre las La empresa necesita tener información sobre las

preferencias, opiniones, actitudes y pautas de consumo preferencias, opiniones, actitudes y pautas de consumo p , p , y pp , p , y pque diferencian a los individuos de diferentes segmentos que diferencian a los individuos de diferentes segmentos de mercadode mercado

Comprador y consumidorComprador y consumidor

Oportunidades de mercadoOportunidades de mercado

1818


TENDENCIASTENDENCIAS--OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

Búsqueda de buena Búsqueda de buena relación calidadrelación calidad--precioprecio Actitud Actitud ecológicaecológica del consumidordel consumidorActitud Actitud ecológicaecológica del consumidordel consumidor Consideración del acto de compra Consideración del acto de compra frustrantefrustrante Nuevas Nuevas tecnologíastecnologías de la informaciónde la información Nuevas Nuevas tecnologíastecnologías de la informaciónde la información Consumos más Consumos más racionalesracionales y planificadosy planificados Cambios en la Cambios en la familiafamilia y en la oferta de y en la oferta de trabajotrabajo Cambios en la Cambios en la familiafamilia y en la oferta de y en la oferta de trabajotrabajo Cambios en los Cambios en los hábitoshábitos de consumode consumo

1919

EL PROCESO DE DECISIÓN EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRADE COMPRA

2020

El Proceso de Decisión de CompraEl Proceso de Decisión de Compra

MODELO GENERAL DE COMPORTAMIENTO DEL MODELO GENERAL DE COMPORTAMIENTO DEL


MODELO GENERAL DE COMPORTAMIENTO DEL MODELO GENERAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCONSUMIDOR

FactoresEntorno social Estímulos de la empresa

Diferencias personales De situación

Ó

Proceso4 COMPRA2. BÚSQUEDA DE

3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS

1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

5. EVALUACIÓN

R t li t ió

4. COMPRAINFORMACIÓN

• AprendizajeS ti f ió /i ti f ió

2121

Retroalimentación • Satisfacción/insatisfacción• Disonancia cognoscitiva

El Proceso de Decisión de CompraEl Proceso de Decisión de CompraEl Proceso de Decisión de CompraEl Proceso de Decisión de Compra

ETAPASETAPAS1. 1. Reconocimiento de la necesidadReconocimiento de la necesidad Maslow1. 1. Reconocimiento de la necesidadReconocimiento de la necesidad2. 2. Búsqueda de informaciónBúsqueda de información Análisis interno (memoria) y externoAnálisis interno (memoria) y externo

Maslow

Análisis interno (memoria) y externoAnálisis interno (memoria) y externo Información que en general no proviene de la empresaInformación que en general no proviene de la empresa

3. 3. Valoración de alternativasValoración de alternativas Valora las posibilidades de compra que tieneValora las posibilidades de compra que tiene

4. 4. Decisión de CompraDecisión de Compra4. 4. Decisión de CompraDecisión de Compra Selección de la alternativa que considera más adecuadaSelección de la alternativa que considera más adecuada

5. 5. EvaluaciónEvaluación2222

5. 5. EvaluaciónEvaluación

Jerarquía de las Necesidades de Jerarquía de las Necesidades de MaslowMaslow

5

Jerarquía de las Necesidades de Jerarquía de las Necesidades de MaslowMaslow

Necesidades de Necesidades de i i t

5

Necesidades de estima4(realización, conocimiento y estética)

crecimiento(realización, conocimiento y estética)

Necesidades de pertenencia

Necesidades de estima(autoestima, reconocimiento)4

Necesidades de pertenencia(grupos de convivencia)3

Necesidades de seguridad(vivienda, salud, trabajo)2

2323Necesidades fisiológicas

(hambre, sed)1

El Proceso de Decisión de CompraEl Proceso de Decisión de CompraEl Proceso de Decisión de CompraEl Proceso de Decisión de Compra

ETAPASETAPAS1 Reconocimiento de la necesidad1 Reconocimiento de la necesidad1. Reconocimiento de la necesidad1. Reconocimiento de la necesidad2. 2. Búsqueda de informaciónBúsqueda de información Análisis interno (memoria) y externoAnálisis interno (memoria) y externoAnálisis interno (memoria) y externoAnálisis interno (memoria) y externo Información que en general no proviene de la empresaInformación que en general no proviene de la empresa

3. 3. Valoración de alternativasValoración de alternativas3. 3. Valoración de alternativasValoración de alternativas Valora las posibilidades de compra que tieneValora las posibilidades de compra que tiene

4. 4. Decisión de CompraDecisión de Compra4. 4. Decisión de CompraDecisión de Compra Selección de la alternativa que considera más adecuadaSelección de la alternativa que considera más adecuada

5 5 EvaluaciónEvaluación RetroalimentaciónRetroalimentación2424

5. 5. EvaluaciónEvaluación RetroalimentaciónRetroalimentación


ETAPA DE EVALUACIÓN


ETAPA DE EVALUACIÓN(RETROALIMENTACIÓN)

Aprendizaje: Consecuencia de la experiencia de compra y del

uso de los productos Satisfacción / insatisfacción: Sentimiento consecuencia de la compra y uso del

producto Disonancia cognoscitiva: Duda posterior a la compra por las alternativas

2525existentes

FACTORES DEL PROCESO DE FACTORES DEL PROCESO DE ÓÓDECISIÓN DE COMPRADECISIÓN DE COMPRA

2626

Factores del Proceso deFactores del Proceso deDecisión de CompraDecisión de Compra

Entorno Social: Factores externos o de tipo sociológico: cultura clase Factores externos o de tipo sociológico: cultura, clase

social, familia e interpersonales Diferencias personales:p Factores internos o de tipo psicológico: necesidades,

motivaciones, percepción, actitudes, aprendizaje, lid d til d id f t ó ipersonalidad, estilos de vida, factores económicos

De situación: Condiciones en que se realiza la compra y el uso de los Condiciones en que se realiza la compra y el uso de los

productos De empresa:

2727

p 4 p’s: Producto, precio, distribución y comunicación

Factores del Proceso de Decisión de CompraFactores del Proceso de Decisión de CompraFactores del Proceso de Decisión de CompraFactores del Proceso de Decisión de Compra

ENTORNO SOCIALENTORNO SOCIAL

Cultura

S b ltSubculturaClase social

CompradorComprador

2828

Factores del Proceso de Decisión de CompraFactores del Proceso de Decisión de Compra

ENTORNO SOCIALENTORNO SOCIAL

Factores del Proceso de Decisión de CompraFactores del Proceso de Decisión de Compra

CulturaCultura Conjunto de valores, ideas, actitudes y símbolos que adoptan los Conjunto de valores, ideas, actitudes y símbolos que adoptan los i di id i b d i d di di id i b d i d dindividuos como miembros de una sociedadindividuos como miembros de una sociedad Proceso de socializaciónProceso de socialización Dos influencias:Dos influencias: Dos influencias:Dos influencias:

ValoresValores: jerarquía trasmitida en el proceso de socialización: jerarquía trasmitida en el proceso de socialización Grupos étnicos o Grupos étnicos o SubculturasSubculturas: comparten valores y : comparten valores y pp p yp y

comportamientos similarescomportamientos similaresClase SocialClase Social

A ió h é d i il d i d d i A ió h é d i il d i d d i Agrupación homogénea de personas similares de una sociedad, sin Agrupación homogénea de personas similares de una sociedad, sin conciencia de grupo ni consistencia realconciencia de grupo ni consistencia real División clásica: alta, media y bajaDivisión clásica: alta, media y baja

2929

, y j, y j


ENTORNO SOCIALENTORNO SOCIALENTORNO SOCIALENTORNO SOCIAL

Grupos deGrupos dereferencia

Roles y estatusFamilia Roles y estatusFamilia

3030


FamiliaFamiliaENTORNO SOCIALENTORNO SOCIAL

Clave en el proceso de socialización que marca las pautas de Clave en el proceso de socialización que marca las pautas de comportamientocomportamiento RolesRoles: iniciador influyente decisor comprador y usuario: iniciador influyente decisor comprador y usuario RolesRoles: iniciador, influyente, decisor, comprador y usuario: iniciador, influyente, decisor, comprador y usuario Ciclo de vida familiarCiclo de vida familiar determina el comportamiento de compradetermina el comportamiento de compra

Influencias interpersonalesInfluencias interpersonales Influencias interpersonalesInfluencias interpersonales Grupos de Grupos de pertenenciapertenencia y de y de referenciareferencia Intervienen Intervienen con: información normas reconocimiento emulación con: información normas reconocimiento emulación Intervienen Intervienen con: información, normas, reconocimiento, emulación con: información, normas, reconocimiento, emulación y participacióny participación Líderes de opiniónLíderes de opinión

3131

pp


ENTORNO SOCIAL: Grupos de ReferenciaENTORNO SOCIAL: Grupos de Referencia

Mínima Influencia Elevada Influencia

PRODUCTO

Mínima Influencia Elevada Influencia

Elevada Influencia• Primera Necesidad• Consumo público

• Productos de lujo• Consumo público

MARCA

Elevada Influencia • Consumo público• Marca fuerte

• Consumo público• Producto/Marca fuerte

Mínima Influencia• Primera Necesidad• Consumo privado• Producto/Marca débil

• Productos de lujo• Consumo privado• Producto fuerte

3232

Producto/Marca débil Producto fuerte


DIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESNecesidades:Necesidades:

S l S l ió d iió d i ib l ib l Se generan por la Se generan por la sensación de carenciasensación de carencia que percibe el que percibe el consumidor con relación a una situación que desea consumidor con relación a una situación que desea alcanzaralcanzaralcanzaralcanzarBiológicas o psicológicasBiológicas o psicológicas

N id d ti f ió tilid d d l d tN id d ti f ió tilid d d l d tNecesidades y satisfacción: utilidad de los productosNecesidades y satisfacción: utilidad de los productosConsumidores: necesidades de naturaleza económicaConsumidores: necesidades de naturaleza económica

3333


DIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESMotivaciones:Motivaciones:

I l l id t h i l ti f ió I l l id t h i l ti f ió Impulsan al consumidor a actuar hacia la satisfacción Impulsan al consumidor a actuar hacia la satisfacción de sus necesidades y conduce a un determinado de sus necesidades y conduce a un determinado comportamiento de compracomportamiento de compracomportamiento de compracomportamiento de compraNecesidades alcanzan elevada intensidad Necesidades alcanzan elevada intensidad

MotivacionesMotivacionesMotivacionesMotivacionesDiferencias entre motivaciones y motivos de compraDiferencias entre motivaciones y motivos de compra

M ti ti i d M ti ti i d Motivos y motivaciones de compra:Motivos y motivaciones de compra: Varían según la edad, personalidad, cultura, clase social, Varían según la edad, personalidad, cultura, clase social,

etcetc3434

etc.etc.


DIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESPercepción:Percepción:

P l i i i t t l tí l P l i i i t t l tí l Proceso que selecciona, organiza e interpreta los estímulos. Proceso que selecciona, organiza e interpreta los estímulos. Integrantes:Integrantes:

•• Exposición selectivaExposición selectivaExposición selectivaExposición selectiva•• Atención selectivaAtención selectiva•• Comprensión selectivaComprensión selectiva•• Retención selectivaRetención selectiva

Percepción de anuncio de TV: tantas como individuosPercepción de anuncio de TV: tantas como individuosI á í b l i ifi dI á í b l i ifi d Imágenes, símbolos y significadoImágenes, símbolos y significado

Proceso que permite a los consumidores interpretar los

3535

q p pestímulos que reciben por los sentidos y crear una imagen

con significado


DIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESActitudes:Actitudes:

P di i i t bl h i d tP di i i t bl h i d t Predisposiciones estables hacia marcas o productosPredisposiciones estables hacia marcas o productos Se basan en las creencias de los consumidoresSe basan en las creencias de los consumidores Son razones primarias del comportamientoSon razones primarias del comportamiento Son razones primarias del comportamientoSon razones primarias del comportamiento Componentes: cognoscitivo, afectivo, de conductaComponentes: cognoscitivo, afectivo, de conducta

Modelo de Modelo de FishbeinFishbein:: NModelo de Modelo de FishbeinFishbein::

A : actitud global hacia el productoA : actitud global hacia el producto

ii wBA1

g pg pBBii : opinión del consumidor respecto al atributo i del producto: opinión del consumidor respecto al atributo i del productowwii : valoración individual del atributo i: valoración individual del atributo i

3636Una actitud es un estado de afectividad que predispone al consumidor a

favor o en contra de un acto de compra o de un producto o marca.


DIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESAprendizaje:Aprendizaje: Proceso que consiste en la acumulación de conocimientoProceso que consiste en la acumulación de conocimientoProceso que consiste en la acumulación de conocimientoProceso que consiste en la acumulación de conocimiento El consumidor almacena los conocimientos que posteriormente El consumidor almacena los conocimientos que posteriormente

utiliza para configurar su personalidad, sus actitudes y su utiliza para configurar su personalidad, sus actitudes y su comportamiento de compracomportamiento de compra “La mayor parte del comportamiento humano es aprendido”“La mayor parte del comportamiento humano es aprendido”

El M k tiEl M k ti El Marketing:El Marketing: Proporciona estímulos, información y experiencias a los consumidores.Proporciona estímulos, información y experiencias a los consumidores.

Importancia de conocer el proceso de aprendizajeImportancia de conocer el proceso de aprendizaje Importancia de conocer el proceso de aprendizajeImportancia de conocer el proceso de aprendizajeComportamientos de compraComportamientos de compra

Influyendo en sus acciones (comunicación)Influyendo en sus acciones (comunicación)

3737

Influyendo en sus acciones (comunicación)Influyendo en sus acciones (comunicación)


DIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESPersonalidad:Personalidad: Representa las propiedades estructurales y dinámicas de los Representa las propiedades estructurales y dinámicas de los Representa las propiedades estructurales y dinámicas de los Representa las propiedades estructurales y dinámicas de los

individuos, que se reflejan en sus respuestas a las diferentes individuos, que se reflejan en sus respuestas a las diferentes situaciones planteadassituaciones planteadas Respuestas consistentes de la persona hacia el entorno, según sus Respuestas consistentes de la persona hacia el entorno, según sus

características psicológicascaracterísticas psicológicas Adaptabilidad extroversión agresividad Adaptabilidad extroversión agresividad Adaptabilidad, extroversión, agresividad ...Adaptabilidad, extroversión, agresividad ...

Estilos de Vida:Estilos de Vida: Permite identificar segmentos de mercadoPermite identificar segmentos de mercado Permite identificar segmentos de mercadoPermite identificar segmentos de mercado Definidos por los intereses, valores, opiniones, actitudes, Definidos por los intereses, valores, opiniones, actitudes,

actividades de ocio y variables demográficasactividades de ocio y variables demográficas

3838

actividades de ocio y variables demográficasactividades de ocio y variables demográficas


DIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALESDIFERENCIAS PERSONALES

Condicionantes económicosCondicionantes económicos Recursos limitados del consumidorRecursos limitados del consumidor Esfuerzos de tiempo y dinero en la compraEsfuerzos de tiempo y dinero en la comprap y pp y p La satisfacción se relaciona con la utilidadLa satisfacción se relaciona con la utilidad Producto más económico, mejor relación calidad/precio o acceso Producto más económico, mejor relación calidad/precio o acceso

más fácil al productomás fácil al producto

3939


FACTORES DE SITUACIÓNFACTORES DE SITUACIÓNFACTORES DE SITUACIÓNFACTORES DE SITUACIÓN

Consideran las condiciones y circunstancias en que se realizan las Consideran las condiciones y circunstancias en que se realizan las y qy qcompras y el consumo de los productoscompras y el consumo de los productos Presentación y ubicación física del productoPresentación y ubicación física del producto Ejemplo: la presentación atractiva de una nueva marca de café en el Ejemplo: la presentación atractiva de una nueva marca de café en el Ejemplo: la presentación atractiva de una nueva marca de café en el Ejemplo: la presentación atractiva de una nueva marca de café en el

establecimiento puede modificar el comportamiento del compradorestablecimiento puede modificar el comportamiento del comprador Elementos de gran importancia cuando la compra no es racional o Elementos de gran importancia cuando la compra no es racional o

planificada sino que obedece a situaciones especiales o imprevistas planificada sino que obedece a situaciones especiales o imprevistas planificada, sino que obedece a situaciones especiales o imprevistas planificada, sino que obedece a situaciones especiales o imprevistas Inhibidores y motivadores: tiempo, presupuestoInhibidores y motivadores: tiempo, presupuesto Condiciones del punto de venta y organización física de los Condiciones del punto de venta y organización física de los Condiciones del punto de venta y organización física de los Condiciones del punto de venta y organización física de los

productos: productos: merchandisingmerchandising Situaciones de uso de los productos: dónde, con quiénSituaciones de uso de los productos: dónde, con quién

4040


FACTORES DE SITUACIÓNFACTORES DE SITUACIÓNFACTORES DE SITUACIÓNFACTORES DE SITUACIÓN

Estos factores influyen en compras no previstas, por situaciones Estos factores influyen en compras no previstas, por situaciones y p p py p p pespeciales, presiones de tiempo o cambio de planesespeciales, presiones de tiempo o cambio de planes Las promociones y publicidad en el punto de venta se consideran Las promociones y publicidad en el punto de venta se consideran

de gran influencia y pueden modificar el comportamientode gran influencia y pueden modificar el comportamientode gran influencia y pueden modificar el comportamientode gran influencia y pueden modificar el comportamiento La música puede ser efectiva para aumentar las ventas en el La música puede ser efectiva para aumentar las ventas en el

momento de la compramomento de la compramomento de la compramomento de la compra Ejemplos: regalo de cumpleaños no recordado, pasta de dientes al Ejemplos: regalo de cumpleaños no recordado, pasta de dientes al

salir de viaje, etc.salir de viaje, etc.

4141


FACTORES DE EMPRESAFACTORES DE EMPRESAFACTORES DE EMPRESAFACTORES DE EMPRESA

PRODUCTOPRODUCTO PRECIOPRECIO DISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓN COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

4242

EL PRODUCTOEL PRODUCTO

4343

PRODUCTOPRODUCTO

Una primera aproximación al concepto de producto considera que es Una primera aproximación al concepto de producto considera que es un conjunto de un conjunto de atributos tangiblesatributos tangibles que el consumidor puede adquirir a que el consumidor puede adquirir a jj gg q p qq p qcambio de una compensación monetaria.cambio de una compensación monetaria.

Desde la perspectiva del Marketing, este concepto debe ser ampliado Desde la perspectiva del Marketing, este concepto debe ser ampliado considerando también los considerando también los aspectos no tangiblesaspectos no tangibles que el consumidor que el consumidor espera obtener mediante la compra o el uso del producto.espera obtener mediante la compra o el uso del producto.

Los productos también poseen un Los productos también poseen un valor simbólico valor simbólico que se define en que se define en función de la percepción que el consumidor tiene sobre el producto o la función de la percepción que el consumidor tiene sobre el producto o la utilidad que le reportautilidad que le reportautilidad que le reporta.utilidad que le reporta.

El producto es un conjunto de cualidades tangibles, intangibles y simbólicas utilizadas para la satisfacción de las

4444

intangibles y simbólicas utilizadas para la satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores.

PRODUCTOPRODUCTO

CUALIDADESINTANGIBLES

CUALIDADES FÍSICAS INTANGIBLESFÍSICAS

PRODUCTO

CUALIDADES PSICOLÓGICAS

4545

PSICOLÓGICAS

PRODUCTOComponentes

S i i

PRODUCTO

Calidad intrínsecaMarca

Envase

Servicios: mantenimiento

garantíaDiseño Objetos físicos

ServiciosPersonas

asesoramiento

LugaresOrganización

IdeasIdeasInstituciones

ImagenPosicionamiento

4646

Factor humanoCalidad percibida

PRODUCTO

B fi i d l idB fi i d l id

PRODUCTO

Beneficio esperado por el consumidorBeneficio esperado por el consumidor Situación de usoSituación de usoSituación de usoSituación de uso ExpectativasExpectativas Aspectos diferenciados por el MarketingAspectos diferenciados por el Marketing Jerarquía de las necesidadesJerarquía de las necesidadesJerarquía de las necesidadesJerarquía de las necesidades

JERARQUÍA DE PRODUCTOSJERARQUÍA DE PRODUCTOS4747

JERARQUÍA DE PRODUCTOSJERARQUÍA DE PRODUCTOS

PRODUCTO

B fi i bá iB fi i bá i f ió t i lf ió t i l

PRODUCTO

Beneficio básico:Beneficio básico: función sustancial.función sustancial. Producto genérico:Producto genérico: se transforma el beneficio básico se transforma el beneficio básico gg

en una versión básica del producto.en una versión básica del producto. Producto esperado:Producto esperado: condiciones que los condiciones que los Producto esperado:Producto esperado: condiciones que los condiciones que los

consumidores habitualmente esperan.consumidores habitualmente esperan.P d t i t dP d t i t d i t t di ti i l f t i t t di ti i l f t Producto incrementado:Producto incrementado: intenta distinguir la oferta intenta distinguir la oferta de la competencia.de la competencia.

Producto potencialProducto potencial: considera todos los cambios : considera todos los cambios que el producto puede tener en un futuro.que el producto puede tener en un futuro.

4848

que e p oducto puede te e e u utu oque e p oducto puede te e e u utu o

PRODUCTOPRODUCTO

El producto es una El producto es una variable estratégicavariable estratégica (largo (largo plazo) para la empresa y su configuración plazo) para la empresa y su configuración plazo) para la empresa y su configuración plazo) para la empresa y su configuración determinará el resto de las acciones comerciales, determinará el resto de las acciones comerciales, cuya finalidad básica es proporcionar la oferta cuya finalidad básica es proporcionar la oferta conjunta que mejor se adapte a las necesidades y conjunta que mejor se adapte a las necesidades y j q j p yj q j p ydeseos de los consumidores. deseos de los consumidores.

4949

PRODUCTOPRODUCTOCLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOSCLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

En función de su naturalezaEn función de su naturaleza ProductosProductos materialesmateriales::ProductosProductos materialesmateriales:: BienesBienes duraderosduraderos (altos(altos esfuerzosesfuerzos dede compra)compra) BienesBienes nono duraderosduraderos (compras(compras habitualeshabituales pocopoco esfuerzo)esfuerzo) BienesBienes nono duraderosduraderos (compras(compras habituales,habituales, pocopoco esfuerzo)esfuerzo)

Servicios (importancia de la imagen y credibilidad del Servicios (importancia de la imagen y credibilidad del proveedor)proveedor)proveedor)proveedor)

5050

PRODUCTOPRODUCTOCLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOSCLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

En función del usoEn función del uso ProductosProductos dede consumoconsumo ProductosProductos dede convenienciaconveniencia (uso(uso general,general, impulso,impulso, emergencia)emergencia) ProductosProductos dede comparacióncomparación oo compracompra esporádicaesporádica

P d tP d t dd f if i i lid di lid d ( f( f iódi )iódi ) ProductosProductos dede preferenciapreferencia oo especialidadespecialidad (perfume,(perfume, periódico)periódico) ProductosProductos nono buscadosbuscados (seguro)(seguro)

ProductosProductos organizacionalesorganizacionalesProductosProductos organizacionalesorganizacionales MateriasMaterias primasprimas MaterialesMateriales yy piezaspiezas dede fabricaciónfabricaciónyy pp InstalacionesInstalaciones EquiposEquipos

S i i tS i i t5151

SuministrosSuministros ServiciosServicios industrialesindustriales

CICLO DE VIDA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOPRODUCTO

5252

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Los productos siguen una evolución similar a los seres Los productos siguen una evolución similar a los seres vivos que comprende las etapas:vivos que comprende las etapas: IntroducciónIntroducción Desarrollo o CrecimientoDesarrollo o CrecimientoDesarrollo o CrecimientoDesarrollo o Crecimiento MadurezMadurez

D liD li DecliveDeclive Cada etapa tiene diferente comportamiento y varían sus Cada etapa tiene diferente comportamiento y varían sus

resultados, las actuaciones de la competencia y las resultados, las actuaciones de la competencia y las estrategias de Marketing.estrategias de Marketing.

5353


IntroducciónIntroducción CrecimientoCrecimiento MadurezMadurez DecliveDecliveIntroducciónIntroducción CrecimientoCrecimiento MadurezMadurez DecliveDeclive

VentasVentasTiempoTiempoBeneficioBeneficio

VentasVentas

5454

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN


INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN Lanzamiento de un nuevo producto.Lanzamiento de un nuevo producto. Clientes innovadores.Clientes innovadores. Cobertura reducida del mercado y escasa competenciaCobertura reducida del mercado y escasa competenciaCobertura reducida del mercado y escasa competencia.Cobertura reducida del mercado y escasa competencia. Costes elevados y beneficio bajo o nulo.Costes elevados y beneficio bajo o nulo.

Obj ti d l d tObj ti d l d t Objetivo: dar a conocer el producto.Objetivo: dar a conocer el producto. Producto: básico.Producto: básico. Precio: bajo (penetración), alto (prestigio).Precio: bajo (penetración), alto (prestigio). Distribución: selectiva o exclusiva.Distribución: selectiva o exclusiva.

5555

Distribución: selectiva o exclusiva.Distribución: selectiva o exclusiva. Comunicación: informativa.Comunicación: informativa.

INTRODUCCIÓN E t t iINTRODUCCIÓN E t t i


INTRODUCCIÓN: EstrategiasINTRODUCCIÓN: Estrategias PRESTIGIO (o desnatado):PRESTIGIO (o desnatado): PRESTIGIO (o desnatado):PRESTIGIO (o desnatado): Mercado reducido y difícil competencia.Mercado reducido y difícil competencia. Imagen de exclusividad precio elevado distribución Imagen de exclusividad precio elevado distribución Imagen de exclusividad, precio elevado, distribución Imagen de exclusividad, precio elevado, distribución

selectiva.selectiva. PENETRACIÓN:PENETRACIÓN: Amplio mercado, sensibilidad al precio y alta competencia.Amplio mercado, sensibilidad al precio y alta competencia. Intentar obtener el mayor número de consumidores con Intentar obtener el mayor número de consumidores con yy

precio bajo, comunicación masiva y distribución intensiva.precio bajo, comunicación masiva y distribución intensiva.

5656

CRECIMIENTOCRECIMIENTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

CRECIMIENTOCRECIMIENTO Rápido incremento de las ventas.Rápido incremento de las ventas.

Cli t i i it dCli t i i it d Clientes masivos imitadores.Clientes masivos imitadores. Cobertura mediaCobertura media--alta del mercado y mayor alta del mercado y mayor

competenciacompetenciacompetencia.competencia. Costes unitarios menores y mayores beneficios.Costes unitarios menores y mayores beneficios. Objetivo: crear preferencia de marcaObjetivo: crear preferencia de marca Objetivo: crear preferencia de marca.Objetivo: crear preferencia de marca. Producto: nuevos modelos y versiones.Producto: nuevos modelos y versiones. Precio: posibilidad de reducciónPrecio: posibilidad de reducción Precio: posibilidad de reducción.Precio: posibilidad de reducción. Distribución: intensiva.Distribución: intensiva. Comunicación: persuasivaComunicación: persuasiva

5757

Comunicación: persuasiva.Comunicación: persuasiva.

MADUREZMADUREZCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

MADUREZMADUREZ Crecimiento vegetativo del mercado total.Crecimiento vegetativo del mercado total.

S t dif i d d l dS t dif i d d l d Segmentos diferenciados del mercado.Segmentos diferenciados del mercado. Mercado masivo (saturación) y alta competencia.Mercado masivo (saturación) y alta competencia.

M i i b fi i t bl M i i b fi i t bl Menores inversiones y beneficio estable o Menores inversiones y beneficio estable o decrecientes al final.decrecientes al final.

Objetivo: fidelizar clientes de marcaObjetivo: fidelizar clientes de marca Objetivo: fidelizar clientes de marca.Objetivo: fidelizar clientes de marca. Producto: diferenciados por segmentos.Producto: diferenciados por segmentos. Precio: bajoPrecio: bajo Precio: bajo.Precio: bajo. Distribución: intensiva, márgenes altos.Distribución: intensiva, márgenes altos. Comunicación: persuasiva y de recuerdoComunicación: persuasiva y de recuerdo

5858

Comunicación: persuasiva y de recuerdo.Comunicación: persuasiva y de recuerdo.

MADUREZ E t t iMADUREZ E t t i


MADUREZ: EstrategiasMADUREZ: Estrategias OBJETIVOOBJETIVO: alargar la vida del producto.: alargar la vida del producto.g pg p Modificación del producto (oferta): características Modificación del producto (oferta): características

intrínsecas (prestaciones) y extrínsecas (diseño o estilo).intrínsecas (prestaciones) y extrínsecas (diseño o estilo).(p ) y ( )(p ) y ( ) Modificación del mercado (demanda): uso de más Modificación del mercado (demanda): uso de más

variedades, consumo más frecuente, nuevos usos del variedades, consumo más frecuente, nuevos usos del , ,, ,producto.producto. Modificación del marketingModificación del marketing--mix: hacer el producto más mix: hacer el producto más od cac ó de a et god cac ó de a et g ace e p oducto ásace e p oducto ás

atractivo.atractivo.

5959

DECLIVEDECLIVE


DECLIVEDECLIVE Descenso de las ventas.Descenso de las ventas.

Cli t d i li ió t Cli t d i li ió t Clientes rezagados, especialización por segmentos Clientes rezagados, especialización por segmentos rentables.rentables.

Menos competenciaMenos competencia Menos competencia.Menos competencia. Disminución del beneficio.Disminución del beneficio. Objetivo: rentabilizar relanzar o sustituirObjetivo: rentabilizar relanzar o sustituir Objetivo: rentabilizar, relanzar o sustituir.Objetivo: rentabilizar, relanzar o sustituir. Producto: básico.Producto: básico. Precio: muy bajoPrecio: muy bajo Precio: muy bajo.Precio: muy bajo. Distribución: selectiva.Distribución: selectiva. Comunicación: baja de recuerdoComunicación: baja de recuerdo

6060

Comunicación: baja, de recuerdo.Comunicación: baja, de recuerdo.

EL PRECIOEL PRECIO

6161

Naturaleza e Importancia del PrecioNaturaleza e Importancia del Precio

IMPORTANCIA DEL PRECIOIMPORTANCIA DEL PRECIOI fl di t t b l I fl di t t b l b fi ib fi i Influye directamente sobre el Influye directamente sobre el beneficio:beneficio: Asigna a cada producto la contribución al rendimiento global de la Asigna a cada producto la contribución al rendimiento global de la

organización, a corto y largo plazo.organización, a corto y largo plazo.organización, a corto y largo plazo.organización, a corto y largo plazo. Instrumento frente a la Instrumento frente a la competencia.competencia. Símbolo que determina la Símbolo que determina la imagenimagen del producto o servicio.del producto o servicio.qq gg pp Relación con la Relación con la cuota de mercadocuota de mercado y la posición competitiva.y la posición competitiva. Instrumento de estímulo de la Instrumento de estímulo de la demanda:demanda: Los consumidores reaccionan rápidamente con su respuesta y Los consumidores reaccionan rápidamente con su respuesta y

comportamiento.comportamiento.

6262


CONCEPTO DE PRECIOCONCEPTO DE PRECIOAl il t h i tAl il t h i tAlquiler, tasas, honorarios, etc.Alquiler, tasas, honorarios, etc.

“Valor monetario del objeto de intercambio”.“Valor monetario del objeto de intercambio”.

PRECIOPRECIO ==PRECIOPRECIO VALOR DE VALOR DE ATRIBUTOS FÍSICOSATRIBUTOS FÍSICOS + +

VALOR DE VALOR DE ATRIBUTOS INTANGIBLESATRIBUTOS INTANGIBLES + VALOR DE + VALOR DE ATRIBUTOSATRIBUTOS PSICOLÓGICOSPSICOLÓGICOS

6363


PERSPECTIVAS DE ANÁLISISPERSPECTIVAS DE ANÁLISIS FinancieraFinanciera:: costes y rentabilidad.costes y rentabilidad.yy La evolución económica (crisis, estabilidad, crecimiento) y el aumento de la La evolución económica (crisis, estabilidad, crecimiento) y el aumento de la

competencia contribuyen en la importancia de las decisiones operativas del competencia contribuyen en la importancia de las decisiones operativas del precio.precio.

Teoría EconómicaTeoría Económica:: variable explicativa del mercado.variable explicativa del mercado. El precio sería la causa explicativa del comportamiento de la demanda.El precio sería la causa explicativa del comportamiento de la demanda. Los estudios del comportamiento del consumidor indican que intervienen Los estudios del comportamiento del consumidor indican que intervienen p qp q

otras variables.otras variables. Sector comercialSector comercial:: factor básico de decisión.factor básico de decisión. Integrado por segmentos en los que prima el precio, como en el comercio Integrado por segmentos en los que prima el precio, como en el comercio g p g q p p ,g p g q p p ,

minoristaminorista LegislaciónLegislación:: regulados (medicamentos) y controlados (gasolina).regulados (medicamentos) y controlados (gasolina). Sistema económicoSistema económico:: influencia en los sueldos, rentas, intereses y utilidades.influencia en los sueldos, rentas, intereses y utilidades.

6464

Sistema económicoSistema económico:: influencia en los sueldos, rentas, intereses y utilidades.influencia en los sueldos, rentas, intereses y utilidades.


PERSPECTIVA DEL MARKETINGPERSPECTIVA DEL MARKETING Factor de diferenciación:Factor de diferenciación: Relación percepción/precio.Relación percepción/precio.

No sobrevalorar el precio:No sobrevalorar el precio: Porque no es la variable más importante.Porque no es la variable más importante.

Complementariedad con otras variables comerciales.Complementariedad con otras variables comerciales. Precio como variable operativa:Precio como variable operativa:Precio como variable operativa:Precio como variable operativa: Nivel Nivel máximomáximo: el valor para el consumidor.: el valor para el consumidor. Nivel Nivel mínimomínimo: restricciones de costes.: restricciones de costes.

6565

Nivel Nivel mínimomínimo: restricciones de costes.: restricciones de costes.

OBJETIVOS DE LOS OBJETIVOS DE LOS PRECIOSPRECIOS

6666

Objetivos de los PreciosObjetivos de los Precios

GenéricoGenérico: maximizar el beneficio a l/p.: maximizar el beneficio a l/p. Otras tácticas: estabilidad, eliminar competidores, imagen.Otras tácticas: estabilidad, eliminar competidores, imagen.Otras tácticas: estabilidad, eliminar competidores, imagen.Otras tácticas: estabilidad, eliminar competidores, imagen.

Específicos u operativosEspecíficos u operativos:: Beneficio (relación costeBeneficio (relación coste--beneficio o rentabilidad)beneficio o rentabilidad) Beneficio (relación costeBeneficio (relación coste--beneficio o rentabilidad).beneficio o rentabilidad). Cuota de mercado (ventas y participación).Cuota de mercado (ventas y participación). Mantener la situación del mercadoMantener la situación del mercado Mantener la situación del mercado.Mantener la situación del mercado.

Fijación de objetivosFijación de objetivos:: Consecuentes con los objetivos estratégicosConsecuentes con los objetivos estratégicos Consecuentes con los objetivos estratégicos.Consecuentes con los objetivos estratégicos. Atendiendo a los factores internos y externos.Atendiendo a los factores internos y externos. Relación con la cartera de productos y con la competenciaRelación con la cartera de productos y con la competencia

6767

Relación con la cartera de productos y con la competencia.Relación con la cartera de productos y con la competencia.

Objetivos de los PreciosObjetivos de los PreciosObjetivos de los PreciosObjetivos de los PreciosClasificación: Tres GruposClasificación: Tres Grupos

Maximizar el beneficio a largo plazo, (no implica precios altos. Maximizar el beneficio a largo plazo, (no implica precios altos. Ejemplo: teléfonos móviles)Ejemplo: teléfonos móviles) Relación costeRelación coste--beneficiobeneficio Obtención de rentabilidad sobre la inversiónObtención de rentabilidad sobre la inversión

Obtener cuota de mercado (relación precioObtener cuota de mercado (relación precio--demanda)demanda)Obtener cuota de mercado (relación precioObtener cuota de mercado (relación precio demanda)demanda) Gran volumen de ventas: no equivale necesariamente a grandes beneficiosGran volumen de ventas: no equivale necesariamente a grandes beneficios Atraer y mantener clientesAtraer y mantener clientes Eliminar o evitar competidoresEliminar o evitar competidores Eliminar o evitar competidoresEliminar o evitar competidores

Mantenimiento de la situación: estabilidad de preciosMantenimiento de la situación: estabilidad de precios Política que permita mantener a l/p la rentabilidadPolítica que permita mantener a l/p la rentabilidad

IMAGEN / RENTABILIDAD / SUPERVIVENCIAIMAGEN / RENTABILIDAD / SUPERVIVENCIA6868

IMAGEN / RENTABILIDAD / SUPERVIVENCIAIMAGEN / RENTABILIDAD / SUPERVIVENCIA

Objetivos de los PreciosObjetivos de los PreciosObjetivos de los PreciosObjetivos de los PreciosConsideraciones Estrategia PreciosConsideraciones Estrategia Precios

Los objetivos deben encuadrarse en un Los objetivos deben encuadrarse en un primer nivelprimer nivel en el Plan de en el Plan de Marketing.Marketing.gg

Las acciones operativas sobre el valor del precio deben Las acciones operativas sobre el valor del precio deben supeditarse al supeditarse al papel estratégico del Plan de Marketingpapel estratégico del Plan de Marketing..

El precio se determina en función de El precio se determina en función de factores internos y externosfactores internos y externos(importante: sensibilidad de los consumidores).(importante: sensibilidad de los consumidores).

La fijación de precios debe considerar la relación de La fijación de precios debe considerar la relación de integraciónintegracióncon otros productos (impresora y tinta) o con otros productos (impresora y tinta) o sustituibilidadsustituibilidad (aceite y (aceite y crema corporal)crema corporal)crema corporal).crema corporal).

6969

FACTORES DETERMINANTES FACTORES DETERMINANTES DEL PRECIODEL PRECIO

7070

Factores Determinantes del PrecioFactores Determinantes del Precio

FACTORES INTERNOSFACTORES INTERNOSCC f f ºf f º CostesCostes: fijos, variables y totales que determinan el beneficio: Bº = I: fijos, variables y totales que determinan el beneficio: Bº = IT T –– CCTT Características tangiblesCaracterísticas tangiblesCaracterísticas tangiblesCaracterísticas tangibles Estructura de costesEstructura de costes Coste unitario y nivel de actividadCoste unitario y nivel de actividad

C t it i i iC t it i i i Coste unitario y experienciaCoste unitario y experiencia Sensibilidad de la organización al precioSensibilidad de la organización al precio

Objetivos Objetivos EstratégicosEstratégicos de la organización: papel asignado en la de la organización: papel asignado en la jj gg g p p gg p p gcartera de productoscartera de productos

Objetivos de Objetivos de MarketingMarketing: programa de Marketing: programa de Marketing--mix, segmento de mix, segmento de

7171

mercado y posicionamientomercado y posicionamiento


FACTORES EXTERNOSFACTORES EXTERNOS Sensibilidad de los consumidoresSensibilidad de los consumidoresSensibilidad de los consumidoresSensibilidad de los consumidores ImagenImagen CompetenciaCompetencia

Di t ib idDi t ib id S i lS i l DistribuidoresDistribuidores ProveedoresProveedores Rotación esperadaRotación esperada

SectorialesSectorialesMicro entornoMicro entorno

Restricciones legalesRestricciones legales Interés socialInterés social

InflaciónInflación Tipos de interésTipos de interés

C di i ó i l l i lC di i ó i l l i lGlobalesGlobales

Macro entornoMacro entorno

7272

Condiciones económicas, legales y socialesCondiciones económicas, legales y sociales Macro entornoMacro entorno


FACTORES EXTERNOSFACTORES EXTERNOSSENSIBILIDAD DE LOS CONSUMIDORESSENSIBILIDAD DE LOS CONSUMIDORESSENSIBILIDAD DE LOS CONSUMIDORESSENSIBILIDAD DE LOS CONSUMIDORES

Condicionada por el esfuerzo del resto de variables.Condicionada por el esfuerzo del resto de variables. Demanda elástica o inelástica.Demanda elástica o inelástica.

Ej.: Demanda elástica: ligeras modificaciones en el precio pueden suponer Ej.: Demanda elástica: ligeras modificaciones en el precio pueden suponer variaciones importantes en las ventas.variaciones importantes en las ventas.

El estudio de percepciones y preferencias debe determinar la política de El estudio de percepciones y preferencias debe determinar la política de p p y p pp p y p pprecios:precios: Ej.: Lanzamiento de la primera cadena de TV de pago en España, no existía la Ej.: Lanzamiento de la primera cadena de TV de pago en España, no existía la

“costumbre de pagar” por ver la TV.“costumbre de pagar” por ver la TV. La sensibilidad varía en función de los mercados y productos.La sensibilidad varía en función de los mercados y productos. La Teoría Económica relaciona el precio y la demanda mediante la función La Teoría Económica relaciona el precio y la demanda mediante la función

de demanda (cantidad de producto que adquiere el mercado para nivel de de demanda (cantidad de producto que adquiere el mercado para nivel de

7373

de demanda (cantidad de producto que adquiere el mercado para nivel de de demanda (cantidad de producto que adquiere el mercado para nivel de precio).precio).


FACTORES EXTERNOSFACTORES EXTERNOSIMAGENIMAGENIMAGENIMAGEN

Una empresa puede desarrollar su propia política de precios si Una empresa puede desarrollar su propia política de precios si es capaz de diferenciar sus productos de la competenciaes capaz de diferenciar sus productos de la competenciaes capaz de diferenciar sus productos de la competencia.es capaz de diferenciar sus productos de la competencia.

El precio es una variable fija:El precio es una variable fija: En mercados saturados y uniformesEn mercados saturados y uniformesyy

La forma en que el comprador perciba el precio y la La forma en que el comprador perciba el precio y la sensibilidad condicionan la imagen.sensibilidad condicionan la imagen.

La imagen del precio condiciona la compra.La imagen del precio condiciona la compra.

7474


FACTORES EXTERNOSFACTORES EXTERNOSCOMPETENCIACOMPETENCIACOMPETENCIACOMPETENCIA

Condicionante tomado como única referencia por algunas empresas.Condicionante tomado como única referencia por algunas empresas. Importancia del análisis de precios de la competencia y las Importancia del análisis de precios de la competencia y las p p p yp p p y

reacciones de los consumidores frente a las distintas estrategias.reacciones de los consumidores frente a las distintas estrategias. La política de precios viene marcada en función del número de La política de precios viene marcada en función del número de

competidorescompetidorescompetidores.competidores. La libertad sobre el nivel de precios proviene del poder de mercado La libertad sobre el nivel de precios proviene del poder de mercado

(cuota de la marca).(cuota de la marca). El poder de mercado aumenta con:El poder de mercado aumenta con:

La diferenciación del producto.La diferenciación del producto. La fidelidad de los consumidores.La fidelidad de los consumidores.

7575


FACTORES EXTERNOSFACTORES EXTERNOSDISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORES

Condicionan el precio de venta que llega al consumidor final.Condicionan el precio de venta que llega al consumidor final. En las actuaciones sobre los precios deben considerarse las expectativas En las actuaciones sobre los precios deben considerarse las expectativas

d l i t di i ti id dd l i t di i ti id dde los intermediarios y sus actividades.de los intermediarios y sus actividades. Ej.: Los intermediarios esperan descuentosEj.: Los intermediarios esperan descuentos

El poder de los intermediarios en algunos sectores (alimentación) les El poder de los intermediarios en algunos sectores (alimentación) les permite imponer las condiciones de precios a los proveedores y permite imponer las condiciones de precios a los proveedores y consumidores finales.consumidores finales.

PROVEEDORESPROVEEDORES Son sensibles a los movimientos de precios de los fabricantes y Son sensibles a los movimientos de precios de los fabricantes y

distribuidoresdistribuidores

7676

distribuidores.distribuidores.


FACTORES EXTERNOSFACTORES EXTERNOSROTACIÓNROTACIÓNROTACIÓNROTACIÓN

A mayor rotación menor margen comercial:A mayor rotación menor margen comercial: Productos de consumo frecuente: leche.Productos de consumo frecuente: leche.

RESTRICCIONES LEGALESRESTRICCIONES LEGALES Formalizadas por medio de normas que limitan la libertad de precios de la Formalizadas por medio de normas que limitan la libertad de precios de la Formalizadas por medio de normas que limitan la libertad de precios de la Formalizadas por medio de normas que limitan la libertad de precios de la

organización:organización: Para controlar los precios: sanidad, servicios públicos.Para controlar los precios: sanidad, servicios públicos. Para crear marco de libre competencia: carburantes.Para crear marco de libre competencia: carburantes.Para crear marco de libre competencia: carburantes.Para crear marco de libre competencia: carburantes.

El responsable de fijar los precios debe conocer todas las disposiciones El responsable de fijar los precios debe conocer todas las disposiciones que puedan afectar a los productos de su organización.que puedan afectar a los productos de su organización.

7777


FACTORES EXTERNOSFACTORES EXTERNOSINTERÉS SOCIALINTERÉS SOCIALINTERÉS SOCIALINTERÉS SOCIAL

Condiciona los posibles efectos generalizados de una determinada política de Condiciona los posibles efectos generalizados de una determinada política de precios:precios: Un laboratorio con medicamentos esenciales para el tratamiento de cualquier enfermedad Un laboratorio con medicamentos esenciales para el tratamiento de cualquier enfermedad

será socialmente criticado si intenta aprovechar una situación con precios abusivos.será socialmente criticado si intenta aprovechar una situación con precios abusivos. El Estado o intermediarios controlados regulan los precios en los mercados de El Estado o intermediarios controlados regulan los precios en los mercados de

productos con interés social elevado.productos con interés social elevado. Se establecen subvenciones al consumo para poder fijar precios bajos (transporte Se establecen subvenciones al consumo para poder fijar precios bajos (transporte

público, educación o sanidad).público, educación o sanidad). También se pueden establecer precios altos (mediante impuestos) para inhibir el También se pueden establecer precios altos (mediante impuestos) para inhibir el

consumo (tabaco).consumo (tabaco). Normativas de precios.Normativas de precios.

7878

pp

DISTRIBUCIÓN COMERCIALDISTRIBUCIÓN COMERCIAL

7979

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIALDISTRIBUCIÓN COMERCIAL

EL SISTEMA COMERCIALEL SISTEMA COMERCIAL Es el sector Es el sector que gestiona la distribución de productos y que gestiona la distribución de productos y Es el sector Es el sector que gestiona la distribución de productos y que gestiona la distribución de productos y

establece los establece los canales de distribucióncanales de distribución.. Canales de distribuciónCanales de distribución: los diferentes caminos y etapas : los diferentes caminos y etapas Canales de distribuciónCanales de distribución: los diferentes caminos y etapas : los diferentes caminos y etapas

que siguen los productos desde los productores o que siguen los productos desde los productores o fabricantes hasta el consumidor o usuario sin fabricantes hasta el consumidor o usuario sin fabricantes hasta el consumidor o usuario, sin fabricantes hasta el consumidor o usuario, sin experimentar transformaciones significativas.experimentar transformaciones significativas.

8080


EL SISTEMA COMERCIALEL SISTEMA COMERCIAL Sector estratégico con Sector estratégico con transformacionestransformaciones (importancia (importancia Sector estratégico con Sector estratégico con transformacionestransformaciones (importancia (importancia

en el ámbito económico y social).en el ámbito económico y social). Alto peso en Valor Añadido BrutoAlto peso en Valor Añadido BrutoAlto peso en Valor Añadido Bruto.Alto peso en Valor Añadido Bruto. Entrada en la Unión Europea.Entrada en la Unión Europea. Desarrollo de las nuevas formas comercialesDesarrollo de las nuevas formas comerciales Desarrollo de las nuevas formas comerciales.Desarrollo de las nuevas formas comerciales. Grandes superficies que compiten con formatos tradicionales.Grandes superficies que compiten con formatos tradicionales. Cambios en los consumidores (estilos de vida formación Cambios en los consumidores (estilos de vida formación Cambios en los consumidores (estilos de vida, formación, Cambios en los consumidores (estilos de vida, formación,

información, evolución tecnológica).información, evolución tecnológica).

8181


LA DISTRIBUCIÓN COMERCIALLA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL Permite a las organizaciones Permite a las organizaciones hacer disponible la oferta hacer disponible la oferta gg pp

de sus productosde sus productos, acercando los bienes y servicios a , acercando los bienes y servicios a los consumidores reales y potenciales, cuya disposición y los consumidores reales y potenciales, cuya disposición y

li id d d t i did l d i i li id d d t i did l d i i peculiaridades determinan en gran medida las decisiones peculiaridades determinan en gran medida las decisiones relativas a la distribución.relativas a la distribución.E l l d ió d bi l t ió d E l l d ió d bi l t ió d Enlaza la producción de bienes y la prestación de Enlaza la producción de bienes y la prestación de servicios con su uso o consumoservicios con su uso o consumo, debido a la distancia , debido a la distancia (física y temporal) que existe entre el proceso de (física y temporal) que existe entre el proceso de (física y temporal) que existe entre el proceso de (física y temporal) que existe entre el proceso de producción, el lugar donde se produce, el momento de producción, el lugar donde se produce, el momento de consumo y el lugar donde se consumeconsumo y el lugar donde se consume

8282

consumo y el lugar donde se consume.consumo y el lugar donde se consume.


LA DISTRIBUCIÓN COMERCIALLA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL Variable de Marketing importante y compleja:Variable de Marketing importante y compleja:Variable de Marketing importante y compleja:Variable de Marketing importante y compleja: Carácter estratégico.Carácter estratégico.

Difi lt d d t l l f b i tDifi lt d d t l l f b i t Dificultad de control para la empresa fabricante.Dificultad de control para la empresa fabricante. Influencia que ejerce sobre el resto de instrumentos Influencia que ejerce sobre el resto de instrumentos

comerciales.comerciales. Es imprescindible para la venta de productos y Es imprescindible para la venta de productos y p p p yp p p y

servicios.servicios.

8383


FACTORES: CONSUMIDORFACTORES: CONSUMIDOR Heterogeneidad del consumidor:Heterogeneidad del consumidor: Hábitos de compra distintos.Hábitos de compra distintos. Distribución según consumidor final u organizacional.Distribución según consumidor final u organizacional.

C bi l d d i ió d C bi l d d i ió d Cambios en el proceso de decisión de compra.Cambios en el proceso de decisión de compra. Búsqueda de una buena relación calidadBúsqueda de una buena relación calidad--precio.precio. Sentimientos negativos hacia la compra.Sentimientos negativos hacia la compra. Compras más racionales.Compras más racionales. Cambios en la estructura familiar y la oferta de Cambios en la estructura familiar y la oferta de

trabajo.trabajo.

8484 Mercados complejos, difíciles y globalizados.Mercados complejos, difíciles y globalizados.

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA

FACTORES EMPRESAFACTORES EMPRESA

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIALDISTRIBUCIÓN COMERCIAL

FACTORES: EMPRESAFACTORES: EMPRESA Diferentes estrategias de distribución.Diferentes estrategias de distribución. Marcas de distribuidorMarcas de distribuidor Marcas de distribuidor.Marcas de distribuidor. Desarrollo de nuevas formas de venta.Desarrollo de nuevas formas de venta. Sinergia entre las decisiones de la distribución y el resto de Sinergia entre las decisiones de la distribución y el resto de g yg y

las variables de Marketing.las variables de Marketing. Énfasis en el Marketing orientado al distribuidor (Énfasis en el Marketing orientado al distribuidor (TradeTrade

Marketing)Marketing)Marketing).Marketing). Relación entre fabricantes y distribuidores.Relación entre fabricantes y distribuidores. Coordinación de las acciones de Marketing.Coordinación de las acciones de Marketing.gg Integración en mercados globales, complejos y con mayores Integración en mercados globales, complejos y con mayores

dificultades:dificultades:Las Pymes comerciales deben mejorar los niveles de calidad Las Pymes comerciales deben mejorar los niveles de calidad

8585

Las Pymes comerciales deben mejorar los niveles de calidad, Las Pymes comerciales deben mejorar los niveles de calidad, especialización y competitividad.especialización y competitividad.


La función de distribución La función de distribución añade valorañade valor a la labor comercial de los a la labor comercial de los productores de cara a sus clientes productores de cara a sus clientes

( d fi l i i l ) ( d fi l i i l ) (compradores finales u organizacionales) (compradores finales u organizacionales)

Evitar los costes de una red

VENTAJASVENTAJAS

Para los Para los productoresproductores

Evitar los costes de una red propia

Especializarse y lograr una VENTAJASVENTAJAS

DE LA DE LA DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN

mayor rentabilidad

COMERCIALCOMERCIAL Para los Para los consumidoresconsumidores

Valor espacio Valor tiempo Valor psicológico

8686

Valor psicológico Valor físico

COMUNICACIÓN COMERCIALCOMUNICACIÓN COMERCIAL

8787

Ó ÓÓ ÓCONCEPTO Y FUNCIÓN DE LA COMUNICACIÓNCONCEPTO Y FUNCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

LaLa comunicacióncomunicación es el proceso de transmisión de es el proceso de transmisión de información que pone en contacto al emisor con el información que pone en contacto al emisor con el información que pone en contacto al emisor con el información que pone en contacto al emisor con el receptor al que difunde un mensaje, mediante la receptor al que difunde un mensaje, mediante la utilización de un código y en un contexto conocido por utilización de un código y en un contexto conocido por g y pg y pambos y transferido a través de un canal que lo conduce.ambos y transferido a través de un canal que lo conduce.

ObjetivosObjetivos:: informar informar -- persuadir persuadir -- recordarrecordarjj pp Público objetivoPúblico objetivo:: interna interna -- externa externa -- globalglobal Formas de expresiónFormas de expresión:: verbal verbal -- no verbalno verbal Formas de expresiónFormas de expresión:: verbal verbal -- no verbalno verbal Forma de establecer contactoForma de establecer contacto:: personal personal -- masivamasiva

8888

Ó ÓÓ ÓCONCEPTO Y FUNCIÓN DE LA COMUNICACIÓNCONCEPTO Y FUNCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

TIPOS DE COMUNICACIÓNTIPOS DE COMUNICACIÓN Público objetivo: Público objetivo: Público objetivo: Público objetivo:

Interna: dentro de la empresa. Interna: dentro de la empresa. Externa: fuera de la empresa.Externa: fuera de la empresa. Global: externa e interna.Global: externa e interna. Integral: imagen corporativa a largo plazo.Integral: imagen corporativa a largo plazo.

Forma de establecer contacto: Forma de establecer contacto: Forma de establecer contacto: Forma de establecer contacto: Personal: relación directa y respuesta inmediata posible.Personal: relación directa y respuesta inmediata posible. Masiva: gran número de receptores y respuesta inmediata difícil.Masiva: gran número de receptores y respuesta inmediata difícil.g p y pg p y p

Formas de expresión: Formas de expresión: Verbal: oral o escrita.Verbal: oral o escrita.

N b l l j l l ti N b l l j l l ti

8989

No verbal: lenguaje corporal, logotipos. No verbal: lenguaje corporal, logotipos.

INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓNINSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓNINSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓNINSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN

EFICACIA DE LOS INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN EN LAS C C OS S U OS CO U C C Ó SETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

9090

Tipos de Decisiones y ComportamientoTipos de Decisiones y ComportamientoTipos de Decisiones y ComportamientoTipos de Decisiones y Comportamiento

Factores del entorno, diferencias personales y Factores del entorno, diferencias personales y factores de situación influyen en la decisión en factores de situación influyen en la decisión en función de la implicación del consumidor con la función de la implicación del consumidor con la función de la implicación del consumidor con la función de la implicación del consumidor con la compra:compra: Alta implicación: decisiones según el modelo general de Alta implicación: decisiones según el modelo general de Alta implicación: decisiones según el modelo general de Alta implicación: decisiones según el modelo general de

comportamientocomportamiento Baja implicación: proceso más simple, puede influir la Baja implicación: proceso más simple, puede influir la j p p p , pj p p p , p

notoriedad o la marca.notoriedad o la marca.

9191


En el proceso de decisión de compra existen tres posibilidades En el proceso de decisión de compra existen tres posibilidades de decisión:de decisión: Conoce el producto y la marca: comportamiento habitual o rutinario de Conoce el producto y la marca: comportamiento habitual o rutinario de Conoce el producto y la marca: comportamiento habitual o rutinario de Conoce el producto y la marca: comportamiento habitual o rutinario de

compra (suavizante de la ropa)compra (suavizante de la ropa) Las empresas buscan notoriedadLas empresas buscan notoriedad El consumidor requiere información sobre el precio y el lugarEl consumidor requiere información sobre el precio y el lugar El consumidor requiere información sobre el precio y el lugarEl consumidor requiere información sobre el precio y el lugar

No conoce el producto ni la marca: mayor esfuerzo de búsqueda, No conoce el producto ni la marca: mayor esfuerzo de búsqueda, comportamiento de compra complejocomportamiento de compra complejo

Compra de alta implicación necesidad de informaciónCompra de alta implicación necesidad de información Compra de alta implicación, necesidad de informaciónCompra de alta implicación, necesidad de información La primera compra de un producto caro (ordenador)La primera compra de un producto caro (ordenador)

Conoce el producto pero no la marca: necesidad de información Conoce el producto pero no la marca: necesidad de información di i ldi i ladicionaladicional Nueva marca de zapatilla deportiva para un aficionado al deporteNueva marca de zapatilla deportiva para un aficionado al deporte

9292


COMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTO

Decisiones de compra del consumidor

Elección del producto

Elección de la marca

Elección del establecimiento

Momento de compraMomento de compra

Cantidad de compra

9393


CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y LA MARCACONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y LA MARCA

Conjuntojtotal Conjunto

conocido Conjuntode

Conjuntoen

id ió deelección

consideración Decisión

9494

Comportamiento de CompraComportamiento de CompraComportamiento de CompraComportamiento de Compra

MODELO DE ELECCIÓN DE MARCA MODELO DE ELECCIÓN DE MARCA -- CADENAS DE MARKOVCADENAS DE MARKOV

La compra actual está condicionada por la compra o compras La compra actual está condicionada por la compra o compras anterioresanteriores

La elección de una marca se fundamenta en el aprendizaje de La elección de una marca se fundamenta en el aprendizaje de compras pasadas y el periodo transcurrido entre ellascompras pasadas y el periodo transcurrido entre ellas

Se puede predecir la evolución de la cuota de mercado y su Se puede predecir la evolución de la cuota de mercado y su situación final a medio y largo plazosituación final a medio y largo plazo

Hipótesis del modelo: las cuotas de mercado en un periodo se Hipótesis del modelo: las cuotas de mercado en un periodo se Hipótesis del modelo: las cuotas de mercado en un periodo se Hipótesis del modelo: las cuotas de mercado en un periodo se determinan en función de las cuotas del periodo anterior y las determinan en función de las cuotas del periodo anterior y las fidelidades e infidelidades a las marcas, recogidas en una matriz fidelidades e infidelidades a las marcas, recogidas en una matriz de transición considerada estacionaria en el tiempode transición considerada estacionaria en el tiempo

9595

EL MOVIMIENTO DE DEFENSA EL MOVIMIENTO DE DEFENSA DEL CONSUMIDORDEL CONSUMIDOR

9696

El Movimiento de El Movimiento de Defensa del ConsumidorDefensa del Consumidor

El El consumerismo o movimiento consumerista:consumerismo o movimiento consumerista: Es una de las consecuencias del Es una de las consecuencias del progresoprogreso occidental y del occidental y del

desarrollo económico y culturaldesarrollo económico y culturaldesarrollo económico y culturaldesarrollo económico y cultural Se produce un Se produce un desequilibriodesequilibrio entre productores y consumidores: entre productores y consumidores:

insatisfaccióninsatisfacción en los intercambiosen los intercambiosinsatisfaccióninsatisfacción en los intercambiosen los intercambios Los consumidores están Los consumidores están subordinadossubordinados en su posición como en su posición como

demandantes de los productos de las empresasdemandantes de los productos de las empresas El consumo, originado por causa de la expansión económica, se El consumo, originado por causa de la expansión económica, se

constituye como un instrumento de constituye como un instrumento de integración socialintegración social y de y de carácter simbólicocarácter simbólicocarácter simbólicocarácter simbólico

Movimiento socialMovimiento social que tiene por objetivo modificar las relaciones que tiene por objetivo modificar las relaciones entre el consumidor y las empresas, de manera que el primero entre el consumidor y las empresas, de manera que el primero

9797

y p , q py p , q pacreciente su poderacreciente su poder

El Movimiento de Defensa del ConsumidorEl Movimiento de Defensa del ConsumidorEl Movimiento de Defensa del ConsumidorEl Movimiento de Defensa del Consumidor

Implicaciones Implicaciones del movimiento consumerista:del movimiento consumerista: ConsumidoresConsumidores: mayor conciencia personal y : mayor conciencia personal y ConsumidoresConsumidores: mayor conciencia personal y : mayor conciencia personal y

colectiva de sus accionescolectiva de sus accionesI tit i lI tit i l di i i ió d i di i i ió d i InstitucionalInstitucional: disposiciones, creación de organismos : disposiciones, creación de organismos de vigilancia, protección y acciones de educaciónde vigilancia, protección y acciones de educación EmpresasEmpresas: mayor autorregulación y preocupación. : mayor autorregulación y preocupación.

Conscientes de la presión social. Mayor información Conscientes de la presión social. Mayor información al consumidoral consumidor

9898


Antes del movimiento consumerista, los Antes del movimiento consumerista, los derechos de las empresasderechos de las empresas eran:eran:

Derecho a introducir en el mercado cualquier Derecho a introducir en el mercado cualquier productoproducto Derecho a fijar el Derecho a fijar el precioprecio al nivel más conveniente, siempre que no al nivel más conveniente, siempre que no

existiese discriminación entre la misma clase de compradoresexistiese discriminación entre la misma clase de compradores Derecho a gastar en Derecho a gastar en promociónpromoción del producto lo que estimasen del producto lo que estimasen

adecuado sin restricción externa algunaadecuado sin restricción externa algunaadecuado, sin restricción externa algunaadecuado, sin restricción externa alguna Derecho a emitir los mensajes Derecho a emitir los mensajes publicitariospublicitarios que considerasen en que considerasen en

cada momentocada momentocada momentocada momento Derecho a establecer los Derecho a establecer los incentivos de ventaincentivos de venta que estimasen que estimasen

convenientesconvenientes

9999

El Movimiento de Defensa del ConsumidorEl Movimiento de Defensa del Consumidor

Antes del movimiento consumerista, los Antes del movimiento consumerista, los

El Movimiento de Defensa del ConsumidorEl Movimiento de Defensa del Consumidor

,,derechos de los consumidoresderechos de los consumidores eran:eran:

Derecho a Derecho a no comprarno comprar un determinado productoun determinado productoe ec o ae ec o a o co p ao co p a u de e ado p oduc ou de e ado p oduc o DerechoDerecho aa queque loslos productosproductos fuesenfuesen segurosseguros DerechoDerecho aa queque unun productoproducto fuerafuera yy contuviesecontuviese lolo anunciadoanunciado

El El movimiento consumeristamovimiento consumerista ha añadido:ha añadido: Derecho a tener Derecho a tener informacióninformación adecuada sobre los productosadecuada sobre los productos Derecho a tener Derecho a tener informacióninformación adecuada sobre los productosadecuada sobre los productos ProtecciónProtección especial contra productos dañinos y determinadas especial contra productos dañinos y determinadas

prácticas comercialesprácticas comercialesprácticas comercialesprácticas comerciales Derecho a Derecho a participarparticipar en la creación de los productos y prácticas en la creación de los productos y prácticas

comerciales para incrementar la calidad de vidacomerciales para incrementar la calidad de vida

100100


MARCO LEGAL MARCO LEGAL -- NORMATIVANORMATIVA

DERECHO DE CONSUMO O DEL CONSUMIDORDERECHO DE CONSUMO O DEL CONSUMIDOR

Constitución EspañolaConstitución Española Ley General para la Defensa de los Consumidores y UsuariosLey General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios Sistema Arbitral de ConsumoSistema Arbitral de Consumo Regulaciones de las Comunidades AutónomasRegulaciones de las Comunidades Autónomas

101101


MARCO LEGAL MARCO LEGAL -- INSTITUCIONESINSTITUCIONES Administración CentralAdministración Central Instituto Nacional de Consumo (1975)Instituto Nacional de Consumo (1975) Defensor del PuebloDefensor del Pueblo Consejo de los consumidoresConsejo de los consumidores

S i i d l i d l B d E ñ (1987) (b S i i d l i d l B d E ñ (1987) (b Servicio de reclamaciones del Banco de España (1987) (bancos y Servicio de reclamaciones del Banco de España (1987) (bancos y entidades financieras)entidades financieras)

Comisión Nacional del Mercado de Valores (Inversiones)Comisión Nacional del Mercado de Valores (Inversiones)Co s ó ac o a de e cado de a o es ( e s o es)Co s ó ac o a de e cado de a o es ( e s o es) Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General

de Seguros y Fondos de Pensiones (Seguros)de Seguros y Fondos de Pensiones (Seguros) Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad

de la Información (Telefonía)de la Información (Telefonía)

102102


MARCO LEGAL MARCO LEGAL INSTITUCIONESINSTITUCIONESMARCO LEGAL MARCO LEGAL -- INSTITUCIONESINSTITUCIONES

Administración AutonómicaAdministración Autonómica Servicios de ConsumoServicios de Consumo Direcciones Generales de Industria (empresas de suministro de Direcciones Generales de Industria (empresas de suministro de

gas agua y electricidad)gas agua y electricidad)gas, agua y electricidad)gas, agua y electricidad) Administración LocalAdministración Local Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Juntas ArbitralesJuntas Arbitrales

103103

el consumidor y su comportamiento de … de especialista en economía y derecho del consumo el...

Documents